[从业资格考试]快递业务员基础理论知识
理论知识重点内容收派 处理
《快递从业资格考试基础理论知识：第一编基础理论知识》第一章职业道德第一节职业道德基本知识一、职业道德概述（一）职业道德的定义：职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
职业道德就是调整职业内部、职业之间、职业与社会之间的各种社会关系的行为准则和道德规范。
（二）职业道德的基本范畴和主要内容1、职业道德的基本范畴：包括职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容。
2、职业道德的基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办公公道、服务群众、奉献社会二、职业道德的特点：（一）特殊性（二）强制性（三）多样性（四）稳定性三、职业道德的重要作用（一）职业道德是有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率（二）职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定（三）职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系（四）职业道德有助于提高个人道德修养第二节快递业务员职业守则一、快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
二、快递业务员职业守则的具体要求三、职业守则的特点（一）体现了职业道德的普遍性：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；体现了职业道德的普遍性（二）体现了快递服务职业道德的特殊性：团结协作，准备快速、保守秘密，确保安全、衣着整洁，文明礼貌体现了快递服务所需具备的特殊职业道德第二章快递服务概述第一节快递服务的特点与分类一、快递服务的定义与特点（一）快递服务定义：快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
（二）快递服务特点1、快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂2、快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务3、快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询5、快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。
快递业务员(快件收派)初级理论知识1-12章笔记
快递业务员(快件收派)初级理论知识1——12章第一章职业道德一、职业道德的概念（单选/判断）职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。
涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
二、职业道德的主要内容（单选）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会三、职业道德的特点（单选）特殊性、强制性、多样性、稳定性四、职业道德的重要作用1、促进生产力，提高劳动生产率。
2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会稳定。
3、有助于调节职业活动中的各种关系。
4、有助于提高个人职业道德修养。
第二节快递业务员职业守则一、快递业务员职业守则内容（单选/判断）遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；——快递业务工作特性决定，既要协同作业，同时要“快”；保守秘密，确保安全；——快递服务的特殊属性决定；衣着整洁，文明礼貌；——对快递从业者的基本要求；热情服务，奉献社会；二、职业守则的特点（单选/判断）（一）体现职业道德的普遍性（广泛性）（二）体现快递服务职业道德的特殊性（行业性）快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
第二章快递服务概述第一节快递服务的特点和分类（单选/判断）一、快递服务的特点与作用（一）特点：快速、门到门、网络完善高效覆盖合理、全程监控实时查询、单独封装、相关限制、差别定价和付费（二）作用：经济作用、社会作用二、快递服务的分类（一）快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递（二）按照所有制形式划分：国有、民营、外资；（三）按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
（一般水路不算）第二节快递流程与要求（单选/判断）一、快递流程的四大环节按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括（一）快件收寄（二）快件处理（三）快件运输（四）快件派送二、快递流程的基本要求有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第三节快递网络及其功能（单选/判断）一、快件网络的构成快件网络分为快件传递网络和信息传输网络二、快件传递网络的构成快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
快递业务员(收派)职业技能鉴定考试模拟试题(理论)
快递业务员（收派)职业技能鉴定考试模拟试题(理论）职业技能鉴定国家题库001快递业务员（快递收派）初级理论知识试卷注意事项1、考试时间:90分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封出填写您的姓名,准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4.每题1分，满分50分.）1、快件保险是指客户在寄递物品之前直接对物品向（ B ）购买保险。
Ａ、保险公司Ｂ、快递公司Ｃ、客户Ｄ、业务员2、以下（Ｂ）的情况下快递企业应当给客户赔偿Ａ、经业务员指导后,客户填写运单错误导致延误延时Ｂ、因车辆原因导致具有时效性的快件未按时到达Ｃ、快件出境时补海关查验没收Ｄ、自快件交寄之日已过二年，客户提出赔偿.3、在未派送给收件之前，快件应归（Ｂ）所有。
Ａ、收件人Ｂ、寄件人Ｃ、提供服务的快递企业Ｄ、处理该票快件的业务员4、客户可联系（Ｃ）提出快件撤回的要求。
①业务员②客服部门③统计部门④营销部Ａ、①②③④Ｂ、①②③Ｃ、①②Ｄ、①④5、按照国家法律法规的规定，以下( Ｃ）种物品可能传播淫秽内容。
Ａ、皮鞋Ｂ、衬衫Ｃ、胶卷Ｄ、牙膏6．从十九世纪起，( Ａ）进入中国,极大地危害了中国民众。
Ａ、鸦片Ｂ、可卡因Ｃ、吗啡Ｄ、大麻7．下列不属于限制出境物品的是( Ｃ）A、人民币B、无线电收发信机C、过期的公司债券D、贵重中药8．根据我国海关相关规定,（Ｂ )限制出口。
Ａ、纺织品Ｂ、钒Ｃ、汽车Ｄ、皮鞋9．标识表示该物体为( )Ａ、有毒固体Ｂ、有毒气体Ｃ、有毒液体奶Ｄ、氧化物10．“外包装表面没有突出的钉、钩、刺”属于快件包装的（ B ）A、适合运输原则和便于装卸原则B、便于装卸原则C、适度包装原则D、适合运输原则11．地球上有（ C ）个大洲。
A、4B、5C、7D、812．姓氏”长孙"、"乐正"的正确读音是（ A ）项。
A、zhǎng sūn；yuè zhèngB、zhǎng sūn;lè zhèngC、cháng sūn；yuè zhèngD、cháng sūn;lè zhèng13．属于{。
快递业务员考试理论知识测试卷
快递业务员（快递收派）初级第一篇理论知识试卷注意事项1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封出填写您的姓名，准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区内填写无关的内容。
一、选择题（50题×1分）1、职业道德在各行业内具有较大的差异性里不包括（）A、强制性B、稳定性C、特殊性D、适应性2、快递业务员职业守则的具体要求不包括：（）A、爱岗敬业、勤奋务实；B、团结协作、准确快速C、热爱祖国、热爱人民；D、保守秘密，确保安全3、我国快递市场提供服务的快递企业分为三大主体，其中不包括的有（）A、民营快递企业B、国有快递企业C、中外合资快递企业D、外资快递企业4、下列哪项不属于快递流程的基本要求 ( )A、快速准确B、优质高效C、成本节约D、有序流畅5、快件传递网络由快递呼叫中心、收派处理点、处理中心和（）组成A、运输路线B、中转站C、营业网点D、运输方式6、按照快件时限分类的快递业务不包括（）A、标准服务快件B、特殊要求时限快件C、普通快件D、承诺服务时限快件7、下列哪项不属于工伤预防措施（）A、行政措施B、教育措施C、经济措施D、工程技术措施8、快递业务员常用的劳动防护用品不包括（）A、防护头盔B、口罩C、防护手套D、护腰带9、常见的灭火器不包括（）A、泡沫灭火器B、干粉灭火器C、化学灭火器D、二氧化碳灭火器10、与中国陆地相邻的国家不包括（）A、朝鲜B、印度C、韩国D、越南11、目前中国共有（）个省级行政区A、32B、33C、34D、3512、上海航空公司的代码是（）A、FMB、CAC、MFD、CJ13、地球共有（）大洋( )大洲。
A、四B、五C、六D、七14、计算机的硬件系统里不包括（）A、CPUB、输入设备C、输出设备D、汉字输入法15、计算机病毒的特点不包括（）A、人为性B、破坏性C、不可触发性D、潜伏性16、下列哪项不属于条形码技术的特点（）A、输出速度快B、准确度高C、可靠性强D、灵活实用17、根据《快递服务》标准规定，快递企业最低必须雇佣（）名合格的员工才准予开业。
快递业务员基础理论
快递业务员的素质要求
责任心
快递业务员需要具备高度 的责任心，对每一份包裹 都要认真对待，确保包裹 的安全及时送达。
团队合作精神
快递业务员的团队合作能 力非常重要，需要与其他 部门的工作人员密切配合， 共同完成工作任务。
学习能力
随着快递行业的不断发展， 快递业务员需要不断学习 新的知识和技能，提高自 己的业务水平。
02
快递业务基础知识
快递服务类型
同城快递
主要服务于同一城市内的快递业务， 如北京的同城快递。
国内快递
覆盖全国范围的快递服务，如顺丰、 中通等。
快递服务类型
• 国际快递：提供跨国间的快递服务，如DHL、 UPS等。
快递服务类型
普通快递
限时快递
提供常规的快递服务，速度适中，价 格相对较低。
在特定时间内送达的快递服务，如“ 次日达”、“隔日达”等。
快递业务员基础理论
• 快递业务员概述 • 快递业务基础知识 • 快递业务员技能要求 • 快递业务法律法规 • 快递业务员职业发展
01
快递业务员概述
快递业务员的定义与职责
快递业务员定义
快递业务员是指专门从事快递业 务的人员，他们负责接收、处理 、运输和派送包裹。
快递业务员职责
快递业务员的主要职责包括接收 客户订单、核实收货人信息、选 择合适的运输方式、确保包裹安 全及时送达等。
特快专递
提供快速、准时的快递服务，如顺丰 的“即日达”等。
快递业务流程
分拣
将收到的包裹按照 目的地或派送路线 进行分类。
派件
将包裹送达收件人， 并完成签收。
收件
业务员上门收取需 要寄送的包裹。
运输
将分拣好的包裹通 过陆运、空运等方 式送达目的地。
快递业务员（快件处理）初级理论知识试卷
快递业务员（快件处理）初级理论知识试卷快递业务员(快件处理)初级理论知识试卷注意事项1、考试时间：90分钟。
2、请⾸先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题⽬的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写⽆关的内容。
⼀、单项选择题(第1题～第50题。
选择⼀个正确的答案，将相应的字母填⼊题内的括号中。
每题1分，满分50分。
) 1．职业道德是从业⼈员在( A )活动中应遵循的⾏为准则。
A、职业B、商业C、社会D、⾏业2．职业道德的特点包括( A )A、特殊性B、灵活性C、公平性D、合法性3．快递服务的根本制胜点是( A )。
A、快速准确B、热情服务C、团结协助D、诚实守信4．确保安全，要求快递业务员在⼯作过程中必须确保( A )的安全。
①快件安全；②⽣产⼯具安全；③⼈⾝安全A、①、②和③B、①和②C、①和③D、②和③5．快递服务是快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到( C )并获得签收的寄递服务。
A、收件⼈B、指定地点6．寄件⼈和收件⼈在国内同⼀城市的快递服务称为( D )。
A、国际快递B、国内（异地）快递C、国外快递D、同城快递7．( A )是各快递企业传递各类快件的收派集散点、分拣处理场所及设备、运输线路、派送段道等⽀撑⼒量的总称。
A、快递实物传递⽹B、快递⽹络C、快递信息⽹D、快递⾦融⽹8．快递信息⽹发挥作⽤的内在原因是快递具有( B )与()合⼀的特点。
A、实物流资⾦流B、实物流信息流C、资⾦流信息流D、包裹信件9．( D)措施是⼯伤事故预防中最基本的预防措施。
A、教育措施B、经济措施C、管理措施D、⼯程技术措施10．请为地名⼤埔中的"埔"选择正确的读⾳( C )。
A、pǔB、fǔC、bùD、bǔ11．陕西省yán liáng的正确写法是( B )。
快递业务员基础必学知识点
快递业务员基础必学知识点
1. 快递业务流程：包括取件、分拣、运输、派送等环节。
2. 快递公司的组织架构：了解快递公司的各个部门和职能，以及各个环节的工作流程。
3. 快递包装知识：了解各种包裹的包装要求和包装材料的选择。
4. 快递运输方式：包括陆运、空运、海运等，了解各种运输方式的特点和适用场景。
5. 快递术语和缩写：了解常见的快递行业术语和缩写，以便与内部和外部人员有效沟通。
6. 快递费用计算：了解快递费用是如何计算的，包括重量计费、体积计费和时效加价等因素。
7. 快递投递问题处理：了解常见的快递投递问题，如延迟、丢失、损坏等，以及应对措施。
8. 快递安全知识：了解快递中的安全风险和防范措施，如封签、保密性保护等。
9. 快递业务软件使用：熟悉快递公司常用的业务软件，如运单系统、查询系统等。
10. 服务技巧：了解与客户有效沟通和处理问题的技巧，提供良好的服务体验。
快递业务员(初级处理)初级理论知识试卷(1)
一、单项选择题1、职业道德特点不包括（）。
A、特殊性B、多样性C、灵活性D、稳定性2、职业道德的直接作用不包括（）。
A、有助于提高从业者的收入B、有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率C、有助于调节人们在职业活动中的各种关系D、有助于提高个人道德修养3、（）是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心、运输线路组成的网络系统。
A、快件传递网络B、快递网络C、信息传输网D、互联网4、区域或省内快递网以（）为依托，以汽车和火车运输为主的运输线路相连接，将快件运抵规模较小的处理中心或收派中心。
A、快件收派集散点B、快件派发处C、快件分拨处理中心D、快递公司地理位置5、快递信息网络传输的信息包括快件（）、总包信息、总包路由信息及传递过程中每个借点产生的信息。
A、报关信息B、运单信息C、转运信息D、位置信息6、国际及港澳台快递业务流程与国内快递业务一样，都要经过（）、分拣、封发、运输和派送四大环节。
A、确认B、沟通C、包装D、收寄7、经营国内快递业务的组织，其总部及分支机构的人员总和应不低于（）人。
A、10B、15C、20D、508、下列快件信息中，快递从业人员不得私自抄录的是（）。
①姓名②收件人地址③寄件人地址④电话号码A、①②③B、①②③④C、②③④D、②③9、工伤保险应由（）缴费。
A、企业B、职工C、企业和职工共同D、政府补助10、下列劳动防护用品中不属于公共性防护设施的是（）。
A、安全网B、护栏C、绝缘鞋D、护罩11、下列做法符合处理场地消防安全要求的是（）。
A、负责消防安全人员按时对本部门内各部位进行检查，出现问题自行解决不报告上级领导B、场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。
定期检查自动报警系统能否正常实用C、当日工作结束前，无须检查场地内所有阀门、开关、电脑是否断开D、发现火灾险情，迅速离开现场12、下列各市、县读音正确的是（）。
A、柘（shí）荣B、牟（móu）平C、济（jǐ）南D、无棣（lì）13、世界四大洋中面积最大的是（）。
快递员理论知识考核试题题库与答案
快递员理论知识考核试题题库一、选择题1. 代收货款快件派送前，应先电话预约客户，确认（）。
[单选题] *A、客户身份、地址B、派送时间，并请客户准备好相应货款C、客户身份、地址、派送时间D、客户身份、地址、派送时间，并请客户准备好相应货款√2. 快件保价服务的注意事项包括：（）。
[单选题] *A、声明价值、保价快件的标识、快件称重、运输方式、赔偿上限。
B、声明价值、保价快件的标识、运输方式、保价运单、赔偿上限。
C、声明价值、保价快件的标识、快件称重、保价运单、赔偿上限。
√D、运输方式、保价快件的标识、快件称重、保价运单、赔偿上限。
3. 收寄快件的服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的（）。
[单选题] *A、项目B、地理区域范围√C、类型D、种类4. 对快递绿色包装的更高要求是（）[单选题] *A、生态环境B、对人类健康无害C、再生D、减量化和再利用√5. 快递运单的（）填写寄件人信息。
[单选题] *A、正面√B、背面C、正面或背面D、正面和背面6. 快递企业基本不选用（）。
[单选题] *A、航空运输B、公路运输C、铁路运输D、水路运输√7. 快件保价服务的快件，在（）中应给予特殊的保护操作。
[单选题] *A、快件收件处理B、快件分捡处理C、快件运输处理√D、快件全过程处理8. 快递企业对地理区域范围标识主要分为（）。
[单选题] *A、行政区划标识B、电话区号标识C、电话区号标识和邮政编码标识D、行政区划标识、电话区号标识和邮政编码标识√9. 快件查询答复时限规定，客户电话查询时，快递企业应在（）内告知客户。
[单选题] *A、10分钟B、30分钟√C、60分钟D、90分钟10. 《快递服务》(GB/T 27917-2011)规定同城快递服务时限最长不超过（）小时。
[单选题] *A、36B、12C、24√D、4811. 快递运单是快递企业（）的重要运输单据。
[单选题] *A、为收件人准备的、由寄收件人或其代理人签发B、为寄件人准备的、由寄件人或收件人签发C、为寄件人准备的、由寄件人或其代理人签发√D、为收件人准备的、由寄件人或其代理人签发12. 铁路运输的缺点是（）。
快递业务员基础理论知识快件处理知识快件收派
快递业务员基础理论知识课程纲要：一、职业道德二、快递业务概述三、快递业务基础知识四、快递服务礼仪五、安全知识六、地理与百家姓知识七、计算机与条码知识八、相关法律、法规和标准的规定第一章职业道德职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。
基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性职业道德作用：1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率；2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系；4、有助于提高个人修养；快递员职业守则遵纪守法，诚实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用爱岗敬业，勤奋务实：热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效保守秘密，确保安全：保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明热情服务，奉献社会：提供优质服务、追求卓越、奉献社会第二章快递服务概述快递服务的定义：快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
快递服务特点：1、“快”2、“门到门”、“桌到桌”3、完善的服务网络和覆盖网点4、全程监控和实时查询5、单独封装、具有名址、限制重量和尺寸、差别定价和付费结算快递服务作用：1、经济作用：国民经济的“输血管”和“加速器”2、社会作用:促进就业、有利传播、促进城乡一体化、保障救灾物资传输、服务特殊人群快递起源:我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。
快递业务员初级理论知识试卷
快递业务员初级理论知识试卷一、选择题1.下列哪个是快递业务员的主要工作内容？– A. 外派办事处，开拓市场– B. 处理客户快递投递、揽收、投保、签收等业务– C. 进行市场调研和竞争对手分析– D. 编制快递投递计划和包装方案2.快递业务员的核心素质主要包括以下哪个？– A. 耐心细致的服务态度– B. 专业的快递知识和操作技能– C. 良好的沟通和协调能力– D. 执行力和责任心3.在快递业务中，揽收是指：– A. 客户将快递包裹送至快递站点– B. 快递业务员将货物送至目的地– C. 客户进行快递包裹的签收确认– D. 客户查询快递包裹运送状态4.快递业务员在揽收过程中需要注意的是：– A. 检查货物是否符合快递规定– B. 检查收件人信息是否准确– C. 检查货物包装是否完好– D. 以上都是5.快递业务员在投递过程中应该注意：– A. 与客户进行积极的沟通– B. 确保快递包裹能够准时送达– C. 做好快递包裹的保护，防止损坏或丢失– D. 以上都是二、填空题1.在快递业务中，快递业务员对快递包裹进行称重时，应该使用_______进行称重。
2.快递业务员在快递包裹投递过程中，应该保持______与客户的沟通。
3.快递业务员在接收客户投诉时，应该______处理问题并积极解决。
4.快递业务员需要熟悉______相关法律法规。
5.快递业务员要保证______在工作中的机密性与安全性。
三、简答题1.简述快递业务员的基本职责和工作流程。
2.快递业务员在进行揽收时，应该注意什么？3.为什么快递业务员需要具备良好的沟通与协调能力？举例说明。
4.快递业务员在投递过程中可能遇到的问题有哪些？如何处理？5.查阅相关法律法规，列举一些影响快递业务的法律法规，并简要说明对业务员的影响。
四、案例分析某市的快递业务在近年来快速发展，快递公司需要大量的快递业务员来满足市场需求。
为了培养合格的快递业务员，某公司决定组织一次初级理论知识考试。
快递业务员基础理论知识
快递业务员基础理论知识快递行业是一个与人们日常生活密切相关的行业，它通过专业的物流系统，将人们的包裹和文件快速、安全、准确地送达目的地。
快递业务员需要了解快递行业的发展历程、行业状况及未来趋势，以便更好地理解自己的工作环境和行业特点。
二、快递公司组织结构快递公司通常有完善的组织结构，包括总部、省级分公司、市级分公司以及快递站。
快递业务员需要了解公司的组织架构以及各个部门的职责和协作关系，以便能够与其他部门有效地协作和沟通。
三、快递运输方式快递运输方式包括空运、陆运和海运等。
快递业务员需要了解各种运输方式的特点、优势和适用范围，以便在安排快递运输时选择合适的运输方式，以确保包裹能够快速、安全地送达。
四、快递服务流程快递服务流程通常包括揽收、称重、包装、分拣、配送和追踪等环节。
快递业务员需要了解整个服务流程的每个环节及其操作要点，以便能够熟练地操作各项工作，并确保快递服务的质量和效率。
五、快递安全防范知识快递业务员需要具备一定的安全防范意识和知识。
他们需要了解快递安全事故的原因和常见类型，掌握应急处理措施，以及遵守行业和公司的安全规范，确保快递服务的安全和可靠性。
六、法律法规和行业标准快递业务员需要了解国家相关法律法规和行业标准，特别是与快件投递和处理有关的规定。
他们需要了解寄件人和收件人的权益和责任，以及快递企业的权益和责任，同时要合规经营，遵守法律法规和行业标准，确保快递业务的合法合规运营。
七、客户服务与沟通技巧快递业务员需要具备良好的客户服务和沟通技巧。
他们需要了解快递公司的服务宗旨和标准，与客户进行有效的沟通和协商，及时解决客户的问题和投诉，提供优质的快递服务，维护客户的满意度。
八、快递信息系统与技术应用快递业务员需要了解快递信息系统的基本原理和功能，掌握快递信息的查询、录入和处理等操作技能。
他们还需要了解各种快递技术应用，如电子面单、物流追踪系统等，以提高工作效率和质量。
九、沟通与团队合作能力快递业务员需要具备良好的沟通和团队合作能力。
快递业务员基础理论知识
01
02
03
04
礼貌待人
对待客户和同事要热情、礼貌 ，尊重他人的权利和尊严。
着装规范
穿着整洁、得体，符合职业形 象要求。
行为举止
举止文明、大方、得体，保持 良好的形象和气质。
语言文明
使用文明用语，避免使用粗俗 、不礼貌的语言。
04
快递业务法律法规
邮政法
邮政法是规定邮政行业和邮政业务的法律，旨在保障公民的通信权利和邮政业务 的正常开展。
的快递服务的过程。
快递业务流程主要包括收件、分 拣、运输、投递和信息处理等环
节。
收件环节主要包括客户通过电话 、网络等方式进行预约，业务员 上门取件，对快件进行验收、分
类和信息录入等操作。
快递业务操作流程
收件环节主要包括客户通过电话 、网络等方式进行预约，业务员 上门取件，对快件进行验收、分 类和信息录入等操作。
岗前培训
对新入职的快递业务员进行全面 的岗前培训，包括公司规章制度 、业务流程、安全质量等方面的
内容。
在职培训
针对快递业务员在职期间出现的问 题和不足，定期组织培训课程，以 提高其业务能力和素质。
职业发展
为快递业务员提供晋升通道和职业 发展规划，鼓励其不断提升自身素 质和能力，实现个人价值。
06
快递行业发展趋势与挑战
快递业务员基础理论知识
汇报人： 2023-12-12
目录
• 快递业务员概述 • 快递业务流程 • 快递业务员技能与素质 • 快递业务法律法规 • 快递业务员绩效考核与激励 • 快递行业发展趋势与挑战
01
快递业务员概述
快递业务员的概念
01
快递业务员是指负责接单、派送 快件、代收货款等业务，并为客 户提供综合服务的从业人员。
速递业务员职业鉴定理论知识考试复习资料
理论知识考试复习资料一、速递业务发展历程（一）邮政速递的市场地位我国市场上的快递企业竞争主要来自三种力量，即：国际快递业巨头企业、国有性质快递企业和国内民营快递企业。
快递业格局也由这三种力量而形成，目前此三种力量分别在各自领域内竞争。
EMS是中国快递业的领先者，在国内快递市场保持领先地位，具体体现在以下五个方面：第一个方面是业务规模；第二个方面是市场占有率；第三个方面是网络能力；第四个方面是技术层次；第五个方面是服务水平。
（二）速递业务发展的四个阶段为了满足国内对物品、信息快速传递的需求，以及国内与国际之间的交往、接轨，我国原邮电部于1980年7月15日首先开办了国际特快专递业务，又于1984年11月，开办了国内特快专递业务。
目前，特快专递业务在国际上已经通达200多个国家和地区，国内已有近2000个市、县开办了此项业务。
中国邮政特快专递业务自开办以来大体分为四个阶段，每个阶段记录着邮政EMS的发展历程。
1．第一阶段：快速增长期（1980-1990年）2．第二阶段：发展转折期（1991年-1997年）3．第三阶段：业务调整期（1998年-2002年）4．第四阶段：稳定发展期（2003年—至今）二、邮政特快专递网络运行（一）速递网络包括各种邮路：邮航、民航、铁路、公路、水路等组成的速递运输方式。
其中，“全夜航”是邮政速递最具优势的网络运行和组成方式。
拟建中的南京中邮航空速递物流集散中心将是中国邮政航空速递网络的核心组成部分。
集散中心的功能主要包括：国际国内快件的分拣、物流及货物邮件的处理；邮政航空飞机的停放；自主安检；海关监管等。
是集航空枢纽、分拣中心、国际国内快件物流邮件集散“三位一体”的现代化邮件快速集散中心。
（二）特快专递网络流程管理要点1、收寄时分类和分路向：邮件按国内特快和国际特快分二类，根据寄达范围，判断是否进入南京集散网，将邮件分路向。
2、原则上一次性分拣到投递区3、安检前置4、装运容器改革5、简化交接6、委托民航运输的仍沿用现行流程三、速递业务类型与主要产品（一）速递业务类型1．按内件属性划分文件（55%）；物品（45%）。
快递业务员(快件收派)初级理论知识模拟试题(一)试题及答案
快递业务员（快件收派）初级理论知识模拟试题（一）试题及答案注：考试时间90分钟，满分100分一、判断题：（每题1分，共40题40分，请用“√”“×”进行判断）1、( )遵纪守法，诚实守信是每一位从事快递业务员的职业守则和行为准则 [单选题] *对(正确答案)错2、( )快递服务按照所有制形式划分为：国际快递、国内异地快递和同城快递三大业务 [单选题] *对错(正确答案)3、( )有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷是快递业务流程的基本要求 [单选题] *对(正确答案)错4、( )国内快递业务按照服务时限划分为标准服务快件、承诺服务快件、保险快件[单选题] *对错(正确答案)5、( )摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5m，车载物宽度不得超出车把0.2m [单选题] *对错(正确答案)6. ( )长三角、珠三角和环渤海地区是我国三大主要的经济发展区域 [单选题] *对(正确答案)错7. ( )计算机病毒从本质上是人为编制的而并不是由计算机自身故障对产生的 [单选题] *对(正确答案)错8. ( )《中华人民共和国新邮政法》将于2009年12月30日正式实施 [单选题] *对错(正确答案)9 . ( ) 按照快递服务标准有关内容：快递运单的实物保存期限应不少于6个月，快递电子运单文档保存期限不少于1年 [单选题] *对(正确答案)错10. ( ) 快递服务是个有机的整体，每一票快件从寄件人交送收件人，都要经过快件收寄、处理、运输、派送四大环节进行。
[单选题] *对(正确答案)错11. ( ) 航空运输具有激动灵活、简洁方便的优点。
[单选题] *对错(正确答案)12. ( )快件建包要求：快件总包，每包(袋)重量不宜超过32kg。
[单选题] *对(正确答案)错13. ( ) 车辆封志大体可以分为两大类：实物封志和信息封志； [单选题] *对(正确答案)错14. ( ) 使用托盘、拖车运输时，车头和车尾两头都可操作使用。
快递业务员(收派)职业技能鉴定考试模拟试题(理论)
快递业务员（收派）职业技能鉴定考试模拟试题（理论)职业技能鉴定国家题库001快递业务员（快递收派）初级理论知识试卷注意事项1、考试时间：90分钟.2、请首先按要求在试卷的标封出填写您的姓名，准考证号和所在单位的名称.3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4每题1分，满分50分。
）1、快件保险是指客户在寄递物品之前直接对物品向（ B ）购买保险.Ａ、保险公司Ｂ、快递公司Ｃ、客户Ｄ、业务员2、以下（Ｂ）的情况下快递企业应当给客户赔偿Ａ、经业务员指导后,客户填写运单错误导致延误延时Ｂ、因车辆原因导致具有时效性的快件未按时到达Ｃ、快件出境时补海关查验没收Ｄ、自快件交寄之日已过二年，客户提出赔偿。
3、在未派送给收件之前，快件应归（Ｂ）所有。
Ａ、收件人Ｂ、寄件人Ｃ、提供服务的快递企业Ｄ、处理该票快件的业务员4、客户可联系( Ｃ )提出快件撤回的要求。
①业务员②客服部门③统计部门④营销部Ａ、①②③④Ｂ、①②③Ｃ、①②Ｄ、①④5、按照国家法律法规的规定，以下( Ｃ）种物品可能传播淫秽内容.Ａ、皮鞋Ｂ、衬衫Ｃ、胶卷Ｄ、牙膏6．从十九世纪起，( Ａ）进入中国,极大地危害了中国民众。
Ａ、鸦片Ｂ、可卡因Ｃ、吗啡Ｄ、大麻7．下列不属于限制出境物品的是( Ｃ）A、人民币B、无线电收发信机C、过期的公司债券D、贵重中药8．根据我国海关相关规定，( Ｂ）限制出口。
Ａ、纺织品Ｂ、钒Ｃ、汽车Ｄ、皮鞋9．标识表示该物体为（）Ａ、有毒固体Ｂ、有毒气体Ｃ、有毒液体奶Ｄ、氧化物10．“外包装表面没有突出的钉、钩、刺”属于快件包装的( B ）A、适合运输原则和便于装卸原则B、便于装卸原则C、适度包装原则D、适合运输原则11．地球上有( C ）个大洲。
A、4B、5C、7D、812．姓氏”长孙”、”乐正"的正确读音是（ A ）项。
A、zhǎng sūn;yuè zhèngB、zhǎng sūn；lè zhèngC、cháng sūn；yuè zhèngD、cháng sūn;lè zhèng13．属于{.XZ}类条形码。
快递业务员基础知识
第六节 消防安全知识
一、处理场地的消防安全注意事项 二、几种常见的灭火器 三、处理场地灭火器放置环境条件的规定 四、灭火和报警的基本方法
第一节 快件的定义和分类
一、快件定义 二、快件分类 1.按照内件性质不同分类 2.按寄达范围不同分类 3.按照快递服务时限分类 4.按照赔偿责任分类 5.按照付费方式分类 6.按照结算方式划分
第二节 快递业务知识
一、国内快递服务的主要服务环节 二、国际快递服务的主要服务环节 三、快件通关相关知识及要求 四、禁限寄规定
难认地名拼音注释。
第二节 中国的交通运输
一、航空运输 我国主要航空公司标志、代码及名称
二、公路运输 国家高速公路网采用放射线与纵横网格相结合布局
方案，由7条首都放射线、9条南北纵线和18条东西横线 组成，简称为“7918”网 。 三、铁路运输 四、水路运输
第三节 世界地理知识
一、地球概貌 二、世界区域划分 三、时区 四、我国的国际运输
第七节《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关知识
一、消费者的权利 二、争议解决的途径
第八节《中华人民共和国道路交通安全法》的相关知识
一、道路交通违章处罚 二、道路交通事故处理 三、道路交通事故法律责任认定与处理 四、关于酒后驾车和伪造机动车号牌等内容的修订
第九节《中华人民共和国国家安全法》的相关知识
第一节《中华人民共和国邮政法》的有关规定
一、《邮政法》的主要规定 《中华人民共和国邮政法》由中华人民共和国第十一届
快递业务员基础理论知识
• 1、国际快递服务是指寄件人和收件人分别在中国和其他 国家或地区的快递服务。
• 2、国内异地快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城 市的快递服务。
• 3、同城快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城市的 快递服务。
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述 P9
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述
学习目的与要求
通过本章的学习，掌握快递服务的特点和 分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流 程与要求，熟悉快递网络及其功能。
比重是7%。
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述 P6
第一节 快递服务的特点与分类
快递服务的递送对象是信件和物品，都含有信息传递 和实物递送的成分。快递服务是利用社会资本，通过网 络以满足个性化需求为宗旨的服务行业。
收派和处理基础理论知识
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第一章 职业道德 P3-4
第二节 快递业务员职业守则
一，快递业务员职业守则内容
遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实； 团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全； 衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
收派和处理基础理论知识
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第一章 职法,诚实守信就是严格遵守国家的各
• 基本内容 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会。
收派和处理基础理论知识
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第一章 职业道德 P2-3
二 、职业道德的特点 职业道德具有特殊性、强制性、多样性、稳定
性的特点。
三、 职业道德的重要作用 • 有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率； • 是精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； • 有助于调节人们在职业活动中的各种关系； • 有助于提高个人道德修养。
从业资格考试快递业务员基础理论知识
第二章 快递服务概述 P18
•
大区或省际网主要承担省际间的快件传递任 务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快 件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复 合型的高效快递运输干线网络。 • 区域或省内网是大区或省际网的延伸，与同 城或市内网联系密切，在快件传递网络中起着承 上启下的作用。 • 从其运输线路看，一般常见的有辐射型、直 线型和环线型。
1980年 UPS全美两日送达航空快递服务 1982年 UPS翌日航空快递服务 1982年 UPS三日航空路运快递服务（接近陆运运费） 1995年 联邦快递与 Network Courier合作提供当日快递
收派和处理基础理论知识 18
第二章 快递服务概述 P10
二、中国现代快递服务的发展历程
1、20世纪70年代末至90年代初：起步阶段； 2、20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段； 3、21世纪初至今：快速发展阶段。 • 1980年7月15日EMS开办全球邮政特快专递业务 为现代快递业奠定了基础。
三、 职业道德的重要作用 • 有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率； • 是精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； • 有助于调节人们在职业活动中的各种关系； • 有助于提高个人道德修养。
收派和处理基础理论知识
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第一章 职业道德 P3-4
第二节 快递业务员职业守则
一，快递业务员职业守则内容
第二节 快递服务的起源与发展
一、快递服务的起源 • 我国古代已经有了快递服务。经历了“步传、车传、马
传、驿站递铺、邮驿合并”的发展过程。但当时主要服务于 朝廷和官府，以普通老百姓基本无缘。国外的马拉松故事， 是近代快递传递信息的生动事例。 • 1907年8月UPS成立 • 1969年10月DHL 的创建
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第二节 快递服务的起源与发展
一、快递服务的起源 • 我国古代已经有了快递服务。经历了“步传、车传、马
传、驿站递铺、邮驿合并”的发展过程。但当时主要服务于 朝廷和官府，以普通老百姓基本无缘。国外的马拉松故事， 是近代快递传递信息的生动事例。 • 1907年8月UPS成立 • 1969年10月DHL 的创建
收派和处理基础理论知识
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第一章 职业道德 P3-4
第二节 快递业务员职业守则
一，快递业务员职业守则内容
遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实； 团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全； 衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
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第一章 职业道德 P4
二，职业守则的具体要求
• （一）遵纪守法,诚实守信就是严格遵守国家的各
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述 P6
（三）快递服务的作用 • 快递服务具有促进经济和社会发展的双重作用
• 电子商务的物品、信息和和资金的配送到位，快递服务是 连接区域经济和国际贸易的桥梁和纽带。
快递服务的社会作用
• 创造就业机会 • 促进知识和信息的传播 • 促进城乡一体化的建设 • 应急救援的后勤保障 • 为社会特殊群体提供运送服务等作用
（一）快递服务的定义 • 《快递市场管理办法》规定的定义内容：快递服务是
快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名 址的信件和包裹等物品，以及其它不需要储存的物品， 按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的 寄递服务。
• 快递服务属于邮政业 • 快递服务不同于邮政业的普遍服务中的基本寄递服务
收派和处理基础理论知识
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重要事件
•1907年，UPS的创始人以100美元起家创建了美国信使公司
[从业资格考试]快递业务员基础理论知识
第一章 职业道德 P1
第一节 职业道德基本知识
道德是人类在生产生活中逐步形成、反过来又用以
维持社会秩序、约束人类行为的一种行为规范。职业道德 是道德的一个重要组成部分，快递业务员按照职业道德要 求规范自己，对做好本职工作有着相当重要的作用。
一、职业道德的概述
（一）职业道德的定义
职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。 涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之 间的关系。它体现了某种特定职业的职业特证和行为规范。
收派和处理基础理论知识
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第一章 职业道德 P1
（二）职业道德的基本范畴和主要内容
• 基本范畴 职业态度、职业技能、职业纪律、 职业良心、职业荣誉、职业作风。
（一）国际、国内异地和同城三大业务种类
• 1、国际快递服务是指寄件人和收件人分别在中国和其他 国家或地区的快递服务。
• 2、国内异地快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城 市的快递服务。
• 3、同城快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城市的 快递服务。
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述 P9
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述
学习目的与要求
通过本章的学习，掌握快递服务的特点和 分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流 程与要求，熟悉快递网络及其功能。
比重是7%。
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述 P6
第一节 快递服务的特点与分类
快递服务的递送对象是信件和物品，都含有信息传递 和实物递送的成分。快递服务是利用社会资本，通过网 络以满足个性化需求为宗旨的服务行业。
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述 P7
（二）快递服务特点
• 1、快递服务的本质反映了一个“快”字上，快速 是快递服务的灵魂。
• 2、快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务。
• 3、快递服务需要具有完善高效的服务网络和合理 的覆盖网点。
• 4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。
• 5、快递服务要求快件必须单独封装、具有名址、 重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方 式。
项法律法规和企业内部的规章制度。诚实守信就是 要求快递服务人员重信誉、守信用。
• （二）爱岗敬业，勤奋务实就是热爱快递事业， 树立责任心和事业心，踏踏实实地勤奋工作。
• （三）团结协作，准确快速是快递业务的特殊性
决定的。需要各个环节、不同地区的员工，相互分 工合作完成的。
收派和处理基础理论知识
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第一章 职业道德 P5
• 基本内容 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会。
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第一章 职业道德 P2-3
二 、职业道德的特点 职业道德具有特殊性、强制性、多样性、稳定
性的特点。
三、 职业道德的重要作用 • 有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率； • 是精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； • 有助于调节人们在职业活动中的各种关系； • 有助于提高个人道德修养。
收派和处理基础理论知识
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第一章 职业道德 5
三、职业守则的特点 1、体现了职业道德的普遍性 2、体现了快递服务职业道德的特殊性
收派和处理基础理论知识
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考核知识点
• 1、职业道德的概念p1 • 2、职业道德的主要内容p2 • 3、职业道德的特点p2 • 4、职业道德的重要作用p3 • 5、快递业务员职业守则的内容p3 • 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 • 7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4 • 8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5 • 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 • 10、快递业务员职业守则的特点p5
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述 P划分：国际快递、国内异地快 递和同城快递；
• 按照所有制形式划分：国有、民营、外资； • 按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
即三大业务种类、三大主体和三大运输方式。
收派和处理基础理论知识
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第二章 快递服务概述 P8
• （四）保守秘密，确保安全是保护客户的个人隐 私、商业秘密和涉及的国家机密。将快件完好无 损地送到客户手中。同时，在工作中注意自身和 设备的安全。
• （五）衣着整洁，文明礼貌是要求快递业务员注 意形象、举止得体和遵守社会公德。
• （六）热情服务，奉献社会是要求快递业务员有 高度的责任心和使命感，以积极进取的心态在工 作中追求卓越、奉献社会。