口腔诊所中的医患沟通共73页文档
口腔医患沟通技巧稿（精选17篇）
口腔医患沟通技巧稿（精选17篇）口腔医患沟通技巧稿篇11.对患者人格的高度尊重：医者应用口头语言及身体语言(面部表情、眼光及体态姿势等)表达对患者的欢迎，以及对患者光临本院和选择本医师的感谢。
2.建立医患之间的互信感：通过对患者的观察、判断与主动询问，估计病人对疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，给予耐心解答，语言表达一定要简洁、清晰、准确、强调重点，语言要通俗化，要注意避免措辞不当、用词过专、思维混乱等情况。
医生运用称赞以及鼓励性的语言往往能帮助患者树立起信心，恰当的幽默感表达可以有效的消除患者开始就诊时常有的紧张感。
用善意友爱的语言指导患者熟悉诊室环境，如个人物品的放置、在牙科椅上的恰当就位等，可以大大帮助患者对你的信任感的提升。
3.在病人心中建立医者的职业权威：医者自信的表情及语言介绍让患者接受你是一名专业品质优秀的医生。
不要诋毁同行，即使患者在其它医疗单位接受过非理想的诊疗过程，只要你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为，你可以适当解释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件，以宽解患者可能的不满情绪，进而在其内心接受你本人的职业权威性。
4.对患者知情权与诊疗权的理解与尊重：研究表明，当医生鼓励病人提问并参与决策时，病人的焦虑就明显降低。
切记不要随意夸大预期治疗效果，以免患者对疗效产生非现实的期待，从而埋下医患冲突的隐患。
对诊疗过程中可能出现的并发症风险要尽可能对患者事前说明，一旦出现并发症且无法挽回，应酌情向患者或家属通报，并写出完整的病历记录，同时要向患者表示医者本人应承担的责任。
一个很重要的提示是：你将是对病人该并发症作出专业解释的第一位业者，所以你一定要消除患者对并发症非理性的恐惧感，以根管治疗中发生的器械分离为例，合理并且恰当的专业解释将使患者释然，从而消除可能的医患冲突。
5.患者就医时间的问题：在我国现有的医疗资源状况下，口腔医生用在每个患者身上的时间过于有限，而医患沟通不仅依靠语言和技巧，还必须要有时间的保障。
口腔诊所中的医患沟通课件
中国古代哲学----人际沟通代表
• 我国传统文化有”三 教九流”之说，九流 之中有一派叫做”纵 横家”。
23
鬼谷子
• 鬼谷子，姓王名诩，春秋时 人。常入云梦山采药修道。 因隐居清溪之 鬼谷，故自 称鬼谷先生。
• 鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏 秦与张仪为其最杰出的两个 弟子〔见《战 国策》〕。
24
8
人性的弱点（一）
人性的弱点之一：喜欢责 怪、抱怨他人 反之：不要批评、责怪 或抱怨他人
人性的弱点之二：不喜欢 赞赏他人 反之：真诚的赞赏他人
人性的弱点之三：不考虑 他人的需求
9
人性的弱点 （二）
人性的弱点之十一：不会 关心他人 反之：真诚的关心别人
人性的弱点之十二：对他 人缺少微笑 反之：保持微笑
口腔诊所中的医患沟通 （一）
内容
• 人际沟通 • 医患沟通的重要性 • 口腔医生和患者的分析
2
一、人际沟通
3
一、人际沟通
• 良好的口才、 • 融洽的人际关系、 • 积极的心态 是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。
4
人性
人性就是人的本性。 人性是对真善美的追求 和对假恶丑的厌恶. 人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性 .
5
人性的五个方 面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。
自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。 由康德最早提出，后成为西方哲学中的一个重 要概念。
自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在
前运算阶段(2-7岁)只会从自己的立场与观点去
认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观
点去认识事物。如当自己的汤是热的时，就认
是学习而来的：
医患沟通(口腔专业)第4章 口腔门诊沟通技巧(一)
这不是我的事情。
我知道您的意思，让我请××来帮您。
我回头会和你联系的。
我会在下班前解决好这件事。今天下午5点半打 电话给您，方便吗？
14
第二节 如何建立患者的信心
• 患者求医问药，无不希望得到好医生的认真诊治，我们 在诊所里经常听到患者说......
• “以前给我看病的医生说我不需要做这个治疗，为什么 您说我需要做这个治疗呢？”
反而是一种有自信力的表现。 • （四）不要计较批评中的非本质表征 • 面对情绪冲动的患者，医生要学会透过现象看本质。
12
四、接待恼怒患者的注意事项
医生：这是您要缴纳的费用。 患者（脸色突变）：你算错账了，别想蒙我！ 医生：不好意思，我只给了您一个总数，没有把详细的计 算说明告诉您，来，别恼火，让我一项一项地解释给您听。
信任因素 问题实质
包含内容
患者表达方式
竞争力 承诺 坦诚 自信 收费
他是一个好牙医吗？礼貌和蔼、善解人意、 您为什么这样说呢？别的医生 诊断正确、疗效显著 不是这样说的。
• 如果我也像你那样每天刷牙，每天使用牙线， 我也一定会对牙龈还有炎症感到不可思议。
• 我知道您很关心孩子的治疗，天下父母心吗， 我也很在意自己思是…… • 如果我没有听错的话，您是不是想说…… • 如果我没有理解错的话，您是不是想讲…… • 是不是可以这样说…… • 这个事情是不是可能是这样的…… • 为了做出正确的诊断，我不得不要核实几个问题，
应对方式 不加区别
真实含义
举例
对谈话缺乏兴趣 漠视患者的问题
后果
不重视患者，不 重视医患关系
不敏感
不考虑患者最关 注的问题
患者：为什么你们不接收 医保患者？
医生：接收医保患者后， 我们的收入就要减少了。
口腔医患沟通手册
口腔中心医患沟通手册目录数字口腔中心简介 (04)第一章牙齿结构 (05)牙体解剖图牙齿名称牙体形状第二章口腔影像 (06)数字全景机数字牙片机数字内窥镜喷砂洁牙口腔局部冲洗上药牙脱敏治疗窝沟封闭第四章口腔外科 (09)常规拔牙阻生牙拔除第五章口腔内科 (11)常规补牙根管治疗特殊根管治疗（机扩）第六章口腔美容 (14)贴面修复全瓷冠修复（美容冠）牙齿美白第七章口腔修复 (15)固定类修复活动类修复 (19)MK1精密附着体栓道式精密附着体球形精密附着体（快套式）太极扣磁性附着体从今天起，看牙是一种享受——西安医学院第二附属医院数字口腔中心简介西安医学院第二附属医院是一所集医疗、教学、科研、急救、防保、康复等功能为一体的大型现代化三级综合医院省、市、区首批医保定点医疗机构医院“仁心仁术、治病救人、求索进取、呵护众生”国家级爱婴医院百姓放心医院、省级创佳评差最佳示范单位、文明单位西安市急救中心纺织城分站等称号。
西安医学院第二附属医院国际主流的吸入麻醉技术，复合各种镇静镇痛方法和监测技术，第一章牙齿结构牙体解剖图牙齿名称牙体形状儿童牙齿全口成人牙齿全口第二章口腔影像数字全景机使用数字全景机拍摄全景片是口腔治疗之前很重要的一个检查过程，通过全景片医生能够十分清楚的看到患者头颅、口腔颌面外科、牙齿、牙槽骨的情况。
在做牙齿种植、牙齿矫正、牙齿修复、智齿拔除等之前，均需要拍摄口腔全景片。
数字全景机的特点专业：数字全景机拥有多项功能（分区扫描、区面断层、AEC功能、影像阴影消除、自动增益控制等），能确保高清晰的影像质量。
方便：无需冲洗，患者可以直接用U盘拷贝自己的全景片。
兼容：数字全景机为所有影像信息提供自动存储、自动备份功能，能防止丢失任何临床信息。
环保：全数字化的拍摄模式能够最大幅度地降低辐射剂量。
数字牙片机数字牙片机使用甚高频技术对病人的辐射曝光剂量至少减少了30%。
可提供不可比拟的对比度及高清晰度。
减少患者在牙椅上的等待时间口腔内窥镜是特殊构造的摄像镜头，可以伸入口腔，在计算机或电视屏幕上显示清晰及放大图像。
口腔诊所中的医患沟通
19
人性的弱点（十）
人性的弱点之四十六：盲目顺从他人 反之：要有自己的主见 人性的弱点之四十七：陷入孤独 反之：幸福并不是*别人来布施，而 是要自己去赢取别人对你的需求和 喜爱 人性的弱点之四十八：试图改变不可 避免的事实 反之：不要试图改变那些不可避免 的情况，而应去尽力适应它 人性的弱点之四十九：无法排解心中 的忧虑 反之：做一个无忧无虑的人
20
人际沟通
人际沟通(interpersonal communication) 是指一种有意义的互动历程。 1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内，是采有目的式地进行一 系列的行为。 2.其重点在於它是一种有意义(meaning)的沟通历程。 3.双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之後所 产生的意义都要负有责任存在。
28
一些《鬼谷子》沟通上的精髓(二)
与人辩论，要先抑制一下对方的势头，诱 使对手反驳，以试探对方实力。 有时也可以信口开河，以让对方放松警惕， 倾吐衷肠； 有时专听对方陈说，以考察其诚意。 要反驳别人就要抓牢证据，要不让人抓到 证据，就要滴水不漏。 对付对手有时要开放，有时要封锁，能把 放开与封锁灵活运用就可以滔滔不绝，变 化多端。 只有这样才可以说人，可以说家，可以说 国，可以说天下。
12
人性的弱点（三）
人性的弱点之六：一个疲惫的“我” 反之：放松自己，消除疲劳 人性的弱点之七：对事情感到倦怠 反之：不要对事情感到倦怠，而应使之 充满乐趣 人性的弱点之八：只看到自己10%的不足 反之：算算你拥有的幸福而非烦恼 人性的弱点之九：充满恶意的批评他人 反之：不用理它，因为没有人会踢一只 死狗 人性的弱点之十：过于在乎他人的批评 反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之 雨打不到你颈背上
口腔诊所医患沟通手册
口腔诊所医患沟通手册第一章：口腔诊所概况 (3)1.1 (3)第二章：口腔疾病常识 (4)第三章：口腔诊所服务项目 (7)1.1.1 固定义齿修复 (7)1.1.2 活动义齿修复 (7)1.1.3 固定矫正 (7)1.1.4 隐形矫正 (7)1.1.5 牙种植 (8)1.1.6 即刻种植 (8)1.1.7 牙齿美白 (8)1.1.8 牙齿贴面 (8)第四章：口腔诊所就诊指南 (8)1.1.9 预约方式 (9)1.1.10 预约注意事项 (9)1.1.11 就诊资料准备 (9)1.1.12 就诊流程 (9)1.1.13 就诊礼仪 (9)1.1.14 口腔检查 (10)1.1.15 治疗方案制定 (10)1.1.16 治疗过程 (10)1.1.17 复诊 (10)第五章：口腔诊所收费政策 (10)1.1.18 口腔诊所收费标准遵循公平、合理、透明的原则，严格按照国家和地方物价部门的规定执行。
(10)1.1.19 收费标准包括诊疗费、材料费、手术费等，各项费用均明码标价，便于患者了解和监督。
(10)1.1.20 口腔诊所将根据患者病情、诊疗项目及治疗难度等因素，制定相应的收费标准，并在治疗前向患者详细说明。
(10)1.1.21 收费标准如有调整，将及时更新并向患者公布，保证患者知情权。
(10)1.1.22 收费依据主要包括国家物价部门的相关政策、行业规范、诊疗项目及治疗难度等。
(10)1.1.23 口腔诊所收费标准依据国家物价部门规定的收费标准，结合本地区实际情况进行调整。
(10)1.1.24 口腔诊所收费依据还参照行业内公认的收费标准和诊疗规范，保证收费合理。
111.1.25 收费依据还包括患者病情、治疗需求、诊疗项目等，以保证收费与实际诊疗相符。
(11)1.1.26 患者可通过以下途径查询口腔诊所收费标准： (11)1.1.27 收费查询注意事项： (11)第六章：口腔诊所消毒与感染控制 (11)1.1.28 消毒制度概述 (11)1.1.30 感染控制基本原则 (12)1.1.31 感染控制措施 (12)1.1.32 尊重患者权益 (12)1.1.33 保障患者安全 (13)1.1.34 维护患者权益 (13)第七章：口腔诊所患者权益 (13)1.1.35 概述 (13)1.1.36 知情同意的原则 (13)1.1.37 知情同意的实施 (13)1.1.38 概述 (14)1.1.39 隐私保护的原则 (14)1.1.40 隐私保护的措施 (14)1.1.41 概述 (14)1.1.42 投诉与建议的渠道 (14)1.1.43 投诉与建议的处理 (14)第八章：口腔诊所服务承诺 (15)1.1.44 服务宗旨 (15)1.1.45 服务标准 (15)1.1.46 服务承诺 (15)1.1.47 预约制度 (15)1.1.48 就诊时间 (15)1.1.49 急诊服务 (16)1.1.50 回访制度 (16)1.1.51 复查制度 (16)1.1.52 投诉处理 (16)第九章：口腔诊所社会责任 (16)1.1.53 概述 (16)1.1.54 宣传内容 (16)1.1.55 宣传方式 (17)1.1.56 概述 (17)1.1.57 活动内容 (17)1.1.58 活动组织 (17)1.1.59 概述 (17)1.1.60 具体措施 (17)1.1.61 宣传与培训 (17)第十章：口腔诊所联系方式与地址 (18)1.1.62 电话咨询 (18)1.1.63 网上预约 (18)1.1.64 邮件 (18)1.1.65 公众号 (18)1.1.66 客服QQ (18)1.1.67 公交路线 (18)1.1.68 地铁路线 (18)第一章：口腔诊所概况1.1口腔诊所作为专业从事口腔疾病诊疗及口腔健康管理的医疗机构，秉承“以人为本，科技领先”的服务理念，致力于为广大患者提供高品质的口腔医疗服务。
口腔医师医患沟通技巧
？”
C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145.
不管病人说什么都维持一种冷静可 靠的声音
- 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟得上的语速 - 使用语调向病人表明你的关心
让• 沟提通高如春病风人化的雨满
意度
保证注意力不分散
- 电话干扰
建立和谐关系
- 了解病友的生活圈子、爱好习惯（家庭、事 业、休闲、财富等）
表现得自信和自如
将病人引向诊疗过程
- “首先我们谈论现在的情况，然后做检查， 再共同制定计划。”
第二步：主动倾听
倾听 关注说话者
语言交流
目光接触 头脑清醒
• 语速和语调
以开放式问题开始
前情况与期望情况之间的距离
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
提供比较现实的希望
- 好的预后 - 如果预后不良，提供有效的疼痛控
制
给出清晰的随诊指导
预定时间的检查 什么时候复诊、治疗时长 清晰的联系方式（尽量提前通知）
使用面部表情和手势来表明你的关心
握手 微笑 问候陪同病人来诊的亲属和朋友
轻带过）
通报患方你为他所做的一切
你天天在关心患者的病情变化（电话回访） 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
医患沟通—关键四环节模式
倾听 请求
感受 需要
医患 开沟场通技（认巧识－、了医解患） 沟通的步骤
积极倾听病人的话
解释的过程中确定病人理解了（满足他的心愿、拿走
口腔医患沟通技巧
口腔医患沟通技巧口腔医患沟通技巧导语：医患沟通是一个过程，这个过程需要经历四个阶段：开始会谈阶段、信息采集阶段、解释和计划阶段、结束会谈阶段。
每一个阶段都有其特定的目标和相应的沟通技巧。
口腔医患沟通技巧有哪些? 口腔医患沟通技巧1.对患者人格的高度尊重：医者应用口头语言及身体语言(面部表情、眼光及体态姿势等)表达对患者的欢迎，以及对患者光临本院和选择本医师的感谢。
2.建立医患之间的互信感：通过对患者的观察、判断与主动询问，估计病人对疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，给予耐心解答，语言表达一定要简洁、清晰、准确、强调重点，语言要通俗化，要注意避免措辞不当、用词过专、思维混乱等情况。
医生运用称赞以及鼓励性的语言往往能帮助患者树立起信心，恰当的幽默感表达可以有效的消除患者开始就诊时常有的紧张感。
用善意友爱的语言指导患者熟悉诊室环境，如个人物品的放置、在牙科椅上的恰当就位等，可以大大帮助患者对你的信任感的提升。
3.在病人心中建立医者的职业权威：医者自信的表情及语言介绍让患者接受你是一名专业品质优秀的医生。
不要诋毁同行，即使患者在其它医疗单位接受过非理想的诊疗过程，只要你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为，你可以适当解释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件，以宽解患者可能的不满情绪，进而在其内心接受你本人的职业权威性。
4.对患者知情权与诊疗权的理解与尊重：研究表明，当医生鼓励病人提问并参与决策时，病人的焦虑就明显降低。
切记不要随意夸大预期治疗效果，以免患者对疗效产生非现实的期待，从而埋下医患冲突的隐患。
对诊疗过程中可能出现的并发症风险要尽可能对患者事前说明，一旦出现并发症且无法挽回，应酌情向患者或家属通报，并写出完整的病历记录，同时要向患者表示医者本人应承担的责任。
一个很重要的提示是：你将是对病人该并发症作出专业解释的第一位业者，所以你一定要消除患者对并发症非理性的恐惧感，以根管治疗中发生的器械分离为例，合理并且恰当的专业解释将使患者释然，从而消除可能的医患冲突。