店铺形象标准

店铺形象标准

容：服务行为规范

公司服务格言

笑容生和气；高声道姓名；

工作须迅速；服务当忠诚；

态度常谦敬；问答简而精；

高买要留神；合作共照应；

对客皆周到；鞠躬谢盛情。

服务行为规范流程

一、售前准备

◆员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作

二、售中服务

一）礼仪标准

1．问候礼仪

1．1问候

✧“您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨（十点钟以前）

可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

✧因公外出应向店内其他人打招呼

✧“对不起，请问……” :向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。

✧“让您久等了” :无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

✧“麻烦您，请您……” :如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

✧“不好意思，打扰一下……”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和

缓，音量要轻。

✧“谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

1．2常用语言

✧在日常工作中，同事必须使用如下语言：

a)请 b) 对不起 c) 麻烦您

d) 打扰了 e) 您 f) 请问…

g) 请稍等（候） h) 抱歉… i) 非常感谢

j) 再见（再会） k) 不客气 l) 没关系

2．电话礼仪

2．1接电话的基本原则

✧电话铃声响应在3声内接起,首句必须为普通话“您好，周大福XX分店，XXX为您服

务”

✧如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这

里是周大福XX分店，XXX为您服务”

✓确认铃声响超过五声后接听

✓受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时

✧电话机旁需准备好纸笔进行记录

✧需使用礼貌用语

✧音量适度，不要过高，语速不宜过快

✧打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

✧等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上

3．公关礼仪

3．1站立位置：公关位于店铺门口或展柜外

3．2公关站立标准：

✧面带微笑，脸朝向正前方

✧双眼平视，下颌微微内收

✧颈部挺直呼吸自然

✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间

✧双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂

3．3职责范围：

✧在店铺门口及店铺范围内招待客人

✧协助店长密切留意店内及周边动态

✧向浏览橱窗的客人介绍饰品

✧招揽客人进铺参观

✧了解客人的需要，带领客人到相关柜台，请客人入坐

✧向客人介绍推广活动

✧整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品

3．4接待标准

✧距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意

✧打招呼应积极主动：“您好，欢迎光临周大福。”

✧身体小幅度鞠躬致意

1.行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前约1米处

2.双手合起放在身体前面

✧同时伸手指引客人进店或到展柜看货

✧说话语气、语调要适中，声线自然亲切

✧讲话公道可信，可以伴随一点身体语言

如：点头、微笑等；

✧动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力

✧打招呼须注意时机，不宜站在客人身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适

中,保持在（1.5米-3米）

✧奉茶

✓双手奉茶（以四分之三为准）

✓注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘

✓杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边

柜台外：从客人右手边奉茶；

✓标准用语：

“先生/小姐，请您喝杯茶。”

“小心水烫。”

4.营业员礼仪

4．1标准站姿

✧面带微笑，脸朝向正前方

✧双眼平视，下颌微微内收

✧颈部挺直呼吸自然

✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间

✧双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂

4.2微笑练习

方法一：

●说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；

●轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。

●相同的动作反复几次，直到感觉自然为止

“一”的含义：

质量第一；服务第一

品牌第一；销售第一

方法二：

方法三

方法四

二）待客标准

1．标准用语

✧当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼

“您好，欢迎光临周大福. （然后提问）”

✧可适当伴随时间、节日、季节问候

如：“早上好”

“情人节快乐”

“今天好冷，请多穿点衣服”

✧待客应对用语

在为客人服务时注意应使用以下语言：

“您好，欢迎光临周大福”“我帮您介绍一下好吗？”

“是这个吗？”“我帮您试戴一下好吗？”

“请您稍等一下”“您觉得怎么样呢？”

✧切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人

2．注意事项

✧有礼貌、耐心地回答客人

✧说话速度、声音要适中

✧用详尽、完整的句子回答客人，避免用单字或短语作答

✧不要使用否定性、命令的语气与客人沟通，不说负面话语

✧用语应表示尊重。拒绝场合应用对不起和请求性的语气

✧介绍饰品时不要用极端的形容词，赞词适中，以客人审美要求为主；

✧当客人拒绝陪同介绍时，应密切注意客人关注的是哪一类的饰品，以便更好的了解

客人的需求，及时予以介绍

✧在销售过程中，必须对每一位客人主动介绍我司唯爱卡及其内容