客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。

绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整1.2 QC质量加/减成比例QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5✓如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5✓如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5✓其它无加成或减成※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。

每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。

1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

3.其他附加3.1帮扶新人1)新人：入职2个月内的新人；2)帮扶者：要求绩效排名前30%；3)帮扶附加：如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>GS组员平均绩效，则超出部分作为帮扶者的附加。

3.2 优秀员工附加为了给予排名靠前的员工更多的激励，对排名前30%的员工绩效加成如下：举例：[背景] QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5当月个人工作量标准：翻班=1200（80*15天）、奖金基准200加强班=1540（70*22天）、奖金基准150二、QC组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~600RMB，平均350RMBQC组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度+其他附加/减+岗位津贴1.工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（抽查量基准-当月抽查量）*系数-有效争议量*10基准奖金:在合理分配工作的情况下，若QC员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员可获得200RMB绩效，并作为基准奖金。

抽查量基准：QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，要求员工每个工作日需至少满负荷工作6小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查792例，并以此数值作为抽查量基准。

系数若员工当月抽查量>抽查量基准，则系数值为0.8若员工当月抽查量<抽查量基准，则系数值为1有效争议量定义：当月由于QC员工主观工作失误造成的错误评分，GS员工申诉成功的数量。

QC员工有效争议处罚规则：QC员工当月出现有效争议，则根据数量扣除当月抽查计件量，数量为有效争议量*102.团队贡献度团队贡献=1+贡献度比例根据团队当月实际抽查总量与期望抽查总量做比较，由此来验收QC团队当月工作完成度，并根据其比例对团队内所有员工进行褒奖/处罚。

计划完成比例=抽查总量/期望抽查总量期望抽查总量：QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，期望员工每个工作日需至少满负荷工作6.5小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查858例，并以此数值乘以岗位员工数量作为期望抽查总量。

计划完成比例与贡献度比例换算请参照下表：2.其他工作事项&其他附加/减其他工作事项是指QC员工在当月工作中，承担除质量抽查外的工作事务。

并对部门运转、提高服务质量有较大贡献，对其给予50~200不等的RMB奖励。

计算其他附加/减。

3.岗位绩效QC团队为部门专项业务人员，拥有专业的客服技巧和技术，需承担提高整个客服部一线团队服务质量的责任，故通过岗位绩效给予奖励。

当月给予岗位绩效100RMB新任QC人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准三、个案组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~600RMB，平均350RMB个案组员绩效奖金= 1.岗位津贴 + 2.工作量绩效 + 3.质量绩效 + 4.贡献度+ 5.其他附加/减1.岗位津贴个案团队为部门专项业务人员，拥有专业客服技术，处理修复游戏中用户个案特殊问题，故通过岗位绩效给予奖励。

岗位津贴100RMB2.工作量绩效1)工作量绩效=基准奖金-（个人处理系数基准-当月系数）2)系数=当月个案受理量（由处理时间长短，分为10分钟、20分钟、30分钟，三个档次）系数换算3)在合理分配工作的情况下，若个案员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员可获得250RMB绩效，并作为基准奖金。

（根据当月实际业务量可进行调整）3.贡献度贡献度=工作绩效奖金*贡献度百分百当月工作量达到个人承受饱和且超标的情况下，将会产生贡献度3.1.贡献度参照下表4.质量绩效质量即工作正确率，个案由于工作特殊性，正确率达标的难度将大大增加a)质量绩效=质量基准-（普通错误量*（10~100））b)当月系数<个人处理系数基准，则质量基准=0c)错误分类1级，特大错误查证失误，导致修复人员修复错误道具的，并修复后无法弥补的情况修复错误，修复人员多修复或修复错道具，并修复后无法弥补的情况2级，严重错误查证失误，导致修复人员修复遗漏的情况修复错误，修复人员在修复中遗漏需要修复的情况4.其他附加/减a)团队业绩1）当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等RMB 奖励；2）个人平均业务量低于团队总业务量90%，绩效奖金扣除20%；低于团队总业务量85%，绩效奖金减半；3）当月工作基数达到400以上并无错误量将位于50RMB奖励4）个案工作的特殊性，当月如有原则性错误，视情节，绩效奖金将扣除10%至80%，或解除劳动合同新任二线人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准四、班长（代班长）绩效考核规则绩效奖金额度：代班长：0~700RMB，平均500RMB班长：0~500RMB，平均300RMB班长（代班长）绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加/减（+岗位津贴）1.基础绩效奖金基础绩效奖金=班组平均绩效如遇新人入组，则：截止本月25日入组已满2月的新人绩效才会计算入班组平均绩效如遇员工离职/转岗，则：该人员当月绩效不计算入班组平均绩效2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等RMB奖励。

3.其他附加/减b)班组业绩1)班组平均绩效超过团队总平均绩效115%，绩效奖金额外加成20%。

2)班组平均绩效低于团队总平均绩效90%，绩效奖金扣除20%；低于团队总平均绩效85%，绩效奖金减半；低于团队总平均绩效80%，绩效奖金清零；新任班长（代班长）从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准4.岗位津贴为了鼓励及认可代班长工作表现，通过对班组人员有效管理，给用户带来良好服务故：给予当班代班长200RMB岗位津贴组长（代组长）绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均300RMB代组长绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度1.基础绩效奖金基础绩效奖金=班组班长平均基础绩效奖金若团队无班组管理人员，则以组员平均工作量绩效计算2.贡献度1)当月个人提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等奖励；2)所带领之团队当月工作成效给部门带来重大效益，给予100~200奖励。

其他制度1.特殊岗位&支援&额外工作因部分特殊岗位工作需专项人员进行执行，无法有效计算工作量及QC质检（储备干部、QQ群服务、YY服务、游戏测试支援），故针对此批人员针对岗位性质给予特殊岗位津贴300~400RMB，并计算当月班组平均绩效内。

为了有效安排人员各业务工作，避免因业务量减少而造成闲置状态，故安排人员进行非本职业务工作（如：PO文，期待榜投票等），故给予50~200RMB奖金。

备注：✧若当月除特殊岗位外，有进行正常之工作业务时，则将正常工作业务按照“基础绩效奖金”计算并入特殊岗位津贴（若正常工作业务按照“基础绩效奖金”计算未负值，则不与特殊岗位津贴进行合计）。

✧以上所有之业务奖金将于执行前与管理部进行确认。

2.投诉与举报对于投诉或举报成立的人员，根据情节严重给予15%~100%的绩效附减。

3.过失1)因违反公司（部门）规章制度，处以警告处罚，则扣除当月绩效30%；2)因违反公司（部门）规章制度，处以小过处罚，则当月绩效减半；3)因违反公司（部门）规章制度，处以大过处罚，则当月绩效为零。

4.脱岗培训制度为了提高GS整体服务水平，考虑对部分业务能力或服务态度相对较弱的员工进行脱岗培训，相关说明如下：1)每次脱岗培训周期为一周；2)根据目前服务状况而制定培训标准，每次之标准可能不同；3)脱岗培训后依然不合格的员工，将停止发放绩效奖金，直到达到设定标准或整体服务平均水平4)脱岗培训制定标准包括但不限于绩效排名、QC质检、严重问题数、用户投诉量等。

5.末位淘汰组员1)根据新员工转正之要求，转正员工单个绩效周期内绩效得分低于所有已转正员工平均绩效75%则视为不合格。

并进行警告通知；2)三个绩效周期内出现两次（或连续两个绩效考核周期）绩效得分低于所有已转正员工平均绩效75%的员工，如无可接受的解释理由，予以劝退；3)新员工从转正后第一个完整绩效考核周期开始适用此标准；6.新员工转正GS新进员工必须达到以下标准才能转正1)个人绩效不低于平均绩效的85%（以转正前2个月绩效计算）；2)QC质检成绩不得低于总体QC成绩平均85%（以转正前2个月绩效计算）；3)无超过一次的严重工作事故、内部或外部投诉；4)无违反工作纪律、员工守则、职业规范、操作流程、规章制度受到严重警告；5)无违反公司规章制度的行为（行为举例：违反职业操守、泄露公司业务流程和信息等）；6)月出勤率不低于95%（如遇特殊情况需当月进行说明）；。