年度售后服务部工作规划
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2、执行的保障一：推着牛走。奖勤罚懒，奖优罚劣 根据分工，将工作任务和绩效工资挂钩，改变以往做好做坏一个样，做快做慢 一个样的格局。逼着他们必须去关注自己工作，认真对待工作。实在是不符合 要求且屡教不改的也只有请他离开，决不姑息。
售后服务部工作的实施
3、执行的保障二：牵着牛走。
提高整个售后团队重点工作是安装工思想的提升：在整个销售链条中，除了门店 导购外，安装工人是和客户接触时间最长的，他们的行为举止直接反应出品牌的 形象，轻视不得。经过一段时间的了解，目前突出矛盾是安装质量的问题，通过 分析，导致安装质量差的原因并不完全出在技术上面，这帮人都有着近十年的安 装经验，前段时间之所以客诉多，很大一方面是因为工作态度的原因，俗话说： 匠人=“犟人”，工作久了就有点尾不掉，服务意识淡漠，安装时求快求量，没有主 动去为客户着想，也懒得主动和客户去沟通。转变工作态度是当前售后工作重点 ，也是主要矛盾，解决方法：一是加强对他们的关心，让其对生活家有归属感， 如：对表现好的是否考虑买点意外险，节假日也像员工一样给点礼品、生日的祝 福等等，真诚的把他们当成生活家一员。二是多培训多引导，讲清现在的形式， 让他们明白一荣俱荣，一损俱损的道理。三是对他们提出的合理化建议也要重视 、采纳。
售后服务部工作的实施
4、执行的保障三：做好一线员工的支撑，当好他们的保姆：尽量解决员工在实际工 作遇到的困难，不当甩手掌柜，对工作任务的可操作性及难度要掌控，不给过过 空过高的任务，为他们创造良好的工作环境，让他们一心一意去完成自己的工作 ，逐步提高。
5、对全省的售后工作起到指导作用。 一是把金钥匙的服务理念传达到各经销商手中；2月份完成 二是对分销商在经营过程中与当地客户发生的售后问题给出一个指导性的处理流 程，促进全省共同进步。2月份完成 三是分销商因产品质量方面的投诉，我们要有个处理方案，比如，因产品质量引 起的投诉，涉及到厂家，要求赔偿就必须要有进货依据、问题产品照片及实物等 等，以便及时分清责任，拿出可行的解决方案供领导决策。2月份完成
2011年度售后服务部 工作规划
2010.12.14
终端服务部总则 2011
售后部：为品牌创建口碑，为占领南昌市场开 辟一块销售的新战场，为全省作好售后指导
物流部：为全省销售保驾护航，打造给力的后 平台。
企划：规划好全年的促销计划，确保物料的及 时供给，对各类广告进行评估，为领导决策提 供依据，做好全省的活动物料制作
售后服务部工作的实施
1、明确目标，流程明晰，责任到人 让合适的人做合适的事：今年把整个售后这块分为两大块，一块专做安装和客 诉的处理；另一块专做服务。（考虑外包给推广部，优点：推广人员擅长客户 沟通，增加推广人员和客户的接触机会，将服务的效果最大化。减少服务成本 ，及时性得到解决）。 对安装的要求是：事前有解释（安装人员解释专业问题），事中有监督（安装 主管及时去施工现场检查、拍照、抽查），事后有验收（回访、服务师检查） 对服务的要求是： ①及时，使增值效果最大化， ②专业，对地板知识的了解， 对保养知识的了解，着装统一。（年前做培训，并马上实践） ③互动：收集客 户对产品、售后的评价及时反馈，提出改进方法。④深入性。和客户交朋友。
全年） 5、 通过和IT部合作，能否建立一个属南昌生活家的淘宝网，将产品信
息列在上面，能让顾客不出门也能看到我们的产品展示。 6、在条件许可下，可否转换一些思想，做一些更新颖的品牌推广，如
：淘宝拍卖、贯名一些学校的运动会、和一些高档的瑜珈管等高雅场所 做些贯名、贯名一些有影响力电影的南昌首映式等等。
企划工作目标任务
零售 保障每次活动所有物料能正常供应 大型广告投放前市场评估说明 大型促销活动效果评估．活动后期市场反映情况调查 店面卖场氛围设计跟布置 分销 大型活动各类物料设计．新店物料设计 协助各分销物料统一，宣传图片统一，品牌形像统一 建立江西生活家大型促销活动网站，让每个分销得到详细全面的促销资
料，保障每次大型活动所有分销与南昌市同步进行． 网店的建立（IT部支持）
企划工作的实施
1、依据零售的活动计划制定出2011年全年工作规划（年前），根据市 场的淡旺季，活动的主次，合理分配促销50万的经费。
2、及时完成各次活动的物料制作、报帐（全年） 3、做好各小区广告的投入评估及物料制作（全年） 4、做好全省联动的活动方案、物料的制作及平常活动物料设计的支（
工程部：积极参与，做好配合
售后服务结构图
售后服务部
物流部
终端服务部
企划部
工程部
售后服务部总目标：树口碑
安装部工作目标：
1、零缺陷安装 、以预防为主
2、 提高安装人员素质，标准化管理，与品牌匹配
金钥匙服务部目标：
1、服务及时、专业
2、达到以服务养服务
3、通过专业、优质的服务感动老客户，
从而带来新的客户
物流部的目标百度文库务：零库存
1、配合做好部门与仓库的信息沟兑 2、为合理利用仓库提供数据和建议，加快仓库商品的流
转率，为实现2011年销售计划提供可能 3、把好商品的出入库关的及时性和完好性 4、对仓管人员进行产品知识的培训
物流部工作的实施
1、在年前招聘稳定的仓管人员并做培训（1月前） 2、将2011年的进货计划及产品分类等信息传达到物流部，协助物流部
工程部目标任务
目前 工程占有率不高 无自己的工程团队 后期 打造生活家专业的工程团队 加大与工程部门合作年度任务3万平方 销售总金额300万元保障利润45万 打造几个重点样版工程项目（阿尔法）
工程部的目标实施
共同规划好仓库的使用（全年） 4、对产品出入库关进行监督（流程已建立）：一个是出库产品的准确
性、及时性；二是从整个销售环节上找出问题，杜绝损坏产品入库；（ 全年） 5、做好与售后部门的配合，合理消化前期的问题产品。 6、统计产品出入库的规律，逐步摸索出合理码放产品的方法，使仓库 空间得到充分利用。 7、对产品的保养提出要求（比如：如何防止地板不长霉、不变形等）
售后服务部工作的实施
3、执行的保障二：牵着牛走。
提高整个售后团队重点工作是安装工思想的提升：在整个销售链条中，除了门店 导购外，安装工人是和客户接触时间最长的，他们的行为举止直接反应出品牌的 形象，轻视不得。经过一段时间的了解，目前突出矛盾是安装质量的问题，通过 分析，导致安装质量差的原因并不完全出在技术上面，这帮人都有着近十年的安 装经验，前段时间之所以客诉多，很大一方面是因为工作态度的原因，俗话说： 匠人=“犟人”，工作久了就有点尾不掉，服务意识淡漠，安装时求快求量，没有主 动去为客户着想，也懒得主动和客户去沟通。转变工作态度是当前售后工作重点 ，也是主要矛盾，解决方法：一是加强对他们的关心，让其对生活家有归属感， 如：对表现好的是否考虑买点意外险，节假日也像员工一样给点礼品、生日的祝 福等等，真诚的把他们当成生活家一员。二是多培训多引导，讲清现在的形式， 让他们明白一荣俱荣，一损俱损的道理。三是对他们提出的合理化建议也要重视 、采纳。
售后服务部工作的实施
4、执行的保障三：做好一线员工的支撑，当好他们的保姆：尽量解决员工在实际工 作遇到的困难，不当甩手掌柜，对工作任务的可操作性及难度要掌控，不给过过 空过高的任务，为他们创造良好的工作环境，让他们一心一意去完成自己的工作 ，逐步提高。
5、对全省的售后工作起到指导作用。 一是把金钥匙的服务理念传达到各经销商手中；2月份完成 二是对分销商在经营过程中与当地客户发生的售后问题给出一个指导性的处理流 程，促进全省共同进步。2月份完成 三是分销商因产品质量方面的投诉，我们要有个处理方案，比如，因产品质量引 起的投诉，涉及到厂家，要求赔偿就必须要有进货依据、问题产品照片及实物等 等，以便及时分清责任，拿出可行的解决方案供领导决策。2月份完成
2011年度售后服务部 工作规划
2010.12.14
终端服务部总则 2011
售后部：为品牌创建口碑，为占领南昌市场开 辟一块销售的新战场，为全省作好售后指导
物流部：为全省销售保驾护航，打造给力的后 平台。
企划：规划好全年的促销计划，确保物料的及 时供给，对各类广告进行评估，为领导决策提 供依据，做好全省的活动物料制作
售后服务部工作的实施
1、明确目标，流程明晰，责任到人 让合适的人做合适的事：今年把整个售后这块分为两大块，一块专做安装和客 诉的处理；另一块专做服务。（考虑外包给推广部，优点：推广人员擅长客户 沟通，增加推广人员和客户的接触机会，将服务的效果最大化。减少服务成本 ，及时性得到解决）。 对安装的要求是：事前有解释（安装人员解释专业问题），事中有监督（安装 主管及时去施工现场检查、拍照、抽查），事后有验收（回访、服务师检查） 对服务的要求是： ①及时，使增值效果最大化， ②专业，对地板知识的了解， 对保养知识的了解，着装统一。（年前做培训，并马上实践） ③互动：收集客 户对产品、售后的评价及时反馈，提出改进方法。④深入性。和客户交朋友。
全年） 5、 通过和IT部合作，能否建立一个属南昌生活家的淘宝网，将产品信
息列在上面，能让顾客不出门也能看到我们的产品展示。 6、在条件许可下，可否转换一些思想，做一些更新颖的品牌推广，如
：淘宝拍卖、贯名一些学校的运动会、和一些高档的瑜珈管等高雅场所 做些贯名、贯名一些有影响力电影的南昌首映式等等。
企划工作目标任务
零售 保障每次活动所有物料能正常供应 大型广告投放前市场评估说明 大型促销活动效果评估．活动后期市场反映情况调查 店面卖场氛围设计跟布置 分销 大型活动各类物料设计．新店物料设计 协助各分销物料统一，宣传图片统一，品牌形像统一 建立江西生活家大型促销活动网站，让每个分销得到详细全面的促销资
料，保障每次大型活动所有分销与南昌市同步进行． 网店的建立（IT部支持）
企划工作的实施
1、依据零售的活动计划制定出2011年全年工作规划（年前），根据市 场的淡旺季，活动的主次，合理分配促销50万的经费。
2、及时完成各次活动的物料制作、报帐（全年） 3、做好各小区广告的投入评估及物料制作（全年） 4、做好全省联动的活动方案、物料的制作及平常活动物料设计的支（
工程部：积极参与，做好配合
售后服务结构图
售后服务部
物流部
终端服务部
企划部
工程部
售后服务部总目标：树口碑
安装部工作目标：
1、零缺陷安装 、以预防为主
2、 提高安装人员素质，标准化管理，与品牌匹配
金钥匙服务部目标：
1、服务及时、专业
2、达到以服务养服务
3、通过专业、优质的服务感动老客户，
从而带来新的客户
物流部的目标百度文库务：零库存
1、配合做好部门与仓库的信息沟兑 2、为合理利用仓库提供数据和建议，加快仓库商品的流
转率，为实现2011年销售计划提供可能 3、把好商品的出入库关的及时性和完好性 4、对仓管人员进行产品知识的培训
物流部工作的实施
1、在年前招聘稳定的仓管人员并做培训（1月前） 2、将2011年的进货计划及产品分类等信息传达到物流部，协助物流部
工程部目标任务
目前 工程占有率不高 无自己的工程团队 后期 打造生活家专业的工程团队 加大与工程部门合作年度任务3万平方 销售总金额300万元保障利润45万 打造几个重点样版工程项目（阿尔法）
工程部的目标实施
共同规划好仓库的使用（全年） 4、对产品出入库关进行监督（流程已建立）：一个是出库产品的准确
性、及时性；二是从整个销售环节上找出问题，杜绝损坏产品入库；（ 全年） 5、做好与售后部门的配合，合理消化前期的问题产品。 6、统计产品出入库的规律，逐步摸索出合理码放产品的方法，使仓库 空间得到充分利用。 7、对产品的保养提出要求（比如：如何防止地板不长霉、不变形等）