客户服务基本行为规范

客户服务基本行为规范

一、基本行为规范

⏹3米以内用微笑、1米以内用敬语向客户致意，并主动向客户

打招呼。

⏹与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精

神饱满，笑脸迎人。

⏹与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。

⏹要赞扬宝宝，在一分钟内成为宝宝的伙伴。

⏹与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决

问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。

⏹与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。

⏹对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及

时主动帮助家长查询。

⏹若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不

得私自与家长发生言语或行为的冲突。

⏹平等待客，对每一位家长都一视同仁。

⏹不得在家长或同事面前说家乡话。

⏹不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹。

⏹交回客户的物件，应以双手奉上。

⏹在公共场所遇上家长应使用敬语。

⏹对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。

⏹尽量记住孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。

⏹行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后

摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。

⏹在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦

的表情。

⏹进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。

⏹电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电

话方式问候客人

⏹打错电话必须要及时道歉，如果是找同事的电话，要说：“有

口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。

⏹在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西

歪，必须按规范的站立姿势站立。

二、沟通行为规范

1）倾听

⏹注视着对方并始终保持目光接触

⏹适时提出一些相关问题

⏹不要直接反驳对方意见

⏹与对方保持适中的距离

⏹让对方感受自己重要

⏹不要随意打断对方的谈话

⏹理解对方的情感并把它说出来

⏹表情要丰富

⏹以愉快的方式结束倾听

2）尊重客户

⏹尊重家长的朋友及家人

⏹感谢家长的建议和投诉

⏹避免轻视家长的心态

3）与客户交流

⏹首先说明主题

⏹主要叙述家长可得到的利益

⏹除非家长提出，否则不必重复问题或意思

⏹使自己保持愉快的心情，并使双方处于轻松而融洽的气氛中

⏹别忘记了家长接受服务的动机是出自于他的观点，而非是你的

观点

⏹要把自己视为公司与家长接触的唯一媒介，仿佛整个公司的形

象全靠你在维系一样

⏹培养对家长发自内心的关怀和欣赏的态度

⏹让家长知道时刻都在想着他们

⏹要情理兼用来赢得家长的认可

⏹抱着解决问题的态度，来消除家长的不满、烦恼和担心

三、行为规范细则

1、着装

⏹工作期间统一穿工服；

⏹工作期间保持工作服的整洁，

2、仪容

⏹头发一定要扎起来。

⏹双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修剪指甲，不涂指

甲油

⏹保持淡妆，不可公共场合或有客人、领导、同事在场时补妆

3、不可佩戴过多饰物。

4、递接物品交换名片

⏹将物品正面向着对方，双手递送，双手接收。

5、面部表情

⏹面部表情要：热心、细心、快乐、自信

（不要以为自己可以控制面部表情，记住：你的心情即是你的表情！）

6、语音、语气和语速

⏹说话声音确保客户听到

⏹语音柔和，要有顿挫