餐厅危机处理手册

一、引言.........................................................

二、目的.........................................................

三、目标.........................................................

四、危机指引的必要性.............................................

五、面对危机时处理原则...........................................

六、危机分类 - 三个级别..........................................

七、危机应对小组的任务...........................................

八、危机应对小组各成员的职责.....................................

九、危机处理流程图...............................................

十、紧急联络名单................................................. 十一、意外状况的发生和处理手法...................................

1.持械抢劫...................................................

2.炸弹恐吓...................................................

3.食物中毒...................................................

4.火灾.......................................................

5.台风.......................................................

6.水灾.......................................................

7.员工或客人受伤.............................................

8.煤气泄露................................................... 十二、可预防危机事故发生的措施...................................

I.食物中毒的预防方法.........................................

1.清洁及清毒.............................................

2.接触食物的员工的衞生要求...............................

3.预防害虫、鼠患的滋生...................................

4.废物处理...............................................

II.暴风雨或水灾保护措施.......................................

1.台风信号生效期间：.....................................

2.暴雨或雷暴警告信号生效期间：...........................

III.火灾预防措施.............................................

1.消防警钟...............................................

2.灭火筒.................................................

3.灭火毡.................................................

IV.一般安全守则............................................... 十三、资料来源................................................... 附件一餐厅特殊事件报告单............................................ 附件二急救或求生设备................................................

一、引言

我们每个人都会在生活中、工作中遭遇到危机情境，如：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。

危机属突发性事故，但从事後的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事後所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因後果。大多数危机管理的计画和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治癒创伤、挽救伤患和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。

二、目的

1.本指南向遇到事故或危机的餐厅员工提供指导和帮助。

2.本指南并未能覆盖所有的情况，主要目的是提供一个基础和支持框

架，让员工学会必要的技能以应对危机。

三、目标

1.强调有效、有组织程式的必要性，这将有助於及时应对事故或危机。

2.协助餐厅管理层更好地应对反常情况。

四、危机指引的必要性

1.任何企业都有可能遭遇危机。要控制这类事件的损失最有效的措施

就是制定危机处理手册，所有员工都必须了解这本手册。

2.由经验所得，预先制定危机处手册可以让管理层在危机期间更有效

地应对。还有助於制定清晰有效的决策。

3.控制并应对危机可以限制其对企业声誉的损害。危机当中积极有条

理的决策可以提升企业的声誉，假如应对不当则可能永久损害企业

的形象。有些企业由於处理重大危机不当，未能从影响中恢复过

来，因此从人们眼中消失。

4.本手册中提供的资讯虽然是看似简单的常识。可是，当人陷於压

力，身处危机时常常都会失去了常识。

五、面对危机时处理原则

1.立即反应，保持镇静。

2.员工和顾客是最宝贵的资源。

3.紧密的沟通，发扬团队合作精神。

4.把企业利益放在第一位。

六、危机分类 - 三个级别