管理体系过程方法的概念和使用指南

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管理体系过程方法的概念和使用指南

1 引言

本文件为理解“过程方法”的概念、意图及其在ISO9000族质量管理体系标准中的应用提供指南。本指南也可用于其他管理体系采用过程方法，不论组织的类型和规模如何。

本指南的目的是推动描述过程的方法的一致性，并使用与过程有关的术语。

过程方法的目的是提高组织在实现规定的目标方面的有效性和效率。

过程方法的好处有：

•对过程进行排列和整合，使策划的结果得以实现；

•能够在过程的有效性和效率上下功夫；

•向顾客和其他相关方提供组织一致性业绩方面的信任；

•组织内运作的透明性；

•通过有效使用资源，降低费用，缩短周期；

•获得不断改进的、一致的和可预料的结果；

•为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会；

•鼓励人员参与，并说明其职责。

2 什么是过程？

“过程”可以定义为“将输入转化为输出的一组相互关联、相互作用的活动”。这些活动需要配置资源，如人员和材料。图1所示为通用的过程。

与其他方法相比，过程方法的主要优点是对这些过程间的相互作用和组织的职能层次间的接口进行管理和控制（在第4章中详细说明）。

输入和预期的输出可以是有形的（如设备、材料和元器件）或无形的（如能量或信息）。输出也可能是非预期的，如废料或污染。

每一个过程都有顾客和受过程影响的其他相关方（他们可以是组织内部的，也可以是外部的），他们根据其需求和期望规定所需要的输出。

应通过系统进行收集数据、分析数据，以提供有关过程业绩的信息，并确定纠正措施或改进的需求。

所有过程都应与组织的目标相一致，要规定所有过程都增值，与组织的规模和复杂程度相适应。

过程的有效性和效率可通过内部和外部评审过程予以评审。

3 过程的类型

可规定以下类型的过程

——组织的管理过程。包括与战略策划、制定方针、建立目标、提供沟通、确保获得所需的资源和管理评审有关的过程。

——资源管理过程。包括为组织的管理、实现、测量过程提供所需资源的所有过程。

——实现过程。包括提供组织预期输出的所有过程。

——测量、分析和改进过程。包括测量和收集业绩分析及提高有效性和效率的数据的那些过程，如测量、监视和审核过程，纠正和预防措施，它们是管理、资源管理和实现过程不可缺少的一部分。

4 过程方法的理解

过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的有力方法。

通常，组织由各层次的职能部门组成。组织通常实行垂直管理，将预期的输出的职责分配给各个部门。最终顾客和其他相关方不是总能直接参与到其中。所以，在各部门接口处发生的问题往往就不如对各部门的短期目标那样重视。这就导致对相关方的改进很少或者没有，因为通常是针对部门制定措施，而不是从组织的整体利益上考虑。

过程方法引入水平管理，打破不同职能部门之间的界限，把他们的注意力统一到组织的主要目标上。它也改进过程接口的管理（见图2，略）。

通过使用过程方法，可以提高组织的业绩。通过建立和理解过程及其相互作用形成的网络，把过程作为一个系统进行管理。

注：这个网络的协调运行通常称为“管理的系统方法”。

一个过程的输出可以成为其他过程的输入，并链接到整个网络或系统

5 过程方法的实施

下列实施方法可用于任何类型的过程。每一步的顺序仅仅是一种方法，不是不可改变的。有些步骤可能会同时进行。

5.1 组织的过程的识别

5.2过程的策划

5.3 过程的实施和测量

按策划的安排，实施过程及其活动。

组织可以制定一个实施计划，可包括以下内容，但不限于此：

•沟通；

•意识；

•培训；

•更改的管理；

•管理者的参与；

•有关的评审活动。

按策划的安排，进行控制、监视和测量。

5.4 过程的分析

为了确定过程的业绩，应对由监视和测量获得的数据进行评价，适当时，应用统计技术。

将过程业绩的测量结果与规定的过程要求进行比较，以确定过程的有效性、效率和需要采取的纠正措施。

根据过程业绩数据，识别过程改进的机会。

适宜时，向最高管理者报告过程的业绩。

5.5 纠正措施和过程改进

应当规定实施纠正措施的方法，以消除问题的根本原因（问题包括：错误、缺陷、缺乏适宜的过程控制）。实施纠正措施，并验证其有效性。

一旦实现了所策划的过程要求，组织就应当持续不断地将过程业绩提高到更高的水平。

应当规定改进的方法，并予以实施（改进包括：过程的简化、提高效率、提高有效性、缩短过程周期）。验证改进的有效性。

风险分析方法可用来识别潜在的问题。潜在问题的根本原因也应当予以识别和纠正，防止已识别的类似风险在所有过程中发生。

策划——实施——检查——改进方法（即PDCA方法）是确定、实施和控制纠正措施及改进的有效方法。这种方法同样可用于高层战略过程和简单的运作活动。

“策划”根据顾客要求和组织的方针，确定目标和交付产品必须的过程；

“实施”实施过程；

“检查”对照方针、目标和产品要求，对过程

和产品进行监视和测量，并报告结

果；

“改进”采取措施，持续改进过程的业绩。

在许多著作中都有用不同语言描述的PDCA循环。

质量保证联合出版物（AQAP）

说明：AQAP100（Ed.3）、AQAP110（Ed.2）、AQAP119（Ed.2）、AQAP120（Ed.2）、AQAP130（Ed.2）、AQAP131（Ed.1）分别由AQAP2000、AQAP2110、AQAP2009、AQAP2120、AQAP2130和AQAP2131取代，并将于2004年12月废止。

AQAP-100 “在产品寿命周期中使用综合的系统方法保证质量的政策”第3版-2002.2

AQAP-110 “NATO设计、开发和生产的质量保证要求”第2版-1995.2

AQAP-119 “NATO AQAP-110、-120和-130的指南”第2版-1995.2

AQAP-120 “NATO生产的质量保证要求”第2版-1995.2

AQAP-130 “NATO检验和试验的质量保证要求”第2版-1995.2

AQAP-131 “NATO最终检验的质量保证要求”第1版-1993.3

AQAP-150 “NATO软件开发的质量保证要求”第2版-1997.9

AQAP-159 “AQAP-150的使用指南”第2版-1997.9

AQAP-160 “NATO在产品寿命周期中软件的综合质量要求”第1版-2001.9

AQAP-169 “NATO AQAP-160第1版的使用指南”第1版-2001.9

AQAP-2000 “NATO在产品寿命周期中使用综合的系统方法保证质量的政策”第1版-2003.6

AQAP-2009 “NATO AQAP2000系列使用指南”第1版-2003.6

AQAP-2050 “NATO项目评估模型”第1版-2003.9

AQAP-2070 “NATO共同的政府质量保证过程”第1版-2004.1

AQAP-2110 “NATO设计、开发和生产的质量保证要求”第1版-2003.6

AQAP-2120 “NATO生产的质量保证要求”第1版-2003.6

AQAP-2130 “NATO检验和试验的质量保证要求”第1版-2003.6

AQAP-2131 “NATO最终检验的质量保证要求”第1版-2003.6

二、可靠性与维修性联合出版物（ARMP）

ARMP1 “NATO可靠性与维修性的要求”第3版—2002. 6