酒店前厅服务与管理

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导

考核方式

本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。

第一部分期末综合复习题

一、单项选择题

1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2

A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部

2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12

A．楼层服务员 B．前台话务员

C．前台接待员 D．大堂副理

3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31

A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3

5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31

A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备

6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52

A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处

7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53

A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员

8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66

A．“金钥匙”服务 B．行李服务

C．问讯服务 D．酒店代表服务

9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77

A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00

10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78

A．抵店日中午 B．次日的退房时间

C．抵店日18：00 D．次日18：00

11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89

A．1%——10% B．5%——15%

C．20%——30% D．35%——45%

12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。 P112

A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧

13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。 P117

A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．大堂副理

14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（B ）叫醒服务。 P123

A．自动 B．人工 C．电话 D．敲门

15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（D ）。 P135 A．结账 B．算账 C．转账 D．入账

16、（A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。 P141

A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费

17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（B ）。 P140

A．2分钟 B．3分钟 C．5分钟 D．8分钟

18、客户关系管理中，（D ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。P153

A．酒店利益 B．客户感受

C．客户消费能力 D．客户需求

19、前厅部设置（A ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 P153

A．大堂副理 B．门卫 C．行李员 D．质量检查员

20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（B ）。 P169

A．宾客意见薄 B．客史档案 C．报表 D．近日预测表

二、多项选择题

1、前厅业务特点有（ABC ）。 P4

A．工作内容庞杂(丰富) B．工作涉及面宽 C．专业要求高

D．人员素质要求不高 E．电脑化管理程度高、操作技术要求高

2、前厅组织设计的依据有（ABCD ）。 P5

A．酒店的规模 B．酒店的等级 C．酒店服务的专业化程序

D．酒店的管理幅度和管理层次 E．酒店的位置

3、前厅服务的文化内涵包含（ABCD ）。 P18

A．物质文化 B．行为文化 C．制度文化

D．精神文化 E．企业文化

4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ABCDE ）阶段的准备与

服务。 P31

A．抵店时 B．抵店前 C．住宿期间

D．离店时 E．离店后

5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（ACD ）。 P41

A．项目数量 B．安全程度 C．舒适程度

D．完好程度 E．保证程度

6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ABCDE ）。 P41 （F\目标客人的确定）

A．工作认同感和自豪感 B．建立知识的支持系统

C．重视酒店信誉 D．对客服务富有逻辑性 E．及时做出反应的能力

7、（ABCD ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。 P54

A．门卫 B．门童 C．门花

D．迎宾 E．酒店代表

8、行李员在装载客人行李时应遵行（ABC ）的原则。 P59

A．同团同车 B．同层同车 C．同侧同车

D．大件在下 E．小件在下

9、“金钥匙”是（BCD ）。 P66

A．一把打开房门的钥匙

B．一种专业化的酒店服务

C．一个国际化的民间专业服务组织

D．对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓

E．酒店内外综合服务的总代表

10、酒店的预订方式有（ABCDE ）。 P74 （F、信函订房）

A．电话订房 B．面谈订房 C．传真订房

D．合同订房 E．计算机网络订房

11、酒店预订的类型包括（ABCDE ）。 P77 （F、贵宾订房、留佣订房、会员订房）A．临时性预订 B．确认类预订 C．保证类预订

D．团体订房 E．等候类订房

12、团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（ABCDE ）。 P80

（F、团体成员身份）

A．季节性 B．周末因素 C．停留期间的长短

D．是否有店内其他消费 E．订房数量