店铺形象标准
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店铺形象标准
容:服务行为规范
公司服务格言
笑容生和气;高声道姓名;
工作须迅速;服务当忠诚;
态度常谦敬;问答简而精;
高买要留神;合作共照应;
对客皆周到;鞠躬谢盛情。
服务行为规范流程
一、售前准备
◆员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪容仪表检查工作
二、售中服务
一)礼仪标准
1.问候礼仪
1.1问候
✧“您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨(十点钟以前)
可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
✧因公外出应向店内其他人打招呼
✧“对不起,请问……” :向客人询问时使用,态度要温和且有礼貌。
✧“让您久等了” :无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
✧“麻烦您,请您……” :如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
✧“不好意思,打扰一下……”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和
缓,音量要轻。
✧“谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
1.2常用语言
✧在日常工作中,同事必须使用如下语言:
a)请 b) 对不起 c) 麻烦您
d) 打扰了 e) 您 f) 请问…
g) 请稍等(候) h) 抱歉… i) 非常感谢
j) 再见(再会) k) 不客气 l) 没关系
2.电话礼仪
2.1接电话的基本原则
✧电话铃声响应在3声内接起,首句必须为普通话“您好,周大福XX分店,XXX为您服
务”
✧如同事未能及时接听电话,则遇以下情况同事需向客人致歉:“抱歉,让您久等了,这
里是周大福XX分店,XXX为您服务”
✓确认铃声响超过五声后接听
✓受外界环境影响,且无法确认铃声次数,若同事感觉电话响起时间过久时
✧电话机旁需准备好纸笔进行记录
✧需使用礼貌用语
✧音量适度,不要过高,语速不宜过快
✧打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
✧等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上
3.公关礼仪
3.1站立位置:公关位于店铺门口或展柜外
3.2公关站立标准:
✧面带微笑,脸朝向正前方
✧双眼平视,下颌微微内收
✧颈部挺直呼吸自然
✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间
✧双手并拢压平,左手贴在右手上方,双手自然下垂
3.3职责范围:
✧在店铺门口及店铺范围内招待客人
✧协助店长密切留意店内及周边动态
✧向浏览橱窗的客人介绍饰品
✧招揽客人进铺参观
✧了解客人的需要,带领客人到相关柜台,请客人入坐
✧向客人介绍推广活动
✧整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品
3.4接待标准
✧距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意
✧打招呼应积极主动:“您好,欢迎光临周大福。”
✧身体小幅度鞠躬致意
1.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己脚前约1米处
2.双手合起放在身体前面
✧同时伸手指引客人进店或到展柜看货
✧说话语气、语调要适中,声线自然亲切
✧讲话公道可信,可以伴随一点身体语言
如:点头、微笑等;
✧动作自然舒缓,勿动作僵硬或无力
✧打招呼须注意时机,不宜站在客人身后与侧后方介绍,应在正前方或侧前方,距离适
中,保持在(1.5米-3米)
✧奉茶
✓双手奉茶(以四分之三为准)
✓注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘
✓杯子应放在客人的右手边,不得挡住客人视线,以客人右肩膀处为基准柜台内:应轻轻的放在客人右手边
柜台外:从客人右手边奉茶;
✓标准用语:
“先生/小姐,请您喝杯茶。”
“小心水烫。”
4.营业员礼仪
4.1标准站姿
✧面带微笑,脸朝向正前方
✧双眼平视,下颌微微内收
✧颈部挺直呼吸自然
✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间
✧双手并拢压平,左手贴在右手上方,双手自然下垂
4.2微笑练习
方法一:
●说“一”让嘴的两端朝后缩,微张双唇;
●轻轻浅笑,减弱“一”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
●相同的动作反复几次,直到感觉自然为止
“一”的含义:
质量第一;服务第一
品牌第一;销售第一
方法二:
方法三
方法四
二)待客标准
1.标准用语
✧当客人来到柜台边的时候,不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼
“您好,欢迎光临周大福. (然后提问)”
✧可适当伴随时间、节日、季节问候
如:“早上好”
“情人节快乐”
“今天好冷,请多穿点衣服”
✧待客应对用语
在为客人服务时注意应使用以下语言:
“您好,欢迎光临周大福”“我帮您介绍一下好吗?”
“是这个吗?”“我帮您试戴一下好吗?”
“请您稍等一下”“您觉得怎么样呢?”
✧切记:面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人
2.注意事项
✧有礼貌、耐心地回答客人
✧说话速度、声音要适中
✧用详尽、完整的句子回答客人,避免用单字或短语作答
✧不要使用否定性、命令的语气与客人沟通,不说负面话语
✧用语应表示尊重。拒绝场合应用对不起和请求性的语气
✧介绍饰品时不要用极端的形容词,赞词适中,以客人审美要求为主;
✧当客人拒绝陪同介绍时,应密切注意客人关注的是哪一类的饰品,以便更好的了解
客人的需求,及时予以介绍
✧在销售过程中,必须对每一位客人主动介绍我司唯爱卡及其内容