仪容仪表礼仪培训课件(PPT 50页)
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仪容仪表、礼仪礼貌培训PPT课件
14
递送物品
1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
2、递送纸杯（无杯托）；
永远不碰纸杯上三分之一处；
3、茶杯：放下后，将杯柄转向 客人；
4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头 朝向自己；
注意：递送物品时需双手呈递！
仪容仪表、礼仪礼貌培训
15
递送名片
递送
1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方；
仪容仪表、礼仪礼貌培训
29
谢谢，祝各位工作愉快！！！
仪容仪表、礼仪礼貌培训
30
仪容仪表、礼仪礼貌培训
8
标准： 1、坐于座位的3/2位置；
2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上； 女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐
姿
仪容仪表、礼仪礼貌培训
9
走姿
要求：
抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动；
男：走平行线，步幅适度，每步约40厘
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。
注意：
切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。
仪容仪表、礼仪礼貌培训
13
握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，
但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
仪容仪表、礼仪礼貌培训
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。
应答要及时。
仪容仪表、礼仪礼貌培训
23
上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。
下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记 一言一行均是酒店的代表。
仪容仪表礼仪培训ppt课件
（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污
损；
7
（一）仪容仪表
3.袜子
⑴、要穿单位要求的工袜，检查袜子是否 有洞或拉丝，及时更换；
⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工着裙装时，穿肉色丝袜，同时
应避免露出袜口，避免出现划痕。
8
（一）仪容仪表
4.鞋子
⑴、穿着单位要求的工鞋，工鞋的 颜色应该是黑色的；
职业形象的塑造
——广汉市邮政局礼仪培训部
1
卷首语
给客户的第一印象就是员工的仪 容仪表，我们永远没有第二次机 会来给我们的客户第一印象。所 以说，作为邮政从业人员我们必 须树立企业的职业形象。
2
（一）仪容仪表
1、制 服 A/作用 B/穿着要求 C/穿着制服的举止 2、名 牌 A/左胸口正上方10cm处 3、袜 子 A/ 男员工要穿黑色或深色的袜子
或“小姐”； 指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先
生”、“那位小姐”； 无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无
反应； 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
28
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调 不要过高
或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离
4
（一）仪容仪表
B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，发现污渍，应 该立刻换洗； ⑵、剪断制服露出的线头，不要把它们 拉出来，以免将线抽出，损坏制服； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗制服，只穿着洗好烫平的制 服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点 和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得 体并充满自豪感。
损；
7
（一）仪容仪表
3.袜子
⑴、要穿单位要求的工袜，检查袜子是否 有洞或拉丝，及时更换；
⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工着裙装时，穿肉色丝袜，同时
应避免露出袜口，避免出现划痕。
8
（一）仪容仪表
4.鞋子
⑴、穿着单位要求的工鞋，工鞋的 颜色应该是黑色的；
职业形象的塑造
——广汉市邮政局礼仪培训部
1
卷首语
给客户的第一印象就是员工的仪 容仪表，我们永远没有第二次机 会来给我们的客户第一印象。所 以说，作为邮政从业人员我们必 须树立企业的职业形象。
2
（一）仪容仪表
1、制 服 A/作用 B/穿着要求 C/穿着制服的举止 2、名 牌 A/左胸口正上方10cm处 3、袜 子 A/ 男员工要穿黑色或深色的袜子
或“小姐”； 指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先
生”、“那位小姐”； 无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无
反应； 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
28
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调 不要过高
或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离
4
（一）仪容仪表
B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，发现污渍，应 该立刻换洗； ⑵、剪断制服露出的线头，不要把它们 拉出来，以免将线抽出，损坏制服； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗制服，只穿着洗好烫平的制 服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点 和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得 体并充满自豪感。
仪容仪表礼仪培训【精品ppt】
• 力度时间：除故友重逢外用力一般（不超过2 公斤）。男士轻轻的握女士手指部分。时间一 般3秒钟。
• 禁忌：贸然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手 套握手。
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电话
打电话： 时间要合适：早上8点后（节假日9点），
晚上10点前，中午不打扰。如打要对不 起。 开头礼貌语： 事先有准备： 寒暄后结束。
打哈欠、看手表、伸懒腰 • 不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔
滔不绝。
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说的艺术
• 柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、 措辞委婉、称谓恰当、语言精练
• 要求：恭敬与谦让：不志高气上、不低三下四、 迎合与委婉：是的原则、赞扬与祝愿、道歉与 致谢、理解与安慰
• 尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语 • 问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、
推托语、道歉语 • 进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、
麻烦有道歉声、离去有送客声。
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• 杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、 蔑视语。
• 寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉， 自己讲话时不滔滔不绝。
• 尊重隐私。内容不涉及不愉快、黄色、 隐私。不随意批评他人。
• 动作小、距离1米左右，声音轻。 • 与女士谈话要谨慎、谦让，不开玩笑。
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（三） 日常社交礼仪
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守时守约
• 遵守时间、不能失约。既不能过早，也 不能迟到。
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尊重老人、女士优 先
• 与老人交际时不讲老。 • 除女士的小手提包以外，可帮助女士做任何事。 • 进出门时，拉门、开道，优先行 • 帮助穿脱大衣、外套 • 用餐时，帮助入、离座位，照顾用餐。 • 街上同行，男子靠马路一边走，须换位置时，
• 禁忌：贸然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手 套握手。
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电话
打电话： 时间要合适：早上8点后（节假日9点），
晚上10点前，中午不打扰。如打要对不 起。 开头礼貌语： 事先有准备： 寒暄后结束。
打哈欠、看手表、伸懒腰 • 不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔
滔不绝。
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说的艺术
• 柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、 措辞委婉、称谓恰当、语言精练
• 要求：恭敬与谦让：不志高气上、不低三下四、 迎合与委婉：是的原则、赞扬与祝愿、道歉与 致谢、理解与安慰
• 尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语 • 问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、
推托语、道歉语 • 进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、
麻烦有道歉声、离去有送客声。
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• 杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、 蔑视语。
• 寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉， 自己讲话时不滔滔不绝。
• 尊重隐私。内容不涉及不愉快、黄色、 隐私。不随意批评他人。
• 动作小、距离1米左右，声音轻。 • 与女士谈话要谨慎、谦让，不开玩笑。
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（三） 日常社交礼仪
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守时守约
• 遵守时间、不能失约。既不能过早，也 不能迟到。
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尊重老人、女士优 先
• 与老人交际时不讲老。 • 除女士的小手提包以外，可帮助女士做任何事。 • 进出门时，拉门、开道，优先行 • 帮助穿脱大衣、外套 • 用餐时，帮助入、离座位，照顾用餐。 • 街上同行，男子靠马路一边走，须换位置时，
仪容仪表PPT课件
35
指甲的修剪
● 要经常修剪指甲（要注意不要在公众场所 修剪指甲），特别注意手指甲缝中不能留 有污垢。指甲一般修剪成椭圆形，指甲的 长度，不应超过手指指尖。职业场合女士 可以涂透明或淡粉系列的指甲油。
36
口腔的清洁与护理
● 保持口气清新 ● 牙齿的清洁与保养
37
保持口气清新
● 在职业场合，如果与人交谈时口中散发出 难闻的气味，会使对方很不愉快，自己也 会很难堪。建议在参加重要活动之前，尽 量不要吃刺激性食物，在正规的交际场所 也不能当众嚼口香糖。
48
职业着装
● 职业场合服装的功能 ● 职业场合服装的原则 ● 男士西装着装礼仪 ● 女士西装套裙着装礼仪
49
职业场合服装的功能及着装 原则
对职业和身份的标识
● 服装的标识功能
对企业文化的展示
50
对职业和身份的标识
● 在职业场合，服装起着重要的标识作用， 特别是在一些特殊的行业，制服清楚地标 示着个人的身份和从事的职业。
68
手表与饰品
● 与西服相配的手表要选择造型简约，颜色 比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄 的商务款式。
● 男士在职业场合的首饰要减到最少，至多 戴一枚婚戒。
69
女士西装套裙着装礼仪
● 职业套裙的分类 ● 职业套裙的着装要领 ● 职业套裙配件及着装要领
70
职业套裙的分类
● “H”型套裙 ● “X”型套裙 ● “A”型套裙 ● “Y”型套裙 ● 无袖连衣裙加外套
51
对企业文化的展示
● 在现代企业中，员工着装是企业文化的一 个组成部分，对于展示和塑造企业形象具 有十分重要的意义。
52
● 职业场合着装的原则
时间原则
指甲的修剪
● 要经常修剪指甲（要注意不要在公众场所 修剪指甲），特别注意手指甲缝中不能留 有污垢。指甲一般修剪成椭圆形，指甲的 长度，不应超过手指指尖。职业场合女士 可以涂透明或淡粉系列的指甲油。
36
口腔的清洁与护理
● 保持口气清新 ● 牙齿的清洁与保养
37
保持口气清新
● 在职业场合，如果与人交谈时口中散发出 难闻的气味，会使对方很不愉快，自己也 会很难堪。建议在参加重要活动之前，尽 量不要吃刺激性食物，在正规的交际场所 也不能当众嚼口香糖。
48
职业着装
● 职业场合服装的功能 ● 职业场合服装的原则 ● 男士西装着装礼仪 ● 女士西装套裙着装礼仪
49
职业场合服装的功能及着装 原则
对职业和身份的标识
● 服装的标识功能
对企业文化的展示
50
对职业和身份的标识
● 在职业场合，服装起着重要的标识作用， 特别是在一些特殊的行业，制服清楚地标 示着个人的身份和从事的职业。
68
手表与饰品
● 与西服相配的手表要选择造型简约，颜色 比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄 的商务款式。
● 男士在职业场合的首饰要减到最少，至多 戴一枚婚戒。
69
女士西装套裙着装礼仪
● 职业套裙的分类 ● 职业套裙的着装要领 ● 职业套裙配件及着装要领
70
职业套裙的分类
● “H”型套裙 ● “X”型套裙 ● “A”型套裙 ● “Y”型套裙 ● 无袖连衣裙加外套
51
对企业文化的展示
● 在现代企业中，员工着装是企业文化的一 个组成部分，对于展示和塑造企业形象具 有十分重要的意义。
52
● 职业场合着装的原则
时间原则
仪容仪表礼貌礼仪训练课件(PPT 60张)
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注 视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对 顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾 客感到你非礼和心不在焉。
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的 角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和 异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短 或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
女士套裙选择的技巧
面料
色彩 图案 点缀 尺寸
造型
套裙的穿法
1、长短搭配适当：
4、展示物品：
一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
鞠 躬
• 与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬 礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 • 接送客人时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。
15度 行礼
行礼的方式
3 0 度 行 礼
4 度 行 礼
视 线
目光凝视区域：
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
一、姿势
职场站、坐、走、蹲的标准要求
步幅、手的摆动 手势和手臂的语言
站 立
• 男性站姿：双脚平行打开，双 手握于小腹前。当下列人员走 来时应起立：客户或客人；上 级和职位比自己高的人；与自 己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖 打直，双手握于腹前。
• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
仪容仪表礼仪礼貌培训PPT课件
向上的感觉；
两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分
➢ 躯干挺直，挺胸，收腹，立 腰；
开呈“ V”字型（男士两脚可 以略分开站立更显洒脱）；
➢ 双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝，两手自然放
松；
➢ 女士，其中一脚跟靠在另一脚 窝处，两脚尖对两斜角，称丁 字步。
➢ 双腿立直、并拢，脚跟相靠，
两脚尖张开约45° ，身体
➢ 统一佩戴领带，领带需保持干净、无破损， 领带下摆长过皮带少许；
➢ 穿毛衣时，领带应放在毛衣里； ➢ 两扣西装只扣第一个扣子，三扣西装，扣前
两科扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将 扣系上； ➢ 腰带及皮鞋应已黑色为主，注意需同色，需 避免穿休闲鞋； ➢ 袜子应穿深色质地好的，如棕色、深蓝、黑 色或灰色，不可穿透明或白色袜子。
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 发自内心的笑
➢ 基本方法： ➢ 放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵
动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑
站姿
➢ 头正，双目平视，嘴角微闭， ➢ 或左手搭在右手上，自然贴在
下颌微收，面容平和自然；
腹部（前置式） ，或两手背
➢ 双肩放松，稍向下沉，人有 后相搭在臀部（后置式） ，
时间
P---place 地点
O---object 场合
仪容仪表规范
着装要求：
整齐清洁 自然 大方得体 充满活力 精神奕奕
男士：
➢ 衬衫袖口、领口要干净、平整，袖口要系好， 袖子应比西装的袖口长出1公分，并能盖住 手背；
➢ 打领带时，衬衫第一个扣子需系上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开；
➢ 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖 住鞋面；
➢ 口味需保持清新，不食有刺激性气 味的食物，牙齿上不可有残留食物。
仪容仪表礼仪培训课件
鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋 友之 间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。
场合与要求
＊遇到客人/感谢/回礼:行15度鞠躬礼 尊贵客人来访:行30度鞠躬礼
＊行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己 的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼） ＊男性:双手放于身体两侧 女性:双手合起放于身体前面
客人：“那出风口怎么一点风也没有 ,肯定没开。” 服务员：“这不可能，先生，昨天空 切忌使用“不可能”，“肯定”，“应该”等绝对性 调肯定是开着的。我想您应该是开错 字眼，易使矛盾激化。 可改用：“令您没有睡好我们感到十分抱歉，下次您 开关了。”
若还是觉得冷请及时致电我们，我们会为您即刻处理 。”
大家来找错
• 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤 剪指甲。 • 五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮 、不打哈欠、不掏鼻孔。 • 三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要 漱口。 • 注意：在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，
应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。
仪表礼仪——个人着装，佩戴饰物
•除餐饮服务员和厨房外，其他岗位员工在当班时可佩带一只式样 简单的素圈戒指（通常为婚戒）；手链、手镯、耳环（垂挂式） 、别花、纪念章等饰物均不能佩带。 •服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。
仪态—蹲姿：优雅、有礼
•如何捡起地上的钥匙？
下蹲时，左脚在前，右脚靠后 。左脚完全着地，右脚脚跟提 起，右膝低于左膝，右腿左侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高 右膝低姿势。
仪态—行姿 如风：矫健、活力
方向不定,忽左忽右 横冲直撞 抢道先行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 身体过分摇摆 身体僵硬,步履缓慢 双手插于衣服口袋 双手反剪于身后 “内”“外”八字
仪容仪表礼仪 ppt课件
仪容仪表礼仪
（一）仪容——重点为头发与面容
❖ 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对 象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体 评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之 中的重点。
1、基本原则——干净、整洁；修饰避 人。
仪容仪表礼仪
南开大学“容止格言”
❖ 面必净，发必理， 衣必整，纽必结。 ❖ 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 ❖ 气象：勿傲、勿暴、勿怠。 ❖ 颜色：宜和、宜静、宜庄。
脸型 身材
气质 职业特点
仪容仪表礼仪
和谐适度
1、仪容仪表之男士篇
头发：
❖ 干净整洁 ❖ 不宜过长
前不遮额头 侧不盖耳朵 后不盖衣领
❖ 无汗味，没头屑 ❖ 不用过多定型产品
仪容仪表礼仪
√ ×
仪容仪仪容表仪之表之男男士士篇篇
❖ 面部清洁； ❖ 耳朵；（分泌物、耳毛） ❖ 鼻孔； （鼻毛） ❖ 口气；（无异味、勤刷牙）
留下刘海，前额的刘海 可以缩短脸的长度．两 边修剪少许短发，盖住 腮帮，脸就不显得那么 长了
仪容仪表礼仪
❖ 正确发型搭配： ❖ 头发可长至耳根，前额稍
剪些刘海，会使脸显短 ❖ 头发剪到腮帮以上，侧分，
脸会显得稍圆 ❖ 错误发型搭配： ❖ 长发且中间分缝，使脸显
得更长 ❖ 太短的头发堆在头顶，会
使脸更长
❖ 要经常洗头，保证头发不粘连、不板结、无发屑、无汗味。 尤其在秋季要对头发精心保养，因为这时会出现皮屑增多、 脱发和断发等现象，如发现发尖打岔时，必须及时修剪。
❖ 美发秘诀六步曲
1、精心护理头部皮肤 2、认识自身的发质 3、选用合适的洗发水 4、洗发切勿抓挠 5、干发、梳理莫用蛮力 6、日常护理也重要
❖ 内在美：是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、 道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表 里如一。
（一）仪容——重点为头发与面容
❖ 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对 象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体 评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之 中的重点。
1、基本原则——干净、整洁；修饰避 人。
仪容仪表礼仪
南开大学“容止格言”
❖ 面必净，发必理， 衣必整，纽必结。 ❖ 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 ❖ 气象：勿傲、勿暴、勿怠。 ❖ 颜色：宜和、宜静、宜庄。
脸型 身材
气质 职业特点
仪容仪表礼仪
和谐适度
1、仪容仪表之男士篇
头发：
❖ 干净整洁 ❖ 不宜过长
前不遮额头 侧不盖耳朵 后不盖衣领
❖ 无汗味，没头屑 ❖ 不用过多定型产品
仪容仪表礼仪
√ ×
仪容仪仪容表仪之表之男男士士篇篇
❖ 面部清洁； ❖ 耳朵；（分泌物、耳毛） ❖ 鼻孔； （鼻毛） ❖ 口气；（无异味、勤刷牙）
留下刘海，前额的刘海 可以缩短脸的长度．两 边修剪少许短发，盖住 腮帮，脸就不显得那么 长了
仪容仪表礼仪
❖ 正确发型搭配： ❖ 头发可长至耳根，前额稍
剪些刘海，会使脸显短 ❖ 头发剪到腮帮以上，侧分，
脸会显得稍圆 ❖ 错误发型搭配： ❖ 长发且中间分缝，使脸显
得更长 ❖ 太短的头发堆在头顶，会
使脸更长
❖ 要经常洗头，保证头发不粘连、不板结、无发屑、无汗味。 尤其在秋季要对头发精心保养，因为这时会出现皮屑增多、 脱发和断发等现象，如发现发尖打岔时，必须及时修剪。
❖ 美发秘诀六步曲
1、精心护理头部皮肤 2、认识自身的发质 3、选用合适的洗发水 4、洗发切勿抓挠 5、干发、梳理莫用蛮力 6、日常护理也重要
❖ 内在美：是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、 道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表 里如一。
仪容仪表礼仪-课件(PPT演示)
无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 （6）打法讲究：
第二讲 仪容仪表礼仪
a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克
等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除
非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）
（2）颜色：必须为单一色，白色为首选。
第二讲 仪容仪表礼仪
（3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时
一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外
除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态 等。 二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 （一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 （二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要
（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之 间的心理距离
（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段
第二讲 仪容仪表礼仪
Place（地点）、Occasion（场合） （1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间
段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及 人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考 虑时间因素，做到随“时”更衣。
第二讲 仪容仪表礼仪
（2）地点原则
地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应
有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调
的服饰 。
（3）场合原则
不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的 审美效果，实现人景相融的最佳效应。
2、穿着与形体肤色相协调
第二讲 仪容仪表礼仪
a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克
等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除
非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）
（2）颜色：必须为单一色，白色为首选。
第二讲 仪容仪表礼仪
（3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时
一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外
除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态 等。 二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 （一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 （二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要
（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之 间的心理距离
（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段
第二讲 仪容仪表礼仪
Place（地点）、Occasion（场合） （1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间
段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及 人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考 虑时间因素，做到随“时”更衣。
第二讲 仪容仪表礼仪
（2）地点原则
地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应
有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调
的服饰 。
（3）场合原则
不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的 审美效果，实现人景相融的最佳效应。
2、穿着与形体肤色相协调
仪容仪表仪态PPT课件
Eg：正装的穿衣方式。
§辅佐社交，顺达事业：
“以貌取人，不足为取” 让面容“说话” “此时无声胜有声”
要求： 面必净、须必剃、发必理 甲必修、口必漱、妆必适
“完美形象－－从头开始”。
男士发型：
前不过眉，后不过领鬓不过耳，头 发是否清洁、无头屑，
且不留胡须。
女士：
发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后 发是否披肩，必须淡妆（饭后补 妆）、经常洗手，不留长指甲，
（三）面部化妆的基本技巧
１、眉的修饰 （１）眉型的确立
就要掌握眉峰、眉头、眉梢的关键点， 在修饰时先画出眉轮廓，决定眉的形状
（２）修眉的步骤
第一步，刷顺眉毛用棉球蘸酒精或收 敛水，擦拭眉毛周围，使之清洁。
第二步，确定眉型。先用眉笔画出适 合自己的眉型，（眉峰在眉毛的2/3处 ），轮廓线外的眉毛都是多余的。
2、面容的化妆 （1）旅游职业妆的基本礼仪要求 A淡妆为宜 B化妆注意时间、地点、场合 C化妆补妆在化妆间进行 D不在男士面前化妆 E根据个人条件化妆 （2）不同场合化妆的要求 职业妆，社交妆，晚妆
一、化妆 （是对他人的尊重） 要求：淡妆、自然、得体
忌：1、曲高和寡、追求个性 2、“当窗理云鬓，对镜贴花黄”
不染指甲（eg）、不染彩发，不宜 用香味浓烈的香水。
酒店从业者对仪容仪表修饰的细节要求：
1、规范化、制度化 （酒店管理者而言）
每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
★ 体现着酒店的管理水平和服务水平以及员工整体
素质。
评定星级、“无规矩不成方圆”
------“三到”：“客户到、微笑到、敬语到”
线沿着下眼睑边缘由外向内描画，线条逐渐
变细，画三分长。
棉棒沿着睫毛内侧线涂抹，这是让眼型变深 邃的秘密眼尾开始朝着眼头方向，以棉棒让 眼线线条变得平整，整个完成后取出新的棉 棒，将眼尾线条往后拉就可以了！
§辅佐社交，顺达事业：
“以貌取人，不足为取” 让面容“说话” “此时无声胜有声”
要求： 面必净、须必剃、发必理 甲必修、口必漱、妆必适
“完美形象－－从头开始”。
男士发型：
前不过眉，后不过领鬓不过耳，头 发是否清洁、无头屑，
且不留胡须。
女士：
发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后 发是否披肩，必须淡妆（饭后补 妆）、经常洗手，不留长指甲，
（三）面部化妆的基本技巧
１、眉的修饰 （１）眉型的确立
就要掌握眉峰、眉头、眉梢的关键点， 在修饰时先画出眉轮廓，决定眉的形状
（２）修眉的步骤
第一步，刷顺眉毛用棉球蘸酒精或收 敛水，擦拭眉毛周围，使之清洁。
第二步，确定眉型。先用眉笔画出适 合自己的眉型，（眉峰在眉毛的2/3处 ），轮廓线外的眉毛都是多余的。
2、面容的化妆 （1）旅游职业妆的基本礼仪要求 A淡妆为宜 B化妆注意时间、地点、场合 C化妆补妆在化妆间进行 D不在男士面前化妆 E根据个人条件化妆 （2）不同场合化妆的要求 职业妆，社交妆，晚妆
一、化妆 （是对他人的尊重） 要求：淡妆、自然、得体
忌：1、曲高和寡、追求个性 2、“当窗理云鬓，对镜贴花黄”
不染指甲（eg）、不染彩发，不宜 用香味浓烈的香水。
酒店从业者对仪容仪表修饰的细节要求：
1、规范化、制度化 （酒店管理者而言）
每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
★ 体现着酒店的管理水平和服务水平以及员工整体
素质。
评定星级、“无规矩不成方圆”
------“三到”：“客户到、微笑到、敬语到”
线沿着下眼睑边缘由外向内描画，线条逐渐
变细，画三分长。
棉棒沿着睫毛内侧线涂抹，这是让眼型变深 邃的秘密眼尾开始朝着眼头方向，以棉棒让 眼线线条变得平整，整个完成后取出新的棉 棒，将眼尾线条往后拉就可以了！
第三章仪容仪表礼仪PPT课件
（二）发型
发型设计要与以下因素相适应，体现和谐的整体美。
1．发型应与个人脸型相协调。 2．发型应与个人性格、气质相协调。 3．发型应与体型相协调。 4．发型应与职业相协调。 5．发型应与年龄相协调。 6．发型与季节相协调。
总之，在设计发型时，除上述内容之外，还应考虑自 己的发质及与其相配的服装。
三、容貌修饰的重点：面部化妆
（一）香水的类型
香水可以因酒精和香料的浓 度不同而分成几个等级,一般来 说,香水有香精、香水、淡香水、 古龙水、清淡香水五种等级。 不同等级的香水其持久性和价 钱亦有别。
目前市面上销售的以淡香 水（EAU DE TOILETTE）和香 水（EAU DE PAEFUM）为主， 通常情况下均把这里的淡香水 （EAU DE TOILETTE）和香水 （EAU DE PAEFUM）通称为 香水，也有把香水（EAU DE PAEFUM）称为香氛。
第三章 仪容仪表礼仪
仪容仪表是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮 廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。
1.仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人 卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
2. 仪表美：仪表美包括心灵美、自然美、修饰美。心灵美属 于内在美，自然美、修饰美属于外表美。外表美只有和内 在美高度统一才能令人敬慕和向往。
（二）主要的化妆工具 1．化妆笔
2．粉扑 3．粉刷 4．胭脂刷 5．眼影扫和海 绵头 6．眉梳和眉刷 7．睫毛夹
（三）女士化妆程序 1．洁面 2．涂护肤品 3．抹粉底霜 4．定妆粉 5．眉的修饰 6．眼睛的修饰 7．鼻子的修饰 8．脸颊的修饰 9．唇的修饰 10．检查
（四）化妆的规则
仪容仪表形象不仅体现一个人的个性、身 份和地位，还反映一个人的审美能力、道 德修养和礼仪水平。
发型设计要与以下因素相适应，体现和谐的整体美。
1．发型应与个人脸型相协调。 2．发型应与个人性格、气质相协调。 3．发型应与体型相协调。 4．发型应与职业相协调。 5．发型应与年龄相协调。 6．发型与季节相协调。
总之，在设计发型时，除上述内容之外，还应考虑自 己的发质及与其相配的服装。
三、容貌修饰的重点：面部化妆
（一）香水的类型
香水可以因酒精和香料的浓 度不同而分成几个等级,一般来 说,香水有香精、香水、淡香水、 古龙水、清淡香水五种等级。 不同等级的香水其持久性和价 钱亦有别。
目前市面上销售的以淡香 水（EAU DE TOILETTE）和香 水（EAU DE PAEFUM）为主， 通常情况下均把这里的淡香水 （EAU DE TOILETTE）和香水 （EAU DE PAEFUM）通称为 香水，也有把香水（EAU DE PAEFUM）称为香氛。
第三章 仪容仪表礼仪
仪容仪表是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮 廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。
1.仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人 卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
2. 仪表美：仪表美包括心灵美、自然美、修饰美。心灵美属 于内在美，自然美、修饰美属于外表美。外表美只有和内 在美高度统一才能令人敬慕和向往。
（二）主要的化妆工具 1．化妆笔
2．粉扑 3．粉刷 4．胭脂刷 5．眼影扫和海 绵头 6．眉梳和眉刷 7．睫毛夹
（三）女士化妆程序 1．洁面 2．涂护肤品 3．抹粉底霜 4．定妆粉 5．眉的修饰 6．眼睛的修饰 7．鼻子的修饰 8．脸颊的修饰 9．唇的修饰 10．检查
（四）化妆的规则
仪容仪表形象不仅体现一个人的个性、身 份和地位，还反映一个人的审美能力、道 德修养和礼仪水平。
仪容仪表礼仪礼貌PPT培训课件
倾听客人说话时服务人员表情
⊙ 倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专 注，微微点，表示正在留意顾客的讲话。
当客人投诉时服务人员面部表情
⊙ 在听取客人投诉时，应表现虚心、谦恭的表情，根据 顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无 可奈何、疲倦的表情。
服务员行为规范（行为举止）
鞠躬
❖ 服务人员在迎、送顾客时，应使用 30°鞠躬。 具体方法是：当顾客走到面前时， 头部与上身保持直线，同时向前倾 斜30°；
尽可能靠近，步履可稍大；
优雅的仪态— ③坐姿
入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体 稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男士] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。
[女士] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
3、报出你所在的单位或是部门男及姓前名 不过眉，旁不过耳，后不触衣领。
4、钮扣全部扣齐，拉链应拉好； 如超过3声，应道歉：“对不起，让您久等了”；
女前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰不
可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。
仪容仪表— ②面部
保持面容清洁干净。 男不能留胡子，每天剃须，鼻毛耳毛不外露； 女保持清洁，并作适当化淡妆，不浓妆艳抹，
仪容仪表— ⑤鞋、袜
鞋 保持干净，无异味，无破烂，鞋面保持光亮清洁 ，擦拭一新； 袜 男穿黑色或深蓝色袜子，无脱色； 女穿肉色或黑色长筒丝袜，无抽丝，无卷脱现象 。
仪容仪表— ⑥制服
制服 1、员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服； 2、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整； 3、衣裙裤的折缝平整，无破损； 4、钮扣全部扣齐，拉链应拉好； 5、衣袖、裤管不卷起； 6、符合服务人员的身材，不过大或过小； 7、自选的内衣不应外露； 8、铭牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨认。
礼仪培训之仪容仪表PPT课件
20
第八节 表 情
21
•
•
1
•
工的会的惯我 说米嘴面三在
作面对。，们 您左微部米目
质对你你对在 好右启表的测
量一报的同工 。的，情时或
与天以微事作 时面，候感 三
工的会笑，中 作乏心会对如 效味一感顾果 率、笑染客养
候部 ，肌 自肉 然放
眼， 含就 笑要 意迅
觉 客 人 或
米 微 笑
会繁，他来成 的松，速同 原
象。 （六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。 （七）工装更换完毕后应该进行悬挂，忌止出现叠放现象。 （八）除在岗期间禁着工装外出。
29
裤腿距离脚面距离
2cm
30
口袋
一、视觉规范 （一）整体结构 （二）感官规范：完好、平整、洁净。 二、使用规范
口袋内禁放任何物品。
31
口袋
一、视觉规范 （一）款式：中长款丝袜，袜筒高度在脚踝上方6cm。 （二）色彩：肉色。 （三）材质：丝袜。 二、穿着规范 （一）无破损，忌不卫生、不洁气味； （二）整体平整、穿着时商标不得外露； （三）整体效果：图示7 三、清洁规范
10
面部
四、口部 （一）要求：女：先涂无色护唇
膏，适合选择浅粉色唇彩，自 然水润 ，颜色均匀，不宜用 珠光类产品。 （二）禁忌：禁食刺激性气味的 食品（蒜、葱、韭菜、洋葱 等）；餐后口腔内无餐垢，班 中每两个小时漱口一次。
11
第二节 面 部
五、配饰 （一）女员工可佩戴直径不超过0.5cm的耳钉一对（不允许佩戴太多）；
大琐会人说微 大的非，都笑
点， 头在
嘴调 角整
事 距
则
提工常同是的 、距上我离
高作开事美好 示离扬们我
第八节 表 情
21
•
•
1
•
工的会的惯我 说米嘴面三在
作面对。，们 您左微部米目
质对你你对在 好右启表的测
量一报的同工 。的，情时或
与天以微事作 时面，候感 三
工的会笑，中 作乏心会对如 效味一感顾果 率、笑染客养
候部 ，肌 自肉 然放
眼， 含就 笑要 意迅
觉 客 人 或
米 微 笑
会繁，他来成 的松，速同 原
象。 （六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。 （七）工装更换完毕后应该进行悬挂，忌止出现叠放现象。 （八）除在岗期间禁着工装外出。
29
裤腿距离脚面距离
2cm
30
口袋
一、视觉规范 （一）整体结构 （二）感官规范：完好、平整、洁净。 二、使用规范
口袋内禁放任何物品。
31
口袋
一、视觉规范 （一）款式：中长款丝袜，袜筒高度在脚踝上方6cm。 （二）色彩：肉色。 （三）材质：丝袜。 二、穿着规范 （一）无破损，忌不卫生、不洁气味； （二）整体平整、穿着时商标不得外露； （三）整体效果：图示7 三、清洁规范
10
面部
四、口部 （一）要求：女：先涂无色护唇
膏，适合选择浅粉色唇彩，自 然水润 ，颜色均匀，不宜用 珠光类产品。 （二）禁忌：禁食刺激性气味的 食品（蒜、葱、韭菜、洋葱 等）；餐后口腔内无餐垢，班 中每两个小时漱口一次。
11
第二节 面 部
五、配饰 （一）女员工可佩戴直径不超过0.5cm的耳钉一对（不允许佩戴太多）；
大琐会人说微 大的非，都笑
点， 头在
嘴调 角整
事 距
则
提工常同是的 、距上我离
高作开事美好 示离扬们我
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微笑的口形为发“七”或“茄”音 的口形；
表情要亲切、友善；
身体需微微前倾，点头示意。
练习:捕捉最美的微笑瞬间(同桌练习 )
3. 仪态
• 仪态是指人在行为中 的姿势和风度，姿势 包括站立、就坐、行 走时的样子和各种手 势，面部表情等；风 度是一个人德才学识 等方面修养的外在表 现是人的行为举止， 待人接物时的一种外 在表现方式。
奔来跑去
身体过分摇摆
双手插于衣服口袋
“内”“外”八字
基本规范-- 上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自 然,步态优美,步伐稳健,动作协调,走成直线；
服务过程中的行姿
陪同引导
＊应走在客人左前方的2、3步处 ＊引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 ＊与客人的步伐保持一致 ＊要注意引导提醒客人
上下楼梯
仪态—蹲姿：优雅、有礼
•如何捡起地上的钥匙？
下蹲时，左脚在前，右脚靠后 。左脚完全着地，右脚脚跟提 起，右膝低于左膝，右腿左侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高 右膝低姿势。
仪态—行姿 如风：矫健、活力
方向不定,忽左忽右 阻挡道路 制造噪音 身体僵硬,步履缓慢 双手反剪于身后
横冲直撞
抢道先行
蹦蹦跳跳
• 凭个人特点喜好，用淡雅香水。
• 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤 剪指甲。
• 五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮 、不打哈欠、不掏鼻孔。
• 三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要 漱口。
• 注意：在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽， 应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。
仪表礼仪——个人着装，佩戴饰物
＊右上右下，步伐轻缓 ＊陪同客人时,上楼时后行,下楼时先行 ＊遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯 ”等。
进出电梯 ＊进出电梯前应扶住电梯门,请客人先行 ＊进出电梯时,应侧身而行,以免碰撞 ＊进入电梯后, 尽量靠里站 ＊不可大声喧哗或嬉笑吵闹
出入房门 ＊叩门通报（即使房门虚掩敞开 ，也应先敲门以示尊敬） ＊以手开关 ：勿用肘部，膝盖 等部位 ＊面向他人 ：反手关门，始终 面向客人 ＊后入后出 ：客先己后，主动 为客人开门
• 找一处墙壁，双脚并拢站好 ，将头，肩膀，臀部，小腿 ，脚跟与墙壁紧贴，每日坚 持20－30分钟，可塑造修长 美腿，保持优雅体态。
仪态—坐姿
• 不雅坐姿（正面 ）
• 不雅坐姿（侧面 ）
贴士：哪个是上面的“您”？
端正的坐姿—如钟：稳重、适度
• 正确坐姿（正面 ）
标准坐姿（侧面 ）
腰背挺直肩放松，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些， 但不要过大，一般不超过肩宽.双手自然放在膝盖上或椅子扶 手上
与客人反向 ＊放慢步伐：距离客人2m处,目 视客人,面带微笑,致意问候 ＊主动让路：同时礼貌示意客人 先行
仪态—手臂式礼仪
仪容仪表礼仪培训
顾客不愿意上门的原因： 1. 顾客本身的原因(18%):
1%死亡.3%搬迁.5%向熟人购买. 9%更換品牌 2. 制度问题(14%):出现问题无法解决 3. 服务人员态度不佳(68%)
• 60% • 40%
“三秒钟”印象
外表 仪表 声音 谈话内容
培训目的
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范 、服务意识思想，培养良好精神面貌，树 立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投 足更好地满足顾客的心理要求，以达到优 化服务质量为目的，美化提升企业整体形 象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下 ，强化员工的“礼仪礼貌意识”。
丝袜 裤边
头发 领子
口袋 皮鞋
仪容礼仪——发型
• 男员工： 发型自然大方；保持清洁、整齐； 不留长发、大鬓角； 前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳； 不蓄胡须；不得染怪发。
• 女员工：保持清洁并梳理整齐； 前面不过眉毛，后面不过肩； 按酒店规定发型梳发；如用发网、头花或发夹， 应为黑色或深咖啡色 不得染烫怪发型。
仪容礼仪——个人卫生，化妆
• 经常修剪指甲，保持指甲清洁，不 留长指甲。
• 经常洗澡，勤换衣裤和鞋袜，身上 不能有汗味。
• 保持口气清新，牙齿洁白无杂物。 上班前避免气味浓烈的食品。
• 忌吃葱、蒜等辛味食品。 • 饭前便后要洗手。 • 应随时保持面部清洁。 • 女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆
艳抹，养成饭后补妆的习惯。 • 眼角不可有异物。
仪态--站姿
身躯歪斜 腿位不雅
趴伏依靠 手位失当
脚位欠妥
良好的站姿--如松：挺拔、俊朗
女性:交叉式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手自然肩平、交 叉于小腹前,双腿 并拢直立分开呈丁 字型
男性:后背式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手合起放在背后 ,双脚比肩略窄脚 尖分呈V字型
修体第一课
什么是礼仪？
• 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
职业礼仪是什么？
• 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 • 职业礼仪是工作场合的自律行为。 • 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象
工作中的常用礼仪
仪容仪表 微笑 仪态 (站姿，坐姿，蹲姿，步态，手臂式礼
仪，入座与起座礼仪，鞠躬） 礼貌用语 （问候，称呼，应答，迎送，操作，
1. 仪容仪表
• 仪容仪表即人的外 表，一般来说，它 包括人的容貌、服 饰、个人卫生和姿 态等方面的综合的 表现。是一个人精 神面貌的外观体现
。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
发型 上衣 口袋 鞋子
耳环 妆容 脸 指甲 口气 裙子 领带 扣子
•除餐饮服务员和厨房外，其他岗位员工在当班时可佩带一只式样 简单的素圈戒指（通常为婚戒）；手链、手镯、耳环（垂挂式） 、别花、纪念章等饰物均不能佩带。 •服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。
•名牌位于前胸左上方，着西服可佩戴酒 店徽章。
•扣子无脱落；衣裤无开线、破损。
•工作鞋应保持清洁光亮。
•男员工袜子为黑色。
•系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有饰物。
2.微笑
• 微笑是世界上最美好的表 情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重 要的服务艺术。
• 服务人员应切记：当你与 客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
讨论：露几颗牙齿？
如何微笑？
注视对方： “两米八齿”原则:对方进入2米 范围时向对方微笑，微笑以至多 露出八颗牙齿为准；
表情要亲切、友善；
身体需微微前倾，点头示意。
练习:捕捉最美的微笑瞬间(同桌练习 )
3. 仪态
• 仪态是指人在行为中 的姿势和风度，姿势 包括站立、就坐、行 走时的样子和各种手 势，面部表情等；风 度是一个人德才学识 等方面修养的外在表 现是人的行为举止， 待人接物时的一种外 在表现方式。
奔来跑去
身体过分摇摆
双手插于衣服口袋
“内”“外”八字
基本规范-- 上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自 然,步态优美,步伐稳健,动作协调,走成直线；
服务过程中的行姿
陪同引导
＊应走在客人左前方的2、3步处 ＊引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 ＊与客人的步伐保持一致 ＊要注意引导提醒客人
上下楼梯
仪态—蹲姿：优雅、有礼
•如何捡起地上的钥匙？
下蹲时，左脚在前，右脚靠后 。左脚完全着地，右脚脚跟提 起，右膝低于左膝，右腿左侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高 右膝低姿势。
仪态—行姿 如风：矫健、活力
方向不定,忽左忽右 阻挡道路 制造噪音 身体僵硬,步履缓慢 双手反剪于身后
横冲直撞
抢道先行
蹦蹦跳跳
• 凭个人特点喜好，用淡雅香水。
• 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤 剪指甲。
• 五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮 、不打哈欠、不掏鼻孔。
• 三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要 漱口。
• 注意：在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽， 应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。
仪表礼仪——个人着装，佩戴饰物
＊右上右下，步伐轻缓 ＊陪同客人时,上楼时后行,下楼时先行 ＊遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯 ”等。
进出电梯 ＊进出电梯前应扶住电梯门,请客人先行 ＊进出电梯时,应侧身而行,以免碰撞 ＊进入电梯后, 尽量靠里站 ＊不可大声喧哗或嬉笑吵闹
出入房门 ＊叩门通报（即使房门虚掩敞开 ，也应先敲门以示尊敬） ＊以手开关 ：勿用肘部，膝盖 等部位 ＊面向他人 ：反手关门，始终 面向客人 ＊后入后出 ：客先己后，主动 为客人开门
• 找一处墙壁，双脚并拢站好 ，将头，肩膀，臀部，小腿 ，脚跟与墙壁紧贴，每日坚 持20－30分钟，可塑造修长 美腿，保持优雅体态。
仪态—坐姿
• 不雅坐姿（正面 ）
• 不雅坐姿（侧面 ）
贴士：哪个是上面的“您”？
端正的坐姿—如钟：稳重、适度
• 正确坐姿（正面 ）
标准坐姿（侧面 ）
腰背挺直肩放松，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些， 但不要过大，一般不超过肩宽.双手自然放在膝盖上或椅子扶 手上
与客人反向 ＊放慢步伐：距离客人2m处,目 视客人,面带微笑,致意问候 ＊主动让路：同时礼貌示意客人 先行
仪态—手臂式礼仪
仪容仪表礼仪培训
顾客不愿意上门的原因： 1. 顾客本身的原因(18%):
1%死亡.3%搬迁.5%向熟人购买. 9%更換品牌 2. 制度问题(14%):出现问题无法解决 3. 服务人员态度不佳(68%)
• 60% • 40%
“三秒钟”印象
外表 仪表 声音 谈话内容
培训目的
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范 、服务意识思想，培养良好精神面貌，树 立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投 足更好地满足顾客的心理要求，以达到优 化服务质量为目的，美化提升企业整体形 象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下 ，强化员工的“礼仪礼貌意识”。
丝袜 裤边
头发 领子
口袋 皮鞋
仪容礼仪——发型
• 男员工： 发型自然大方；保持清洁、整齐； 不留长发、大鬓角； 前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳； 不蓄胡须；不得染怪发。
• 女员工：保持清洁并梳理整齐； 前面不过眉毛，后面不过肩； 按酒店规定发型梳发；如用发网、头花或发夹， 应为黑色或深咖啡色 不得染烫怪发型。
仪容礼仪——个人卫生，化妆
• 经常修剪指甲，保持指甲清洁，不 留长指甲。
• 经常洗澡，勤换衣裤和鞋袜，身上 不能有汗味。
• 保持口气清新，牙齿洁白无杂物。 上班前避免气味浓烈的食品。
• 忌吃葱、蒜等辛味食品。 • 饭前便后要洗手。 • 应随时保持面部清洁。 • 女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆
艳抹，养成饭后补妆的习惯。 • 眼角不可有异物。
仪态--站姿
身躯歪斜 腿位不雅
趴伏依靠 手位失当
脚位欠妥
良好的站姿--如松：挺拔、俊朗
女性:交叉式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手自然肩平、交 叉于小腹前,双腿 并拢直立分开呈丁 字型
男性:后背式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手合起放在背后 ,双脚比肩略窄脚 尖分呈V字型
修体第一课
什么是礼仪？
• 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
职业礼仪是什么？
• 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 • 职业礼仪是工作场合的自律行为。 • 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象
工作中的常用礼仪
仪容仪表 微笑 仪态 (站姿，坐姿，蹲姿，步态，手臂式礼
仪，入座与起座礼仪，鞠躬） 礼貌用语 （问候，称呼，应答，迎送，操作，
1. 仪容仪表
• 仪容仪表即人的外 表，一般来说，它 包括人的容貌、服 饰、个人卫生和姿 态等方面的综合的 表现。是一个人精 神面貌的外观体现
。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
发型 上衣 口袋 鞋子
耳环 妆容 脸 指甲 口气 裙子 领带 扣子
•除餐饮服务员和厨房外，其他岗位员工在当班时可佩带一只式样 简单的素圈戒指（通常为婚戒）；手链、手镯、耳环（垂挂式） 、别花、纪念章等饰物均不能佩带。 •服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。
•名牌位于前胸左上方，着西服可佩戴酒 店徽章。
•扣子无脱落；衣裤无开线、破损。
•工作鞋应保持清洁光亮。
•男员工袜子为黑色。
•系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有饰物。
2.微笑
• 微笑是世界上最美好的表 情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重 要的服务艺术。
• 服务人员应切记：当你与 客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
讨论：露几颗牙齿？
如何微笑？
注视对方： “两米八齿”原则:对方进入2米 范围时向对方微笑，微笑以至多 露出八颗牙齿为准；