护患沟通技巧

四、护患沟通技巧


语言沟通


交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默


非语言沟通

副语言性沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪容仪表
1 交谈
了解患者的需要

护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格 爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患 者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解 释工作，消除顾虑，配合治疗。 护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功 倍的作用。
新毕业的护士小丽给8床的吴奶奶发口服药。因为吴奶
奶需长期服用维生素C，所以医生给吴奶奶开了50片。小 丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：“吴奶奶， 这是汪医生给您开的维生素Ｃ片剂，您每天吃三次，最好 在饭后吃。” 吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪 医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素Ｃ片剂 倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听， 原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解为50片维生 素Ｃ分三次吃，她正准备把它们分开。 提示……在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护 士的意思相差十万八千里


遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样→您就会怎 样”。
6.高效沟通的“6C”原则
清晰 （Clarity）
简明 （Concwenku.baidu.comse）
准确 （Correct） 礼貌 （Courtesy）
完整 有建设性 （Complete） （Constructive ）
常见护患沟通 不良案例
1· 信息认知差距案例

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患者的呼唤（需求）

对健康知识的关注增加。
自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护 患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。
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护患沟通是护理活动的基础

对病人而言体现了被尊重

对护士而言体现“以人为本”的护理理念
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三、促进有效沟通的原则
1、把握沟通的时机 2、提供有助于沟通的环境 3、修炼语言功夫，实现有效沟通 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式 6、高效沟通的“6C”原则
2.因指导不明确引起的纠纷
某患者出院后需要做腹部B超和X线钡餐检查。当 天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说： “明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2个检 查。”患者点点头，接过检查单，负责护士便离开了。 第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了X线钡 餐检查，然后准备去做Ｂ超。B超室的工作人员告诉 患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影 响Ｂ超检测的准确性，暂时不能做B超，必须另约时 间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间影响患者下一 步的治疗，患者以此为由进行投诉。
谈一些对方感兴趣的话题，如对方是教授，你和他聊学生； 对方是农民，你和他谈收成。
4、鼓励
——一个“苹果”的魅力
学会给患者一个“苹果”
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕 的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的 口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊 喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果， 抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去 了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青 苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是 多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！
1.把握沟通的时机
（1）入院介绍——建立良好的护患关系的开始
把握沟通的时机
（2）晨间护理——让护患关系每天有个新开始 （3）护理操作时——收集护理信息的良机
把握沟通的时机
（4）探视时间——寻找家属的心理支持 （5）出院指导——塑造一个良好的结局
把握沟通的时机
（6）电话回访——建立稳定牢固的朋友联系

77％的患者希望
每天与护士交流一次
86%的患者选择
护患沟通内容与疾病有关
护患沟通是治疗的需要

护士进行治疗的过程中，要把自己的看法和要 求输送给病人，让其接受，并照此去做。
由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程 度以及年龄、种族、性别等不同，更易发生交 流障碍。 因此，护士必须克服多种因素对语言理解和使 用的影响，通过提高沟通技巧来取得病人和家 属的配合，达到治疗的目的。
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切忌伤害性语言
伤害性语言归纳如下：
挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对 喝酒的肝炎病人说 ：“你还可以多喝 点，肝炎会好快些”。
讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你 几十岁了，有什么不好意的。”
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（四）为什么要护患沟通 患者的呼唤（需求） 护患沟通是护理活动的基础 建立和谐护患关系
见起色。
4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩
①选择适当的词语 ②选择适当的语速
③选择合适的语调和声调
④适时使用幽默 ⑤保证语言的清晰和简洁 ⑥时间的选择和话题的相关性
5· 因人而异，采取不同沟通方式

与有知识、病程较长的慢性病患者交流，我们知道
百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多 用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言。 与对医院有意见，治疗效果不好的病人，我们就要 注意自我保护，说话要注意，不要让病人抓住把柄，


合理安排时间
情绪 稳定
正确的时间
安静
注意力 集中
护理操作失败时的交谈技巧
① 真诚的道歉 ② 向病人解释可以弥补的措施
③ 失败后采取措施补救
④ 谨慎 ⑤ 关心
2· 倾听：即“全神贯注地听”，
是指护士对患者发出的各种各样 的信息进行整体接收、感知和理 解的过程。 有时听病人诉说，比护士说 什么都重要，尤其是对那些焦虑、 恐惧、紧张的病人，鼓励他们说 出心中的感受，缓解其心理的压 力。
3、安慰


含义 安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护 士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上 的不满足得到补偿。 目的 一是：满足人们心理慰藉的需要 二是：增加人们的自信心
安慰类型
现身安慰 我们在安慰重病患者时，如果安慰者自己或其亲
朋好友得过此病但现在痊愈了，那么这些例证，将是最有说
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就
是让我们多听少说。
------苏格拉底
聴
在您倾听的过程中，千万记得开启您的 耳朵、您的眼睛、您的心灵，全心全意的去 听外界传递给您的信息· · ·· ··
应该避免出现的： 打断讲话者（不耐烦）； 不保持目光接触（眼睛迷离）； 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者； 对讲话者不感兴趣（不关心）； 很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语 言）反馈；
使用沉默的要求
护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛
在适当的时候，护士需要打破沉默
非语言沟通技巧

交往中一个信息表达的总效果
=7%的语言+38%的声音+55%的体态语言

非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对病 人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系 中起着极其重要的作用。 护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的一 种无声的形体语言，通过传递一定的信息，成为在护 理活动中的重要沟通方式之一。

1.副语言性沟通
＊副语言沟通是我们说话时所用的语调、所强调的词、
声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会 起到帮助表达语意的效果。
2.提供有助于沟通的环境
（1）适宜的地点和场合 （2）适当的光线
（3）适宜的温、湿度
（4）轻松而不匆忙的气氛
（5）隐私的环境
（6）适当的空间距离
3.修炼语言功夫,实现有效沟通
希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有 “三大法宝”：语言、药物、手术刀。 其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓
励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立
5、沉默
沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声 胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交 流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦 虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可以不说， 我陪你一会”，这样可以使病人感到舒适和温暖， 病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护 士与他的情感正在相互交融。 在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的 注意力。

不要轻易做解释或做论断，更要避免生硬或武断的
语气。
沟通方式不能千篇一律

与年轻人沟通时 就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻人 我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系。

与老年人沟通时 应表现出一种关切和尊重，使用一些体贴的语言。

与病情较重患者沟通时
应使用安抚性的语言，还要注意使用保护性语言。


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护患沟通是减少医疗纠纷的需要

多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠纷 是由于护（医）患交流障碍导致病人或家属对医院、医 务人员不满所引起的。

患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操作 的熟练程度，往往通过医护人员是否耐心，是否有同情 心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行表现出 来的，有些病虽然没有治好，但是病人仍然表示满意。
服力和最有效地一种安慰。 寻找参照 “从众”是中国人的传统心理。寻找比当事人更 不幸的参照，可以让当事人心里平衡。 分散注意力 有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时最 好的办法就是设法分散当事人的注意力，将他关注的重心转 移到有益于调整心态、摆脱苦恼的事物中去。 如看望病人时，
老是谈“病”字，病人只会平添苦恼。应分散病人注意力，
护患沟通技巧
主要内容
护患沟通的重要性
护患沟通的概述
促进有效沟通的原则 护患沟通的技巧
一、护患沟通的重要性
美国著名的成功学大师 戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专 业技术，另外的85％要 依靠他的人际关系和沟 通能力。”
护患沟通目的
沟通目的
与患者沟通前 首先要明确此 次沟通的目的， 明确沟通的性 质，围绕目的 进行准备，开 展沟通，节省 时间提高工作 效率
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语言—护患沟通的重要工具
（三）沟通技巧的临床应用 --语言
语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语 言表达技巧等。
切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤人 六月寒。”

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切忌伤害性语言
伤害性语言归纳如下：
指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院 看病”，“有无搞错，下班才来” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出 院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只 预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则 药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任”。
遇到下面情况不防换一种说法

遇到自己忙不开的时候，等一会儿→马上来 遇到拿不准的问题，试试看→尽我最大努力 遇到病人的提问或询问，没事→我们会及时观察 遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好→ 您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决 遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议_我们以后是 要往这方面改进
疾病知识宣教
心理方面问题的沟通
康复知识宣教
特殊检查的配合宣教 手术前、术后宣教 护理方面疑惑或不满问题的沟通

80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致

30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不
会沟通） 83％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） 33％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不 加理睬（不愿或不敢沟通）
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二、护患沟通的概述
（一）相关概念

沟通： 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人 之间交流意见、观点、情况或感情的过程。
（二）沟通的过程
沟通的6个基本要素：

要沟通的事物
信息发出者， 也称为信息源 信息 途径 信息接受者 反馈
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举例１

新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物 ）。 护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂 的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟 通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径 ） 传达给患者（信息接受者 ），如“明早6：00-6：30，早 上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食 物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息 后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈 ）。