售后服务文档

售后服务承诺书

一、我司多年服务于车载GPS生产及营运领域，积累了丰富的行业经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们希望能积极参与同招标方及相关单位的多方位合作，本着真诚合作的原则，以我们在专业领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为您提供优质的技术支持与售后服务。

我们作以下郑重承诺：

1.1 服务理念

顾客至上——永远视顾客之需求及满足为工作的最终目标，树立良好的企业形象。

质量意识——推行全面质量管理，以优质的产品及服务，满足顾客的需求和期望

1.2 星级服务承诺

a)2小时内到达现场

b)3小时安装检修时限

c)365天×24小时人工热线服务

d)97%以上设备完好率：根据客户要求，节假日加派人手专人驻点，保证设备完好率在97%以上。

e)1+3服务团队：成立1个项目服务团队，专门跟踪本项目的售后服务工作，由3个部门共同支持（客服+技术+维修）

f)监控软件免费使用且终身免费升级

g)全新备用终端设备随时替换

h)1+3流动服务网络：天河区特设维护中心+3辆故障抢修车全天候待命

i)软件+硬件培训体系：每年至少2次对监控平台使用人员系统培训，对终端使用者进行安全使用和操作培训。

1.3 售后服务组织机构

我公司有完善的专业售后服务组织机构和团队，以客户服务中心为核心执行单位，以公司总部为坚实后盾，统一调度整个部门的技术顾问、技术研发、工程部等资源，形成一个突出本地化支撑的服务组织，担负起对用户工程项目的技术支持与售后服务工作，使用户能得到本地化服务的及时响应。

1.3 超前科技服务支持体系图示

广州市超前信息科技

有限公司售后服务支持体系

1.4 技术支持与售后服务的响应时间

我们将对本项目工程提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

技术支持与服务时间为365天×24小时，不论国家法定的休息日或节假日或下班期间，用户可通过人工热线电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

对于通过电话无法解决的问题，我们派出工程师到现场为用户解决问题，其具体响应时间如下：本项目现场响应时间为2个小时以内，并在3个小时内解决问题。在3个小时内不能解决问题的终端，应在提供同等或更高档次的备用机给用户代用。

1.5 售后服务的种类

1.5.1 电话支持服务

❖即时响应

对于一般技术问题，由第一响应人负责了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉该用户预计的解决问题的时间。

24小时客服电话4008881560

❖1小时

对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题，1小时内召集支持小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档。

❖2小时

对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档。

1.5.2 远程诊断服务

在支持服务中心建立远程诊断服务设备及环境，在征得用户同意的前提下，远程登录到用户的系统，进行支持服务。

另外，在条件允许的情况下，需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断，以判明问题所在，这样，可以提高工作效率，减少系统的非正常时间。

由支持服务响应中心协调并组织相关技术人员组成支持服务小组，通过远程登录到用户系统环境，进行问题侦测和定位后，提出解决方案，与用户交流并征得同意后，实施解决；如果仍不能解决，将根据情况启动现场支持服务。

1.5.3 现场支持服务

对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将尽快安排检修工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决终端设备的问题。对于软件配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。

1.5.4 顾问专家专项服务

对于大型监控系统在运行和维护过程中出现的各种疑难问题，需要具有相当专业技术背景和具备GPS运营管理经验的技术专家，根据平台运行过程中呈现出的种种迹象和管理系统捕捉的信息，经过严密的分析，找出行之有效的解决方案。