李忠老师《厅堂一体化客户全流程营销》课程大纲教学文案

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九九归一专业化推销流程--李忠刚

推销流程三
接触前准备
认真做好四大准备： 1、形象准备 2、工具准备 3、心理准备 4、行动准备
1、形象准备：
外在形象内在形象
“形象决定内容” 好的第一形象是成功的一半
员工的形象代表着企业的形象；员工的行为反应着企业的文化；
•一个女人可以不美丽但一定要有气质、有品位、有
魅力、有与众不同之处。
牢记：在说服别人之前先说服自己！
推销流程七
促成
恋爱的故事
促成时机:
在任何一个阶段都可能出现，要从实践中体会把握。
1）、客户行为、态度有所改变时：
•沉默思考时 •翻阅资料、拿费率表时 •电视音响关小时 •解说过程中取食物让你吃时 •反对意见逐渐减少时 •客户态度明朗、明显赞同时 •客户对你的敬业精神赞赏时 •格外聚精会神听你说明
你的说明若以准保户的利益为焦点，必能引起他的认同而带来业绩。
不是你有多少而是他有多少
推销效用
足球场上的角球
推销流程六
说明
说明的目的：
1、让客户认同你讲解的商品 2、确认客户需求 3、引起客户的购买需求
接触发现购买点
说明建立购买点确认购买点
采用哪些方法说明呢？ 1、口谈 2、笔算 3、建议书说明 4、讲故事 5、举例说明
人性中对新生事物的本能反映!
消费的过程---
拒绝消费(有N多个理由拒绝消费)
Ⅴ
引导消费(营销人员和他人的影响)
Ⅴ
尝试消费(购买之前怀疑、购买之后找感觉)
Ⅴ
日常消费（自然购买和使用）
Ⅴ
必须消费（产生了依赖性）
所以说一件新生事物产生的时候，拒绝是正常的！
我们的定位是什么？
我们是代理人我们挣的是中介费！

苏州内训网：营销李健霖老师课程之客户解决方案式销售

《工业品解决方案式销售训练营》课程背景：本课程详解方案式销售的概念、步骤、技巧和案例。

这包括做最充分的销售思维分析和成交逻辑步骤；如何做标书，了解客户的招标流程，引起并维持买家的注意，赢得客户对你讲计划的兴趣；通过技巧性提问获取客户关键信息，并进而审视对方肢体语言，发掘他们的真正需求、关注重点及购买动机；专业应对客户的反对意见，理解应对的基本原理和有效方法；识别购买信号并懂得适时主动出击，达成协议。

课程对象：营销精英、营销管理者、工业品营销人员课程目标：注重顾问式营销思维训练与实战训练，打造具有咨询能力与谈判能力结合的专业销售团队。

授课方式：现场讲授、互动分享、演示讨论。

引言：产品、系统、模式第一章客户解决方案式八步销售流程实战一、客户解决方案式八步销售流程1、客户规划与电话约访2、上门拜访的技巧3、初步递交方案4、技术交流的技巧5、框架性需求调研与方案确认6、项目评估7、商务谈判8、成交解决方案式流程销售辅助工具（讲解与研讨）二、八部流程的输入与输出流程1、阶段性的标准2、步骤里程碑3、步骤清单之符合条件实战训练，清晰每部流程的细节第二章提升销售顾问信任能力与成功邀约一、传统销售与顾问式销售的差异1、销售行为与购买行为2、销售代表关心与客户关心3、解决面临的障碍与解决客户面临的问题4、给客户说明清楚与产品对解决问题的意义二、工业品招标的五个特征1、项目成交周期2、项目金额3、售后服务4、购货态度5、人与产品的结合三、接近招标客户的策略(1) 接近招标客户的准备A. 熟悉顾客情况B. 心理准备C. 形象上的准备D. 慎选访问时间E. 设想对客户可能提出的问题(2) 招标客户的约见的策略A. 约见大客户的重要性B. 约见的要素C. 约见客户的技巧(3) 接近客户的方法与技巧A. 介绍接近法B. 搭关系接近法C. 预先传递信息法D. 利益接近法：E. 赠送礼品接近法F. 赞美接近法H. 曲线救国法第三章找对人-客户内部采购流程一、建立客户内部组织结构图二、客户内部采购八部流程1、使用部门提出需求2、项目可行性研究、提出预算3、项目立项、采购组建立4、技术标准5、招标与筛选6、评标与确认入围7、合同与商务谈判8、签订协议与确保实施三、分析内部的角色与分工1、决策层、管理层、操作层2、财务计划部门、技术部门、使用部门3、客户内部买家：经济买家、技术买家、使用买家、财务买家、教练买家4、如何明确项目关系的比重5、制定客户差异化的发展表教会业务人员，合理使用工具（案例、互动，研讨）第四章做对事-引导与分析客户需求一、与客户切入话题的九项技巧二、与客户沟通注意避免的五项行为三、客户沟通的三个三原则四、整体解决方案的六步系统沟通法1、竞争优势2、现状的分析3、问题的原点4、不解决的痛苦5、解决的快乐6、4P讲解的易用手册案例分析与模拟演练五、产品塑造之卖点评估法1、显性成本与隐性成本2、显性价值与隐性价值六、产品塑造之渐次激活法1、卖点需求2、需求激活3、买点满足4、系统解决七、专业讲解产品九步成交法最专业的实战训练，快速掌握沟通技巧与锁定需求的逻辑八．技术交流说明演示的编导演法则1、方案设计能力训练2、方案解说的五种方法3、演说的六大专业技巧第五章谈判促成-踢好临门一脚一、工业品顾问式终极销售1、谈判的角色扮演策略2、蚕食策略与让步策略3、销售说服五步法（顺）﹡需求-计划-实施-结果-行动4、客户成交四步提问法（逆）﹡植入期-成长期-再生期-结果期﹡分组竞赛，掌握提问法的逻辑精髓二、快速解除顾客的反对意见1、异议产生的原因分析﹡客户有太多的选择；﹡客户暂时没有需求；﹡客户想争取更多的利益；2、异议处理技巧﹡客户核心异议回复技巧﹡客户异议处理技巧：“三明治”法则三、项目（产品）评估，签订合同掌握客户做出倾向性选择的精髓（案例分析、研讨与互动）第六章客户跟进体系建立-最终成交一、最佳黄金跟进时间分析二、获取承诺的方法1、让客户承诺购买的内容与方式2、如何快速锁定承诺3、让客户承诺实战案例分享三、客户跟进与谈判过程过程1、客户跟进重要性2、客户跟进方式﹡限时谈判策略；﹡ABC法则配合策略﹡黑白脸配合策略；﹡上级权利策略；﹡丢车保帅策略﹡威逼利诱策略；﹡巧妙诉苦策略；﹡同一战线策略﹡攻心为上策略；四、二次跟进的流程与关键1、倚霸道，行王道（心理）2、新信息、创意、真诚、直接、友善、幽默＝成交3、兑现承诺的实施要点及注意事项五、确认签单1、最专业的跟进体系，让该成交的单一定成交（案例、研讨与互动）下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!!!!谢谢！保安部工作制度一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照####年度目标的要求，做好####的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持####正常的经营秩序和工作秩序。

李忠老师《银行网点（支行）精细化管理-大纲》课程大纲

李忠老师《银行网点（支行）精细化管理-大纲》课程大纲《银行网点（支行）精细化管理》【课程背景】在商战中，优秀团队的业绩是普通团队业绩的几十倍，没有同质化的产品，只有同质化的销售人员。

如何使我们的营销团队拥有旺盛的战斗力，是银行一直想解决的问题。

从管理学“规划、组织、人员、指导和控制”的管理模式，延伸至营销团队的管理营销管理的五大系统，绩效系统、日常管理系统、训练系统、销售支持系统、辅导激励系统。

目的是帮助银行销售主管建立起系统的、精细的、标准的的营销团队动作体系，从而确保营销团队快速、健康地发展。

对银行来说，支行营销团队的成长，是银行转型的基础！！对银行来说，支行销售团队主管的发展，是复制优秀团队、复制商业模式的开始！！【课程目标】→网点转型的营销变革认识→建立营销竞争力，完善营销系统运作体系→把握营销系统化、精细化管理技能→掌握营销团队绩效考核和评估的方法→通过系统化运作、精细化管理，建立营销团队快速、持续发展模型【课程对象】银行支行长、网点主任、理财主管【课程时间】2天【课程大纲】单元一银行网点转型的机遇与挑战一、银行业变革1、银行业零售业务的发展趋势2、金融超市是未来零售银行的发展方向3、2014年中国银行业经营数据探析二、转型的趋势1、理财产品和服务创新2、产品和服务多样化案例：国外银行网点转型单元二系统化运作、精细化管理提升效能一、精细化的核心价值二、工作效能提升的秘密三、认清你的核心能力四、精细化管理的的概念系统、流程、标准、制度、执行案例：外资银行的现场管理五、精细化工作方法模型单元三精细化管理之一：绩效管理一、绩效管理系统――明确目标，确保达成1、目标管理的好处2、目标管理的特征二、好目标的特征1、特征之一――与高层一致2、特征之二――SMART原则3、特征之三――具有挑战性三、绩效目标规划程序1、管理就是不断地解决问题2、目标管理的步骤①第一步：策略定位②第二步：差距分析③第三步：改进重点④第四步：目标规划⑤第五步：关键措施⑥第六步：资源配置⑦第七步：行动计划3、设定与分解目标①目标分解时机②目标分解要领③如何与上级进行目标对话④如何为下属制订目标案例：某金融机构目标设定与分解四、目标过程管理1、目标管理卡的设计与应用2、如何达成目标：执行、监控、分析、改进3、目标达成中的绩效评估与面谈－细化绩效考核①如何进行目标面谈：构造网点和员工的绩效地图②增强员工产生实现目标的动力和智慧五、目标绩效会议使用工具：月度计划表案例分析及研讨单元四精细化管理之二：日常管理一、日常管理系统――建立标准，推进目标1、日常管理系统的作用①行为标准②结果预期2、银行日常管理案例二、日常管理系统的架构图三、营销文化的建立与维护1、什么是营销文化？2、营销文化的核心层次3、营销文化的表现形式四、银行的会议经营1、会议经营的目标2、会议经营的内容3、晨会经营及运作①晨会内容的计划②晨会的实施③晨会的评估4、周单元经营会议5、月度经营分析会五、日常营销活动管理1、业务追踪报表管理2、活动量工具管理－营销是过程的管理，而不是结果的管理工具：销售活动量工具早、夕会行事历表、总结表案例分析及研讨单元五精细化管理之三：辅导训练一、辅导训练系统――强化营销技能，提升绩效1、辅导训练的作用2、辅导训练的运作流程3、辅导训练的成果预期二、辅导训练的架构三、辅导训练的内容1、产品训练与辅导产品知识与销售技能训练训练时间的安排与分配产品训练计划表2、专题培训的运作银行网点的每月训练，不断提升销售人员理念及技能3、一对一辅导一对一辅导的模式、方法、作用工具：一对一辅导工具案例分析及研讨单元六精细化管理之四：营销支持一、销售支持系统――为销售加速1、销售支持的作用2、销售支持的效果预期二、销售支持的系统架构三、销售支持系统的内容1、客户市场的持续开拓如何建立更广泛的目标客户群，让销售持续增长2、行销工具管理产品手册、培训手册、销售手册、销售话术精炼3、激励活动的运作制定激励方案、宣导激励、实施追踪、达成目标工具：个人客户管理工具――客户资料的建立与评估案例分析及研讨。

银行厅堂营销及客户经营系列培训课程大纲（三天）

银行厅堂营销及客户经营系列培训课程大纲（三天）网点人员综合技能提升系列培训计划【课程背景】目前银行零售业务进入高度竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，正逐渐起到至关重要的作用。

新型的零售网点，要能够把服务和营销的阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”之后“请进来”的作用。

在网点客户逐渐减少且老龄化的情况下，提升网点的营销效率，加强网点人员的综合能力至关重要。

本课程将针对以上内容进行详细且务实的辅导和培训。

【课程对象】银行网点各相关客户维护和营销岗位【授课方式】以讲授为基础，结合视频、案例分析、研讨、演练等方法，以线上微信群辅导为延续，注重培训后持续总结、纠偏和追踪，实现学员“知行合一”的教学目的。

【授课时长】本次培训以现场集中培训与线上微信群辅导相结合，以体验式、交流式学习为主，每一个月一个主题，选择一天进行集中讲授，然后在微信群中进行课后作业的上传和点评，共计三个月时间（也可根据具体安排来调整），具体内容如下：【课程大纲】第一天：主题--厅堂宣传和快速营销：实现厅堂营销效用的最大化，同时解决网点人员营销开口难的问题课题一：从数据看银行客户开拓维护和市场竞争一、客户的银行选择现状1、优质客户流失情况以及原因分析2、客户选择主办行的主要关注点在哪里3、高忠诚度客户的高满意度分析二、从数据看厅堂的重要性1、长尾客户在存款提升和产品推荐中的重要作用2、客户上门的三个识别点和两个口号课题二：专业的客户引导行为一、厅堂布局：营造的是营销氛围1、案例分析：看似没有问题的布局问题2、厅堂人员的识别引导二、产品宣传：厅堂营销的“神器”（本日重点）1、案例分析：用文字来说话2、分组研讨：产品宣传设计，做出立刻就能回网点使用的成果课题三：模压训练（本日重点）一、136话术：创新的快速营销方式，利用其他产品拉动客户资产提升1、如何一句话展示产品2、如何总结产品的三个卖点3、六个拒绝理由的处理“套路”4、案例分析：利用话术针对流量客户实现单个网点平均月期缴保险产能近100万二、模压训练：针对行内重点产品的话术设计（如大额存单、定投）——能够形成立刻就用的快速营销话术，同时成为支行对网点人员队伍技能提升的持续抓手，从而在业绩达成上得到体现课后作业：一、各网点轮流在微信群中发送本网点厅堂宣传工具的设计使用情况二、其他重点产品的136话术设计，轮流发送微信群，由老师一一点评第二天：主题--全量客户覆盖和日常经营：深挖网点VIP资产以下客户的资源，在不占用厅堂人员更多时间的情况下，进行各层级客户的开拓维护课题一：找到一个刷存在感的理由——全量客户摸底覆盖一、一张表、三步走，形成全量优质客户覆盖1、短信应该怎么发才能让客户有接电话的理由2、电话应该怎么打才能把客户约上门3、客户上门之后，应该详细了解客户什么，实现持续维护4、案例：一条短信，带来行外1500万大额存单的故事二、客户筛选：有重点的厅堂营销铺垫1、从直接信息到间接信息，学会分析客户2、案例：我见客户三面，客户见我两面，就在我这里买了三百万理财课题二：让客户认可我们的专业——观念营销（本日重点）一、观念营销短信的编制和作用1、观念营销短信的编制分享2、观念营销与传统产品营销的优势所在3、案例：160万月基金定投的故事二、提升客户忠诚度的手段——情感营销1、情感营销短信编制分享2、情感营销短信的时机选择三、微信经营的基础1、好友数——微信经营的必备前提2、微信名——能够创造与高净值客户建立日常联系的重要手段四、产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用（一）广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传1、朋友圈广告的DIY2、案例：一条短信引发的“血案”3、产品宣传与客户开拓的有机结合（二）自我的包装——朋友圈是我们的名片，也是优质客户喜欢我们的理由1、作为客户的专属服务人员，存在感是怎么刷出来的2、要让别人愿意看你的朋友圈3、自我包装与产品广告如何有机结合——能够让网点人员在掌握厅堂营销技能的同时，还能帮助网点分担大众客户的开拓维护压力，又不会占用网点人员的时间，也给了支行在存量客户开拓方面的持续抓手课后作业：编制与行内主推产品相关的知识和观念短信，发微信群由老师点评，并在当月开始进行客户盘点，进行筛选后分批次进行短信发送，并进行调整第三天--精准获客：“走出去”和“请进来”主题：网点采取什么样的方式进行外拓和厅堂获客，利用各种案例分享成功的做法，便于网点借鉴复制课题一：走出去---通过案例看基于外拓打法的新客户开拓和维护一、规划在先，外拓的方案设计和执行要点1、案例分析：两个不同网点的进企业方案选择——通过对两个方案进行判断分析，找出进企业的要点和各自网点的针对性，从而总结外拓方案的设计思路2、进企业、进社区、进商圈，以及异业联盟的差异性3、外拓方案的执行要点（1）重在展示，但展示的时间不宜过长，卖点不宜过多（2）案例分析：工行某分行的进企业展示设计（3）引流是核心：所有的外拓行为都是为了能够让客户上门（4）案例分析：某网点一季度新增900户外拓客户的“小设计”二、“走出去”：客户和资产倍增的实际做法1、案例分析：网点连续五年存款翻番增长的秘诀2、基础牢靠：外拓的以量求质和包干到人（1）案例分析：一个新开网点依靠农贸大市场的快速起步（2）案例分析：宁波银行的社区档案和摆摊执行标准3、方案和活动的密切结合：给客户上门的理由（1）案例分析：从一个去年只有38名VIP客户的网点，到今年新增1.4亿个人存款，他们给了客户什么上门的理由（2）案例分析：存款转介员的作用4、“走出去”和“请进来”：存款落地的前提三、“巧借力”：利用网点能够利用的资源1、案例分析：一个今年新增3.3亿个人存款，16亿综合金融资产的网点主要做了什么2、借力社区物业：名义伟光正，细节要勾人3、借力商户：资源要共享，平台树壁垒4、接力老客户：您是我家人，转介见威力课题二：请进来---通过网点厅堂进行引流的方式一、厅堂新客户开拓和购买行为引导——基于外拓的引流行为1、长尾理论和二八定律2、案例分析：一张卡引出客户主动进入厅堂的理由3、案例分析：巧用时间、空间，进行厅堂获客——结合网点实战，通过网点现场新客户引流、外拓活动新客户招揽等方面，提高网点新客户数量，增加业务产出的客户基数二、厅堂引流活动的安排1、网点的“包装”（1）案例分析：扬州某银行网点一季度吸引存款的理由（2）功能角的设计，为持续性活动营造机会2、引流活动：重在想法和坚持（1）案例分析：建档案给老年客户带来的仪式感（2）厅堂的小细节，带来客户的习惯性上门。

《赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销》

赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销课程背景：电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，所以银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”。

而在这个粘性打造的过程中，柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。

柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。

每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。

通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！课程收益：●人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识●职责针对性：针对柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集●能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升●知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到●授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收●授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行一线柜员课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析课程大纲第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇第一讲：银行服务意识重要性一、银行柜员角色定位的重要性1. 营业网点职员自我角色定位的重要性2. 打造银行温馨化服务我是谁—自我定位3. 打造银行温馨化服务我去哪—方向定位4. 打造银行温馨化服务怎么去—方法定位视频案例：“我的银行我代言”二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”1. 员工必备七大服务意识要素2. 强烈的服务意识从“心”深处开始三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求案例：机场存包柜前的地勤小姐案例：1分钱的为难第二篇：银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇第一讲：银行柜员仪容、仪态、仪表训练一、银行柜员仪态项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练项目二：银行柜面服务站姿训练项目三：银行柜面服务走姿训练项目四：银行柜面服务坐姿训练项目五：银行柜面服务蹲姿训练项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练项目八：银行柜面服务标准手势四部曲项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲项目十：银行柜面服务综合通关训练（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）二、银行柜员仪容1. 柜员表情训练1）微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。

《服务营销类——银行网点服务营销一体化》

银行网点服务营销一体化课程背景：标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。

服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。

课程收益：1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧3.工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准4.落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理 /领导力系列 / 经典营销 /新营销 /大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

标的），通过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

厅堂一体化活动方案

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文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!当今社会，各行各业都在努力迎合消费者的需求，提供更加全面的服务体验。

课程大纲《流量合金—触点营销赢在厅堂》

流量合金——触点营销赢在厅堂课程背景：面对激烈的市场竞争和行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促进提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。

银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点，其转型必将提升网点的厅堂服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。

当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：1. 新形势下，柜台人员未能准确进行自身的角色定位；2. 部分人员缺乏有效沟通的方式方法，较难获得客户的信任；3. 厅堂人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；4. 缺少产品营销的方法与技巧。

本课程基于以上问题的解决，为银行厅堂服务营销人员量身定制，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结，从多个纬度给出解决营销难题的全面优化方案。

课程收益：●教会行员一整套厅堂营销技巧，让行员不再难以开口，提升厅堂营销战斗力；●帮助网点打造以产能提升为目标的厅堂布置和氛围炒作；●明确厅堂营销活动的目的、关键及现场实施的注意点。

课程时间：1天，6小时/天课程对象：大堂经理、高柜柜员、会计主管课程方式：理论讲授+案例分析+分组研讨+实战演练课程大纲第一讲：无声的营销——厅堂布置和氛围营造一、优化硬环境：厅堂布局1. 厅堂动线和物理布局原则与实例讲解2. 营销导向的厅堂氛围营造1）厅堂布局的五个层面2）专业性和引导性，实例讲解案例：魔性的厅堂白板独立完成保险产品的销售3. 聚焦实战的厅堂辅助工具1）简单和直观，就是客户关注的和营销需要的案例：厅堂坐椅的位置调整二、强化软实力：团队联动1. 实战型早夕会，氛围演练两不误视频：某行标准化晨会经营1）晨会激励员工2）夕会复盘工作2. 活动量的管理，改进技能薄弱点1）目标也可以成为生产力2）目标和活动量的关系3）目标不等于任务3. 多岗位的配合，打造营销流水线第二讲：有声的营销——简洁高效的产品营销一、厅堂一对一营销1. 银行厅堂营销与其他营销方式的不同点2. 银行厅堂营销的关键点案例：某四大行的厅堂识别客户的案例案例：万国表行识别筛选客户的标准化流程3. 让客户不想走、不愿走、不能走1）有温度的服务案例：某银行的8大感动场景营销2）专业的产品配置案例：一个高客两千万资金的安排3）个性增值服务案例：某银行私行客户经理的忠诚客户二、销售前准备视频：一个成功的电话邀约和一个失败的电话邀约1. 客户的准备1）够MAN的客户才是我们的准客户案例：美国营销大师的故事2）客户信息收集的方法演练：从一个客户的身份证信息KYC客户的需求2. 辅销工具的准备案例：某股份制银行辅销工具的展示1）辅销工具话术3. 话术准备1）提前准备好话术脚本的重要性案例：讲的清和讲不清案例：有准备和没准备案例：个人讲和团队讲三、销售中沟通1. 用SPIN来提问和切入1）SPIN提问法的设计原理案例：某股份制银行营销手机银行的技巧演练：结合主打产品的SPIN提问2）SPIN的提问流程2. 用FABE来呈现产品1）FABE呈现产品的步骤案例：瓜子二手车直卖网2）FABE的呈现重点演练：结合主打产品的FABE呈现3. 促成技巧1）促成的四大类方法演练：促成话术的使用4. 转介营销1）转介工具的使用2）转介流程3）转介话术四、厅堂一对多营销1. 厅堂微沙，全覆盖、批量做的营销利器2. 厅堂微沙的事前、事中与事后1）事前准备：主题选择与内容选定2）事中互动：七步流程与互动把控3）事后跟进：客户跟进与自我提升五、微信经营1. 好友数——微信经营的必备前提2. 微信名——能够创造与高净值客户建立日常联系的重要手段3. 产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用1）广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传案例：一位绩优理财经理的客户维护实例——每周一图和111个点赞2）自我的包装——朋友圈是我们的名片，也是优质客户喜欢我们的理由a作为客户的专属服务人员，存在感是怎么刷出来的b要让别人愿意看你的朋友圈c自我包装与产品广告如何有机结合第三讲：聚焦的营销——厅堂活动的组织一、厅堂活动五大目的1. 从让客户来，到让客户经常来定期来2. 让客户买，让客户转，让客户留互动：厅堂活动案例学习与讨论（一个鸡蛋引发的思考）二、厅堂活动六看管理案例：某股份制银行的开放日活动案例：环保袋+转介卡1. 厅堂导流活动——让客户源源不断1）看定位：活动定向、目标聚焦2）看准备：物料及现场准备3）看造势：精准客群、厅堂流量、外拓宣传、周边社区、举办现场4）看组织互动：厅堂活动案例学习与讨论（行外吸金、晒单有礼等）5）看跟进：活动结束后对客户的跟进要点6）看小结：及时总结实现提升2. 沙龙活动——维护和营销客户的利器1）前期准备的183231原则2）过程组织的23项重点的落地案例：3小时的沙龙，41组客户如何签下33张期交保单案例：小小银行家，一个亿的存款新增课程收尾：1. 回顾课程，提示重点2. 答疑与互动。

李忠--网商时代金牌大堂经理综合能力提升特训营-2天

网商时代金牌大堂经理综合能力提升特训营--农商行（农信版)【课程收益】鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象，银行提出”赢在大堂"、“大堂制胜”的口号。

现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。

因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

农商行的“智e购”线上线下全面铺开来，面对广大客户，我们农商行无论从线上还是网点实体，都有了很大的变化-—农商行本地经营的网商时代来临。

我们要将这种里外变化，线上线下结合的优势带给我们的新老客户听。

大堂经理基础服务篇--本篇旨在帮助大堂经理了解厅堂的服务流程和标准化礼仪，打造厅堂服务名片，塑造良好职业形象。

大堂经理现场管理篇-—本篇旨在帮助大堂经理做好厅堂的环境优化和视觉营销氛围塑造，识别潜在客户，提供差异化服务;通过各种案例和训练，有效处理客户投诉抱怨,让学员掌握在大堂提供优质服务的同时有效推荐“智e购”商城。

大堂经理营销实战篇-—本篇旨在帮助大堂经理掌握营销的技能技巧,通过情景模拟和现场点评，提高营销的主动性，提升服务的价值(“智e购"商城)，提高协同营销能力。

【课程收益】1、银行大堂重要性及大堂经理心态转变2、掌握大堂经理服务礼仪和服务流程3、掌握客户识别和营销七步亮剑法4、掌握银行网点现场管理动线设计技巧5、掌握“智e购”商城的推广介绍【课程时间】2天【课程大纲】第一篇：基础服务篇第一讲：互联网时代银行业发展变化一、互联网时代银行业发展现状二、银行网点重要地位1、用数据证明银行网点重要性2、如何利用银行网点吸引更多客户，增加营销机会？三、银行大堂的战略地位1、为什么说银行大堂具有战略意义？2、“赢在大堂"、“大堂制胜”口号的提出3、“智e购"商城入主大厅案例：**银行大堂经理的肺腑感言第二讲：银行服务礼仪规范一、银行从业人员仪容仪表标准1、男士仪容仪表规范是什么?2、女士仪容仪表仪态要求有哪些?3、表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?4、微笑的重要性二、银行从业人员商务礼仪1、与客户见面,握手礼、自我介绍与相互引荐礼、接递物品、递接名片礼仪？2、引导客户时，指引手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？3、接待客户时，服务语言规范、指示礼仪、谈判礼仪?4、接打电话礼仪有哪些？练习：分小组、分场景现场演练与诊断第二篇：现场管理篇第三讲:大堂经理工作指引1、营业前工作内容包含哪些？2、营业中工作内容包含哪些？3、营业后工作内容包含哪些？视频学习与分析：大堂经理工作的梳理第四讲:大堂经理七步曲流程一、迎接客户1、迎接客户的要点有哪些？2、在迎接客户的同时如何做好客户识别？二、分流客户1、分流客户的要点有哪些？2、在分流客户的同时如何做好客户营销？三、陪同客户1、陪同客户的要点有哪些？2、如何做好大客户陪同及产品推荐?3、“智e购”商城推荐介绍四、跟进客户1、为什么要及时跟进客户？2、如何做好跟进客户的产品推荐？五、投诉抱怨处理技巧1、客户投诉的真面目客户为什么会投诉？客户希望得到什么？2、投诉抱怨处理步骤情景演练1：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹六、辅导客户填单1、辅导客户填单时如何让客户“告诉你"更多信息？2、如何在填单时推荐“智e购”商城七、送别客户演练:大堂经理七步曲流程演练第五讲：大堂经理现场管理1、厅堂动线管理引入案例：XX银行厅堂行径路线图1）什么是动线管理?2) 功能分区介绍及硬件设置原则案例演练：动线管理下的功能分区优化演练2、视觉营销1)网点现有营销物料现状2）营销台卡及荧光版设计“智e购”商城案例演练:分组PK设计荧光版3）寻找触点主动推荐3、厅堂微沙营销厅堂微沙流程，如何利用微沙推荐“智e购”商城演练:3分钟微沙介绍“智e购”商城第三篇：营销实战篇第六讲:网点营销七步亮剑法一、客户识别1、识别客户的要素？2、客户识别望闻问切法？二、建立信任1、如何建立信任？2、客户信任你的表现？三、需求挖掘1、SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案四、产品说明1、理财产品六要素营销法：设计人民币理财产品话术2、“智e购"商城营销法：设计推荐话术展示环节:学员情景演练五、异议处理太极处理法：认同+赞美+转移+反问六、交易促成1、从众法的话术?2、选择法的话术？3、利诱法的话术？4、直接法的话术？情景演练：分组演练交易促成七、客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织）【项目要求】2天集中培训+3天的现场辅导现场辅导：（1）每天进行5个网点的现场辅导，并实施一点一策的空间差异性布局;(2）夕会总结（相近网点集中），以客户动线为准则,以产品引导为重点的布局;（3）提炼出5个不同场景的网点布局，强化相互沟通学习；。

课程大纲《智慧厅堂一一大堂经理服务营销一体化情境实训》

智慧厅堂一一大堂经理服务营销一体化情境实训课程背景：说起厅堂营销大家并不陌生，每家银行都知道厅堂营销的重要性，无论是“大堂致胜”还是“赢在大堂”都想将厅堂的营销工作做好。

通过多年的努力，银行都培养了大批精通营销的优秀大堂经理。

随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，目前网点在厅堂营销中遇到最大问题是人员紧张，大堂经理要对客户分流，还要指导填单和各种自助机具的使用，面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销升级为一对多的客户营销方式来满足客户需求，“智慧厅堂”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能以及厅堂批量开发客户的方式，提升客户服务满意度，实现业绩的提升。

课程收益：●清晰定位大堂经理岗位角色，理解服务营销的关系● 快速分辨客户性格进行有效沟通并进行精准营销●掌握厅堂服务营销七步曲，提升职业品质●掌握厅堂微沙批量获客的步骤与方法●学会银行金融产品的卖点提炼及销售技巧和话术课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂主任、大堂经理、大堂助理等课程方式：重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、通关课程大纲第一讲：厅堂服务的重要意义一、大堂经理定位、价值1. 大堂经理是网点的灵魂人物思考：厅堂失序会是什么影像？案例分享：“三起三落“网红大堂2. 明确职责，分区管理1）客户动线管理2）厅堂塌陷3）大堂经理动线定位4）厅堂关键看三区5）厅堂客户接触点二、厅堂服务与营销的关系1. 服务促进营销2. 营销始于服务头脑风暴：您最难忘的服务经历三、主动营销服务理念头脑风暴：您最难忘的服务经历1. 服务促进营销情景案例：四家银行的四种服务2. 营销始于服务案例分享：开户三个月为何销户3. 客户服务需求1）情感需求：马斯洛需求层次理论案例分享：我是VIP2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他案例分享：两张错误的支票第二讲：厅堂服务营销流程一、智能化银行岗位与流程——定点站位模式1．1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）2．2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）3．3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）4．4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）二、厅堂服务营销“七步曲”1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：厅堂联动客户的识别推荐案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失三、厅堂一对多批量吸金微沙龙1．厅堂微沙龙两大形式2．厅堂微沙龙的六大好处3．厅堂微沙龙实施的九大流程4．厅堂微沙龙通关演练情境演练：以小组为单位，现场情境演练第三讲：产品成功推荐与异议处理引入：智能化网点转型中产品推荐的痛？1. 贵宾客户不来网点2. 客户网点滞留时间短3. 营销话术不能打动客户4. 促成时机抓不住5. 客户异议不会处理信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张关键一：产品分析与营销话术设计1. 买点分析2. 适合客群分析3. 不同类型客户关注点分析4. 一段话营销话术设计5. 营销话术设计原则关键二：产品异议处理话术设计1. 基于三大异议客户心理分析2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧3. 异议三步骤：顺+转+推关键三：有效的营销客户工具设计案例：信用卡营销工具案例：基金定投营销工具关键四：有效营销演练及话术通关情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关第四讲：存量客户识别与防流失一、网点服务营销客户性格分析与沟通1. 快速判断他人的性格特征测试：性格分析2. 学会快速分辨四种性格的方法视频分享：看电影学性格3. 情感帐户：人际关系沟通的三大法宝4. 角色扮演：性格不同方式不同案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法二、存量客户堵漏防流失1. 问：一问去向2. 留：二留资金3. 少：三少取点4. 回：四问回流模拟演练：李少转他行20万三、高端客户精准服务营销“4步法”案例分析：破解保险营销“开口死”1. 第一步：搜索一一了解病因2. 第二步：锁定一一诊断病情3. 第三步：撒盐一一深挖痛点4. 第四步：开药一一对症下药情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习案例分析：举一反三成功营销保险情景演练：以小组为单位，选定产品进行营销话术练习四、实战演练：网点服务营销精准话术训练1. 储蓄存款的营销2. 客户识别与拓展营销3. 产品推介话术4. 客户挽留话术头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折情景演练：分组现场演练，角色扮演备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

《厅堂一体营销》课程大纲

课程时长
12课时（2天）（精品版2天、浓缩版1天，均可根据客户需求调整)
授课形式
专业讲授+情景模拟+互动游戏+人体雕塑+视频宣导+现场答疑
课
程
大
纲
第一篇：厅堂一体营销信念构建
1：体验团队潜能的游戏；
2：如何构建幸福快乐工作的目标；
3：如何在团队工作中塑造个人意义、信念、成就；
4：目前厅堂营销现状：我是如何做营销？
3：如何制作客户一见动心的产品宣传单张？
4:如何通过团队的搭配建立蒲公英式的传播圈；
5：如何运用常态话术成功传播产品；
6：快速传播产品的三大训练体系；
7：学员现场演练、点评、讨论与总结。
讲授分享
游戏体验
案例分析
情景演练
小组讨论
现场答疑
课
程
大
纲
第四篇：厅堂一体营销实战技巧
1:看视频学习，如何策划成功厅堂营销？
课程
收益
1、帮助厅堂团队构建快乐工作信念，大胆开口自信心；
2、掌握提高厅堂效能工具技术；
3、建立厅堂营销产品的传播体系，产品训练三大方法；
4、掌握厅堂团队相互配合行为，一体营销实战技巧。
培训对象
大堂经理、理财经理、柜面服务人员及相关人员
主讲老师
李春蓉：服务营销专家、教育部礼仪训练师、全国星级职业指导师、广州亚运会志愿者培训师、中华礼仪文化研究会副会长、全国女性形象工程礼仪培训师、第45届世界体操锦标赛志愿者培训师。
5：从个案看厅堂联合营销价值；
6：我们需要什么样的厅堂联系营销信念体系？
讲授分享
视频教学
绘画教学
小组讨论
课
程

李忠老师《银行外拓营销课程》课程大纲

银行外拓营销实战训练营课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，光提升厅堂服务营销水平难以满足银行利润增长的指标，近两年各家又纷纷提出“赢在大堂”向“赢在大街”的转变，把战火已经延伸到客户现场，纷纷抢占客户端市场。

马云曾说过：“银行不改变，我们就要改变银行”。

外拓营销最重要的是转变思路，从“坐”到“行”，银行需要主动出击，主动寻找客户，挖掘老客户的需求进行深度营销、转介绍，营销新客户，寻求合作，创造营销的机会。

客户经理的痛一一你是否经常有这样的遭遇和困惑：1. 业务目标每年增长，市场环境却每况日下；2. 我行的产品政策不那么给力，怎么把客户抢过来？3•有没有更好的客户开拓，迅速提升业务？/ ■[ 卜.4•“我现在不需要，等我需要的时候再跟你联系”，客户的习惯用语，让我们很难应对？p .. !5.如何在第一次接触客户，就迅速建立信任与好感，让客户愿意跟我们交流？课程目标：▲建立陌生客户营销思维，掌握营销流程，让陌生客户开发变的容易；▲针对“二扫五进”客户群，掌握一套科学有效的开发与营销流程；▲展现客户期待的形象一一银行顾问而非推销员，构建客户信任的关系; ▲如何抓住居委会、市场管理处等有话语权机构，借渠道之力开发市场;J _ _ 宀▲掌握持续跟进的技巧，强化感知、扩大成果；\L J▲养成优秀的营销习惯，建立影响力中心扩大圈层营销；课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行（网点人员）人员授课方式：讲解+工具+方法课程大纲：第一讲：为什么外拓营销一、传统的销售技巧在当今的市场越来越纠结案例分析：小偷的营销思维二、打造农村金融营销力案例分析：外拓营销案例分析（抓狂的客户经理）1. 提升品牌营销力案例分析：阿里的千县万村计划2. 提升业绩和客户群农村市场经营数据分析3. 提高客户忠诚度案例分析：富国银行增加客户黏度4. 精准营销，提升效率案例分析：招商银行的精准营销三、打造狼性营销执行力案例分析：华为的狼性体现1•呼唤狼性案例分析：一个保险营销员的客户营销2•修炼狼心案例分析：《生命的答案水知道》3. 坚定狼信案例分析：银行的信念（照片）视频：《亮剑》弱小到强大第二讲：外拓营销实战技能一、突破心理一一陌生客户营销技能1•陌生客户营销心理过关2. 让陌生不再难一一陌生客户营销流程\ \L J3. 七步成诗一一陌生客户营销技能___ I t {一步：寒暄赞美；二步：表明身份；三步：道明来意；四步：了解需求；五步：产品介绍；六步：成交及问题处理；七步：成交转介客户案例分析及话术现场演练：陌生客户营销、宣传营销——设点咨询式营销1. 宣传活动的定位和价值2. 宣传活动的整体策划3. 活动的现场实施阶段4. 活动的后续跟进技巧案例分析：兴业银行宣传营销案例分析：农商行宣传活动实施全过程解析三、深耕四区一一各类客群营销方式1. 深耕商区的技巧1）商区客户的分类及一般共性需求分析2）商区客户的特性3）商户老板的沟通策略技巧4）如何向商户推荐我行优势产品：POS信贷等业务演练：走访服装店案例2. 深耕农区的技巧1）农村客户的特点及需求分析2）农区客户开发的技巧案例分析：借助渠道有效开发3）农区客户的沟通技巧4）农村客户建档的重点演练：走访种粮大户案例3. 深耕企业技巧\L J1）企业客户的开发模式案例分析：借助渠道活动深入2）企业金融需求分析：信贷类切入，代发工资切入，商业联盟切入等3）公私联动营销的技巧案例分析：某农商行公私联动4. 深耕学校医院技巧1）学校医院营销合作机会点分析2）学校医院批量营销法：一对多营销活动3）学校学生金融需求分析：生活费，学费，自助取款，外地读书演练：一对多介绍我行产品5. 深耕社区技巧1）深耕社区的常见问题分析2）社区开拓的方法（借助渠道，提升价值）3）社区营销四步曲4）社区活动的实施的技巧案例分析：民生银行有效挺进社区第三讲：外拓营销流程一、策划准备1. 活动策划、活动组织、客户服务2. 区域拓展营销的人员分工案例分析：某农商行外拓常态化工作3. 物料准备：工具、礼品、产品宣传页、客户信息表等二、区域客户分析1. 划分区域一一采用“井田制”方式，以街道为责任区域2. 市场清查一一网点为中心，2公里范围内市场排查3. 生态图谱一一客群分布图（商户、企业、社区、医院、学校）4. 制定网点周边市场开发计划案例分析：泰隆银行专业市场开发中遇到的挑战及启示三、外拓行动力1. 团队行动，规模影响案例分析：农商行外拓场景J \—2. 规范统一，形成效应.尹芦\ \L J每日外拓目标客群及活动量3. 总结强化，升级成果每日总结分享，安排下步行动第四讲：客户持续跟进与客户升级一、结果导向1. 建立档案1）客户建档的重要性2）客户建档细微处体现温暖案例分析：浦发行客户经理节日送礼，流失500万存款案例分析：中信银行客户经理记录出百万保险业务2. 电话跟进1）电话跟进的五流程2）电话跟进的心态3）打电话细微之处传递感觉4）电话跟进的五个步骤及客户问题处理案例分析及话术现场演练及点评二、把握成果1. 客户分类管理让客户形象更清晰，需求更明确2. 客户分层升级让客户维护跟进有标准，客户发展有目标3. 客户双重价值1）老客户转介的意义2）转介绍重点及话术现场演练：转介绍实战4. 习惯决定成就案例分析：招商银行客户经理每日工作安排案例分析：重庆农商行客户经理KPI指标行动：营销行动规划课程总结及研讨（:;■ \ 一一皿。

《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》PPT课件

本。
客户让渡价值
7
客户满意主要因素 • （理性）： • （感性）：
8
优质服务四要素
9
• 思考：做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？
10
一举三得
➢ 对银行的好处： ➢ 对网点的好处： ➢ 对自己的好处：
11
如何理解服务营销
服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程
案例分享：唐鹏的注会指南
E Excellence in everything you do
R Reaching out to every customer with hospitality
V Viewing every customer as special
I Inviting your customer to return
大众客户简单业务大额现金
中端个人客户复杂业务对公客户
高端个人客户理财业务对公客户
客户
送别客户
自助服务区
辅助客户
封闭式柜台服务区
协助封闭
式柜员
引导客户
开放式柜台服务区
协助开放
式柜员
理财服务区
协助理财经理对公客户经理
其它：大堂日志/处理客户投诉/大堂环境
33
流程与规范的重要意义
26
六、识别客户的购买信号
语言信号
动作信号
表情信号
27
七、促成交易常用方法
法法
法
法
促成法
法
法法
法
28
课程内容
第一部分服务营销第二部分现场管理
29
大堂管理的职责及重要作用
30
大堂管理–关键指标

李忠老师《旺季营销-引爆网点产能》

李忠⽼师《旺季营销-引爆⽹点产能》旺季营销-引爆⽹点产能[课程背景]银⾏业转型需要把握时代脉搏，强化长期经营战略布局，调整盈利结构与模式，完善⾃⾝专业化，数据化的整合利⽤。

中⼩银⾏⼀定要牢固树⽴“客户是第⼀资源”的经营理念，不断提升⽹点竞争⼒，引导员⼯以市场为导向、以客户为中⼼。

存款就像蓄⽔池，有进也有出。

客户就像云，来了也会⾛。

如何守住存款和客户，同时向外拓展扩⼤⾃⼰的阵地？“固本拓新，⾏外吸⾦”兼顾内外。

年底收关、开门红营销对于每个银⾏⽹点的营销管理者⽽⾔，是⾮常重要的营销节点，不仅因为特殊时间节点的任务压⼒重。

最重要是在同⼀时间，各家银⾏纷纷⽤尽全⾝解数，达成全年⽬标、占领下⼀年度的核⼼⽬标客户群体，可以说，年未、年初营销是兵家必争之时节！[课程收益]旺季营销四⼤杀⼿锏[课程时间] 2天[课程对象] ⽀⾏长、客户经理、⼤堂经理、柜员[课程⼤纲]单元⼀银⾏新形势、新打法⼀、旺季不旺透视⼆、银⾏竞争新形势1、客户需求变了什么是客户真正的需求？案例与思考2、竞争形势变了你还在软磨硬泡、疯狂⾛访的营销吗？案例：余额宝的疯狂带来的启⽰3、营销⽅式变了厅堂靠等、电话靠量、⽇常靠勤，这种营销⽅式你还在⽤吗？三、旺季新战略-五⼤突破1、产能提升的内外部营销重点2、向厅堂客户要产能3、向存量客户要产能4、向⽚区客户要产能5、向“⼀点⼀策”要产能单元⼆厅堂到访客户激发⼀、厅堂到访客户的激发－引爆产能⼆、岗位联动激发客户1、岗位联动图－客户动线的岗位联动2、厅堂激发的8种开场⽅式3、分析客户需求－KYC4、激发需求5、柜员－吸⾦的先锋队⼯具：价值客户转介卡话术：⼀句话营销话术6、⼤堂经理－分流识别营销的监督员⼯具：价值客户转介卡话术：厅堂场景营销话术7、客户经理（理财经理）－营销创利的主⼒军客户经理营销⼯具客户经理营销习惯三、⽹点促销活动－引爆产能1、促销活动的定位2、促销活动厅堂氛围营造的四个层⾯1）临街的氛围营造及案例2）厅堂的氛围营造及案例3）柜⾯的氛围营造及案例4）贵宾区的氛围营造及案例3、促销引爆六⼤环节六⼤环节分解、⼯具案例：抓鸡蛋，抓出余额四、活动策划及案例1、厅堂促销活动及案例2、节庆⽇活动策划3、特⾊客群的活动策划及案例五、旺季营销系列活动节奏规划及运作单元三⽹点存量客户提升⼀、存量客户－埋在沙⼦⾥的⾦⼦1、存量客户的价值模型2、外资银⾏存量客户开发模式案例：汇丰银⾏模式、星展银⾏模式3、⽹点存量分户管户1）分户落实责任，管户提升吸⾦2）案例：①某⾏分户管户案例分析3）客户没“晋升”就是你的错4）如何建好客户“⾦字塔”⼆、存量客户提升资产吸⾦流程1、6步吸⾦法案例：平安财富客户全周期管理2、存量吸⾦电话话术及⼯具3、特别策略－陌⽣存量6周提升吸⾦套路4、8类客户提升吸⾦话术案例分析：个性⾦融需求挖掘（按年龄段划分的需求分析）5、存量吸⾦客户异议处理6、存量吸⾦案例解析三、存量客户持续吸⾦－防流失1、防流失攻略防⽌客户流失六招2、存量粘度提升的三个维度1）让客户不好意思⾛－联系频度2）让客户不⽅便⾛－交叉销售3）让客户不愿意⾛－服务体验3、让客户不好意思⾛1）“滚雪球模式”与客户关系层级⼯具使⽤及记录2）客户关怀案例分析4、让客户不⽅便⾛1）交叉营销案例分析－富国银⾏的经营2）绑定客户的四⼤产品5、让客户不愿意⾛1）临界客户提升、达标客户告知2）给客户⼀份意外的惊喜单元四⽚区客户开拓--⽹格化精准营销⼀、⽹格化营销地图1、⽹格化经营理念2、⽹格化执⾏及⼯具⼆、⽚区开拓各类客群营销⽅式1、商户开拓的技巧1）商户⽼板的沟通策略技巧2）异业联盟开拓⾼品质客户2、企业客户深耕1）公私联动营销的技巧案例：某农商⾏公私联动2）批量营销法：⼀对多营销活动演练：⼀对多介绍我⾏产品3、社区客户拓展1）社区开拓的问题分析2）多维服务开拓社区便利优惠、礼品服务、体验优惠 3）社区活动拓客技巧案例分析单元五他⾏客户策反⼀、他⾏策反两种类型1、直接挖转他⾏客户2、本⾏客户的他⾏资⾦转⼊⼆、他⾏策反的四个准备1、准备⼀个充分的理由2、厅堂活动的设计3、准备社区、企业开发4、策反他⾏⽹点客户的⽅法案例话术5、他⾏策反三个场景1）厅堂策反；2）社区策反；3）他⾏拦截案例话术。

李忠老师《厅堂一体化客户全流程营销》课程大纲教学文案

李忠老师《厅堂一体化客户全流程营销》课程大纲教学文案厅堂一体化全流程营销－－农商行、邮储版[课程背景]互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。

利润差收窄，同业竞争激烈。

如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？单纯客户增长带来业务增长时代已过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。

“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。

需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。

[课程目标]1、掌握厅堂客户动线的营销流程；2、掌握客户分群营销的差异化主动出击；3、厅堂六大场景的主动出击；4、打造厅堂各环节密切配合的营销流程；5、掌握非现场营销的方法，提升网点绩效、客户忠诚。

《银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理课程大纲》

银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理课程大纲课程大纲开篇：服务营销双提升的迫切性不得不+不可替代案例：网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务第一讲：赢在大堂—厅堂联动营销一、智慧化网点时代1. 银行网点转型背景2. 各岗位厅堂营销认知与流程案例：潜在优质客户服务营销流程二、厅堂提升核心之大堂经理服务营销全流程1. 角色定位1）代言人2）交通警3）侦察兵4）救火员5）协调员……互动：补全大堂经理职责2. 服务销售职责1）业务咨询2）识别推荐3）引导分流4）产品销售5）厅堂服务组织与管理…..案例：浦发银行担任大堂经理的经历3. 大堂经理职业素养1）敏锐的观察力2）友善的亲和力3）宽容心态的表现力4）平和情绪的控制力5）灵活的协调能力6）果断的处置能力7）主动的营销能力8）规范的业务能力9）到位的管理能力案例：处理营业部上访事件4. 五大营销触发点1）到网点前2）走进网点3）等待办理4）业务办理5）离开网点6）大堂经理的A、B、C站位演练：少量客户进入网点时、大量客户进入网点时5. 大堂经理转介话术1）大堂经理转介基本原则a熟悉产品、主动服务、海量开口、转介话术、转介工具2）大堂经理技能：3+1转介话术话术应用3）大堂经理三步一停顿话术4）大堂经理转介话术5）大堂经理一句话营销话术不同业务种类时的话术：三方业务、理财类业务、存贷类业务演练：大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……第二讲：赢在大堂—厅堂各服务营销全流程一、全能柜员之高柜服务营销全流程1. 柜员服务营销流程2. 柜员岗位和职责1）业务办理2）一句话营销3）识别推荐3. 柜员服务营销标准步骤1）笑相迎2）笑相问3）礼貌接4）一句话5）观察与推荐6）提醒递7）目相送4. 柜员“四个一”转介标准流程1）一句话2）一观察3）一推荐4）一反馈5. 不同业务种类时柜员的一句话营销演练：珠光宝气的中年妇女、大额转账、中午匆忙开卡工具：演练打分工具表二、高素质柜员之低柜理财经理服务营销全流程1. 低柜理财经理服务营销流程1）服务销售职责2）客户管理3）理财服务4）交叉销售5）团队协作2. 低柜理财经理服务销售六步3. 低柜理财经理服务销售流程规范话术1）迎接客户2）业务办理3）产品销售4）有效转介5）个人潜力客户维护6）送别客户4. 低柜理财经理活动量目标5. 潜力客户维护和销售案例：大妈买理财三、高情商理财之理财经理服务营销全流程1. 理财经理服务营销流程2. 理财经理岗位职责分析1）客户维护2）产品销售3）拓展新客户4）及时总结上报业务机会3. 理财经理服务销售流程1）约访客户2）客户见面3）需求挖掘4）介绍产品5）异议处理6）促成交易7）转介对公客户8）后续服务演练：邀约潜在客户王女士，并成功销售理财产品工具：演练打分工具表第三讲：高效管理人才之网点负责人、零售负责人厅堂创赢一、网点负责人厅堂管理1. 网点负责人销售管理步骤2. 网点负责人每日工作范畴3. 团队管理之目标分解原理4. 网点负责人绩效管理工具5. 销售型晨会召开模式6. 夕会召开流程与内容7. 做好角色扮演案例：销售例会8. 团队绩效督导二、零售负责人厅堂全员营销实施步骤1. 岗位分工各司其职2. 全员营销岗位职能与督促3. 高效厅堂创赢策略4. 提升厅堂营销激励办法演练：投资失败、对理财不感兴趣、家庭主妇、工资代发、拆迁户、大学生第四讲：客户分类管理一、客户关系经营现状二、数据库营销策略1. 以客户为中心整合营销的流程策略2. 数据库能为你创造的好处3. 建立数据库的步骤4. 如何有效地管理庞大的客户群工具：每日工作表三、客户管理法则1. 客户分层及维护频率和方式2. 客户分级1）漏斗管理系统2）联络频率策略3）AB类客户维护方法4）C类客户维护方法3. 客户分群1）分群依据3）各客群经营管理演练：将所掌握的客户资料按照分层、分级、分群的方法进行分类，并制定维护策略。