客服人员月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。
通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。
【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。
2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。
3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。
4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。
【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。
2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。
3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。
4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。
【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。
2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。
3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。
4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。
5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。
总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。
物业公司客服中心管理员月度绩效考核表
考核内容
合格
（达到工作要求的标准）
部分合格
（部分达到工作要求的标准）
单项最高分
自评
上级评
1、爱岗敬业，忠于职守，熟悉工作流程，加强学习，不断提高客户服务工作质量和工作效率。
5-6分
1-5分
（不含5分）
6
2、沟通沟通沟通协调能力好，团结协作精神好，态度热情，工作细心、耐心。
5-6分
9-10分
3-9分
（不含9分）
10
6、合理的方案与支配清洁绿化人员的日常工作，确保环境管理效果达到服务标准。
8-9分
3-8分
（不含8分）
9
7、按要求履行日常检查工作，确保小区共用场地及设备、设备的正常运行
7-8分
3-7分
（不含7分）
8
8、乐观参加小区公共秩序维护与治安防范工作，
4-5分
1-4分
（不含4分）
实评
自评分×30%+直接上级评分×70%+奖扣分=分
考核面谈建议或建议或意见
本人签字：
上级签字：
岗位：被考核人：考核月度：
说明：1、奖扣主要是指在月度工作中有突出表现或严峻过失，由考核人酌情赐予1-10分的奖励或扣分。
2、考核评分保留一位小数。
5
9、按要求及时参加各种会议及培训工作。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
10、自觉遵守公司所有规章制度，廉洁自律，无违法违纪行为。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
11、及时履行领导交办的任务，并及时反馈状况。4-源自分1-4分（不含4分）
5
合计
90
考核人签字
客服部经理绩效考核表
C级-良好
80-90分
B级-胜任
90-100分
A级-优秀
绩效工资系数
0
0．5
0．811Fra bibliotek2绩效工资收入
0
0．5Q
0．8Q
Q
1．2Q
备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
客户满意度
20%
客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
客服培训
5%
培训课时10课时以上
培训课时10课时以上5分
6课时以上3分
低于0分
客服流程体系的建立与完善
20%
建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
流失数
5%
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客服主管绩效考核表
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式 员工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣 4 2分，扣完为止；
违反公司制度受到公司查处的每次扣1分；迟到、早 3 退每次扣1分，旷工每次扣3分；
推诿本职工作、不按规定时间保质保量完成上级领
5
导交代的工作，每次扣5分；
上级 评分
评分 说明
不积极配合相关部门工作，以各种理由推诿；每次 10
扣5分；
因工作态度问题造成客户或员工投诉每次扣2分。
2
本月 目标
本月绩效考核评分合计
100
本月 考核部门
实现 总助
自评 得分
总助
总助
总助 财务部
总助 巡检组
人资部
人资部
综合部 人资部
总助
相关部门 人资部 客服部
被考核人签字：
批准领导签字：
主管
交叉 考核人
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态 度 12
分
2
13
0
分 14
部门
客服组
职位
指标项 客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理
收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度 履行职责 部门配合
投诉
指标定义及评分标准
权重
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 10
店铺网站客服月度绩效考核分析表 多个工作表
20%
百分比计分制
实际完成额/目标销售额×100%
系统抓取 客服组长
赤兔数据
目标于每月底定出次月整体目标；超 过目标者可视情况予以另外加分
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理 者 每次2分，3次以上者该项目0分
手工统计
客服组长 聊天记录抽查
10%
百分比计分制
客服中差评率
系统抓取 客服组长 赤兔数据
客服组长 主观考核
加分项(10%)
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等
减分项(10%)
因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
绩效奖金系数
绩效考核最终得分
自我评价
领导评价 被考核人签 字：
直接上 级：
部门负责人：
数据来源 方式
数据来源 岗位
数据来源表单
客服组长 主观考核
备注
实际达成
（
1 5 % ）
综 合 能 力
工作主动性
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到
问题及时解决处理，4-5分；
5
/
2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班， 按自己的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不
问，没有结果,该项0分
年 月度绩效考核表
工号：
姓名：
部门/岗位：
考核时间：
RS201331
项目
具体指标
指标权重 评分原则
指标定义/计算公式
数据来源 数据来源 数据来源
方式
岗位
表单
备注
实际达成
日常询盘转换率
（关 8键 5K %P ）I
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。
月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。
本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。
高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。
2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。
优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。
3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。
4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。
优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。
5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。
三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。
咨询师绩效考核表精选全文完整版
10分
1.咨询到诊率达到%，下降一个1%扣5分
2.合理制定治疗方案
合理化分诊
10分
2.合理制定治疗方案避免引起患者不满及跑单以及纠纷，发生一起视情节扣5-10分
合理做好初诊患者的分诊工作，不能和医生产生矛盾，出现问题视情节扣2-5分
3.业务学习与考核
10分
3.努力学习业务知识，每月业务知识考核不达标视情节扣2-5分
可编辑修改精选全文完整版
客服（现场咨询师）人员月度考核标准
姓名：考核时间：员工确认：
考核
项目
考核要素
权
重
月度考核标准
考核结果
加分
减分
说明
出勤
仪容
仪表
（15分）
个人出勤
5分
全勤满分，迟到或早退1次扣1分；旷工1天及以上者该项无分，每月迟到超过3次，予以下岗处理。
发现1次未打卡扣1分（有未打卡说明的不扣分）
注：按医院请假流程办理请假手续
坚守岗位
5分
坚守岗位，及时准确完成本岗位工作任务满分，离、空岗、串岗扣2分，两次扣5分，三次及以上无分，工作时间玩手机、聊天，扣除2分/次，三次及以上无分
仪容仪表
5分
遵守医院星级服务标准，着装不整或不戴工牌每发现1次扣1分；其他违反医院相关规定行为视情节扣分
工作
质量
（50分）
业务
学习
（5分）训、案例总结少一次扣3分
2.能组织业务培训和业务带教的每次加5分
4.咨询未约追踪管理
10分
4.咨询未约患者要在可以把握的时间内进行追踪，并把未约理由及再追踪理由输入宏脉系统提高未约到诊率，发现遗漏一例扣5分
5.6S管理
客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
工作职责增值产出绩效标准得分
领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户
（为客户解决
的问题和提
供的信息）
（30分）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
*客服人员能够迅速到达；（5分）
*客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分）
*客服人员非常有礼貌；（10分）
*问题解决的结果。
（10分）
向领导和
相关人员提供信息和数据-30分
*不正确的数据；（-10分）
*想要的东西没有找到；（-10分）
*提供信息迟到。
（-10分）
为解决问题提供建
议所提供的解决
问题的建议
（10分）
1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分）
2.解决问题的方案。
（5分）
对下属的管理下属的生产力
和工作满意度
（30分）
1.下属有能力和按照时间表工作；（10分）
2.通过调查发现：（10分）
*员工能够了解上司对自己的期望；（5分）
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
（5分）
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
（10分）。
售前客服绩效KPI考核表(细则)
绩效考核明细表考勤管理（10分，权重10上述各项指标主要依据连续3个月小于80分实行淘汰机制，连续3个月低于本等级水平 降一级。
分类项目团队协作 （20分，权重20处罚:考核说明1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。
每次加2分。
3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分____月份绩效考核表（细售前客服姓名提成：个人销售额的0.4%1考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位。
分值级别85分初级客服90分中级客服95分高级客服岗位工资初级客服870中级客服1,470高级客服1,870客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内的工作转交给他≥60%≥55%≥45%≥35%<35%**>=平均客单价平均客单价的90%<**<平均客单价平均客单价的80%<**<平均客单价的90%**<平均客单价的80%>=98%>=95%>=90%<90%<=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s绩效及奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱以公平公正态度，请大家良性竞团队之间的配合程度。
奖励：，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。
天记录，或者评价页面，点名表扬的。
每次加2分。
求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分2.服务态度欠佳，服务意思薄弱。
未使用礼貌用语，没3.不能正确理解客户的需求，拒绝客户咨询， 对客户长4.聊天中未出现规定必须出现的内容，触犯高压问题或5.未和客户约定清楚，导致客户退款，换货，投诉的，6.客服考试补考不通过的，扣除绩效2分，并直到考核通（1）迟到，早退。
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。
2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。
3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。
客服人员考核表
客服人员考核表1. 员工基本信息- 姓名：_____________- 职位：_____________- 部门：_____________- 日期：_____________---2. 工作态度请评价员工的工作态度和职业精神：- [ ] 积极主动，热情周到- [ ] 胸怀大局，具备团队意识- [ ] 规范自律，遵守工作纪律- [ ] 良好的沟通能力和解决问题的能力- [ ] 具备应对压力的能力- [ ] 主动研究，不断提高业务技能---3. 服务质量请评价员工的服务质量：- [ ] 语言表达准确，善于倾听和理解客户需求- [ ] 能够及时解答客户问题，给予满意的答复- [ ] 良好的沟通能力，善于与客户建立良好的关系- [ ] 处理客户投诉能力强，能够妥善解决问题- [ ] 能够主动回访客户，关注客户反馈并及时改进---4. 工作效率请评价员工的工作效率：- [ ] 能够快速反应，及时处理客户需求- [ ] 积极主动地完成工作任务- [ ] 能够合理安排工作时间和资源- [ ] 能够处理多任务，保持工作质量---5. 问题解决能力请评价员工的问题解决能力：- [ ] 能够针对问题提出合理的解决方案- [ ] 能够运用专业知识解决问题- [ ] 在处理问题过程中能够保持冷静- [ ] 能够快速分析问题原因并采取措施解决---6. 综合评价请综合评价员工的综合表现：- [ ] 业务能力：_____________- [ ] 服务质量：_____________- [ ] 工作态度：_____________- [ ] 工作效率：_____________- [ ] 问题解决能力：_____________---7. 签字经考核，以上评价属实。
---以上是客服人员的考核表，结果将作为员工的绩效评估依据。
请按实际情况进行评价，并在最后签字确认。
谢谢合作！。
月度客服人员绩效考核表(KPI)模板
9-20 0-9 30 22-29 15-21 9-20 0-9 10 8-9 6-7 3-5 0-3 5 1-4 0 5 3-4 0-2 总评 经理确认
岗位名称： 考核项目
姓名： 考核内容
考核时间： 分值 （%） 10 8-9 6-7 4-5 0-3 10 8-9 6-7 4-5 0-2 30 22-29 15-95 B:80-90 C:70-80 每月得分*对应 岗位绩效奖金， 低于50分无绩效 奖 自评 部门 主管
【电商客服专员】绩效考核评分表
4级：亲自或协同解决冲突并有好效果
5级：所处团队成员执行工作氛围良好
1级8分
2级16分
3级24分
4级32分
5级40分
3
企业文化
20%
1级：行为结果与企业文化相背离
2级：熟背企业文化
3级：正确理解企业文化，以企业文化作为工作的核心方针
4级：认同企业文化，并将其贯彻到工作中
电商客服专员考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名：
岗位名称：电商客服专员
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指标完成率
20%
实际销售额÷计划销售额
≥100% 20分
≥80% 16分
≥60% 12分
≥40% 8分
≥20% 4分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
回复率
20%
回复的客户数÷总接待客户数
≥100% 20分
≥1% 10分
＜1% 5分
5
响应时间
10%
平均每个客户的旺旺首次响应时间
（取工作日上班时间数据）
≦30秒10分
≦40秒8分
≦50秒6分
≦60秒4分
＞60秒2分
6
服务态度
10%
抽查聊天记录，判断心态与质量
极好10分
好8分
一般5分
差2分
恶劣0分
说明：此级别有6个考核指标，其中6个均为必考指标
加权合计
行为考核
5级：带动他人领悟企业文化的真正涵义，影响他人积极践行企业文化
1级0分
2级5分
电商售前客服人员KPI绩效核表
考核部门：售前客服
考核时间ห้องสมุดไป่ตู้20XX年月
序号
指标描述
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
奖励
转化率第一名
奖励300元
明年目标重点提升转化率
响应时间第一名
奖励100元
客单价第一名
奖励100元
转化率（店铺1）
转化率工46%
100%
30
43%W转化率＜46%
80%
40%W转化率＜43%
60%
转化率＜40%
违反淘宝禁止触碰的雷区（信用卡、发票、线下付款、泄露用户隐私等），违反一次扣10分
经核实、因客服原因造成的中差评或投诉。发现一次扣5分，
严格按照聊天规范进行聊天、违反一次扣1分
值守订单进行回复处理、违反一次扣1分
及时查看钉钉群消息并进行回复。违反一次扣1分
服务不推诿，主动为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过、发现一次扣2分
100%
10
客服平均客单价W客单价
80%
客单价〈客服平均客单价
60%
客单价〈店铺客单价
0%
3
回复率
旺旺回复率三100%
100%
5
旺旺回复率＜100%
0%
4
慢响应（当日接待量大于1000人不计入）
慢响应等于0
100%
5
慢响应大于0
0%
5
日常行为规范
1、严格按照要求进行备注，未按规范操作发现一次扣1分
40
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发现一次扣2分
电子商务客服人员月度绩效考核表
咨询转化率=订单数/咨询总数 异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数
销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重 平均客单价=实付款总金额/下单数
成交额转化率=个人成交金额/客服部平均成交金额 平均响应时间=接待客户的反应时间
-------------------------------------------------------------------------------------------
电子商务部客服人员月度绩效考核表
考核部门
电子商务 部
姓名
考核月份
年 月
考核指标
考核标准
得分
工作态度
（30分）
协调与沟通
（同事与部门）
商品专业知识
（熟练掌握）
工作效率
（解决问题能力）
工作主动性
（敬业爱岗）
迟到早退请假
（每次1分）
模拟接ห้องสมุดไป่ตู้抽查
（积极心态）
咨询转化率
（5分）
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
得分
0%~20%
4
20%~30%
3
30%~50%
2
60%以上
0
平均响应时间
（5分）
200秒以上
5
100-200秒
3
51-100秒
1
1-50秒
0
客户流失率
（5分）
80%以上
5
60%~80%
3
40%~60%
2
40%以下
0
10分
订单总金额元；部门平均成交金额元；成交额转换率%；
电商运营售中客服绩效考核表
4
回复率
旺旺回复率工100%
100%
5
旺旺回复率GO0%
0%
5
日常行为规范
每日17:30之前的品质退款必须按时按质根据流程联系并备注，发现一次未按要求扣1分
40
每日17:30之前的差评当天必须严格按照要求回复，未回复、回复不合理或者回复错误发现一次扣1分
无货通知严格按照流程要求备注和通知，未按要求发现一次扣1分
每日针对即将超时订单总结并反馈遇到的问题，发送给售后组长和主管，漏一次扣1分
联系顾客话术要根据实际情况改变、需要变化，不能一成不变，违反一次扣1分
每日需检查后台未发货订单，是否按规定通知，未按规定的，违反一次扣1分。
打电话，语气要和蔼，不允许不耐烦，质问客户。违反一次扣2分
尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对待顾客态度要有耐心，违反一次扣2分
电商运营售中客服绩效考核表
考核部门：售中客服考核时间：20XX年月
序号
指标描述
标准
权重
实际完成
得分
1
品质退款率（考核某某店）
低于同行，相比上月下降
100%
30
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
2
退款速度（某某店）
低于同行，相比上月下降
100%
10
低于同行，相比上月持平
7
日常考勤
迟到、早退10分钟以内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分
8
额外奖励
（总封顶
10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分
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□ S（卓越）
95~100（含95）
□ A（优秀）
85~95（含85）
□ B（胜任）
70~85（含70）
□ C（尚可）
60~70（含60）
□ D（不胜任）
60以下
绩效工资
绩效工资+5%
绩效工资+2%绩效Leabharlann 资+0绩效工资-10%
绩效工资-30%
注：得分70分以下进入绩效考核期。
员工确认日期
5分
面对困难和挫折
0-1分：悲观沮丧，不做任何努力 2-3分：有时悲观，但很快就就会振作
4分：态度较端正，能平稳度过困难期 5分：心态乐观，积极寻求解决之道
5分
工作热情
0-1分：工作主动性较差，要上级指示执行 2-3分：工作主动性一般
4分：工作主动性较好 5分：能够积极主动地开展工作
5分
出勤率
0-1分：请假超过2天或迟到超过2次 2-5分：请假1天或迟到2次
考核标准
（自评人按实际情况填写）
满分
自评
得分
部门经理评分
备注
工作绩效
（50分）
电话服务
客服电话接听的规范性和信息记录的详实度，能否熟练运用话术
20分
正确回答及引导客户需求和反馈，及时处理客户投诉等问题
售后回访率
订单完成—用户付款完成2个工作日内完成 ，维修中超过3个工作日 ，订单取消1个工作日内完成。
9-10分：工作成果超乎想象，积极对待各项工作。并对未来工作有完善的计划。并至少有一条有效的市场信息
10分
责任感
0-1分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
2-3分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误
4分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责
5分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作
10分
回访100%覆盖
订单跟踪率
实际回款金额/计划回款金额
10分
完成比率=实际完成回款额÷计划回款额×100%
客户满意度
出现一次及以上客户投诉，该项不得分
5分
出现客户投诉，该项不得分
拉取数据
及时准确拉取数据
5分
出现不及时或数据不精准，该项不得分
自评：
部门经理评语：
自评总分：
部门经理总评分：
下月工作安排
5-7分：无请假仅有1次迟到 10分：无请假和迟到
10分
出勤率达到100%（出差不计），得满分
工作能力
（15分）
专业知识
0-2分：只了解公司产品基本知识 3分：熟悉本行业及本公司的产品
4分：熟练的掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多
5分：掌握熟练的业务知识及其他相关知识
5分
沟通能力
0-1分：不能清晰的表达自己的思想和想法 2-3分：有一定的说服能力
客服人员绩效考核表
被考核人姓名：填表日期：年月日
考核时间范围：年月日——年月日综合得分（人事填写）：
考核项目
考核指标
考核标准
满分
自评得分
部 门
经理评分
备注
工作态度
（35分）
周报表
0-3分：工作报表基于形式，没有价值
4- 5分：思路基本清晰，有自己的思考在里面
6-8分：能对市场清晰了解，对客户充分认识，对自己的工作充分掌握
4分：能有效地化解矛盾 5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行
5分
灵活应变能力
0-1分：缺少变通能力，反应不灵活； 2-3分：对个别问题能处理，有一定的应变能力。
4分：较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误
5分：很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施
5分
考核项目
考核指标