护患沟通技巧培训

（2）学会使用沉默 能适应沉默的气氛
1）使用沉默技巧的意义 * 给病人时间考虑他的想法和回顾他
所需要的信息 * 使病人感到护士是真正用心在听 * 给护士时间组织问题并记录资料 * 给护士时间观察病人的非语言行为 * 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
2）沉默所传递的信息 * 病人可能表示很舒服 * 病人可能想表明他有能力应对 * 病人可能在探究自己的情感 * 病人可能是担心、害怕的
倾听： 不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。
目光：护士应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位， 注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。
：
应避免
一直盯着对方——失礼或挑衅 从头看到脚——审察 斜视对方——鄙视 四处张望——心不在焉
公务凝视（蓝色三角） 社交对视（绿色三角） 亲密对视（红色三角）
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从 建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
一、沟通的基础知识 二、沟通的重要性和层次 三、沟通的分类 四、影响护患沟通的因素 五、促进有效沟通的原则和技巧 六、在护患沟通中护士的职业素质要求
一、沟通基本知识
什么是沟通
人生的品质是取决于他的沟通能力。
因素4
信息传递错误
因素5
忽视患者知情权
因素6
语言使用不当
因素7
地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响
五、如何进行有效沟通
促进有效沟通原则
1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同情他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露
人际距离：是指人与人之间的空间距离
1．亲密区：0.5m以内 2．熟人区：0.5~1.2m 3．社交区：1.2~3.6m 4．公众区：3.6m以上
（2）在适当的时候护士需要打破 沉默
打破沉默的方法
* “您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”
* “您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”
* “您是否可以告诉我这个问题对您
所造成的困扰？”
* 当一个人在话说到一半的时候，
突然停下来，护士可以说：“还 有
一、按病人的需求沟通
二、按病人管理分类沟通
高度危险类 社会效益类 经济效益类 增加人气类 疑难病例类 临床教学类
四、影响护患沟通的因素
因素1
沟通环境不 良 物理环境
语言环境
心理环境
因素2 患者角色适应不良
角色行为冲突
角色行为强化 角色行为异常
角色行为缺如
角色行为消退
因素3
信息沟通不良
（五）、沟通内容
系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用
（六）、沟通方式
口头告知 谈话
█ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误 导-填写完善 █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系
可能的情况发生
（六）、沟通方式
咨询—现场---电话 授课 座谈会—问卷 网络
二、护患沟通重要性和层次
❖良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距
❖良好的护患沟通 是护理工作的基础
❖良好的护患沟通 防范医患纠纷
沟通的层次
高
高
共鸣Leabharlann Baidu沟通
情感性沟通
参与程度 信任程度
分享性沟通
事务性沟通
低
一般性沟通
低
三、沟通的分类
危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
（三）护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和相互作用的过程。所交流的内容 是与病人的护理及康复直接或间接相关 的信息，同时也包括双方的思想、感情 、愿望和要求等方面的交流。
（四）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系
4.沟通是“分享信息的过程” 5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人
的过程。” 6. 沟通是“在社会环境下的语言和非语言
行为，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。”
总之，沟通是人与人之间交换意见、 观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。
（二）、沟通的基础
站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任
人与人之间的误会90%是由于沟通不 良造成的，人与人之间的矛盾90% 是由误会造成的。
（一）沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过 程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。”
护患沟通的技巧
2、 提问：
俗话说会说的不入会听得，会听的不如善 问的。巧妙的提问可以让你获得更多的信 息。
护患沟通的技巧
提问时要掌握以下原则: 1)温暖性原则 2)敞口式原则 3)中心式原则
护患沟通的技巧
3、沉默：在交谈中，适当时间的沉默，可给 病人一个信息：请接着讲。也是病人有时 间整理思绪，但时间不宜过长，护士要善 于巧言打破沉默。沉默时眼睛要看着对方 ，用眼神鼓励他继续讲。
呢？”或“后来呢？”或者重复 其前
倾听
澄清 提问
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复述
沉默
护患沟通技巧
1、 有效的倾听（hear）
听是一种行为，是一种生理反映，倾听是一 门艺术，一种心智，一种情绪的技巧。在护理 工作中，。假如你希望病人与你合作，就的耐心 倾听病人的意见和要求 。
在倾听过程中要注意礼仪，善于引导。
（1）如何做一个有效的倾听者
➢ 足够的时间、适当距离 ➢ 身体的姿势 ➢ 目光的接触 ➢ 注意语言和非语言行为 ➢ 切勿打断谈话或不恰当改变话题 ➢ 勿过早下判断 ➢ 聚精会神、勿分心 ➢ 避免假装去听 ➢ 仔细体会“弦外音”
美丽的天使们 下午好!
Communication Between Nurses and Patients
护患沟通技巧
迁安市中医医院 脑外科
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发 现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好 的人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的 男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。