最新丰田汽车客户投诉处理--案例分析知识分享
一汽丰田4S店投诉处理流程
顾客关联部门报告。
重要投诉
重要投诉
• 与安全方面相关的案件 • 损害金额大的案件 • 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机
关等的案件
重要总结
建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络途径 将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开 将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，进行
价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
主要负责人 客户关系经理 服务经理 服务顾问/担当
处理客诉的负责人
次要负责人 厂家服务担当 同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人 员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感
投诉处理技巧（二）
转移法 将话题转移到我们服务好的方面
递延法 以请示上级为由，争取时间？？？？
处理投诉的原则
先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题
不作过度的承诺
争取双赢
必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应
汽车顾客投诉处理方案
汽车顾客投诉处理方案汽车顾客投诉方略之（一）认识顾客投诉1.顾客投诉简论顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。
投诉是顾客不满意的一种表现。
顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。
顾客投诉是一剂多能良药。
有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。
要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。
中国三菱帕杰罗事件，驴拉大奔、砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。
2.顾客投诉的明天顾客投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。
质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构。
人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。
规矩和完善正在中国市场成型。
中国汽车市场正处于发展，转型时期，企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落。
中国也将会进入服务的时代。
这并不是说质量不重要，价格可忽略。
服务时代是以质量和价格为基础的。
能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天。
3.处理投诉的指导原则建立一套顾客投诉的管理程序，一有顾客投诉的事情发生，可以立即运行，立即解决。
处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解，更在于改进企业的服务水平，提高企业的服务能力。
以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。
处理依据并不是要站在哪一边，只要是双方认可。
4.顾客抱怨是最好的礼物根据调查，在遭遇不良服务的人当中，多数人不会投诉。
这也是一些人长期坑蒙拐骗还依旧生存的原因。
对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉的机构必不可少。
顾客报怨是最好的礼物，因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。
客户投诉处理机制
客户投诉处理机制文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-客户投诉处理机制一、处理客户投诉的理念：广汽丰田销售店的首要任务就是将“凯美瑞”尊贵贴心的体验传递给顾客，并借此体验让客户成为我们的忠诚顾客。
坚持“Personal & Premium”顾客第一的服务理念，要努力做到：超越顾客的期望值。
二、处理投诉的原则：1、先处理顾客心情，再处理事情；2、及时回应，切忌让顾客等太久；3、让顾客了解事情的进展；4、不轻易允诺超越权限和职责的事情；5、尽快告知顾客事件处理结果。
三、处理投诉的权责界定：设立由总经理负责的客户投诉应对机制（一）、一般投诉：1、针对顾客现场抱怨，由第一接洽人直接倾听处理（如超越职责或权限的问题，需及时通报相关部门负责人<主管或经理>），由部门负责人委派应对人员及时应对；2、针对顾客现场投诉，由直接责任人接洽并处理（如超越权限的问题，需及时通报本部门负责人），由负责人出面直接应对，如负责人不在现场，则授权相关人员及时处理；3、处理投诉的时间：问题反映当天内予以解决处理（二）、重大投诉：1、针对顾客重大问题投诉，如涉及车辆本身的品质问题、安全性问题（如车辆发生火灾或发生人身伤害事件等）、相关市场政策的质疑等问题，需由首问责任人直接通报销售店总经理，由总经理协同相关各部拟定应对方式，并尽快通报广州丰田以得到政策面的支持；2、针对来自政府机关、消费者协会、律师、媒体等专业机构的投诉案例，需由首问责任人直接通报总经理，及时拟定应对措施并尽快予以回应；3、处理投诉的时间：视所反映问题的重大程度而定，一般不晚于三个工作日要有合理的处理意见，不晚于五个工作日要给客户明确答复。
（三）、客户来电投诉时，直接转电至客户关系部，由该部门应对并处理。
（四）、投诉问题及处理结果备案：1、以上顾客提出的问题及处理结果，需由相关部门及时与客户关系部通报有关情况，以便总结问题并及时提供改善建议；2、客户关系部在汇总投诉问题及处理结果后，需及时向总经理汇报并备案，以便及时跟进客户获得反馈信息。
【管理】用户抱怨受理制度丰田
【关键字】管理客户投诉处理管理办法一、目的与范围1、目的为了加大客户投诉工作的处理力度，建立快速、高效、规范的客户投诉处理机制，确保客户服务过程快捷、有效，特制定本办法。
2、范围本办法适用于成都华通丰田汽车销售服务有限公司。
二、术语1、重大有效客诉：因专营店自身服务技术、备件供应、服务管理和处理不当等原因造成的客户重复投诉、客诉升级的案件。
2、客诉率：客诉案件数与进厂台次的比值。
三、目标1、客户投诉一周结案率不低于80%（每月统计一次）。
2、客诉率不超过0.15%（每季度统计一次）。
四、责任和义务1、专营店负责本店客户投诉的处理工作，并有效地控制事态的发展；2、专营店客诉处理的第一责任人为总经理。
3、本专营店特设立投诉热线(62808859)，受理客户投诉。
4、专营店应根据《CS-MAP评价系统》的有关规定，切实做好与客户满意度有关的相关工作，确保顾客满意度、客户投诉一周结案率、客诉率等各项目标的达成。
5、专营店应建立良好的客户关系，并取得客户的满意和信任，及时有效地帮助客户解决车辆实际问题。
6、专营店应与当地媒体、消委会、质量技术监督局等部门保持良好的关系，并保证法律咨询及法律援助渠道的畅通。
7、在出现重大客户投诉时，本专营店与东风日产乘用车公司应成立紧急应对小组，充分利用各种资源优势，第一时间平息客户抱怨。
8、专营店应加强员工的教育和培训，不断提升自身的服务力。
五、客户投诉处理流程及说明1、流程图（见附图）2、客户投诉处理的基本要求是：A、态度要委婉，原则要坚定；B、使用单独房间，以免干扰其他客户；C、对于返修车辆，应优先安排；D、对于符合《服务站质量保修工作手册》有关规定的案件，立刻协调进行。
3、专营店处理客户投诉的程序如下：A、投诉处理员（如无专职人员，则由服务接待主管兼任）礼貌、诚恳、得体地接待客户，认真听取客户的抱怨，并立刻检查故障的原因，准确判定问题系不良（材料或制造的缺陷所造成的问题）、不满（符合国家标准或企业标准，但用户不满意）或客户的过失：对于不良问题表示道歉，并立即安排派工。
处理顾客投诉丰田专用
顾客的需要
实质需要
1. 一次修复
勇于开始，才能找到成功的路
维修质量
2. 价格合理
3. 按时交车
精神需要
1. 感到受欢迎
2. 舒适
3. 被理解
4. 感到自己很重要
顾客投诉的种类
勇于开始，才能找到成功的路
产品质量 维修技术 服务质量 配件供应 价格
导致顾客不满的主因
勇于开始，才能找到成功的路
处理顾客投诉丰田专用
2021/7/10
课程目的
勇于开始，才能找到成功的路
掌握处理顾客投诉的 技巧
预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的
过程符合标准流程
课程内容
概述
勇于开始，才能找到成功的路
投诉的种类
顾客的需要
处理投诉的原则
处理投诉的技巧
处理投诉的流程
案例演练
投诉的预防
总结
勇于开始，才能找到成功的路
外表 身体语言 语音、语调 专业（知识、技巧、
态度）
影响顾客心情的因数
1 正面的信息
勇于开始，才能找到成功的路
表情的自然放松
微笑、表示关怀
交谈或倾听时保持眼 神交流
自我情绪控制
体验顾客的心情
听完顾客的抱怨，不 要插嘴
影响顾客心情的因数
勇于开始，才能找到成功的路
否认法：如果事实错 误，需要表达真实的 意见
预防法：给其概述， 事先告知未来会发生 的事
投诉处理技巧（三）
勇于开始，才能找到成功的路
总结问题 解释将要采取的行动 感谢顾客 跟踪确认：让顾客参
与解决过程 从经验中反思学习
预防投诉
勇于开始，才能找到成功的路
首问责任制 自行抽检 预警制度 标准的作业程序 抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育
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1.00案例分析汇编 1一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有异响，于 7 日再次到维修站进行检查。
维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是 1000 多元。
由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承担责任。
二、案例分析本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。
而对应服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉：1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；2、车辆交车前的质量检验工作不到位；3、报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。
三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满。
因此，作为维修站的态度应是：1）服务经理与客户沟通致歉；2）提供零件材料实际价格的收费标准；3）对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；4）在维修收费上适当给予优惠；5）内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。
2、内部改进措施1）加强维修机工的业务能力的培训；2）加强维修工作质量的检验把关规范；3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。
第 5 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》V1.00案例分析汇编 2一、情景回放某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。
在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品。
但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。
二、案例分析从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于：1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。
三、正确做法1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；2、做好礼品发放数量明示；3、做好沟通解释补救工作。
四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是：1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；2）当事人与客户沟通致歉；3）寻求补救解决措施；4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。
2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善：1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；2）完善预约登记管理流程。
第 6 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》V1.00案例分析汇编 3一、情景回放某客户车辆发生事故后，在维修站更换了主、副安全气囊。
使用一段时间后发现安全气囊灯报警。
维修站接客户反映后赶到当地，检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连接线接线方式错误所致。
于是维修站更换副气囊连接线，之后安全气囊灯报警现象未再出现。
并要求用户支付抢修费用。
但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关，因此拒绝支付抢修费用等，并向上海大众投诉。
二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因：1、维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户对维修质量产生质疑抱怨的第一因素；2、客户反映车辆问题后，维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用，这是客户抱怨升级导致投诉的触发点。
三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中，客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理，因此，作为维修站在调查情况、分析原因后，应采取以下处理方式和态度：1）就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉；2）采取补救措施解决用户车辆故障问题（必要时上门服务）；3）减免本次维修费用；4）对维修当事人内部教育处理。
2、内部改进措施针对此次投诉所暴露出来的问题，需要改进和提高：1）加强当事人维修技能专业培训；2）加强员工维修、服务规范的培训。
第 7 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》V1.00案例分析汇编 4一、情景回放某驾校桑塔纳车辆购买日期为 2005 年 7 月，2006 年 10 月因电瓶损坏到维修站要求保修。
维修站告知教练车为营运车辆享受 1 年或 10 万公里的质量担保，要求用户自费更换了零件。
后客户咨询后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期，故投诉维修站并要求退还费用。
维修站接到上海大众投诉处理通知后，要求客户将旧电瓶带回给予退还费用，但因客户无电瓶而一直没有退还费用。
直到 2007 年 1 月 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题。
二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、业务人员不熟悉索赔政策，以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没有旧件为由不退还费用，导致客户继续投诉。
三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中，客户的主要不满在于维修站的不合理收费，及因此产生对维修站的不信任，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：1）及时退还多收费用；2）采取额外补偿措施（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良印象；3）上门道歉沟通；4）对当事人内部教育（或处罚）处理。
2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：1）加强当事人专业知识及责任意识的培训；2）改进投诉处理方式，弥补技巧上存在的不足。
第 8 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》V1.00案例分析汇编 5一、情景回放 2006 年 11 月 27 日，一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚，于是联系原地区甲维修站要求施救，甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后，判断车辆无法行驶，故请其就近联系抛锚地的县级维修站（以下称“乙维修站”。
客户在联系乙维修站后被告知，）请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理。
客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺进行了修理。
客户回去后向甲维修站提出要求质量担保，但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒绝索赔。
之后，客户多次致电客服热线，投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保。
二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决，导致客户只能选择其他解决方式，以致不符合质量担保而造成客户的损失；2、甲维修站第一时间接到老客户反映问题时，虽然向客户提出了处理建议，但没有主动关心、跟踪客户问题的解决情况，导致客户连带抱怨。
三、正确做法1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援；2、若其他维修站无法解决，则应主动联络客户服务中心统一协调；3、乙维修站作为最近维修站必须实施紧急救援，若因无 24 小时服务或无法出车原因应主动与客户及甲维修站说明。
四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取：1）与客户沟通致歉；2）承担客户自行维修所产生的费用；3）承担客户更换原厂零件的费用；3）对当事人内部教育（或处罚）处理，并告知客户。
作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取：1）对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；2）与客户沟通致歉，挽回客户的不良印象；2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：1）强化 24 小时紧急救援服务规范与流程；2）加强 24 小时值班人员的客户意识的培训。
第 9 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》V1.00案例分析汇编 6一、情景回放某客户到维修站进行车辆保养，询问保养所需的大概时间，维修站告知约 1 小时。
后客户等待了 2 小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。
二、案例分析造成本次客户不满而投诉的主要原因是：1、结合服务核心流程，主要是维修站在服务准备工作过程中，由于安排不合理导致客户等待时间过长；2、没有兑现对客户的承诺，造成客户信任度降低。
三、正确做法1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明；2、对于时间等待上有需求的客户，应合理安排，尽量缩短客户等待时间。
四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理：本案例中，客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：1）服务顾问主动与客户沟通致歉，就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解释说明；2）适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪；3）告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养；4）把该客户作为 VIP 客户请其以后进行电话预约。
2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：1）加强服务接待人员服务责任心教育和培训；2）改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范，完善流程，加强前后台信息交流。
初二数学测试题班别：学号：姓名：成绩：一、选择题。
（每题5分，共25分）1、下列说法中，不是．．一般平行四边形的特征的是（）A、对边平行且相等B、对角线互相平分C、是轴对称图形D、对角相等2、在中，两条对角线AC、BD相交于点O，如右图DA与△ABO 面积相等的三角形有（ ）个。
A 、1B 、2C 、3D 、43、下列说法不．正确的是（ ） A 、对角线互相垂直的四边形是菱形 B 、有三个角是直角的四边形是矩形C 、有一组邻边相等的矩形是正方形D 、两组对边分别相等的四边形是平行四边形4、如右图中，有（ ）个矩形A 、14B 、1C 、22D 、365、在线段、等边三角形、等腰梯形、矩形、平行四边形、菱形、正方形、圆这些图形中，既是中心对称又是轴对称的有（ ）个A 、3B 、4C 、5D 、6 二、填空题。
（每题5分，共25分）1、如右图，在平行四边形ABCD 中，已知AB=8，周长等于24，则AD= 。