第七单元四、客房销售程序与技巧

【请你分析】 1.案例中的小吴在将豪华客 房推销给美国客人的过程中， 使用到了哪些推销技巧？
2.从小吴的推销案例中，你 受到了什么启发？今后在客 房推销过程中，我们应该注 意哪些关键的问题？
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分析小结
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一 方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小吴在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注 意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间 是否值得甚至超过他所付出的。小吴之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格， 而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而 陷于尴尬。小吴的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小吴的建议是中肯、合乎情 理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极 主动促销的正面效果。
2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（ ） A 、景色优美 B、价格适中客房 3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（ ） A、安静 B、不易受到干扰大床房 4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（ ） A联通房或相邻房
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2、介绍客房
• 前厅服务人员应根据客人的不同特点 介绍酒店客房及其价值，应注意察言 观色，生动描述房间的特色、给予客 人的便利条件以及各种附加的心理方 面的满足，以减弱客房价格的分量。
教学目标：
知识与技能
了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。
过程与方法
通过学习前厅销售的内容、销售程序和防止客人逃帐的有 效措施，使学生的销售技得到提高。
情感、态度和价值观
让学生体验成功的喜悦，从而更加热爱自己的专业,感受合 作学习的快乐，激发学生对这门课的兴趣，培养学生勤于思 考的好习惯和严谨、务实、细致的工作态度。
第四个知识点： 客房销售技巧
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四、防止客人逃帐的有效措施
• • • • • (一)收取定金 (二)收取预付款 (三)制定合理的信用政策 (四)建立详细的客户档案 (五)对持信用卡的客人，提前向 信用卡公司请求授权 • (六)尽早发现疑点，采取措施
多项选题、简答题
课堂小测验（判断改错） 1. 对持信用卡消费的客人, 酒店一般不根据银行或信用卡 公司提供的“黑 名单”, 可自行决定是否接受使用信用卡。 2. 虽然预订客人在预订时已付过订金, 但进行入住登记时 同样还要收取预 付款。 3. 在客房销售过程中, 若客人存有疑虑, 必要时可带领客 人实地参观几种不同类型的客房。（对）
强调客房的价值而非价格
• 例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500 元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心 里不高兴。 • 如何避免进入误区？ • 前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该 说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、 具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格 后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不 仅仅是价格。
第三个知识点： 客房销售技巧
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三、客房销售技巧
• （一） • （二） • （三） • （四） 熟记客人姓名 注意聆听，及时释疑 态度诚恳友善 使用正面说法
单选题、多项选题、简答题、案例分析题
三、客房销售技巧
（五）
销强调客户的价值而非价格 （售客房时不能仅谈价格） （六） 选择适当的报价方式 （从高到低报价） （七） 多提建议，争取每一位客人 （八） 利益引诱法
• 例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客 房时，尽量体现客房的价值.例如 • A强调套房有气派（位置楼层不合适时) • B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适 时） • C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意 感受； • D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等 。
3、洽谈价格
• 应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机 将价格提出来，以易于客人接受。
报价方式的种类
• • 1 . “夹心式”报价，亦称“三明治式”报价 即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。 例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美 式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……” “夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声 望的客人。 2 . “鱼尾式”报价 即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减 弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。 3 . “冲击式”报价 即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格 较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。 单选题、多项选题、简答题、分析题
巧妙推销豪华套房
小吴暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失 望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒 店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬 的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议 您和朋友准时前来上海，先住两天我们酒店内的豪 华套房，每套每天也不过收费1170元，客房拥有明 亮的落地窗户，可以眺望上海市中心南京路商圈及 淮海路商圈的优美景色，室内有现代最新的设施设 备，为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的 享受，相信您们住了以后会满意的。”
巧妙推销豪华套房
小吴讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方 沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小吴于是开口说：“我料 想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物 有所值，请问您什么时候乘哪班动车来上海？我们可以派车到 车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去参观一下套 房，再决定不迟。” 美国客人听小吴这么讲，倒有些感到情面 难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
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案例——巧妙推销豪华套房 上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客 人从宁波打来的电话，想预订两间每天收费在700元左右的标准 双人客房，二天以后开始住店。 小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于二天以 后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经 全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用 关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打 电话与上海万豪酒店前厅部联系询问如何？” 美国客人说：“我们对上海的各 大酒店不是太熟悉，本次过来也是为了 参加项目的洽谈会。你们酒店在各地都 是比较有名气的，我们还是希望你们酒 店能给想想办法。”
本节知识点
简答题： 1、如何提高前厅部的销售业绩？ 答：⑴准确控制客房状态。 ⑵合理制定客房价格。 ⑶健全完善客房销售程序与技巧。 ⑷有效确保客房收入回收（防止客人逃账） 2、前厅销售的内容是什么？ 3、前厅客房的销售处程序如何？ 4、 客房的销售技巧 5、防止客人逃账的有效措施有哪些？
【作业布置】 将本节重点知识整理到笔记本中，再将本节对应的练习册完成
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4、展示客房 若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好 的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时 ，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档 逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、 礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。、
5、促成购买
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在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务 人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人 做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了 这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将 入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万 不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落 只能让客人心灰意冷、望而却步。
谢谢！
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第二个知识点： 客房销售程序
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二、客房销售程序
（简）论述客房销售程序？
多项选题、简答题、论述题、
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（一） （二） （三） （四） （五）
把握特点 介绍客房 洽谈价格 展示客房 促成购买
1、把握特点
• 前厅服务人员应充分了 解饭店目标市场的客人 类型及其需求，并有效 利用已建立的客史档案 资料，把握客人的需求 特点，采取针对性、个 性化的销售方法。
• 不同客人的特点的相关考题
• 1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（ ）
• 因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐 商务套房（其中含免费早 餐、饮料、免费洗衣等）
• A、价格较高 B、宽敞明亮 • C、齐全办公设备 D、便于会客、宽大写字台
• 不分淡旺季 ，旺季时可预留部分房间给这些客人
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教学的重点、难点
重点：客房的销售程序 防止客人逃账的有效措施 难点：客房的销售技巧
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1
知识点一 前厅销售内容
2
知识点二 客房销售程序
3
知识点三 客房销售技巧
4
知识点四 防止客人逃账的有效措施
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第一个知识点： 前厅销售内容
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第七单元
前厅销售
第四节前厅客房销售程序与技巧
案例导入
• 案例——再给8.8折优惠
• 某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总 台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠 。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时 正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意 在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提 出要见经理 • 【提问】 • 1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？ • 2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的 问题？
一、前厅销售内容
简述前厅销售内容？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
简答题、多项选择题题
饭店的地理位置
饭店的设施设备
饭店的服务
饭店的形象 饭店的气氛
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酒店服务需要具备的因素
填空题、多项选择题题
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S——— Smile(微笑) E——— Efficiency(效率） R——— Receptiveness(诚恳) V——— Vitality(活力) I——— Interest(兴趣) C——— Courtesy(礼貌) E——— Equality(平等) 合并这些字母即为服务的英文SERVICE。