顾客异议处理流程

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大客户异议处理的步骤与技巧

大客户异议处理的步骤与技巧处理大客户异议的步骤与技巧如下：1. 认同法：当客户所讲、所想、所做的与我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。

公式为：重复客户的讲话+关键认同语+正面解释。

关键认同语包括“你说的很有道理”、“你这个问题问得好”、“那很好”、“那没关系”、“我理解”等。

2. 赞美法：与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系。

公式为：微笑+关键赞美语+解释赞美点。

关键赞美语包括“你真不简单”、“你真有眼光”、“我最佩服你这样的人”、“我想请教你一下”等。

3. 引导法：在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言。

公式为：引导语+全身倾听技巧。

引用语包括追根问底式、旁敲侧击式、交心式等。

4. 叙述法：在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同。

公式为：关注客户+叙述语。

叙述表达方式包括权威式、案例式、对比式、比喻式等。

5. 反问法：在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应。

公式为：认同语+正面解释+反问用语。

反问用语包括“你觉得？”、“你认为？”、“你觉得对不对？”等。

6. 优势对比法：在面对顾客针对自己的产品的质量、价格等利用竞品与自己争论时，要学会利用优势对比法去应对，即用本产品的优势去应对竞品的劣势。

7. 意见合并法：很多时候顾客提出来的多种疑问，其实都是一个问题，这个时候我们就要学会把问题合并成一个，把问题缩小。

8. 退步处理法：退一步海阔天空，销售过程中其实也一样，不用过于纠结在同一个问题上不停的解释，学会退一步化解，转移话题。

9. 专业口语化：沟通过程中千万别用顾客听不明白的专业术语太多，让对方反感，应该使用口语化简单易懂的比喻，来化解沟通中的不畅。

总之，销售过程中你越是跟顾客争论的越多，顾客离你就越远，销售不是辩论赛，而是软服务，让对方开心满足了，然后买单才是我们的目的。

处理顾客异议的方法之顾客抱怨的处理步骤(1课时)

处理顾客异议的方法之顾客抱怨的处理步骤
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一. 处理商品品质不良引发的顾客抱怨
(1) 向顾客诚心诚意的道歉 (2) 属于包退包换的商品立马换掉 (3) 及时准确给予顾客精神和物质上的赔偿 (4 维护门店跟品牌的信誉
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二. 处理商品使用不当的顾客抱怨
(1) 诚意的道歉 (2) 商品受到损害应该马上换货.维修或确适当补偿 (3) 引以为戒要不断的去积累案例.对在职员工内部进行培训
3
处理态度不佳引起的顾客抱怨三. 处理态度不佳引起的顾客抱怨
(1) 聆听及保证
站在第三方的角度仔细认真听完顾客的陈述并保证一定要加强我们导购的教育培训学习
(2) 与当事人一起向顾客赔礼道歉以得到顾客的原谅 (3) 彻底的去改善改变导购服务人员的服务态度
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处理由于误会产生的顾客抱怨四. 处理由于误会产生的顾客抱怨
(1) 语气要委婉不让顾客难堪 (2) 不要强理我们的顾客的退货
(1) 不要强调“你当初为什么不想好” (2) 尽量满足顾客的希望和需要
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案例分享：美国的退货服务
（1）教育有关观念素质（2）绩效考核机制和奖励机制的推动
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六. 如何对待顾客的一些错误
（1）尊重体谅顾客（2）委婉的去安慰客户并且仔细去倾听顾客说明（3）尽可能的由商场门店来承担损失（4）妥善处理好被污损被破损的商品
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顾客抱怨的处理步骤最重要的原则
（1）倾听（2）感同身受（3）动之以情
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“教育是为美好生活作准备！” 教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞斯宾塞
Thanks！！
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处理顾客异议的六个步骤

第五歩：战胜异议
从面前直接回答顾客的异议，正面阐述产品性能优质的一面，让优质的性能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促销对话。顾客：“我的孩子爱运动， **虽然携带方便但经得起摔打吗？” 促销员：“这您完全可以放
心，**在内部设计上不同于复读机，复读机内部构造完全是机械设计，容易破碎，而**完全是数码线路设计，不怕摔打。**在出厂之前经过了国家权威部门的各种各样的抗摔打测试，因此您可以放心使用。”
第三歩：表示不要让顾客感到孤同感或称赞立，促销员要向顾
客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你感觉，不过，我们的产品因为·······” 促销员还可以称赞顾客，让他产生好的感觉，比如说：“这是一个非常好的主意，多数人都没有想到不来
当顾客说：“据说您的洗衣机洗不干净”时，可以这样回答：“是的，您说得不错，不过这种情况出现在极不爱卫生的人的身上。您这样体面的人士决不会这样做。”顾客一般不会承认自己是的人，那么异议就消除了
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插话
当顾客在陈述异议的时候，不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话
促销员要认真倾听顾客的异议，在回话前，要稍微停顿几秒，因为顾客也许会自己回话的异议
第二歩：回敬促销员可以将顾客
异议
提出的异议再回敬
给他
当顾客说“太贵了”的时候，促销员可以用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了”，这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议

顾客异议知识点总结

顾客异议知识点总结1. 什么是顾客异议？顾客异议是指顾客对产品或服务提出的不满意见或质疑。

顾客异议可能涉及产品质量、服务态度、价格、交付时间等方面的问题。

在商业交易中，顾客异议是一种常见的情况，对于企业来说，如何处理顾客异议，直接关系到企业的声誉和长期发展。

2. 顾客异议的类型根据不同的表现形式，顾客异议可以分为以下几种类型：产品质量异议：顾客对购买的产品质量不满意，比如产品存在瑕疵、不耐用、使用效果不符等。

服务态度异议：顾客对购买时的服务态度不满意，比如售前咨询不及时、售后服务不到位等。

价格异议：顾客对产品价格感到不满意，认为产品价格过高或者与质量不符。

交付时间异议：顾客对产品交付时间不满意，认为交付时间过长或者与承诺不符。

其他异议：除了以上几种情况之外，顾客异议还可能涉及到其他方面的问题，比如广告虚假宣传、产品描述不准确等。

3. 顾客异议的处理流程企业在接到顾客异议之后，应该及时、专业地进行处理。

一般来说，顾客异议的处理流程包括以下几个阶段：接受异议：企业应该设立专门的顾客服务部门或者渠道，接受顾客的异议并记录下来。

同时，也要鼓励顾客直接向企业提出异议，而不是通过第三方渠道。

分析异议：企业在接受到顾客异议之后，需要对异议进行认真的分析和核实。

如果是产品质量异议，需要对产品进行检测，找出问题所在；如果是服务态度异议，需要与相关人员进行沟通并核实情况。

解决异议：在分析和核实之后，企业需要及时地解决顾客异议。

对于产品质量异议，可以进行退换货或者赔偿；对于服务态度异议，可以进行道歉并提供补救措施。

跟进异议：解决了顾客异议之后，企业需要及时地跟进，确认顾客是否满意解决结果。

同时，也要对处理过程进行总结和反馈，以避免类似问题再次发生。

4. 处理顾客异议的技巧在处理顾客异议的过程中，企业需要掌握一些技巧：耐心倾听：在接受顾客异议的时候，需要耐心倾听顾客的诉求，了解其真实想法。

客观分析：在处理异议的时候，要客观地分析问题，不要将情绪因素带入其中。

解决异议六大步骤

解决异议六大步骤解决异议六大步骤第一步骤：仔细聆听仔细判断这个异议的真实性。

有时候，它可能只是个烟雾弹，客户往往会有一种自然的本能――藉反对而达到自我保护。

如果是属于这种烟雾式的异议，可以不加理会，继续强调产品特色、利益、价值，继续针对客户需求作探索，找到客户的购买关键按钮。

然而，如果相同的问题被再度提出时，你就需要仔细地倾听了。

倾听时，你要听出异议背后的真正意思，留意关键字（情绪字眼）是什么。

静静地聆听，不要急于回应他所说的每一句话。

否则你来我往，容易造成争议的感觉。

倾听时应有好的态度，让顾客感觉到他的认同与尊重，点头、微笑、好的眼神接触，露出关怀的表情、肢体动作，认真记录。

第二步骤：友善回应当客户表达完异议时，不要立刻回答，要停顿3－5秒钟，表现出你在仔细考虑客户所说的话，然后很有风度、很关怀的回应。

你可以用一些开放式的问句，以明确他的问题：你为什么会这样想呢？你为什么会有这样的感觉呢？你真正的意思是……？你最关心的是什么？你显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗？当你作这样的询问时，客户很自然地就会作进一步的阐述，并且澄清他反对的理由。

你可以很技巧地重复使用这个问句模式，客户将会给你更多、更详尽的资讯。

一般而言，只要你用这样的问句不断地问他，他往往自己就解开了反对的疑虑。

第三步骤：转移异议（抗拒点）对于客户真正关心的问题，可以运用下列的方式，转移他的焦点：同意模式：我很感激，同时……我很认同，同时……我很了解，同时……例如，客户谈到价格的问题时，你可以这么回应：“价格是很重要的，同时价值才是真正重要的，你说是不是呢？”在这儿要提醒的是，连接词要用“同时”，而非“但是”。

“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉，而“但是”一词则具有否定、反驳的意味。

阐述产品可以带给客户的好处是（利益陈述……）：产品或服务可以带来的价值是……因为他是值得的，……因为他是最好的，……因为他可以带给你……当你拥有（开始使用、得到）……，对于你的好处是（利益陈述）：……当你拥有（开始使用、得到）……，可以带给你的价值是……第四步骤：举例说明（客户见证）客户总是害怕做错决定，可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”，缩小客户心中的疑虑。

处理顾客异议的步骤

处理顾客异议的步骤处理顾客异议的步骤在餐饮行业，处理顾客异议是必不可少的一项工作。

顾客的满意度直接影响到餐厅的口碑和经营状况。

因此，如何有效地处理顾客异议是每个餐厅都需要掌握的技能。

以下是处理顾客异议的步骤。

第一步：倾听并理解顾客的异议当顾客提出异议时，我们首先要做的是倾听他们说话，并尽可能地理解他们所说的话。

这包括听取他们对食物、服务或环境等方面提出的任何问题或投诉。

在倾听过程中，我们应该保持冷静和耐心，避免打断或争辩。

第二步：道歉并表达同情当我们确定了问题所在后，我们应该向顾客道歉并表达同情之意。

这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。

在表达同情之前，我们应该确认自己已经完全理解了问题，并且确信自己能够解决它。

第三步：寻求解决方案一旦我们了解了问题，并向顾客道歉并表达同情之意后，下一步就是寻求解决方案。

这可能包括提供退款、更换菜品、提供优惠或其他措施。

我们应该尽量满足顾客的需求，并确保他们对解决方案感到满意。

第四步：实施解决方案一旦我们确定了解决方案，我们应该立即采取行动来实施它。

这包括向顾客提供所需的服务或产品，并确保他们对我们所提供的解决方案感到满意。

在实施过程中，我们应该尽可能地避免再次出现问题，并确保顾客能够享受到良好的餐饮体验。

第五步：跟进并反馈最后一步是跟进并反馈。

在处理完顾客异议后，我们应该跟进并确认顾客是否对问题感到满意，并向他们提供反馈。

这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。

如果问题仍然存在，我们应该继续采取措施来解决它。

总结处理顾客异议是餐厅必不可少的一项工作。

通过倾听、道歉、寻求解决方案、实施解决方案和跟进反馈等步骤，我们可以有效地处理顾客异议，并为他们提供良好的餐饮体验。

在处理过程中，我们应该保持冷静和耐心，并尽可能地满足顾客的需求。

通过这些努力，我们可以赢得顾客的信任和尊重，并为餐厅赢得良好的口碑和经营状况。

顾客异议的处理方法

顾客异议的处理方法引言顾客异议是指顾客对产品或服务的不满或不满意，这在商业运营中是一种常见的情况。

对于企业来说，正确处理顾客异议不仅能够解决问题，还能提升顾客满意度和忠诚度。

本文将探讨顾客异议的处理方法，帮助企业提升客户服务质量和业务运营效率。

顾客异议的分类顾客异议可以分为多种类型，如产品质量问题、服务不周、价格争议等。

在处理顾客异议之前，企业首先需要对异议进行分类和归纳，以便更好地制定相应的处理策略。

1. 产品质量问题产品质量问题是指顾客对产品的性能、外观、耐用性等方面表示不满的情况。

这类异议需要通过检测、维修、退换货等方式来解决。

2. 服务不周问题服务不周问题是指顾客对企业的服务态度、响应速度、解决问题的能力等方面提出异议。

这类异议需要通过改进服务流程、提升员工培训等方式来解决。

3. 价格争议价格争议是指顾客对产品或服务的价格感到不满，认为价格过高或不符合市场价值。

这类异议需要通过合理的解释、调整价格策略等方式来解决。

顾客异议的处理步骤正确处理顾客异议需要一系列的步骤和方法，下面将详细介绍。

1. 接受异议当顾客提出异议时，企业首先要做的是积极地接受和倾听。

无论异议是否合理，都要给予顾客足够的尊重和关注。

接受异议的态度可以缓解顾客的不满情绪，为后续处理奠定基础。

2. 理解异议接受异议之后，企业需要深入了解顾客的异议内容，包括具体问题、不满原因以及期望解决的方式等。

通过与顾客的沟通和交流，企业可以更好地理解顾客的需求和期望。

3. 解决异议在理解异议的基础上，企业需要采取相应的措施来解决顾客的不满。

具体的解决方法可以根据异议的类型和具体情况来确定，例如：•对于产品质量问题，可以提供维修、退换货等服务；•对于服务不周问题，可以改进服务流程、加强员工培训等；•对于价格争议，可以进行合理解释、调整价格策略等。

4. 反馈结果解决异议之后，企业需要及时向顾客反馈处理结果。

无论是解决还是未解决，都要向顾客说明原因和处理方式。

处理客户异议的四大步骤

处理客户异议的四大步骤在销售过程中，任何销售人员都可能遭遇客户的异议。

因此，事先规划好处理客户异议的步骤非常重要。

今天店铺给大家分享一些处理客户异议的步骤，希望对大家有所帮助。

处理客户异议的四大步骤处理客户异议的步骤一、认真倾听客户的异议在实际推销活动中，个别销售人员，尤其是没有经验的新销售人员，一旦遇到客户的异议，就心情特别紧张，根本无法认真倾听客户讲话，而是急于辩解，希望在气势上压倒客户。

这是大错特错的，这样最终只能引起客户的不满，使客户拂袖而去。

所以，销售人员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。

另外，销售人员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受到自己受到了重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的异议讲出来。

通过认真倾听客户异议，销售人员可以弄清楚客户的异议到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着手处理。

若只是一个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟一下，在进行产品介绍时找一个合适的时机予以处理。

处理客户异议的步骤二、对客户的异议表示理解对客户的异议表示理解，是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。

在遇到客户异议的时候，销售人员可以用以下的话语来回应客户：“我明白您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你一样的感受，但是一旦使用了这种产品，他们就发觉自己喜欢上这个产品了。

”这种表示理解客户异议的说法目的在于承认客户对异议的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫意识。

在回答客户的异议时，永远不要使用“但是”或者“然而”这样的转折词，因为使用这两个词就意味着要否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和客户之间竖起了一道障碍，如果一定用连词的话，请用“那么”。

从客户的角度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售人员向客户表达自己理解他们考虑问题的方法和立场，并不表示销售人员完全赞同客户的观点。

处理顾客异议的方法

处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。

当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。

2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。

这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。

3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。

4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。

销售五步法-异议处理

库，供团队内部学习和分享。
优化流程
03
根据总结的经验教训，优化异议处理流程，提高工作效率和客
户满意度。
提高异议处理能力
培训和学习
参加相关的培训课程和研讨会，学习先进的异议处理方法和技巧。
模拟演练
与同事进行模拟演练，提高实际操作能力和反应速度。
自我反思和改进
定期自我反思，找出自身的不足之处，并制定改进计划，不断提升自己的异议处理能力。
充分了解客户需求
在解释之前，销售人员应充分了解客户的需求和关注点，以便更有针对性地解答客户的疑问。
04
第四步：解决异议
提供事实和证据
客户提出异议时，销售人员应首先提供事实和证据来支持自己的观点，例如产品的质量、性能、价格等方面的数据和信息。这些事实和证据可以增强销售人员的可信度，并帮助客户更好地理解产品或服务的优势。
展示专业素养
熟悉产品知识
对所销售的产品或服务有深入的了解，能够熟练解答客户的问题。
提供专业建议
根据客户的需求和实际情况，为客户提供专业的建议和解决方案。
体现专业形象
在与客户交往中，要注意自身的形象和言谈举止，展现出专业素养和良好的职业形象。
02
第二步：识别和分类异议
识别客户异议
细心聆听
THANKS
感谢观看
销售人员需要充分了解客户的实际需求和预算，以便为客户提供合适的替代方案。这些替代方案不仅可以解决客户的异议，还有助于提高销售业绩，因为它们可以满足客户的实际需求并增加销售额。
给予优惠或折扣
在解决异议的过程中，销售人员也可以考虑给予客户一定的优惠或折扣，以增加客户购买的意愿。这些优惠或折扣可以是价格上的减免、赠送配件或延长保修期限等。

顾客异议处理流程

顾客异议处理流程 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022顾客异议处理流程为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。

一、顾客异议表现方式1、来电申诉2、顾客来店进行异议申诉3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉二、顾客异议处理流程1、来电申诉工作流程流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听；B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批示，并建档。

2、顾客来店进行异议申诉工作流程流程说明： A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至服务台进行处理；B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成；C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决），对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协助秘书室配合前往解决；D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书室做满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分别建档。

3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议工作流程流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至秘书室；B、秘书室记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈；C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处理结果有异议，则由秘书室前往相关部门处理（若秘书室对商品不了解，则由被投诉单位协助处理）后，填写顾客异议处理记录表；D、呈报部本部审核后归档。

处理顾客异议的步骤

处理顾客异议的步骤如果您正在工作中或是经营着自己的企业，您肯定会遇到一些不满意的顾客。

在这种情况下，处理顾客的异议确实需要一些技巧和经验。

以下是处理顾客异议的步骤：1.听取客户的不满情况。

您的第一步是给予客户机会将他们的不满意情况完全说明并充分表达。

要记住，客户的不满意情况需要得到充分的关注和理解。

您需要主动倾听并识别客户的问题。

2.认可客户的不满意情况。

一旦您听取了客户的不满意情况，您需要承认他们的感受并且证明您理解并同情他们的情况。

这通常是关键部分，因为客户希望得到认可，并且需要知道他们的问题得到了关注。

3.解释问题。

一旦您认可客户的问题，您需要详细的解释问题。

您需要用事实和数据证明客户的问题得到了认真对待，并且制定解决方案。

您的方法需要清晰、简单、真实且有说服力。

4.提供解决方案。

当您解释完问题之后，您需要提出具体的解决方案。

您需要确保您的解决方案能够解决问题并且在可接受的时间内得到了执行。

这将确保你的顾客感到您在认真的处理他们的问题。

5.采取行动。

解决问题之后，您需要立即采取行动。

您需要实施您的解决方案，并且确保它能够完整的解决问题。

您需要确保您的客户得到了解决方案的确认，并且他们对您的解决方案有满意度。

6.跟进。

一旦您实施了解决方案，您需要跟进。

您需要确保您的顾客得到了解决方案，并且他们的问题得到了彻底解决。

跟进您的顾客可以帮助您建立客户关系，并确保您的顾客知道他们在您的品牌中得到了重视。

在处理顾客异议时，您需要记住，处理问题需要以开放性和诚实性为基础。

如果您无法立即解决问题，您应该告诉您的顾客需要多长时间来解决问题。

如果您不能解决问题，您应该告诉客户，但是您需要确保您有一个可以推荐给他们的解决方案。

总的来说，处理顾客异议是对您客户服务能力的考验。

通过实施上述方法，您可以提高您的客户服务技能，并确保您的服务水平能够满足您的客户需要。

如何处理客户异议

如何处理客户的异议第1讲处理反对意见的四步法〔上〕客户真正的异议需要去开掘合作型的克制异议的风格处理反对意见的步骤1：采取积极的态度处理反对意见的步骤2：认同客户的感受异议的实质在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或效劳提出的异议。

所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或效劳的不满。

客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进展商量。

这些异议有可能是真的，也有可能是假的。

但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。

人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一局部，更大的局部都隐藏在水下，人们是看不到的。

客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一局部，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的局部，需要销售人员去进展更深入地开掘。

图1－1冰山原理克制异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。

克制异议的实质正是在管理冲突。

冲突往往是由异议造成的。

异议的存在和积累往往造成交易的失败。

如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。

传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进展"劝说式的销售〞，在遇到客户坚决的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。

通常认为克制异议有两种根本风格：竞争型与合作型。

现代的克制异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的方法。

这也是被称之为合作型的克制异议的风格。

与合作型相对的是竞争型的克制异议的风格。

竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。

而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能承受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，到达"双赢〞。

处理顾客异议的六个步骤

第五歩：战胜异议
从面前直接回答顾客的异议，正面阐述产品性能优质的一面，让优质的性能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促销对话。
顾客：“我的孩子爱运动，**虽然携带方便但经得起摔打吗？”
促销员：“这您完全可以放心，**在内部设计上不同于复读机，复读机内部构造完全是机械设计，容易破碎，而**完全是数码线路设计，不怕摔打。**在出厂之前经过了国家权威部门的各种各样的抗摔打测试，因此您可以放心使用。”
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插话
当顾客在陈述异议的时候，不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话
促销员要认真倾听顾客的异议，在回话前：回敬异议
促销员可以将顾客提出的异议再回敬给他
当顾客说“太贵了”的时候，促销员可以用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了”，这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议
第三歩：表示同感或称赞
不要让顾客感到孤立，促销员要向顾客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你感觉，不过，我们的产品因为·······”
促销员还可以称赞顾客，让他产生好的感觉，比如说：“这是一个非常好的主意，多数人都没有想到
第四歩：孤立异议
让顾客的异议钻进死胡同出不来
当顾客说：“据说您的洗衣机洗不干净”时，可以这样回答：“是的，您说得不错，不过这种情况出现在极不爱卫生的人的身上。您这样体面的人士决不会这样做。”顾客一般不会承认自己是的人，那么异议就消除了