HP服务运营管理系统解决方案

HP服务运营管理系统解决方案

作者：佚名来源：支点网时间：2010-11-23 12:26:43 责任编辑：韩雪

服务运营管理系统（Service Operation Management System），是HP公司为帮助生产制造企业构建客户服务业务模型和支撑流程体系，以改善客户忠诚度、提升企业市场地位而订制的解决方案。该解决方案参考了HP公司自身在中国20多年的成功服务运营体系，包括：业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施，并充分考虑到了生产制造企业的客户服务需求和未来发展目标。

服务运营管理（SOM）是对企业服务价值链（Service Value Deliver Chain）中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制的过程。这是一套旨在通过与服务外围业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户提供最佳感受、最高价值的商业模式。而中国惠普是中国唯一一家将自身成功的运作经验和成熟的运营服务体系转化为成熟的产品与实施流程的公司。服务运营管理系统（Service Operation Management System），是HP公司为帮助生产制造企业构建客户服务业务模型和支撑流程体系，以改善客户忠诚度、提升企业市场地位而订制的解决方案。该解决方案参考了HP公司自身在中国20多年的成功服务运营体系，包括：业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施，并充分考虑到了生产制造企业的客户服务需求和未来发展目标。

HP服务运营管理系统解决方案 -为整个企业的客户服务部门提供全面的、相互衔接的项目管理服务，它包括业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施、测试、培训和维护。

HP服务运营管理系统解决方案 -贯穿企业服务的整个链条，采用最先进的IT技术，辅之以HP成功的实施经验及流程运作经验。系统的每一个子系统都可以根据企业客户服务特点进行客户化定制。

HP服务运营管理系统解决方案- 包含三大专业业务管理模块（服务工单管理、服务渠道管理、服务备件供应链管理），并以工单管理作为贯穿业务流程的主线。

工单管理：负责企业服务部门对客户的咨询、求助的快速、准确响应、工单的派发。服务渠道管理：帮助企业服务部门组织管理好自己的服务网络。服务备件供应链管理：对企业服务备件供应链进行信息整合和分析、库存预测、管理，订单发送，运输监控，逆向物流监控。

方案构成

客户面临的挑战

"服务热线打不通？" "工程师怎么还不来？" "没配件能修好机器？" "我的问题说了好几遍了，怎么还重头问？" … "这牌子服务真差，再买得换个牌子了！" 消费者对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高服务质量，留住既有客户，很多企业花费大量人力、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业亟待解决的问题。

企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。

大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。

在服务质量方面，现代企业正面临着来自不同方面的诸多挑战：

在服务备件管理方面，企业面临着：如何有效控制备件的成本控制？如何管理备件库存？如何进行备件损耗与错发控制？如何控制备件运输成本？如何提高备件命中率？如何设立备件安全库存值？如何设定备件返修流程……？在服务渠道（合作伙伴）的管理方面，企业面临着：如何有效控制服务级别（SLA）和服务质量？如何收集并利用客户数据信息和服务基础数据？如何控制虚假服务单据？如何处理服务工单、如何规划服务网点、清算服务单？如何监控服务质量和业绩……？在客户服务关怀中心的管理方面，企业面临着：如何建立客户服务档案？如何轻松查阅客户资料、实现个性化服务？如何解决资源调配困难、响应速度迟缓、服务状态无法记录、跟踪而遭遇丢失商机的状况？如何利用客户关怀中心实施客户服务满意度调查？如何利用客户关怀中心的数据挖掘有用的市场信息……？在客户知识管理方面，如何解决资深人员的流失所带来的知识流失？如何解决知识共享水平低、培训成本居高不下、人员技能参差不齐、业绩指标过于依赖个人能力等问题……？显然，要解决上述问题，企业所需要的绝不是一个简单的信息管理系统，而是一套成熟的解决方案，它所承载的是先进服务管理理念，并由强大的业务流程所支撑，同时还要具备高度适应性的软件和系统架构。

HP动成长企业解决方案路线图

HP服务运营管理解决方案，强调一种集成的管理思想和方法，它充分考虑到了影响客户服务质量、影响服务成本的各个因素，并及时提供合作组织之间有关需求变动的信息，使各方及早获知变动信息，把服务价值链上的各个环节有机地结合，以实现服务价值链的效率最大化。

在业务层方面，HP服务运营管理系统解决方案梳理整合各个环节，包括：服务接入、派单、实施监控、结算、人力授权、网点考核、备件计划、备件订单、备件库存、备件运输、不良品返还、旧件返还、质量问题比对等在战术层方面，HP的服务运营管理方案针对服务工单、备件管理、网点管理、质量改进

等方面进行整体模式设计在战略层方面，帮助客户明确其服务规划、分包商选择、服务协同、服务产品管理等

构成模块及特性

SOMS 解决方案功能

服务工单管理：灵活定制的业务流程--以服务工单为流程的载体，将服务过程与备件管理、渠道管理有机地结合在一起，并且可以根据实际情况灵活定制，以满足企业发展过程中不同阶段的要求。合理配置资源，提高服务水平--在服务的过程中，系统根据预设的各种业务逻辑，综合考虑相关因素（服务内容、地理信息、服务人员状态、历史业绩等），科学高效地调用现有资源，以最低的成本实现最高的服务水平。

服务渠道管理全面合理的考核体系--通过设置全面合理的考核项和考核指标，系统可以提供服务网点及服务人员的业绩，企业可以随时监控服务网络状态，并通过考核的结果进行优胜劣汰，确保服务网络的正常运转和服务质量的稳步提高。系统控制付费后台设置逻辑--劳务费的付费标准和逻辑使劳务费结算实