客户关系管理系统用例图举例范本
CRM(客户关系管理)模板
CRM（客户关系管理）模板
CRM（客户关系管理）模板是一种用于组织和跟踪客户信息、交流和任务的工具。
以下是一个常见的CRM模板示例：
1. 客户信息表格：
- 客户姓名
- 公司名称
- 联系方式（电话号码、电子邮件地址）
- 地址
- 行业
- 公司规模
- 备注
2. 交流记录表格：
- 日期
- 对话内容（电话、电子邮件或会议记录）
- 联系人
- 事务类型（售前咨询、销售跟进、客户投诉等）
- 备注
3. 销售机会跟进表格：
- 机会名称
- 客户姓名
- 预估金额
- 预计关闭日期
- 销售阶段（潜在客户、意向客户、合同签订等）
- 负责人
- 备注
4. 任务管理表格：
- 任务名称
- 负责人
- 完成日期
- 任务优先级
- 相关客户或销售机会
- 备注
5. 报告和分析：
- 销售额分析
- 客户满意度调查结果
- 销售机会转化率
- 销售团队绩效评估
- 经营概览
这些模板可以在电子表格软件（例如Excel）中创建，也可以使用专门的CRM软件来进行管理。
根据组织的特定需求，可以根据上述模板进行自定义和修改。
客户关系模型及图表
客户关系管理营运模式
安达信公司 二零零二年三月十三日
报告大纲
1. 报告简介
2. 客户关系管理目标
3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法 3.2 客户数据初步分析 3.3 现有服务组合与级别 3.4 现有渠道和客户接触点 3.5 客户分析
3.5.1 最有价值客户分析 3.5.2 其它一般客户分析 3.5.3 流失的最有价值客户分析
6
客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）
民族证券客户关系管理整体营运 模式将建立在对民族证券客户细 分的基础之上；
对客户的细分将使民族证券能够 更好发现其不同客户群的不同需 求。进而民族证券可以为他们提 供个性化的服务，从而提高客户 满意度。
ã2002 安达信公司版权所有
拓展新客户
8
报告概述（续）
本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架，并根据此方 法进行客户分析及相应客户战略的设计；
本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成，并从可阅读性地角度进行了整理 ，按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户的分析和 相关战略；
根据以上提供的框架和方法，民族证券今后可以根据市场环境的变化及自身的发 展对客户管理战略和相应的客户管理营运模式进行持续的调整。（“主要客户关 系管理目标” → “客户细分及价值分析” → “客户关系管理战略和目标” → “ 客户关系管理整体营运模式”，并根据营运的结果不断细化、确认和调整客户关 系管理目标。）
713（42） 857（50）
创造贡献的所有客户
23（ <1% ） 579（9%） 344（5%）
5,566（85%） 6,512（100%）
客户关系管理系统用例图举例
. .客户关系管理系统1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
销售主管：对客户服务进行分配。
(客户管理)客服部角色用例图
（客户管理）客服部角色用例图壹、系统的需求分析(壹)系统目标和系统需求获取模式系统预期要实现的目标是，建立壹个相对完善的网上购物系统（1）使买家能够实现：1.浏览商品：按类查询商品、查见商品信息、查见卖家信息，放入购物车（须先登录）。
2.于线注册。
3.用户登录。
4.账户管理：查见账户、修改账户、账户充值。
5.购物车：见中的商品能够添加订购、下架或者不满意的商品能够删除；订购以后，确认订单，付款到支付宝。
6.交易管理：查见订单、确认收货、退款。
7.评价管理：对卖家进行评价、查见卖家的信誉评价、查见卖家对自己的评价、对不满意的评价进行解释、修改评价。
8.投诉/举报：投诉卖家，举报商品，能够请求客服介入。
（2）使卖家能够实现销售商品管理，这包括：1.实名认证：出售宝贝须先通过客服的认证。
2.下载和卖家沟通交易的专门软件。
3.开店：店铺装修、营销推广。
4.公告管理：（针对热销产品、新品上市）添加公告、修改公告、删除公告。
5.商品管理：添加商品类别、修改商品类别、删除商品类别（类别便于买家查询浏览），添加商品信息、修改商品信息、删除商品信息、查见商品信息。
6.订单管理：处理订单（将订单发到相应的管理员处，确认用户的商品）、办理发货、办理结账（于收到用户的订单后，查见商品的数量和付款是否壹致，及时于网上确认用户的货款是否打到自己的账户。
）、退款处理、删除订单。
7.评价管理：查见买家对交易的评价、对不满意的评价进行解释、对买家进行评价、查见买家的信誉评价。
8.投诉管理：查见投诉用户、处理投诉、删除已解决的投诉、投诉买家，能够请求客服介入。
（3）使系统实现客服功能1.认证管理：检测、通过卖家的实名认证。
2.调解管理：经买（卖）家请求介入买卖双方的交易纠纷。
3.维权管理：受理举报（接受买家的举报），核实举报（对举报内容进行查实）、注销违章店铺。
4.公告管理：公布举报（公布虚假商品及违章店铺），公布系统公告。
5.维护系统。
客户关系管理系统用例图举例
客户关系管理系统用例图举例客户关系管理系统1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
客户关系管理图表
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例18～45岁所占比例45～60岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 000～3 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%～90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%～业种客户名称客户代码80%）D级（销售额所占比例60%～70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率1 2 3 4 5 6 7 8 9 10重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1．2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系□维持关系□终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程结束开始①整理客户明细资料②交通考察分析③划分访问路线审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写《区域客户拜访总结》⑧制定《重要客户拜访计划》接受拜访⑤制定《区域拜访计划》审核客户客户关系专员客户服务部经理二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程权限内结束开始确定拜访对象①制定《拜访计划》③拜访客户准备审批②提出《拜访申请》⑩费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求⑧约定下次拜访⑥处理客户异议⑦馈赠礼品⑨客户拜访报告审核审核客户陈述接待陈述二十四、客户招待用餐餐管理流程不同意同意权限内结束①制定《接待计划》③做接待准备②提出接待申请⑨费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持④礼貌迎接⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批客户来访客户⑧接待工作报告听取汇报权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理⑥办理报销手续总经理审核结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定《客户服务方案》客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员⑥撰写《客户服务方案》审核审批⑧实施《客户服务计划》《客户服务方案》的问题⑨《客户服务方案》的改进。
用例图
顾客顾客用户2.1 用例建模技术2.1.1 参与者和用例参与者（actor ）是系统外部与系统有交互的任何事物，是为了完成一个事件而与系统交互的外部实体。
参与者主要用于描述系统的边界。
例如，向银行提交贷款申请的顾客；通过因特网访问预订系统查询座位情况的旅行社，等等。
在UML 中，参与者经常用人形符号表示，或者用类的构造型《actor 》表示，如图2-3所示。
图2-3 参与者的UML 表示符号参与者并不一定是系统的用户。
它们可能是外部系统、外部机构、外部设备和其它与系统有交互的任何外部实体。
图2-4展示参与者是外部系统的例子。
图2-4参与者是外部系统的例子当参与者是人时，它是指一个与系统有交互的用户所扮演的角色。
一个参与者并不是指一个特定的人或一个特定的实体。
例如，参与者“顾客”是对顾客的概念建模，而不是对张三这个特定的顾客建模。
一个用例并不仅局限于一个参与者; 参与某用例的参与者可能是多个。
然而，一个用例况必须向至少一个参与者提供可度量的价值。
参与某用例的多个参与者各有不同的角色和职责：一些负责接收用例提供的价值，一些则负责向用例提供服务，其它则负责触发或初始化用例。
Ivar Jacobson[1992]将参与者划为两类：主要的和次要的。
主要参与者(primary actor)是从系统获得可度量价值的用户。
主要参与者的需求驱动了用例所表示的行为或功能。
如果他们的需求或角色发生了变化，那么系统将必须有重大的修改。
次要参与者(secondary actor)在用例中提供服务，并且不能脱离主要参与者而存在。
在图2-4所示的例子中，顾客是主要参与者，而客户关系系统则是次要参与者。
顾客<<Actor>>顾客 客户关系管理系统 （已有） 网上商店系统（要开发） 问卷调查系统 （已有）图2-5 抽象参与者的例子一些参与者只扮演概念上的角色，而另一些则更具体。
如图2-5所示，顾客共享用户的属性。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
客户关系管理系统用例图举例定稿版
客户关系管理系统用例图举例HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】客户关系管理系统1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
客户关系管理系统用例图举例范本
客户关系管理系统用例图举例客户关系管理系统1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望经过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望经过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创立客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创立销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
客户关系管理(表格和流程)
比例80%〜
90%）
业种
客户名称
客户代码
C级
（销售额所占
比例70%〜
80%）
业种
客户名称
客户代码
D级
（销售额所占
比例60%〜
70%）
业种
客户名称
客户代码
E级
（销售额所占 比例60%以下）
业种
客户名称
客户代码
重点客户管理表
序号
销售额前10名
销售增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责 错误！未指定书签。
二、客户关系专员的岗位职责 错误！未指定书签。
三、客户地址分类表
序 号
客户名称
编号
地址
与公司 之间的 距离
经营类别
不宜拜访时
间
备注
1
2
3
四、客户总体分类表
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例
年龄
18岁以下所占比 例
18〜45岁所占比 例
45〜60岁所占比 例
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量的比 例
占该区总销售额的比 例
审核：填写：编制:
客户销售分析表 年度：
品\产 品\
肖售额\客户 名称--^.\
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计
合计
审核：填写：编制:
客户分级表
客 户 等 级 分 类
A级
（销售额所占 比例90%以上）
业种
客户名称
客户管理管理系统
1 引言客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关图表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
1.1 研究背景客户资源决定企业的核心竞争力[1]。
任何一家企业，有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。
面对着竞争对手不断截留我们的客户，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体(客户群)，关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮大保驾护航。
客户管理系统，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化[2,3]。
从而提高企业的核心竞争力。
企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。
由此，客户管理系统应运而生。
1.2 技术平台1.2.1 MVCMVC(Model-View-Controller)三层架构是一种经典的设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。
使用了MVC的应用程序被分成3个核心部件：模型、视图、控制器。
它们各司其职，既分工明确又相互协作。
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审流程：。
C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
客户关系管理流程图模板
客户关系管理流程图模板客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过科学、系统地管理和维护企业与客户之间的关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度提高和企业利润最大化的目标。
为了更好地实施CRM，企业通常会采用流程图模板来规划和管理客户关系。
下面是一个基本的客户关系管理流程图模板，帮助企业了解和优化与客户之间的互动过程：1. 客户获取阶段：这个阶段包括以下流程：- 市场调研：通过市场调研了解目标客户的需求和偏好。
- 广告宣传：通过广告、宣传等手段吸引潜在客户的注意。
- 数据收集：收集潜在客户的基本信息，建立潜在客户数据库。
2. 客户沟通阶段：这个阶段包括以下流程：- 产品介绍：向潜在客户介绍公司的产品或服务。
- 销售谈判：与潜在客户进行销售谈判，以达成交易。
- 客户确认：客户确认购买意向并提供相关信息。
3. 客户满意度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 交付服务：按照约定交付产品或提供服务。
- 售后支持：提供售后支持和服务，解决客户问题。
- 客户反馈：与客户建立反馈渠道，了解客户对产品或服务的满意度。
4. 客户忠诚度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户关怀：定期关注客户，了解客户需求变化。
- 个性化服务：根据客户需求提供个性化的服务。
- 潜在客户转化：将满意的客户转化为忠诚客户，提高客户忠诚度。
5. 客户价值管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户维护：与忠诚客户保持良好的沟通和关系。
- 交叉销售：推荐其他产品或服务给现有客户，提高客户价值。
- 客户回馈：通过回馈活动奖励忠诚客户，增加客户满意度。
上述流程图模板仅为客户关系管理的基本框架，企业可以根据自身情况进行灵活调整和优化。
在实施流程中，还需要结合信息技术系统，如CRM软件，来支持流程的执行和数据的管理。
在使用流程图模板进行客户关系管理时，企业需要注意以下几点：- 确定负责人：每个流程环节应指定专门的负责人，负责流程的执行和监督。
客户关系管理参考模板
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2
目录
CONTENTS
客户识别与接入
1
销售与营销策略制定
3
客户需求分析与预测
2
客户满意度评估
5
提供服务与产品
4
关系维护与管理
6
异常情况处理
7
评估与改进
8
客户关系管理
2024/9/2
3
A
以下是一个客户关系管理(CRM)周期的案例分析
B
为了更好地理解客户关系管理的实际应用，我们来看一个虚构的公司——XYZ公司的客户关系管理案例。XYZ公司是一家在线零售商，主要销售高科技产品
01
02
03
04
PART 8
评估与改进
评估与改进
这个案例分析展示了客户关系管理的一个完整周期。从客户识别与接入到关系维护与管理，以及异常情况处理和评估与改进，都强调了客户关系管理是一个持续的过程，需要不断地关注和改进。只有通过持续优化客户关系管理策略，企业才能提高客户满意度和忠诚度，从而实现长期的业务成功
1
2
3
基于客户需求分析和预测结果，XYZ公司可以制定更精准的销售和营销策略
例如，对于经常购买特定产品的客户，公司可以向他们推送相关产品的优惠券或特价信息
此外，公司还可以根据客户的购买历史和搜索行为，向他们推荐可能感兴趣的产品
PART 4
提供服务与产品
提供服务与产品
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客户关系管理系统用例图举例
客户关系管理系统
1 概述
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望经过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望经过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围
本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和
基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2 系统说明
2.1 概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括：
系统管理员：
管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创立客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创立销售机会。