服务营销的核心理念和服务营销管理过程

补充知识二：顾客、顾客要求
3.3.5 顾客 customer接受产品(3.4.2)的组织
(3.3.1)或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、
零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。
补充知识二：顾客要求
3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1: “通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关
理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度； 4）安全性：服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，
并能获得客户信赖； 5）关怀性：企业能特别注意与关心客户个别性的需求。
2、顾客满意的构成
1）个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的 消费经验的情感反映状态 。 ——物质满意层面 、精神满意层面 、社会满意层面。
顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言 论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的 。
补充：
ISO9000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被 满足程度的感受”。该标准还指出，“顾客抱怨是一 种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不 一定表明顾客很满意”。
补充：影响客户服务满意度的维度
表达应遵守的准则的条款
补充：客户的五种状态转化
1．顾客满意பைடு நூலகம்含义
满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与 他的期望值相比较后所形成的心理感觉状态 。顾客满意 （Customer Satisfaction ，简称CS） 。
满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数 。从企业和 员工的角度来说，使顾客满意只有进行式、没有完成式。
补充：满足状态等级、相应赋值及表明的状况
各项客户满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重*评分值。
满意度等级 相应赋值 表明的状况
很满意 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 很不满意
7（80100））
产品或服务完全满足甚至超出客户期望，客户非 常满足和激动
6（60-79） 产品或服务各方面均基本满足客户期望，客户称 心愉快;
2．顾客满意度衡量标准
顾客满意度是一种很难测量的 、不易稳定的心理 状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务， 是衡量顾客满意度的主要标准
（1）顾客重复购买次数及重复购买率 （2）产品或服务购买的种类数量与购买百分比 （3）顾客购买时的挑选时间 （4）顾客对价格的敏感程度 （5）顾客对竞争产品的态度 （6）顾客对产品质量事故的承受能力
方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2: 特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、
顾客要求。
注3: 规定要求是经明示的要求，如：在文件（3.7.2）中阐明。 注4: 要求可由不同的相关方（3.3.7）提出。
3.12.1
要求 requirement
2）企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强 企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在 其所服务的市场中得到的实际和预期的总体评价，它是企 业经营“质量”的衡量方式。 ——企业的经营理念方面 、营销行为方面 、外在视觉 形象方面 、产品方面、服务方面等五个方面。
3．顾客忠诚
顾客在持续消费过程中，由于不断累积的高度 满意感觉而形成的对某一企业及其产品或者服 务的固定消费偏好。
研究表明：一个不满意的顾客会告诉22个人，顾客满意 会告诉8个人，顾客高度满意会告诉10个人以上。
影响客户服务满意度的五个维度： 1）可靠性：可靠且正确地提供为客户承诺的服务； 2）有形性：实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供
服务的工具和作业设备等； 3）响应性：服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处
补充：客户忠诚的类型 根据客户重复购买行为产生的原因，我们可以把客户 忠诚分成：①垄断忠诚；②价格忠诚；③惰性忠诚； ④激励忠诚；⑤方便忠诚；⑥超值忠诚等六个类型。
4．顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客忠诚度=吸引力*满意度*参与度。 从这个公式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，
则无所谓忠诚。
除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即 参与度和吸引力。“参与”意味着要使顾客参与到业务决 策过程中，要求对待顾客像内部人员工同事一样，要听取 其意见，并采取行动。“吸引力”是顾客与组织打交道过 程中对组织产生的真诚的兴趣，这是联结公司与顾客的纽 带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜。
补充：1“顾客要求”的概念; 2客户的五种状态转化; 3客户忠诚的类型; 4顾客满意的过程模型； 5影响客户服务满意度的维度
第一节 顾客满意理念
一、顾客满意与顾客忠诚 二、顾客满意度的测量办法和衡量标准
一、顾客满意与顾客忠诚
（一）．顾客满意的含义 （二）．顾客满意的构成 （三）．顾客忠诚 （四）．顾客满意与顾客忠诚的关系
5（40-59） 产品或服务许多方面满足客户期望，客户有好感、 肯定
4（30-39） 产品或服务符合客户最低的期望，客户无明显的 不良情绪
3（20-29） 产品或服务未满足客户的主要期望，客户抱怨、 遗憾
第二章 服务营销的核心理念和服 务营销管理过程
本章主要内容： 第一节 顾客满意理念 第二节 关系营销理念 第三节 超值服务理念 第四节 服务营销系统 第五节 服务营销管理过程 本章重点： 1服务营销及其核心理念、服务营销管理过程； 2顾客满意的内涵、特征和类型； 3理解顾客价值的内涵及超值服务的内容；
“欣喜=期望+1”。
二、顾客满意度的测量办法和衡量标准
（一）．顾客满意度测量办法 （二）．顾客满意度衡量标准
顾客满意度调查的目的： 寻求改进各项工作的机会，以持续提升顾客满意度！
1．顾客满意度测量办法
1建立客户抱怨与建议系统 如通过提供意见薄、建议箱、免费顾客热线、
网上帖吧等最大限度地方便顾客咨询、建议 或抱怨、投诉。 2顾客满意度调查 通过发放顾客满意度调查表、电话询问等方 式来了解顾客各方面的期望、感受以及对竞 争者的意见。 3幽灵购物法 雇佣一些人员 装作是潜在购买者，他们发 现并报告公司及竞争者的优点和缺点。