管理学期末试卷
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2 管理跨度原则可以理解为（ ）。 A 职位的职权和职责对等一致 B 领导者所管理的人员数目应当适当 C 管理人员要求与分工、协作相一致 D 应当授予管理人员一定的职权
3 美国学者梅奥曾经带领一批研究人员进行了有名的霍桑试验，开创了（ ）的早期研究。 A 行为科学学派 B 管理科学学派 C 社会系统学派 D 经验主义学派
（2）谈一谈企业应如何做才能更好地、有效地激励员工。（10 分）
2011~2012 学年第一期《管理学》 模拟试卷 标准答案和评分标准 一、名词解释（7 选 5 每小题 2 分 共 10 分） 1.目标管理 答：目标管理 是一种程序和过程，它使组织中的上级和下级一起商定组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为经营、评估和奖励每 个单位与个人贡献的标准。(2 分) 2.企业文化 答：企业文化 是全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范。（2 分） 3.决策 答：决策 为了达到一定的目的，在两个或两个以上的替代方案中，选择一个有效方案的过程。（2 分） 4.组织 答：组织 是为了达到某些特定目标，经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合。（2 分） 5.战略管理 答：战略管理 对企业的生产经营活动实行的总体性管理，是组织制定和实施战略的一系列管理决策与行动，其核心问题是使企业的自身条件和环境相适应，以求企 业生存和发展。（2 分） 6.管理 答：管理 是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来调节人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织的目标的过程。（2 分） 7.激励 答：所谓激励是指人类活动的一种内心状态,它具有加强和激发动机,推动并引导行为朝向预定目标的作用。（2 分）
4. 确定合理的管理幅度是进行组织设计的一项重要内容。关于什么是合理的管理幅度，对于下列四种说法，你最赞同哪一种？( )。 A 管理幅度越窄，越易控制，管理人员的费用也越低。 B 管理幅度越宽，组织层次越少，但管理人员的费用会大幅度上升。 C 管理幅度应视管理者能力、下属素质、工作性质等因素的不同而定。 D 管理幅度的确定并不是对任何组织都普遍重要的问题，无须过多考虑。
5 在计划类型中，按照计划制定者的层次可将计划分为（ ）。 A 战略计划、管理计划、作业计划 B 指令性计划、指导性计划 C 综合计划、项目计划 D 销售计划、生产计划、劳动人事计划、技术改造计划
6 在管理控制活动中，有一种控制是用过去的情况来指导现在和将来 , 这种控制是（ ）。 A 前馈控制 B 反馈控制 C 过程控制 D 间接控制
13．通过听取有关专家意见进行预测的方法是（ ） A．回归分析法 B．德尔菲法 C．关连树法 D．先行指导法
14．管理层次少而管理宽度大的组织结构被称为（ ） A．直线型组织结构 B．扁平式结构 C．职能型组织结构 D．事业部制组织结构
15．梅奥通过其领导的霍桑试验建立了人际关系学说，该学说属于（ ） A．行为管理理论 B．古典管理理论 C．系统管理理论 D．权变管理理论
5. 简要说明组织结构中扁平结构的优缺点. 答： 优点: (1)有利于缩短上下级距离,密切上下级关系,有利于选择和培训下属人员; (2)信息纵向流通快,管理费用低; (3)由于管理密度大,被管理者有较大的自由性和创造性. 缺点:
3 ．在组织文化的结构层次中，物质层文化最终决定着精神层和制度层文化。
4 ．在公司组织内部，非正式沟通渠道与正式沟通渠道平行存在。
5 ．目标管理是单纯以“作业为中心”的管理。
三、选择题(每小题 2 分 共 30 分)
1. 西方权变理论学派的代表人物是（ ）。 A 孔茨 B 西蒙 C 梅奥 D 伍德沃
9 在管理方格图中，团队式管理的方格是处于( )。 A 9.1 B 9.9 C 1.9 D 1.1
10 心理学家马斯洛将人的多种需求概括为五个层次的需要，依次是：（ ）。 A 社交的需要、尊重需要、安全需要、生理需要、自我实现需要 B 生理需要、安全需要、尊重需要、社交的需要、自我实现需要 C 生理需要、安全需要、社交的需要、尊重需要、自我实现需要 D 生理需要、社交的需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要
五、案例分析
（一） 高明是一位空调销售公司的总经理。他刚接到有关公司销售状况的最新报告：销售额比去年同期下降了 25％、利润下降了 10％，而且顾客的投诉上升。更为 糟 糕的是，公司内部员工纷纷跳槽，甚至还有几名销售分店的经理提出辞呈。他立即召集各主管部门的负责人开会讨论解决该问题。会上，高总说：“我认为，公 司的 销售额之所以下滑都是因为你们领导不得力。公司现在简直成了俱乐部。每次我从卖场走过时，我看到员工们都在各处站来自百度文库，聊天的、煲电话煲的，无处不 有，而对 顾客却视而不见。他们关心的是多拿钱少干活。要知道，我们经营公司的目的是为了赚钱，赚不到钱，想多拿钱，门儿都没有。你们必须记住，现在我 们迫切需要的 是对员工的严密监督和控制。我认为现在有必要安装监听装置，监听他们在电话里谈些什么，并将对话记录下来，交给我处理。当员工没有履行职 责时，你们要警告 他们一次，如果不听的话，马上请他们走人” 部门主管们对高总的指示都表示赞同。惟有销售部经理李燕提出反对意见。她认为问题 的关键不在于控制不够，而在于公司没有提供良好的机会让员工真正 发挥潜力。她认为每个人都有一种希望展示自己的才干，为公司努力工作并做出贡献的愿望。所 以解决问题的方式应该从和员工沟通入手，真正了解他们的需求， 使工作安排富有挑战性，促使员工们以从事这一工作而引以自豪。同时在业务上给予指导，花大力 气对员工进行专门培训。 然而，高总并没有采纳李燕的意见，而是责令所有的部门主管在下星期的例会上汇报要采取的具体措施。 【问题一，每题 2 分，共 10 分】 1. 高总是一位（ ）领导。
3．简述领导决策的程序
答：领导决策程序是根据模式,模型的特征编制出的实施决策的步骤顺序,它是科学决策的一个重要组成部分. 领导决策的程序主要包括以下八个阶段: (1)发现问题;(2)确定目标;(3)核定价值准则;(4)拟定方案;(5)方案评估;(6)方案选择;(7)实验实证;(8)组织实施.
4. 简述人际关系在组织管理中的作用. 答： 组织中的人际关系,对组织管理活动有很大的影响作用,主要表现在以下几个方面: (1)人际关系影响工作绩效和员工的满意度.良好的人际关系是群体凝聚力的基础; (2)人际关系影响员工的身心健康.良好的人际关系是保证员工身心健康的重要条件; (3)人际关系影响员工的自我发展和自我完善.
四、简答题(7 选 5 每小题 4 分 共 20 分)
1．管理思想的发展可分成几个阶段？
2. 控制过程一般有哪些步骤？
3．简述领导决策的程序
4. 简述人际关系在组织管理中的作用.
5. 简要说明组织结构中扁平结构的优缺点.
6. 简述正式领导者与非正式领导者的关系.
7. 为什么说管理学既是科学又是艺术？
A.专制型 B.民主型 C.放任型 D.中间型 2. 高总对员工的看法是基于（ ）。
A.泰勒制 B.人际关系学说 C.Y 理论 D.超 Y 理论 3. 李燕对员工的看法属于（ ）假设。
A.经济人 B.社会人 C.自我实现人 D.复杂人 4. 当员工没有履行职责时，高总要他的部门主管们警告他们一次，如果他们不听的话，马上请他们走人。这种强化手段属于（ ）。
……………………………… 装 ……………………………… 订 ………………………………… 线 ………………………………
课程________________________班级________________________姓名__________________________学号________________________
A.正强化 B.负强化 C.惩罚 D.自然消退 5. 高总与各部门主管通过开会方式进行信息沟通，属于（ ）。
A.非正式沟通 B.环式沟通 C.平行沟通 D.口头沟通
（二）． 李强已经在智宏软件开发公司工作了 6 年。在这期间，他工作勤恳负责，技术能力强，多次受到公司的表扬，领导很赏识他，并赋予他更多的工作和责任， 几年中他从普通的程序员晋升到了资深的系统分析员。虽然他的工资不是很高，住房也不宽敞，但他对自己所在的公司还是比较满意的，并经常被工作中的创造性 要求所激励。公司经理经常在外来的客人面前赞扬他：“李强是我们公司的技术骨干，是一个具有创新能力的人才????。” 去年 7 月份，公司有申报职称指标，李强属于有条件申报之列，但名额却给了一个学历比他低、工作业绩平平的老同志。他想问一下领导，谁知领导却先来找他： “李强，你年轻，机会有的是。” 最近李强在和同事们的聊天中了解到他所在的部门新聘用了一位刚从大学毕业的程序分析员，但工资仅比他少 50 元。尽管李强平时是个不太计较的人，但对此 还是感到迷惑不解，甚至很生气，他觉得这里可能有什么问 题。 在这之后的一天下午，李强找到了人力资源部宫主任，问他此事是不是真的？宫主任说：“李强，我们现在非常需要增加一名程序分析员，而程序分析员在人才市 场上很紧俏，为使公司能吸引合格人才，我们不得不提供较高的起薪。为了公司的整体利益，请你理解。”李强问能否相应提高他的工资。宫主任回答：“你的工作 表现很好，领导很赏识你，我相信到时会给你提薪的。”李强向宫主任说了声“知道了！”便离开了他的办公室，开始为自己在公司的前途感到忧虑。 【问题二，每题 10 分 ，共 20 分】 问题： （1）用双因素理论解释李强的忧虑、困惑。（10 分）
……………………………… 密 ……………………………… 封 ………………………………… 线 ………………………………
题号 得分
安 徽 工 业 大 学 工 商 学 院 试 题 纸（一） 2011- 2012 学年第一学期《管理学》 模拟试卷 十十十十十十十十十二
一二三四五六七八九十 一二三四五六七八九十
7 . 根据领导生命周期理论，当下属的成熟度处于成熟阶段应采取的领导方式是：( )。 A 高关系 低工作 B 命令式 C 参与式 D 低工作低关系
8 当人们认为自己的报酬与劳动之比，与他人的报酬与劳动之比是相等的，这时就会有较大的激励作用，这种理论称为：( )。 A、双因素理论 B、效用理论 C、公平理论 D、强化理论
二、判断题.(每小题 2 分 共 10 分)
1 ×，改为计划职能
2. √ ，基础知识
3 ．×，精神层决定制度层和物质层
4 ．×，非正式沟通渠道是对正式沟通渠道的补充
5 ．× 目标管理把“以作业为中心”的管理理论和方法同“以人为中心”的管理理论和方法综合起来
三、选择题(每小题 2 分 共 30 分)
1.D 2. B 3.A 4.C 5.A 6.B 7.D 8.C 9.B 10.C 11.C 12.B 13.B 14.B 15.A
总分
一、名词解释(7 选 5 每小题 2 分 共 10 分)
1.目标管理 2.企业文化 3.决策 4.组织 5.战略管理 6.管理 7.激励
二、判断题.(每小题 2 分 共 10 分)
1 .古人云：“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”这里的“运筹帷幄”反映了管理中的组织职能。
2 ．惩罚权利、奖励权利、法定权利是由组织规定和控制的。
11．佛光广告公司是一家大型广告公司，业务包括广告策划、制作和发行。考虑到一个电视广告设计至少要经过创意、文案、导演、美工、音乐合成、制作 等专业的合作才能完成，下列何种组织结构能最好地支撑佛光公司的业务要求？（ ）
A．直线型 B．职能型 C．矩阵结构 D．事业部制
12．药品销售公司收购制药企业属于（ ） A．前向一体化 B．后向一体化 C．横向一体化 D．合资经营
四、简答题(7 选 5 每小题 4 分 共 20 分)
1．管理思想的发展可分成几个阶段？
答：第一阶段，早期的管理思想。 第二阶段，古典的管理思想。以泰勒、法约尔等人的思想为代表。 第三阶段，中期的管理思想。以梅奥与巴纳德等人的思想为代
表。 第四阶段，现代管理思想。
2. 控制过程一般有哪些步骤？
答：①限定子系统的范围。②识别所要测量的特性。③订立标准。④收集数据。⑤衡量绩效。⑥诊断与更正。
3 美国学者梅奥曾经带领一批研究人员进行了有名的霍桑试验，开创了（ ）的早期研究。 A 行为科学学派 B 管理科学学派 C 社会系统学派 D 经验主义学派
（2）谈一谈企业应如何做才能更好地、有效地激励员工。（10 分）
2011~2012 学年第一期《管理学》 模拟试卷 标准答案和评分标准 一、名词解释（7 选 5 每小题 2 分 共 10 分） 1.目标管理 答：目标管理 是一种程序和过程，它使组织中的上级和下级一起商定组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为经营、评估和奖励每 个单位与个人贡献的标准。(2 分) 2.企业文化 答：企业文化 是全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范。（2 分） 3.决策 答：决策 为了达到一定的目的，在两个或两个以上的替代方案中，选择一个有效方案的过程。（2 分） 4.组织 答：组织 是为了达到某些特定目标，经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合。（2 分） 5.战略管理 答：战略管理 对企业的生产经营活动实行的总体性管理，是组织制定和实施战略的一系列管理决策与行动，其核心问题是使企业的自身条件和环境相适应，以求企 业生存和发展。（2 分） 6.管理 答：管理 是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来调节人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织的目标的过程。（2 分） 7.激励 答：所谓激励是指人类活动的一种内心状态,它具有加强和激发动机,推动并引导行为朝向预定目标的作用。（2 分）
4. 确定合理的管理幅度是进行组织设计的一项重要内容。关于什么是合理的管理幅度，对于下列四种说法，你最赞同哪一种？( )。 A 管理幅度越窄，越易控制，管理人员的费用也越低。 B 管理幅度越宽，组织层次越少，但管理人员的费用会大幅度上升。 C 管理幅度应视管理者能力、下属素质、工作性质等因素的不同而定。 D 管理幅度的确定并不是对任何组织都普遍重要的问题，无须过多考虑。
5 在计划类型中，按照计划制定者的层次可将计划分为（ ）。 A 战略计划、管理计划、作业计划 B 指令性计划、指导性计划 C 综合计划、项目计划 D 销售计划、生产计划、劳动人事计划、技术改造计划
6 在管理控制活动中，有一种控制是用过去的情况来指导现在和将来 , 这种控制是（ ）。 A 前馈控制 B 反馈控制 C 过程控制 D 间接控制
13．通过听取有关专家意见进行预测的方法是（ ） A．回归分析法 B．德尔菲法 C．关连树法 D．先行指导法
14．管理层次少而管理宽度大的组织结构被称为（ ） A．直线型组织结构 B．扁平式结构 C．职能型组织结构 D．事业部制组织结构
15．梅奥通过其领导的霍桑试验建立了人际关系学说，该学说属于（ ） A．行为管理理论 B．古典管理理论 C．系统管理理论 D．权变管理理论
5. 简要说明组织结构中扁平结构的优缺点. 答： 优点: (1)有利于缩短上下级距离,密切上下级关系,有利于选择和培训下属人员; (2)信息纵向流通快,管理费用低; (3)由于管理密度大,被管理者有较大的自由性和创造性. 缺点:
3 ．在组织文化的结构层次中，物质层文化最终决定着精神层和制度层文化。
4 ．在公司组织内部，非正式沟通渠道与正式沟通渠道平行存在。
5 ．目标管理是单纯以“作业为中心”的管理。
三、选择题(每小题 2 分 共 30 分)
1. 西方权变理论学派的代表人物是（ ）。 A 孔茨 B 西蒙 C 梅奥 D 伍德沃
9 在管理方格图中，团队式管理的方格是处于( )。 A 9.1 B 9.9 C 1.9 D 1.1
10 心理学家马斯洛将人的多种需求概括为五个层次的需要，依次是：（ ）。 A 社交的需要、尊重需要、安全需要、生理需要、自我实现需要 B 生理需要、安全需要、尊重需要、社交的需要、自我实现需要 C 生理需要、安全需要、社交的需要、尊重需要、自我实现需要 D 生理需要、社交的需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要
五、案例分析
（一） 高明是一位空调销售公司的总经理。他刚接到有关公司销售状况的最新报告：销售额比去年同期下降了 25％、利润下降了 10％，而且顾客的投诉上升。更为 糟 糕的是，公司内部员工纷纷跳槽，甚至还有几名销售分店的经理提出辞呈。他立即召集各主管部门的负责人开会讨论解决该问题。会上，高总说：“我认为，公 司的 销售额之所以下滑都是因为你们领导不得力。公司现在简直成了俱乐部。每次我从卖场走过时，我看到员工们都在各处站来自百度文库，聊天的、煲电话煲的，无处不 有，而对 顾客却视而不见。他们关心的是多拿钱少干活。要知道，我们经营公司的目的是为了赚钱，赚不到钱，想多拿钱，门儿都没有。你们必须记住，现在我 们迫切需要的 是对员工的严密监督和控制。我认为现在有必要安装监听装置，监听他们在电话里谈些什么，并将对话记录下来，交给我处理。当员工没有履行职 责时，你们要警告 他们一次，如果不听的话，马上请他们走人” 部门主管们对高总的指示都表示赞同。惟有销售部经理李燕提出反对意见。她认为问题 的关键不在于控制不够，而在于公司没有提供良好的机会让员工真正 发挥潜力。她认为每个人都有一种希望展示自己的才干，为公司努力工作并做出贡献的愿望。所 以解决问题的方式应该从和员工沟通入手，真正了解他们的需求， 使工作安排富有挑战性，促使员工们以从事这一工作而引以自豪。同时在业务上给予指导，花大力 气对员工进行专门培训。 然而，高总并没有采纳李燕的意见，而是责令所有的部门主管在下星期的例会上汇报要采取的具体措施。 【问题一，每题 2 分，共 10 分】 1. 高总是一位（ ）领导。
3．简述领导决策的程序
答：领导决策程序是根据模式,模型的特征编制出的实施决策的步骤顺序,它是科学决策的一个重要组成部分. 领导决策的程序主要包括以下八个阶段: (1)发现问题;(2)确定目标;(3)核定价值准则;(4)拟定方案;(5)方案评估;(6)方案选择;(7)实验实证;(8)组织实施.
4. 简述人际关系在组织管理中的作用. 答： 组织中的人际关系,对组织管理活动有很大的影响作用,主要表现在以下几个方面: (1)人际关系影响工作绩效和员工的满意度.良好的人际关系是群体凝聚力的基础; (2)人际关系影响员工的身心健康.良好的人际关系是保证员工身心健康的重要条件; (3)人际关系影响员工的自我发展和自我完善.
四、简答题(7 选 5 每小题 4 分 共 20 分)
1．管理思想的发展可分成几个阶段？
2. 控制过程一般有哪些步骤？
3．简述领导决策的程序
4. 简述人际关系在组织管理中的作用.
5. 简要说明组织结构中扁平结构的优缺点.
6. 简述正式领导者与非正式领导者的关系.
7. 为什么说管理学既是科学又是艺术？
A.专制型 B.民主型 C.放任型 D.中间型 2. 高总对员工的看法是基于（ ）。
A.泰勒制 B.人际关系学说 C.Y 理论 D.超 Y 理论 3. 李燕对员工的看法属于（ ）假设。
A.经济人 B.社会人 C.自我实现人 D.复杂人 4. 当员工没有履行职责时，高总要他的部门主管们警告他们一次，如果他们不听的话，马上请他们走人。这种强化手段属于（ ）。
……………………………… 装 ……………………………… 订 ………………………………… 线 ………………………………
课程________________________班级________________________姓名__________________________学号________________________
A.正强化 B.负强化 C.惩罚 D.自然消退 5. 高总与各部门主管通过开会方式进行信息沟通，属于（ ）。
A.非正式沟通 B.环式沟通 C.平行沟通 D.口头沟通
（二）． 李强已经在智宏软件开发公司工作了 6 年。在这期间，他工作勤恳负责，技术能力强，多次受到公司的表扬，领导很赏识他，并赋予他更多的工作和责任， 几年中他从普通的程序员晋升到了资深的系统分析员。虽然他的工资不是很高，住房也不宽敞，但他对自己所在的公司还是比较满意的，并经常被工作中的创造性 要求所激励。公司经理经常在外来的客人面前赞扬他：“李强是我们公司的技术骨干，是一个具有创新能力的人才????。” 去年 7 月份，公司有申报职称指标，李强属于有条件申报之列，但名额却给了一个学历比他低、工作业绩平平的老同志。他想问一下领导，谁知领导却先来找他： “李强，你年轻，机会有的是。” 最近李强在和同事们的聊天中了解到他所在的部门新聘用了一位刚从大学毕业的程序分析员，但工资仅比他少 50 元。尽管李强平时是个不太计较的人，但对此 还是感到迷惑不解，甚至很生气，他觉得这里可能有什么问 题。 在这之后的一天下午，李强找到了人力资源部宫主任，问他此事是不是真的？宫主任说：“李强，我们现在非常需要增加一名程序分析员，而程序分析员在人才市 场上很紧俏，为使公司能吸引合格人才，我们不得不提供较高的起薪。为了公司的整体利益，请你理解。”李强问能否相应提高他的工资。宫主任回答：“你的工作 表现很好，领导很赏识你，我相信到时会给你提薪的。”李强向宫主任说了声“知道了！”便离开了他的办公室，开始为自己在公司的前途感到忧虑。 【问题二，每题 10 分 ，共 20 分】 问题： （1）用双因素理论解释李强的忧虑、困惑。（10 分）
……………………………… 密 ……………………………… 封 ………………………………… 线 ………………………………
题号 得分
安 徽 工 业 大 学 工 商 学 院 试 题 纸（一） 2011- 2012 学年第一学期《管理学》 模拟试卷 十十十十十十十十十二
一二三四五六七八九十 一二三四五六七八九十
7 . 根据领导生命周期理论，当下属的成熟度处于成熟阶段应采取的领导方式是：( )。 A 高关系 低工作 B 命令式 C 参与式 D 低工作低关系
8 当人们认为自己的报酬与劳动之比，与他人的报酬与劳动之比是相等的，这时就会有较大的激励作用，这种理论称为：( )。 A、双因素理论 B、效用理论 C、公平理论 D、强化理论
二、判断题.(每小题 2 分 共 10 分)
1 ×，改为计划职能
2. √ ，基础知识
3 ．×，精神层决定制度层和物质层
4 ．×，非正式沟通渠道是对正式沟通渠道的补充
5 ．× 目标管理把“以作业为中心”的管理理论和方法同“以人为中心”的管理理论和方法综合起来
三、选择题(每小题 2 分 共 30 分)
1.D 2. B 3.A 4.C 5.A 6.B 7.D 8.C 9.B 10.C 11.C 12.B 13.B 14.B 15.A
总分
一、名词解释(7 选 5 每小题 2 分 共 10 分)
1.目标管理 2.企业文化 3.决策 4.组织 5.战略管理 6.管理 7.激励
二、判断题.(每小题 2 分 共 10 分)
1 .古人云：“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”这里的“运筹帷幄”反映了管理中的组织职能。
2 ．惩罚权利、奖励权利、法定权利是由组织规定和控制的。
11．佛光广告公司是一家大型广告公司，业务包括广告策划、制作和发行。考虑到一个电视广告设计至少要经过创意、文案、导演、美工、音乐合成、制作 等专业的合作才能完成，下列何种组织结构能最好地支撑佛光公司的业务要求？（ ）
A．直线型 B．职能型 C．矩阵结构 D．事业部制
12．药品销售公司收购制药企业属于（ ） A．前向一体化 B．后向一体化 C．横向一体化 D．合资经营
四、简答题(7 选 5 每小题 4 分 共 20 分)
1．管理思想的发展可分成几个阶段？
答：第一阶段，早期的管理思想。 第二阶段，古典的管理思想。以泰勒、法约尔等人的思想为代表。 第三阶段，中期的管理思想。以梅奥与巴纳德等人的思想为代
表。 第四阶段，现代管理思想。
2. 控制过程一般有哪些步骤？
答：①限定子系统的范围。②识别所要测量的特性。③订立标准。④收集数据。⑤衡量绩效。⑥诊断与更正。