英国酒店等级评定标准 PPT课件
希尔顿酒店客户分级管理1
4潜在客户
潜在客户往往锱铢必较，忠诚度很低， 针对这些客户酒店会提供在服务之时亲 切主动 ，细心聆听， 借力宣传 ，提高 酒店的知名度。
六：希尔顿酒店客户分级的经验启示 及问题分析
学会思考
我们如何分析问题？
六：兴业银行客户分级的经验启示 及问题分析
经验启示
1
清晰的客户分级，以金钱的数 额作为指标，非常容易区分， 透明度高。 不同等级的客服， 享受的待遇截然 不同，从人文关 怀、贵宾服务、 2 困难的解决、娱 乐方式的等多个 方面来区别不同 等级的客户，所 享受的不同礼 遇。
二、希 尔 顿 酒 店 形 象 标 识
三、发 展 战 略
（一）特许经营扩张市场 ； （二）品牌多元发展模式； （三）微笑塑造品牌形象； （四） 创新个性服务项目；
（五）全面展开市场营销；
二：希尔顿酒店客户分级的 必要性和重要性
1、不同的客户带来的价值不同； 2、不同价值的客户有不同的需求，酒店 应该分别满足； 3、客户分级是有效进行客户沟通、实现 客户满意的前提； 4、酒店根据客户的不同价值做出针对性 的客户服务策略，实现双方利益最大化；
客户等级表
忠诚客户 重要客户 新客户 潜在客户 16% 20% 29% 35%
四：希尔顿酒店客户分级管理
酒店分级管理目标
（一） Add Your Text here
（管理的理想境界
Add Your Text
（ 一）希尔顿酒店分级管理目标：
第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点
五、希尔顿酒店是如何实现对 客户的分级管理的：
1 钻石卡会员（忠诚客户 2 白金卡会员（老客户） 3 VIP会员 4 潜在客户
国际星级酒店的认证和评级标准
地理位置偏远，缺乏竞争力，尽管投 入大量资金进行升级改造，仍未能通 过四星级酒店认证，经营困难。
认证和评级对酒店经营的影响和改变
提高知名度和品牌价值
通过认证和评级的酒店可以获得更高的 知名度和品牌价值，吸引更多客户。
增加客流量和市场份额
通过认证和评级的酒店可以获得更多 市场份额和客流量，提高经营效益。
03
认证机构根据申请情况决定是否受理认证或评级申请。
现场评估和审核
评估团队组建
认证机构组建专业的评估团队，包括行业专家、资深酒店管理者 等。
现场评估
评估团队对酒店进行实地考察，包括酒店设施、服务质量和经营管 理等方面。
审核意见
评估团队根据现场评估情况，提出审核意见和建议。
认证和评级结果的发布和公告
国际星级酒店的认证和评级标准
汇报人：可编辑 2024-01-09
目录
• 国际星级酒店认证和评级标准的概述 • 国际星级酒店认证和评级的具体标准 • 国际星级酒店认证和评级的过程和方法 • 国际星级酒店认证和评级的案例分析 • 国际星级酒店认证和评级标准的未来发展
01
国际星级酒店认证和评级标准 的概述
智能化和数字化
随着科技的进步，国际星级酒店 认证和评级标准将更加注重智能 化和数字化技术的应用，如智能 客房、无人酒店、自助入住等。
服务和体验质量
国际星级酒店认证和评级标准将 更加注重客户服务和体验质量， 包括员工服务态度、客房舒适度 、餐饮质量等方面。
技术创新对认证和评级标准的影响
数据分析和监测
认证和评级标准的影响和意义
影响
国际星级酒店认证和评级标准对酒店业的发展产生了深远的影响。通过认证和评级，酒店可以提升自 身的管理水平和服务质量，增强市场竞争力，同时也可以吸引更多的消费者。此外，认证和评级标准 还促进了酒店业的技术创新和市场拓展。
饭店等级四种评定模式
国外饭店划分等级标准纵观世界各国的饭店分级体系，较普遍的出发点是：由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，便于行业规划和管理。
一、分级目的各国饭店划分等级除了增强消费者认知、有利市场营销、行业监管工具等共同目的之外，各国适应本国经济、社会情况形成的分级体系，有不同的特点：（1）如埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系; （2）阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩” ; （3）在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税。
二、实施主体总体来说，对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别，由此可以将饭店等级分成三种模式：（一）政府部门主导日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等式典型的特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。
具体操作上，该模式具有以下特点：第一，评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施，其微观绩效必须服从于政府的宏观发展规划，是战略式的。
第二，其基础是一整套由“项目—基本指标—修正指标”组成的多维指标模型。
虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭店业的丰富多彩，但为了操作的科学和方便，对指标模型的贯彻依然是评级工作的核心环节。
第三，基本方法是对项目内容进行精确赋值，最终以数量等级的形式反映饭店等级。
第四，科技含量高。
其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家，在充分调研和论证的基础上制定和修正指标体系。
其二是不断引入新型检测工具，比如采用网络信息系统收集相关数据。
其三是不断扩大评审专家的选拔范围，多角度掌握信息。
政府部门为主体的饭店等级评定，是政府干预理论在饭店行业管理中的体现，对饭店业的指导和促进作用实实在在。
然而，由于受到政府发展规划的强烈影响，其评定标准会随政府目标的变动而出现较为频繁的变化，评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差距。
饭店等级四种评定模式
国外饭店划分等级标准纵观世界各国的饭店分级体系，较普遍的出发点是：由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，便于行业规划和管理。
一、分级目的各国饭店划分等级除了增强消费者认知、有利市场营销、行业监管工具等共同目的之外，各国适应本国经济、社会情况形成的分级体系，有不同的特点：（1）如埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系;（2）阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩”;（3）在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税。
二、实施主体总体来说，对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别，由此可以将饭店等级分成三种模式：（一）政府部门主导日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等式典型的特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。
具体操作上，该模式具有以下特点：第一，评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施，其微观绩效必须服从于政府的宏观发展规划，是战略式的。
第二，其基础是一整套由“项目—基本指标—修正指标”组成的多维指标模型。
虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭店业的丰富多彩，但为了操作的科学和方便，对指标模型的贯彻依然是评级工作的核心环节。
第三，基本方法是对项目内容进行精确赋值，最终以数量等级的形式反映饭店等级。
第四，科技含量高。
其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家，在充分调研和论证的基础上制定和修正指标体系。
其二是不断引入新型检测工具，比如采用网络信息系统收集相关数据。
其三是不断扩大评审专家的选拔范围，多角度掌握信息。
政府部门为主体的饭店等级评定，是政府干预理论在饭店行业管理中的体现，对饭店业的指导和促进作用实实在在。
然而，由于受到政府发展规划的强烈影响，其评定标准会随政府目标的变动而出现较为频繁的变化，评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差距。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
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Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
酒店星级评定标准教学PPT课件
一星级：适用型饭店
• 代表适合大众消费的最基本住宿设施。硬
件和服务项目均不苛求，重点是客房部分 兼顾部分基础项目；管理制度方面强调基 础管理，特别是卫生环境。这一星级的涉 及面最广，大量的招待所、社会旅馆都在 星级标准的引导之列，无须太多硬件投入， 只需规范管理，安全、卫生达标即可申请 评定一星级饭店。
• 发展中国家，饭店分级可能是政府实施行业管理
的一种重要的规制手段，政府起主导作用，采用 行政化的操作方式。
• 对于一国而言，选择与本国经济社会发展水平相
适应，且具有一定操作性和引导性的饭店分级体 系即是适宜的。
17
我国的饭店分级体系
1988年，国家旅游局开始实施饭店星级评定制度。 1993年，星级标准经国家技术监督局批准为国家标 准《旅游涉外饭店星级的划分与评定》，经过1997 年，2003年，2010年三次修订。目前实施的标准是 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010），该标准是推荐性国家标准，分为一到五星 5个等级，目前全国有星级饭店1.6万余家。
即可了解特定等级饭店产品和服务的概况，为消费决策提供
参考。
6
饭店分级的目的
• 确立饭店产品和服务标准 • 便于经营管理和监督 • 维护饭店宾客利益 • 维护饭店企业的利益
7
什么是饭店分级？
由公共或私人部门提供有一定公信力的信 息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助 手段，减少饭店企业营销成本，提升产品 质量，有利于行业规划和管理。
8
饭店分级的形式和类型
• 饭店分级与饭店房价相联系：
（埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊）
• 饭店分级与税率“挂钩”；
（阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰）
国际酒店星级的划分
国际酒店星级的划分国家评级某些国家采用自己的官方评级制度，其中包括中国、澳大利亚、奥地利、比利时、英国、法国、希腊、印尼、义大利、墨西哥、荷兰、新西兰、西班牙及瑞士。
评级可确保一定水平的设施和服务，但却难以比较国与国之间的评级标准。
例如，巴黎的一间四星级酒店可能与雅典的一家四星级大相迳庭。
目前在美国及加拿大并无此评级制度。
资深业界人士警告国家评级制度通常只强调可见资料（如房间大小、餐厅数目等）而忽略难于测量因素（如服务水平等）。
而好些高税率国家的酒店更刻意调低国家所评级数以便少缴税款，正导致负面取向。
此外，政治因素几关系亦足以影响评级。
虽是各自为政，但国家评级通常可以有效反映该国度内的酒店素质。
按照这种针对美国国内的评级服务，隐名的评判员会造访各物业，并将读者意见纳入考虑。
一星;“提供舒适的晚间住宿”、三星代表"专业管理及设施齐备"，其住宿服务提绝对卓越而设施完备。
"五星-是美国最佳的酒店之一，所有层面全部使人难忘"。
美孚的星级评级制度简列如下：★良好，凌驾一般酒店★★非常好★★★优异★★★★出众-值得专程一试★★★★★全国最佳之一依据国际旅馆评鉴组织的评鉴规定，所谓的国际五星级旅馆，必需符合一千多条的评鉴标准。
我们通常以为饭店建筑气派雄伟，规模宏大，设备豪华，知名度高，就认为是五星级大饭店。
其实并一定如此。
不过我们可从几方面来仔细观察，或许判断是不是标准的五星级旅馆，其正确性会比较高。
★★★★★★★★★费用方面就更没有一个标准了要看各家饭店自己的定价搂★★★★★★★★★多少个星级数?用星表示旅游涉外饭店/酒店的等级和类别，星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
旅游国外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
星级越高，表示饭店/酒店档次越高。
本标准的标志按有关标志的标准执行。
旅游饭店ppt课件
精品课件
饭店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我 国，由于地域和习惯上的差异，有“酒 店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、 “度假村”、“休闲山庄”等多种不同的 叫法。
精品课件
饭店
• 饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、 餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服 务项目，向客人提供服务的一种专门场 所。换言之，饭店就是利用空间设备、 场所和一定消费性物质资料，通过接待 服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购 物、消遣等需要而取得经济效益和社会 效益的一个经济实体
精品课件
饭店的等级划分
三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有 会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室 等综合服务设施。每间客房面积约20平方米， 家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等
四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善， 服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境 艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高 级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店， 收费一般很高。主要是满足经济地位较高的 上层旅游者和公费旅行者的需要
精品课件
三、饭店的等级
（一）饭店的等级
• 按照2003版星级标准，2007年，我国评出首批3家白 金五星级饭店，分别是北京中国大饭店、上海波特曼 丽嘉酒店、广州花园酒店。目前，以“白金五星”为 最高级别的饭店。
• 鉴于白金五星级饭店的评价方法和体系还需进一步完 善，因此，2010版标准中只保留了白金五星级的概念， 其具体标准与评定办法将另行制订。目前，全国星评 委暂不受理评定白金五星级饭店的申请。
• 经济型酒店的主要特点是功能简化，它把服务功能集中在住宿 上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功 能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。
酒店星级标准Hotel
Hotel rating"five-star superior" rating at Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski, Munich, GermanyHotel ratings are often used to classify hotels according to their quality. The development of the concept of hotel rating and its associated definitions display strong parallels. From the initial purpose of informing travellers on basic facilities that can be expected, the objectives of hotel rating has expanded into a focus on the hotel experience as a whole.[1] Today the terms 'grading', 'rating', and 'classification' are used to generally refer to the same concept, that is to categorize hotels.There are a wide variety of rating schemes used by different organizations around the world. Many have a system involving stars, with a greater number of stars indicating greater luxury. Forbes Travel Guide, formerly Mobil Travel Guide, launched its star rating system in 1958. The AAA and their affiliated bodies use diamonds instead of stars to express hotel and restaurant ratings levels.Food services, entertainment, view, room variations such as size and additional amenities, spas and fitness centers, ease of access and location may be considered in establishing a standard. Hotels are independently assessed in traditional systems and rest heavily on the facilities provided. Some consider this disadvantageous to smaller hotels whose quality of accommodation could fall into one class but the lack of an item such as an elevator would prevent it from reaching a higher categorization.[2]In recent years hotel rating systems have also been criticised by some who argue that the rating criteria for such systems are overly complex and difficult for laypersons to understand. It has been suggested that the lack of a unified global system for rating hotels may also undermine the usability of such schemes.Contents1 Standards of hotel classificationHotel classifications in BritainEuropean Hotelstars Union2 World hotel rating3 Seven Stars4 See also5 References6 External linksStandards of hotel classification[edit]The more common classification systems include "star" rating, letter grading, from "A" to "F", diamond or simply a "satisfactory" or "unsatisfactory" footnote to accommodation such as hostels and motels. Systems using terms such as Deluxe/Luxury, First Class/Superior, Tourist Class/Standard, and Budget Class/Economy are more widely accepted as hotel types, rather than hotel standard.Some countries have rating by a single public standard — Belgium, Denmark, Greece, Italy, Malta, Netherlands, Portugal, Spain and Hungary have laws defining the hotel rating. In Germany, Austria and Switzerland, the rating is defined by the respective hotel industry association using a five-star system — the German classifications are Tourist (*), Standard (**), Comfort (***), First Class (****) and Luxury (*****), with the mark "Superior" to flag extras beyond the minimum defined in the standard, but not enough to move the hotel up to the next tier ranking. The Swiss hotel rating was the first non-government formal hotel classification beginning in 1979[3] It did influence the hotel classification in Austria and Germany.[3] The formal hotel classification of the DEHOGA (German Hotel and Restaurant Association) started on August 1, 1996 and proved very successful with 80% ofguests citing the hotel stars as the main criteria in hotel selection.[4] This implementation influenced the creation of a common European Hotelstars rating system that started in 2010 (see below).In France, the rating is defined by the public tourist board of the department using a four-star system (plus "L" for Luxus) which has changed to a five-star system from 2009 on. In South Africa and Namibia, the Tourist Grading Council of South Africa has strict rules for a hotel types granting up to 5 stars. In India, the classification of hotels is based on two categories such as “Star” and “Heritage”. Hotels in India are classified by Hotel and Restaurant Association Classification Committee (HRACC), Ministry of Tourism, India.[5]Hotel classifications in Britain[edit]In Great Britain hotels are rated from one-star to five stars. The RAC pulled out of accommodation grading in 2008 so the only grading schemes in operation are those operated by the AA (Automobile Association) and the national tourist boards: Visit England, Visit Wales, the Scottish Tourist Board and the Northern Ireland Tourist Board. The schemes were all 'harmonised' to ensure consistency between the schemes. This applies to all accommodation types apart from self catering that the AA started offering in 2009. The AA criteria are available on its website.[Stated criteria not found: verification needed][6] In addition to the usual black stars (ranging from one (the lowest) to five (the highest), the AA awards red stars to the highest-rated, which are deemed 'Inspectors' Choice'. Each of the national tourist boards have grading explanations on their web sites.European Hotelstars Union[edit]The HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafés in Europe) is an umbrella organization for 39 associations from 24 European countries. At a conference in Bergen in 2004, the partners drafted a hotel classification system in order to harmonize their national standards. In 2007 HOTREC launched the European Hospitality Quality scheme (EHQ) which has since accredited the existing national inspection bodies for hotel rating.Under the patronage of HOTREC, the hotel associations of Austria, Czech Republic, Germany, Hungary, Netherlands, Sweden and Switzerland created the Hotelstars Union.[7] On 14 September 2009, the Hotelstars Union classification system was established at a conference in Prague. This system became effective in these countries in January 2010, with the exception of Hungary, Switzerland and the Netherlands, who have chosen later dates for the change. Later more countries have joined the HOTREC hotelstars system: Estonia (2011), Latvia (2011), Lithuania (2011), Luxembourg (2011), Malta (2012), Belgium (2013), Denmark (2013) and Greece (2013).The European Hotelstars Union system is based on the earlier German hotelstars system that had widely influenced the hotel classifications in central Europe, with five stars and a Superior mark to flag extras. Instead of a strict minimum in room size and required shower facilities . a bath tub in a four-star hotel) there is a catalogue of criteria with 21 qualifications encompassing 270 elements, where some are mandatory for a star and others optional. The main criteria are in quality management, wellness and sleeping accommodation.[8] In the catalogue of criteria each entry is associated with a number of points - each Hotelstars level requires a minimal sum of points besides some criteria being obligatory for the level.[9] The minimum requirement for the Superior flag requires the same sum of points as for the next Hotelstars level which however was not awarded due to at least one obligatory requirement being left out.[9]For hotels with three to five stars, the Hotelstars Union will use "mystery guests" to check the service qualityHotelstar Excerpt of the catalogue of criteriaTourist100% of the rooms with shower/WC or bath tub/WCDaily room cleaning100% of the rooms with colour-TV together with remote control Table and chairSoap or body washReception serviceFacsimile at the receptionPublicly available telephone for guestsExtended breakfastBeverage offer in the hotelDeposit possibilitySuperior Tourist The Superior flag is provided when the additional service and accommodation provisions are not sufficient for the next Hotelstar. The bathroom facilities are usually at the same level as for two stars hotels but built from cheaper materials. The cost for regular inspection by independent associations is waived as well.Standard In addition to the single star (*) hotels:Breakfast buffetReading light next to the bedBath essence or shower gelBath towelsLinen shelvesOffer of sanitary products . toothbrush, toothpaste, shaving kit)Credit CardsSuperior Standard The Superior flag is provided when the additional service and accommodation provisions are not sufficient for the next Hotelstar. The Standard-Superior does usually offer the same service level as three-star hotels but the interiors of the hotel are smaller and cheaper so that the three stars were not to be awarded by the inspection body. A two-star superior does not require mystery guesting.Comfort In addition to the standard star (**) hotels:Reception opened 14 hours, accessible by phone 24 hours from inside and outside, bilingual staff . German/English)Three piece suite at the reception, luggage serviceBeverage offer in the roomTelephone in the roomInternet access in the room or in the public areaHeating facility in the bathroom, hair-dryer, cleansing tissueDressing mirror, place to put the luggage/suitcaseSewing kit, shoe polish utensils, laundry and ironing serviceAdditional pillow and additional blanket on demandSystematic complaint management systemSuperior Comfort The Superior flag is provided when the additional service and accommodation provisions are not sufficient for the next Hotelstar. The accommodation facilities for a superior hotel need to be on a modern level and fully renovated which is checked regularly.First Class In addition to the comfort star (***) hotels:Reception opened 18 hours, accessible by phone 24 hours from inside and outsideLobby with seats and beverage serviceBreakfast buffet or breakfast menu card via room serviceMinibar or 24 hours beverages via room serviceUpholstered chair/couch with side tableBath robe and slippers on demandCosmetic products . shower cap, nail file, cotton swabs), vanity mirror, tray of a large scale in the bathroomInternet access and internet terminal"à la carte"-restaurantFirst Class Superior The Superior flag is provided when the first class hotel has a proven high quality not only in the rooms. The superior hotels provide for additional facilities in the hotel like a sauna or a workout room. The quality is checked regularly by mystery guesting of an external inspection service.Luxury In addition to the first class (****) hotels:Reception opened 24 hours, multilingual staffDoorman-service or valet parkingConcierge, page boySpacious reception hall with several seats and beverage servicePersonalized greeting for each guest with fresh flowers or a present in the roomMinibar and food and beverage offer via room service during 24 hoursPersonal care products in flaconsInternet-PC in the roomSafe in the roomIroning service (return within 1 hour), shoe polish serviceTurndown service in the eveningMystery guestingSuperior Luxury The Luxury star hotels need to attain high expectations of an international guest service. The Superior Luxury star is only awarded with a system of intensive guest care.World hotel rating[edit]This section is outdated. Please update this article to reflect recent events or newly available information. (June 2012)There is so far no international classification which has been adopted. There have been attempts at unifying the classification system so that it becomes an internationally recognized and reliable standard, but they have all failed.It has been considered that, as it has been the case in other areas . international accounting standards), hotel classification standards should result from a private and independent initiative. This may be the case of the World Hotel Rating (WHR) project, which notably aims to set international classification standards and rating criteria along the lines of a world star-rating system. It will also establish an information platform on the hotel industry which will be multilingual and multicultural. WHR intends to play a key role in the development of quality hotel services, as well as equitable and sustainable tourism, and the protection of the world's cultural and natural heritage. In addition, WHR will develop labels to promote hotels distinguished by specific features, such as a family and child-friendly disposition. A test period was scheduled for 2010.Seven Stars[editSome hotels have been advertised as seven star hotels. The Burj Al Arab hotel in Dubai was opened in 1998 with a servant for every room - this has been the first hotel being widely described as a "seven-star" property, but the hotel says the label originates from an unnamed British journalist on a press trip and that they neither encourage its use nor do they use it in their advertising. Similarly the Emirates Palace Hotel in Abu Dhabi (open since 2005) is sometimes described as seven star as well, but the hotel uses only a five star rating.The Town House Galleria in Milan, Italy has opened in 2007 and it claims to have a seven star certificate from SGS Italy in 2008.[10] However the SGS Italy (not the official tourism agency) only has five stars in the general hotel stars categorization, with the full title of the certificate being left unknown, just as the renewal process is unknown. Overall, as no traditional organization or formal body awards or recognizes any rating over five-star deluxe,[11] such claims are meaningless and predominantly used for advertising purposes.Historically, luxury hotels have used the membership in The Leading Hotels of the World to document regular inspection on an additional level. This organization had been formed in 1928 and it reorganized in 1971 introducing a world-wide inspection service.。
饭店的等级
2010版星级标准的主要特征
1、从注重标准的本身到关注完善标准体系
□
标准体系对比：标准+三个规范性附录
□
体系改变了前四个版本标准的基本框架， 作出了适应当前饭店业发展要求的突破性 变革。
2010版新标准与2003版标准体系对比（图1）
必备条件评分 2010版标准 标准部分 三个附录
设施设备评分 服务质量评分
•
广州花园酒店
• 及岭南集团高端豪华酒 店品牌 "LN 岭南花园酒 店" 的旗舰店，酒店以一 独特的岭南文化氛围著 称，是中外商旅下榻之 首选。 • 花园酒店位于广州市中 心繁华商业区 ，拥有 828 间豪华舒适的客房 全，是宴请宾客，举办 会议的理想场所。
1、广州花园酒店历史 广州花园酒店，开业于 1985 年，是目前国内最具规 模的白金五星级商务酒店。其诞生和发展，得到 了中央、省市各级领导和港澳、海内外知名人士的热心扶持，被誉为是改 革开放的硕果、中外合作的 典范。 2、名人设计：世界知名的建筑设计师贝聿铭先生为花园酒店勾画了建设蓝 图。 3、名人奠基： 1980 年 12 月 26 日，前国家主席杨尚昆同志为花园酒店奠 基立石。 4、名人题字： 1984 年 2 月 2 日，国家领导人邓小平同志为花园酒店亲笔 题写了店名。 5、花园品格 • 以人为本 • 诚实守信 • 团队合作 • 优质高效 • 出类拔萃 • 卓越非凡 • 花园定位精英汇聚，商务首选。 管理理念文化凝聚人心，制度规范行为，信念成就未来。
各国饭店等级评定区别：
国家 美国 饭店等级名称（由高到低） 评定机构
超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、 美国旅游协 一般一级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游 会 级、二级
英国 法国
酒店星级评定方案PPT课件
精选
1
中国饭店星级制度的沿革
1988年8月22日国家旅游局颁发了《中华人民共和国评定 旅游涉外饭店星级的规定和标准》，于1988年9月1日开始 执行。该标准主要包括旅游涉外饭店星级评定的规定和旅 游涉外饭店星级标准两大部分内容。
1993年9月1日，国家技术监督局正式发布了编号为 GB/T14308-93《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的国家 标准，于1993年10月1日起执行。
10
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、 评定规则及服务质量和管理制度要求。 本标准适用于正式营业的各种经济性质的 旅游饭店。
精选
11
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标 准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本 标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日 期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 【1】GB／T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号(GB／T 10001.1—2000，neqISO 7001：1990) 【2】GB／T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游设施与服务符号(GB／T10001.2—2002， neqISO 7001：1990)
接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据 检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容 有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情 况，查验违规的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理 情况等。 ④ 批复。
精选
5
星级的评定规则
4、星级的评定办法 星级的评定按照标准及附录A、附录B
第五讲 国际酒店概述二：国际酒店分级
+ §2、中国饭店星评概述 一、发展
1978家旅游星级饭店评定机构（5星）----省、自治区、 直辖市评定机构（4星及以下）------城市、行政区旅 游机构 自愿申请---年度复核----降级整改一年后方能复评---
+ 三、解读新的星评标准与酒店趋势
美国 AAA
AAA自 主决定 设施 保养 服务 1-5钻
以色 列官 方
强制 硬件条 件 服务质 量 5星豪 华 1-5星
英国 官方
自愿 结构 经营 选择性 质量 1-5皇 冠
英国 AA
自愿 定性要 求 定量要 求 1-5星 1-3蔷 薇花
爱尔 兰官 方
强制 结构 经营要 求 质量 A星 A B星 B C星 爱尔兰 旅游委 员会
西班 牙官 方 强制 根据 地区 法律 1-5星
使用符 号
1-5个 房屋
体系管 理者
米其林
美孚
AAA
旅游局
国家旅 游委员 会通过 地方 旅游委 员会
AA
相应 地区 政府
检查 方式
匿名
年度 年度 年度 1年-4 问卷、 年度 评估、 评估、 年1 次 检查 检查、 住宿 高等 对高 匿名 与经 检查
不受 管制、 依地
+ 二、国际饭店划分的困境 – 在一个目的地，当官方和商业性标准同时并存时， 通常会在评定等级和划分方面发生冲突：
商业性指南-----偏重于服务质量、餐饮和舒适度； 政府评价-----重点在有形部分与设施方面，较商业标准更 宽泛
– 问题
主观性------受检查时间局限性、个人主观性影响； 服务和设施的质量数量-----过于固定化，文化对其影响 ， 如专用浴室（英国只有最高等级才要求设立专用，而其 他 国家则是最低标准） 让市场决定法则-------许多都认可商业性标准，认为政府 可以降低不必要的干预
The hotel's grading standards酒店的分级标准
Star division of
conditions out of 610 points, the star should have a minimum score of a star70 points, two stars 120 points, 220 points three-star, fourstar 330 points, five-star 420 points.
Facilities and equipment
Hygiene evaluation criteria
Management
Evaluation of service quality standards
Service Level
Evaluation criteria guest comments
1 2
Including lobby and main desk
Hotel layout is reasonable, easy access in the hotel's normal activities
3
Graph of public accommodation with in the hotel meet LB/T001
Good hotel architecture, interior and
exterior decoration High-end, luxury building materials, rational layout, Appearance Specific style, or has a prominent place ,national style.
The magnificent lobby
The style of the decoration
酒店星级评定标准教学ppt课件
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饭店分级——对象
• 饭店（包括商务饭店、度假饭店等） • 长住饭店（包括公寓饭店等） • 汽车旅馆 • 旅社等
13
饭店分级——对象
业态 国家数 l 饭店 Apartment hotel 公寓饭店 Motel 汽车旅馆 Inn 旅社
国家数量
83
51
56
46
多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态。这种做法的好 处是有利于在饭店全行业实施全面、统一的分级标准，扩大 分级体系的影响力；不足是同一套标准很难适应饭店的不同 业态，或者说标准的适应性难以兼顾。鉴于此，有些国家对 某些饭店业态开发出有针对性的分级标准，如德国有专门的 家庭旅馆（B&B）分级标准。
• 代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业
组织的联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲 饭店分级标准，2007设立欧洲饭店业质量评价体系， 对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC 的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、 瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟” （Hotelstars），2009年9月14日，该联盟发布了 以德国标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月 开始在大部分欧洲国家实施。
14
饭店分级——实施方式
1、效力（是否强制？） 2、实施人员（中央政府检查员？地方政府检 查员？行业专家检查员？） 3、实施经费（谁负担？评鉴机构或受检饭店） 4、评鉴形式（明查？暗访？） 5、评鉴周期（1-3年之间） 6、分级符号（“星” “钻石” “梅花” ）
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国外饭店等级制度情况
国 法 法 家 国 国 饭店等级所用名称标志 5、4、3、2、1星 5、4、3、2、1屋 豪华、第一、第二、第三、第四 A1、A、B、C、D 按价格1-5等 5——1皇冠、列名 5——1星、3——1玫瑰 5——1星 A+星、A、B+星、B、C+星 A、B、C、D、E 乡村、城市、山区、观光 观光、商业 豪华、舒适、现代 五星豪华、5——1星 5——1星 5——1钻 制定执行机构 政府部门 米哲林轮胎公司 政府部门 饭店协会 饭店协会 政府部门 英国汽车协会 政府部门 政府部门 政府部门 政府部门 政府部门 饭店协会 政府部门 美国汽车石油公司 美国汽车协会 意大利 奥地利 瑞 英 英 士 国 国
星级酒店的国际认证与评级体系
国际认证和评级体系为消费者提供了更加全面、客观的酒 店评价信息，帮助消费者做出更加明智的选择。
01
中国星级酒店认证 与评级现状及发展
中国星级酒店认证与评级体系的发展历程
起步阶段
20世纪80年代，中国星级酒店认证与评级体系开始起步 ，主要借鉴国外的评级标准。
01
发展阶段
优化旅游资源配置
星级酒店的国际认证与评级体系有助于优化 旅游资源配置，提高旅游资源利用效率。
对消费者的影响
为消费者提供更加可靠的住宿选择
获得国际认证和评级的酒店通常在设施、服务、卫生等方 面具有较高的标准，为消费者提供更加可靠的住宿选择。
提高消费者的旅游体验
星级酒店的国际认证与评级体系有助于提高消费者的旅游 体验，让消费者在旅游过程中享受到更好的服务和体验。
01
国际星级酒店认证 与评级的影响
对酒店业的影响
1 2 3
提升酒店品牌形象
获得国际认证和评级的酒店可以获得更高的信誉 和认可度，提升品牌形象和市场竞争力。
促进酒店业规范化发展
国际认证和评级体系对酒店硬件设施、服务质量 、卫生安全等方面有明确的标准和要求，有助于 推动酒店业规范化发展。
促进酒店业技术创新
评级标准
02
03
评级结果
主要包括硬件设施、服务质量、 管理水平、顾客满意度等多方面 指标。
分为五星级、四星级、三星级等 不同档次，其中五星级酒店最高 。
中国星级酒店认证与评级体系的发展趋势与展望
发展趋势
随着中国旅游业的快速发展，星级酒 店认证与评级体系将进一步完善，更 加注重服务质量和管理水平的提升。
20世纪90年代至21世纪初，中国星级 酒店认证与评级体系逐步完善，加入更 多本土元素。
饭店的类型与等级PPT课件
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7
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8
❖ 长住型饭店
❖ 地理位置：城区或度假中心
❖ 市场特点：长住的商务和度假顾客，有家庭生活乐 趣，对价格敏感。
❖ 设施服务：为租居者提供较长时间的食宿服务。此 类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间 大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单 人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家 庭的服务
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❖ 会议型饭店
❖ 地理位置：城区、交通便利的度假中心
❖ 市场特征：以接待会议旅客为主 ，消费水平高，受 定期例行展览与会议日期的影响。
❖ 设施服务：除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、 会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较 为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设 备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。
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❖ （2）港、澳、台投资企业
包括：合资经营饭店企业，合作经营饭店企业， 以及港、澳、台独资经营饭店企业和港澳台 投资股份有限公司
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❖ 外商投资饭店企业
包括：中外合资经营饭店企业、中外合作经营 饭店企业、外资饭店企业和外商投资股份有 限公司
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❖ 按照《关于统计上划分经济成分的规定》把 饭店分两大类别，共5种类型：公有经济饭店： 国有经济和集体经济两种成分型饭店；非公 有经济饭店：私有经济、港澳台经济、外商 经济3种成分类型饭店。
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3、根据饭店的计价方式划分
❖ 根据饭店计价方式分类：有欧式计价饭店、 美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式 计价饭店和百慕大计价饭店。
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❖ 欧式计价饭店：（房租）
指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均 属此类。
英国酒店等级评定标准 PPT课件
2011年12月读者调查结果显示，多数酒店 业者对2012年充满信心，但欧元区的存废则 可能对酒店业产生重大影响。
尽管认识到当前的经济困难，但超过 65%的被调查者表示对2012年充满信心。 60%的被调查者认为如果欧元区分崩离析， 将对英国酒店业的发展产生最大的消极影响。
4
另外，还有一些经济因素成为酒店经营者的心头之 忧。接受调查的酒店经营者中，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3%担心经济衰退， 23%担忧消费者信心下降，29%认为英国对酒店业征 收的高增值税率是一个大问题。2011年，酒店经营者 对20%的增殖税率争论不休，而业界领导仍然认为， 价格竞争力不足制约着英国酒店业的发展。根据世界 经济论坛的《旅游及旅游业竞争力指标》，英国在 139个国家中排135名。在欧洲，目前只有两个国家仍 未降低住宿及景点的增值税。
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陈珊珊
某些国家采用自己的官方评级制度，其中包 括中国、澳大利亚、奥地利、比利时、英国、 法国、希腊、印尼、义大利、墨西哥、荷兰、 新西兰、西班牙及瑞士。评级可确保一定水平 的设施和服务，但却难以比较国与国之间的评 级标准。例如，巴黎的一间四星级酒店可能与 雅典的一家四星级大相迳庭。目前在美国及加 拿大并无此评级制度。英国：英国汽车协会（ AAGB），住宿以“星星”为标帜，从一颗星 、两颗星、三颗星、四颗星到五颗星，餐饮则 以“蔷薇”为标帜。
另外，有34%的被调查者表示其关注点 在于寻求新的合作关系，31%表示会关注营 销及公关工作，28%表示会增加员工培训。
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酒店业对2012年充满信心的一大原因 可能是将到来的奥运会，因为酒店经营 者从中看到了前所未有的商机。在调查 中，47%的被调查者认为，英国酒店业 已蓄势待发借奥运获益。据预测，2012 年伦敦奥运将会使英国酒店业增收1.23 亿英镑，而餐饮方面将增收8000万英镑 。
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• 英国的五星、四星、三星、二星、一 星由皇家汽车俱乐部评定。 • 英国的五皇冠、四皇冠、三皇冠、二 皇冠、一皇冠由英国旅游局评定。 • 欧美国家很多是由汽车协会对住宿设 施进行级别评定，如英国的皇家汽车 俱乐部与英国汽车俱乐部，制定出自 己饭店评级制度，对评定出来的级别 也颁发证书与标志，定期进行复查、 核查。
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陈珊珊
某些国家采用自己的官方评级制度，其中包 括中国、澳大利亚、奥地利、比利时、英国、 法国、希腊、印尼、义大利、墨西哥、荷兰、 新西兰、西班牙及瑞士。评级可确保一定水平 的设施和服务，但却难以比较国与国之间的评 级标准。例如，巴黎的一间四星级酒店可能与 雅典的一家四星级大相迳庭。目前在美国及加 拿大并无此评级制度。英国：英国汽车协会（ AAGB），住宿以“星星”为标帜，从一颗星 、两颗星、三颗星、四颗星到五颗星，餐饮则 以“蔷薇”为标帜。
3
2011年12月读者调查结果显示，多数酒店 业者对2012年充满信心，但欧元区的存废则 可能对酒店业产生重大影响。
尽管认识到当前的经济困难，但超过 65%的被调查者表示对2012年充满信心。 60%的被调查者认为如果欧元区分崩离析， 将对英国酒店业的发展产生最大的消极影响。
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另外，还有一些经济因素成为酒店经营者的心头之 忧。接受调查的酒店经营者中，43%担心经济衰退， 23%担忧消费者信心下降，29%认为英国对酒店业征 收的高增值税率是一个大问题。2011年，酒店经营者 对20%的增殖税率争论不休，而业界领导仍然认为， 价格竞争力不足制约着英国酒店业的发展。根据世界 经济论坛的《旅游及旅游业竞争力指标》，英国在 139个国家中排135名。在欧洲，目前只有两个国家仍 未降低住宿及景点的增值税。
另外，有34%的被调查者表示其关注点 在于寻求新的合作关系，31%表示会关注营 销及公关工作，28%表示会增加员工培训。
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酒店业对2012年充满信心的一大原因 可能是将到来的奥运会，因为酒店经营 者从中看到了前所未有的商机。在调查 中，47%的被调查者认为，英国酒店业 已蓄势待发借奥运获益。据预测，2012 年伦敦奥运将会使英国酒店业增收1.23 亿英镑，而餐饮方面将增收8000万英镑 。
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此外，在2012年的工作重点方面，41%的 酒店经营者表示会重点关注顾客服务。在经济 不稳定时期，提高顾客服务以及住宿质量无疑 是提高品牌知名度的绝佳方式。34%的酒店 经营者认为，他们需要关注营收管理——通 过这个比较新的技术，酒店能够充分利用其存 货，并提高酒店营业额。