护理投诉原因分析及处理对策
儿童门诊护理投诉原因分析与对策
对 策
性， 但在用药 过程 中 出现 过敏 反应 ， 家属 认为是护士判 断失误造成的 ； 还有只要在 注射 中出现各 种原因抽搐 、 高热都被认 为 是医院或者是药物造成 ， 引起矛盾 冲突。
现 有 的 护 理 服 务 水 平 无 法 达 到 患 者
员能自觉提高 自身服务水平 ， 由被动服务转 变为主动服务 ， 达到整体护理质量提高。 强化医疗收费的规范意识 ， 提高 医疗 收费透 明度 。建立严格的收费制度 ， 行 执 合理收费标准 ， 收费更趋规 范化 。严 把 使
论 著 ・临 床 护 理
题 。②设置重点观察 区， 据疾病特 点做 根 到有重点巡视 。 合理配置人 力 资源 ： 根据 不 同年 资、 能力 、 专长合理搭配 ， 优势互补 ， 提高工作 效率 。实行弹性 排班 ， 护理 工作 集 中、 在 配合措施等 ， 反复告之患儿家属输液期 间 应在固定 区 域 内输 液 ， 能 随意 调节 滴 不 速 ， 意看好孩子不要随意抓 、 输液器 ， 注 拉 以免漏针。 做好沟通 解释工作 ： 输液室患者较 多 时， 护士应 主动 向患 者解释 ， 患者 说声 对 “ 对不起” 同时维持好 秩序 ， ， 请患 者耐心 等待。 护 理 人 员 的 责 任 意 识 和 风 险 意 识 直 接 影 响 儿 科 门诊 输 液 的 安 全 … 。我 院 通 过不断发现 ／ Ｊ Ｉ 诊输液 存在 的护理 风 Ｊ Ｌ＇ ￣ １ 险因素 ， 采取相应 的措 施 ， 范 自己的行 规 为， 使护理人员 自身的 专业水 平 、 法律 意 识、 责任意识 、 抗风险能力 、 沟通技 巧得 到 提高 ， 从而使患儿和患儿 家属 满意。
参 考 文 献
１ 李平 ， 郑显 兰 ， 儿 科门诊输 液 留察 风 险 等． 管理 与流程优化［ ］ 护士进修 杂志 ，０ ８ Ｊ． ２０ ，
常见护理投诉原因分析及对策
常见护理投诉原因分析及对策【关键词】护理投诉临床资料2005～2007年我科通过面谈、电话和短信等方式，收到病人或家属对护理方面的投诉8例，经核查基本属实6例，不属实2例。
其中2005年2例，2006年2例，2007年4例。
投诉内容涉及服务态度4例，护理措施不到位2例，对输液卡与实际输液组数不相符有疑义2例。
8例护理投诉均在住院期间或离院前得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。
原因分析社会环境因素：病人投诉逐年增多，呈上升趋势，这与社会大环境的变化有关。
由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易诱发病人的不满情绪。
服务态度欠佳：个别护士没有及时转变服务观念，不能换位思考，对病人及家属提出的需求不够热心；对管理、治疗和护理的解释交待不够，缺乏耐心；在护理病人的过程中处置不够体贴细心；护理用语不当，未能主动与病人交流，沟通时缺乏语言运用技巧。
护理工作欠缺：制度执行不到位，个别护士执行治疗时凭印象做事，工作的严谨性不够，护理记录及时性、准确性不够，容易引发纠纷；个别护士基础护理落实不够，有依赖家属的现象。
技术水平参差不齐：有的护士对特殊的护理操作不够熟练，处理不够果断，抢救病人配合不力，从而导致家属的不满。
对策转变观念，换位思考，真正树立一切以病人为中心的服务思想。
病人不但可以选择医院，而且可以选医生、选护士，在治疗期间病人还有知情权等，病人不再是被动地接受治疗和护理。
因此，要引导护理人员正确处理好社会价值和个人价值之间的关系，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量全方位的优质服务，护士要尽量满足病人及家属对各种信息的需求，切实为病人及家属解决实际困难。
让病人参与治疗和护理，这不仅有利于消除病人焦虑紧张的心理情绪，同时可使病人产生一种安全感、满足感及自我价值感，提高病人在医疗过程中的自主性，并能在一定程度上增加病人对护士的信赖，使病人积极配合治疗。
推行“护患沟通制”：实施“护患沟通制”既是提高服务质量和推行行业作风建设的需要，也是病人的需要。
护理投诉原因分析总结(通用6篇)精选全文
可编辑修改精选全文完整版护理投诉原因分析总结（通用6篇）2022-05-06总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，不妨坐下来好好写写总结吧。
总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编整理的护理投诉原因分析总结，欢迎阅读与收藏。
护理投诉原因分析总结篇1一、投诉原因分析1、医生自身方面① 年轻医生缺乏经验，和患者沟通达不到意料中的效果。
② 百姓心中有好日子的概念，导致患者入院有间歇性，有时当日入院患者过多导致医生工作繁重，没有足够的耐心。
③ 个别医生不太重视与患者的沟通，导致问题帮病人解决了但患者依然不满意。
④ 个别医生自我修养不够，脾气太大。
2、护士自身方面①护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。
②住院患者高峰期护理人员工作繁琐。
③入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。
④在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。
3、患者方面原因① 对健康权利的重视，维权意识的增强患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。
②患者的投诉带有片面性，感情色彩，患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。
③ 对护理工作缺乏理解，少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。
④ 缺乏医学常识，对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。
4、环境方面原因①产科住院患者较多，物品多，产生的生活垃圾多，保洁人员保洁难以维持。
②清洁工上班做事不认真，卫生难以让人满意。
③我科部分硬件设施设备用具老化，但又达不到报废，应考虑到北城搬迁建设，降耗节支故患者不满意。
护理投诉的原因分析及对策
护理投诉的原因分析及对策护理投诉是指患者或家属对护理服务不满意，向医院或相关部门提出的正式投诉。
护理投诉不仅影响患者的治疗效果和满意度，而且对护理人员的职业发展和医院的声誉造成负面影响。
因此，分析护理投诉的原因，并提出针对性的对策，对于提高护理质量和患者满意度具有重要意义。
一、护理投诉的原因分析1. 护理人员素质参差不齐护理人员的专业素质和综合素质是影响护理服务质量的关键因素。
部分护理人员专业知识不扎实，操作技能不熟练，对患者的需求和心理状态把握不准，容易导致患者不满。
此外，护理人员沟通技巧欠佳，服务态度冷漠，也容易引发患者投诉。
2. 护理资源配置不足护理资源配置不足是导致护理投诉的另一个重要原因。
护理人员数量不足、床位比例不合理、护理设备设施不完善等，使得护理工作压力大，难以满足患者的需求。
在这种情况下，护理人员可能无法做到全面、细致地关注患者，从而引发投诉。
3. 护理流程不完善护理流程不完善会导致护理工作混乱，影响护理质量。
如护理记录不规范、药物管理不善、病情观察不及时等，都可能成为患者投诉的焦点。
4. 信息沟通不畅信息沟通不畅也是护理投诉的常见原因。
护理人员与患者、患者家属及同事之间的沟通不充分，容易导致误解和矛盾。
如患者需求传达不准确、护理措施落实不到位等，都可能引发患者不满。
5. 护理安全问题护理安全问题是导致护理投诉的重要原因之一。
如护理操作失误、药物误用、跌倒、压疮等安全事故，会直接影响患者的身心健康，导致患者投诉。
6. 患者及家属期望值过高随着医疗保健知识的普及，患者及家属对医疗服务的期望值越来越高。
部分患者及家属对护理服务的要求过于苛刻，一旦期望值得不到满足，便容易产生投诉。
二、护理投诉的对策1. 加强护理人员培训提高护理人员专业素质和综合素质，是解决护理投诉问题的关键。
医院应加大对护理人员的培训力度，定期举办专业知识、操作技能、沟通技巧等方面的培训课程，提高护理人员的业务水平和综合素质。
护理工作面临的投诉原因分析及对策
护理工作面临的投诉原因分析及对策引言随着人们对健康医疗的需求不断提高，护理工作越来越受到关注。
然而，在日常工作中，护理工作也会面临各种各样的投诉，甚至不满。
本文将就护理工作面临的投诉原因进行分析，并提出相应的对策。
投诉原因分析技能不足护理工作需要具备一定的专业知识和技能，特别是在现代医疗中，护理工作的难度越来越大。
若在工作中出现技能不足的情况，那么就容易导致投诉的出现。
比如，护士在给病人打针或采血时不熟练，或者无法有效处理病人突发情况等，都可能引起病人及家属的不满和投诉。
服务态度不佳护士的服务态度对于病人而言是极为重要的。
一些护士存在工作懒散、工作态度差、冷漠对待病人、沟通不足等问题，就容易让患者和家属感到不满，产生投诉意见。
此外，有些护士工作过分忙碌，缺乏耐心，难以及时细致地为病人解答疑惑和提供关怀，也会造成矛盾和投诉。
管理不当护理工作在医院中属于基层性质工作，管理层对于护士的管理是非常重要的。
如果管理不善，护士工作强度大，压力大，容易出现疏漏、失误等问题，从而导致投诉。
此外，一些医疗机构为了追求经济效益，对于护理工作的管理不重视，随意调整护士的工作时间，或削减护士的工作人员等，那么也极容易让护士产生不满和投诉。
对策针对投诉原因，我们可以采取以下对策。
提高护理技能提高护理技能是根治投诉原因的有效方法之一。
可以通过举行专业培训、外派进修、资格认证等方式来提高护理人员的技术水平，帮助护士更好地理解医疗工作，更好地解决护理实践中遇到的问题。
提高服务态度改善护士工作态度可以通过制定严格的工作规范，以及加强对护士的心理辅导和压力管理来实现。
除此之外，可以鼓励护士主动为患者提供更多的关怀和照顾，让护士始终保持良好的服务态度。
改进管理针对管理不当问题，医疗机构可以加强对护理人员管理并投入更多资金。
推动护理人员的职业规划和发展，为护士提供更良好的工作环境、更合理的薪酬体系、更多的职业发展机会和经常性的培训机会，让护士们感到自己的价值和被重视。
护理常见纠纷原因及应对措施
护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1 医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
2 护理纠纷原因分析2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
新形势下常见护理投诉原因分析及对策
新形势下常见护理投诉原因分析及对策新形势下常见护理投诉原因分析及对策杨凡开封市妇幼保健院河南开封475002摘要：目的：分析新形势下常见护理投诉的原因，提出具体的护理对策。
方法：收集本院近3年护理投诉24例，并对其进行调查核实，详细分析原因，采取有效护理对策。
结果：24例护理投诉经及时协调、交流沟通、及时纠正一些不适当护理行为，通过不断加强护理人员职业素质和业务素质的教育和培养，均在住院期或离院前得到很好解决，最终使患者及家属对护理效果满意。
结论：积极采取相应的护理对策，对医院的自身建设及社会协调发展有所裨益。
关键词：护理护患沟通效果随着社会的发展，人们文化水平逐渐提高，自我保护意识增强，对医疗保健的要求超前，患者投诉呈上升趋势。
护士每天24小时和患者打交道，不可避免会发生矛盾。
矛盾不能及时化解，不但影响正常的护理工作秩序，影响医院的声誉，也会影响患者的康复。
在此分析我院2007年6月～2009年6月的有关临床护理工作中护理投诉24例发生的原因，积极采取相应护理对策，期望对医院自身建设及与社会协调发展有所裨益。
1、临床资料2006年6月～2009年6月，我院通过书信、面谈及电话的方式，收到患者或家属对护理方面的投诉共24例，经核查基本属实20例，部分属实2例，不属实2例。
其中2006年3例，2007年7例，2008年9例，2009年1～6月5例。
投诉内容涉及服务态度的有13例，科室收费不合理的有4例，护理措施不到位的有4例，对陪护管理有意见的有3例。
24例护理投诉均在住院期间或离院前得到很好解决，最终患者及家属对护理效果满意。
2、原因分析2.1社会环境因素患者投诉逐年增多，上升趋势比较明显，这与社会大环境的变化有关。
社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“顾客是上帝”的观念，对医疗活动中出现的问题或者不理解的行为，向医院反映，由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与患者及家属接触时间最长，极容易诱发患者的不满情绪。
护理纠纷和投诉的原因分析与改进措施
护理纠纷和投诉的原因分析与改进措施摘要】通过总结一年内对住院患者发生的纠纷和投诉例数，医院主动采取防范措施和改进流程制定相应制度后,投诉与纠纷明显减少。
【关键词】护理纠纷与投诉分析措施投诉是患者维护自身权益的一种方式, 护理纠纷和投诉也是衡量护理质量的一个重要指标。
为全面了解我院发生护理纠纷及患者投诉的原因, 探讨其防范对策, 降低护理缺陷, 对本院2010-1～2010-12 1年护理纠纷和患者投诉进行分析, 制定持续改进的护理流程, 取得明显成效。
现报告如下：临床资料: 2010年1月～2010年12月我院住院患者25475人次, 共发生护理纠纷及患者投诉26起, 占0.102%,其中输液问题12例, 护理技术操作问题6例, 跌倒4例, 护理态度问题、发药告之不清2例,抢救过程中引发的护理问题2例。
发生护理纠纷和投诉事件的时间为交接班5例, 夜班7例, 节假日10例, 正常白班4例。
总结护理纠纷及患者投诉原因主要包括:护士工作责任心不强、护理业务技术水平差、护理服务态度差、护患沟通不到位及安全标识不完善等。
1 护理流程改进措施1.1护理部根据各级护士所发生的护理缺陷, 制定了相应的培训计划。
1.2根据临床各项操作步骤, 制定具体、严谨的考核流程。
要求人人通过考核过关, 并列入日常的护理质控的量化考核中, 不断强化各级护理人员的抢救意识, 从而提高护理水平。
2 预防措施2.1因护理服务态度差导致投诉, 订制以下制定: 护士执业道德教育、服务礼仪培训工作流程。
每年至少进行一次全院护士相关理论培训, 新来院护士岗前必须经过职业道德和护士礼仪系统培训考核合格后方可上岗。
使每位护士能够启发自我意识, 感悟工作责任和义务, 从身边点滴做起, 从细微之处入手,为患者提供优质的护理服务。
2.2因护患沟通不到位引发纠纷, 制定了护理人员对临床患者的宣教流程。
护理人员采用面对面、宣传单、宣传栏、工休会等多种形式与患者及家属进行宣传教育, 针对不同患者的性别、年龄、文化程度、病种、心理特征等选择适当的措施; 护士要对每位新入院的患者详细作好入院介绍, 治疗、护理前后耐心向患者及家属作好解释、讲明注意事项, 做好风险告知, 真正做到及时有效的沟通,增加患者及家属对护士的理解与信任。
护理投诉原因分析与对策
护理投诉原因分析与对策【关键词】护理投诉 ;原因;对策为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，对我院近3年的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。
结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。
通过严格内部管理，加强护理人员医德医风教育，加强业务学习，提高业务水平等手段，降低了护理投诉，营造了和谐护患关系。
1 投诉情况及原因分析1.1 投诉情况 2007年1月～2009年12月我院共接到护理投诉41例：经核查基本属实。
其中2007年22例，2008年12例，2009年7例。
投诉内容涉及服务态度15例，沟通技巧10例，工作责任心9例，技术水平7例。
41例护理投诉均得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。
1.2 原因分析1.2.1 投诉总量分析我院是一所一级甲等综合性医院，拥有200张床位，年门急诊人次约58万人，大量病人的进出使其与护理人员的接触增多，护患摩擦也增多。
从近年来护理投诉调查结果可以看出护理投诉量逐年减少，这与护理部加强管理分不开，真正把患者放在了第一位。
投诉量下降我们可以得出，护理内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。
1.2.2 投诉内容分析我们将病人投诉分成四大类，服务态度15例，其中2007年11例，2008年3例，2009年1例;沟通技巧10例，其中2007年4例，2008年3例，2009年3例;工作责任心9例，其中2007年4例，2008年3例，2009年2例;技术水平7例，其中2007年3例，2008年3例，2009年1例。
从以上可以看出，服务态度和沟通技巧是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。
这说明患者及家属在就诊过程中更关注的是护士能否提供令人满意的服务。
有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识增强造成的。
儿科护理投诉原因分析及对策
儿科护理投诉原因分析及对策由于儿科护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及服务要求的提高，疾病的护理过程充满了风险。
近几年来，儿科护患纠纷呈上升趋势。
不论什么原因引起的投诉，都会给医院带来不利影响，同时影响护患关系的和谐。
只有深刻地剖析护理投诉的原因，并积极采取应对措施，能够有效的防范护理投诉。
1、临床资料我院儿科从2010年1月—2013年7月共接到各类投诉15例:对护士业务技术不熟练8例；服务态度差或迁怒护士2例；工作责任心不强2例；对费用问题不理解2例；护患沟通障碍1例。
2、原因分析2.1服务态度问题服务态度问题是引发护患纠纷的主要原因，护士对护理职业热忱度不高，对患儿及家属态度生硬，漠不关心，缺乏耐心，解释过少或不到位，不仔细，导致病人不满，转化为护理纠纷而被投诉。
2.2护士业务水平低新护士年资低，行为举止不规范，身体语言使用不当，注意力不集中，情绪波动大，业务技术不过关，应变能力差。
特别是儿科家属对静脉穿刺的成功率期望过高，如果护士业务技术不熟练，给患儿增加了痛苦，导致被投诉。
2.3工作责任心差有的护士不遵守技术操作规程，查对制度不严，责任心不强，缺乏爱心，工作中出现护理缺陷或差错。
如：液体外渗；拔针出血多；备皮损伤皮肤；换错液体；发错药等。
导致家属不满而被投诉。
2.4费用问题医务人员由于工作的疏忽，致收费、对账有误，使患者经济负担加重，极易导致病人的不满，护士是收费的核算者、执行者，也是直接投诉的对象。
2.5护患沟通障碍护士缺乏沟通技巧，不注意说话方式，交流的时间、地点、场合把握的不恰当，常因一点小事而导致患者投诉。
3、对策3.1正确对待护理投诉3.1.1耐心倾听投诉，避免发生争辩、过激行为。
只有认真听取患者抱怨，才能发现实质原因。
一般的投诉者都是发泄性的，情绪不稳定，如果我们医务人员进行解释、争论，将会使事情更糟，甚至会使患者家属大打出手，造成严重后果。
护理问题原因分析及整改措施
护理问题原因分析及整改措施第1篇：问题原因分析及整改措施安全大检查查出问题原因分析及整改措施对于6月12日集团公司安全检查团在我厂查出的问题，作为主管部门我们有不可推卸的责任。
分析原因，我们归纳有以下几个方面：1、对于这次集团公司安全大检查，我们从思想上重视不够，准备不足。
原因是，认为这几年我们经历过集团公司、省、市多次的安全大检查，总体评价都不错，所以认为这次检查自然也不会有什么问题。
首先是从思想上没有引起足够的重视。
2、对工作标准要求不高，管理不到位。
平时只满足于日常管理工作不出问题就可以了，忽略了基础工作。
尤其在基础资料的管理上不细、不到位。
虽然很多工作我们都已经做了，但是由于在资料的管理方面有漏洞，有些用于证实具体工作内容的资料没有存档，因此对于检查中提出的一些问题，我们提供不出充足的证据。
3、监督检查力度不够。
在集团公司检查团到来之前，我们组织召开了安全例会，对一些重点工作进行了布置。
处里也派人员到车间进行了检查。
由于检查力度不够，致使有些问题没有落实，造成了检查中出现漏洞。
经过反思，我们认识到，通过这次检查，暴露出我们在管理中存在着不严、不细和工作标准不高的问题，给我们敲醒了警钟。
经过反思，我们也看到了差距，明确了努力方向。
今后，我们要从一点一滴做起，扎扎实实抓好各项基础工作，抬高工作起点，严格工作标准，虚心向先进单位学习好的管理经验，尽快扭1转目前的被动局面，为化肥厂争光。
下步工作：1、举一反三，认真查改低标准，提高安全管理工作水平。
2、认真落实岗位责任制，真正做到一级对一级负责。
加强日常管理和考核力度，保证安全生产。
3、组织对全厂安全工作进行一次全面检查评比，对查出的问题加大考核力度。
4、抓好参加检修人员的各项安全培训工作，保证检修的顺利进行。
5、做好参加公司消防技能运动会的各项准备工作，争取好的名次。
6、组织做好检修前的安全培训系列活动和HSE知识竞赛的各项准备工作。
7、制定下半年员工安全培训计划。
护理常见纠纷原因及应对措施
护理常见纠纷原因及应对措施近年来,随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当,会给医院的发展带来许负面影响,但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力,减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系,今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1 医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类,前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发;后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高,对医院制度不理解,有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
２护理纠纷原因分析2．1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速,许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强;加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念,比较而言,患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后,护理服务质量存在缺陷 ,据文献报道,有７0%~80%的医疗纠纷不属于医疗事故,而是由于服务引起的,护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强,以及患者希望了解和参与医护过程等,如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性,服务态度欠佳,说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识,忽视患者的权利等,则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院,就是希望治好病,解除痛苦，希望医生、护士技术高超,药到病除,普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
25例护理投诉原因分析及对策
25例护理投诉原因分析及对策引言随着医疗水平的不断提高，护理服务成为了医院工作中不可或缺的一个环节。
护理工作的质量和服务态度直接影响着医院的口碑和患者的满意度。
然而，在实际工作中，护理服务存在着一些问题，例如服务态度不佳、护理技术不到位、不注意个性化服务等，这些问题容易引起患者的不满和投诉。
本文对25例护理投诉原因进行分析，并提出相应的对策，以期改善护理服务质量，提高患者满意度。
一、护理投诉主要原因分析1.服务态度不佳服务态度是医院工作中最基本的要求之一，同时也是患者评价医院的重要指标之一。
然而，一些护士工作中的服务态度并不好，表现为冷漠、不负责任、对患者不耐烦等。
这种无情的态度容易让患者感到不受尊重，从而引起投诉。
2.护理技术不到位作为医院中从事护理工作的专业人士，护士的护理技术是保证医院医疗服务质量的重要一环。
然而，一些护士在实际工作中经常犯错或者操作不当，导致患者出现异常反应，并引起投诉。
3.不注意个性化服务每一个患者都有自己的特殊需求和要求，但是，在一些医院中，护士并不注重个性化服务，重复、简单的操作容易引起患者的不满和投诉。
4.沟通不畅良好的沟通对于医护关系的维护和病情的治疗有着至关重要的作用。
由于种种原因，护士在与患者沟通中出现问题，例如语言不通、信息传递不到位等，而这些问题又会导致患者产生不满和投诉。
5.服务质量出现问题服务质量是患者对医院的一种综合评价，包括诊疗效果、医疗设施、服务态度等因素。
然而，在一些医院中，服务质量出现问题，包括医患沟通不畅、医疗设施陈旧、医护人员素质低劣等，这些问题容易引起患者不满和投诉。
二、改进护理服务质量的对策1.培训护士服务技能为了提高护士的服务技能，医院应该组织各种培训，包括服务技能、语言表达、沟通技巧等方面的培训，以提高护士工作中的专业性和服务质量。
2.提高护理管理水平医院应该建立健全的护理管理体系，推行质量管理制度，确保整个医院的服务质量得到保障，从而提高患者对护理服务的认可度和满意度。
护患纠纷发生的原因分析及防范对策
护患纠纷发生的原因分析及防范对策护患关系是在护理工作中，护理人员与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系[1]。
护士在临床工作中与患者接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，激发护患纠纷。
护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是临床治疗护理过程中，护士与患者及家属发生的各类矛盾。
1 护患纠纷发生的原因分析1.1患者因素1.1.1患者的法律意识增强，自我保护意识也不断增强。
1.1.2患者对医院和护理服务质量的要求不断提高，护理人员稍有服务不周到，就会引发患者不满，发生矛盾。
1.1.3患者不了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性。
患者生病时将全部希望寄托于医院和医护人员身上，而当医生对特殊疾病无法做出准确的预测及明确的诊断，过程复杂多变，预后不良时，患者往往认为不是疾病所致，而是医护人员水平太差或不负责任所致。
而护士与患者接触机会最多，首当其冲成为发泄对象。
1.1.4患者对医疗收费不理解，引发护患纠纷。
1.1.5社会舆论对患者的影响。
这些年随着社会媒体的发达，使药价虚高、个别人收红包、医院管理不规范等种种体制弊端不断暴光，使患者对医院既依赖又存敌意，加上个别不良媒体对一些医患纠纷发生的误导，使患者对医院和医护人员产生一种错误认识。
因此，护士就成了患者发泄积怨的“替罪羊”。
1.2护士因素1.2.1护理人员法制观念淡薄，对易引发的护患纠纷认识不足，就会激化护患矛盾。
1.2.2护士服务态度差。
1.2.3护士工作责任心不强。
1.2.4护士的文化技术水平相对偏低。
1.2.5护患沟通能力不足，专业术语使用过多，影响沟通而引起护患纠纷。
1.2.6临床带教不规范。
在护理带教中，带教老师不负责任或忙于科室工作，对学生太过放手，使其独立完成某些操作，造成穿刺失败，操作流程错误，增加了患者的痛苦；某些带教老师不注意教学方法，直接在患者面前对学生的操作进行效果评价，一旦治疗效果不佳或发生感染迹象，患者便会认为是由于护生操作失误而引起的，从而成为患者投诉的焦点[2]。
护理实习生被投诉原因分析及护理管理对策
有 ３名男 护生 ， 习前对 护理工 作充 满憧憬 ， 习 中 实 实
接受 了一 些不 良信 息 ， 导致 男护 生心 理落差 很 大 ， 甚
流程设 计综合 病例 ， 随机 提 问 ， 由学 生分 析患者 存在 哪些 护 理 问题 、 何采 取 护 理 措施 ， 患者 病 理 、 如 从 生 理 、 理、 药 护理 诊 断 、 心理 状态 、 健康 教育 等多方 面进
［ ］ 王增 英 ， ６ 吴惠 平・ 年病 人食 物误 吸 的预 防及 护理 ・ 老 中华 护
理杂 志 ， ０ ， （ ）２ ３２ ４ ２ １３ ３ ： －３ ・ ０ ６ ３
（ 稿 日期 ：０ ２０ —Ｏ 收 ２ １ —１３ ）
・ ４ ４６ ・
中 国临 床 护 理 ２ １ 年 ９月 第 ４卷 第 ５期 ０２
了护理实 习生的护理服务水平 。
【 键词】 护理实习生 ； 关 投诉 ； 理 管 理 护 ｄ ｉ１ ．９ ９ｊ ｉｎ １７ —７ ８ ２ １ ．５０ ４ ｏ ： ０ ３ ６ ／ ． ｓ ． ６ ４３ ６ ． ０ ２ ０ ． ４ ｓ
近 年来 随着 人 们 法 律 意 识 、 权 意 识 的 不 断增 维
（ ２）： ３ ３ ． ２９ — ０２
胸牌 ， 圆顶 工作 帽 ， 戴 从着 装 上与正 式 护士 区分 。当
患 者 了解 是 实习生 为其 服务 时 ， 对要求 较低 ， 易 相 容 采取 比较 宽容 的态 度 ， 而 减 少 了对 护 理 实 习 生 的 从
投诉 。
２ ５ 提 高 护理实 习生 的沟 通技巧 ． 治 疗性 问题 已被 国际护 理界认 为 是最能 体现 护 士 职业价 值 的三大 行 为之一 Ｉ 。而 有效 沟通 不仅 是 】 ］ 建 立 良好 的护患关 系 的前提 ， 也是 提 高护理质 量 、 减 少 护患 纠纷 的必要 条件 。有 效地 与患 者沟 通治疗 ］ 性 问题 ， 沟通技 巧 中最 重 要 的 内容 之 一 。沟 通 培 是
门诊输液室护理投诉原因分析及对策
胺、 组胺 ， 导致 疼 痛 物 质 作用 于 血 管 壁 和皮 肤 上 的 神经 末 梢 ， 迅 速 传 人 神 经 中枢 ， 产 生痛 觉 １ ４ ］ ， 而１ ７ 号 内瘘 穿 刺针 针 头 细 ， 直径为 １ ． ４
堵 塞 及 管路 凝 管 ， 患 者 透 析充 分 ， 又 有 效 地保 护 了 内瘘 ， 延 长 了内
பைடு நூலகம்
对本院门诊输液室２ ０ １ １ 年１ 月～ ２ ０ １ １ 年１ ２ 月发生 的１ ８ 起 护 理 工作单位 ： ７ ５ １ １ ０ ０ 吴忠 宁 夏 吴 忠 市人 民 医 院 门诊 输 液 室
些老年人 血管弹性 差 ， 往往要扎好几次才能穿刺成功 。 也会 引起
患者 的 不满 。
２ ． ２ 服务 态 度 因素
白玉花 ： 女， 大专， 主管护 师， 护士长
收 稿 日期 ： ２ ０ １ ２ — ０ ５ — １ １
的重 视 翻 ， 而 穿 刺 时 产 生 疼 痛 的主 要 原 因是 穿 刺 针 对 血 管 壁 和 真 皮的直接创伤刺激机体的痛觉感受器 ， 使神经末梢产生疼痛 ， 其 刺激强 度越大 ， 疼痛越 明显１ 。 由于 １ ６ 号穿 刺针较粗 ， 直 径为 １ ． ６
２ 原 因 分析
门诊输液室是一个医院的窗口， 承担着全门诊 内各科 的输液 任务。 近年来 ， 随着人们物质生活和精神生活文明程度 的不断提
高， 门诊 输 液患 者 的 自我 保 护 意识 和法 律 意 识 不 断增 强 ， 患 者 及 其 家 属对 护 士 的技 术 水 平 和护 理 质 量 提 出 了更 高 的 要 求 ， 护 患 纠 纷 相应 增 多 ， 有 的 甚 至发 生 冲 突 致使 护 理 人员 伤 残 。 为此 ， 笔 者 对 ２ ０ １ １ 年１ 月￣ ２ ０ １ １ 年ｌ ２ 月 发 生 在本 院 门 诊 输 液 室 的 ｌ ８ 起护理投诉 进行 原 因 分析 ， 旨在 寻 找 问 题 ， 探 讨 管 理对 策 ， 改进工作 ， 现 总 结
12起产科护理投诉的原因分析及管理对策
不Hale Waihona Puke 上 ．医疗 设 备 如 床 边 呼 叫器 的 检修 与 维 护不 及 时 医院 对护 理工 作 支持 力 度不 够 ， 护 士 队伍 建 对
设 认识 模糊 ． 院存 在 着 “ 医疗 ， 护 理 ” 医 重 轻 的局 面 ， 忽视 了对 护理 工作 的基础 性建 设及 专业化 发展 。 ２３ 医疗 护理 收 费不规 范 随着 新技 术 、 设备 的 ． 新 不 断 引 进 ， 药 品广 泛 用 于 临 床 ， 有 一 些 捆 绑 式 新 还 的检 查 使 患 者 的 医疗 费 用 增 长 同患 者 的 经 济 承 受 能力 之 间产 生矛 盾『 ３ ］ 。护士 对 收费 标 准理 解 不 透或 操 作 失误 造 成重 复计 费 现象 ， 其 是一 次 性 耗材 及 尤 护理 收费易 引起 患者 的投诉 。
３ 针对 护 理投 诉 的原 因 。 进行 规 范化 管理 ， 而提 从
１ 护理投 诉进 行 回顾性 分析 ， 体 情况见 表 １ ２起 具 。
表 １ 护 理 投 诉 的 原 因 分 类
高护理 质量 。 减少 护理 纠纷 ３１ 规 范管 理 ， 立三 级质控 网络 ， ． 建 发挥 质控 小 组 的
进行 回顾性分析。结果 ： 通过 改进护理管理 ， １ 使 ２起护理投诉得到顺利解决 ， 护理纠纷大大减 少。 结论 ： 分析产科护
【 关键词 】 护理投诉
理投诉 的原 因并针 对性 的采取管理对策 ， 可有效的减 少护理投 诉 ， 高护理服务质量。 提 原 因分析 管理对策
凡是护 理 工作 中， 因服 务 态度 、 务质量 及 自身 服 原 因等而引起 的病 人或 家属 不满并 以书面或 口头方 式直接 或间接反 映到护理 部 的意见， 均属 护理投诉 ｌ ｌ ｌ 。
探索护士长处理患者投诉的对策
探索护士长处理患者投诉的对策随着我国卫生改革的不断深化，患者自我保护及法律意识不断增强，患者及家属投诉呈现上升趋势。
面对日益增多的投诉，护理人员尤其是护理管理人员在进行患者满意度测评时，更应处理好护理投诉，才能真正提高护理服务质量[1]。
护士长必须重视做好接待工作，分析投诉因素采取有效对策。
现将具体做法介绍如下：1 处理投诉对策1.1热情接待及耐心倾听：患者或家属投诉时常带着情绪和意见，有时气势汹汹甚至出言不逊，做为护理管理者首先要耐心倾听，让投诉者把话说完，把事说清，并以温和谦逊的态度耐心倾听并做好记录，并在心理行为，语言艺术上最大限度给予亲切感及信任感，不要急于剖析，即使对方不尊重，在不了解事情经过的情况下，都要慎言对待。
1.2调查核实求证：患者投诉的情况多种多样[2]，尽早抓紧时间，从当事人和旁观者中多方位了解和核实事情经过，学会辨别每一位叙述内容的真实性，真正了解其所对事情观点，从而为如何处理投诉将提供一定的帮助。
1.3找出矛盾焦点：任何矛盾的产生都不可能是单方面的，根据了解的情况对照工作制度、程序及质量标准要求，找出问题焦点所在，从而真正理顺护患之间的主要矛盾和次要矛盾，以确保处理时间的准确性。
1.4注意技巧力求人性化处理：通过调查核实取证后，对于每例医疗服务投诉，在认真分析责任归属后及时给予处理。
并针对不同责任归属采用不同的方式及对策，不论是对患者、家属或是医务人员，我们都力求人性化处理[3]。
1.5及时反馈：经过分析事情的前因后果后，要有针对性的采取对策，护士长与患者及家属沟通，讲清事情的经过，反馈调查结果，属于护理人员过错时要诚心的赔礼道歉。
对全科护理人员应讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，作为护士长要自查、自省，勇于自我批评承担责任，如果是医务人员个人操作不规范引起，即对当事人进行严肃批评批评教育，并与绩效考核、鉴定挂钩，给予警告。
2 讨论2.1护士长要重视和正确对待患者投诉：护士长对待患者投诉的重视与否直接影响到患者投诉的态度。
护理投诉原因分析与防范对策
龙源期刊网
护理投诉原因分析与防范对策
作者：梁碧琼
来源：《健康必读·下旬刊》2012年第07期
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2012)07－0029－01
【摘要】目的：分析导致护理投诉的常见原因，建立预防机制，最大限度地减少纠纷的
发生。
方法：对引发的各类投诉因素进行分类汇总，以正确认识和分析其发生原因。
结果：究其引发投诉的原因主要有服务态度问题，其次是自身素质、医疗收费等问题。
结论：要最大限度地减少投诉，护理人员必须提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。
【关键词】护理投诉分析防范
随着社会的发展，人民群众科学文化素质的不断提高，其法律意识也不断增强，求医期望值不断提高。
《侵权责任法》的实施，给医务人员及就医者提供了法律保障。
而个别护理人员尚不能完全适应时代的发展，导致护患之间、护理人员与患者家属之间产生矛盾，出现投诉，甚至引发纠纷，不同程度的影响护理工作的正常运行，情节严重者甚至向媒体投诉报道，影响到医院声誉。
因此，正确分析护理工作中的隐患，制定对策提高护理工作质量和服务水平，减少投诉的发生具有重要意义。
为此，结合我院实际，总结了引致投诉的原因及预防处理对策，仅供参考。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
护理投诉原因分析及处理对策
护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源［1］。
随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。
在肝胆外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。
笔者收集了我科2004至2007年与护理服务相关的17件患者对我科护理工作的口头投诉，进行了原因分析，并提出处理对策。
现将其做法体会报告如下，供同行借鉴。
1 资料收集
收集总结我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者对我科护理工作的口头投诉，其中，护理技术6件占35.2%，岗位职责执行5件占29.4%，服务态度方面2件占11.8%，法律意识淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。
2 投诉原因分析
2.1 护士自身方面的因素
2.1.1 基础护理技术占4件主要是静脉穿刺不能一次成功或静脉输液外渗时不能及时向患者表示道歉，还寻找一些客观原因为自己辩解。
实习护生单独进行操作时未一次成功，同学及带教教师未及时给患者道歉。
2.1.2 专科护理技术占2件对一些留置引流管的管理未给患者讲解清楚，发生了引流管折叠、扭曲，而使引流暂时不通畅。
2.1.3 岗位职责执行不力2件是因为在岗护士未完全按照护理级别巡视病房，对患者提出的合理要求未给予及时有效的帮助。
3件是专科健康教育方面，主要是专科的一些特殊检查，治疗的注意事项告之不全面，饮食知识的讲解督促不完全到位，如专科彩超检查前的准备，低脂饮食的含义等，从一定程度上反映出一些护理人员的慎独意识较差，理论知识不扎实。
2.1.4 服务态度方面入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。
2.1.5 法律意识淡薄在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。
2.1.6 其他方面如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息，贵重物品丢失等。
2.2 患者方面原因
2.2.1 对健康权利的重视，维权意识的增强患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。
2.2.2 患者的投诉带有片面性，感情色彩患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。
2.2.3 对护理工作缺乏理解少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。
2.2.4 缺乏医学常识对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。
3 处理对策
3.1 实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。
其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。
3.2 加强护士的继续教育，提高专科护理水平专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。
对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。
科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。
每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。
3.3 增强法制观念，提高护士的自我保护意识护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。
对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、
轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。
3.4 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。
在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。
3.5 加强文明服务意识，建立新型护患关系在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。
对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。
处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。
4 结果
通过正确处理专科各种护理投诉，改善了护患关系，提高了住院患者对护理服务的满意度，出院时对患者进行的护理工作满意度调查均达到97%以上。
5 体会
“物竞天择，适者生存”。
在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理专科护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育护理人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患关系、和谐医院之根本。