银行服务意识与服务礼仪.ppt1
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银行服务礼仪ppt课件
送别：在客户表示分开之时，先起身指引分开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户分开后，再分开
处置赞扬的礼仪
本卷须知
• 态度诚实 • 一直坚持浅笑、切勿表示出不耐烦 • 语气适中 • 反复致歉
课程回想
银行效力礼仪的中心是什么 ？
在银行客户办理业务流程时应如何表达银行效 力礼仪 ？
处置客户赞扬时，最重要的是什么 ？
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈， 应运用书面方式
处置赞扬的礼仪
流程
接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 自动、热情 递名片——“我是*行*所的***〞 或引见相关处置人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前
处置过程：致歉 “首先，我要向您对*行任务的不称心，表示歉意。〞 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
拨打的礼仪
本卷须知 1. 留意掌控打的时间，尤其防止在午休时间 或下班时间拨打 2. 一直坚持浅笑的语调，声音明晰，有礼貌 3. 不要急于在中承诺事情或是做决议 4. 对客户提出的建议或意见，要在讲的同时在纸上
作记录 5. 防止打时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，
•
“请稍等，我马上为您办理。〞
•
“请您设个密码，好吗？〞
•
“这是您的存折，请收好。〞
•
“请您在这里签字。〞
送客用语： “您慢走，欢迎再来！〞 “不客气这是我们应该做的。〞
致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。〞 “对不起，由于我们任务上的问题给您带来费事 请多多原谅，谢谢您对我行的支持与了解。〞 “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理〞
给您转过去〞或“请您再次拨打总机查询。〞 终了语：如是咨询，回答终了后，要讯问〞您对我的回答称
处置赞扬的礼仪
本卷须知
• 态度诚实 • 一直坚持浅笑、切勿表示出不耐烦 • 语气适中 • 反复致歉
课程回想
银行效力礼仪的中心是什么 ？
在银行客户办理业务流程时应如何表达银行效 力礼仪 ？
处置客户赞扬时，最重要的是什么 ？
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈， 应运用书面方式
处置赞扬的礼仪
流程
接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 自动、热情 递名片——“我是*行*所的***〞 或引见相关处置人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前
处置过程：致歉 “首先，我要向您对*行任务的不称心，表示歉意。〞 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
拨打的礼仪
本卷须知 1. 留意掌控打的时间，尤其防止在午休时间 或下班时间拨打 2. 一直坚持浅笑的语调，声音明晰，有礼貌 3. 不要急于在中承诺事情或是做决议 4. 对客户提出的建议或意见，要在讲的同时在纸上
作记录 5. 防止打时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，
•
“请稍等，我马上为您办理。〞
•
“请您设个密码，好吗？〞
•
“这是您的存折，请收好。〞
•
“请您在这里签字。〞
送客用语： “您慢走，欢迎再来！〞 “不客气这是我们应该做的。〞
致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。〞 “对不起，由于我们任务上的问题给您带来费事 请多多原谅，谢谢您对我行的支持与了解。〞 “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理〞
给您转过去〞或“请您再次拨打总机查询。〞 终了语：如是咨询，回答终了后，要讯问〞您对我的回答称
服务意识与服务礼仪课件(PPT 69页)
坐姿
优雅的坐姿要注意
• 肩：———————————— • 胸：———————————— • 腿：———————————— • 膝：———————————— • 脚：———————————— • 腹部与大腿的角度：————— • 大腿与小腿的角度：—————
行姿
潇洒的走姿要注意
• 双脚走———， • 双臂————， • 双目注视————， • 步态——————， • 步幅——————。
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮 助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉 快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥 协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并 不吝赞美之词。
服务的等级
➢ 男士的西装 ➢ 男士的衬衫 ➢ 男士的领带 ➢ 男士的袜子 ➢ 工作着装要点
仪表礼仪—男装篇
现在开始互相检查
养成良好的个人习惯
上岗前检视自己
• 头发 • 眼睛 • 耳朵 • 嘴巴、牙齿 • 鼻子 • 胡子 • 指甲
• 领带 • 衬衫 • 西装 • 西裤/西装裙 • 鞋袜 • 配件/饰物 • 香水
才去满足顾客需要的行为。
服务的特质
服务的目的
忠诚客户的定义
——经常重复购买公司的系列产品 ——对竞争对手的促销有免疫性 ——品牌倡导者：对公司信任支持
服务意识训练方法
[训练周期]1～3个月 [训练要求]每天坚持训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
银行礼仪培训PPT课件
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 女士可以双腿并拢，放 于正前方，或两腿同时 向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。 两臂自然前后摆动。 女士走一字步 。 男士行走时双脚成两条平行线。 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑 （紧急情况除外）。
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。 物的尖端不可指向对方。 物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
７、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得 有污损。 挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指 甲，保持干净，耳部无皮屑、污 垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口 ，系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。
银行员工服务礼仪培训(1)【精品ppt】
意识到并且明白别人的感情,从而 通过让储户知道你明白他们为什么难 受，从而架起一座理解的桥梁
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如何平息储户的不满
同理心用语是： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾
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如何平息顾客的不满
士 口气？ 仪
容 领带？
规
扣子？
范
头发？ 领子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
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仪态、举止礼仪 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或背后
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• 站姿
注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
练习拾钥匙
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行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
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投诉的实质
表象：即储户对金融服务的不满与责难
抱怨
本质：储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在
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投诉产生的因素
* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务
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如何平息储户的不满
同理心用语是： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾
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如何平息顾客的不满
士 口气？ 仪
容 领带？
规
扣子？
范
头发？ 领子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
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仪态、举止礼仪 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或背后
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• 站姿
注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
练习拾钥匙
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行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
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投诉的实质
表象：即储户对金融服务的不满与责难
抱怨
本质：储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在
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投诉产生的因素
* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务
银行服务礼仪规范PPT课件
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
银行柜面服务礼仪多图清晰ppt课件
单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
银行服务礼仪培训服务PPT课件
案例三
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店一流的设备重要，而 一流的微笑却更为重要，如果缺少工 作人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生 机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让 我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
银行礼仪服务教材(PPT60张)
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐 姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的 位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较 正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中 结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一 般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开， 以示休闲洒脱。
大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑，而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙 齿，眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。
银行服务礼仪规范ppt课件
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
ppt课件
男士 5
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼程 ppt课件
6
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
ppt课件
7
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
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8
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
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18
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
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19
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
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男士 5
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼程 ppt课件
6
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
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7
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
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8
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
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接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
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接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
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仪表礼仪
口腔
口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 但谈话时不能嚼口香糖。
（二）服饰礼仪
着装的原则
1.TPO原则 时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion） 2.整洁 3.忌脏、破、折、乱
（三）微笑礼仪
苏格兰的一句谚语：“微笑比电便宜， 比灯灿烂”
微笑服务在工作中的重要性主 要有以下五点：
1. 微笑服务能带来良好的第一印象 2.微笑服务是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。
3. 微笑服务能提高工作效率
4. 微笑服务可以带来良好的经济效益 5.微笑服务是通往胜利的后勤保障
微笑要适当
笑要自然 笑要甜美 笑要亲切
客人是“上帝” 客人是“财神” 客人是嘉宾
不能讥笑 不能傻笑 不能皮笑肉不笑
男士： 不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处， 头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士： 披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪 异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。
仪表礼仪
脸部
男士：尽可能不要留胡子，即使留也应 整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要 露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇 不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从
微笑练习
①手张开举在眼 前，手掌向上提， 并且两手展开：
②随着手掌上提，打 开 ， 眼 睛 一 下 子 睁 大。
经常说“七、茄子、威士忌”等词言
礼由心生 坚持就是胜利
银行服务意识与服 务礼仪
主讲：付春芳
内容提要
一、服务意识
二、服务礼仪
1、定义
2、仪表礼仪
3、服饰礼仪
4、微笑礼仪
一、服务意识
定义：自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。 礼由心生
马斯洛层次需求理论
结论：
每个人都有被尊重的需要
二、服务礼仪
什么是礼仪？
—— 礼仪的本意是“敬”，即敬神求福的 准则和方式。
礼仪从何而来？
——自古就有
我们为何要做礼仪培训？是谁 Nhomakorabea需要有礼走遍天下
首映效应
秒钟印象：
60% 仪容 表情 举止
40%声音 语气 内容
（一）仪表礼仪
头发
应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹 过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；