熟悉地陪服务程序

任务引入
① 根据地陪上述行为，旅行社应当如何赔偿旅 游者的经济损失？
② 根据《导游人员管理条例》的有关规定，该 地陪应当受到怎样的处罚？
任务分析
《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导 游员在旅游行程期间擅自离开旅游团队，造成旅游 者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出 的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的 违约金。因此，旅行社应当赔偿每位旅游者的费用 是：55元的滞留消费费用和900元的违约金，共计 955元。
领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证， 领取与该团有关的表格如旅游者意见反馈表等。注 意在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团 的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。
一
服务准备
做好物质准备
2. 备齐上团必备的证件和物品
证件
导游服 务用品
自己的生 活用品
一
服务准备
知识准备
地陪应根据旅游团的计划、性质和特点，对当前的 热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题 等做好相应的知识准备，还应该准备客源地的相关知 识，如新开放的游览点或特殊游览点的知识等。
一
服务准备
熟悉接待计划
（5） （6）
交通票据情况。 特殊要求和注意事项。
一
服务准备
落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员 落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
一
服务准备
落实行李运送
落实旅游车辆
与全陪联系
落实接待 事宜
落实接待酒店
掌握不熟悉景点的情况
落实用餐安排
一
服务准备
地陪在接受任务后，在旅游团抵达之前，应认真阅读 接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团(者)的服 务项目和要求，对于重要事宜要做好记录。
一
服务准备
熟悉接待计划
（1） （2）
旅游团的基本信息。 旅游团成员的基本情况。
一
服务准备
熟悉接待计划
（3）全程旅游路线与海外旅游团的入出境地点。
（4）
所乘交通工具情况。
落实接待事宜
落实旅游车辆 落实接待酒店 落实用餐安排
一
服务准备
落实接待事宜
落实行李运送 掌握不熟悉景点的情况
与全陪联系
一
服务准备
做好物质准备
根据国家《导游服务质量》要求，上团前，地陪应做 好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游 旗、接站牌、结算凭证等物品。
一
服务准备
做好物质准备
1. 领取必要的票证和表格 地陪按照旅游团人数和活动安排的实际需要，
准备工作可分为以下几个方面
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物质准备 知识准备 形象准备 心理准备 其他准备
一
服务准备
熟悉接待计划
Fra Baidu bibliotek
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅 游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安 排活动日程的主要依据。
一
服务准备
熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅 游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安 排活动日程的主要依据。
任务引入
大，地陪非常不满意，讲解热情随之降低，对旅游 者不时地冷嘲热讽，引起旅游者的强烈不满，导致 旅游者集体向当地旅游管理部门投诉。地陪见旅游 者投诉，更是大为恼火，扬言道：“你们既然投诉， 那你们自己照料自己吧。”索性擅自中止了应当为 旅游团提供的服务，造成了旅游团无人照料。等到 地接旅行社重新派导游员上团时，每位旅游者已自 己支出两餐的餐饮费用55元。请问：
一
服务准备
形象准备
导游员的着装要 符合导游员的身 份，要方便导游服 务工作。
衣着要清洁、 整齐、大方、自 然、得体，佩戴首 饰要适度，不浓妆 艳抹。
典型案例2—1
时尚漂亮的导游小姐 某旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，亭亭玉立， 楚楚动人。其家境较好，服饰装扮颇为时尚。一次， 苏小姐接待一个境外的旅游团，旅游团成员多为30岁 左右的女士，当苏小姐以良好的形象出现在旅游者面 前时，使这些女士黯然失色。加上游览期间苏小姐衣 着装扮不断变换，更使旅游团的女士成了她的衬托。
一
服务准备
心理准备
导游员在接团前要有面对艰苦复杂的工作、承受抱怨 和投诉的心理准备。
准备面对艰苦 复杂的工作
准备承受抱怨 和投诉
一
服务准备
其他准备
（2） 地陪上团前 要检查自己的手机 等现代通信设备是 否正常，电力是否 充足，以保证与旅 行社之间的联络畅 通。
二
接站服务
接站服务
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接 站服务在地陪服务程序中至关重要，因为这是地陪和旅 游者的第一次直接接触。旅游者每到一地总有一种新的 期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给旅游者留下热 情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
任务分析
《导游人员管理条例》规定，擅自中止导游 活动的导游员，由旅游行政部门责令改正， 暂扣导游证3～6个月；情节严重的，由省级 旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
一
服务准备
服务准备
地陪服务工作千头万绪，做好准备工作是地陪提供良 好服务的重要前提，准备不周就容易出现差错。因此，地 陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。地陪的准备工作 应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接 待计划后立即开始。
典型案例2—1
在游览过程中，苏小姐虽然讲解形象生动，为人 亲切，服务周到，但不知为什么，那些女性旅游 者总不愿与她在一起，苏小姐自己也有一种被冷 落的感觉。
案例分析
作为服务行业的导游员如果在上团时穿戴另类、浓 妆艳抹，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼， 不一定能被旅游者所接受，其服务效果也是适得其反。 作为导游员，着装应做到“四要”：要和自己的身体、 性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合； 要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。既要反对穿着 “太时髦”“太刺眼”“太引人注目”，又要反对“太 土气”“太懒散”“太不显眼”。
1. 了解地陪导游服务准备工作程序 2. 掌握接站服务流程 3. 掌握入住酒店工作流程 4. 掌握送站服务标准
知识目标
能够顺利完成地陪接站服务 熟练讲解当地重要景区导游词 正确引导旅游者在当地的购物与娱乐 做好送站服务
任务引入
高先生在参加旅游团之前，对当地多家旅行社进 行了比较，最后决定参加某海外旅游公司组织的旅游 团。高先生首先和旅行社签订了书面的旅游合同，明 确了双方的权利义务，然后交纳旅游团费3 000元。 在行程的前半段时间，地陪的讲解风趣生动，赢得了 旅游者的好感。在行程的最后两天，地陪的注意力发 生了较大的变化，主要精力用于向旅游者推荐当地的 自费项目和珠宝首饰，但高先生等旅游者对此兴趣不