《客运服务礼仪》课程教案[001]

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客运服务礼仪(完整版)

客运服务礼仪(完整版)


仪 作 用
内强个人素质;
外塑企业形象;
增强企业竞争的附加值; 增进与他人交往。
“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
Content容和仪态)
接待礼仪 语言礼仪 面部礼仪
“礼有心生,态度决定一切!”
态度=100%
技能=100%
1、坐姿规范
2、应避免的坐姿
3、坐姿训练
1、坐姿规范
• • • • • •
从左侧入座; 用右脚测试椅子的位置; 着裙装入座时,要用双手把裙摆扶拢后再坐下; 坐椅子的2/3左右; 腰部挺直,上身正直; 离座要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立, 动作不可过猛。
1、坐姿规范---文雅、稳重、大方
• 正坐式 • 双腿斜放式 • 交叉 • 前身后屈式 • 重叠式
服务意识
“问不倒”是努力的方向;
用心服务---假如你是消费者
“问不恼”是职责标准。
主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度
对待自己---要有卓越的形象价值
如果你 14岁不漂亮,你可以怨父母; 这是一个两分钟的世界,你只有一分 人的印象形成 钟展示给你们你是谁,另一分钟让他们喜 如果你 40岁还不漂亮,你只能怪自己。 欢你 .
55%外表+38%自我表现+7%语言
------ 罗伯特.庞德(英国形象设计师)
----索菲亚.罗兰
引入:老板与无赖的故事
一个人走进饭店要酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对 启示一: 动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在 店老板说:“店家,今日忘了带钱,改日送来。”店老板连声:
体现。一个品 德端庄、富有涵养的人,其姿态必然优 “不碍事,不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 雅。一个趣味低级、缺乏修养的人,是做不出高雅德姿 这个过程被一个无赖给看见了,他也进店要了饭菜,吃完后 态来的。 摸了一下口袋,对店老板说:”店家,今日忘记带钱,改日送来。

客运服务礼仪第1讲

客运服务礼仪第1讲
一、什么是礼仪 1、礼仪的涵义:
什么是礼仪?简单地说就是“礼节”和“仪式”。 礼仪是人们在社交活动中形成的,为表示自我尊重和 尊敬他人的行为准则和规范。 由一系列具体的表现礼貌的礼节构成的,是一个表示 礼貌系统、完整的过程。所表现的是对人的尊敬、友 善。是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称。
礼仪的含义、起源及发展
礼仪的含义、起源及发展
当代礼仪时期(1949年-至今)
(1) 礼仪革新阶段(1949——1966年) (2) 礼仪退化阶段(1966——1976) (3) 礼仪复兴阶段(1977年-至今)
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习
惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认 同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符 合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的含义、起源及发展
(4)以美好为目标
遵循个人礼仪,尊重他人的原则,按照个人礼仪的 文明礼貌标准行动,是为了更好地塑造个人的自身 形象,更充分地展现个人的精视风貌。个人礼仪教 会人们识别美丑,帮助人们明辨是非,引导人们走 向文明,它能使个人形象日臻完美,使人们的生活 日趋美好。因此,我们说,个人礼仪是以“美好” 为目标的。
2、个人礼仪的基本特征 (1)以个人为支点。
个人礼仪是对社会成员个人自身行动的种种规定。由 于每个群体都是由一定数量的个体所组成的,每一个 社会组织也都是由一定数量的组织成员所构成的。因 此,个人行为的良好与否将直接影响着任一群体、社 会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义看,我 们强调个人礼仪,规范个人行为,不仅是为了提高个 人自身的内在涵养,更重要的是为了促进社会文明的 发展。
礼仪的含义、起源及发展
(4)礼貌
“礼貌”指人在交往过程中,通过语言、动作向交往 对象表示谦虚和恭敬,它侧重表现人的品质和修养。 (5)礼节 礼节是指人在交际中,表示尊重、友好的惯用形式, 是礼貌的具体表现方式。人们在社会交际中,如果没 有礼节,就无所谓礼貌。如果有了礼貌,就必然伴随 着具体的礼节行为。礼仪则是对礼貌、礼节的统称。

客运服务礼仪(完整版)

客运服务礼仪(完整版)

1、坐姿规范
身体的重心 垂直向下,双腿 并拢大腿和小腿 成90度,双手虎 口相交轻握放在 右腿上,挺胸直 腰面带微笑。
正坐式(基本坐姿)
1、坐姿规范
身体的重心垂直 向下,双腿平行斜 放于一侧,双手虎 口相交轻握放在腿 上,挺胸直腰面带 微笑。
双腿斜放式
1、坐姿规范
身体的重心垂直向 下,双腿平行斜放 于一侧,双脚在脚 踝处交叉,双手虎 口相交叉轻握 放在 腿上,挺胸直腰面 带微笑
手 势和鞠躬 练 习
• 横摆式(小请):手位高45度;
• 斜摆式(中请):请对方座落的手势;
• 直摆式(大请):引导手势,手臂与肩同高; • 双臂式(多请):适用于多人做“请”手势。
接 待 礼 仪
• (一)助臂服务 • (二)递送资料 • (三)递送物品 • (四)接递名片 • (五)上下楼梯 •(六) 出入房间 •(七)奉茶礼仪 •(八)握手礼仪 • ( 九)电话礼仪

仪 作 用
内强个人素质;
外塑企业形象;
增强企业竞争的附加值; 增进与他人交往。
“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
Contents
一 二 三 四 五
职业态度
职业形象(仪容和仪态)
接待礼仪 语言礼仪 面部礼仪
“礼有心生,态度决定一切!”
态度=100%
技能=100%
忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习 惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌 物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保 持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。
衬衫下摆须束在裤内 保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
保持手部的清洁,指 甲不得长于1mm

《车站客运礼仪与服务》课程标准

《车站客运礼仪与服务》课程标准

《车站客运礼仪与服务》课程标准课程编号:062191使用专业:城市轨道交通运营管理课程类别:理论+实践修课方式:考查课教学时数:36一、课程定位和课程设计(-)课程定位《车站客运礼仪与服务》属于城市轨道交通专业的专业技能课,具有较强的实用性、可操作性。

本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练,培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“乘客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

(二)课程设计理念1、以学生为中心,注重职业能力的培养;2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计;3、注重过程评价,促进学生的发展。

(≡)课程设计思路本课程是城市轨道交通专业的专业基础课,主要培养学生的通用职业能力,具体是根据学生的职业活动的特点,将礼仪与服务有机结合,提高学生的综合素质。

本课程注重在行业岗位教学中,将对学生核心能力的培养渗透到教学方法、教学内容与教学形式之中。

本课程教学的总体目标是通过课程学习和训练,让学生在职业情景中学习礼仪知识,并能掌握基本的礼仪知识;从而掌握礼仪与服务的技巧,并能加以运用。

二、课程目标(一)知识目标1、理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识。

2、掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪。

3、掌握城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪。

4、掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价。

(二)能力目标1、有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务。

2、注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质。

客运服务礼仪课件

客运服务礼仪课件

提供便利
根据特殊乘客的需求,提供适当的 便利和服务,如提供轮椅、协助上 下车等。
耐心沟通
与特殊乘客沟通时,应耐心倾听、 细心解释,确保他们能够理解和满 意。
05 提升客运服务礼仪的途径
提高客运服务人员的素质
客运服务人员应具备良好的职业道德 ,对待旅客热情、友好、有耐心。
客运服务人员应具备良好的沟通能力 ,能够有效地与旅客进行交流和解决 问题。
下车服务流程规范
在此添加您的文本17字
总结词:下车服务是客运服务的终点,需要协助乘客安全 、便捷地下车。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
提醒乘客带好随身物品,确保下车安全。
在此添加您的文本16字
主动协助行动不便的乘客下车,并提供必要的帮助。
在此添加您的文本16字
提醒乘客注意目的地周围的环境和交通状况。
客运服务人员在说话时应保持音量适宜,确 保旅客听清楚即可。
语速适中
客运服务人员在说话时应保持语速适中,避 免过快或过慢。
表达清晰
客运服务人员在回答旅客问题时应表达清晰 ,避免含糊不清。
客运服务人员微笑服务
微笑自然
客运服务人员的微笑应自然、亲切, 避免过于僵硬或不自然。
眼神交流
客运服务人员在接待旅客时应保持眼 神交流,以示尊重和关注。
客运服务礼仪课件
目录
CONTENTS
• 客运服务礼仪概述 • 客运服务人员形象管理 • 客运服务流程规范 • 应对特殊情况的服务技巧 • 提升客运服务礼仪的途径
01 客运服务礼仪概述
客运服务礼仪的定义
01
客运服务礼仪是指客运服务人员 在工作中应遵循的一系列行为规 范和准则,包括语言、举止、态 度等方面。

《客运服务礼仪》课程教案

《客运服务礼仪》课程教案

《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才.是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上"的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力.二、课程总目标1.知识目标:(1)理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识(2)掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪(3)理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪(4)掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价2.能力目标:(1)有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务(2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质(3)能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力(4)具有较强的语言表达能力。

3. 素质目标:(1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力。

(2)培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识.三、重点、难点章节及内容单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计(一)主要环节安排本课程教学的第一堂课组织学生进行分组,确定小组成员,作为以后考评的基础.主要环节分为两个方面:一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示例教学、讨论教学等等,具体时间与教学进度同步;另外根据学生的分组,适当为小组安排理论讲授或模拟演练的任务,由学生小组互评和老师评价相结合进行考评。

客运服务岗位服务礼仪

客运服务岗位服务礼仪

• 任务书
• 结合案例,请同学们以小组为单位,分析案例当中客运服务工作人员 存在哪些不妥之处, 并总结乘客票务服务的基本要求。
• 案例
• 2010 年 9 月,北京地铁某车站,一位乘客来到售票窗口要求为储值 票充值,因为是客流 高峰期(北京地铁规定客流高峰期不能提供充 值服务),售票员没有解释原因,就直接态度 生硬地说:“不能充值 。”该乘客要求解释原因时,售票员不耐烦地用手指了指旁边的告示 , 接着就给下一位乘客售票。该乘客认为该售票员态度恶劣,并和 售票员发生了争执。售票员 认为制度规定了客流高峰期本来就不能 充值,觉得自己没有做错。乘客不满,事后投诉。
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第二节 乘客票务服务
• 5. 发现有乘客插队时 • 当发现有乘客插队时,应用礼貌但又坚定的语气告诉他:“麻烦您先
排队,我们会尽 快为您服务的。” • 6. 当乘客要求退票时 • (1)首先,要说明车站的制度,并向乘客表示抱歉:“对不起,按照
规定,我们不能 帮您退票。” • (2)向乘客解释单程票卡不能退票。 • (3)如要办理储值票退票,则需要到指定的储值票发放点办理。
• (7)外来人员不得进入售票室。需要离开岗位时,要收好票款,锁 好钱箱。
• (8)售票室内物品摆放整齐,要严格执行交接班制度,保持室内清 洁。
• (9)末班车过后,与有关人员核对票款,共同确认无误后,将其妥 善保管,下班前仔 细检查室内相关设备和电源是否关闭,确认无误 方可锁门,钥匙上交。
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钱也要接受,不论数量多少)。 • (4)如乘客给付的残钞按规定不能接受时,站务人员应在拒绝收取
的同时,礼貌地向 乘客解释原因:“对不起,您给我的纸币 ×××× ,麻烦您换一张,谢谢合作。”

客运服务礼仪课件

客运服务礼仪课件

客运服务礼仪的原则与目标
原则
尊重乘客、热情周到、诚实守信、专 业规范。
目标
营造和谐愉快的乘车环境,提供优质 高效的服务,满足乘客的合理需求, 赢得乘客的信任和好评。
课程大纲简介
01
02
03
第一章
客运服务礼仪概述,包括 定义、重要性等内容。
第二章
客运服务人员职业形象塑 造,涉及服饰、仪容、仪 态等方面的规范。
实际应用与拓展
服务质量提升
01
通过运用客运服务礼仪的知识和技巧,可以有效提升客运服务
的整体质量,提高乘客满意度。
企业形象塑造
02
良好的服务礼仪有助于塑造客运企业的专业形象,增强企业竞
争力。
跨行业应用
03
客运服务礼仪的知识和技巧在其他服务行业也具有一定的通用
性,学员可以将其应用于更广泛的领域。
未来发展趋势与目标
02
客运服务人员的基本礼仪
仪容仪表
01
02
03
04
整洁干净
客运服务人员应保持面容干净 ,发型整洁,无异味,给乘客
留下良好的第一印象。
统一着装
穿着统一的工作服,保持服装 的整洁、挺括,彰显出专业与
规范。
佩戴标识
正确佩戴工号牌等标识,便于 乘客辨认和信任。
适度化妆
女性客运服务人员可适度化妆 ,以淡雅、自然为宜,避免过
冲突升级。
待客之道
尊重乘客
尊重每一位乘客的人格和权益,不因 地位、财富、年龄等因素歧视或怠慢 乘客。
守时守信
严格按照时刻表和工作流程提供服务 ,确保乘客的行程安排不受影响。
主动帮助
看到乘客有困难或需要帮助时,应主 动伸出援手,提供力所能及的帮助。

《客运服务礼仪》课程教案资料

《客运服务礼仪》课程教案资料

《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。

是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程总目标1.知识目标:(1)理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识(2)掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪(3)理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪(4)掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价2.能力目标:(1)有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务(2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质(3)能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力(4)具有较强的语言表达能力。

3. 素质目标:(1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力。

(2)培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识。

三、重点、难点章节及内容单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计(一)主要环节安排本课程教学的第一堂课组织学生进行分组,确定小组成员,作为以后考评的基础。

《高速铁路客运服务礼仪》教案 第2课 高速铁路客运服务礼仪概述

《高速铁路客运服务礼仪》教案   第2课  高速铁路客运服务礼仪概述

1课题第2课 高速铁路客运服务礼仪概述 课时 2课时(90 min )教学目标 知识目标:(1)了解礼仪与服务礼仪的概念,掌握客运服务礼仪的基本要求(2)熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径能力目标:能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己素质目标:了解中国古代的礼仪文化,汲取礼仪文化的思想内涵,厚植社会主义核心价值观,提升职业道德素养教学重难点 教学重点:礼仪与服务礼仪的概念,客运服务礼仪的基本要求教学难点:培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计 第1节课:考勤(2 min )→案例导入(10 min )→传授新知(23 min )→课堂讨论(10 min )第2节课:互动导入(5 min )→传授新知(25 min )→课堂讨论(10 min )→课堂小结(3 min )→作业布置(2 min )教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课 考勤(2 min ) 【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况 案例导入 (10 min ) 【教师】讲述任务引入中的案例(详见教材),并提出问题: 要想成为一名合格的客运服务人员,应在礼仪方面注意什么? 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法,引导学生主动思考,激发学生的学习兴趣 传授新知 (23 min ) 【教师】总结学生的回答,并引入新知,讲解高速铁路客运服务礼仪的相关知识1.2.1 礼仪 ✈【教师】提出问题: 你是如何理解礼仪的? ✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答,并讲解新知 通过教师讲解和课堂提问的方式,使学生了解礼仪和服务礼仪的基本概念2礼仪的“礼”表示尊重,“仪”表示仪式。

礼仪是指在社会交往活动中,为了表示对他人和自己的尊重,在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗成或共同认可的行为规范。

客运服务礼仪绪论

客运服务礼仪绪论
• (1)从理论上说,礼的产生,是人类为了协调主客观矛盾的需要。 • (2)从具体的仪式上看,礼产生于原始宗教的祭祀活动。
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第一节 礼仪概论
• ( 二 ) 中国礼仪的发展 • 礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看
,其演变过程可 以分为五个阶段。 • 1. 礼仪的起源时期:夏朝以前 ( 公元前 21 世纪前 ) • 2. 礼仪的形成时期:夏、商、西周三代 ( 公元前 21 世纪—前 771 年
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第二节 客运服务的特性及层面
• 3. 用心服务 • 第三个层面是“用心服务”,即要确实把服务当成心爱的事业,把乘客
当成心爱的“人”, 细心、精心、留心服务,让乘客信任,最后达到 价值双赢,这种服务称“优质服务”。 • 4. 用情服务 • 第四个层面是“用情服务”,投入真情,感恩戴德,亲情回报,为乘客 提供体贴入微的服务, 以真诚赢得乘客忠诚,这种服务称“卓越的服 务”。 • 5. 用智服务 • 第五个层面是“用智服务”,这是文化服务,用艺术和智慧服务,这种 服务称为“传 奇服务”,是最高层面的服务。
• 请几名同学进行角色扮演,其他同学以小组为单位进行讨论并总结客 运服务有哪些层面。
• 客运服务主要分为五个层面,如图 1-1 所示。
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第二节 客运服务的特性及层面
• 1. 用利服务 • 有些企业十分浮躁、急功近利、目光短浅,甚至见利忘义,搞“一锤
子买卖”。利益至上、 急功近利,是企业做不大做不长、行业做不强 的原因。这种服务叫“低劣服务”,即第一 层面服务。 • 2. 用力服务 • 相当多的地铁客运服务仍停留在这个层面,即第二层面服务。把服务 当成一种简单的 工作,不动脑筋,只管制度面前人人平等,不管乘 客的感受,面对乘客的正当要求,“对 不起,这是我们的规定”,成 了最好的挡箭牌。

客运服务礼仪

客运服务礼仪

客运服务礼仪今天,受领导的委托,围绕服务礼仪进行一次讲座。

在座的各位都是服务的行家,我坐在这,大有班门弄斧之嫌。

我主要从理论上谈谈我的一些认识。

我今天主要从三个方面谈:既然谈到服务质量,也就是我们的《铁标》,我先讲一下,铁路旅客运输服务质量标准及服务标准化;要想提高服务质量,关键是由一个人的内在心里起决定性的作用,可以说心态决定一切,所以,第二个问题谈一下客运心里;铁标中,我认为比较关键的是行为规定,所以第三个问题,我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客运服务礼仪”。

旅客乘坐铁路客车旅行的全过程,就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。

为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客,树立良好的客运服务企业形象,在站车的旅客服务工作中,有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等,制定同一的作业标准,实行标准化作业程序,以保证客运服务质量和提高作业效率。

一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化(一)执行服务标准的重要性1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标在客运服务工作中,任何一个环节,如果没有一个同一的标准来要求,每个服务人员完成的效果都不同。

以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例,“应当怎样清扫?扫到什么程度?达到怎样的质量要求?”若没有同一的标准作为依据和目标,清扫工作的质量就难以提高,实行标准化作业,就是要解决这个问题。

如:卫生标准:窗明地静,四壁无尘,内外清洁,消灭四害。

如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是:“清扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品,移动旅客物品时,应事先征得旅客的同意并对旅客的配合表示谢意。

”客运服务人员在工作时,只要认真地按照标准去做,就必然会实现卫生整容的质量标准,为旅客创造一个良好的环境,让旅客满意。

2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段由于客运服务产品自身所具有的特殊性,对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。

考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理,必须制定服务标准,以“标准”为依据和检测手段,去衡量、考核和检查服务质量。

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《客运服务礼仪》课程教案
一、课程定位
《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。

是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程总目标
1.知识目标:
(1)理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识
(2)掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪
(3)理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪
(4)掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价
2.能力目标:
(1)有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务
(2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质
(3)能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力
(4)具有较强的语言表达能力。

3. 素质目标:
(1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力。

(2)培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识。

三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态
第一节服务人员仪容仪表的基本要求
第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯
第四节服务人员神态的具体要求
单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
第一节面部礼仪
第二节站姿
第三节坐姿
第四节行姿
第五节蹲姿
第六节手势
单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
第一节会面礼仪
第二节电话礼仪
第三节交谈礼仪
第四节引导礼仪
单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪
第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
第二节乘客服务中心的服务
第三节站厅服务
第四节站台服务
第五节车站应急服务与特殊乘客服务
第六节列车司机服务
第七节车站维修人员服务
第八节车站客运服务技巧
四、实践环节和内容总体设计
(一)主要环节安排
本课程教学的第一堂课组织学生进行分组,确定小组成员,作为以后考评的基础。

主要环节分为两个方面:一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示例教学、讨论教学等等,具体时间与教学进度同步;另外根据学生的分组,适当为小组安排理论讲授或模拟演练的任务,由学生小组互评和老师评价相结合进行考评。

二是组织学生进行课外的实践教学,比如在课外时间利用自己的闲暇之余去成都地铁观察各个工作岗位员工的服务内容等。

(二)内容总体设计
1、课堂教学中的实践环节
本课程教学由基础理论入手,采用理论和实践相结合的“教、学、做”于一体的教学方式,设计相应的情境,导入教学任务,采用启发互动式、小组讨论式、对话式和案例分析等教学方法,使理论教学与实践教学交叉进行,强化学生的参与意识,体现以学生为主体的教学方式,同时采用多媒体元素和视频元素辅助教学,增强学生学习的兴趣。

2、教学见习
在理论教学的同时穿插相关的实践教学,比如在讲到城市轨道交通服务人员的仪容神态和服饰礼仪时,可以鼓励学生相互检查以及自查自己的仪容仪表及服饰是否修饰得当,有无不合理之处;在讲到城市轨道交通服务人员的仪态礼仪时,可以直接带动学生设计相应的服务场景进行现场站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手势的练习,从而达到巩固理论的效果。

另外也鼓励学生能够在课余时间多接触相应的城市轨道交通系统,多参与进去,并且观察和总结。

六、教学资料收集和配置设计
(一)、使用教材
本课程使用中国石油大学出版社出版,由赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》一书作为使用教材,本书内容的组织围绕职业能力的培养,注重基本理论知识的学习和动手能力训练相结合,以学生为中心,能够增强学生的实际操作能力。

(二)参考材料:
1、服务礼仪网络视频
2、城市轨道交通客运服务训练教程
八、作业布置与批改设计
选取教材各章节后面的各种应用性较强的案例,让学生以书面形式完成相应的理论分析。

1.作业内容要求:以教学大纲内容为基础,通过作业练习,增强学生对基本原理、基本方法和基本技能的掌握,以巩固学生对理论的学习和培养学生思考问题、分析问题和解决问题的能力;同时在课堂中,以小组为单位进行课堂案例的分析,鼓励学生积极参与教学活动,调动学生充分的团队合作精神和学习的兴趣。

2.作业形式与题量:每章内容讲授完毕后选择实用性的案例题作为练习。

根据本章重、难点要求,布置题量,并使难易程度适度,中等水平的学生在一个小时内能够完成的作业量。

题型可是书本的理论知识回顾,也可是能力测试题,或者是课后的实习、见习,要求学生在课后完成。

作业类型以示例和实习活动总结报告为主,以达到测试学生课堂学习情况和课后对所学知识的反映,复习巩固和加以实际应用的目的。

3、作业批改设计
因班级人数较多,每次布置的作业,可抽调部分学生作业进行评阅,对发现的主要和倾向性的问题,由教师在课堂上进行集体评讲;对于选择题,先由学生自己完成,然后由教师与学生核对答案,对重点、难点问题进行讲评;对于课堂作业和学生的实训报告,分别由教师进行现场讲评和抽阅,并对发现的重点、难点问题进行集中讲评。

九、学生成绩考核与评定
(一)考核方法
考核方法主要包含两种:
1.期末考核
考核方式:采用《城市轨道交通服务礼仪》教材理论知识进行卷面考核,实行百分制。

2.过程性考核
本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核两种,满分为100分,其分值比例分别为:80%、20%。

(1)案例应用考核:占课程过程性考核成绩的80%,满分80分。

考察学生平时对客运服务工作的业务处理和分析能力,期末以大作业形式提交。

(2)日常表现:占课程过程性考核成绩的20%,满分20分。

到课率考核:占日常表现50% ,满分10分。

(每次上课有纪律委员和老师共同考勤,凡有缺勤者每次扣1分,直至扣完。

注:无故旷课者每次扣3分,累计3次该课程过程性考核成绩为0分)
课堂表现:占日常表现50% ,满分10分。

(上课睡觉、玩手机、胡乱大声喧哗、不参与小组学习各扣1分,直至扣完)。

(二)成绩评定
本课程为考查科目,期末考核进行闭卷考核理论知识。

学生最终期末成绩以期末考核与过程性考核相结合,期末考核成绩占比70%,过程性考核成绩占比30%。

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