医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
医疗纠纷投诉举报处理制度和流程
医疗纠纷投诉举报处理制度和流程受理：A，基本程序1、医疗纠纷发生,患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求.2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁.如病人死亡应主动提出尸体解剖。
3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。
个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
（1）调查病人及家属.(2）调查有关当事人主要是被投诉人员。
（3)调查旁观人员。
(4）查阅有关医疗文书等资料.（5)进行技术咨询。
为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料,有条件时应进行录音.调查的内容主要是事件发生的经过.4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员,扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。
6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科)与病人协商解决。
如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题,吸取教训，制订出处理意见.8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。
如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。
医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。
如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。
如仍不服，则申请复议和一级鉴定。
10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。
11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服,则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决.如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院,直至高级人民法院.12、根据法院判决结果作出相应处理。
医疗纠纷处理程序和流程
医疗纠纷处理程序为了进一步优化医疗纠纷处理流程，规范各类医疗纠纷调查处理工作程序，依据国家《侵权责任法》，国务院《医疗事故处理条例》及相关规定，结合本市实际制定本程序。
一、一般程序医疗机构发生医疗纠纷后，由医疗机构医疗纠纷处理部门牵头，相关科室配合，协同处理医疗纠纷事件。
市卫生局医政科在接到医疗纠纷的投诉和报告后，安排市卫监大队调查取证，组织专家组进行评定，并根据调查结果和专家评定意见，提出综合处理意见报批后实施。
（一）接待受理市卫生局医政科负责接待群众对医疗机构的医疗投诉，受理医疗事故争议处理申请；各医院投诉管理部门负责本单位的医疗投诉接待工作。
接待人员要认真听取投诉人投诉的问题和意见，告知投诉人处理医疗争议的途径和方法，并作书面记录。
投诉管理部门要及时调查、核实有关情况，并向投诉人通报、解释，引导投诉人通过合法途径解决医患纠纷。
医政科要对申请行政处理的事实和理由进行审核，对属于卫生局处理的医疗争议，应按规定时限依法受理；对不属于卫生局处理的医疗争议，应当及时交办或转送相关单位依法办理。
（二）调查取证市卫生局成立医疗纠纷调查取证组，由卫生执法大队医政执法人员组成，负责对医疗争议调查和取证工作，收集相关病历资料和医疗文书，对医疗行为的合法性作出判定，并将调查结论和调查情况要书面报告卫生局医政科。
（1）调取相关医疗文书复印件；（2）核查经治医疗人员的执业资质；（3）调查了解患方的基本情况、对医疗的争议要点和患方的处理意见和要求；（4）调查了解医方的意见和态度；（5）向其他相关人员调查了解情况，必要制作调查笔录；同时对必要的重要的情况进行录音录像；（6）应患方要求组织对病历资料或现场实物的封存；医疗机构可以在医院投诉管理部门的基础上成立相应的调查机构，负责医疗纠纷调查取证工作，调查结果报医院机构医疗纠纷处理部门。
（三）专家鉴定医疗纠纷当事人对医疗行为及侵权责任存在争议的，应当移交医学会进行技术鉴定或委托司法鉴定机构进行司法鉴定，鉴定结果可作为协商、调解和裁决的依据。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
2023医院卫生院卫生院医疗纠纷及投诉处理接待制度(详细版)
（八）医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医疗纠纷小组会议。
（九）调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。
（十）医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。
（3） 如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。
（4） 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。
（5） 根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。
三、定义
（一）医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。
四、职责
（一）医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序一、应急预案的制定1.确定应急预案编制的责任部门和人员，明确人员的职责与权限。
2.收集整理历史投诉和纠纷案件相关资料，分析总结常见问题和症结，为制定应急预案提供参考依据。
3.制定应急预案的前期准备工作，包括调研、座谈、讨论等，以明确医疗纠纷处理的原则、目标和方法。
4.明确应急预案的运行流程和工作步骤，编写具体操作流程和相关表格，以保证实施的标准化和规范化。
二、应急预案的程序一旦发生医疗投诉及纠纷，按照以下程序进行应急处理：1.投诉接受和登记(1)接待投诉患者或其代理人，询问投诉内容。
(2)向投诉患者提供投诉登记表，详细记录投诉人的基本信息和投诉细节。
2.受理投诉(2)确保投诉记录的真实性和完整性，尽量收集相关证据和资料。
(3)如投诉属于紧急情况，应当立即根据患者的需求提供相应的援助和处理。
3.评估投诉(1)由专业人员进行投诉的评估和分析，查明事实，定性问题。
(2)评估结果根据不同情况分为两类：可调解的和不能调解的。
(3)对可调解的问题，依照医疗机构的规定进行调解，尽力解决患者的投诉。
(4)对于不能调解的问题，需进一步进行调查，通过内部审查或专家鉴定等方式进行结论定性。
4.提出解决方案(1)根据评估结果，对可调解的投诉问题提出解决方案。
(2)解决方案需要符合法律法规、医疗伦理和患者权益保护的要求。
(3)解决方案应确保保护医疗机构的合法权益，同时也对患者的合法权益给予充分保障。
5.沟通和调解(1)根据解决方案，与投诉方进行积极沟通和协商，尽量达成一致。
(2)以公开、透明的方式，向投诉方说明相关解决方案和原因。
6.解决方案的执行(1)对于达成一致的解决方案，按照协议内容执行，并及时跟踪和检查执行情况。
(2)对于未达成一致的解决方案，可通过提供第三方调解或仲裁等方式解决争议。
7.结束投诉处理(1)对于已解决的投诉，撤销投诉登记，及时清理相关资料。
(2)对于未解决的投诉，进行后续处理，并记录和分析未解决原因，以改进和完善应急预案。
医疗纠纷及投诉接待处理制度
医疗纠纷及投诉接待处理制度为加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、原卫生部《卫生院投诉管理办法（试行）》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本制度。
一、定义本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。
本制度所称医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生健康行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。
本制度所称医疗事故是指卫生院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
二、适用范围全院从事医疗活动的科室。
三、卫生院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到医疗纠纷及投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
四、各科室不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
五、院办负责全院医疗纠纷及投诉的接待，院办负责医德医风投诉事件的调查处理；医务科负责住院医疗投诉的调查处理；其他有关职能部门和临床医技科室配合以上部门处理各种投诉事件。
此外，院办对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由院办协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
六、管理职能部门履行以下职责：1.院办负责统一对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，组织、协调、指导全院的投诉处理工作。
2.各管理职能部门对院办转交的投诉案例，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
医疗纠纷及投诉处理接待制度
医疗纠纷及投诉处理接待制度第一章总则第一条为了加强医院对医疗纠纷及投诉的管理，在处理医疗纠纷及投诉的过程中，保护医患双方的合法权益，维护医院良好的医疗秩序，特制定本制度。
第二部分医疗纠纷及投诉的范围与处理机构第二章医疗纠纷的范围和处理机构第二条医疗纠纷是指由医患双方在医疗过程中因治疗、诊断、用药、护理等方面产生的争议。
第三条医疗纠纷由医院纠纷处理机构负责处理。
医院纠纷处理机构设在医务部，负责处理医疗纠纷及投诉。
第三章投诉的范围和处理机构第四条投诉是指患者及其家属、亲友对医院的医疗服务、医务人员的不满意或意见提出申诉。
第五条投诉由医院投诉处理机构负责处理。
医院投诉处理机构设在医务部，在医务部下设办公室，具体负责处理医院的投诉工作。
医院投诉处理机构为医院职能部门。
第三部分医疗纠纷及投诉的接待工作第六章接待工作的目的和原则第六条医疗纠纷及投诉的接待工作旨在及时、有效地解决患者及其家属的不满意、意见和投诉，维护医患关系的稳定和谐。
第七条接待工作的原则为公开、公正、公平。
对患者及其家属所提出的问题要依法查明事实，依法做出处理和解决。
第七章接待工作的程序第九条纠纷处理机构或投诉处理机构将收到的医疗纠纷及投诉及时登记记录，并指派相关人员进行处理。
第十条患者及其家属所提出的医疗纠纷及投诉要求有法律依据的，应经过纠纷处理机构或投诉处理机构进行调查核实。
第十一条在接待过程中，接待人员应礼貌待人，尊重患者及其家属的合法权益，听取患者及其家属的陈述并记录，经过核实后，提供合理有效的处理意见。
第四部分医疗纠纷及投诉的处理和记录第八章医疗纠纷的处理和记录第十二条医疗纠纷的处理应以事实为基础，以法律为准绳，公正、公平、公开地处理。
第十三条因医疗纠纷产生的纠纷处理意见，应由有关人员签字确认，并送达给双方当事人。
第十四条对医疗纠纷的处理应及时，通常不超过15个工作日。
特殊情况下，可以适当延长处理时间，但不得超过30个工作日。
第十五条对于医疗纠纷涉及医疗事故的，应按照医疗事故处理流程进行处理，医院应对当事医务人员进行相应处罚，并及时赔偿受害者的损失。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉处理制度及程序(五篇)
医院投诉处理制度及程序为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。
(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。
(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4.投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。
(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度有可行性
一、概述
医疗纠纷及投诉接待处理是一种重要的社会医疗服务，它体现了应对及解决医患纠纷和投诉的基本过程，决定了社会医疗服务的稳定性。
医疗纠纷及投诉处理的关键在于公开、公正、有效地推进投诉处理，促进患者与医院双方的互动沟通，提高患者参与医疗服务的意识。
本文旨在结合医疗纠纷及投诉接待处理的实际情况，提出一种可行的医疗纠纷及投诉接待处理程序和制度，包括获取纠纷投诉信息，处理纠纷投诉事件，审查投诉决定书，保障投诉权利等内容。
二、纠纷投诉的信息获取
1、宣传规定：在医院现有管理体系的基础上，加强对医患纠纷及投诉处理的宣传，提高患者对医患纠纷及投诉接待处理的意识，并向他们提供投诉的方式。
2、投诉管理办法：根据医患纠纷及投诉处理的有关规定，建立及完善投诉管理办法，制定投诉的进程，明确投诉要求及条件、投诉的渠道、投诉的程序，以及投诉的结果。
3、投诉接待：医院要建立起医患纠纷及投诉的接待站，设立专门的投诉接待室，投诉接待人员进行投诉的受理，给予正当的接待服务，并严格按照规定手续进行投诉的受理工作。
医院医疗投诉管理制度
医院医疗投诉管理制度为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，结合医院实际，制定本制度。
一、投诉的定义本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、患方投诉程序（一）投诉渠道投诉人对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室主任沟通，也可以向医务部、门诊部等职能部门投诉。
医院投诉接待实行“首诉负责制投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务部投诉。
（二）投诉方式患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。
（三）投诉接待时间患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由相关职能部门值班人员或医院总值班接待。
（四）处理时限对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于有关规定，做好向卫生健康行政主管部门的报告工作。
对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
三、接待程序（一）患方来访时，医务部应做好接待服务工作，实行首诉负责制，由首先接待患方的工作人员作好投诉接待记录，并负责案件的调查和及时上报。
投诉接待记录包括：患方基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。
XX医院医疗纠纷投诉处理制度
XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。
为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。
下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。
一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。
2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。
2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。
3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。
4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。
5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。
6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。
三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。
2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。
3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。
4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。
四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。
2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。
3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。
4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。
医疗投诉接待处理制度范本
一、总则为规范医疗机构投诉接待处理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》和《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，制定本制度。
二、组织架构1. 医疗机构应设立投诉管理部门，负责投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
2. 投诉管理部门应配备专门人员，负责日常投诉接待工作。
3. 各科室应设立投诉接待小组，由科室主任或副主任担任组长，负责本科室的投诉接待和处理工作。
三、投诉接待流程1. 投诉接收（1）投诉人可以通过电话、书信、电子邮件、现场等多种方式向医疗机构投诉。
（2）投诉管理部门在接到投诉后，应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 投诉登记（1）投诉管理部门对投诉内容进行分类、登记，并建立投诉档案。
（2）投诉登记应包括投诉人信息、投诉事由、投诉时间、投诉渠道等。
3. 投诉调查（1）投诉管理部门在接到投诉后，应及时组织调查，查明事实。
（2）调查过程中，应保护投诉人隐私，确保调查结果客观、公正。
4. 投诉处理（1）根据调查结果，投诉管理部门应提出处理意见，报医疗机构领导审批。
（2）处理意见应包括处理方式、处理期限、责任人等。
5. 投诉反馈（1）投诉管理部门应在处理完毕后，将处理结果及时反馈给投诉人。
（2）反馈方式可包括电话、书信、电子邮件、现场等。
四、投诉处理要求1. 投诉管理部门应确保投诉渠道畅通，方便患者投诉。
2. 投诉管理部门应认真履行职责，及时、妥善处理投诉。
3. 投诉管理部门应加强与相关科室的沟通协调，共同做好投诉处理工作。
4. 投诉管理部门应定期对投诉情况进行汇总分析，为医疗机构改进工作提供参考。
五、监督与考核1. 医疗机构应定期对投诉管理部门及投诉接待人员进行考核，确保投诉处理工作质量。
2. 投诉管理部门应建立健全投诉处理工作监督机制，确保投诉处理工作公开、透明。
3. 投诉管理部门应将投诉处理工作纳入绩效考核体系，对表现突出的个人和科室给予表彰和奖励。
医院医疗纠纷投诉接待制度
医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度一、实行首诉负责制。
即在患者或患方首次向相关科室或部门提起投诉时，受诉方应先行接待，并耐心了解患方的诉求，予以适当解释并妥善安排处理。
在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。
二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。
医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉的专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。
根据医院机构设置情况进行分工，涉及临床诊疗问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及护理问题由护理部负责接待和处理，涉及收费问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题由后勤保障或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及医德医风问题由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题由安全保卫或相关专职管理部门负责接待和处理。
如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。
三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。
单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。
四、医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。
五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。
档案内容包括：患者及其患方基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。
六、属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解、患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或部门反映并作出处理、没有明确投诉对象和具体事实、投诉内容已涉及治安案件、刑事案件。
医疗纠纷接待人员管理制度
第一章总则第一条为规范医疗纠纷接待工作，保障患者合法权益，维护医疗机构正常秩序，提高医疗服务质量，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构内所有负责医疗纠纷接待的工作人员。
第三条医疗纠纷接待人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和职业素养；2. 具备一定的医学、法律知识；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 熟悉医疗纠纷处理流程和法律法规。
第二章接待职责第四条医疗纠纷接待人员的主要职责如下：1. 接待患者及家属的投诉，了解投诉原因和诉求；2. 及时向医疗机构领导报告投诉情况，协助领导处理医疗纠纷；3. 协助调查取证，核实医疗纠纷事实；4. 指导患者及家属正确行使权利，依法维护自身合法权益；5. 负责医疗纠纷案件的档案整理和归档工作；6. 参与医疗纠纷调解、诉讼等工作；7. 完成领导交办的其他工作任务。
第三章接待流程第五条医疗纠纷接待流程如下：1. 接待患者及家属投诉，详细记录投诉内容、时间、地点、当事人等信息；2. 对投诉内容进行初步判断，如属于医疗纠纷，应立即向医疗机构领导报告；3. 协助领导组织调查取证，核实医疗纠纷事实；4. 向患者及家属说明医疗纠纷处理流程，告知其权利和义务；5. 参与医疗纠纷调解、诉讼等工作；6. 完成医疗纠纷案件的档案整理和归档工作。
第四章接待要求第六条医疗纠纷接待人员应遵守以下要求：1. 主动、热情、耐心接待患者及家属，保持良好的沟通态度；2. 严格遵守法律法规和医疗机构规章制度，确保医疗纠纷处理合法、合规；3. 保守患者隐私，不得泄露患者及家属个人信息；4. 积极配合领导处理医疗纠纷，不得擅自处理；5. 及时向上级领导报告投诉情况，不得隐瞒、谎报；6. 参加医疗纠纷处理相关培训，提高自身业务能力。
第五章奖励与处罚第七条对在医疗纠纷接待工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。
医疗纠纷及投诉接待处理流程
医疗纠纷及投诉接待处理流程医疗纠纷是指患者在就医过程中与医疗机构或医务人员之间发生的争议和纠纷。
为了保障患者的权益，许多医疗机构都设立了医疗纠纷及投诉接待部门，专门负责处理患者的投诉和纠纷。
下面将介绍医疗纠纷及投诉接待的处理流程。
一、接待投诉和纠纷申请2.患者需要提供与纠纷或投诉相关的证据材料，包括就诊记录、医药费用明细、影像资料等。
3.医疗机构接待投诉和纠纷申请的工作人员应向患者详细介绍投诉和纠纷处理的相关政策和流程，并提供申请表格。
二、受理投诉和纠纷申请1.医疗机构接待投诉和纠纷申请的工作人员应认真核查相关材料，确认申请的合法性和完整性。
2.如果申请不符合相关要求，应及时向患者进行说明，并告知其补充相关材料。
3.如果申请符合要求，工作人员应出具受理凭证，并按照时间顺序进行分类和登记。
三、调解和协商1.医疗机构应尽快组织专业人员对投诉和纠纷进行调查和协商，了解各方当事人的意见和要求。
2.在调解和协商过程中，医疗机构应尊重患者的合法权益，公正、客观地进行调查，以找出事实真相。
3.医疗机构应积极引导各方当事人进行和解，努力达成双方都能接受的解决方案。
4.如果调解和协商未能达成一致，医疗机构应根据相关法律法规，执行相应的程序，进行公正合法的仲裁或调查。
四、仲裁和调查1.医疗机构应设立专门的仲裁和调查小组，由具有相关背景和资格的人员组成。
2.仲裁和调查小组应以公正、公平的原则进行调查，并有权要求医务人员提供有关医疗行为和过程的相关记录和信息。
3.仲裁和调查小组应在一定的时间内完成调查工作，并向医疗机构提出调查结论和建议。
五、处理结果通知1.医疗机构应将仲裁和调查结果通知投诉和纠纷的当事人，并解释处理的理由和法律依据。
2.如果患者对处理结果不满意，医疗机构应告知其可以向相关监督机构申请复议或提起诉讼的权利。
六、纠纷解决和复审1.如果患者接受了处理结果，医疗机构应按照约定或法律规定进行补偿或赔偿，并关闭投诉和纠纷的文件。
口腔医院医疗纠纷及投诉处理接待制度
口腔医院医疗纠纷及投诉处理接待制度为了保障患者的合法权益，维护医院的良好形象，口腔医院建立了医疗纠纷及投诉处理接待制度。
该制度旨在有效解决患者和医院之间因病情处理、医疗费用等方面产生的纠纷和投诉，建立起公平公正的处理机制，使患者能够得到及时、合理的解答和补偿，同时也为医院提供改进服务质量的机会。
一、接待和处理流程1.接待流程患者或其合法代理人提出投诉或纠纷后，将首先接待其来访。
接待人员应近距离听取患者的诉求，并详细记录其投诉或纠纷的内容。
2.处理流程接待人员应将纠纷或投诉的相关材料及时移交给主管部门，由主管部门牵头进行处理。
主管部门应按照以下流程进行处理：（1）对患者提出的医疗纠纷或投诉进行初步核实，了解事实情况；（2）对于简单的纠纷和投诉，应及时通过沟通、调解等方式解决；（3）对于复杂的医疗纠纷及涉及法律问题的投诉，应及时将纠纷移交给专业的医疗纠纷调解机构或法律机构进行处理；（4）在处理过程中，应保持沟通畅通，及时向患者反馈处理进展情况，并在解决问题后向患者提供书面的处理结论。
二、权益保障1.合法权益保障口腔医院承诺严格遵守国家相关法律法规，保障患者的合法权益。
对于医疗纠纷和投诉，将依法处理，保障患者的投诉权、求解权、索赔权等合法权益。
2.知情权保障口腔医院承诺在实施医疗服务前对患者进行必要的告知，包括手术风险、费用等相关信息。
在治疗过程中，将与患者保持沟通，及时告知治疗进展情况，并听取患者的意见和建议。
3.救助和赔偿对于由于医疗事故或医院过错所导致的损失，口腔医院将依法履行相应的救助和赔偿责任。
医院将建立健全的赔偿制度，确保患者可以合法地获得赔偿。
4.保密责任口腔医院对患者的个人信息承担保密责任，严格遵守相关法律法规，保护患者的隐私权。
三、宣传与培训为加强患者对医疗纠纷及投诉处理制度的了解，口腔医院将开展相关宣传活动，向社会公众普及该制度的内容和流程，提高患者对自己权益的保护意识。
同时，口腔医院将定期组织医务人员参加医患沟通与纠纷处理方面的培训，提高医务人员的专业素养和沟通技巧，减少医患纠纷的发生。
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医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
为了更好的贯彻落实国务院颁布的《医疗事故处理条例》，正确及时接待处理好医疗纠纷（以下简称纠纷），是构建和谐社会的需要，也是创建和谐医院的需要。
为此制定此制度。
一、适用范围
从事医疗活动的科室
二、内容
在本医院医疗活动中发生的纠纷。
三、组织领导
医院成立纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。
各临床科室成立纠纷接待处理小组（由质量管理小组兼任）。
医技科室由科主任或科副主任负责。
（一）领导小组成员
组长：主管医疗副院长
副组长：医务科科长
组员：医务科副科长门诊部主任病案室主任护理部主任药剂科主任保安部主任医疗纠纷裁定委员会委员
（二）办公室成员
主任：医务科科长
副主任：医务科主管医疗纠纷工作副科长
成员：医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人
四、职责
（一）领导小组职责
对医院发生的纠纷统一决策部署。
（二）办公室职责
负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作，门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。
1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、
汇总、上报，供领导参考、决策。
2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。
3、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。
4、协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。
5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。
6、负责医疗文献的封存保管工作。
7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。
8、对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。
9、接收科室上交的纠纷。
10、负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。
11、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。
12、将裁定委员会的讨论决定，如实向双方当事人告知。
（三）科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责
1、科室接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员由各医疗带组教授、护士长担任。
医技药剂科室的接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员自定。
2、负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。
3、科室发生纠纷后，由主治医师负责向带组教授报告。
带组教授向科室接待小组长报告，小组长向医务科或相关职能部门报告。
4、立即指定专人对病历质量进行把关，指定专人尽快收集、整理、完善病历，对整理完善后的病历妥善保管。
对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。
5、接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应给予积极配合。
6、对死亡患者家属拒绝运走尸体的，科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。
五、要求
1、各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。
2、办公室、接待小组按照工作职责要求要尽职尽责。
3、对纠纷的初步答复时间
①一般争议要求不能超过一周
②重大争议要求不能超过30 天
4、各科室要建立医疗纠纷接待登记本，接待处理纠纷时要认真记录，建立档案，完结的要存档。
5、科室接待小组对一起纠纷最少接待三次，无法解决的，按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表，送交医务科。
6、在接待调查了解纠纷时，必须遵循公正、公平的原则。
7、对重大的纠纷事件，必须按规定在12 小时内向当地卫生行政主管部门报。
六、考核
按照《医疗纠纷、医疗事故处理预案》规定执行
注：医疗纠纷接待处理情况上报表（附其后）。