客户关系管理——第三章 识别客户的技巧
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
客户关系管理-识别客户
降低客户的
3.
提高客户的
目录
“施乐”品牌的倒塌
施乐（Xerox）创建于1906年，总部位于美国康涅狄格州斯坦福市。施乐公司曾经是复印机产业的龙头老
大，是“复印机”的代名词，但是昔日的辉煌已经不再。在施乐打印机和复印机的核心产业领域，因为公司
的故步自封，已经丧失了很多市场份额。施乐在20世纪80年代处于龙头地位，它的复印机产品机型大、价格
高，可是没有变革的紧迫感，也没有努力去控制生产成本。2000年，施乐公司市
值80亿美元，负债
180亿美元，员工近9万人，开始走向衰退。
其实施乐公司的衰退最为关键的因素是对客户价值的漠视。施乐公司最初是利用
出租复印机，靠出售
色带和复印纸来赚取利润。另外，由于施乐机器容易坏，施乐公司专门组建
服务队伍进行维
1 模块一 客户概述 2 模块二 识别客户的意义、对象及内容 3 模块三 识别客户情景剧
目录
学习目标
1.掌握客户的内涵； 2.熟悉客户的分类； 3.熟悉客户价值的理论模型； 4.重点把握如何提高客户价值。
目录
学习目标
1.能够结合实际识别哪些是有价值的 客户；
2.从公司角度出发识别客户的有效需 求是什么。
目录
识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前 的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是这个 客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成长潜力， 即要看客户的终生价值。据此把客户分为两种类型： 一类是交易型客户，另一类是关系型客户。
目录
小案例
联想集团的市场内部变革
2004年，联想的主要竞争者在我国市场的份额连续五年不断扩大，而联想却在收 缩，并且竞争者的利润率相对要比联想高。这是怎么形成的？以杨元庆为首的领导班子花 了相当长的时间作了深刻的调查和分析，最后的结论认为，在PC领域里面客户分成两类， 一类称为关系型客户，一类称为交易型客户。关系型客户是指那些大的中型商业客户， 如政府部门和大中企业。联想卖给他们机器不是卖一台、卖一批，而是希望他们 长期地买下去。关系型客户要考虑为客户量身打造的问题，他们要什么东西，联想 要深刻地去理解。另一类为交易型客户，交易型客户主要就是联想的销售渠道、代理 商，而他们的客户最后是广大的个人消费者和中小企业。对这些广大的消费者来说， 他们买的就是一台具体机器。
第三章识别客户教学案例
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时
可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时 ，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优
惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会
被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生
成下一份购物清单。
内部顾客
内部其他部门
2020/8/16
外部顾客
外部的、与本企业 有产品、服务交易 关系的组织或个体。
客户的含义
• 客户指企业提供产品和服务的对象，即来自企 业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个
体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为 的客户，也就是“外部”客户。
我就 是客户
企
企
业
业
产
服
品
务
2020/8/16
客户类型
按
照 消费客户
中间客户
公利客户
客
户
购 买
消费者
企业客户 批发商
零售商 政府 行业协会 媒体
目
的
的
不
同
2020/8/16
第二节 客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特 征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的 需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作 为客户关系管理对象。
第三部分识别客户
业中，有许多专注于产品调查的公司。这些公司通过长期的积
累和合作，通常积累了大量的客户数据。
7.消费者研究公司。这类组织往往分析并构建复杂的客户
消费行为特征，这类数据可以通过购买获取。
8.相关服务行业。可以通过与相关行业有大量客户数据的
公司进行合作或交换的方式获取客户数据。这类行业包括：通
信公司、航空公司、金融机构、旅行社、寻呼公司等。
客户识别的作用
有助于企业获取新客户 有助于企业与客户更好地沟通与互动 能够提升客户满意度，增强客户对企业的
忠诚度
客户识别过程
定义信息
需要掌握哪些资料与数据？
收集信息
从哪里可以得到所需要的信息？
整合、管理信息
利用数据库管理信息？
更新信息 信息安全
客户的信息发生何种变化？
信息是否有泄漏？ 有没有侵犯客户隐私？
消费者与顾客的含义
内部顾客和外部顾客之分 内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其
他部门看作是自己部门的顾客。 外部顾客则是从企业整体的角度出发，把企业
外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组 织或者个体看作顾客。
客户的含义
广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即： 来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或 者个体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为 的客户，也就是“外部”客户。
组织客户信息
交易状况
交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的 紧密程度、组织客户的合作意愿等。
主要负责人信息
包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的年龄、 性格、兴趣等。
信息收集途径
直接渠道
与客户的直接交谈或者调研 在营销活动中收集客户信息 通过售后服务获得客户信息 通过网站来收集客户信息
销售的常识-识别客户
识别客户
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，如果你对于自己公司的产品掌握到了滚瓜烂熟的地步，依然开不了单，那么问题就出在“世事洞明”和“人情练达”这八个字上。
因为销售是在跟人打交道，你需要了解人性，只有洞察人性并且运用人性沟通的法则，才能和客户建立信任关系，唯有建立信任关系，你说的客户才愿意相信。
在没有把自己成功地销售给客户以前，不要妄想着产品销售成功。
有一天，有两个中年男人，我们就叫他们汤姆和杰克吧，在一个临河的露天酒吧喝酒。
这时候有一只小青蛙跳到了杰克的脚下，小青蛙说：“先生，您能吻我一下吗？我是一个被巫师施了魔咒的公主，您只要吻我一下，我就可以变回公主了。
而且我答应您，只要您让我变回公主，我就嫁给您。
”杰克和汤姆都惊讶地睁大了眼睛，因为他们没有想到一只小青蛙竟然可以说人话。
杰克想了想，没有吻小青蛙，而是把小青蛙从地上捡了起来，放进了自己的口袋。
汤姆此时更加吃惊了，就问他的好朋友：“哥们儿，你在干吗？你没听见她说她是个公主吗，只要你吻她一下，她变回公主就愿意嫁给你啊！”杰克喝了一口啤酒，淡定地回答：“我听到了，不过对于我这个年龄的男人来说，相比于娶公主我更愿意要一只会说话的小青蛙。
”
可怜的公主不了解中年的杰克想要什么，她以为所有的男人都想娶美丽的公主。
结果销售失败了，甚至失去了请求第二个人帮忙的机
会。
我们只有站在客户的角度去思考问题，才能理解客户做事的行为风格，才能知道客户想要什么，我们该给他提供多少信息，该向他销售什么产品。
识别客户的方法
识别客户的方法
识别客户的方法是一项关键的营销技能，它涉及到多方面的技巧和策略。
以下是一些识别客户的方法：
1.了解客户的需求和喜好：了解客户的需求和喜好是识别客户的关键因素。
可以通过市场研究、调查问卷、客户反馈等方式来了解客户的需求和喜好，以便为其提供更加个性化的服务和产品。
2.使用数据分析工具：使用数据分析工具可以帮助识别客户的行为模式、购买偏好、消费习惯等信息。
例如，可以使用Google Analytics等工具来分析网站访问量、用户行为等数据，以便更好地了解客户。
3.跟踪客户反馈和投诉：跟踪客户反馈和投诉可以帮助了解客户的体验和感受。
可以通过社交媒体、客服热线等渠道收集客户反馈和投诉，并及时回应和解决问题，以提高客户满意度。
4.建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息、交流和跟进客户需求。
可以使用CRM软件等工具来建立客户数据库、跟踪客户交易记录等信息。
综上所述，识别客户的方法需要考虑多个维度的因素，包括了解客户需求和喜好、使用数据分析工具、跟踪客户反馈和投诉、建立客户关系管理系统等。
通过这些方法，企业可以更好地了解客户，提升客户满意度和忠诚度。
- 1 -。
识别客户需求的方法
识别客户需求的方法随着市场竞争的加剧，企业越来越重视识别客户需求的能力。
只有准确把握客户需求，才能为客户提供满意的产品和服务，从而获得竞争优势。
本文将介绍几种常用的方法，以帮助企业识别客户需求。
1. 市场调研市场调研是识别客户需求的基础工作。
通过收集和分析市场数据，了解目标客户的特点、偏好和行为习惯，从而把握客户需求。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行。
2. 客户反馈客户反馈是识别客户需求的重要途径。
企业可以通过客户服务热线、邮件、社交媒体等渠道收集客户反馈，了解客户对产品和服务的意见和建议。
同时，企业要及时回应客户反馈，并对问题进行跟踪和解决。
3. 用户体验用户体验是客户需求的重要表征。
通过观察和分析用户在使用产品或服务过程中的体验，可以了解客户的真实需求和痛点。
企业可以通过用户访谈、用户测试等方法，收集和分析用户体验数据。
4. 竞争分析竞争分析是识别客户需求的重要手段。
通过对竞争对手的产品和服务进行分析，了解其优势和不足，可以为企业提供识别客户需求的参考。
企业可以通过市场调研、产品对比等方式进行竞争分析。
5. 数据分析数据分析是识别客户需求的重要工具。
通过对客户行为数据的收集和分析，可以发现客户的需求和偏好。
企业可以通过数据挖掘、统计分析等方法，对大量的数据进行处理和分析，从中发现有价值的信息。
6. 创新思维创新思维是识别客户需求的重要素质。
企业要培养员工的创新意识和创新能力，鼓励员工提出新的想法和方法，从而发现潜在的客户需求。
创新思维可以通过开展创新培训、激励员工创新等方式进行。
7. 客户洞察客户洞察是识别客户需求的深层次方法。
通过深入了解目标客户的生活方式、价值观念、消费习惯等方面的信息，可以揭示客户的潜在需求。
企业可以通过市场调研、用户研究等方法，获取客户洞察。
8. 产品测试产品测试是识别客户需求的有效手段。
通过让目标客户使用产品并提供反馈，可以了解产品的优势和不足，从而改进产品设计和功能。
第三章识别客户
第三节 定义客户信息 第四节 收集客户信息 第五节 整合、管理客户信息 第六节 更新客户信息 第七节 客户信息安全
案例
迪克超市的秘密
注重质量
洞悉客户
完善服务
采用数据优势软件，每周消费 25美元以上的顾客每隔一周会收到 一份定制的购物清单，由顾客以往 的采购记录及商品现价、交易政策 或折扣共同派生出来。
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
客。”
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
客户识别过程之四：更新客户信息
• 信息更新的及时性 • 抓住关键信息 • 及时分析信息 • 及时淘汰无用资料
客户识别过程之五：保护客户信息安全
• 企业的客户信息是否有泄露？
– 培养信息保密的意识 – 建立相应的制度体系 – 分级管理
• 在收集、更新客户信息的过程中，是否 侵犯了客户隐私？
3、与客户保持互动
与客户互动、对话与交换信息，让客 户乐于和企业互动，了解客户需求，掌 握客户反应。
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
为客户提供量身定做的贴心服务， 针对客户需求、客户价值的不同，提供 大量定制化、个人化的产品或服务。
第三章
识别客户
第三章 识别客户
第一节 客户基本概念 第二节 客户识别概述
苹果员工为之捧腹。
•
这家科技巨头的两名副总裁听说了这件事，并展现了
他们的幽默感：他们决定把这台iPad 2送给这名男子，并
客户关系管理第三章识别客户
– 对公众客户的标准化 管理与服务应基于不 同的生命周期阶段
33
第三十三页，编辑于星期五：六点 六分。
识别潜在客户的原则
① 摒弃平均客户的观点。
② 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户。
③ 搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不断改进产品性能和表现的“弹性”客户。
④ 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。 ⑤ 认真考虑合作关系的财务前景。
⑥ 应该知道何时需要谨慎小心。
14
第十四页，编辑于星期五：六点 六分。
识别有价值的客户
分离出交易型客户
分析关系型客户
① 给公司带来最大利润的客户 ② 带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户 ③ 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。
识别客户的需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要需要得到满足的方面。 在很多的方面“需求”是带有附加价值的“需要”。
系管理对象。客户识别对企业CRM实施的重要意义，主
要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。
识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候， 能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特 征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。
13
第十三页，编辑于星期五：六点 六分。
客户识别的内容
• 通过售后服务获得客户信息 • 通过网站来收集客户信息
间接渠道
– 通过公开出版物
– 购买专业咨询公司的报告
24
第二十四页，编辑于星期五：六点 六分。
收集信息的方法
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
10
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条）
11
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
12
2
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
客户识别的必要性
1. 不是所有的购买者都是企业的目标客户 2. 不是所有的购买者都能给企业带来收益 3. 正确识别客户是成功开发客户的前提 4. 目标客户的识别有助于企业的准确定位
总之，不是所有的购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能够 给企业带来收益，
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
1
客户关系管理 CRM
第三章 客户关系的识别、开发与分级
• 理解客户识别的必要性及其选择标准 • 熟悉目标客户的识别方法与开发策略 • 掌握寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟练掌握客户异议的处理原则和方法 • 理解企业进行客户分级工作的必要性 • 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 • 掌握对于不同级别客户的管理方法
寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
8
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格）
9
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条）
3
第三章
客户识别
客户关系管理(第3版)第三章——客户关系管理技术
Customer relationship management support technology
本章要点
客户关系管理技术的基本构成 客户关系管理技术的变迁过程 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 技术进步与人民生活（思政专栏）
Cusቤተ መጻሕፍቲ ባይዱomer Relationship management
客户关系管理
第三章：客户关系管理技术
演讲人：XXX
客户关系管理技术演进与发展
01 Evolution and development of customer relationship management technology
02 客户关系管理软件系统 Customer relationship management software system
客户信息经过数据仓库技术的处理,不仅会变得更加结构化和明晰 化,而且可以用于各种复杂的决策分析,为客户关系管理决策提供一 个全面完善的信息应用基础
数据挖掘技术
标准报告
标准报告是一个有效客户关 系管理系统的基础。客户关 系管理的基础就是对顾客的 了解和区分,而这又依赖于优 质的顾客信息和内部信息。
OLAP
易用性描述了一个程序操作或使用的容易程度,易用 性高的程序是直观的,仅需最少的工作就能得到预期 结果
灵活性：快速反应可以是“硬连线”的,通过先发制人 地构想一个客户可能需要的所有进程,并在提前应用系 统中运行,以此取得快速反应。
性能是多个技术的函数,所有技术必须联合起来以提 供一个高性能系统。一个运行于高速网络上的客户 关系管理应用也可能很慢,因为数据库负荷太大了。 系统的总体性能通常取决于最弱的那一部分。
客户关系管理-第三章识别客户的技巧
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培训
目录
CONTENTS
购买动机的辨别
02
主要内容
03
购买行为的辨别
04
购买动机的辨别
05
客户购买的讯息
06
培训
01
辨别客户首先确定该客户是否会购买
购买行为的辨别
房源的选择
付款方式
提问内容
培训
来访次数
贷款
讨价还价
04
培训
1
物业管理费、交房时间、开发商情况……
客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个，对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化
房源的选择 初期
房源的选择 回笼
培训
01
客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期
01
包的价格上，HERMAS>CHANEL,FERRAGAMO>DIOR,LV
02
听是一种艺术，也是收集客户信息的重要途径 客户在办理业务时肯定会和周围人员进行沟通交流，仔细聆听会有很大的收获 通过聆听，可以大概判断客户的性格和沟通的难易程度
闻——判断客户性格的重要方法
培训
一个好的销售人员要学会如何倾听，“看”是帮助你去判断客户背景资料的依据之一，听客户讲的每一句话，每一个细节，从而弥补“看”的遗漏；听客户谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、亲戚等研判客户的购买能力。
做记录为了和家人及朋友汇报，也为了离开售楼处后再认真研究、比对，业务员要注意，这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的
CRM-3章
3
560
120
40％
120
180
1200 240
960
85％
476
84
75％
90
30
4670 952
900
180
3808 720
140
50％
70
70
700
140
560
180
30％
54
126
540
108
432
总计
16560
2021/6/26
《客户关系管理》
Dwyer法的缺陷
纵观Dwyer提出的两个CLP预测模型，不难发 现，该方法预测的是一组客户的CLP，无法在 客 户 级 上 预 测 CLP （ 即 不 能 预 测 每 个 客 户 的 CLP），因此无法具体评估某个客户对公司的 价值。 是客户群体CLP预测方法，无法预测单个客户 CLP
基本原理：根据客户历史利润与已知的典型客 户利润曲线的拟合情况，预测客户未来利润随 时间变化的趋势，即未来客户利润模式（曲 线），然后根据描述客户未来利润模式的数学 函数预测CLP。
2021/6/26
《客户关系管理》
拟合法的预测步骤
（1）计算客户过去每个时间单元的利润：
P(t)=GCt-Ct
（2）绘制历史利润随时间变化的曲线图，即 历史利润曲线。
2021/6/26
《客户关系管理》
第1节 客户价值的判别标准——CLP
本节介绍: 说明收益流不能作为判别客户价值的标准 为什么说CLP是判别客户价值的唯一标准
2021/6/26
《客户关系管理》
收益流不能作为判别客户价值的标准
客户
相同点
不同点
客户关系管理(微课版)任务3客户开发与识别
3.1.1 客户识别的解读
2.客户识别的作用
事先通过客户关系识别，识别出具 有较大概率同企业保持客户关系的客户， 并有区别地开展客户保持的管理工作， 就会起到事半功倍的效果，大大节省企 业的客户保持成本。
有效识别最可能成为企业客户的潜在 客户，并有针对性地展开对新客户获取的 努力，必将能够大大节省企业的新客户取 得成本。这样就可以避免客户开发中的一 些无谓投入，用尽可能低的客户取得成本 获取了尽可能多的客户。
企业获得了新的市场增长空间
有助于淘汰不合格的老客户
3.2.2客户开发的策略 1.目标客户的发现
逐户访问
特定场所寻 找
介绍寻找
中心开花
信函寻找
会议寻找
人际关系网 寻找
资料查询
电话寻找
网络寻找
键
3.2.2客户开发的策略
客户识别
3.1
客户开发
3.2
客户异议处理
3.3
CONTENTS
目录
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读后问题： （1）上述材料中，航空公司为什么提出“员工第一，客户第二”？ （2）节日过后，许多购买者为什么退货？ （3）这里的负值顾客指的是什么？ （4）企业可以秉持对顾客一视同仁的态度吗？为什么？ （5）企业识别最有价值顾客有哪些实践意义？
有利于企业做好客户保持工作
有助于企业获取新的客户资源
3.1.2优质客户的识别
1.优质客户与劣质客户的比较
优质客户
劣质客户
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求 (1)只向企业购买很少一部分产品或服
量来吸收企业提供的产品或者服务。
务，但要求很多，花费企业高额的服务费
(2)能够保证企业盈利，对价格的敏感度较低， 用。
快速读懂客户的实战技巧
快速读懂客户的实战技巧1.倾听和观察与客户进行交流时，要始终保持专注和倾听。
仔细聆听他们的问题、意见和需求，了解他们的诉求和期望。
同时，通过观察他们的肢体语言、表情和言辞，也可以获取更多的信息。
2.提问和澄清不要害怕提问，通过提问可以进一步了解客户的需求和背景。
然而，要确保提问的方式不会让客户感到困惑或烦扰。
与客户进行反馈和澄清，确保你正确理解他们的问题和要求。
3.肢体语言和非语言信号分析学会观察客户的肢体语言和非语言信号，这可以为你提供更多的信息。
例如，他们的姿势、眼神、手势等，都可以透露出他们的情绪和态度。
通过分析这些信号，可以更好地理解客户的需求和意愿。
4.把握关键信息5.快速适应6.用简单的语言避免使用复杂或专业化的术语和表达方式。
用简单明了的语言与客户进行交流，这可以帮助客户更好地理解你的信息和建议。
同时，使用简单的语言也能够提高沟通的效率，避免造成误解或混淆。
7.注重细节与客户交流时，要注重细节。
关注客户表达的具体细节，并问一些相关的问题来进一步了解。
细节可以提供更多的背景信息，帮助你更好地了解客户的需求。
8.综合分析在与客户交流完毕后，要进行综合分析。
将他们的信息、需求和意愿整合在一起，进行全面的分析。
这有助于你更好地理解客户，并提供满足其需求的解决方案。
9.反馈和沟通与客户建立良好的反馈和沟通渠道非常重要。
通过及时的反馈和交流，你可以更好地了解客户的需求，并进行适当的调整。
同时，及时的沟通也可以加强客户的信任和满意度。
通过上述实战技巧，你可以更快速地读懂客户，了解他们的需求和意愿。
这有助于你提供更满意的产品和服务，并建立良好的客户关系。
记住，快速读懂客户是销售和客户服务中的关键技能之一，通过不断的实践和学习，你可以不断提升这一能力。
第3章客户的识别选择
M+A+N： 是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。 m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非客户，停止接触。
案例:主动舍弃非盈利客户以便规避 损失
• 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家 大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的 市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压 力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施 ，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予 以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损 失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间 提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员 说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的 客户。
四、识别客户的需求
调查显示90%的人认为服务中最困难的是寻找、发现 顾客的需求。
天下第一 难—寻找 需求
识别客户需求的结构
现在服务观念以顾客为中心 ，以需求为导向，客户需求结 构由功能需求、形式需求、外 延需求和价格需求4大板块组 成。见下图：
天下第一 难—寻找 需求
功能需求
客 户
形式需求
需
求
第一节 客户的识别
二、客户识别的对企业CRM实施的重要意义
客户关系管理中的客户识别步骤
客户关系管理中的客户识别步骤客户关系管理中的客户识别步骤客户识别是贯穿整个客户关系管理运作流程的一条主线，也是企业判断是否进行以及如何进行客户获取、客户保持、关系终止活动的根本依据。
这里我们把客户识别可以分为定位客户、客户分类、调整客户和发展客户几个步骤(见图)。
图客户识别的框架客户的定位要准确定位客户，必须知道企业和客户之问的关系是什么性质，还必须对客户进行差异性分析。
不同客户的差异性主要表现为对企业贡献价值和产品需求两方面的不同。
对客户进行差异性分析可以辨识客户的种类，详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围，客户对企业的依赖动力以及客户的分布情况。
客户的动态调整市场环境是瞬息万变的，所以必须用动态的、发展的眼光看待客户。
随着企业核心业务的变化.有可能过去的客户已经流失.而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。
所以，寻找客户是一个长期的工作，它会一直伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。
客户分类在进行客户识别与调整后，下一步就是客户分类的工作。
因为不同的客户有不同的特征，由于在一定范用内所存在的共同点而形成差异较大的不同群体，企业可以据此来进行客户群的划分，这也正是企业选择客户获取、客户保持以及关系终止策略过程中的必要步骤。
客户发展对不同的客户进行分类之后.更好地了解当前客户的价值并采取相应的客户维系政策将变成工作的.重心.企业需要采取合适成本的具有针对性的营销方案来发展客户，从而降低成本、增加企业活动的效用。
如果企业对所有的用户采取相同的维系政策，既不利于激励客户更多地消费，还有可能导致高价值客户的不满。
客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。
客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。
据调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%一85%之间。
识别客户(1)
够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接
起来，构成企业对每一个具体客户的完整印象。最终判断客
户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
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11
·客户开发期
当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的目 标客户进行开发时，便进入客户开发期。
主要特征： 此时企业要进行大量的投入，但客户为企业所 做的贡献很小甚至没有。
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12
2.客户成长期
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企 业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入 客户成长期。
主要特征：
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3
2.顾客
■ 从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和 服务的购买者都可以称为顾客。
三层含义：
·首先，顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等
组织；
·其次，购买对象包括了产品和服务两方面，其中产品不仅包括了用于
消费者生活的物品，同时还包括了用于工业生产的各类生产资料；
第三章 识别客户
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1
主要内容：
3.1 客户基本概念
3.2 客户识别概述
3.3 定义客户信息
3.4 收集客户信息
3.5 整合、管理客户信息
3.6 更新客户信息
3.7 客户信息安全
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2
3.1 客户基本概念
3.1.1客户的定义
1.消费者
消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品 和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品 的个人和家庭。
·第三，顾客包括了现实顾客和潜在顾客。
其中现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人 直接发生交易关系的组织或者个人；潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者服务 有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人 发生交易的组织或者个人。
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培训
二、外表
鞋子、饰品：鞋子的品牌、质地，同时与衣着 结合起来判别，同时，验证客源、客层及购买 导向 ；其它小饰品有手表、项链和戒指等
男性客户：饰物最好是看手表，一般成功男 士不会戴粗劣的手表，手表是男士身份的象 征，如没戴手表，则可观察皮带、皮鞋、笔 等 女性客户：饰物以数量、品质、色彩搭配最 为主要
GUCCI
• • • • •
古驰开始于1923年意大利佛罗伦萨。（福州已有） 设计风格:高档、豪华、性感高雅。 包3000-10000↑ 皮带3000~10000 鞋3500左右
Burberry
• 巴宝莉1856年在英格兰开始第一家品牌户外服饰店。（福州已有） • 设计风格: 高贵,优雅,实用经典。 • 由浅骆驼色、灰色、白色和红色组成的三粗一细的交叉图纹出现在其时装、包 袋甚至是香水瓶的设计中。 • 钱包2000~3000 • 包4000↑
购买能力的辨别
闻——判断客户性格的重要方法
•听是一种艺术，也是收集客户信息的 重要途径 •客户在办理业务时肯定会和周围人员 进行沟通交流，仔细聆听会有很大的 收获 •通过聆听，可以大概判断客户的性格 和沟通的难易程度
一个好的销售人员要学会如何倾听，“看”是帮助
你去判断客户背景资料的依据之一，听客户讲的每一 句话，每一个细节，从而弥补“看”的遗漏；听客户 谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、 亲戚等研判客户的购买能力。
是否是优质客户？
• £115.00
BALLY
• 巴利是瑞士一家具有150年的世界顶级品牌，1851年由CARL FRNNZ BALLY所 创立，皮鞋是BALLY的经典中心，现BALLY以鞋类，皮制品和服装闻名于世。 （Bally的皮鞋都是瑞士原产的，其他配件都是意大利产。） • 设计风格：精巧、摩登、品质高尚 。 • 包3000↑ • 鞋子2380—3880
培训
购买能力的辨别
问——发现准客户的最重要手段 •建立信任关系 •获取客户基本信息 •挖掘客户需求
•产品推荐
“问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看” 和“听”的准备，就无法提出问题，同时好的 提问又是你想“听”的引导。
培训
购买能力的辨别
切——判断追踪客户
•产品推荐反馈 •判断客户内心想法
•促成 •再追踪
培训
Brand
• • • • • • • LV GUCCI Burberry Dior CHANEL Armani BALLY • • • • • FENDI COACH SYL PRADA HERMES
一线品牌
Louis Vuitton
• • • •
路易威登创于1854法国巴黎。（福州已有） 钱夹4000↑ 包neverfull6000↑——10000↑ 限量包100000↑
COACH
• 寇兹1941年纽约曼哈顿,美国著名皮革制品公司。 • 包3000(USD200) •
• 香奈儿1921年创制法国。 • 设计理念: 高雅、简洁、精美。 • 经典的山茶花、5号香水、斜纹软呢料套装、菱格纹金屈链皮包、黑头双色鞋、 人造珠宝等。
助动车
公交车
自驾车
自行车
摩托车
出租车
……
培训
自驾车
自行车、助动 车和摩托车
公交车
有自驾车是有经济实力的 表现，但不代表车越高档 购买的可能性越高，楼盘 的品质与客户的档次越吻 合，级别越接近，购买的 可能性越大
骑自行车来的客户并不代 表购买力就不足，这部分 客户往往是附近的区域客 户，对于楼盘的区域认知 度最高，购买的可能性也 很大，一般楼盘的初期， 这部分客户的比例会较高
培训
直接的 语言透露
1、今天回去和家人商量一下，明天会再来，能帮我保留一下吗？ 2、零头可以去掉吗？
3、能和经理再商量一下，再便宜一点吗？
培训
The end！
Thanks！
培训
• 怕买贵，怕吃亏 • 不专业，不能分辨价格
习惯性认为买东西就是要还价
预算上有些许不足
培训
付款方式和 贷款
当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点
资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼 处要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间 和款项进帐时间，这也是业务员谈判的一个筹码
客户对于这个问题越重视，往往意向度最高
发出了购买的讯号
当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做 了购买的决定，但客户一般不会直言坦白，应学 会辩识一些较明显的语言或肢体语言，以便适时 全力出击。
Hale Waihona Puke 培训肢体动作不停的抽烟、神 情专注、点头
做出重大决定的时候，人往往会比较紧张，当客户有这种表现时，业务员 要注意了，临门一脚的时候来了
认真询问与做 记录
PS 当客户问到一些深入问题时，业务员应注意，你的目标客户可能出现了
培训
房源的选择 初期
在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择 范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他 做决定，锁定目标
房源的选择 回笼
客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个，对于 迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化
圣罗兰法国品牌
阿玛尼意大利品牌
设计风格：中性，优雅含蓄，大方简 洁，做工考究，集中代表了意大利时 装的风格。 经典吊裙原价10500元,打6折后是6300 元。
包3000-10000↑
芬迪意大利品牌
• 普拉达意大利品牌
HERMES
• 价钱上LV>GUCCI>FENDI,BALLY>COACH • 包的价格上，HERMAS>CHANEL,FERRAGAMO>DIOR,LV
• Christian Dior开始于1946年法国。
• Dior公司主要经营女装、男装、首饰、香水、化妆品等高档消费品。其男装品牌现已独立为 Dior男装。Dior服装与其他品牌做法不同，它从不用任何CD或Dior等明显标志放在衣服身上 ，而衣标上Christian Dior Paris是最好的辨识方法。此外，Dior比较高端服饰系列（当然 DIOR本身就是一个高端品牌，这里指的是高端里的高端）的衣标的条码下会有很细的红线 ，据说是Dior的独创。 • CD：这缩写常出现在Dior的配件上，如眼镜镜架侧面、扣环、皮带、皮夹。 • Dior：挂在提环上，以DIOR四个字母串成钥匙圈，是“Lady Dior”皮包最明显的标志，后 来也几乎成为Dior另一个明显记号。 钻石格纹：Dior专用之钻石格纹，较少出现在服装上， 多在Dior皮夹上可明显见到。
这部分客户往往是获得了 楼盘的初步资料，有强烈 的目的性，意向度也很高
培训
简而言之，客户的交通工具只是考量客户的一
个因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客 户轻视，这个时候往往你轻视的客户就是最有 可能购买的客户……
培训
二、外表
衣着：从衣着上看出客户的品位，个性不 同的人衣着习惯不同；地域不同衣着也不 同，从而辨别购买能力。
识别客户的技巧——以售楼为例
培训
主要内容
一、购买行为的辨别 二、购买动机的辨别 三、购买动机的辨别 四、客户购买的讯息
培训
购买行为的辨别
辨别客户首先确定该客户是否会购买
提问内容
房源的选择
来访次数
讨价还价
付款方式
贷款
培训
一般提问
价格、面积，是否有折扣……
深入提问
物业管理费、交房时间、开发商情况…… 售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用 电梯、门窗的品牌和具体房间面积
培训
来访次数
客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度
是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一 周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进 入观望期和比对期
PS 意向度较高的客户业务员要及时电话回笼，去电时间控制在客户来访后的 第二天，绝对不超过三天时间
培训
讨价还价
客户处于对于市场行情的不了解
做记录为了和家人及朋友汇报，也为了离开售楼处后再认真研究、比对， 业务员要注意，这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的
培训
肢体动作
再三研究模型 与仔细询问
客户看的越仔细，考虑问题也就越慎重
打电话
部分客户已经有了当场下定的准备，打电话与家人再三确认，告知购买信 息，业务员这个时候可不需要发表意见，等待客户最后的决定
培训
购买动机的辨别
投资 改善生活品质 为下一代 婚房
外部需求
心理需求
被他人认同和 赞赏
培训
中医讲究“四诊“之法
望
闻
问
切
对客户筛选同样适用！
购买能力的辨别
望——通过简单观察，判断客户的基本信息
性别
年龄
基本信息 收集
衣着
装饰
坐骑
表情
一、交通工具
是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一