熟悉地陪服务程序
简述地陪入住服务程序
简述地陪入住服务程序
地陪入住服务程序如下：
1. 协助办理住店手续：地陪应协助旅游者办理住店手续，请领队分发房卡。
2. 介绍饭店设施：向旅游者介绍饭店内的服务设施、服务项目、位置等，以便他们能够尽快适应环境。
3. 照顾行李进房：地陪应协助旅游者将行李送至房间，并确保行李完整无损。
4. 协助处理有关问题：如遇旅游者在入住过程中遇到任何问题，地陪应及时协助解决。
5. 安排叫早时间：与领队或全陪商定叫早时间，并通知饭店前台。
6. 带领旅游团用好第一餐：地陪应带领旅游团用好第一餐，并将领队介绍给餐厅经理或相关人员。
在入住服务中，地陪应热情、细致、周到，为旅游者提供优质的服务，让他们感受到温暖和关怀。
《地陪导游服务程序》公开课优质教案
《地陪导游服务程序》公开课优质教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”。
详细内容涵盖地陪导游服务流程，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务以及送行服务。
二、教学目标1. 让学生掌握地陪导游服务基本流程和服务要点。
3. 提高学生沟通表达能力和问题解决能力。
三、教学难点与重点教学难点：地陪导游服务具体细节和沟通技巧。
教学重点：地陪导游服务流程和关键环节。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、实物展示（如地图、导游旗等）。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）展示一段实地导游视频，让学生解地陪导游工作场景。
2. 接待准备（10分钟）讲解地陪导游接待准备内容，如行程安排、资料准备等。
举例说明如何做好接待准备，提高服务质量。
3. 迎接客人（10分钟）讲解迎接客人流程，强调细节和礼仪。
模拟迎接客人场景，进行角色扮演，学生互动交流。
4. 途中服务（10分钟）讲解途中服务内容，如沿途讲解、安全提示等。
分析途中可能遇到问题，并提出解决方案。
5. 景点讲解（15分钟）讲解景点讲解技巧和方法，如生动形象、注重互动等。
学生分组讨论，设计一段景点讲解词，并进行展示。
6. 餐饮和购物服务（10分钟）讲解餐饮和购物服务要求，如推荐菜品、协助购物等。
举例说明如何做好餐饮和购物服务，提高客人满意度。
7. 送行服务（5分钟）讲解送行服务要点，如致谢、告别等。
模拟送行场景，学生进行角色扮演。
六、板书设计1. 地陪导游服务程序接待准备迎接客人途中服务景点讲解餐饮和购物服务送行服务七、作业设计1. 作业题目：设计一份地陪导游服务流程表，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务、送行服务等内容。
2. 答案：地陪导游服务流程表略。
景点讲解词示例略。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对地陪导游服务流程掌握程度较好，但在实际操作中，沟通表达能力和问题解决能力仍有待提高。
地陪导游员服务程序
地方陪同导游人员（简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。
地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。
地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。
包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备。
5、形象准备。
6、心理准备. 在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故,因而要面临艰苦复杂工作的心理准备;二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。
因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后,在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。
（2）核实实到人数,如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
(3)与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
(4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中,地陪应做好哪些工作?代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差,帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1)地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同,要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。
《地陪导游服务程序》公开课教案
《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容本节公开课将围绕《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”进行。
详细内容包括：地陪导游的角色与职责、地陪服务程序的具体步骤、地陪导游的接待技巧、地陪导游的应急处理等。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握地陪导游的角色与职责，明确地陪服务的重要性。
2. 使学生熟悉地陪导游服务程序的具体步骤，提高导游服务的专业素养。
三、教学难点与重点教学难点：地陪导游的应急处理、接待技巧的灵活运用。
教学重点：地陪导游的角色与职责、服务程序的具体步骤。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入：通过讲述一个实际案例，让学生了解地陪导游在旅游过程中的重要性，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）地陪导游的角色与职责。
（2）地陪服务程序的具体步骤。
3. 实践情景引入：设定一个旅游场景，让学生分角色扮演地陪导游和游客，模拟导游服务过程。
4. 例题讲解：讲解一个地陪导游服务案例，让学生分析其中的优点和不足，提高学生分析问题和解决问题的能力。
5. 随堂练习：针对地陪导游的接待技巧，设计一些情景题，让学生进行分组讨论和练习。
六、板书设计1. 地陪导游的角色与职责负责接待游客协助游客解决问题保障游客安全提供优质的导游服务2. 地陪服务程序的具体步骤接站安排住宿参观游览休闲娱乐送站七、作业设计案例背景地陪导游的角色与职责地陪服务程序的具体步骤接待技巧的运用八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，让学生掌握了地陪导游服务程序的相关知识。
但在教学中，要注意关注学生的学习反馈，提高教学的针对性。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后多关注旅游行业动态，了解地陪导游服务的最新要求，提高自身专业素养。
同时，建议学生参加导游资格证考试，为从事导游工作打下基础。
重点和难点解析1. 实践情景引入2. 例题讲解3. 接待技巧的运用4. 课后反思与拓展延伸一、实践情景引入1. 真实性：情景应来源于真实案例，使学生能够身临其境地体验地陪导游的工作环境。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
团队旅游地陪服务程序规范
团体旅游地陪服务程序规范一服务准备(一)熟悉接待计划1.旅游团概况旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费原则(分豪华等、原则等、经济等几种)、领队姓名。
2.旅游团组员旳状况这方面旳状况包括该团旳人数、团员姓名、性别、职业、宗教信奉。
3.旅游路线和交通工具地陪应理解该团旳全程路线、入出境地点、乘坐交通工具旳状况，抵寓当地时所乘飞机(火车，轮船)旳班次、时间和地点。
4.交通票据状况(1)该团去下一站旳交通票与否按计划订妥，有无变更以及更改后旳贯彻状况(2)有无返程票(3)有无国内段国际机票(4)出境票旳票种(是OK票还是OPEN票)。
5.该团旳特殊规定和注意事项(1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊规定(2)该团与否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇(3)该团与否有老弱病残等需要特殊服务旳客人。
6.与否需要提前办理证件该团旳旅游线路中与否有需要办理通行证旳地区(都市)或特殊参观项目，如有则]需要提前办好有关手续。
7.机场建设费旳付费方式付费方式一般有两种：一种是由目旳地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。
(二)贯彻接待事宜1.查对日程安排表当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在当地旳参观游览活动日程，编制旳日程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚I间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。
地陪应核算各项内容与接待计划，如发既有出入应立即与本社有关人员联络，问清状况后做必要旳修订。
'2.贯彻旅行车辆'(1)与旅游汽车企业或车队联络，确认为该团在当地提供交通服务旳车辆旳车型(车'型与否与旅游团人数相符台)、车牌号和司机姓名(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目旳标识。
3.贯彻住房及用餐(1)熟悉旅游团所住饭店旳位置、概况、服务设施和服务项目(2)核算该团游客所住房间旳数目、级别，与否含早餐等(3)与各有关餐厅联络，确认该团日程表上安排旳每一次用餐旳状况：团号、人数、日餐饮原则，日期，特殊规定等。
地陪服务程序
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
任务一 服务准备
任务一 服务准备
一、 熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落 实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人 员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程 的主要依据。具有最高的权威性。 1．旅游团的基本情况。 2．旅游团成员的基本情况。 3．旅游路线、出入境地点和停留点等 4．交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和其他注意事项
后续工作 服务准备
地陪服务程序
送站服务
首次途 中导游
接站服务
入 住 服 务
购物餐饮 文体服务
途中导游
参
核
观
对
游
商
览
定
服
日
务
程
地陪服务程序图
服务准备
接站服务
入店服务
核对商定日程
参观游览服务
购物餐饮文 体活动服务
送站服务
熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识 准备、形象准备 、心理准备
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
2．接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、 词汇的准备。
3．要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国 内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收 集和了解。
任务一 服务准备
五、形象准备
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象， 关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修 边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大 方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不 能太前卫。
任务一 服务准备
实训 落实接待工作事宜
《地陪导游服务程序》公开课教案
《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容本节课选自《旅游服务与导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”，详细内容涵盖地陪导游的基本职责、服务流程、接待技巧等方面。
重点讲解地陪导游的服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。
二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责和服务流程，提高学生的职业素养。
3. 通过实践情景引入和例题讲解，使学生掌握地陪导游服务的重点和难点。
三、教学难点与重点教学难点：地陪导游的接待技巧和沟通能力。
教学重点：地陪导游服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学课件。
2. 学具：笔记本、教材、导游证考试指南。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际导游服务的视频，让学生了解地陪导游的工作内容和场景。
2. 理论讲解：（1）地陪导游的基本职责。
（2）地陪导游的服务流程。
3. 实践情景引入：设定一个接待游客的场景，让学生分组讨论如何进行接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。
4. 例题讲解：讲解一道关于地陪导游服务的典型题目，引导学生掌握解题思路。
5. 随堂练习：布置几道与地陪导游服务相关的练习题，让学生当堂完成。
六、板书设计1. 地陪导游基本职责接待准备沿途导游景点讲解生活服务2. 地陪导游服务流程3. 接待技巧与沟通能力七、作业设计1. 作业题目：（1）简述地陪导游的基本职责。
（2）结合实际案例，分析地陪导游在接待游客过程中应注意的问题。
2. 答案：（1）地陪导游的基本职责包括：接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课结束后，教师应反思教学过程中的优点和不足，以便在今后的教学中进行改进。
2. 拓展延伸：鼓励学生参加导游证考试，提高自身综合素质，为将来从事地陪导游工作打下坚实基础。
同时，组织学生参加实践活动，如实地参观、模拟导游等，提高学生的实践能力。
地陪服务程序与标准教案蒲世民
地陪服务程序与标准教案蒲世民一、教学内容本节课选自教材《旅游服务与礼仪》第十二章“地陪服务程序与标准”，详细内容包括：地陪服务的定义、地陪服务的准备工作、地陪服务的实施、地陪服务的结束及善后工作。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握地陪服务的定义、程序和标准，提高学生的专业素养。
3. 增强学生对旅游服务行业的认识，激发学生热爱旅游服务工作的热情。
三、教学难点与重点教学难点：地陪服务的实施过程中的细节处理、沟通协调能力的培养。
教学重点：地陪服务的定义、程序和标准，以及沟通协调能力的训练。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《地陪服务手册》、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段地陪服务的视频，让学生了解地陪服务在实际工作中的应用，激发学生的学习兴趣。
2. 知识讲解：（1）地陪服务的定义、程序和标准。
（2）地陪服务准备工作：熟悉行程、了解游客需求、准备物品等。
（3）地陪服务实施：接待游客、行程讲解、餐饮住宿安排、突发情况处理等。
3. 例题讲解：讲解一个实际工作中的地陪服务案例，让学生分析案例中地陪服务的优点和不足。
4. 随堂练习：分组讨论，每组设计一个地陪服务场景，并编写相应的服务流程。
六、板书设计1. 地陪服务的定义、程序和标准。
2. 地陪服务准备工作。
3. 地陪服务实施。
4. 地陪服务结束及善后工作。
七、作业设计1. 作业题目：结合教材和课堂所学，编写一个地陪服务场景及服务流程。
答案示例：场景：接待一个国内旅游团，游览某历史文化名城。
服务流程：（1）提前了解游客需求，制定详细行程。
（2）接待游客，热情介绍自己和行程安排。
（3）在游览过程中，详细讲解景点历史文化和风土人情。
（4）安排合适的餐饮和住宿，确保游客舒适度。
（5）处理突发情况，如游客生病、物品丢失等。
2. 作业要求：不少于600字，要求条理清晰，用词准确。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对地陪服务的定义、程序和标准掌握较好，但在实际操作中仍存在沟通协调能力不足的问题，需要在今后的教学中加强训练。
地陪导游服务程序
随着旅游市场的多样化需求，地陪导游服务应更加注重个 性化、定制化，以满足不同游客的特殊需求。
跨界合作
加强与其他旅游相关行业的合作，如酒店、交通等，实现 资源共享和优势互补，提升整个旅游服务行业的竞争力。
感谢您的观看
THANKS
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励游客 在行程结束后对地陪导游服务进 行评价和提出建议，以便及时发 现问题并进行改进。
培训与提升
定期对地陪导游进行业务培训和 技能提升，提高其专业素养和服 务水平，以满足游客不断增长的 需求。
地陪导游服务的未来发展
技术创新
利用现代科技手段，如智能导游系统、虚拟现实技术等， 提升地陪导游服务的科技含量，为游客提供更加便捷、高 效的服务体验。
地陪导游服务程序
目录
• 引言 • 地陪导游服务流程 • 地陪导游服务标准 • 地陪导游服务注意事项 • 总结与展望
01
引言
主题简介
主题
地陪导游服务程序
目的
为游客提供专业、周到的地陪导游服务，确保游客在旅行过程中获得满意的体 验。
服务目标
提供详尽的旅游信息
地陪导游应向游客提供目的地详尽的旅游信息，包括景点、交通、 餐饮、住宿等方面的信息。
行车安全提示
在行车过程中，地陪导游 应向旅游团成员提供安全 提示，如系好安全带、不 要随意走动等。
沿途风光介绍
在前往目的地的途中，地 陪导游应向旅游团成员介 绍途经的风景名胜、历史 文化和风土人情等。
入住酒店服务
01
酒店介绍
地陪导游应向旅游团成员介绍酒 店的基本情况，如设施、服务、 注意事项等。
协助入住
宣传环保知识
在游览过程中，地陪导 游应向游客传授环保知 识，提高游客的环保意 识和行动力。
地陪服务程序与标准精品教案蒲世民
地陪服务程序与标准精品教案蒲世民一、教学内容1. 地陪服务的定义与重要性2. 地陪服务的准备工作3. 地陪服务的实施要点4. 地陪服务中的常见问题及应对策略二、教学目标1. 让学生了解地陪服务的定义、重要性，认识到地陪在旅游服务行业中的地位。
2. 掌握地陪服务的程序与标准，培养学生规范、周到的服务意识。
3. 提高学生实际操作能力，使其在遇到地陪服务中的问题时能灵活应对。
三、教学难点与重点教学难点：地陪服务中的实际问题及应对策略。
教学重点：地陪服务的程序与标准，以及如何在实际工作中落实。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、音箱。
2. 学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际地陪服务场景，让学生了解地陪工作的具体内容，引发兴趣。
2. 理论讲解：（1）地陪服务的定义与重要性（2）地陪服务的准备工作（3）地陪服务的实施要点3. 实践操作：（1）分组讨论，每组设计一套地陪服务流程（2）每组代表上台展示，其他组学生评价、提出建议4. 例题讲解：讲解一道关于地陪服务流程的设计题目，引导学生运用所学知识解决问题。
5. 随堂练习：让学生根据所学内容，设计一套地陪服务流程，并互相评价。
七、作业设计1. 作业题目：情景：某国内旅游团一行20人，计划在本地游玩3天2晚，行程包括历史文化、自然风光、民俗体验等。
要求：详细列出服务流程，包括接团、入住酒店、行程安排、餐饮安排、送团等环节。
2. 答案：（1）接团：提前了解旅游团成员信息，准备欢迎词，准时到达接团地点，与领队、导游交接工作。
（2）入住酒店：协助旅游团办理入住手续，介绍酒店设施、周边环境，确保房间舒适、安全。
（3）行程安排：根据旅游团需求，合理规划行程，确保行程丰富、有趣，注意时间安排，避免拥堵。
（4）餐饮安排：提前了解旅游团的餐饮喜好，推荐当地特色美食，确保餐饮卫生、美味。
（5）送团：在行程结束前，协助旅游团办理退房手续，提醒注意事项，送团至机场/火车站。
《地陪导游服务程序》公开课教案
《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序3. 地陪导游的服务技巧二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责，明确地陪导游在旅游服务行业中的重要性。
2. 掌握地陪导游的服务程序，学会运用服务技巧提高导游服务质量。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和应变能力，为今后从事旅游服务工作奠定基础。
三、教学难点与重点1. 教学难点：地陪导游服务技巧的运用。
2. 教学重点：地陪导游的职责、服务程序及沟通协作能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、音箱等。
2. 学具：笔记本、教材、导游证等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段实地导游视频，让学生了解地陪导游的工作场景，激发学习兴趣。
2. 知识讲解：a. 介绍地陪导游的职责与要求，让学生明确地陪导游的角色定位。
b. 详细讲解地陪导游的服务程序，包括行前准备、接待、行程讲解、问题解答等环节。
c. 分析地陪导游的服务技巧，如沟通技巧、应变技巧等。
3. 例题讲解：结合实际案例，让学生分析地陪导游在服务过程中可能遇到的问题及解决办法。
4. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟地陪导游服务场景，提高学生的实际操作能力。
六、板书设计1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序a. 行前准备b. 接待c. 行程讲解d. 问题解答3. 地陪导游的服务技巧a. 沟通技巧b. 应变技巧七、作业设计1. 作业题目：a. 列出地陪导游的职责与要求。
b. 详述地陪导游的服务程序。
c. 分析地陪导游在服务过程中应具备的沟通技巧和应变技巧。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对地陪导游的职责、服务程序和服务技巧掌握程度，以及课堂参与度、互动情况等。
2. 拓展延伸：a. 邀请资深导游进行实地授课，让学生更直观地了解地陪导游工作。
b. 组织学生参加导游知识竞赛，提高学生的综合素质。
c. 安排学生实地参观旅游景点，亲身感受地陪导游的工作环境。
导游服务流程
地陪服务程序与标准
（二）旅游团抵达后的服务 1．认真核实防错接 找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客 源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无 领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出 入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的 情况，要及时通知旅行社有关部门。 2．集中清点交行李 地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物 品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方 办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处 或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 3．集合登车清人数 地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车 时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪 再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳 后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静 音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。
陪服务程序与标准
（四）形象准备 导游人员自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在 游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型 和化妆等）的准备。尤其是炎炎夏日，更要打扮得体。 1．导游人员的着装要符合导游人员发的身份，要方便导游服务工作。 2．衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。否则，游客会认为“导游只 顾自己，哪有精力照顾我们？” （五）心理准备 导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面： 1．准备面临艰苦复杂的工作 在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思 想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处 理…… 2．准备承受抱怨和投诉 由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游 团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导 游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔 地为游客服务。 （六）联络畅通准备 1．备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车 站等单位联系、问讯的电话号码。 2．地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅 通。
地陪服务人员的工作程序教案
时间分配
导入新课
通过提播放视频引入新课
播放地陪带团时的视频，展示导游美好的形象，吸引同学。
提问：同学们通过观看视频，可否总结出地陪导游欢迎词的内容有哪些？
学生回答，引出主题
教师启发，引出新课
5分钟
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
学生活动
时间分配
新授
按基于导游服务工作过程的流程设计了PPT课件，课件中的案例充分，画面清晰，组织合理，能充分调动学生课堂学习的积极性和参与性．
情感目标
培培养学生的学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱，培养学生
良好的沟通、协调、组织能力。
教材分析
重点
地陪服务人员的工作程序及注意事项。
难点
地陪服务人员的工作程序
教学方法
教法分析
讲授法、启发教学法、案例法
学法分析
小组合作学习法、角色扮演发
课型
新授课
课 时
2课时
教具
多媒体
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
板书设计
一、地陪服务人员的工作程序
1、服务准备
2、接站服务
3、参观游览服务
4、送站服务
教师引导学生识记地陪服务人员工作程序，巩固所学知识
小 结
引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”。
3分钟
作 业
准备5-8分钟的导游词讲解。
2分钟
教学评价与反思
在教学过程中，要始终注意发挥学生的主体作用，让学生通过自主、合作、探究方式来主动发现结论，实现师生互动，生生互动。通过这样的教学实践，力求取得良好的教学效果。
在模拟中加强学生对学习内容的理解
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一
服务准备
熟悉接待计划
（5） （6）
交通票据情况。 特殊要求和注意事项。
一
服务准备
落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员 落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
一
服务准备
落实行李运送
落实旅游车辆
与全陪联系
落实接待 事宜
落实接待酒店
掌握不熟悉景点的情况
落实用餐安排
一
服务准备
典型案例2—1
在游览过程中，苏小姐虽然讲解形象生动，为人 亲切，服务周到，但不知为什么，那些女性旅游 者总不愿与她在一起，苏小姐自己也有一种被冷 落的感觉。
案例分析
作为服务行业的导游员如果在上团时穿戴另类、浓 妆艳抹，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼， 不一定能被旅游者所接受，其服务效果也是适得其反。 作为导游员，着装应做到“四要”：要和自己的身体、 性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合； 要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。既要反对穿着 “太时髦”“太刺眼”“太引人注目”，又要反对“太 土气”“太懒散”“太不显眼”。
一
服务准备
心理准备
导游员在接团前要有面对艰苦复杂的工作、承受抱怨 和投诉的心理准备。
准备面对艰苦 复杂的工作
准备承受抱怨 和投诉
一
服务准备
其他准备
（2） 地陪上团前 要检查自己的手机 等现代通信设备是 否正常，电力是否 充足，以保证与旅 行社之间的联络畅 通。
二
接站服务
接站服务
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接 站服务在地陪服务程序中至关重要，因为这是地陪和旅 游者的第一次直接接触。旅游者每到一地总有一种新的 期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给旅游者留下热 情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
准备工作可分为以下几个方面
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物质准备 知识准备 形象准备 心理准备 其他准备
一
服务准备
熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅 游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安 排活动日程的主要依据。
一
服务准备
熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅 游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安 排活动日程的主要依据。
任务分析
《导游人员管理条例》规定，擅自中止导游 活动的导游员，由旅游行政部门责令改正， 暂扣导游证3～6个月；情节严重的，由省级 旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
一
服务准备
服务准备
地陪服务工作千头万绪，做好准备工作是地陪提供良 好服务的重要前提，准备不周就容易出现差错。因此，地 陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。地陪的准备工作 应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接 待计划后立即开始。
落实接待事宜
落实旅游车辆 落实接待酒店 落实用餐安排
一
服务准备
落实接待事宜
落实行李运送 掌握不熟悉景点的情况
与全陪联系
一
服务准备
做好物质准备
根据国家《导游服务质量》要求，上团前，地陪应做 好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游 旗、接站牌、结算凭证等物品。
一
服务准备
做好物质准备
1. 领取必要的票证和表格 地陪按照旅游团人数和活动安排的实际需要，
地陪在接受任务后，在旅游团抵达之前，应认真阅读 接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团(者)的服 务项目和要求，对于重要事宜要做好记录。
一
服务准备
熟悉接待计划
（1） （2）
旅游团的基本信息。 旅游团成员的基本情况。
一
服务准备
熟悉接待计划
（3）全程旅游路线与海外旅游团的入出境地点。
（4）
所乘交通工具情况。
一
服务准备
形象准备
导游员的着装要 符合导游员的身 份，要方便导游服 务工作。
衣着要清洁、 整齐、大方、自 然、得体，佩戴首 饰要适度，不浓妆 艳抹。
典型案例2—1
时尚漂亮的导游小姐 某旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，亭亭玉立， 楚楚动人。其家境较好，服饰装扮颇为时尚。一次， 苏小姐接待一个境外的旅游团，旅游团成员多为30岁 左右的女士，当苏小姐以良好的形象出现在旅游者面 前时，使这些女士黯然失色。加上游览期间苏小姐衣 着装扮不断变换，更使旅游团的女士成了她的衬托。
1. 了解地陪导游服务准备工作程序 2. 掌握接站服务流程 3. 掌握入住酒店工作流程 4. 掌握送站服务标准
知识目标
能够顺利完成地陪接站服务 熟练讲解当地重要景区导游词 正确引导旅游者在当地的购物与娱乐 做好送站服务
任务引入
高先生在参加旅游团之前，对当地多家旅行社进 行了比较，最后决定参加某海外旅游公司组织的旅游 团。高先生首先和旅行社签订了书面的旅游合同，明 确了双方的权利义务，然后交纳旅游团费3 000元。 在行程的前半段时间，地陪的讲解风趣生动，赢得了 旅游者的好感。在行程的最后两天，地陪的注意力发 生了较大的变化，主要精力用于向旅游者推荐当地的 自费项目和珠宝首饰，但高先生等旅游者对此兴趣不
任务引入
① 根据地陪上述行为，旅行社应当如何赔偿旅 游者的经济损失？
② 根据《导游人员管理条例》的有关规定，该 地陪应当受到怎样的处罚？
任务分析
《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导 游员在旅游行程期间擅自离开旅游团队，造成旅游 者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出 的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的 违约金。因此，旅行社应当赔偿每位旅游者的费用 是：55元的滞留消费费用和900元的违约金，共计 955元。
领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证， 领取与该团有关的表格如旅游者意见反馈表等。注 意在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团 的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。
一
服务准备
做好物质准备
2. 备齐上团必备的证件和物品
证件
导游服 务用品
自己的生 活用品
一
服务准备
知识准备
地陪应根据旅游团的计划、性质和特点，对当前的 热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题 等做好相应的知识准备，还应该准备客源地的相关知 识，如新开放的游览点或特殊游览点的知识等。
任务引入
大，地陪非常不满意，讲解热情随之降低，对旅游 者不时地冷嘲热讽，引起旅游者的强烈不满，导致 旅游者集体向当地旅游管理部门投诉。地陪见旅游 者投诉，更是大为恼火，扬言道：“你们既然投诉， 那你们自己照料自己吧。”索性擅自中止了应当为 旅游团提供的服务，造成了旅游团无人照料。等到 地接旅行社重新派导游员上团时，每位旅游者已自 己支出两餐的餐饮费用55元。请问：