窗口规范化服务考核标准
规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定
规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定营业窗口业务操作管理与绩效考核规定一、总则为提高各营业窗口业务操作的规范性和效率性，促进业务员的业务能力和服务态度的提高，制定本规定。
二、业务操作规范1、窗口业务员应按照业务流程操作，每项业务必须准确、完整、真实，避免拖延时间，造成用户等待不便。
2、业务员应尽最大可能为用户提供优质、高效、便捷的服务。
3、业务员应遵守公司有关规定，保护用户隐私，杜绝泄露用户信息。
4、业务员应注意窗口业务场合的言行举止，遵守职业道德和行为规范。
三、绩效考核标准1、业务受理速度。
业务员应以最快速度受理客户业务，理论处理速度至少不慢于平均处理速度，达到受理最短时间的优秀标准。
2、业务办理效率。
业务员应确保营业窗口办理业务的效率和准确度，不断完善业务办理流程，提高办理业务的速度和质量。
3、业务质量标准。
业务员应保证业务的质量，准确核实客户资料，保证业务流程顺利完成，确保业务质量合格。
4、服务态度标准。
业务员应积极主动、礼貌热情为客户提供服务，解决客户遇到的问题和疑问，使客户满意，并达到优秀标准。
四、考核方式1、每月末由主管领导和人事部门进行绩效考核评估，对考核结果进行记录，可得到评估分数和评价。
2、评价结果包括考核评分、业务错误数、对客户反馈评价等，评分越高，评价越好。
3、评价结果有助于业务员提升工作效率，学习规范窗口业务操作，增强服务意识，提升自身素质和技能。
五、违规处理1、如发现业务员存在违规操作或服务态度不佳等不良业务行为，将扣除其绩效考核分数，并按照公司有关规定进行处理，情节严重者将进行纪律处分。
2、如发现业务员违规操作严重影响客户利益，导致公司经济损失，将依法追究相关人员的法律责任。
六、附则本规定自发布之日起实施，对不遵守的人员，将按照公司有关规定进行追究责任。
规定如有变更将另行通知。
服务大厅窗口考核评分细则
服务大厅窗口考核评分细则服务大厅窗口考核评分细则1. 接待态度（40分）a. 专业素质：工作人员应熟悉业务知识，能够提供准确、及时的解答和帮助。
（10分）b. 语言表达：工作人员应使用礼貌、规范的语言与客户沟通，态度亲切、友好。
（10分）c. 处事效率：工作人员应迅速、高效地处理客户的需求，减少等待时间，提高满意度。
（10分）d. 解决问题能力：工作人员应善于分析问题、解决问题，并主动提供合理化建议。
（10分）2. 服务质量（30分）a. 服务规范：工作人员应按照规章制度和服务流程操作，确保服务的规范性和一致性。
（10分）b. 知识储备：工作人员应对各项业务内容掌握充分，确保提供正确、准确的服务。
（10分）c. 客户需求：工作人员应了解客户需求，根据不同情况提供个性化服务。
（10分）3. 问题处理（20分）a. 投诉处理：工作人员应积极应对客户投诉，迅速解决问题并及时反馈。
（10分）b. 紧急情况：工作人员应具备应对突发紧急情况的能力，如火灾、抢劫等，从容处理并保障客户安全。
（10分）4. 客户满意度（10分）a. 反馈调查：工作人员应主动征询客户对服务质量的意见和建议，并认真整理，及时改进。
（5分）b. 客户评价：根据客户的反馈评价，进行自我反思和提升。
（5分）总体评分标准：- 90-100分：优秀，工作人员表现出色，能够提供高质量的服务，很好地解决客户问题，赢得了客户的高度满意度。
- 70-89分：良好，工作人员表现较好，能够提供符合要求的服务，解决客户问题较为顺利，得到客户的较高满意度。
- 50-69分：合格，工作人员基本胜任工作，但还需提升服务技能和解决问题的能力，以提高客户满意度。
- 0-49分：不合格，工作人员表现差，无法满足客户需求，工作效率低下，客户满意度很低。
以上考核评分细则可用于评估服务大厅窗口工作人员的工作表现，促进其提供更优质的服务，提高客户满意度。
同时，也能为工作人员提供明确的目标和改进方向，帮助其不断进步。
窗口服务考核方案
窗口服务考核方案窗口服务是一个组织或企业与外部客户相互联系的重要环节，对于提高顾客满意度、增强企业形象和品牌价值非常重要。
因此，为了确保窗口服务的高质量和效率，需要制定一套有效的考核方案。
一、考核目标和原则1. 提高服务质量：以客户满意度为核心指标，确保服务的友好、高效、专业和准确。
2. 促进员工发展：通过考核激励，鼓励员工不断提升技能和知识，提高工作能力。
3. 保持公平公正：确保考核过程公平公正，并针对员工个人特点和能力量身定制，不会产生歧视或偏见。
二、考核指标和权重设置1. 客户满意度（重要性权重：40%）：通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据评估，强调产品或服务质量、沟通能力和解决问题能力。
2. 工作效率（重要性权重：30%）：通过处理窗口服务的数量、平均处理时间等数据评估，强调快速且准确地完成工作。
3. 专业知识和技能（重要性权重：20%）：通过评估员工的专业知识水平、技能和培训情况，强调员工的专业能力和综合素质。
4. 团队合作（重要性权重：10%）：通过评估员工与其他团队成员的配合情况、协作能力和积极性，强调团队合作和协作精神。
三、考核方式和周期1. 考核方式：可以采用定期面谈、随机客户满意度调查、工作量统计等方式，综合评估员工的表现。
2. 考核周期：可以根据实际情况，一般为每季度进行一次综合考核。
四、考核结果的应用1. 绩效奖励：根据考核结果给予绩效奖励，例如奖金、晋升或岗位调整等，激励员工的工作积极性和成长动力。
2. 培训和发展：根据员工的考核结果提供相应的培训和发展机会，提升员工的专业知识和技能水平。
3. 经理回馈：定期汇报考核结果给员工，并提供必要的反馈和建议，帮助员工了解自身优势和改进方向。
五、考核方案的改进和调整1. 定期评估：每年对考核方案进行一次评估，根据实际效果和反馈意见进行必要的调整和改进。
2. 听取建议：定期定向向员工征求对考核方案的建议和意见，保持方案的灵活性和可持续性。
窗口服务考核管理制度
第一章总则第一条为规范窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于单位内部所有窗口服务部门及其工作人员。
第三条窗口服务考核管理应遵循以下原则：（一）公开、公平、公正原则；（二）量化、细化、可操作性原则；（三）激励与约束并重原则。
第二章考核内容第四条窗口服务考核主要包括以下内容：（一）服务质量1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致，主动为群众提供帮助；2. 服务效率：严格按照规定时限办理业务，提高工作效率；3. 服务质量：业务办理准确无误，确保群众满意度；4. 服务环境：窗口整洁、有序，设施齐全，标识清晰。
（二）业务水平1. 业务知识掌握程度：熟悉相关法律法规、政策规定和业务流程；2. 业务操作熟练程度：熟练掌握业务办理流程，提高业务办理速度；3. 业务创新能力：积极创新服务方式，提高服务效率。
（三）工作纪律1. 严格遵守国家法律法规和单位规章制度；2. 严格执行工作职责，认真履行工作程序；3. 严守工作秘密，不得泄露国家秘密和单位内部信息；4. 严于律己，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
（四）团队协作1. 积极参与团队工作，发挥个人专长；2. 主动与同事沟通协作，共同提高工作效率；3. 关心同事，互相帮助，营造和谐的工作氛围。
第三章考核方式第五条窗口服务考核采取定期考核与日常考核相结合的方式。
（一）定期考核1. 年度考核：每年对窗口服务人员进行一次年度考核，考核结果作为评优评先、职务晋升的重要依据；2. 季度考核：每季度对窗口服务人员进行一次季度考核，考核结果作为当季奖金发放的依据。
（二）日常考核1. 群众满意度调查：定期开展群众满意度调查，了解群众对窗口服务的评价；2. 领导批示：单位领导对窗口服务人员进行批示，作为考核的重要依据；3. 同事评价：同事对窗口服务人员进行评价，作为考核的重要依据。
第四章考核标准第六条窗口服务考核标准如下：（一）服务质量1. 服务态度：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；2. 服务效率：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；3. 服务质量：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；4. 服务环境：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）。
优质服务示范窗口评分标准
0-10分
突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
总评分：
优质服务示范病区评分标准
候选单位：评委：
项目
分值
内容
分值
评分
标准
得分
服务周到
仪表端庄
（20分）
举止文明，礼貌待人，佩戴胸卡，衣帽整洁，仪表端庄。
0-10分
工作表现突出，业绩出色，服务态度好，受到服务对象表扬及好评；无医疗事故、医疗差错和医疗纠纷；无投诉举报的问题。
0-10分
个人突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
总评分：
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，受到委屈的情况下，能正确对待，妥善处置。做到服务标准化，使服务对象满意。
0-10分
服务
形象
（20分）
在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范，较好地完成岗位工作任务。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
良好7-8分
优秀9-10分
业务
技能
（20分）
刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。
0-10分
服务
态度
（20分）
具有较强的主动服务意识，能及时主动化解医疗服务环节引发的各类纠纷倾向和不满意苗头；医患沟通技能良好，使用文明用语。
窗口行业考评标准
任1项不符合标准，即视为“没有按要求落实的”。
自来水
1)办公区域整洁，工作人员着装规范；
2)服务标准和收费项目公开，主动出具统一的收费票据；
3)服务承诺制度公示，提供便民服务；
4)开展全员文明礼仪宣传教育实践活动，工作人员服务规范、态度良好、用语文明；
5)工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
任1项不符合标准，即视为“没有按要求落实的”。
邮政
1)办公区域整洁，工作人员着装规范；
2)服务标准和收费项目公开，主动出具统一的收费票据；
3)服务承诺制度公示，提供便民服务，设置“1米线”或叫号系统；
4)开展全员文明礼仪宣传教育实践活动，工作人员服务规范、态度良好、用语文明；
5)有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
工商
1)办公区域整洁，工作人员着装规范；
2)依法行政，服务标准、办事流程、收费项目公开，服务承诺制度公示；
3)开展全员文明礼仪宣传教育实践活动，工作人员服务规范、态度良好、用语文明，提供便民服务；
4)有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
任1项不符合标准，即视为“没有按要求落实的”。
税务
1）办公区域整洁，工作人员着装规范；
任1项不符合标准，即视为“没有按要求落实的”。
Ⅳ-13“窗口”行业规范化服务
风景园林
1)环境整洁、有序、优美，游客无不文明行为；
2)设施（雕塑、垃圾箱、厕所、照明、标示牌、座椅、游乐设施、无障碍设施等）完备，功能良好，定期检查，无安全隐患；
3)按规定落实免费或优惠制度。
4)有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
行政服务窗口对着装规范和服务态度的考核说明
行政服务窗口对着装规范和服务态度的考核说明一、着装规范考核1.着装整洁规范：行政服务窗口人员应注意仪表仪容，穿着整洁、干净，无刺眼或过于鲜艳的颜色。
衣物应符合职业特点，体现职业形象，如企事业服装、制服等等。
2.个人卫生规范：行政服务窗口人员应注意个人卫生，保持身体清洁，不得有明显的体臭和口臭。
洗手干净，保持面部皮肤清洁，并注意齐全的牙齿。
3.着装合理与舒适：行政服务窗口人员的着装应合理与舒适，不得穿着太过宽松或过于紧身的衣物，腰带、领带等饰品应整齐，不可散乱。
4.服饰搭配合理：行政服务窗口人员的服饰搭配应合理，不可过于花哨和夸张。
衣物颜色搭配应得体，不突兀，服饰不应有过多的装饰品，以减少对公民的干扰。
5.头发整齐清洁：行政服务窗口人员应注意头发的整洁与清洁，头发应梳理整齐，避免杂乱的发型。
长发者应将头发绑起或整理到头后方，以减少对工作的干扰。
二、服务态度考核1.热情友好：行政服务窗口人员应以热情友好的态度接待每一位前来办事的公民，微笑迎接，表达诚挚的问候，积极主动地解答公民的问题。
2.耐心细致：行政服务窗口人员应对公民提出的问题耐心细致地进行解答，不应急于结束对话和交谈，要倾听公民的需求，提供准确的、有针对性的信息或帮助。
3.礼貌待人：行政服务窗口人员应以礼貌、尊重的态度对待每一位公民，不得有歧视、冷漠、轻蔑等不恰当的言行。
尊重公民的人格和利益，注意礼节。
4.快速高效：行政服务窗口人员应高效处理每一位公民的需求，尽量缩短办事时间，提高办事效率。
若遇到复杂问题不能立即解决，应向公民解释原因，提供合理的解决方案。
5.保守秘密：行政服务窗口人员应严格遵守保密制度，保护公民的个人隐私和机密信息。
不得私自泄露任何与公民办事相关的信息，确保公民的信息安全。
总之，行政服务窗口人员的着装规范和服务态度是评价其工作质量的重要标准。
通过规范的着装和优质的服务态度，能够提升行政服务窗口的形象和效益，更好地为公民提供优质的行政服务。
医院十大窗口规范服务标准和考核细则
3-2门诊挂号、收费处3-2-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-3入出院结算处3-3-1准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。
3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。
3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。
3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-4门、急诊、住院药房3-4-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。
3-4-3发药时核对姓名、药名。
写清并口头交待服药方法和剂量。
对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
耐心解答病人的咨询或疑问。
3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。
3-5影像科(放射科)3-5-1准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。
对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，印章清晰。
3-6检验科3-6-1准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
文明窗口考核细则
文明窗口考核细则
以下是文明窗口考核的细则：
1. 形象评分：窗口的整体形象评分，包括整洁、美观和有序等方面。
窗口应保持干净整洁，无乱堆杂物品，装修风格应与周边环境相协调。
2. 服务态度评分：窗口工作人员的服务态度评分，包括热情、耐心和礼貌等方面。
工作人员应积极主动地为群众提供帮助，回答问题时要有耐心，态度要友好礼貌。
3. 办事效率评分：窗口工作人员处理办事的效率评分，包括业务熟练度、办理速度和工作效率等方面。
工作人员应熟悉相关业务的办理流程，办事速度要快，不要拖延办理时间。
4. 信息公开评分：窗口的信息公开情况评分，包括提供相关政策法规和办事指南等方面。
窗口应提供相关的政策法规和办事指南，让群众了解办理事项的具体要求和流程。
5. 投诉处理评分：窗口处理投诉的情况评分，包括及时性和处理决断等方面。
窗口应及时处理投诉，并能够做出公正的处理决定。
以上是文明窗口考核的细则，通过对这些维度的评估，可以全面评估窗口的工作质量和服务水平，提高窗口工作人员的服务意识和素质，提升政府服务水平。
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县行政服务中心窗口服务考核实施细则
县行政服务中心窗口服务考核实施细则县行政服务中心窗口服务考核实施细则县行政服务中心窗口服务考核办法为加强县行政服务中心窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。
一、窗口成员单位、窗口服务考核办法。
中心对各窗口每月考核一次，考核设基本分100分，最高分110分。
1、人员到岗情况窗口工作人员严格按规定到岗办公，得20分。
上班时间，各个窗口都要在岗在位，窗口工作人员未经中心许可，擅自脱岗半天以上，每人次每半天扣3分。
项目联审会，迟到每次扣2分，缺席每次扣5分。
2、收退件管理严格按照“收退件”管理办法办理各项手续，得15分。
可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，酌情扣3－5分。
3、收费管理严格按政策和中心的规定进行收费，得10分。
擅自增加收费项目或提高收费标准，经查实每次扣5分。
4、限时承诺严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。
超过承诺时限，每件次扣5分。
5、办事结果在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%的，得15分。
办结率每减少1个百分点，扣分；办事结果有差错，每件次酌情扣2－5分。
6、档案管理档案管理规范，资料齐全，得3分。
档案管理不规范，经查实每起扣1分；资料缺失，每起扣1分。
7、卫生保洁保持窗口整洁，资料摆放有序，得2分。
达不到要求的，发现一次扣1分。
8、服务对象评议根据服务对象评议结果，分别给予加分或扣分。
①服务对象综合反映“好”的，加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分；②服务对象来信表扬，每件加1-3分；③被新闻媒体表扬，市级2分，省级5分。
二、窗口工作人员年度考核办法从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分，最高分110分。
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法试行）为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。
、考核范围各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。
二、考核内容和考核标准一）思想品德（10 分，扣完为止，下同）：思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10 分。
有下列情形之一者给予扣相应分：1. 不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣2. 不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣 3 分。
二）业务技能（20 分）精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20 分。
有下列情形之一，给予扣相应分：0."5 分;2. 书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1. "5 分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）3. 对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0."5 分；造成遗失或毁损，每起扣 4 分，情节严重的，责成原单位进行处理;4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;5. 不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣 2 分；办理结果出差错的，每件次扣 4 分。
三）办事效率（30 分）在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30 分。
有下列情况之、" 扣相应分：1. 可作收件处理而未收件受理的，每件次扣 3 分；2. 办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；3. 承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣 5 分；4. 联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣 2 分；5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣 5 分，情节严重的，承担法律责任;四）服务态度（10 分）1. 接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;2. 有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0."1 分;3. 因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣 3 分4. 领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣 2 分。
医院主要窗口服务规范考核细则
医院主要窗口服务规范考核细则XXX窗口服务规范考核细则- 1 -说明1、考核细则的结构与内容：考核细则包括“窗口名称”、“考评要点”、“处罚规定”、“签名”等内容。
“考评要点”反映对窗口服务的规范要求，“处罚规定”反映了违反服务规范的处罚值，“签名”是指相对窗口的工作人员确认已完成考核细则的研究。
2、考评方法：主要通过现场检查、整体观察、问卷调查、征求意见等形式，采取由医院行政机关抽查与各科室日常考核相结合，以考核为主的办法进行。
3、考核要求：医院行政部门采取抽查和暗访的形式，不定期进行。
每月考核一次，职能科室每周检查一次，相关科室每天检查一次。
医院文明办每季度统计一次，并将各窗口的考核情况作为评先创优的重要依据。
4、其他事宜：各科室可结合工作实际，对考核细则进行细化，并按医院管理规定进行奖罚。
- 2 -XXX窗口服务规范考核细则窗口序号1考评要点提早15分钟准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄，主动热情，态度和蔼，礼貌待人。
处罚规定注备23导诊台（分诊岗位参照执行）45671.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、难、遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式或者变相收取现金），一经查实，除充公非法所得外，处主动效劳，保持站立效劳、微笑效劳和敬语效劳。
以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
励举报人。
5.缺少合作精神，不团结或不效率领导影响事情实施首问、首接负责制。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页，为不识字或看者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；6.本院职工之间争吵影响事情者扣罚当事双方不清字的病人填写病历封面。
最新办事大厅考核标准
最新办事大厅考核标准随着国家治理能力现代化建设的不断推进，办事大厅作为政府与人民群众“面对面”服务的窗口，其工作效能和服务质量对于政府形象建设和民生满意度至关重要。
为了确保办事大厅的工作高效、便捷、优质，现将最新办事大厅考核标准列出如下。
一、办事效率考核1. 办理效率：按照事项的标准时限，完成办事流程。
特殊情况应及时通知申请人并协助解决。
办结率达到90%以上。
2. 窗口服务时间：保证工作时间内有人员在窗口，不因休假、调休等原因造成群众无法办理业务。
3. 办理排队时间：控制群众在大厅排队等候的时间，不超过30分钟。
4. 各类申请材料受理速度：实施一站式受理，对于符合条件的申请材料，应当当场受理并告知审查、审批、告知结果等环节，确保群众一次提交一次受理。
二、服务质量考核1. 热情友好：服务人员应微笑接待，并主动问候和引导群众办理业务。
2. 清晰明确：对于群众的提问和咨询，应当给与明确、正确的答复，并提供必要的解释和帮助。
3. 细致入微：服务人员应关注群众的需求，积极为群众提供必要的帮助和指导，以提高办事效率。
4. 隐私保护：严格遵守个人隐私保护法律法规，确保个人信息安全。
三、工作规范考核1. 工作纪律：工作人员严格遵守工作时间，不早退、晚退，不迟到、早退。
2. 工作纪律：工作人员不得有迟到早退、请假调休、加班补偿等违规行为，不得以审查审批工作为由私自变相收取服务费等。
3. 工作环境：保持办事大厅环境整洁，保证工作设备的正常运行。
4. 工作态度：工作人员 should保持积极的工作态度，对待工作热情，细心耐心地解答群众问题。
以上是最新办事大厅考核标准的主要内容，通过对办事大厅的考核，可以不断提高办事效率和服务质量，提升政府形象和民众满意度。
同时，也可以激励工作人员提高工作素质和责任心，进一步推动政府治理能力的现代化建设。
优秀服务窗口（科室）考核评分标准
窗口（科室）名称
考核
自评 考核
考 核评分标准
分值
项目
分
分
1、政务公开。公开窗口（科室）所有办理事项的
有关内容，编印《办事服务指南》或上墙和触摸屏
方式公示，得 10 分，缺一项扣 1 分，未公示不得 15 一、
分；在窗口（科室）显著位置公示申请书示范文本 依
的，得 5 分，未公示不得分。 法 行 2、执法规范。依法行使本窗口的职能,规范文明执 政 法，全年无错案得 10-15 分。有投诉的酌情扣分，
经有关部门查实 1 件的，扣 6 分，2 件以上的该项 15
不得分；被复议机关或人民法院变更、撤销、确认
违法 1 件的，扣 8 分，2 件以上的该项不得分。
3、AB 岗工作制。设置 AB 岗，窗口（科室）人 二、
员按规定到岗 到位的得 5 分。应设未设 AB 岗扣 5 服
3-5 分，顶岗缺位遭反映投诉的每次扣 1 分。 务 质 4、首问责任制。建立健全首问责任制度，按规定 量 执行，得 5 分。无制度扣 3-5 分，执行不力落实不 5
10 质 健全，得 8-10 分，监管不到位，考核激励机制不 量 健全的酌情扣分。
8、人员仪表。窗口（科室）工作人员服务做到着
装得体、仪表端正，热情主动、文明礼貌的，得 4 4
三、 分，检查发现不佳一次扣 1 分。 环 9、亮牌上岗。亮出窗口（科室）工作人员工作牌，
固定放在工作柜台上或戴在身上的，得 3 分，检查 3 境
好造成群众反映投诉的，每次扣 1 分。
5、服务承诺制。窗口（科室）及时受理申请人按
规定方式提出的各项申请，按规定程序作出处理，
做到当场一次性告知申请人办理事项所需要准备
政务大厅窗口工作人员年度考核细则
政务大厅窗口工作人员年度考核细则主要包括以下内容：
1. 工作业绩考核：考核工作人员在年度内是否完成了规定的工作任务和指标，包括办理业务的数量、质量、效率等方面的考核。
2. 服务态度考核：考核工作人员在接待群众时的服务态度和服务质量，包括是否热情、耐心、礼貌地对待群众，及时回应群众的需求等方面的考核。
3. 业务知识和技能考核：考核工作人员是否具备扎实的业务知识和操作技能，包括对政务大厅业务的熟悉程度、操作流程的掌握及其它相关知识的考核。
4. 工作纪律考核：考核工作人员是否严格遵守工作纪律和规章制度，如准时上班、遵守工作岗位要求、不迟到早退、不私自离岗等方面的考核。
5. 效能改进考核：考核工作人员是否具备改进工作效能的能力和意识，包括主动提出改进建议、参与工作流程优化、积极参加培训学习等方面的考核。
6. 群众满意度考核：考核工作人员的群众满意度，包括群众对工作人员服务态度、工作效率、专业水平等方面的评价。
7. 自我评估：工作人员需要对自己的工作进行自我评估，包括对自己工作表现的客观评价、存在的问题和不足之处的分析，并提出改进措施。
根据以上考核细则，政务大厅窗口工作人员可以根据自己的工作情况，进行自我评估并提出改进意见。
同时，相关部门也可以根据考核结果，对工作人员进行奖励、培训或者是相关的奖惩措施。
考核结果将作为工作人员的绩效评价依据，对绩效优秀的工作人员予以表扬和奖励，对绩效差的工作人员予以提醒和改进要求。
政务服务中心窗口工作人员考核实施细则
政务服务中心窗口工作人员考核实施细则为规范区行政服务中心（以下简称中心）窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。
一、考核形式与内容考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。
考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。
（一）德（20分，扣完为止）1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。
2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。
3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
（二）能（20分，扣完为止）1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。
2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
（三）勤（20分，扣完为止）1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。
2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。
（四）绩（25分，扣完为止）1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。
2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。
3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。
4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获年度优秀的，每人加10分。
（五）廉（15分，扣完为止）服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。
违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。
二、评定与奖惩对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分?90分的为“称职”，60分?75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”；对月考核和年度考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处置办法或调离中心。
文明窗口考核细则
文明窗口考核细则
是用于评价和检查一个窗口是否具备良好的服务态度和行为举止的规定。
以下是一些常见的文明窗口考核细则：
1. 服务态度：窗口工作人员应保持亲切友好的服务态度，面对来访者应礼貌待人，热情解答问题，尽量满足来访者的需求。
2. 文明用语：窗口工作人员应使用文明用语与来访者进行交流，不使用粗鲁或歧视性言辞，不随意批评或抱怨来访者。
3. 敬业精神：窗口工作人员应具备高度的责任心和专业素养，熟悉本职工作的各项规定和流程，能够准确、快速地为来访者提供所需的服务。
4. 工作效率：窗口工作人员应高效地处理来访者的事务，合理安排时间，尽量缩短来访者的等待时间，不拖延办理事项。
5. 机构形象：窗口工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体，工作场所也应保持整洁和有序的状态。
6. 纪律要求：窗口工作人员应遵守单位的各项规章制度，不迟到早退，不旷工请假，不打手机、上网等不良行为。
7. 创新思维：窗口工作人员应积极思考并提出改进服务的建议，不断学习提高自己的工作能力，为来访者提供更优质的服务。
这些都是文明窗口考核细则的一些常见内容，具体考核标准可能根据具体机构和岗位的需求有所不同。
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最新-服务窗口考核实施细则 精品
服务窗口考核实施细则为规范行政审批服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口的考核管理，根据《武隆县行政审批服务大厅服务窗口与工作人员考核暂行办法》，制定本实施细则。
一、考核形式与内容形式：采取百分制（附加10分），每月考核一次，年终总评。
内容：对纪律行为规范、服务态度、服务质量、廉洁自律进行综合评议（附加）。
具体考核指标如下：（一）劳动纪律（20分，扣完为止，下同）工作人员无故迟到、早退,每次扣2分；旷工，每次扣5分；窗口出现空岗，每次扣3分；工作人员在工作时间内，出现串岗聊天、玩电脑游戏、在大厅内吸烟、嬉闹、吃东西、睡觉等现象，每次扣1分。
（二）行为规范（10分）工作人员违反上岗行为规范，出现上岗不佩证，着装不规范，服务用语及行为不文明等现象，每次扣1分；（三）服务态度（20分）因工作人员态度不好，引起服务对象投诉的，每次扣3分；与服务对象争吵的，每次扣3分；情节严重的，加扣3分。
（四）服务质量（30分）1、办件应收未收，每次扣（更多精彩文章来自“秘书不求人”）５分。
2、办件超过承诺时限，每超一天扣3分。
3、办件涉及有关部门，不主动协调服务，而要服务对象去办，每件次扣3分。
4、对答复件认定不当，每件次扣2分。
（五）廉洁自律（20分）工作人员在服务过程中有"吃、拿、卡、要"等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。
违反大厅有关收费管理规定的，每次扣5分。
（六）综合评议（附加10分）由大厅考核小组对各窗口的劳动纪律、服务态度、服务质量和办件数量等方面情况进行综合评议，"优秀"得10分，"良好"得5分。
二、考核评定与奖惩大厅根据每月窗口考核评定结果，当月考评得分前三名的为"红旗窗口"。
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山西省电力公司城市供电
营业窗口规范化服务考核标准
一、服务环境
1．在营业场所醒目的位置有统一、规范的标识（室外和室内）。
在营业窗口的醒目处设置业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。
必要时，应设有中英文对照标识。
2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。
3、营业场所内应布局合理、舒适安全。
设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞安全用电常识等。
有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。
4、营业场所使用开放式营业柜台。
5、营业场所内醒目位置应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。
营业场所有营业时间、受理业务范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。
公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。
6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。
工作期间精神饱满，注意力集中。
7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动
向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。
8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。
10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。
并请客户填写服务质量评价单。
11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式：
1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务；
2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
3有条件的营业场所提。
山西省电力公司供电
优质服务“民心工程”考核标准一、组织机构
1．分公司及各支公司健全“民心工程”领导组及办公室，分工名确，运转正常。
2、“民心工程”领导组定期召开会议（每季度至少一次），研究解决今年供电优质服务“民心工程”的重点一贯彻落实国电公司《供电优质规范》方面的问题。
3、分公司制定了切实可行的落实《供电服务规范》的实施细则。
4、分、支公司优质岗位有专职（兼职）人员和工作标准。
二、诚信服务
1、公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费依据和投诉举报电话等，拉受社会与客户的监督。
2、根据国家有关法律，本着平等自愿、诚信的原则，以合同形式明确供电企业界与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
3、聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户（每年两次以上）听取客户意见，改进供电服务工作。
4、利用不同的宣传方式（每年至少两次）向社会和客户进行电价政策以及当前的电力紧张状况的宣传活动，要将本地区的电网、电源规划及实施进度向社会和客户进行宣传，使客户对解
决电力供需矛盾充满希望。
5、客户服务中心、营业站摆放、张贴印制较精美的宣传画，宣传内容包括供电服务规范、承诺条款、服务宗旨、服务方针、用电新产品、新技术等。
三、营业场所
1、营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。
县以上供电营业场所无周体息日，有完善的值班制度和轮流值班人员名单。
2、实行首问负责制。
实行限时办结制。
办理居民客房收费业务的时间一般每届不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
3、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。
当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。
4、设置值班主任，对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
设立领导对外接待日制度；分、支公司1次/月；县以上供电营业窗口2次/月。
5、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴墨镜。
四、环境
1、营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌。
环
境整洁。
有条件的地方，可设置无障碍通道。
2、营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。
公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。
公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。
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