长途来话接通率分析思路整理
网络接通率算法及分析方法介绍
网络接通率算法及分析方法介绍2010年7月一、网络接通率定义网络接通率反映的是各省长途语音业务来话接续质量。
目前中国移动的网络接通率可以通过2个方法统计：1、IWEB：基于对软交换汇接局与端局间呼叫信令流程及呼损原因值2个因素进行分析、统计，将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。
统计的范围：包括各省省际长途来话及省内长途呼叫信令流程。
2、省际信令监测系统：基于监测到的省际间的信令流程及呼损原因值，对这2个因素进行分析、统计，将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。
统计的范围：包括各省省际间长途呼叫信令流程。
目前统计的被叫类型包括：移动用户和其他运营商用户、各类业务平台等所有需要经过长途汇接网疏通的业务类型。
网络接通率的定义公式如下：网络接通率=网络接通次数/试占次数=（应答次数+主叫早释次数+振铃释放次数+被叫拒接次数+被叫忙次数+久叫不应次数+号码错误次数）/试占次数以下对构成网络接通率的各类次数的统计含义进行说明。
1、试占次数IWEB:在交换机内部选择出中继电路时进行统计，包括已经发出IAM消息的次数和本局选择失败的次数，在没有溢出和同抢的情况下，试占次数=占用次数=发出的IAM消息数，如下图：省际信令监测系统：2、应答次数被叫端局回送ANM的次数。
应答率=应答次数/试占次数注：黄色B省汇接局为信令的统计局。
红色虚线的信令为参与统计的信令。
EI：表示不区分原因值3、主叫早释次数在被叫振铃(ACM消息)之前，收到主叫侧REL消息(不区分原因值）释放呼叫的次数。
一般的用户行为是主叫用户拨号后立即挂机。
主叫早释率：主叫早释次数/试占次数4、振铃释放次数在被叫振铃但未应答时(ACM消息之后ANM消息之前)，收到主叫侧REL 消息(不区分原因值）释放呼叫的次数。
一般用户行为是被叫振铃，主叫听到回铃音后挂机。
振铃释放次率：振铃释放次数/试占次数5、被叫拒接次数收到后向局ACM消息后，收到后向局发来的拆线（REL）消息或呼叫处理（CPG消息）中失败原因值为“User busy（17）”的次数，即被叫用户决定忙导致的次数。
呼叫中心接通率分析综述
呼叫中心接通率分析刘剑理论篇一、Erlang-C公式在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。
该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。
二、Erlang-C公式的使用条件Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件：1．呼入的电话符合泊松分布。
2．通话时长符合指数分布。
3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。
4．用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。
5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。
6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。
从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。
但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。
我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。
三、Erlang-C计算工具直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel 对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。
Erlang-C计算器下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。
四、Erlang-C公式的分析结论我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果：我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论：1．座席增加与15秒接通率的关系结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。
当座席数量少时，增加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改善的效果迅速减少。
销售电话中提高接通率的话术方法
销售电话中提高接通率的话术方法销售电话是商家开展市场推广和销售工作的重要手段之一。
然而，面对市场竞争激烈和消费者沉默拒绝的现象，提高销售电话的接通率变得尤为重要。
为了有效增加接通率，销售人员需要掌握一些实用的话术方法。
本文将介绍一些有效的话术技巧，帮助销售人员在销售电话中提高接通率。
首先，建立友好的沟通氛围是提高接通率的关键。
销售人员在电话中应该展现出亲和力和友好态度，缓解消费者的警觉心理。
电话开始时，可以先简单自我介绍，接着礼貌性地询问对方是否方便接听电话。
在对方表示同意的情况下，再进行下一步的销售陈述。
这样的交流方式能够让对方感受到你的尊重和诚意，从而增加接通率。
其次，引入美好的开场白可以吸引住消费者的注意力。
销售人员在电话中的开场白要简洁明了，能够快速引起对方的兴趣。
比如，可以提供一句亲切的问候后，直接介绍所提供的产品或服务的独特之处，并强调如何能给对方带来好处。
例如：“你好！我是某某公司的销售代表，我给您打电话是想向您介绍一款全新的XXX产品，它能满足您XXX的需求，并且具有XXX的特点。
您有一分钟的时间听我介绍一下吗？”这样的开场白不仅能够吸引住消费者的注意力，还能明确表达出产品或服务的核心卖点，提高接通率。
第三，灵活运用问题引导对话是提高接通率的有力手段。
与消费者进行互动式的沟通，能够有效打破冰冷的销售氛围，增加接通率。
销售人员可以通过提问引导对话，了解对方的需求和痛点，并且挖掘隐藏的购买欲望。
例如，可以问消费者关于相关项目的经验，或者询问对方目前是否遇到了什么问题或挑战。
通过问题的思维导入，销售人员可以更好地与消费者建立起共鸣，提高接通率。
第四，掌握有效的反驳技巧是销售电话中另外一个重要的方面。
在电话中，消费者可能会提出一些异议或者担忧，销售人员需要及时作出回应，排除消费者的疑虑，从而提高接通率。
要做到这一点，销售人员需要对产品或服务有足够的了解，并清晰地传达产品的价值和好处。
同时，销售人员需要耐心倾听消费者的问题，并给予恰当的解答。
贵阳GSM网长途来话接通率分析报告
贵阳GSM网长途来话接通率分析报告一．手机位置登记部分1．手机位置登记的几种情况●手机发现LAC区改变而引起的位置登记（normal locationupdating）。
●手机开机引起的位置登记(IMSI attach)。
●手机关机引起的IMSI detach。
IMSI detach和IMSI attach由BSS中的参数chg_element attach_detach 激活。
●手机中的T3212超时引起的定时位置登记(periodic locationupdating)。
此时，如果手机在服务区内，马上发起位置登记；如果手机不在服务区内，等进入服务区后马上发起位置登记。
T3212由BSS中的参数chg_element rr_t3212设置，手机从BCCH获得并存于手机中，每次呼叫或位置登记后复位。
定时位置登记是系统对手机的一种不活动性测试。
2．手机在系统中的状态及其改变●IN_SERVICE●IMSI_DETACHED:VLR发现手机在一定时间内不活动（即手机没有做主叫，被叫或位置登记）后，或收到手机发来的IMSI_DETACH 消息，将该手机置为IMSI_DETACHED。
IMSI_DETACH时钟在手机每次呼叫或位置登记后复位；应比T3212大一些，如10分钟，以保证手机有足够的时间做位置登记。
该时钟对长途来话接通率的影响较大，原因详述于第3小节。
●IMSI_PURGED: VLR发现手机在一定时间内不活动后，将该手机数据从数据库中删除，并通知HLR将该手机置为IMSI_PURGED。
IMSI_PURGE时钟是VLR的一个容量保护时钟。
国标建议为24小时。
3．长途来话中的MAP_ROUTING信令过程及其与手机状态的关系1）GMSC收到IAI消息后，通过MAP_ROUTING信令过程获得手机的MSRN,然后根据MSRN决定出局路由。
2） MAP_ROUTING信令过程如下图所示：图1●如果手机登记状态为IMSI_DETACHED,HLR向VLR要MSRN时，VLR将发回“absent subscriber”。
长途接通率
浅谈GSM网长途接通率(2002-03-01 19:33:12)长途来话接通率是考核移动网络质量的一个重要指标，笔者通过对长途来话呼叫流程的分析，提出了优化无线接口环境提高Paging成功率，从而提高长途来话接通率的方法。
中国移动通信集团公司的绩效考核中，长途来话接通率是首要的指标。
这项指标是对GSM网络质量的科学衡量。
成都作为设有移动长途交换局的城市，肩负达标的重任，保持和提高长途来话接通率一直是网络优化部门的工作重点。
长途来话接通率的定义如下：长途来话接通率取自本省一对TMSC1至省内所有交换机的去话话务统计，即将TMSC1至省内所有交换机去话应答次数的和除以占用次数的和。
从统计的消息上看，长途来话接通率＝端局发往TMSC1的（ANN ＋ANC）／TM SC1发往端局的（IAI＋IAM）。
从流程上可以看出，影响长途来话接通率的因素应在MSC收到IAI（IAM）消息后。
端局收到IAI（IAM）消息后进行号码分析，向BSS系统发Paging消息，在Alert（提醒、振铃）送到MSC之前，无线Um接口上SDCCH信道的占用次数较多。
TMSC1下发了IAI（IAM）消息后，若E接口质量不好，则端局不能正常接收初始地址信息；若A接口质量不好，BSS（基站子系统）不能正常接收Paging信息；若Abis接口质量不好，Pag ing信息就不能由BSC正常转发到各个BTS；若Um空间接口质量不好，例如无线覆盖不够，有同频、临频干扰，Paging信息就不能由BTS正常发到手机MS；若无线信道（主要是SDCCH信道）拥塞，则MS 不能正常上发Pagin gResponse消息，甚至即使手机正确发送了寻呼响应消息，SD CCH信道的拥塞，仍可导致鉴权、加密、重新分配TMSI号码、建立、呼叫证实、指配TCH信道等一系列步骤中的某一步失败；或在某些繁华地段，小区话务量很大而TCH信道不够，由TCH的拥塞产生AssignmentFalure（TCH指配失败）。
电话专线接通率分析及方法
最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1、业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接线人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询、检索，甚至打开坐席提示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2、应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3、打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时完整记录，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
客服代表在接听过程中，需要在系统中当场查询或者办理业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5、新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接听。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向，忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。
（三）业务不均衡。
业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。
根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。
电话销售技巧：提高接通率的话术
电话销售技巧：提高接通率的话术在当今竞争激烈的市场环境中，电话销售已成为许多企业获取客户资源和提升销售业绩的重要手段之一。
然而，随着人们日益繁忙的生活节奏和对电话推销的抵触心理增加，提高接通率成为电话销售人员急需解决的难题。
本文将分享一些提高接通率的有效话术，帮助电话销售人员在激烈竞争中脱颖而出。
首先，在电话销售的起初阶段，有一个引人入胜的开场白至关重要。
好的开场白能吸引对方的注意力，打破冰冷的氛围并建立起良好的沟通基础。
例如，你可以用一句简单的问候：“您好，我是XX公司的销售代表，请问现在是您方便听我介绍我们的产品吗？”这句话既礼貌自然，又直接明了，能够迅速引起对方的兴趣，并增加接听的可能性。
其次，了解对方需求是提高接通率的重要环节。
电话销售不同于传统的推销方式，缺少面对面的沟通和信息交流，因此很难准确判断对方的需求和兴趣点。
在电话对话中，学会倾听是很重要的。
当对方有话要说时，耐心倾听，并灵活应对。
通过有针对性的问题，了解对方的需求，以便更好地推销产品。
例如：“请问您在研究购买产品方面有哪些困惑？我可以帮助您解决。
”这样的问句既能显示出你的专业能力，又能有效了解对方的需求，提高双方沟通的效果。
同时，发挥产品的优势也是提高接通率的重要方法。
在电话销售中，你必须清楚地了解自家产品的优势和特点，并将其巧妙地融入到对话中。
例如，你可以说：“我们的产品是市场上唯一具有独特设计和领先技术的。
这样的产品在市场上非常稀缺，我们推出了限量版，恰好符合您对产品的苛刻要求。
”你的话术应该能够激起对方的兴趣，让他们认识到你所推销产品的价值和优势，并愿意与你进一步沟通。
另外，电话销售中语音的抑扬顿挫也是提高接通率的重要因素。
通过对声音节奏的控制和变化，你可以增加对方对话的吸引力和亲和力。
例如，你可以适当地调整语速和声音的高低，让话语充满激情和动感，从而引起并维持对方的兴趣。
此外，使用一些声音效果如微笑和轻松愉悦的语调，能够增加亲近感，让对方更加乐意与你交流。
外呼销售话术：提高接通率和成交率
外呼销售话术：提高接通率和成交率提高销售接通率和成交率是每个外呼销售人员都追求的目标。
话术是外呼销售中至关重要的一环，它直接影响着与客户的沟通效果。
在这篇文章中，我们将分享一些提高外呼销售接通率和成交率的有效话术技巧，帮助销售人员取得更好的业绩。
首先，提高接通率的关键在于引起客户的关注。
在电话接通后的第一句话要简洁明了，带有一定的个性化，让客户觉得你是在解决他们的问题或提供帮助。
例如，你可以说：“您好，我是XX公司的销售专员，我们有一项最新的产品可以帮助您解决XX问题。
”这样的开场白能够吸引客户的注意力，增加接通的可能性。
其次，打电话时要保持自信和友善的态度。
口音清晰、语速适中，用积极的语气和客户进行对话，展示出你的专业知识和对产品的熟悉度。
同时，保持对客户的尊重和耐心，即使他们可能对你的产品或服务表达出疑虑或反对意见，也要以积极的态度解答并提供有效的解决方案。
这样可以建立起与客户的信任，增加成交的机会。
第三，要善于运用引导技巧来引导客户接受你的建议。
比如，在介绍完产品的优势和价值后，你可以问客户：“您认为这项产品是否对您有用呢？”或者“您对这项产品有什么其他的疑问或需求吗？”这样的开放性问题可以引导客户进一步了解和思考你所提供的产品或服务的价值。
在客户对产品表示兴趣的情况下，你可以进一步提供优惠或额外的服务，以加大成交的可能性。
第四，记住销售不仅关乎产品，更关乎解决客户的问题和满足他们的需求。
因此，一定要通过询问和倾听来了解客户的实际需求。
只有了解了客户的真正需要，才能提供符合他们需求的解决方案。
例如，你可以问客户：“您对目前的解决方案是否满意呢？”或者“您对之前遇到的问题有什么想法或期望？”通过聆听客户的回答，你可以更好地了解他们的需求，并为他们提供个性化的解决方案。
最后，要善于总结和回应客户的需求。
在对话中反复确认客户所提到的需求和关注点，并针对性地给予回应和解决方案。
通过总结客户的需求，并强调你的产品或服务能够满足他们的需求，增加客户的信心和购买的意愿。
呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施
呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1.业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2.应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3.打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5.新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。
接通率整体问题分析
第1章接通率整体问题分析1.1 接通率问题解决思路一般而言，接通率问题的解决可以按照以下基本步骤进行：1. 第一步：进行接通率数据的收集。
方法一：话务统计“话务统计”是收集接通率信息的主要手段。
使用命令行或UI登记如下几个话务统计任务是很有帮助的：局向入局话务测量(创建承载对象话务统计任务）、局向出局话务测量（承载对象话务统计任务）、中继群入局话务测量（承载对象话务统计任务）、中继群出局话务测量（承载对象话务统计任务）、用户线群话务测量（承载对象话务统计任务）、全局失败原因汇总（全局话务统计任务）、被叫长忙户话务测量（最值话务统计任务）、呼损最高户话务测量（最值话务统计任务）、特忙户话务测量（最值话务统计任务）、久叫不应户话务测量（最值话务统计任务）。
通过登记以上一些话务统计任务，观察一段时间的话务统计结果，一般对失败原因就会有一个较全面的认识。
上面的统计任务的特点、应用场合、创建方法在第三章有具体的介绍。
方法二：信令分析可通过维护台进行信令跟踪，然后对跟踪结果分析。
话务统计侧重于结果统计，而信令消息可以详实的反映各类呼叫接续的信令流程细节，通过使用信令分析工具对大量的信令跟踪存盘文件进行统计项目分析，可获得不成功呼叫的各种失败原因、以及呼叫接续的信令流程细节，从而确定影响接通率的因素。
2. 第二步：对收集结果进行分析。
话务统计结果、信令分析结果记录了交换机所有成功或失败呼叫的结果，并且统计出失败的直接原因和次数，通过对失败原因的逐项分析，可以推断造成失败的因素，从而采取相应措施提高接通率。
3. 第三步：根据分析定位的问题进行处理。
找到失败原因定位问题后，就可对症下药，采取措施提高接通率了。
常用的处理方法有修改数据配置、用户疏忙、均衡话务、电路扩容、更换硬件等。
处理问题时要特别注意处理后的效果观察，再循环反复。
1.2 收集接通率信息的手段如上节所述，收集接通率信息通常采用的手段是建立话务统计任务。
浅议如何提升长途呼入接通率
浅议如何提升长途呼入接通率随着市场竞争的发展，技术在不断的进步，网络也在发生着翻天覆地的变化，但是呼叫接通率直接影响用户的使用质量，一直是重点关注的目标。
影响呼叫接通率有多种因素，文章简单介绍一下TC、EC资源的影响。
标签：呼损；TC；EC；发夹市场竞争愈演愈烈，科学技术日新月异，为了赶上发展的步伐，网络也在进行着彻底的变换，逐步倾向IP化。
在网络进行改造阶段，各种突发状况频出，下面就改造过程中，TC、EC资源对接通率的影响进行一下探讨。
1 现象描述2月20日，根据网络统计分析，发现长途接通率结果异常：2月20日长途呼入接通率为93%，2月21日长途呼入接通率为96%，长途呼入接通率偏低。
通过信令监测仪表对长途局的呼叫记录进行统计分析，发现存在交换设备拥塞的呼损记录。
2 原因分析目前，我市网络正处于割接改造阶段，现网网络结构详见下图1所示：图1 现网的网络结构根据本地的实际情况分析，目前正处于MS汇接局退网改造的实施阶段，所以长途局呼入的路由有两种：第一种情况是长途局-软交换汇接局-端局（已割接到软交换汇接局下的端局）、G网、关口局；第二种情况是长途局-软交换汇接局-MS汇接局-端局。
根据网络结构分析，具体可能的原因为：软交换汇接局资源不足；TG上的处理资源不足；被叫所在的端局问题；MS汇接局问题；其他原因影响。
3 分析处理过程3.1 根据监测信令仪表提取的交换设备拥塞的呼叫记录，发现被叫号码分布在各个端局。
如：186、139、133、302、805、340、306等等。
所以排除了个别端局和MS汇接局的因素。
3.2 查询软交换FCCU模块的CPU占用率，结果为不到20%，TG电路利用率很低。
排除了软交换中继资源不足的问题。
3.3 查询软交换入中继群的话务统计，发现存在本局内部呼叫呼损：TG1长途呼损100多次。
TG2长途基本无呼损，只是部分中继群有1到2次内部呼损。
查询历史话务统计，发现在2月15日之前，没有本局呼损。
长途来话接通率分析
GSM网长途来话接通率分析前言长途来话接通率是一个综合性指标，路由上涉及全网有线网络和本地无线网络，协议上包括MAP、TUP和BSSAP，局数据与多个MSC相关，需分析的统计数据来自TMSC、VMSC、OMCR和信令分析仪。
本文不针对某种具体交换机，仅从网络原理和实际经验上分析。
影响GSM网长途来话接通率常见的几种原因如下：✧MSRN（roaming number）路由出错✧TMSC（汇接MSC）、VMSC（终端MSC）中继拥塞✧T3212（手机周期性位置登记的时间间隔）✧用户忙的比例✧寻呼响应/寻呼次数的比例✧被叫用户应答/振铃的比例✧SDCCH、TCH拥塞高一长途来话的呼叫流程分析1．一个成功的长途来话，信令流程如图1所示GMSC HLR TMSC VMSC/VLR BSCIAIm ap_send_routing_informationmap_provide_roaming_numbermap_provice_roaming_number_ackmap_send_routing_information_ackIAI(MSRN)IAIpagingpaging ack ACMauthentication request ACM authentication response cipher mode commandcipher mode completesetupcall confirmedassignment requestassignment completealertingANC connectANC connect ackGMSC HLR TMSC VMSC/VLR BSCCLF clear commandRLG clear complete RLG图1 信令流程：一个成功的长途来话说明：【1】GMSC指一次来话过程中的第一个MSC；TMSC指GSM网的长途汇接MSC；VMSC指被叫所在的MSC。
呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施
呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施第一篇：呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1.业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2.应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3.打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5.新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
呼叫中心接通率低的原因剖析及改进措施
呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1.业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2.应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3.打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5.新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。
TD-LTE网络接通率分析思路
2. 3.
MSG2： ENB 的 MAC 层产生随机接入响应 RAR， 并在 PDSCH 上发送； MSG3：UE 的 RRC 层产生 RRC Connection Request，并开启竞争解 决定时器，等待ion Setup 由 ENB 的 RRC 层产生，连同竞争解 决控制信息映射到 PDSCH 上发送。
1.
UE 侧 收 不 到 以 RA_RNTI 加 扰 的 PDCCH ， 检 查 下 行 RSRP 是 否>-119dBm， SINR>-3dB， 下行覆盖问题通过调整工程参数、 RS 功率、 PCI 等改善。
2.
PDCCH 相关参数调整：比如增大公共空间 CCE 聚合度初始值。
2.2
MSG3 是否发送成功
图
MSG4 fail 分析思路
E-NodeB已发出RRC Connection Setup 1.根据RSRP、SINR调整覆盖 N
UE是否收到MSG4的PDCCH
2.调整专用PDCCH的聚合度
Y
3.增加PDCCH DCI 1A的功 率偏移
UE是否收到MSG4
N
Y 是否PDCCH重发 N
检查重发的PDCCH携带的信 息
Y
解决PDSCH接收问题
结束
1.
UE 是否收到 PDCCH，若没有收到 PDCCH，从下行信号分析及参数两 方面解决解决 PDCCH 接收问题。
2.
多次收到 PDCCH 后是否收到 PDSCH？ （1） 确认收到的 PDCCH 是否重传消息，检查重传消息的 DCI 格式填 写是否正确； （2） PDSCH 收不到，检查 PDSCH 采用的 MCS，检查 PA 参数配置， 适当增大 PDSCH 的 RB 分配数。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
长来接通率考核点
长途来话接通率考核场景针对端 局而言，是T局作为端局的的入 局，其他局向为出局的话务模型 下进行汇总分析，在信令消息流 程上即从T局发给端局IAM消息 到端局Alerting之间任何一个流 程出问题均会给T局回对应原因 值（具体的呼叫流程图见左图）。 故长途来话接通率分析即需要针 对如下呼叫流程进行专项分析。 （1）被叫号码分析； （2）漫游号码分析； （3）寻呼专题分析； （4）鉴权专题分析； （5）指配专题分析； （6）放音专题分析； 其中最主要的是寻呼和指配流程。
• 明确集团考核的KPI公前后差异
不同阶段集团对长来接通率考核理解可能不同，也许算法和统计点上有差异，在分 析之前，需要先确认这一点。
Page 6
业务流程要烂熟于胸
• 位置更新流程
IMSI附着，周期性位置更新，正常位置更新，独立位置更新，数据恢复
• 基本呼叫流程
局内呼叫，局间呼叫，智能呼叫
• 切换流程
KPI提升要尽可能
3、功能软参 拆线悬置功能（影响指配），处理短消息碰撞（影响SMS）， 寻呼冲突和语音和周期性位置更新业务优先级调整（影响寻呼成功 率），预寻呼软参（影响长来接通率）等等
Page 15
资料体系
1、《中国移动网络接通率计算标准-CS V6.1.doc 》
和《最差端局定义》 －（了解考核标准）
• 准确把握KPI的计算公式
• • • • • 这是KPI分析的基础，如果这一点没有明确，后续开展的工作可能都是徒劳，比如： 试占次数=占用次数+溢出次数+中继重选次数； 接通次数=应答次数+用户早释次数+振铃早释次数+被叫无应答次数+用户决定忙次 数+被叫忙次数+无效地址次数； 接通率=接通次数/试占次数； 其他原因=试占次数-接通次数－拥塞次数－溢出次数－同抢次数－寻呼无响应次数； 其他原因比=其他原因/试占次数；
Page 5
接通率低
分析《SS至端局接通率统计表》或《省际间 接通率统计表》，找出异常原因值指标。
Y 拥塞 N 溢出 N 同抢 N 寻呼无响 应 N 其他原因 Y Y Y 针 对 具 体 原 因 处 理 解 决
分析“中继局向出局话统、源TMG目的路由 话统、组合条件话统”找出具体的原因值
KPI公式和算法要吃透
22XXX
Service aspects Technical realization
切换流程
23009,48008,25413
23XXX
短消息流程
23040,24011,29002
24XXX 25XXX 48XXX 29XXX
L3 Utran A Fixed
Details
所有业务都是基于协议的规定，多研读协议对
长来接通率
拥塞/溢出/同抢
寻呼无响应 寻呼无响应比 ≥6%
其他原因值
接通率 ≤93%
同抢比、溢 出比≥0.1%， 拥
报表考核要求： （1）日：当日有3个小时判定为最差；（连续3个小时） （2） 周：当周有3天判定为最差； （3）月：当月有7天判定为最差。 （4） 排除每小时试呼次数小于200次的端局 （5）上述指标不重复计数。即同时满足几个指标的最差端局只统计一次。
Page 4
长来接通率的分析思路
第一步：利用集团报表系统找出最差端局的对应原 因； （1）依据报表，找出最差端局主要原因和分布： 分析系统中集团天最差端局、周最差端局和月最 差端局，找出最差端局网元并确认该局点被评为最差 端局的原因分布。 （2）分析呼损原因值: 如果是拥塞，溢出，同抢，或寻呼无响应比较高， 则针对这几个原因值进行具体处理解决。如果是其他 原因值较高，则需要分析原始话统《中继局向出局话 统》以及登记组合条件话统，找出具体的原因值。 （3）跟踪信令消息： 由于目前报表系统的局限，部分原因值无法区分 出是主叫还是被叫产生的消息，因此需要借助信令仪 或消息跟踪工具，梳理出未接通的原因值分布和占比 情况，找出最差端局出现的规律性，为后期具体分析 提供基础依据。 第二步：针对具体的呼损原因值处理解决以提高接 通率。
配合无线等进行KPI分析
处理和无线的配合问题，先抓主要问题，尽快解决问题
备注：此次长来指标提升目的是快速提升指标，故要抓大放小。此外，时 刻记住，网络是实时变化的，指标的变化必定事出有因！！
Page 9
KPI分析的辅助工具和手段
T局话统：
端局话统无法统计ACM和CPG消息原因值，具备一定的参考意义。
网络的理解会更深刻
Page 8
原因分析要抓主次
KPI分析的常见应用场景
专业服务项目交付中的KPI分析
商用交付项目一般都是目标制的，KPI分析需要全面细致，主次原因尽量都兼顾
工程网优中的KPI分析
割接或者替换的时候容易出现这种问题，这种场景要先抓主要问题，尽快解决问题
维保项目中的KPI分析
对于维保过程中KPI下降的问题，先抓主要问题，尽快解决问题
中创信测平台：
适合查询针对某个用户的相关呼叫记录，信息量很有限，仅具备参考价值；
CN Nastar工具：
可以针对各类业务进行统计或者查询记录，各类场景条件设置灵活，能较好完成各类的场 景分析。
M3UA信令链路集跟踪：
使用网元信令跟踪功能，针对本局到T局M3LKS发送方向的信令保存帅选出 ACM/CPG/REL/RLC四类拆线消息，再行转化协议文本提取失败原因值，找出各类失败原因 占比情况。
备注：对于KPI分析辅助工具的理解误区：很多人认为KPI分析工具是一键式的，动动 手指就可以出分析结果了，KPI分析的主体还是在人，工具的作用是尽可能去减少人 的工作，而不能完全代替人。
Page 10
原因分析要抓主次
KPI分析思路
缩小问题范围，先抓大头的失败 重点攻关主要的失败
针对每种失败给出合理建议
局内切换，局间切换，后续切换，2G/3G间切换
• 短消息流程
短消息始发流程，短消息终结流程，短消息智能流程
Page 7
业务流程要烂熟于胸
位置更新流程
23012,24008,29002
协议才是王道
基本呼叫流程
23018,24008,25413,48006,48008,29002, 29018,25413
不同厂家处理方式不同，拿协议来说话
Page 12
KPI提升要尽可能
1、数据配置问题 MAP功能配置，GT，IMSI GT，VLR配置，位置区小区配置、寻呼 策略、失败处理、黑白名单等
Page 13
KPI提升要尽可能
2、定时器配置 应答定时器，鉴权定时器，寻呼定时器，T305，T308等等
Page 14
Page 11
原因分析要抓主次
对于维护网络过程中出现指标异常，发现指标稳定后无法 提高时需要检查：
计算公式是否一致，统计算法是否有更新； 周边网络参数是否有调整，调整前后对比和正常局点和非正常局点对
比；
A、掉话 T305，T308定时器是否设置一致 B、鉴权时长是否设置一样 C、寻呼策略是否一致（一般不会不同）
2、 《网络接通率网络呼损原因流程表》 和－（了 解KPI公式和流程统计基点） 3、标准协议－（体系介绍，） 4、Support案例库和他省案例分享和借鉴－（前人栽 树后人乘凉，少走弯路）
Page 16
长途来话接通率分析思路整理
2011年移动维保交付团队
Contents
• • • • • 长来接通率指标介绍 KPI公式和算法要吃透 业务流程要烂熟于胸 原因分析要抓主次 KPI提升要尽可能
长来接通率介绍
在一段统计时间内，从业务整体指标、影响用户感知及容量3个方面对端局 运行及其覆盖质量进行衡量，满足下列各类原因之一即为最差端局。目前报 表中影响因子主要有：接通率、拥塞，溢出，同抢，寻呼无响应，以及其他 原因。 最差端局评定维度