海底捞差异化战略分析
差异化战略
海底捞火锅的服务差异化战略北京的火锅店众多，竞争相当激烈。
来自四川资阳的海底捞火锅独树一帜，以高质量的服务在京城火锅市场中占据了一席之地。
海底捞火锅的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。
1、就餐前的全面考虑（1）泊车时的便利性。
海底捞店前有专门的泊车服务生，他们主动代客泊车，车辆停放妥当后会将钥匙交给客人；等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问“是否需要帮忙提车？”。
如果客人需要，服务生会立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。
若顾客选择在周一到周五中午用餐，海底捞还会提供免费擦车服务。
按照网友的话说，“泊车小弟的笑容很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
（2）让等待充满快乐。
就餐排队是顾客极其厌烦的，传统的等待是在椅子上干坐着，稍微好点的店能够奉上一杯水或者瓜子、西瓜。
海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让原本怨声载道的苦闷等待成了一种快乐等待。
当顾客在海底捞等待区等候时，大屏幕上不断打出最新的座位信息，服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（均为无限量免费提供）。
此外，顾客还可以在等候区打牌下棋和免费上网冲浪，女士还可以享受免费修建指甲，男士则可以免费擦皮鞋等。
这样，原本枯燥无味的等待时间就在吃喝玩乐中悄然而逝了。
排队等位已成为海底捞吸引顾客的特色和招牌之一。
2、就餐中的细节关怀从点菜、上洗手间、结账离开等全流程的各个环节，海底捞处处体现了对服务的重视和对顾客的关怀。
（1）节约的点菜服务。
如果客人所点菜量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人。
此外，服务员还会主动提醒顾客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱可以享受平常两倍的菜品。
（2）及时到位的席间服务。
海底捞保证每桌至少有一个服务员，所有服务员“不管什么时候”看到顾客都会恭敬地问候；服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数至少在两次以上；服务员会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、小发夹等夹住前刘海，给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水；若有带戴眼镜的顾客需要擦镜布，服务员还会为其免费赠送擦镜布。
差异化战略分析
基于海底捞的服务差异化经营战略差异化战略，是指为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。
这种战略的重点是创造被全行业和顾客都视为是独特的产品和服务。
实现差异化战略, 可以培养用户对品牌的忠诚。
因此, 差异化战略是使企业获得高于同行业平均水平利润的一种有效的竞争战略。
虽然差异化战略能够使企业获得高于同行业平均水平的利润，但在实施差异化战略的过程中又会耗费更多的成本，同时实施差异化战略也将面临一些风险。
至于差异化战略的类型主要包括了四种，分别是产品差异化，服务差异化，人事差异化和形象差异化。
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。
经过十多年的发展海底捞已经成为中国火锅行业中的佼佼者，通过调查我们可以很容易的发现，它成功的因素除了对食品质量的严格要求外，更不容忽视的是它在服务上的差异化战略。
甚至有人评价说海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。
去过海底捞的人都会对他们所提供的服务赞不绝口，海底捞的服务能让人真真切切的体会到顾客就是上帝这句话的含义。
在比较热门的饭店里我们经常会看到等位区里人声鼎沸，顾客有站着的有坐着的，大部分的人都显得焦急而无所事事。
等待本来是痛苦的，但是海底捞将等待也变成了一种愉悦的过程，等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
在就餐的时候每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……海底捞在服务上的差异化诠释了以人为本的理念，让顾客体会到了被重视的感觉，从而赢得许多忠诚的顾客。
海底捞的SWOT分析(详细)
海底捞的SWOT分析背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。
餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。
海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。
自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。
海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。
SWOT分析：一、海底捞所处内外部环境：内部优势：1、味道地道、特色突出，物美价廉；2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍；3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队；4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核；5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽；6、拥有促成其巨大成功的优质服务。
内部劣势：1、在服务方面持续创新不足；2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平；3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。
外部机会：1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇；2、良好的服务形象和声誉，赢得了许多优秀人才及优秀大学毕业生的青睐。
外部威胁：1、社会上爆出的关于食品安全的时间对其也造成一定的影响，例如：地沟油事件。
2、整个行业不时出现安全卫生事件；3、行业竞争加剧，火锅店及相关餐饮行业迅速发展。
4、海底捞学习者和模仿者也像其一样优待员工，削弱了竞争优势；二、海底捞所用战略：（1）产品差异化战略:海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞服务质量差距分析及弥合策略
，提升顾客参与感和归属感。
顾客反馈机制
03
建立顾客反馈渠道，及时收集和处理顾客投诉和建议，持续改
进服务质量。
优化价格策略与价值感知
合理定价
根据市场情况和成本考虑，制定具有竞争力的价格策略，吸引更多 顾客。
价值传递
通过优质的服务和产品品质，让顾客感受到物有所值甚至物超所值 ，提升顾客满意度和忠诚度。
02
服务标准不统一
03
服务细节不到位
不同门店或员工之间的服务标准 存在差异，导致顾客体验不一致 。
在服务过程中，一些细节问题容 易被忽视，如餐具清洁度、环境 噪音等。
顾客需求与期望变化
顾客需求多样化
随着消费者需求的变化，海底捞 需要提供更多样化的服务以满足 不同顾客群体的需求。
期望值提高
顾客对餐饮服务的期望值不断提 高，要求企业提供更加优质、个 性化的服务。
实施计划和预期成果
根据服务质量差距分析的结果，提出具体 的弥合策略，包括改进服务流程、提升员 工素质、优化顾客体验等方面。
制定详细的实施计划，明确各项策略的具 体措施和执行时间，并预测实施后的效果 。
02
服务质量差距现状分析
顾客期望与感知差距
期望值过高
由于海底捞品牌知名度高，顾客对其 服务期望值往往过高，而实际体验可 能无法达到这一高度。
探讨弥合策略
针对发现的服务质量差距，提出有效的弥合策略，帮助海底捞提升顾客满意度和忠诚度，增强品牌竞争力。
汇报范围
服务质量现状分析
服务质量差距分析
对海底捞的服务质量进行全面评估，包括 服务流程、员工素质、顾客体验等方面。
通过比较海底捞与其他优秀餐饮企业的服 务质量，找出存在的差距和不足。
海底捞的SWOT分析(详细)
For personal use only in study andresearch; not for commercial use海底捞的SWOT分析背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。
餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。
海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。
自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。
海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。
SWOT分析：一、海底捞所处内外部环境：内部优势：1、味道地道、特色突出，物美价廉；2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍；3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队；4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核；5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽；6、拥有促成其巨大成功的优质服务。
内部劣势：1、在服务方面持续创新不足；2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平；3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。
外部机会：1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇；2、良好的服务形象和声誉，赢得了许多优秀人才及优秀大学毕业生的青睐。
外部威胁：1、社会上爆出的关于食品安全的时间对其也造成一定的影响，例如：地沟油事件。
2、整个行业不时出现安全卫生事件；3、行业竞争加剧，火锅店及相关餐饮行业迅速发展。
4、海底捞学习者和模仿者也像其一样优待员工，削弱了竞争优势；二、海底捞所用战略：（1）产品差异化战略:海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞差异化战略
海底捞差异化战略By：吴志航0916105029一、产品差异化海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
在新菜品开发方面，海底捞制定了以下目标：用五年时间在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）。
二是绿色食品系列：（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）。
三是营养食品系列：（既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品）。
“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求一种消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。
从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。
这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。
中式餐饮“西式化”、“时尚化”环境是行业优化的结果，更是未来的发展趋势。
由于满足了众多消费力更高的年轻消费群体，而成为时下众多中餐品牌赖以制胜的关键。
可以说，环境成了这些餐饮品牌最强的销售力。
海底捞通过对环境属性的加强，使得自身产品相对于其他商家的产品，对消费者更加具有吸引力。
环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了十分吸引时下大众人群的良好优雅环境。
二、服务差异化海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
海底捞 策略分析3篇
海底捞策略分析3篇(1)营业推广海底捞的竞争优势在于优质服务，有时员工会采用营业推广的方法促进消费者的购买行为，为消费者留下美好的用餐体验。
比如，当服务员发现顾客非常喜欢餐厅提供的爆米花时，就会免费为顾客打包几桶爆米花带走;当服务员发现当天是某位顾客的生日时，就会免费为顾客提供生日蛋糕和水果;当服务员发现顾客对这一餐不满意时，就可以利用自己的权利为顾客换菜、送菜、打折甚至免单诸如此类的营业推广手段不甚枚举。
需要注意的是，营业推广适用于品牌忠诚度较弱的消费者，而对于海底捞而言，营业推广己经转化为优质服务的内容，提高了消费者在海底捞的用餐体验，增强了消费者对于海底捞的品牌忠诚度.(2)公共关系近年来，随着网络营销的兴起，微博营销逐渐成为企业在营销模式上的新尝试。
从xx年起，海底捞的优质服务在微博上掀起了一股"人类己经无法阻止海底捞了"的热烈讨论，各大新闻媒体争相报道海底捞的成功秘诀，各大企业和科研组织争相学习海底捞的成功模式，微博用户对于海底捞赞不绝口的口耳相传更是成为海底捞的制胜法宝。
6、服务营销策略：在产品同质化趋势越来越明显的今天，服务已经成为企业至关重要的竞争手段，尽管服务具有无形性，但是优质服务所具有的消费者凝聚力，不仅能够使海底捞与其他餐饮企业产生巨大的差异性，还能为海底捞提供形成巨大竞争优势的潜力。
火锅行业不同于其它餐饮行业，来这里用餐的顾客都是半个大厨，不仅要自己搭配酱料，还要根据自己的口味测煮各种菜品，因此来这里用餐的顾客需要更多的是服务.让顾客体会到差异，就要超出顾客的期望，让顾客在海底捞享受在其他火锅店享受不到的服务。
当顾客来到海底捞门前时，就有专门的泊车服务员代客泊车，而且无论什么车型都不会受到车型歧视，周一至周五的午市还能享受免费擦车服务。
海底捞的每家门店都设有摆放着舒适座椅的等位区，顾客除了可以免费享受擦鞋、美甲等服务和上网、报刊、棋牌等休闲活动，还可以享受免费的水果、瓜子、点心、茶水，专门为儿童设置的游乐区还有专人陪玩。
浅谈海底捞火锅差异化战略
浅谈海底捞火锅差异化战略浅谈海底捞火锅差异化战略■叶家福建师范大学经济学院摘要:海底捞是一家以经营川味火锅为主的直营餐饮品牌火锅店，发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。
本文将对海底捞的差异化战略进行分析，探索出海底捞成功的原因及其给国内餐饮企业带来的相关启示。
关键词:海底捞火锅；差异化战略；启示随着国际知名餐饮企业不断的涌入我国的餐饮市场，中国餐饮业开始认识到危机的影响。
根据中国烹饪协会的一份调查问卷，消费者满意度最高的是菜品质量的评价，而满意度最低的是服务态度。
可知，中国的餐饮企业更加重视产品的问题，而不重视其服务质量。
大多数餐饮企业坚持着“酒香不怕巷子深”的经营理念，而忽视在服务满意度方面。
海底捞却通过差异化战略在国内餐饮行业脱颖而出，不断发展壮大，取得了高额利润。
其差异化战略主要体现在以下几点：一、利用产品和服务的独特性建立口碑营销口碑营销是指企业利用消费者对本企业产品的印象并将其印象告知他们的朋友、亲戚等其他潜在消费者进而达到口口相传的效果，使企业的产品及其品牌为更多人所熟知。
当今21世纪信息传播速度越来越快，各种各样的媒体也是被广泛应用，导致消费者对于产品的广告已经麻痹。
因此，一个产品的口碑成为消费者消费决策时重要考虑的因素之一，因为它是其他消费者体验的结果，并且这种体验具有更高的真实性。
海底捞已经将标准化、信息化很好地融入其工作体系中，例如在材料的选用、厨房的工作、店内卫生等工作。
而在服务方面，海底捞就做的更加无微不至，在服务的过程中消费者时时刻刻都在体验海底捞所带来的“变态”的优质的服务。
海底捞不仅将把产品和服务完美地结合在一起，同时发挥各自优势，就成了大家口口相传的“海底捞”。
海底捞几乎不利用折扣吸引消费者，它只是利用了其产品的独特和服务的独特使消费者得到高满意度，当消费者得到了高满意度，他就会将海底捞火锅的信息尤其是它的独特之处告诉它的朋友、亲友，进而吸引了更多的消费者，因此达到口碑营销的效果。
海底捞差异化战略
海底捞差异化战略By：吴志航0916105029一、产品差异化海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
在新菜品开发方面，海底捞制定了以下目标：用五年时间在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）。
二是绿色食品系列：（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）。
三是营养食品系列：（既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品）。
“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求一种消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。
从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。
这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。
中式餐饮“西式化”、“时尚化”环境是行业优化的结果，更是未来的发展趋势。
由于满足了众多消费力更高的年轻消费群体，而成为时下众多中餐品牌赖以制胜的关键。
可以说，环境成了这些餐饮品牌最强的销售力。
海底捞通过对环境属性的加强，使得自身产品相对于其他商家的产品，对消费者更加具有吸引力。
环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了十分吸引时下大众人群的良好优雅环境。
二、服务差异化海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
海底捞差异化战略分析
情感营销成就海底捞
骇人听闻的富士康“十三连跳事件”， 同时引发了社会的广泛思考。企业一味地 低工资拼竞争的时代正在慢慢过去，而要 为员工的健康、幸福和尊严增加成本。 从很大意义上来说，正是强大的情感营 销战略造就了海底捞的神话。
海底捞以其特色服务进入北京市场
• 用餐后服务：第二次光临，服务员就可以 叫出客人的名字；第三次光临，就能知道 客人喜欢吃什么；感冒了还给买药。
用心创造差异化
• 张勇意识到：做餐饮，服务是取胜的关键。 在地点、价钱和环境相似的情况下，服务 好坏是食客是否回头的最重要因素。
创造顾客 幸福感、成 就感
情感营销的意义
营造更好的营销环境 战胜竞争对手的强有力武器
“变态”的服务
“在地点、价钱和环境相似的情况下， 服务好坏是食客是否回头的最重要因素。” 从海底捞的引申服务战略 （一）塑造良好企业形象 （二）用心制造差异化 造人优先 超出顾客需求 (三) 及时的服务补救
服务补救
不与顾客争辩，坚信“顾客永远是对的”。
公司对管理层的授权
• • • • 副总：负责200万元以下的开支 大区经理：审批权为100万元 店长：审批权为30万元以下 一线员工：都有免单权
只有给予员工充分的权力，才能最大限 度满足顾客和挖掘员工的创新能力。 问题：难道张勇就不怕有人利用免单权换取 个人利益？
尊敬、希望和公平
1、管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。 2、海底捞的晋升制度： ⑴管理线：新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班 →大堂经理→店经理→区域经理→大区经理； ⑵技术线： 新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵 员工→劳模员工→功勋员工； ⑶后勤线： 新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公 室人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等； 学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。 这种晋升政策不仅让这些在社会底层的员工有了尊严， 更是在这些没上过大学的农民工犀利打开以上亮堂的 窗户：只要努力，我的人生就有希望。
浅析海底捞的企业战略管理策略
浅析海底捞的企业战略管理策略海底捞作为中国连锁火锅餐饮企业的代表，其成功的企业战略管理策略使其在竞争激烈的市场环境中保持了领先地位。
以下将从市场定位、产品策略、人力资源管理等方面对海底捞的企业战略管理策略进行浅析。
海底捞首先在市场定位上采用了差异化战略。
火锅作为中国餐饮文化的重要组成部分，市场上竞争激烈。
海底捞通过自身独特的服务体验，成功地实现了差异化定位。
海底捞以“一捞一煮”为特色，将火锅制作过程与娱乐元素相结合，吸引了大量的消费者。
海底捞的服务态度也是其差异化市场定位的关键。
海底捞将服务质量放在首位，提供热情周到的服务，使消费者有宾至如归的感受。
海底捞在市场上建立了强大的品牌形象和消费者忠诚度。
海底捞在产品策略上的创新也是其成功的关键。
海底捞注重产品的研发和改进，不断推出新品种，满足不同消费者的需求。
海底捞推出了不同口味的底料，不同种类的食材，以及主题火锅等，不断提升消费者的选择和体验。
海底捞还注重产品质量和食品安全问题，确保产品的健康与安全，赢得了消费者的信任和口碑。
人力资源管理也是海底捞成功的重要因素。
海底捞在人力资源管理上采用了创新的策略，注重员工培训和发展。
海底捞重视员工的素质和服务意识，通过培训，使员工具备了良好的工作技能和服务能力，提升了客户满意度。
海底捞还实行了较为灵活的员工激励机制，鼓励员工积极参与工作，提高工作效率。
海底捞的员工一直保持着高度的工作热情和责任心，为企业的发展做出了积极的贡献。
海底捞还注重社会责任，积极参与公益活动，提升企业形象。
海底捞通过定期举办公益活动，捐助贫困地区，关注弱势群体等方式，积极履行企业的社会责任，赢得了社会的认可和好评。
海底捞在企业战略管理策略上的成功主要体现在市场定位的差异化、产品策略的创新、人力资源管理的创新以及社会责任履行上。
海底捞通过独特的服务体验和优质产品，成功吸引了消费者，并建立了强大的品牌形象。
海底捞注重员工培训和发展，使员工成为优质服务的关键。
浅析海底捞的企业战略管理策略
浅析海底捞的企业战略管理策略海底捞是一家中国火锅餐饮企业，成立于1994年，在北京市成立了第一家分店，通过数十年的发展，已经成为了国际知名的连锁餐饮品牌。
海底捞的成功离不开其优秀的企业战略管理策略，下面将对其进行浅析。
海底捞的企业战略管理策略之一是差异化经营。
海底捞在同行业中独树一帜，通过其独特的服务理念和创新的服务模式，成功地将普通的火锅餐饮打造成了高品质、高附加值的餐饮服务。
海底捞的火锅汤底采用独特的秘制配方，味道鲜美独特；其服务理念是提供一种愉快、放松的就餐体验，通过服务员的亲切服务和细致入微的服务细节，使顾客感受到宾至如归的待遇。
这种差异化经营的策略让海底捞在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得了广大消费者的青睐。
海底捞的企业战略管理策略是突出品牌形象。
海底捞非常注重品牌形象的塑造，在餐厅装修设计、员工着装、服务标准等方面十分讲究，力求将品牌形象落实到每一个细节中。
海底捞餐厅的装修风格时尚、温馨，给人一种舒适宜人的感觉；员工的着装整洁大方，给人以专业严谨的印象；服务标准严格，员工接待客户时彬彬有礼，高效而亲切。
这些举措确保了海底捞的品牌形象始终保持在消费者心中的高度认可和好评。
海底捞的企业战略管理策略是持续创新。
海底捞不断推出新品、新服务，不断与时俱进，以顾客需求为导向，不断满足消费者的新需求。
海底捞推出了多种口味的火锅底料，以满足不同消费者的口味要求；针对素食主义者，海底捞推出了全素火锅，满足不同人群的饮食需求。
海底捞还通过引入新的科技手段，提高自动化程度，提升效率和服务质量。
持续创新的策略使得海底捞始终能够保持竞争优势，不被竞争对手所抛离。
海底捞的企业战略管理策略是全球化扩张。
海底捞通过与全球知名投资机构合作，积极扩大海外市场，将自己的品牌推向全球。
海底捞先后进入了美国、澳大利亚、加拿大等国家，开设了众多分店，得到了当地消费者的热烈欢迎。
这种全球化的战略让海底捞的品牌影响力得到了进一步扩大，提升了海底捞的市场份额和规模。
海底捞的SWOT分析 详细
海底捞的SWOT分析背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。
餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。
海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。
自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。
海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。
SWOT分析：一、海底捞所处内外部环境：内部优势：1、味道地道、特色突出，物美价廉；2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍；3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队；4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核；5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽；6、拥有促成其巨大成功的优质服务。
内部劣势：1、在服务方面持续创新不足；2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平；3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。
外部机会：1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇；2、良好的服务形象和声誉，赢得了许多优秀人才及优秀大学毕业生的青睐。
外部威胁：1、社会上爆出的关于食品安全的时间对其也造成一定的影响，例如：地沟油事件。
2、整个行业不时出现安全卫生事件；3、行业竞争加剧，火锅店及相关餐饮行业迅速发展。
4、海底捞学习者和模仿者也像其一样优待员工，削弱了竞争优势；二、海底捞所用战略：（1）产品差异化战略:海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞营销策略分析
海底捞营销策略分析海底捞是中国连锁火锅品牌海底捞港股主板上市公司，以其独特的营销策略和优质的服务在市场上取得了巨大成功。
本文将对海底捞的营销策略进行分析，以及其凭借这些策略在竞争激烈的市场中脱颖而出的原因。
一、产品差异化策略海底捞通过推出多样化的菜品，满足不同顾客的口味需求，实现了产品的差异化定位。
海底捞的特色是可以根据顾客的需求，在店内配备一对一的服务员，提供定制化的火锅体验。
此外，海底捞还推出了多款创新菜品，如麻辣烫、麻辣香锅等，进一步满足了顾客多元化的需求。
二、服务体验营销策略海底捞注重服务体验，以独特的服务方式赢得了消费者的高度认可。
其一对一的服务模式，使得顾客在就餐过程中感受到了更为个性化的关怀。
此外，海底捞还开展了各种互动活动，如剪纸、歌舞表演等，为顾客提供了娱乐和愉悦的就餐体验。
这种以服务体验为核心的营销策略，使得顾客对海底捞的好评度大大提高，并且吸引了更多的顾客光顾。
三、口碑营销策略海底捞依靠过硬的产品质量和优质的服务体验，积累了良好的口碑。
顾客在享用美食的同时，还能在社交媒体上分享自己的就餐体验，并对海底捞进行口碑传播。
海底捞还加强了与消费者的互动，通过定期举办投票活动、推出优惠政策等方式来增强消费者的粘性。
这种口碑营销策略使得海底捞在市场中获得了极高的曝光率和知名度。
四、多元化的营销渠道海底捞采取了多样化的营销渠道，将其产品推向市场。
除了开设实体店外，海底捞还通过互联网平台开展线上销售，拓展了销售渠道。
通过在各大外卖平台上开设店铺，顾客可以直接在家点餐，享受到海底捞的美食和服务。
同时，海底捞还通过与第三方合作，开展外卖和团购活动，为顾客提供更多的选择。
这种多元化的营销渠道不仅提升了销售额，还增加了顾客的互动与参与感。
五、社会责任营销策略海底捞注重社会责任，积极参与公益活动，树立了企业的良好形象。
海底捞连续多年参与各种公益组织的活动，通过捐款、志愿者服务等方式回报社会。
这种社会责任营销策略使得海底捞在市场中获得了更多的赞誉和认可，提高了企业的社会形象。
海底捞服务质量差距分析及弥合策略
2019/12/21
7
差距2：未选择正确的服务设计和标准
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计
内容 和标准之间的差距。
原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
2019/12/21
8
弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底 捞吵架， 一旁的服务员突然给我 们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？：
最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了 个玉米饼，上面写着3个大字“对 不起”表达歉意，令顾客不仅不会 指责他服务的小失误，反而感动于 他的诚挚。
注重与员 工沟通
加强关 系营销
充分服 务补救
每月每分店 对顾客满意度 进行调研 开发新菜品
每月对员工满意 度进行调研，并列 入绩效考核 每月对片区负责 人进行一次考核 “金点子”策略
对内部员工的 关系营销 对顾客的关系 营销
倾听顾客抱怨 发生问题后及 时补救
2019/12/21
5
案例1：
2019/12/21
9
餐前服务
海底捞 的服务设计 （“三心” ）
餐中服务
餐后服务
免费美甲 免费擦鞋 免费棋牌 免费上网、水果、饮料…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……
口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送
2019/12/21
海底捞业务层战略分析
海底捞分析
二 差异化战略分析 —— 服务差异化
5.根据不同顾客类型提供不同服务
（1）一般就餐型顾客 （2）享受型顾客 （3）从客人的角度分析顾客
海底捞分析
谢谢大家！
海底捞分析
分析报告团队：圣豆士
Contents
目录
一 小组观点
二 差异化战略分析
我们小组通过对海底捞
一 小组观点
的服务与产品分析， 认为的海底捞的 业务层战略应为
差异化战略。
海底捞分析
二 差异化战略分析 —— 产品差异化
1. 坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则
海底捞分析
二 差异化战略分析 —— 产品差异化
让顾客放心
是三级服务
海底捞分析
二 差异化战略分析 —— 服务差异化
2.体验超值服务
（1）点餐时，送上围巾和热毛巾
（2）长发女士会送上发夹和皮筋
（3）戴眼镜顾客会送上眼镜布（烟嘴，
小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）
海底捞分析
二 差异化战略分析 —— 服务差异化
4.服务员工
（1）员工当家人对待
（2）员工宿舍：正式住宅小区，配备空调、电脑；丏人负责保洁；夫妻给单独房间。
2. 锅底种类多
海底捞分析
二 差异化战略分析 —— 产品差异化
3. 新菜品开发
健美食品系列 绿色食品系列 营养食品系列
海底捞分析
二 差异化战略分析 —— 产品差异化
4. 食品安全与卫生
菜品制作标准化工程 制作后堂所有菜品的 《技术标准操作手册》
制作技术标准化操作示范光盘
后堂操作透明化工程
海底捞分析
二 差异化战略分析 —— 产品差异化
差异化战略案例(海底捞)
差异化战略案例(海底捞)___在服务上的差异化表现主要体现在以下几个方面：1.服务态度：___注重员工的服务态度，要求员工必须热情、周到、细致，为顾客提供优质的服务体验。
2.服务流程：___在服务流程上进行了优化和改进，如采用电子点餐系统、智能排队系统等，提高了服务效率和顾客满意度。
3.服务创新：___在服务创新上不断探索，如推出“七彩拼盘”、“DIY火锅”等新型服务模式，满足了顾客不同的需求和喜好。
4.服务体验：___注重营造愉悦的用餐氛围，如音乐、灯光、装饰等，让顾客在享受美食的同时也能感受到愉悦的服务体验。
___在服务差异化方面的不断创新和改进，为顾客提供了更加优质、个性化的服务体验，也使得___在众多火锅品牌中脱颖而出，赢得了广大消费者的喜爱和信赖。
___一直秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务。
___将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
___的服务不仅仅体现在某一个细小的环节，而是形成了从顾客进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。
___的服务之所以让消费者印象深刻，就在于它通过服务的形式解决了其他同类火锅店存在的普遍性问题。
例如，在就餐高峰期，___会为等候的客人提供让人感觉温暖、温馨的服务，如免费各式小吃、饮料。
同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，女士甚至可以在等待的时候免费修理指甲等等。
___的服务体现以下三点：服务好，味道就好；个性化服务让你更容易脱颖而出；服务的最高层次是从满意到感动。
服务好，味道就好。
对于顾客来说，他们可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象。
但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。
而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。
当一个人感觉自己受到尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。
___的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。
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案例引申
总结
• 四川海底捞餐饮股份有限公司成立 于1994年，是一家以经营川味火 锅为主，融汇各地火锅特色于一体 的大型跨省直营餐饮民营企业。 • 到目前为止，海底捞已有60余间店， 现拥有员工14000多人。 • 2004年2月，海底捞进入北京市场， 之后4年间连续在北京开了11间店， 没有一家加盟店。
情感营销
海底捞首先将员工的情感需求作为营销 的重中之重，通过给予员工尊重、信任、 温暖，从而使员工用自己的大脑、真心服 务顾客。 把员工当做家人对待； 给予他们信任；
总结
定位：劳动力密集型餐饮服务型企业 战略：服务差异化（优势、劣势） 宏观环境 ：十六届三中全会、两会
前景及建议
张勇的“以人为本，追求公平”的 理想主义
• 海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠 的是对人性的直觉理解，对农民工这个特殊群体的 直觉理解，对参观服务员这种特殊工作的直觉理解， 对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的 背后，包含了他们对人生和世界的思考。
企业目的 第一种观点
两位大师 的观点
为顾客提供简洁而有效抱怨程序。 必须消除推诿现象。 出现失误，立即对顾客做出赔偿。
情感营销成就海底捞
骇人听闻的富士康“十三连跳事件”， 同时引发了社会的广泛思考。企业一味地 低工资拼竞争的时代正在慢慢过去，而要 为员工的健康、幸福和尊严增加成本。 从很大意义上来说，正是强大的情感营 销战略造就了海底捞的神话。
第二种观点
米尔顿· 费里德曼认企业的 彼得· 德鲁克认为企业的 目的就是赚取利润 目的就是创造顾客
两个并存 的现实
大部分企业家创办企业的 目的是赚取利润，而且是 利润最大化。即增加今天 的利润。
有些企业家创办企业的 目的是想创一番事业。 即减少今天的利润。
新产品如何深入人心？
导入对象：消费者不熟悉且对价格敏感的非耐用产品 策略：以低价格、高促销费导入。 如：采取减价招徕甚至免费的方法，鼓励顾客勇 于尝试。 链接：餐馆 总结：在导入期，由于市场及技术方面的原因，产品不能大 量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业可能亏损， 但大多数属正常情况
情感营销的意义
营造更好的营销环境 战胜竞争对手的强有力武器
“变态”的服务
“在地点、价钱和环境相似的情况下， 服务好坏是食客是否回头的最重要因素。” 从海底捞的引申服务战略 （一）塑造良好企业形象 （二）用心制造差异化 造人优先 超出顾客需求 (三) 及时的服务补救
服务补救
不与顾客争辩，坚信“顾客永远是对的”。
“造人”优先
为什么海底捞没有按照一般连锁经营的商业 逻辑一样进行快速扩张？ • 海底捞不仅没有银行贷款，而且不接受投 资银行和私募基金的钱。用投资银行家的 话说，海底捞是纯粹的内生增长。 • 张勇认为：人是海底捞的核心竞争力。海 底捞的员工是别的公司无法复制的，他把 公司对培养合格员工的工作称为“造人”。 并将其视为海底捞发展的基石。
海底捞以其特色服务进入北京市场
• 用餐后服务：第二次光临，服务员就可以 叫出客人的名字；第三次光临，就能知道 客人喜欢吃什么；感冒了还给买药。
用心创造差异化
• 张勇意识到：做餐饮，服务是取胜的关键。 在地点、价钱和环境相似的情况下，服务 好坏是食客是否回头的最重要因素。
创造顾客 幸福感、成 就感
企业
满意、超过 期望 服务态度
员工
顾客
把员工当成自己的家人
• 如何让服务员用心呢？ 张勇的答案是：让员工把公司当成 家，因为每个家庭成员的心都在家 里。 • 那么怎样让员工把海底捞当家？ 把员工当成家里人。
海底捞员工的生活保障
• 住房都是正规住宅，有人打扫卫生，并且 租房标准时步行20分钟到工作地点。 • 员工培训不仅有工作内容，还包括一些生 活能力。 • 海底捞解决员工子女教育问题。 • 海底捞还考虑到员工父母。 • 鼓励夫妻同时在海底捞工作，并且提供有 公司补贴的夫妻房。 • 海底捞的招工程序：提倡内部推荐。
公司对管理层的授权
• • • • 副总：负责200万元以下的开支 大区经理：审批权为100万元 店长：审批权为30万元以下 一线员工：都有免单权
只有给予员工充分的权力，才能最大限 度满足顾客和挖掘员工的创新能力。 问题：难道张勇就不怕有人利用免单权换取 个人利益？
尊敬、希望和公平升制度： ⑴管理线：新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班 →大堂经理→店经理→区域经理→大区经理； ⑵技术线： 新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵 员工→劳模员工→功勋员工； ⑶后勤线： 新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公 室人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等； 学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。 这种晋升政策不仅让这些在社会底层的员工有了尊严， 更是在这些没上过大学的农民工犀利打开以上亮堂的 窗户：只要努力，我的人生就有希望。