11第十一章 管理沟通与信息技术
11第十一章__倾听_管理沟通
全 神 贯 注 倾 听 的 技 巧
表现出兴趣和真诚 避免干扰 直视对方的眼睛 不要打断对方 读懂语言的和非语言的信息 向讲话者复述 听完后再评价 给讲话者以回应 不要滔滔不绝地说话
不善倾听的人的分类
坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。 当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来 动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他 们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到 为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们 看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍 信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某 一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类 人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。
第三节 倾听的策略
1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考， 保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进 行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解 3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及 你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观 察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听 他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现
自我测试
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 20
罗宾斯管理学习题集判断题
罗宾斯管理学习题集判断题第一章：管理与组织导论1. 一个管理人员应具备的管理技能有领导技能、人事技能和技术技能三种。
（×）2. 管理的目的在于“有效地”作出决策，提高组织活动的成效。
（×）3. 领导是管理的首要职能。
(×)4. 在管理的定义中，效率是指实现组织目标的程度，效果是指以最少的投入获得最大的产出。
（×）5. 亨利·明茨伯格认为管理者实际上在扮演10种不同的角色，分别为人际关系、信息传递和决策制定。
（√）6. 管理是同别人一起或通过别人使工作活动完成得更为有效和更有效果的过程。
（√）7. 组织是一种实体，它具有明确的目的，包含各种资源以及各种精细的结构。
（×）8. 传统的组织是根据任务定义工作，而新型的组织的根据职位定义工作（×）第二章：管理的昨天和今天1.梅奥认为，在共同的工作过程中，人们必然发生相互之间的联系，产生感情，自然形成一种行为准则或惯例，要求个人服从，这就形成了正式组织。
（×）2.从19世纪末期到20世纪初期，诸多学者提出比较系统的管理理论，比如，泰罗的科学管理理论，法约尔的行政管理理论。
（×）3. 韦伯提出的行政性组织用在低效率的公共行政管理部门。
（×）4. 切斯特·巴纳德提出了一个理想的工作场所，并主张花在改进劳动力状况上的金钱是一种民智的投资（×）5. 全面质量管理理论认为低成本是提高生产率的唯一途径。
（√）6. 创业精神包括发现机会和调动资源去开发这些机会。
（√）第三章：组织文化与环境：约束力量1. 一般环境对组织的影响是直接的、长期的、潜在的。
（×）2. 管理的基本问题就是要在应付变动的外部环境中进行有效的资源配置。
（√）3. 组织的领导层一旦变动，组织文化一般会受到很大影响，甚至立即消失。
（×）4. 组织文化由创新与风险承受力、关注细节、成果导向、员工导向、团队导向、进取性等六个维度。
罗宾斯《管理学》章节题库(管理沟通与信息技术)【圣才出品】
第11章管理沟通与信息技术一、选择题1．某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工根本没看到，原因是大部分装卸工人根本不看简报。
从沟通的原理看，这次沟通无效的原因是（）。
（东北财大2008年研）A．沟通渠道选择不当B．信息不充分C．外界的干扰D．反馈缺乏【答案】A【解析】根据沟通的原理，要想达到有效的沟通目的，必须选择恰当的沟通渠道和沟通形式。
题中，该公司采用正式沟通的方式，其选择的沟通渠道为：公司简报。
但大部分装卸工人根本不看简报，因此导致该沟通无效的原因为沟通渠道选择不当。
2．某企业经理工作任务繁重，他需要有人帮助他选择信息，提供决策依据，对组织进行有效的控制。
在这种情况下，最适宜的信息沟通网络是（）。
（东北财大2008年研）A．轮式B．环式C．链式D．“Y”型【答案】D【解析】“Y”型沟通方式中，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。
该形式集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。
除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低。
此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。
3．公司产品设计部接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间和速度。
在这种情况下，最适合采用哪种沟通网络？（）（北交大2009年研）A．Y式沟通网络B．全通道式沟通网络C．轮式沟通网络D．环式沟通网络【答案】B【解析】按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
其中全通道沟通是一个完全开放式的沟通网络，沟通渠道多，成员之间地位平等，合作气氛浓厚，成员满意度和士气均高，工作效率高，从而可以提高速度和节省时间。
4．在一个组织中，保证信息畅通的关键性因素是（）。
（东北财大2008年研）A．计算机网络的建设B．管理人员思想观念的一致C．管理人员的水平较高D．管理的层次减少【答案】D【解析】一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。
11第十一章 管理沟通与信息技术
第十一章管理沟通与信息技术□选择题1．沟通涉及以下几个选项，除了（）.a.信息b.意义的传递c.沟通双方达成一致d.理解2.（）不属于教材中提到的沟通的四个主要功能。
a.控制b.权力c.激励d.情绪表达3.沟通的信息源、信息、编码和通道是（）的所有要素a.反馈回路b.部门化c.过滤过程d.沟通过程4.（）的典型例子包括背景噪音、电话中的静电干扰以及难以辨认的字迹a.解码b.噪声c.信息源d.过滤5．编码信息的质量高低受到四方面条件的影响，（）是其中的一个影响条件a.发送者的技能b.发送者的态度和知识c.社会——文化系统d.以上各项6.最为人熟知的非语言沟通类型是体态语言和（）a.语调b.小道消息c.过滤d.电子邮件7．一位大学教授上课时发现同学们都在闭着眼睛打瞌睡，于是宣布下课。
同学们的提示行为是（）。
a学生的非言语沟通 b全班同学的语调c选择性知觉过程 d时空限制的影响8．手势动作、脸部表情和姿态都能够传达意义，它们都属于（）。
a行话 b反馈c体态语言 d过滤9．当一位雇员准确地向他的老板陈述老板想要听到的内容时，他是在（）信息.a编码 b过滤c沟通 d解码10．一位管理者在完成对一位下属的绩效评估后，想通过多种渠道传达他的结论以便尽可能的减少（）的发生。
a失真 b过滤c员工的不满 d 反馈11．当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能性，这是（）。
a知觉检查 b行话c防卫 d编码12．克服沟通障碍的一个有效方式是（）a避免使用行话 b只用上行沟通方式c组建独立的工作团队 d利用反馈回路13．（）不是积极倾听者表现出的行为。
a目光交流 b表示赞同c讲话不要太多 d不断提问14．不由组织的层级结构限定的沟通类型是（）。
a非正式沟通 b上行沟通c斜向沟通 d正式沟通15．（）沟通同时跨越了工作部门和层次。
a水平 b斜向c正式 d下行16．（）网络代表的是强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。
郑州大学双学位管理学课件——第十一章管理沟通与信息技术
小测验 1、沟通定义中的两个重要部分的含义是什么？
1、人际沟通方法 --------人际沟通方法多种多样，回答下面12 个 问题，可帮助管理者对各种沟通方法进行评价
共享 共享
共享 发送者 接受者 接受者 接受者 接受者
接受者 接受者 接受者
接受者 共享
接受者 共享 共享
说明：按1-5级评分，1表示最高分，5表示最低分。信息消费点指何方控制 沟通 信息的接收时点。 “共享”意味着发送者(S)和接受者(R)共同拥有控制权。
下面考察非言语沟通方式
非言语沟通-----是不经由言语表达的沟通。一些极 有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。如刺耳的警 笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。
任何口头沟通都包含有非言语信息，这一事实应引起极大 的重视。为什么?
因为非言语形式有可能会对有效沟通造成极大影响。“ 问 题不在于你说了什么，而在于你怎么说的 ”。人们既对所说的 内容，也对怎么说的作出反应． 管理者应该记住 ，这就是他 们所进行的沟通.
小测验 6、为什么非言语沟通是人际沟通中的一个重要部分？
1） 反馈潜能------接受者对所传递的信息能多快地作出反应？ 2） 复杂性能力------这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？ 3） 潜在宽度------使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 4） 私密性------沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 5） 编码容易度------发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？ 6） 解码容易度------接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？ 7） 时空限制------发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进 行这一沟通吗？ 8） 费用------使用这一沟通方法的费用有多大？ 9） 人情味------这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 10）正规度------这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？ 11）信息可得性------这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的有用信息吗？ 12）信息消费点------发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的 控制权？
罗宾斯《管理学》课后习题(管理沟通与信息技术)【圣才出品】
第11章管理沟通与信息技术一、思考题1．为什么有效的沟通并不是达成一致意见的同义词？答：有效的沟通并不是达成一致意见的同义词，主要由有效沟通的定义和作用体现的。
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。
（1）有效的沟通包括人际沟通、团队沟通和组织间沟通①在组织中，人际沟通构成组织沟通最普遍的形式。
在一般意义上，组织中的人际沟通是指组织中个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。
人际沟通是由人的自私行为的客观性和多样性决定的。
②团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
团队成员工作在一起，以便完成任务，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
③组织间的沟通。
组织间的沟通是指组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。
（2）沟通的主要作用①通过沟通，能够把组织中的各种要素有机结合起来，增强组织的凝聚力和竞争力；②通过沟通，领导者能够全面、及时、准确的了解组织情况，激发下属员工的工作热情，有力的实现领导职能；③通过沟通，组织能够与外部环境之间建立联系，从而为其生存和发展赢得更大的空间；④通过沟通，员工能够理解并愿意执行组织的决策，以达成统一的思想和一致的行动。
由上可知，达成一致意见只是有效沟通的一个方面，而不能认为两者是同义的。
2．正确表述与积极倾听，何者对管理者更为重要？为什么？答：正确表述与积极倾听对管理者都是非常重要的，并不存在孰轻孰重的问题，因为这两方面都是有效沟通不可缺少的内容。
通常，员工会从管理者和他们的沟通中寻找蛛丝马迹。
他们很注意管理者说了什么，以及没说什么。
他们也很在意管理者的聆听能力，以及他们关心员工的程度。
管理沟通和信息技术
非正式沟通渠道的沟通模式（补充） ➢ 单串型 ➢ 饶舌型 ➢ 集合型 ➢ 随机型
如何管理小道消息？
➢ Grapevine
• 葡萄树，葡萄藤 • <美俗>（秘密情报或）谣言不胫而走
➢ 调查表明，63%的员工通过小道消息网络的传播而得到第 一手消息。
➢ 小道消息及通过小道消息网络传播的谣言百科：小道消息第Ⅳ篇 组织
第11章 管理沟通与信息技术
关于沟通
费斯诺定理
----人，有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着，人应该多听 少讲。（英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺 ）
牢骚效应
----凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比 没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司要成功 得多。（美国密歇根大学社会研究院 ）
• 噪音：对信息传送、接受或反馈造成干扰的因素.
秀才买材
有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！ ”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得 懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：“其 价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个 字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而內虛， 烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却 是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。 ）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。
相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五2时31分37秒20.10.16
谢谢大家！
人际间有效沟通的障碍
过滤(filtering):故意操纵信息以使信息显得更易
得到接受
n 过滤的程度与组织层级数目和文化两因素有关
选择性知觉(selective perception):根据自己的
第11章 管理沟通2019.6
度低。 Y式：
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6
Y式
特点：有一个沟通中心，但他的任务重， 秘书可能是此类人。在需要集中信息、 而后分散信息的情况下，可运用这类沟 通方式。但这易导致信息被过滤、失真。
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轮式
与Y式有一些相同的特点。但信息来源更多。 主管人员控制度高，员工满意度低。在 组织面临紧急任务、又需严密控制、争 取时间的情况下，采取这种方式比较适 宜。
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二、组织冲突的管理
1、对组织冲突的看法有三种观点： 冲突的传统观点（19世纪末到20世纪40年
代）：冲突有害无益，应该避免。
பைடு நூலகம்
冲突人际关系观点（20世纪40年代-70年代中 期）：冲突不可避免，冲突并不一定导致对组 织的危害，可能也是有利于组织的积极动力。
冲突的相互作用观点（当今冲突管理观点）： 认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而 且，其中有些冲突对于组织和组织单元的有效 运作是必要的。
信息源
编码
噪声
通道
解码
接受者
反馈
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噪声
噪声
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第二节 沟通的障碍与克服
一、沟通中的障碍因素 1、个人因素 2、人际因素 3、结构因素 4、技术因素
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障碍1：个人因素
选择性知觉 沟通技巧的差异 情绪
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障碍2: 人际因素
第十一章 管理沟通
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教学内容
第一节 第二节 第三节
沟通概述 沟通的障碍与克服 组织冲突
8.第十一章 管理沟通与信息技术及参考答案
第十一章.管理沟通与信息技术一、填空题1.（）是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。
2.上级与下级的沟通中，如果上级发问:“你有意见吗?”“你明白吗?”这说明领导者在沟通（）。
3.现在信息技术发展迅速，大学生每天都会接触到成千上万条新闻，但是其中绝大部分信息都会被大学生忽略，即使是自己感兴趣的话题，同类的很多信息也会被忽略，这种情况属于有效沟通障碍中的（）。
4.人际沟通的方法包括（写出不少于4个常见的即可）（），（），（），（）。
5.非语言沟通中最为人熟知的是（），（）。
6.积极倾听的方式包括（写出不少于4个方式）（），（），（），（）。
7.组织中的沟通除了下行沟通外，还包括（），（），（）。
8.在一个组织中，保证信息畅通的关键因素是（）。
二、选择题1.如果某人用西班牙语给以为英国的友人写了一封信，其中这个英国友人并不懂得西班牙语，那么在以下情况中，那种情况可以被看作是进行了成功的沟通（）A.自己查阅字典，翻译信中的内容B.请精通西班牙语的人帮忙翻译C.利用自动翻译工具，如谷歌翻译等，进行翻译D.凭借着自己的直觉和对友人的了解理解信中的内容2.沟通具有那些主要的功能（）A.控制B.激励C.信息传递D.增强组织的凝聚力3.下列那些现象不能被看作是体态语言（）A.面部表情B.手势C.语调D.愤怒情绪4.现在信息技术发展迅速，大学生每天都会接触到成千上万条新闻，但是其中绝大部分信息都会被大学生忽略，即使是自己感兴趣的话题，同类的很多信息也会被忽略，这种情况属于有效沟通障碍中的那条（）A.过滤B.选择性偏见C.情绪D.信息超载5.在一个组织中，保证信息畅通的关键因素是.（）A.计算机网络的建设B.管理人员思想观念的一致C.管理层次的减少D.管理人员的高水平6.很多工厂都会将安全事项以通告的方式张贴出来，但是调查显示，很多工人对此是视而不见，造成这种现象的原因是.（）A.外界的干扰B.信息不充分C.沟通渠道选择不当D.反馈缺乏7.下列哪种情况适合采用非正式沟通的方式?( )A.领导看望生病的员工B.重要文件和消息的传达C.组织决策的贯彻D.管理者评价下属的工作业绩8.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织( )。
管理沟通与信息技术
脸部表情传达人的情绪
© Prentice Hall, 2002
11-18 11-
人际间 有效沟通的障碍
沟通的障碍
• 拉尔夫 尼科尔的研究 拉尔夫·尼科尔的研究 拉尔夫·尼科尔研究了100家工商企 拉尔夫·尼科尔研究了100家工商企 尼科尔研究了100 业的沟通效率，发现信息在沿组织 业的沟通效率， 层次传递时会严重流失。 层次传递时会严重流失。当信息沿 董事会—总裁 经理—厂长 总裁—经理 厂长—工 董事会 总裁 经理 厂长 工 工人的指挥系统传递时， 长—工人的指挥系统传递时，信息 工人的指挥系统传递时 流失的百分比分别是0 37％， ％，44 流失的百分比分别是0，37％，44 ％，60％，70％，80％。 ％，60％，70％，80％。 60％，70％，80
提高沟通有效性的途径
罗特利斯伯格的聆听准则 1.要听人家的话； 要听人家的话； 要听人家的话 2.不要事先就做出评价； 不要事先就做出评价； 不要事先就做出评价 3.要听出说话人的感情和情绪； 要听出说话人的感情和情绪； 要听出说话人的感情和情绪 4.重新陈述一次对方的看法； 重新陈述一次对方的看法； 重新陈述一次对方的看法 5.细心询问。 细心询问。 细心询问 戴维斯提出的聆听准则
沟通方法
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• • • •
•
按沟通过程中信息发送者与信息接收者的地位是否变化， 按沟通过程中信息发送者与信息接收者的地位是否变化，可 以分为 1、单向沟通，指信息的发送者与接收者的地位不改变的沟通。 、单向沟通，指信息的发送者与接收者的地位不改变的沟通。 优点是：信息发送者不会受到信息接收者的询问，能保护发 优点是：信息发送者不会受到信息接收者的询问， 送者的尊严，信息沟通通常比较有秩序，速度较快； 送者的尊严，信息沟通通常比较有秩序，速度较快； 缺点是，信息接收者不能进行信息反馈，没有理解的信息只 缺点是，信息接收者不能进行信息反馈， 能是囫囵吞枣地强制接受。这样，容易降低沟通效果， 能是囫囵吞枣地强制接受。这样，容易降低沟通效果，严重 时甚至可能产生对抗心理。 时甚至可能产生对抗心理。 2、双向沟通，指在沟通过程中信息的发送者与接收者经常换 、双向沟通， 位的沟通。在这种沟通中，存在着信息反馈， 位的沟通。在这种沟通中，存在着信息反馈，信息发送者可 以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度， 以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度，有助于加强 协商和讨论，增强对发送信息的理解。 协商和讨论，增强对发送信息的理解。 双向沟通一般费时较多，速度较慢，易受干扰， 双向沟通一般费时较多，速度较慢，易受干扰，信息发送者 的心理压力较大。如果时间允许， 的心理压力较大。如果时间允许，为了保证信息传递的准确 性和提高沟通的效果，应尽量采取双向沟通的方式。 性和提高沟通的效果，应尽量采取双向沟通的方式。
第十一章-信息与沟通ppt课件(全)
二、组织沟通的改善
掌握沟通的基本理论和方法，在实践中不 断摸索和学习，提高沟通能力和水平，改善组 织沟通的效果，是组织健康发展的基本要求。
1. 完善组织的沟通机制 （1）组织沟通状况的检查 （2）不断完善组织的沟通体系 （3）组织沟通体制的持续改进
组织沟通的改善
2. 不断提高管理者的人际沟通能力 （1）明确沟通的目的 （2）注意沟通时机的选择 （3）善于倾听 （4）不断提高“说”的艺术 （5）善于运用非语言提示
在现代社会，沟通不仅与个人的生活、成 长、发展和成功有着密切关系，而且也是组织 管理必不可少的手段。任何的组织的管理者都 要掌握有效沟通的技巧，凝聚员工，激励员工 ，保证组织目标的顺利实现。
二、组织的沟通网络
组织的信息沟通网络是指由各种沟通渠道 组成的总体结构形式。
沟通网络有一对一、一对多、多对多等多 种形式，概括起来，可以归纳为五种典型形态 ，即链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 网络 。
三、人际沟通
1. 人际沟通的特点 人际沟通是指人与人之间的信息交流、传递 和分享。与组织沟通相比，人际沟通具有以下特 点： （1）以口头语音和体态语音为主要沟通方式。 （2）沟通内容的多样性和随机性。 （3）沟通效果受沟通者主观因素的制约。
人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
2. 人际沟通的方式 （1）口头沟通方式 （2）书面沟通方式 （3）非语言沟通方式 （4）电子媒介
四、组织沟通
组织内的沟通方式多种多样，按照沟通渠 道或者途径的不同，可分为正式沟通和非正式 沟通。
1. 正式沟通 正式沟通是指通过组织的正式结构或层次 所进行的沟通。 在正式沟通中，根据信息的流向，又可分 为自上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟 通和斜向沟通等。
暨南大学《管理学》 管理沟通与信息技术
理解管理沟通
什么是沟通？ – 意义的传递和理解 • 如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生 – 管理者做的每一件事都包含沟通 • 有效的沟通不等同于意见一致 • 无效的沟通是许多管理问题的基础
– 人际沟通 - 发生在人与人之间 – 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统
11-4
语言 • 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致
– 民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式
• 个人主义与集体主义
11-12
人际沟通过程（续）
克服人际间有效沟通的障碍
– 运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和
理解，可以询问有关该信息的一系列问题 • 让接受者用自己的话复述这一信息
– 简化用语 - 向受众简化语言
11-18
组织沟通的网络
组织沟通的网络
– 纵向和横向流动集合而成的各种形态
– 沟通网络类型 • 链式 - 按照正式的指挥链流动 • 轮式- 在明确认定的强有力的领导者与工作小组或
团队其他成员之间的沟通
• 全通道式 - 在工作团队所有成员中自由地流动
– 没有一个网络时在任何情况下都是最好的
11-19
11-8
人际沟通过程（续）
人际沟通方法（续）
– 非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通
• 类型
– 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他
身体动作
– 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短
语的强调 • 任何口头沟通都包含有非言语信息 • 非言语形式通常造成极大影响
11-9
人际沟通过程（续）
人际间有效沟通的障碍
– 过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受
第11章 管理沟通2019.6
2019/10/6
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障碍3 结构因素
地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
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障碍4: 技术因素
语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息的过量
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二、沟通障碍的克服
运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示
第十一章 管理沟通
2019/10/6
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教学内容
第一节 第二节 第三节
沟通概述 沟通的障碍与克服 组织冲突
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第一节 沟通概述
一、沟通：思想和信息的交换，使彼此 达到相互信任和了解。
沟通的重要性
沟通是事业成功的金钥匙 普林斯顿大学（1万份人事档案）：人的成功经验、智
电子沟通 ——事前沟通、事中沟通和事后沟通 ——个人沟通与组织沟通
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三、正式沟通的具体形态
正式沟通的五种具体形态： ——链式沟通 ——Y式沟通 ——轮式沟通 ——环式沟通 ——全通道式沟通
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以五位成员为例，信息沟通的五种网络：
链式： 特点：单线联系，沟通慢，易失真，满意
慧25%：75%靠良好的人际沟通 哈佛大学（500份被解雇的人中，82%是由于沟通不
善造成） 松下幸之助：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
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二、沟通的分类
——正式沟通与非正式沟通 ——上向沟通、下向沟通、横向沟通、
斜向沟通 ——单向沟通与双向沟通 ——语言沟通、书面沟通、非语言沟通、
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管理沟通与讯科技
管理沟通与讯科技在现代社会中，管理沟通和信息科技已经成为企业和组织成功的关键因素。
管理沟通是指在组织内部和外部进行信息传递和交流的过程，而信息科技则是通过传统和数字技术来管理和传递信息的方法和工具。
本文将探讨管理沟通与信息科技的关系、作用和挑战，并分析如何充分利用信息科技来促进有效的管理沟通。
一、管理沟通与信息科技的关系与作用管理沟通和信息科技是相辅相成的，它们之间存在密切的联系和互动。
信息科技提供了各种工具和平台，使得管理沟通更加高效和便捷。
通过电子邮件、视频会议、社交媒体等工具，管理者可以迅速传递信息和观点，促进员工之间的互动和协作。
此外，信息科技还可以帮助收集和分析大量的数据，为决策和业务流程提供有力支持。
管理沟通与信息科技的密切联系使得企业和组织更容易实现内部的沟通和协作，加强与外部利益相关者的交流。
在全球化和数字化的背景下，管理沟通不再局限于传统的面对面交流，而是通过信息科技实现了时间和空间的极大压缩。
这使得企业可以更好地应对变化和挑战，提高决策的准确性和及时性。
二、信息科技在管理沟通中的应用实践1. 电子邮件和即时通讯工具电子邮件是管理沟通中最常用的工具之一。
通过电子邮件，管理者可以直接发送文件、报告和通知等信息，节约了时间和成本。
而即时通讯工具如QQ、微信等则可以实时交流，解决问题和协调工作。
2. 企业内部和外部社交媒体平台社交媒体平台如企业微信、Facebook工作场所等，已经成为许多企业和组织内部沟通和协作的重要工具。
通过这些平台，员工可以分享信息和意见，与同事进行互动，不受时间和地域的限制。
3. 视频会议和远程协作工具视频会议和远程协作工具如Zoom、Teams等可以实现远程会议和协作。
这不仅方便了跨地域的公司沟通和合作，也为员工提供了更加灵活的工作方式。
三、信息科技在管理沟通中的挑战与解决方法虽然信息科技在管理沟通中具有许多优点，但也面临一些挑战和问题。
1. 信息过载信息科技带来了大量的信息和数据，有时候难以处理和管理。
管理学课件第11章管理沟通与信息技术(Communicationa
湖南省怀化市2019届高三英语第二次模拟考试试题(含解析）1. 答题前,考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和该试题卷的封面上，并认真核对条形码上的姓名、准考证号和科目。
2。
考生作答时，选择题和非选择题均须做在答题卡上,在本试题卷上答题无效、考生在答题卡上中注意事项的要求答题.3. 考试结束后,将本试卷和答题卡一并交回。
4. 本试卷共8页,如缺页，考生须声明，否则后果自负。
第一部分听力(共两节，满分30分）做题时，先将答案标在试卷上.录音内容结束后，你将有两分钟的时间将试卷上的答案转涂到答题卡上。
第一节（共5个小题：每小题1。
5分，满分7.5分）听下面5段对话。
每段对话后有一个小题,从题中所给的A、B、C三个选项中选出最佳选项。
听完每段对话后，你都有10秒钟的时间来回答有关小题和阅读下一小题.每段对话仅读一遍。
例:How much is the shirt?A. £19.15。
B。
£9。
18。
C。
£9。
15.答案是C。
1. What is Patrick?A. A customer.B. A basketball player. C。
A waiter。
2. Why does the electricity go off？A. Because they haven’t paid the power bill.B。
Because it’s a short cut.C. Because they take part in the Earth Hour activity.3. Where does the conversation probably take place？A. In a library.B. In a bookstore.C。
In a classroom.4。
How will the speakers travel to the countryside？A。
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第十一章管理沟通与信息技术□选择题1．沟通涉及以下几个选项，除了（）.a.信息b.意义的传递c.沟通双方达成一致d.理解2.（）不属于教材中提到的沟通的四个主要功能。
a.控制b.权力c.激励d.情绪表达3.沟通的信息源、信息、编码和通道是（）的所有要素a.反馈回路b.部门化c.过滤过程d.沟通过程4.（）的典型例子包括背景噪音、电话中的静电干扰以及难以辨认的字迹a.解码b.噪声c.信息源d.过滤5．编码信息的质量高低受到四方面条件的影响，（）是其中的一个影响条件a.发送者的技能b.发送者的态度和知识c.社会——文化系统d.以上各项6.最为人熟知的非语言沟通类型是体态语言和（）a.语调b.小道消息c.过滤d.电子邮件7．一位大学教授上课时发现同学们都在闭着眼睛打瞌睡，于是宣布下课。
同学们的提示行为是（）。
a学生的非言语沟通 b全班同学的语调c选择性知觉过程 d时空限制的影响8．手势动作、脸部表情和姿态都能够传达意义，它们都属于（）。
a行话 b反馈c体态语言 d过滤9．当一位雇员准确地向他的老板陈述老板想要听到的内容时，他是在（）信息.a编码 b过滤c沟通 d解码10．一位管理者在完成对一位下属的绩效评估后，想通过多种渠道传达他的结论以便尽可能的减少（）的发生。
a失真 b过滤c员工的不满 d 反馈11．当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能性，这是（）。
a知觉检查 b行话c防卫 d编码12．克服沟通障碍的一个有效方式是（）a避免使用行话 b只用上行沟通方式c组建独立的工作团队 d利用反馈回路13．（）不是积极倾听者表现出的行为。
a目光交流 b表示赞同c讲话不要太多 d不断提问14．不由组织的层级结构限定的沟通类型是（）。
a非正式沟通 b上行沟通c斜向沟通 d正式沟通15．（）沟通同时跨越了工作部门和层次。
a水平 b斜向c正式 d下行16．（）网络代表的是强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。
a轮式 b全通道式c小道消息 d链式17．尝试实现某个偶然性的目标时通常采用哪种网络沟通类型？例如，你非常重视高水平的组织成员满意度，则（）网络是最有效的。
a链式 b轮式c全通道式 d小道消息18．根据教材中描述的调查结果，75%的员工通过（）获取消息。
a风声 b人力资源部门c首席执政官 d小道消息19．（）是一种能够在同时登录互联网的电脑使用者之间实现互动的实时沟通。
a音频邮件 b即时信息c电子邮件 d电子数据交换20．通过直接的计算机对计算机网络，使组织之间得以交换标准化的商务交易文件的方式是（）a电子数据交换 b电话会议c内部互联网 d可视会议21．网络沟通方式的实例有（）a电话会议 b过滤c国家和地方法律 d数字电视22．（）是一种允许任何人登录，并可以增加、删除或用其他方式编辑其中内容的网络媒介。
a内部互联网 b博客c维客 d外部互联网23．一群人关注相同的事物，面临相同的问题，对同一个话题充满兴趣，通过实时互动提升自己的知识并逐渐成为业内的专家，这是（）a聊天室 b聚焦团队c沟通渠道 d实践社区24．（）不是服务传递过程中的三要素之一。
a反馈系统 b顾客c服务型组织 d提供服务的个人25．在政治上准确的语言存在的一个问题是（）。
a它有意冒犯了他人b它限制了沟通的清晰表达c它增加了我们的词汇d小道消息无法理解它□判断题1．T F 管理者所做的每件事都涉及沟通。
2．T F完美的沟通是经过传递后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。
3．T F对于许多员工来说，他们的工作团队就是他们进行社会活动的主要资源。
这种沟通的功能是控制团队成员的行为。
4．T F编码就是将传递的信息进行转化和理解。
5．T F对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素是噪声。
6．T F信息发送者的态度和知识水平并不影响编码信息的有效性。
7．T F反馈将信息返回到信息发送者手中，同时检验了对信息的理解是否达成。
8．T F管理者在选择沟通方式之前应对自己提出疑问，当他们拥有综合能力的时候，他们能将同样一条信息转换成多少条不同的信息。
9. T F 一些有意义的沟通方式既非口头的，也非书面的。
10．T F 语调是对传达意义的某些词汇或短语的强调。
11. T F 过滤是指故意操纵信息，使信息易于接受。
12. T F 极端的情绪可能阻碍有效沟通。
13．T F 当一个人面临信息超载时，会倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息。
14. T F 当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会采取防卫的行动。
例如，用语言攻击他人，讽刺挖苦他人或怀疑他人的动机。
15. T F 强调集体主义的国家倾向于一种更正式的人际接触。
16. T F 有效的反馈问的通常是是非型问题。
17. T F 在理解其含义的群体内使用行话，有助于促进理解。
18. T F 积极的倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。
19. T F 正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。
20．T F 横向沟通用于通知、命令、协调和评估下属。
21. T F 在当今时常动荡多变的环境中，为节省时间和促进协调，组织常需要横向沟通。
22. T F 在三种常见的组织沟通网络类型中，全通道式网络的成员满意度最高。
23. T F 技术，尤其是信息技术，从根本上改变了组织成员沟通的方式。
24. T F 在即时信息沟通方式下，交换的信息通过无线电从一个组织计算机系统传到另一个组织计算机系统。
25．T F 内部互联网是一种运用互联网技术且只有组织的成员才能登录的组织沟通方式。
□配对题a行话 h 体态语言 o内部互联网b过滤 i语调 p外部互联网c非语言沟通 j小道消息 q即时消息d沟通过程 k电子数据交换 r人际沟通e信息 l非正式沟通 s通道f沟通 m积极倾听 t正式通道g噪声 n沟通网络——1对信息的传达，接受或反馈造成干扰的因素。
——2不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。
——3传达意义的手势，脸部表情和其他身体动作。
——4对传达意义的某些词汇或短语的强调。
——5需要被传递的意图。
——6运用互联网技术建立的只有组织内部员工才可以使用的沟通网络。
——7信息从一个人传给另一个人的过程，包含七个要素。
——8故意操纵信息，使信息显得更容易被接受。
——9非正式的组织沟通网络。
——10通过直接的计算机对计算机网络，是组织之间得以交换标准化的商务交易文件的方式。
——11不经由言语表达的沟通。
——12能够使同时登录互联网的电脑使用者之间实现互动的实时沟通。
——13意义的传递和理解。
——14不由组织的层级结构限定的沟通。
——15一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。
——16组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态。
——17运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部人员进行沟通。
——18存在于两人或多人之间的沟通。
——19传递信息的媒体。
——20按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。
□思考题解答1为什么有效的沟通并不是达成一致意见的同义词？【解答提示】信息可以被准确理解，但不一定被认同。
只要信息被准确理解了，有效的沟通就发生了。
2正确表述与积极倾听，何者对管理者更为重要？为什么？【解答提示】学生的反应可能会有所不同，但他们必须为他们的答案举出有力的理由。
这两种反应都可以找到其各自的有力证据。
正如学生所学到的，沟通障碍可能出现在沟通过程中的每个步骤。
信息的发送者有责任根据接受者的特点和环境传播准确的信息，并选择最为适当的渠道。
积极倾听是至关重要的，它使得接收者能够准确理解信息并为信息的发送者提供有价值的发馈。
此外，在一个学习型组织中，管理者同员工之间的开放式沟通是非常重要的，它有赖于组织中互相信任的氛围。
员工必须相信他们的管理层能够积极倾听他们的意见和担扰。
3“低效的沟通是由信息的发送者造成的。
”你同意这种说法吗？为什么？【解答提示】这个题目的答案不唯一。
这本来就是一个值得辩论的话题。
学生可以自由发表他们的看法，或将班级分成两个小组，每个小组持有相反的观点。
4管理者如何使小道消息传播方式为己所用？【解答提示】那些平易近人的管理者对小道消息的传播是非常警觉的。
管理者可以借此了解雇员关注的消息，通过使很多信息公开化来阻止谣言的传播，也可以使用小道消息散布某种类型的信息。
5.信技术会使管理者变得更为有效吗？解释你的观点。
【解答题示】是的，信息技术会使管理者变得更为有效。
它明显地改进了管理者监控个体或团体绩效的能力，而且还让雇员拥有更完整的信息以便更快的做出决策，给雇员提供了更多的机会来协作和分享信息。
同时，它也使一个组织中的成员无论在何时何地都变得完全可接近。
□案例应用讨论问题解答1.Voyant显而易见的沟通障碍是什么？可能存在其他的沟通障碍吗？解释一下。
【解答题示】Voyant存在各种各样的问题，包括工程师和产品经理由于行话差异而产生的语言差距。
Voyant的组织结构阻碍了管理层和员工之间开放性的沟通，并且纵向的信息流在公司内部两个方向上流动。
高层管理者没有建立起跨职能体系，从而限制了公司满足顾客需要和需求的创造力和能力。
其他的障碍包括不同部门成员的定型化、信息过滤、管理层痛员工之间缺乏信任。
2.Voyant的员工可能会使用本章提供放入哪些建议来克服沟通障碍？【解答题示】作为沟通技巧的积极倾听和培训应该在组织内部促进和发扬。
此外，通过在组织发展过程中设立跨职能产品团队来使斜向沟通得以应用。
3.为什么结构改革对沟通改革的成功是重要的？【解答题示】随着组织结构的改革，员工可以和他们的产品经理进行直接交流，从而把他们的关注和变革的建议更有效果和有效率的提交给管理层。
通过创设首席产品官这样一个职位，并雇佣又强大的工程学背景和营销学背景的约翰纪尧姆，管理层更容易得到员工的信任和对他们的领导者专业技能的信任。
4.你认为为什么恶恩斯特罗姆认为公司的而顾客比以前更快乐了？你认为沟通起了什么作用？【解答题示】极有可能，顾客比以前更为快乐是因为他们他们从公司所购买的产品和服务达到或者超过他们的需要和预期。
进一步讲，由于组织内部改进的沟通，使得员工更有效果和有效率的和顾客沟通。
这个案例阐述了一个事实：有效的沟通是今天商业组织进行成功管理的一个重要因素。