万科物业服务体系[优质ppt]
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万科物业管理信息系统简介(ppt 17页)
5、不要浪费你的生命，在你一定会后 悔的地 方上。 6、放弃该放弃的是无奈，放弃不该放 弃的是 无能； 不放弃 该放弃 的是无 知，不 放弃不 该放弃 的是执 着。
7、不要轻易用过去来衡量生活的幸与 不幸！ 每个人 的生命 都是可 以绽放 美丽的 ，只要 你珍惜 。 8、千万别迷恋网络游戏，要玩就玩好 人生这 场大游 戏。 9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永 远的遗 憾！
为了实现上述总体规划，万科集团决定借助专 业公司的力量。经过一年多的筹备，万科集团于 2002年底向社会公开招标，建设这样一个庞大的物 业管理信息系统。思源公司应邀投标，经过多轮严 格的筛选，思源公司以八年多专业开发物业管理信 息系统的经验，获得了万科的青睐，以绝对优势中 标。
思源公司与万科集团于2003年3月20日正式签 订了物业管理软件系统开发合同。思源软件公司为 万科集团度身定做一套满足万科集团三个管理层面 要求的、覆盖各地物业公司所有部门业务的、全国 联网运行的大型管理信息系统，此系统即为思源物 业管理系统8.0版。
行政管理
行政管理的对象日益广泛，包括 文化教育、社会秩序、公共卫生、环 境保护等各个方面。现代行政管理多 应用系统工程思想和方法，以减少人 力、物力、财力和时间的支出和浪费， 提高行政管理的效能和效率。
成功原因分析
思源公司充分展现了对物业管理信息化的深入 理解，与甲方密切配合，认真进行了培训、调研、 二次开发等一系列工作，思源公司将在思源物业管 理系统7.0版和思源客户服务调度系统的基础上，为 万科集团度身定做一套满足万科集团三个管理层面 （业务层、控制层、决策层）要求的、覆盖各地物 业公司所有部门业务的、全国联网运行的大型管理 信息系统。思源公司承建的万科集团物业管理软件 项目，一期工程顺利通过验收，软件系统正在万科 全国40多个楼盘全面推广使用。
7、不要轻易用过去来衡量生活的幸与 不幸！ 每个人 的生命 都是可 以绽放 美丽的 ，只要 你珍惜 。 8、千万别迷恋网络游戏，要玩就玩好 人生这 场大游 戏。 9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永 远的遗 憾！
为了实现上述总体规划，万科集团决定借助专 业公司的力量。经过一年多的筹备，万科集团于 2002年底向社会公开招标，建设这样一个庞大的物 业管理信息系统。思源公司应邀投标，经过多轮严 格的筛选，思源公司以八年多专业开发物业管理信 息系统的经验，获得了万科的青睐，以绝对优势中 标。
思源公司与万科集团于2003年3月20日正式签 订了物业管理软件系统开发合同。思源软件公司为 万科集团度身定做一套满足万科集团三个管理层面 要求的、覆盖各地物业公司所有部门业务的、全国 联网运行的大型管理信息系统，此系统即为思源物 业管理系统8.0版。
行政管理
行政管理的对象日益广泛，包括 文化教育、社会秩序、公共卫生、环 境保护等各个方面。现代行政管理多 应用系统工程思想和方法，以减少人 力、物力、财力和时间的支出和浪费， 提高行政管理的效能和效率。
成功原因分析
思源公司充分展现了对物业管理信息化的深入 理解，与甲方密切配合，认真进行了培训、调研、 二次开发等一系列工作，思源公司将在思源物业管 理系统7.0版和思源客户服务调度系统的基础上，为 万科集团度身定做一套满足万科集团三个管理层面 （业务层、控制层、决策层）要求的、覆盖各地物 业公司所有部门业务的、全国联网运行的大型管理 信息系统。思源公司承建的万科集团物业管理软件 项目，一期工程顺利通过验收，软件系统正在万科 全国40多个楼盘全面推广使用。
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
6、“承担责任”。问题发生时，不推卸责任。 “一路同行”。陪伴客户在买房整个过程中，并给出专业意见
“四年之约”。每过四年对项目进行体检
2
客户关系管理
多渠道关注客户 万客会 管理策略
多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部 门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩 负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息 收集和处理等项工作。具体的渠道有：
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
细节，如景观、门窗等。
策略实施
3
万科物业
独到的万科服务
首创“全生命周期服务”
案例一： 5月7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小
区的车被淹浸，有的多达400多辆。但广州万科旗下的13个小区5100 多辆车却无一遭到水浸。
“四年之约”。每过四年对项目进行体检
2
客户关系管理
多渠道关注客户 万客会 管理策略
多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部 门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩 负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息 收集和处理等项工作。具体的渠道有：
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
细节，如景观、门窗等。
策略实施
3
万科物业
独到的万科服务
首创“全生命周期服务”
案例一： 5月7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小
区的车被淹浸，有的多达400多辆。但广州万科旗下的13个小区5100 多辆车却无一遭到水浸。
万科物业的品质管理 ppt课件
—— 客户满意是我们工作的出发点
ppt课件
46
这样的部位也要清洁！
ppt课件
47
保护大理石的突出棱角
ppt课件
48
停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
ppt课件
49
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
ppt课件
50
这样的创意好不好？
ppt课件
51
设备房也是那么洁净
ppt课件
52
摆放整齐，取用方便
驶入时间
ⅹ 6 点 25 分
驶出时间 执勤人 备 注
5 点 50 分 李飞
ⅹ有伤
第 1页
临停车辆出入记录表
序号 日期
车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 备 注
√ √ 0234 05\04\01 京 A78915 18:25 5:50
√ 李飞 无左前灯
√ 岗位:11#岗
第 1页
规范的质量记录是规ppt避课件 风险的最后一道防线22 ！
pdca循环的八个步骤品质管理的基本方法八项质量管理原则1以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7以事实为决策依据8与供方互利互惠的关系14iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进41总要求42文件要求15iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责权限与沟通56管理评审16iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境17iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计与开发74采购75生产和服务提供76监视和测量装臵的控制18iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进81总则82监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进按规定的质量方针和质量目标以及适用的iso900族标准描述质量体系质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动20标准的应用754顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产
ppt课件
46
这样的部位也要清洁！
ppt课件
47
保护大理石的突出棱角
ppt课件
48
停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
ppt课件
49
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
ppt课件
50
这样的创意好不好？
ppt课件
51
设备房也是那么洁净
ppt课件
52
摆放整齐，取用方便
驶入时间
ⅹ 6 点 25 分
驶出时间 执勤人 备 注
5 点 50 分 李飞
ⅹ有伤
第 1页
临停车辆出入记录表
序号 日期
车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 备 注
√ √ 0234 05\04\01 京 A78915 18:25 5:50
√ 李飞 无左前灯
√ 岗位:11#岗
第 1页
规范的质量记录是规ppt避课件 风险的最后一道防线22 ！
pdca循环的八个步骤品质管理的基本方法八项质量管理原则1以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7以事实为决策依据8与供方互利互惠的关系14iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进41总要求42文件要求15iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责权限与沟通56管理评审16iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境17iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计与开发74采购75生产和服务提供76监视和测量装臵的控制18iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进81总则82监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进按规定的质量方针和质量目标以及适用的iso900族标准描述质量体系质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动20标准的应用754顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产
万科物业新动力培训-优质客户服务(ppt)
资料准备 展板制作 流程设计 入住培训（流程、注意事项、统一说词） 场地布置 模拟演练与流程优化 现场组织 应急预案及问题处理小组 客户大使（有条件的项目）
0
地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；
本次入住二批入住中的第一批，共 799 户，分10天办 理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80 户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增 加至150余户
2006万科物业新动力集训课件
优质 客 户服务
z/20060714
客户服务
目
客户意识
搭建服务平台
服务提供录Biblioteka 客户事务处理客户关系
成就客户
0
客户服务
0
广义 狭义
什么是客户服务:
0
入住 客户接待 收费 装修服务 社区文化 资料档案管理 ........
服务项目
0
入住组织
投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员 在5：30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解 前面的情况，因此才会问客户有什么事。 维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当 时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去 了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修 完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服 主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明 客服部门就没当回事。
技巧
0
社区环境氛围营造 社区活动组织 社区团体的引导
社区文化
HEPP家庭节
0
回顾：什么是客户服务
广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化
0
地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；
本次入住二批入住中的第一批，共 799 户，分10天办 理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80 户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增 加至150余户
2006万科物业新动力集训课件
优质 客 户服务
z/20060714
客户服务
目
客户意识
搭建服务平台
服务提供录Biblioteka 客户事务处理客户关系
成就客户
0
客户服务
0
广义 狭义
什么是客户服务:
0
入住 客户接待 收费 装修服务 社区文化 资料档案管理 ........
服务项目
0
入住组织
投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员 在5：30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解 前面的情况，因此才会问客户有什么事。 维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当 时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去 了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修 完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服 主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明 客服部门就没当回事。
技巧
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社区环境氛围营造 社区活动组织 社区团体的引导
社区文化
HEPP家庭节
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回顾：什么是客户服务
广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化
《万科集团》PPT课件
❖ 国家将房地产行业的外资投资行为列入“限制”行列，限制 外商投资及热钱涌入；从紧的金融手段，银行存款准备金率 连续提升，对于房产市场的资金来源起到明显抑制，同时加 强商业性房地产信贷管理也一定程度上抑制了房地产需求。
精选ppt
8
社会环境分析
❖ 国民经济的发展阶段与发展要求决定了我国房地产仍将成为持久的消费 热点。2005 年我国人均GDP 达到1703 美元，已经由温饱迈入小康社会， 房地产消费将成为当前及今后相当长一段时间内的主要消费热点，房地 产产业相应将进入高速增长阶段。
❖ 总体来说，对于房地产企业而言，开发类供应商的议价能力十分有限， 谈判与定标的主动权仍牢牢掌握在房产企业手中。
精选ppt
15
客户议价能力分析
❖ 近些年来，消费者对于住房多方面要求均有所提高， 如房屋质量、小区规划、建筑科技水平、生活配套、 物管水平，甚至交楼期限与办理房产证等，成为除 价格之外影响消费决策的因素。
08年 40,991,800,000 34,855,700,000 6,364,790,000 4,639,870,000 113,456,000,000 85,898,700,000 119,237,000,000 64,553,700,000 80,418,000,000 19,978,300,000
❖ 在房产开发过程中，开发类供应商制约着房产企业的经营，但对于中海、 万科等知名房企而言，自身品牌及设计能力，将帮助房地产公司获取更 大的反议价空间。
❖ 在建材供应方面，大公司的战略采购方针将帮助房地产企业获得更大的 议价空间，当然，随着全球原材料成本的上升，对于部分材料，如钢材 等的议价空间受到一定限制。
精选ppt
07年 35,526,600,000 28,059,500,000 7,652,900,000 5,317,500,000 95,432,500,000 66,472,900,000 100,094,000,000 48,774,000,000 66,174,900,000 17,046,500,000
精选ppt
8
社会环境分析
❖ 国民经济的发展阶段与发展要求决定了我国房地产仍将成为持久的消费 热点。2005 年我国人均GDP 达到1703 美元，已经由温饱迈入小康社会， 房地产消费将成为当前及今后相当长一段时间内的主要消费热点，房地 产产业相应将进入高速增长阶段。
❖ 总体来说，对于房地产企业而言，开发类供应商的议价能力十分有限， 谈判与定标的主动权仍牢牢掌握在房产企业手中。
精选ppt
15
客户议价能力分析
❖ 近些年来，消费者对于住房多方面要求均有所提高， 如房屋质量、小区规划、建筑科技水平、生活配套、 物管水平，甚至交楼期限与办理房产证等，成为除 价格之外影响消费决策的因素。
08年 40,991,800,000 34,855,700,000 6,364,790,000 4,639,870,000 113,456,000,000 85,898,700,000 119,237,000,000 64,553,700,000 80,418,000,000 19,978,300,000
❖ 在房产开发过程中，开发类供应商制约着房产企业的经营，但对于中海、 万科等知名房企而言，自身品牌及设计能力，将帮助房地产公司获取更 大的反议价空间。
❖ 在建材供应方面，大公司的战略采购方针将帮助房地产企业获得更大的 议价空间，当然，随着全球原材料成本的上升，对于部分材料，如钢材 等的议价空间受到一定限制。
精选ppt
07年 35,526,600,000 28,059,500,000 7,652,900,000 5,317,500,000 95,432,500,000 66,472,900,000 100,094,000,000 48,774,000,000 66,174,900,000 17,046,500,000
走进万科物业PPT课件
万科人物 08. 03. 26
Page 5
董事会主席 王石—生命在高处
1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西； 1968年参军，1973年转业。转业后就职于
郑州铁路。 1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。
毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外 经贸委、深圳市特区发展公司。 1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展 销中心，任总经理。 1988年起任股份化改组之万科董事长兼总 经理。 1999年起不再兼任公司总经理。 现任万科董事会主席。
创始人：王石
万科人物 08. 03. 26
Page 6
集团总裁 郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”
•中国第一代董秘 •中国地产第一职业经理人
◆ 江苏苏州人
◆ 1988年毕业于北京大学国际经济学系 ；供职于深圳外贸集团
◆ 1997年获北京大学经济学硕士学位
◆ 1990年加入万科，进入万科源自一份 连锁商业的建议书
08. 03. 26 Page 1
走进万科物业
08. 03. 26 Page 2
目录
➢万科简介 ➢万科物业概况 ➢万科物业业务发展历程 ➢万科物业服务特色 ➢万科物业管理文化
万科品牌 08. 03. 26
Page 3
万科品牌 2008..30.31. 826
4Page 4
1984年成立，24年历史
2008..30.31. 826
2020/3/18
2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让 万佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。
万科物业管理就是服务讲义.ppt
第三步：帮助客户 第四步：理解客户
第五步：感动客户
–
重要法则：成就客户
–
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终 极目标。
房地产E网
优秀客服人员的职业素养
同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力
高层 领导
高层 领导
中层 管理（二线）
中层 管理（二线）
基层员工 （生产一线）
基层员工 （服务一线）
客户
房地产E网
客户
21世纪是“三C”的时代
竞争时代（Competition Time）
–
每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争
计划经济 计划经济→市场经济 市场经济 需求>供给 需求=供给 需求<供给 N人选1个 N人选N个 1人选N个
变化时代（Change Time）
客户时代（Customer Time）
–
房地产E网
“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户 不满意→向9-11个人做宣传
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
客户是人！
合伙人
贵人
情人
房地产E网
客户
亲人 友人
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
万科物业案例分析PPT幻灯片课件
小组成员：
2019/10/12
陈诺男 蒋美乐 夏梦瑶 厉思佳 刘晓琴 虞燕红 沈瑾 罗靖
———万科物业文本案例解读
1
万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的未来发展之路
目录
2
根据中国物业管理协会的
行
统计，物业管理越来越显示
业
出广阔的市场发展前景，被
然而，今天回过头来考察这些模 式的内涵，可以发现它们具有一个 共同的“芯”，那就是无不体现出万科 物业对客户利益的尊重与关注，无 不是围绕着让业主生活更满意、不 断为顾客创造价值这一客户服务理 念和价值观，这种以客户为导向的 企业经营理念，在万科物业从小到 大、从起步到成熟，从成熟到优秀， 从优秀到卓越的发展历程中，从未 发生过动摇或改变。
目录
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成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属 机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服务 机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配套服 务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业服务研 究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服务行业 奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业服务一级 资质企业、深圳市物业服务甲级资质企业,在社会上树立了健 康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远之需求,持续进 行物业服务专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造 更好的经济效益及社会效益,为物业服务市场化、规范化作出 积极贡献。致力于物业服务模式与制度创新,首创"业主管理 委员会",开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式; 推行"酒店式管理模式"、"无人化管理"模式、季度"管理报告 "制度、"个性化管理服务"与"邻里守望"的管理模式，和谐、 温馨的亲情化管理氛围,将物业服务服务的内涵提升到一个新 的境界。
2019/10/12
陈诺男 蒋美乐 夏梦瑶 厉思佳 刘晓琴 虞燕红 沈瑾 罗靖
———万科物业文本案例解读
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万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的未来发展之路
目录
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根据中国物业管理协会的
行
统计，物业管理越来越显示
业
出广阔的市场发展前景，被
然而，今天回过头来考察这些模 式的内涵，可以发现它们具有一个 共同的“芯”，那就是无不体现出万科 物业对客户利益的尊重与关注，无 不是围绕着让业主生活更满意、不 断为顾客创造价值这一客户服务理 念和价值观，这种以客户为导向的 企业经营理念，在万科物业从小到 大、从起步到成熟，从成熟到优秀， 从优秀到卓越的发展历程中，从未 发生过动摇或改变。
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成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属 机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服务 机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配套服 务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业服务研 究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服务行业 奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业服务一级 资质企业、深圳市物业服务甲级资质企业,在社会上树立了健 康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远之需求,持续进 行物业服务专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造 更好的经济效益及社会效益,为物业服务市场化、规范化作出 积极贡献。致力于物业服务模式与制度创新,首创"业主管理 委员会",开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式; 推行"酒店式管理模式"、"无人化管理"模式、季度"管理报告 "制度、"个性化管理服务"与"邻里守望"的管理模式，和谐、 温馨的亲情化管理氛围,将物业服务服务的内涵提升到一个新 的境界。
解读万科物业睿服务体系20141203ppt课件
解读万科物业睿服务体系 20141203
睿服务的构成
项目现场
项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受
睿 服 务 三 级 体 系
属地管理 中心（专 家、顾问 师）
属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造 训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价。
云端技术 平台
前景：资源整合的创新服务
据了解，阿里云已先后与美的、飞利浦、中国气象局等达成战略合作。不同企业在 云计算平台上将碰撞出更多的创新服务。比如万科通过和中国气象局合作，为居民提供 定制化的气象服务，通过和美的合作，实现未来家电和未来小区的对接。
价值所有者 的满意度
努力方向
客户1
服务 商
客户2
睿 管 家
客户3
Hale Waihona Puke 社会 资源万科+阿里巴巴
9月23日，阿里云与万科宣布达成战略合作，双方将通过应用云计算、物联网和大 数据技术，打造国内首批联网的小区。"未来小区"的人、物、智能设备将实现互联互通 和联动控制，变得越来越"聪明和富有人情味"。
合作雏形
服务产品落地
管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装 水、拎包入住；房务管家的居家保洁与维修；资产管家的房屋托管。桶装水、 居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来 业务接口。
倡导的物业新标准
管理面积 价值管理 管理人口 定位：9000亿房屋资产的 客户利益代言人
物业 公司
合作 资源 方
满足需求
提供支持
获得商机
睿服务的管家定位
后台能 力的评 价者 需求响 应的协 调者 社区和谐 的宣传者 服务产 品的推 荐者
睿服务的构成
项目现场
项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受
睿 服 务 三 级 体 系
属地管理 中心（专 家、顾问 师）
属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造 训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价。
云端技术 平台
前景：资源整合的创新服务
据了解，阿里云已先后与美的、飞利浦、中国气象局等达成战略合作。不同企业在 云计算平台上将碰撞出更多的创新服务。比如万科通过和中国气象局合作，为居民提供 定制化的气象服务，通过和美的合作，实现未来家电和未来小区的对接。
价值所有者 的满意度
努力方向
客户1
服务 商
客户2
睿 管 家
客户3
Hale Waihona Puke 社会 资源万科+阿里巴巴
9月23日，阿里云与万科宣布达成战略合作，双方将通过应用云计算、物联网和大 数据技术，打造国内首批联网的小区。"未来小区"的人、物、智能设备将实现互联互通 和联动控制，变得越来越"聪明和富有人情味"。
合作雏形
服务产品落地
管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装 水、拎包入住；房务管家的居家保洁与维修；资产管家的房屋托管。桶装水、 居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来 业务接口。
倡导的物业新标准
管理面积 价值管理 管理人口 定位：9000亿房屋资产的 客户利益代言人
物业 公司
合作 资源 方
满足需求
提供支持
获得商机
睿服务的管家定位
后台能 力的评 价者 需求响 应的协 调者 社区和谐 的宣传者 服务产 品的推 荐者
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