客服部试题及答案

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客服试题及答案

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客服人员笔试姓名:应聘岗位:应聘时间:(首先非常感谢您来我公司面试,请在30 分钟以内做好以下题目,预祝您面试顺利!)一、单项选择题下列问题中,请在A、B、C、D 四个答案中选择一个。

(每题 2 分,共18 分)1 、接听电话时,以下不正确的做法是A 。

A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答2、当客户有失误时,应该 B 。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”3、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是 D 。

A 、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。

A 、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。

所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。

A 、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。

所以在处理外向型客户的投诉时应D 。

A 、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。

客服测试题及答案

客服测试题及答案

客服测试题及答案一、选择题(每题2分,共10分)1. 客户服务的首要任务是什么?A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时,以下哪项不是正确的处理方式?A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质?A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中,以下哪种沟通方式最有效?A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么?A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案:1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题(每题1分,共5分)1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。

()2. 客服人员在处理客户问题时,可以根据自己的判断随意处理。

()3. 客户服务过程中,保持专业和礼貌是至关重要的。

()4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。

()5. 客户服务的最终目的是解决问题,而不是仅仅记录问题。

()答案:1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题(每题5分,共10分)1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。

答:客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则:- 保持专业和礼貌的态度。

- 认真倾听客户的问题或需求。

- 及时准确地记录客户信息和问题详情。

- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。

2. 描述在客户服务中,如何有效地处理客户投诉。

答:在客户服务中,有效处理客户投诉的方法包括:- 保持冷静和专业,认真倾听客户的投诉。

- 表达同情和理解,让客户感到被重视。

- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。

- 根据公司的流程和政策,提供解决方案或采取补救措施。

- 在解决问题后,跟进客户以确保其满意。

客服岗位试题及答案大全

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客服岗位试题及答案大全一、单选题(每题2分,共10题)1. 客户服务的首要目标是什么?A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 提高客户满意度答案:D2. 以下哪项不是客服人员的基本素质?A. 良好的沟通能力B. 耐心和同理心C. 强烈的销售欲望D. 快速反应能力答案:C3. 客户投诉处理的正确步骤是什么?A. 立即反驳B. 倾听并记录C. 忽略客户D. 直接挂断电话答案:B4. 客服人员在接听电话时,以下哪项行为是不恰当的?A. 使用礼貌用语B. 保持声音清晰C. 打断客户讲话D. 记录客户信息答案:C5. 客服人员在面对客户时,以下哪项行为是正确的?A. 保持微笑B. 避免眼神交流C. 频繁看表D. 忽略客户的问题答案:A6. 客服人员在处理客户问题时,以下哪项是必要的?A. 立即解决问题B. 承诺解决问题C. 转移问题给其他部门D. 告诉客户自己无法处理答案:B7. 客户服务中,以下哪项是提高客户满意度的关键?A. 快速响应B. 价格便宜C. 产品完美无缺D. 客户总是对的答案:A8. 客服人员应该多久对客户进行一次回访?A. 每月B. 每季度C. 每年D. 从不答案:A9. 以下哪项不是客户服务流程的一部分?A. 问题识别B. 问题解决C. 产品销售D. 客户反馈答案:C10. 客服人员在处理客户投诉时,以下哪项是最重要的?A. 保持冷静B. 快速解决问题C. 转移责任D. 忽略客户答案:A二、多选题(每题3分,共5题)1. 客户服务中,以下哪些是有效的沟通技巧?A. 倾听B. 重复客户的问题C. 打断客户D. 保持耐心答案:A, B, D2. 客服人员在处理客户问题时,以下哪些做法是正确的?A. 记录客户的问题B. 立即挂断电话C. 提供解决方案D. 转移问题给其他部门答案:A, C3. 客服人员在客户服务中,以下哪些行为是专业的表现?A. 保持专业的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 忽略客户的需求答案:A, B, C4. 客户服务中,以下哪些措施可以提高客户满意度?A. 提供快速响应B. 提供超出期望的服务C. 保持一致的服务标准D. 忽略客户的反馈答案:A, B, C5. 客服人员在接听电话时,以下哪些行为是不恰当的?A. 使用不礼貌的语言B. 保持声音清晰C. 频繁打断客户D. 记录客户信息答案:A, C三、判断题(每题1分,共5题)1. 客服人员应该避免与客户发生冲突。

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案

在不打断客户的前提下, 适时地表达自己不得用单指或手心向下的手势。

(V )但数量以两支为限。

(X )超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服1、 在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 的意见。

(V )2、 示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,3、 上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,4、 上班时, 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 装。

(V )5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。

(X )6、 为了实行差异化服务, 我们必须懂得正确区分客户类型, 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

(V )7、 通话中, 如果发生掉线、 中断等情况, 应由接电话方重新拨打。

(X )8、 女员工坐着办理业务时,应坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意双膝并拢。

(V )9、 在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

(V )10、 向远距离的人打招呼时, 伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。

(V ) 11、 在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。

(V )12、 有重要事情电话联络客户, 而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式, 或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。

(V )13、 为应付客户,我们可以对客户说“这是公司的规定”。

(X )14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。

(V15、 每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。

( V )16、 处理客户投诉时, 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。

(V )17、 在处理客户投诉时, 应首先搞清楚究竟谁对谁错, 如果投诉事件错不在公司, 就不应该向客户道歉。

(X )18、大部分客户投诉是为了解决问题, 所以向客户提岀解决问题的建议、 消除问题的原因, 并采取正确的行动是必须的。

客服测评试题及答案

客服测评试题及答案

客服测评试题及答案1. 客户服务中,以下哪项是最重要的?A. 快速响应B. 产品知识C. 客户满意度D. 销售技巧答案:C2. 当客户对产品有投诉时,客服人员应该首先做什么?A. 道歉并解释B. 立即提供解决方案C. 记录客户的问题D. 询问客户购买细节答案:C3. 客服人员在与客户沟通时,以下哪项是正确的做法?A. 打断客户说话B. 保持耐心和礼貌C. 快速结束通话D. 只关注销售答案:B4. 以下哪项不是客服人员应该具备的素质?A. 良好的倾听技巧B. 出色的销售能力C. 快速的问题解决能力D. 强烈的个人主义答案:D5. 客服人员在处理客户问题时,应该遵循什么原则?A. 以客户为中心B. 以销售为中心C. 以公司为中心D. 以个人为中心答案:A6. 如果客户对服务不满意,客服人员应该如何处理?A. 忽略客户的感受B. 立即转接给上级C. 记录客户的不满并提供解决方案D. 告诉客户这是公司政策答案:C7. 客服人员在电话沟通中,应该如何记录客户信息?A. 只记录客户姓名和联系方式B. 记录客户的详细问题和需求C. 记录客户的购买历史D. 记录客户的个人信息答案:B8. 在客户服务中,以下哪项不是有效的沟通技巧?A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 避免使用肯定性语言D. 保持积极的语气答案:C9. 当客户提出超出客服人员权限的问题时,正确的做法是什么?A. 直接拒绝客户B. 承诺超出权限的服务C. 转接给有权限的人员D. 告诉客户自己无法帮助答案:C10. 客服人员如何提高客户满意度?A. 仅依赖产品本身B. 提供超出预期的服务C. 仅依赖价格优势D. 仅依赖售后服务答案:B。

客服专业考试试题及答案

客服专业考试试题及答案

客服专业考试试题及答案一、选择题(每题2分,共20分)1. 客户服务中,以下哪项不是有效的沟通技巧?A. 倾听客户需求B. 直接打断客户C. 保持耐心和专业D. 清晰表达信息答案:B2. 在处理客户投诉时,以下哪个步骤是正确的?A. 立即反驳客户B. 记录客户的投诉内容C. 忽略客户的感受D. 直接挂断电话答案:B3. 客服人员在接听电话时,以下哪项行为是不恰当的?A. 保持微笑B. 快速接听电话C. 边吃边接听电话D. 使用礼貌用语答案:C4. 以下哪个选项是处理客户问题时的正确态度?A. 推卸责任B. 积极寻找解决方案C. 避免与客户交流D. 转移问题给其他同事答案:B5. 当客户提出超出服务范围的要求时,客服人员应该:A. 直接拒绝B. 尝试找到替代方案C. 忽略客户的需求D. 立即挂断电话答案:B...(此处省略其他选择题,以保持题目的完整性)二、判断题(每题1分,共10分)1. 客服人员在处理客户问题时,应始终保持冷静和专业。

(正确)2. 客服人员可以根据自己的喜好选择是否回答客户的问题。

(错误)3. 客户服务的最终目标是解决客户的问题并提升客户满意度。

(正确)4. 客服人员在接听电话时不需要记录客户信息。

(错误)5. 客服人员可以根据自己的判断决定是否需要向上级汇报客户问题。

(错误)...(此处省略其他判断题)三、简答题(每题5分,共20分)1. 简述客服人员在接听电话时应注意哪些礼仪?答案:客服人员在接听电话时应注意以下礼仪:首先,应迅速接听电话,避免让客户等待过久;其次,使用礼貌用语,如“您好”、“请问有什么可以帮助您的?”等;再次,保持语速适中,语调温和,避免大声喧哗;最后,耐心倾听客户的问题,不打断客户讲话。

2. 描述一下客服人员如何处理客户的投诉?答案:客服人员在处理客户投诉时,首先需要耐心倾听客户的诉求,确保完全理解客户的问题;其次,保持冷静和专业,避免情绪化反应;然后,记录客户的投诉内容,包括客户信息和问题细节;接着,根据公司的流程和政策,寻找合适的解决方案;最后,向客户反馈处理结果,并确保客户满意。

客服试题及答案

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客服人员笔试姓名: 应聘岗位: 应聘时间:(一方面非常感谢您来我公司面试, 请在30分钟以内做好如下题目, 预祝您面试顺利!)一、单选题下列问题中, 请在A.B.C.D四个答案中选择一种。

(每题2分, 共18分)1. 接听电话时, 如下不对旳旳做法是 A 。

A、如是传言, 只要记录留言人是谁即可B. 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C. 最佳能告知对方自己姓名D. 接电话时, 不使用“喂”回答2、当客户有失误时, 应当 B 。

A. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地阐明客户旳错误C. 直接对客户说“这不是我旳错”D. 对客户说: “怎么搞旳, 重新填”3. 来电找旳人正在通话时, 如下做法对旳旳是 D 。

A. 告诉对方他所找旳人正在接电话, 并积极询问对方是留言还是等待B. 对方需要留言时, 记录对方旳留言、单位、姓名和联系方式C、对方乐意等待时, 应将话筒轻轻放下, 告知被找旳人接电话D. 以上做法都对旳4. 理智型问题客户具有很强旳推理能力和判断能力, 在深思熟虑后才做决定, 善于控制自己旳情感, 因此在解决理智型客户旳投诉时应 B 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听5. 顺从型问题客户很容易听信别人旳话, 主意变得不久, 也较容易听从接待人员旳意见, 对权威旳信任度高, 容易接受暗示。

因此在解决顺从型客户旳投诉时应 A 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听6. 外向型问题客户比较喜欢体现自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界旳刺激反映比较敏感。

因此在解决外向型客户旳投诉时应 D 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员旳话持怀疑态度, 对所有旳人都持戒备心理。

客服高级试题及答案大全

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客服高级试题及答案大全一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么?A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 维护公司形象答案:B2. 在处理客户投诉时,以下哪项不是有效的沟通技巧?A. 保持耐心B. 打断客户C. 仔细倾听D. 表达同情答案:B3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质?A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 专业的产品知识答案:C二、填空题4. 客服人员在接听电话时,应该首先_______,然后_______。

答案:自我介绍;询问客户的需求5. 当客户表达不满时,客服人员应该_______,以平息客户的不满情绪。

答案:保持冷静,给予适当的安慰三、判断题6. 客服人员在与客户沟通时,可以随意使用专业术语。

答案:错误7. 客服人员应该尽量满足客户的所有要求,即使这些要求超出了公司的政策范围。

答案:错误四、简答题8. 描述客服人员在处理客户投诉时的一般流程。

答案:首先,客服人员需要认真倾听客户的投诉内容;其次,对客户的投诉进行记录;然后,根据公司的服务政策,提供解决方案;最后,与客户确认解决方案,并跟进处理结果。

9. 客服人员如何提升自己的服务质量?答案:客服人员可以通过不断学习产品知识,提高沟通技巧,以及定期参加培训等方式来提升服务质量。

五、案例分析题10. 假设你是一名客服人员,客户购买了一款电子产品后发现有质量问题,要求退货。

请描述你将如何处理这一情况。

答案:首先,我会向客户表达歉意,并详细询问产品的具体问题。

然后,我会根据公司的退换货政策,为客户提供相应的解决方案。

如果客户同意,我会指导客户如何进行退货操作,并确保退货流程的顺利进行。

在整个过程中,我会保持耐心和专业,确保客户满意度。

六、论述题11. 论述客服人员在维护客户关系中的重要性及其作用。

答案:客服人员在维护客户关系中扮演着至关重要的角色。

他们不仅是公司与客户之间的桥梁,也是公司形象的代表。

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客服测试题及答案# 客服测试题及答案## 一、选择题1. 客服工作中,最重要的原则是什么?- A. 快速响应- B. 专业知识- C. 客户至上- D. 个人魅力2. 客户投诉时,以下哪项做法是正确的?- A. 立即辩解- B. 耐心倾听- C. 忽略客户- D. 推卸责任## 二、判断题1. 客服人员在与客户沟通时,可以随意打断客户的话。

()2. 客服人员在处理客户问题时,应始终保持冷静和专业。

()## 三、简答题1. 请简述客服人员在接听客户电话时应注意的礼仪。

2. 描述一下客服人员在面对客户投诉时的正确处理流程。

## 四、案例分析题某客户购买了一款电子产品,使用后发现存在质量问题,向客服投诉。

请分析客服人员应如何处理这一情况。

## 参考答案### 一、选择题1. C. 客户至上2. B. 耐心倾听### 二、判断题1. ×2. √### 三、简答题1. 在接听客户电话时,客服人员应注意以下礼仪:- 保持语气友好和专业。

- 认真倾听客户的问题,不打断客户。

- 清晰、准确地回答客户的问题。

- 在结束通话前,确认客户的问题已得到解决。

2. 面对客户投诉时,客服人员应遵循以下处理流程:- 首先,耐心倾听客户的投诉,不打断。

- 表达同情和理解,让客户感受到被重视。

- 明确记录客户的投诉内容和需求。

- 根据公司的流程,提供解决方案或将问题上报。

- 跟进问题的解决进度,并及时反馈给客户。

### 四、案例分析题面对客户投诉电子产品质量问题,客服人员应:- 首先,耐心倾听客户的描述,表达理解。

- 记录客户的购买信息和问题详情。

- 根据公司政策,提供可能的解决方案,如更换、维修或退款。

- 如果需要,将问题上报给相关部门,并跟进处理进度。

- 保持与客户的沟通,确保客户对处理过程和结果满意。

- 最后,感谢客户的反馈,并邀请客户继续支持公司产品。

通过以上步骤,客服人员可以有效地处理客户的投诉,同时维护公司的声誉和客户满意度。

客服考试试题及答案

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客服考试试题及答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 客户服务的首要目标是:A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧?A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时,客服人员应首先:A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时,以下哪种方法不利于解决问题?A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是:A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略?A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时,应避免使用哪种语言?A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中,处理客户投诉的正确态度是:A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指:A. 己所不欲,勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素?A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题(每题3分,共15分)1. 客服人员在与客户沟通时,应具备哪些能力?(多选)A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些?(多选)A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括:(多选)A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括:(多选)A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为?(多选)A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题(每题2分,共10分)1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。

客服考试试题及答案

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客服考试试题及答案一、选择题(每题2分,共30分)1. 以下哪项不是客服工作的职责?A. 解答客户问题B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 提供售后服务答案:C2. 客户的投诉属于以下哪种情况?A. 正常咨询问题B. 产品质量问题C. 对服务不满意D. 技术支持问题答案:C3. 以下哪种方式不适合与客户进行沟通?A. 邮件B. 电话C. 社交媒体D. 当面交流答案:C4. 在客户投诉时,以下哪种做法是正确的?A. 不予理睬,等客户冷静后再回复B. 尽快回复客户,表达歉意并寻求解决方案C. 把责任推给其他部门D. 请求客户重新购买产品答案:B5. 以下哪项不是提高客户满意度的重要方法?A. 及时回复客户问题B. 保持礼貌和耐心C. 提供个人意见和建议D. 提供有效的解决方案答案:C二、案例分析题(每题10分,共30分)案例一:您是一家电子产品公司的客服经理,收到客户的投诉邮件,称其购买的产品存在质量问题,要求退货或换货。

请根据以下情况回答问题:1. 请列出您主要处理此投诉的步骤。

答案:1)收集客户提供的信息和证据,了解问题的具体情况;2)对客户表示歉意,并承诺尽快解决问题;3)与相关部门合作,进行产品质量检查;4)根据检查结果,提供退货或换货的解决方案;5)与客户沟通并执行解决方案;6)跟进问题是否圆满解决,确保客户满意度。

2. 请列出您应如何回复客户的邮件。

答案:尊敬的客户,首先,非常抱歉给您带来了不愉快的购物经历,我们对此深感抱歉。

我们非常重视您的反馈并已经与相关部门进行了沟通和检查。

根据您提供的信息,我们确认了产品存在质量问题,并为此表示诚挚的歉意。

我们会尽快为您提供退货或换货的解决方案,并确保您在后续的交易过程中不再遇到类似问题。

我们将会与您密切合作,并确保您的满意度得到保证。

再次感谢您对我们公司的支持与合作。

如果您有任何其他疑问或需要进一步的帮助,请随时与我们联系。

祝您生活愉快!客户服务经理敬上案例二:您是一家在线旅游公司的客服代表,电话接到一位客户的投诉,称其预订的酒店没有按照预期提供服务。

客服岗位试题及答案解析

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客服岗位试题及答案解析一、选择题1. 客服人员在接听客户电话时,以下哪项行为是不恰当的?A. 保持耐心倾听B. 打断客户讲话C. 记录客户问题D. 礼貌地回答问题答案:B2. 客户投诉产品存在质量问题,客服人员应该首先:A. 立即反驳客户B. 记录客户投诉C. 建议客户退货D. 挂断电话答案:B二、填空题1. 客服人员在处理客户投诉时,应保持______的态度。

答案:冷静2. 当客户对产品不满意时,客服人员应该______。

答案:提供解决方案三、简答题1. 描述客服人员在接听客户电话时的标准流程。

答案:首先,客服人员应该礼貌地问候客户,然后耐心倾听客户的问题或需求。

接着,记录客户的问题,根据问题的性质提供相应的解决方案或转接给相关部门。

最后,感谢客户的来电并告知客户后续的处理流程。

2. 客服人员如何提高客户满意度?答案:客服人员可以通过以下方式提高客户满意度:(1)快速响应客户的需求;(2)提供专业的解答和建议;(3)保持积极和友好的态度;(4)确保问题得到妥善解决;(5)跟进客户反馈,确保客户满意。

四、案例分析题案例:客户购买了一款手机,但使用后发现手机无法正常充电。

客户非常生气,要求立即退货。

1. 客服人员应该如何处理这个情况?答案:客服人员应该首先安抚客户的情绪,表示理解客户的困扰。

然后询问客户手机的具体问题,并记录客户的购买信息。

如果问题确实存在,可以提供退货或换货的选项,并告知客户具体的退货流程。

同时,客服人员应该跟进客户的问题,确保问题得到妥善解决。

2. 如果客户坚持要求立即退货,客服人员应该怎么办?答案:客服人员应该告知客户退货流程,并尽可能地加快处理速度。

如果客户的情况符合公司的退货政策,客服人员应该立即协助客户完成退货手续。

如果不符合退货政策,客服人员应该耐心解释政策,并提供其他可能的解决方案。

五、论述题1. 论述客服人员在处理客户投诉时的重要性。

答案:客服人员在处理客户投诉时扮演着至关重要的角色。

客服部-试题及答案

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《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)50题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

(√ )2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解.(√ )3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势. (√ )4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。

(× )5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(√ )6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲. ( √ )7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。

(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

(√ )9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏. (√ )10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字,应事先询问。

( √ )11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。

(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。

( × )13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。

( ×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。

( √ )15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

(√ )16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动.(√ )17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。

(√ )18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话. (√ )19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。

客服考试试题及答案

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客服考试试题及答案一、单选题(每题 5 分,共 25 分)1、当客户来电投诉产品质量问题时,客服首先应该()A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案:A解释:客户投诉时往往情绪不佳,首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视,有助于后续问题的解决。

2、以下哪种情况客服可以直接结束通话?()A 客户的问题已解决,且客户表示满意B 客户态度恶劣,一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案:A解释:只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的,其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。

3、客服在接听电话时,应该保持的语速是()A 尽可能快,提高工作效率B 尽可能慢,让客户听清楚C 适中,根据客户的反应调整D 无所谓,按照自己的习惯答案:C解释:语速适中并根据客户反应灵活调整,能保证与客户的良好沟通,太快或太慢都可能影响沟通效果。

4、客户咨询产品的使用方法,客服不清楚,应该()A 随便回答,先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚,稍后回复D 转移话题,推荐其他产品答案:C解释:诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复,能体现客服的诚信和负责任态度。

5、遇到愤怒的客户,客服应该()A 与客户争辩,证明自己是对的B 沉默,等客户发泄完C 打断客户,解释原因D 倾听并表示理解,尝试解决问题答案:D解释:倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪,为解决问题创造良好的氛围。

二、多选题(每题 7 分,共 35 分)1、优秀客服应具备的素质包括()A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案:ABCD解释:良好的沟通能力有助于与客户清晰交流;丰富的产品知识能准确回答客户问题;耐心和责任心能保证服务质量;较强的应变能力可以应对各种突发情况。

优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。

客服测试题及答案

客服测试题及答案

客服测试题及答案一、选择题1. 客服在接到客户投诉时,首先应该做的是:A. 立即向客户道歉B. 询问客户投诉的具体内容C. 记录客户的基本信息D. 立即解决客户的问题答案:B2. 以下哪项不是客服的职责?A. 处理客户咨询B. 销售产品C. 维护客户关系D. 管理公司财务答案:D3. 客服在与客户沟通时,以下哪种行为是不恰当的?A. 耐心倾听B. 积极回应C. 打断客户D. 保持专业答案:C4. 当客户对产品不满意时,客服应该:A. 立即退货B. 询问不满意的原因C. 忽视客户的感受D. 坚持产品没有问题答案:B5. 客服在记录客户问题时,以下哪项是不必要的?A. 客户姓名B. 购买的产品或服务C. 客户的问题描述D. 客服个人对问题的看法答案:D二、判断题1. 客服的首要任务是解决客户的问题。

(对/错)答案:对2. 客服在处理客户投诉时,可以根据自己的判断决定是否需要记录。

(对/错)答案:错3. 客服在与客户沟通时,不需要保持礼貌和耐心。

(对/错)答案:错4. 客服在接到客户投诉后,应该立即将问题转交给其他部门处理。

(对/错)答案:错5. 客服在处理客户问题时,应该尽量避免与客户产生任何冲突。

(对/错)答案:对三、简答题1. 客服在接到客户的咨询时,应该如何进行有效的沟通?答案:客服在接到客户咨询时,首先应保持友好的态度,耐心倾听客户的问题。

然后,根据客户的问题提供准确、专业的信息。

在沟通过程中,客服应使用简单明了的语言,避免使用行业术语,确保客户能够理解。

同时,客服还应主动提供额外的帮助或建议,以提升客户满意度。

2. 客服在处理客户投诉时,应该注意哪些要点?答案:处理客户投诉时,客服应首先保持冷静和专业,避免情绪化。

其次,要认真倾听客户的投诉,不要打断客户,让客户充分表达不满。

然后,要详细记录客户的投诉内容,以便后续跟进。

在解决问题时,客服应提供合理的解决方案,并及时与客户沟通进展情况。

最后,客服应确保问题得到妥善解决,并跟进客户的满意度。

客服试题及答案

客服试题及答案

客服试题及答案一、单选题(每题2分,共20分)1. 客服在接听电话时,以下哪项行为是不恰当的?A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 打断客户讲话D. 记录客户问题答案:C2. 当客户提出投诉时,客服应该首先:A. 辩解公司政策B. 记录客户的投诉内容C. 立即挂断电话D. 指责客户答案:B3. 客服在与客户沟通时,以下哪项是正确的做法?A. 只关注问题本身B. 忽略客户的情感C. 保持积极的态度D. 只提供有限的信息答案:C4. 客服在处理客户问题时,以下哪项是错误的?A. 快速响应B. 提供解决方案C. 推诿责任D. 确保信息准确答案:C5. 以下哪个选项不是客服的职责?A. 解答客户咨询B. 记录客户反馈C. 推销产品D. 维护客户关系答案:C6. 客服在处理客户问题时,应该:A. 避免使用专业术语B. 使用客户听不懂的术语C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案:A7. 当客户对解决方案不满意时,客服应该:A. 坚持自己的方案B. 尝试提供替代方案C. 忽略客户的意见D. 立即结束通话答案:B8. 客服在接听电话时,以下哪项是不必要的?A. 确认客户身份B. 确认客户问题C. 确认客户满意度D. 确认客户的支付方式答案:D9. 客服在与客户沟通时,以下哪项是重要的?A. 快速结束通话B. 避免使用客户的名字C. 保持语气平和D. 避免使用积极的语言答案:C10. 客服在处理客户问题时,以下哪项是正确的?A. 只提供一种解决方案B. 根据客户的需求提供多种解决方案C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案:B二、多选题(每题3分,共15分)11. 客服在接听电话时,以下哪些行为是正确的?A. 保持专业B. 使用积极的语言C. 避免使用客户的名字D. 记录客户的问题和反馈答案:A, B, D12. 客服在处理客户问题时,应该考虑哪些因素?A. 客户的需求B. 公司的资源C. 客户的情绪D. 解决方案的成本答案:A, B, C, D13. 客服在与客户沟通时,以下哪些做法是恰当的?A. 保持耐心B. 避免使用专业术语C. 快速结束通话D. 确保信息的准确性答案:A, B, D14. 客服在处理客户投诉时,以下哪些步骤是必要的?A. 记录客户的投诉B. 向客户道歉C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案:A, B, C15. 客服在维护客户关系时,以下哪些行为是重要的?A. 定期跟进客户B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 确保客户满意度答案:A, B, D三、判断题(每题1分,共10分)16. 客服在接听电话时,应该立即挂断电话,以节省时间。

《客服部》试题及答案1

《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案
一、填空题(每空1分,共25分)
1、湖滨商业街的承租房屋类型 商铺、宿舍、写字楼 。
2、业主进户手续完成时根据进户单需收取 物业费 、 电表使用费 、
电梯使用费 、商铺的还需收取 特种垃圾清运费 。
3、业主入户时需填写《入户登记表 》,附 使用人身份证复印件 证件。
6、水电费收费频率,电费是 1 个月一收,水费 2 个月一收。
7、如有业主报修,需仔细询问 业主姓名 、 地址 、 联系方式 、
报修内容,在投诉记录簿上记录;并开工程部门联系单,一式两份(一份交工程部,一份工程签收后留客服部),投诉报修需行操作,具体操作需根据
业务部 开具的《退户单》,填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。
9、在填写了《退房查验表》,验房结束后与 物业财务 确认退户业主
物业费、水、电 等相关费用的清算,告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。
10、对逾期不交费用的业主可以通过发放 《费用催缴函》来催缴费用。
二、 单项选择题 (每题1分,共20分)
1、 用语规范, 以诚待人, 语调适中, 语气平和, 语言亲切, 提倡讲_ B___。
A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言
2、 受理业务时, 注意倾听客户提出的要求和问题, 了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据, 以适宜的音量复述客户所办的业务;
A、 如是传言, 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时, 不使用“喂” 回答
5、 在拜访客户时, 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。

关于客服试题及答案

关于客服试题及答案

关于客服试题及答案一、单选题(每题2分,共10分)1. 客户服务中,以下哪个选项不是有效倾听的技巧?A. 保持眼神接触B. 打断客户C. 做笔记D. 反馈客户的问题答案:B2. 当客户提出投诉时,客服代表应该首先:A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 挂断电话答案:B3. 以下哪个选项不是客户服务的基本原则?A. 客户总是对的B. 快速响应C. 个性化服务D. 忽略客户反馈答案:D4. 在处理客户问题时,客服代表应该:A. 立即解决B. 推卸责任C. 承诺解决问题D. 忽视问题答案:C5. 客户服务中,以下哪个选项不是有效的沟通技巧?A. 清晰表达B. 避免使用专业术语C. 保持沉默D. 积极倾听答案:C二、多选题(每题3分,共15分)1. 客户服务中,以下哪些行为可以提高客户满意度?A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽略客户的问题D. 持续跟进问题解决情况答案:A、B、D2. 客户服务代表在处理客户投诉时,应该:A. 保持冷静B. 辩解C. 记录投诉内容D. 立即解决问题答案:A、C、D3. 以下哪些情况需要客服代表主动提供帮助?A. 客户表达不满B. 客户需要额外信息C. 客户长时间沉默D. 客户询问产品价格答案:A、B、C4. 在客户服务中,以下哪些做法有助于建立良好的客户关系?A. 个性化服务B. 保持一致的服务标准C. 忽略客户反馈D. 定期跟进客户答案:A、B、D5. 客户服务代表在结束通话时,应该:A. 感谢客户来电B. 快速挂断电话C. 确认客户是否满意D. 提供后续联系方式答案:A、C、D三、判断题(每题1分,共5分)1. 客户服务代表在接听电话时,不需要自我介绍。

(错误)2. 客户服务代表应该对所有客户一视同仁,无论客户的态度如何。

(正确)3. 客户服务代表可以根据自己的喜好来决定是否帮助客户。

(错误)4. 在客户服务中,客户的问题应该被优先处理。

(正确)5. 客户服务代表不需要记录客户的反馈,因为这些信息不重要。

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案一、选择题1. 当客户提出问题时,以下哪项做法是正确的?A. 立即挂断电话B. 让客户等待,自己先处理其他事情C. 认真倾听客户的问题,并给予解答D. 告诉客户这不是你的工作职责答案:C2. 客户服务的首要原则是什么?A. 快速响应B. 客户永远是对的C. 保护公司利益D. 避免与客户发生冲突答案:B3. 以下哪项不属于客服人员的基本职责?A. 解决客户问题B. 维护客户关系C. 推销产品D. 记录客户反馈答案:C二、判断题1. 客服人员应该在任何情况下都避免与客户发生争执。

(对/错)答案:错2. 客服人员在与客户沟通时,可以透露公司内部的敏感信息。

(对/错)答案:错3. 客服人员在处理客户投诉时,应始终保持冷静和专业。

(对/错)答案:对三、简答题1. 描述客服人员在接听客户电话时应遵循的三个基本原则。

答案:客服人员在接听客户电话时应遵循以下三个基本原则:首先,应保持专业和礼貌,确保语气友好;其次,要认真倾听客户的问题,不打断客户;最后,要提供准确和及时的帮助,确保客户满意。

2. 客服人员在面对客户投诉时应如何处理?答案:面对客户投诉时,客服人员应首先保持冷静,认真倾听客户的投诉内容。

然后,要表达同情和理解,向客户保证会认真处理他们的问题。

接着,要详细记录客户的投诉内容,并尽快找到解决问题的方法。

最后,要向客户反馈处理结果,并感谢他们的反馈。

四、案例分析题案例:一位客户购买了公司的产品后发现产品存在质量问题,他非常生气,并要求退货。

作为客服人员,你应该如何回应?答案:作为客服人员,首先要对客户表示歉意,并确认客户遇到的问题。

然后,要详细询问产品的具体问题,以便了解情况。

接下来,根据公司的退货政策,向客户解释退货流程,并指导客户如何操作。

在整个过程中,要保持耐心和专业,确保客户感到被尊重和理解。

最后,要跟进处理结果,确保客户的退货请求得到妥善处理。

五、总结客服工作是一项挑战性的工作,它要求客服人员不仅要有良好的沟通技巧,还要有解决问题的能力。

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《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)50题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

(√ )2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。

(√ )3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

(√ )4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。

(× )5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(√ )6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。

(√ )7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。

(× )8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

(√ )9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。

(√ )10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字,应事先询问。

(√ )11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。

(× )12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。

(× )13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。

(× )14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。

(√ )15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

(√ )16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。

(√ )17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。

(√ )18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。

(√ )19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。

(× )20、接起电话应说“您好”或“您好,中国银行”。

(√ )21、实施差异化服务,就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。

(× )22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

(√ )23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。

(√ )24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务,如为客户倒水等。

(√ )25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务,客户评价率应达到80%以上。

(√ )26、银行为大客户提供的金融信息,就是信息附加的一种非常直观的表现。

(√ )27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成,而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务,这是方便附加。

(× )28、在客户办理信用卡时,向客户赠送电话卡,是额外利益附加的一种表现。

(√ )29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;当业务办理完毕后,应双手接递客户。

(√ )30、每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。

(√ )31、处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。

(√ )32、在处理客户投诉时,银行应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在银行,就不应该向客户道歉。

(× )33、大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。

(√ )34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行,如有异常及时通知相关维护部门。

(√ )35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

(× )36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身,所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。

(√ )37、客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户:“这个问题是因为其他部门耽误了”,以便推掉自身的责任。

(× )38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。

(× )39、在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论,提高投诉处理效率。

(× )40、为了能快速处理好客户的投诉,银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。

(× )41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装,而女士只要一套正装就可以了。

(× )42、真正地倾听是要听两方面的内容,事实和情感。

(√ )43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断,是客户只能回答“是”或“否”的问题。

(√ )44、电话通话完毕后,应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

(√ )45、不要让电话铃声响得太久,应尽快接电话。

若周围吵嚷,应安静后再接电话。

(√ )46、如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。

(√ )47、接听客户来电时,因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应向来电的客户表示歉意。

(√ )48、拨打电话时,应首先向客户通报自己的姓名。

(√ )49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。

(√ )50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域,是普通交易的首选交易渠道。

(√ )二、单项选择题60题1、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲_____。

A、双语B、普通话C、英语D、方言B2、受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;_____接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务;A、双手B、单手C、左手D、右手A3、客户服务主要包括四个阶段:接待客户、和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户A4、男士头发应做到。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者D5、公务接待中,双排座轿车应让客户坐在。

A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位B6、是我行重要的优势渠道资源。

A、海外分行B、电子银行C、个人理财中心D、网点A7、是造成客户满意的因素,是银行单独提供给客户具有特色的服务,能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

A、激励因素B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素A8、如果是主人开车,客人应坐。

A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位A9、接听电话时,以下不正确的做法是。

A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答A10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率A11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种服务。

A、价值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加B12、通过可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的漏洞,及时采取改进措施,防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷B13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素。

A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计D14、在拜访客户时,关于递名片的次序不正确的说法是。

A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时,应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时,可按照对方座次依次递送名片A15、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用。

A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题A16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。

A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢B17、关于工号牌的佩带,以下正确的是。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间,并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前,工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置A18、当客户有失误时,应该。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”B19、陪同客户乘坐电梯时,。

A、无论电梯内是否有其他人,都应由客户先进入电梯B、到目的地后,先让客户走出电梯C、到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯D、进入电梯后,不应说话B20、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确D21、来电找的人不在时,以下做法正确的是。

A、应告诉对方不在的理由,如出差B、如对方询问,应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确D22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备,针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务A23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务C24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务D25、根据网点的不同分区功能,不属于咨询服务区的功能。

A、欢迎客户B、为客户提供休息等待的空间C、受理客户咨询投诉D、帮助、引导客户B26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、封闭式柜台服务区B、咨询服务区C、客户休息区D、自助服务区A27、是网点团队合作的枢纽,是差异化服务的具体执行人。

A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员A28、在差异化服务营销中,网点的客户经理将承担。

A、销售较高价产品、资产配置的产品B、销售简易、基本型的银行或理财产品C、理财产品直邮(DM)行销与面对面行销D、以上三项工作A29、银行客户服务中心具有的特点,包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。

A、ONE NUMBER 接入B、服务综合性强C、服务流量高D、人工密集B30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的。

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