整形医院客服岗位职责
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整形医院客服岗位职责 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
整形医院客服岗位职责及相关工作内容
一、客服部目标
以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标,系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段,并将院内服务和营销融为一体,充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。
二、客服功能定位
客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门,既有术前咨询预先服务工作,也有现场服务工作,也承担后期顾客管理、开发工作,同时也负责不满意顾客的维护及处理。
三、客服岗位职责
1.对术后顾客添加微信,并分类归档(A、B、C类,有隐形需求消费的手术项目要备
注)。
2.定期进行微信或短信推送,协助咨询师回复微信。
3.协助现场咨询进行术后回访,负责拆线后顾客的术后电话回访,监督该顾客的现场咨询
服务质量、手术效果及护理服务质量,预防投诉产生。
4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。
5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。
6.活动前提供有需求的老顾客名单。
7.医院活动时作为咨询助理参加活动,进行顾客咨询并促使出单。
8.负责对投诉顾客进行解释和安慰,缓解投诉顾客的不满情绪,预防将要发生纠纷的顾客
投诉。
9.负责整理顾客投诉情况资料,并报有关部门。
10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。
四、不满意顾客处理流程
1.术后不满意顾客,首先由现场咨询接待;现场咨询处理三次以上未能解决,提交客服主
要处理。
2.客服接待不满意顾客,必须安抚顾客,将接待过程记录在案(顾客不满意项目及事项、
顾客提出的要求等,含在场人员签字、日期处理意见及建议)。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例,汇总顾客相关资料,及时上报。
3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊(必要时院长参与),汇总顾客情况,讨论
处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定,并且财务确定后才能回复顾客,及办理返款手续。
4.特殊紧急情况,客服处理无法安抚顾客,顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院
长及主要负责人,并同时通知其他部门,避免影响医院经营工作。
五、微信维护顾客工作分解
术后顾客微信添加→顾客分类→每天推送相关需求的顾客相关内容/维护
→协助咨询师回访顾客,微信解答顾客疑问,二次开发顾客消费→提供有需求的老顾客名单/备注ABC类→参加活动,协助咨询成交