餐厅操作手册
餐饮服务操作手册
餐饮服务操作手册一、引言餐饮服务操作手册是为了规范餐饮服务流程，提高服务质量，确保顾客满意度而编写的重要文档。
本手册旨在为餐厅员工提供详细的操作指南，使其能够熟练掌握各项服务流程，提供高效、优质的餐饮服务。
二、服务准则1. 服务宗旨我们的服务宗旨是以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务，确保顾客的需求得到满足。
2. 服务态度（1）热情接待：员工应以微笑和友好的态度迎接顾客，主动提供帮助。
（2）礼貌待客：员工应尊重顾客，使用礼貌的语言和行为与顾客交流。
（3）耐心倾听：员工应认真倾听顾客的需求和意见，及时提供解决方案。
3. 服务流程（1）接待顾客：员工应主动迎接顾客，引导他们入座，并提供菜单。
（2）点餐服务：员工应详细介绍菜品，提供专业的建议，并记录顾客的点餐要求。
（3）上菜服务：员工应及时将菜品送至顾客桌前，注意菜品摆放的整齐和美观。
（4）餐后服务：员工应主动询问顾客的用餐体验，并解决顾客的问题和需求。
三、卫生与安全1. 食品安全（1）原材料采购：餐厅应选择正规供应商，确保原材料的质量和安全。
（2）食品储存：餐厅应建立科学的食品储存管理制度，确保食品的新鲜和安全。
（3）食品加工：员工应按照操作规范进行食品加工，确保食品的卫生和品质。
2. 环境卫生（1）餐厅清洁：员工应定期清洁餐厅内外环境，保持整洁和卫生。
（2）餐具清洁：员工应使用专业的清洗设备和清洁剂对餐具进行清洁消毒。
（3）员工卫生：员工应保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，并定期进行体检。
四、服务质量管理1. 培训与培养（1）新员工培训：餐厅应对新员工进行系统的培训，包括服务流程、产品知识等。
（2）技能培养：餐厅应定期组织员工培训，提升员工的专业技能和服务质量。
2. 顾客满意度调查（1）定期调查：餐厅应定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和意见。
（2）改进措施：餐厅应根据顾客的反馈意见，及时采取改进措施，提高服务质量。
五、紧急情况处理1. 火警应急预案（1）员工培训：餐厅应对员工进行火警应急预案培训，提高应急处置能力。
餐饮服务操作手册
餐饮服务操作手册第一章：餐饮服务概述 (3)1.1 餐饮服务基本概念 (3)1.2 餐饮服务重要性 (3)1.3 餐饮服务发展趋势 (4)第二章：员工管理与培训 (4)2.1 员工招聘与选拔 (4)2.1.1 招聘渠道 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核与评价 (5)2.3 员工激励与奖惩 (5)2.3.1 激励措施 (5)2.3.2 奖惩制度 (5)第三章：食品安全与卫生 (6)3.1 食品安全管理 (6)3.1.1 法律法规遵守 (6)3.1.2 食品安全管理人员 (6)3.1.3 食品安全培训 (6)3.2 食品卫生操作规范 (6)3.2.1 食品原料采购 (6)3.2.2 食品加工过程 (6)3.2.3 食品销售环节 (6)3.3 食品储存与保鲜 (6)3.3.1 食品储存条件 (6)3.3.2 食品保鲜措施 (6)3.3.3 食品储存卫生 (7)第四章：餐饮服务流程 (7)4.1 预订服务 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订确认 (7)4.1.3 预订变更与取消 (7)4.1.4 预订资料归档 (7)4.2 接待服务 (7)4.2.1 客人抵达 (7)4.2.2 菜品介绍 (7)4.2.3 点餐服务 (7)4.2.4 餐中服务 (8)4.2.5 结束服务 (8)4.3 结账服务 (8)4.3.2 结账流程 (8)4.3.3 开具发票 (8)4.3.4 结账结束 (8)第五章：餐厅环境与布局 (8)5.1 餐厅设计原则 (8)5.2 餐厅布局与装饰 (9)5.3 餐厅氛围营造 (9)第六章：菜品与饮品管理 (9)6.1 菜品研发与更新 (9)6.1.1 研发目标与方向 (9)6.1.2 研发流程 (10)6.1.3 菜品更新周期 (10)6.2 饮品制作与管理 (10)6.2.1 饮品分类 (10)6.2.2 饮品制作 (10)6.2.3 饮品管理 (10)6.3 菜单设计与制作 (10)6.3.1 菜单设计原则 (10)6.3.2 菜单制作流程 (11)第七章：顾客服务技巧 (11)7.1 顾客沟通与服务态度 (11)7.1.1 沟通技巧 (11)7.1.2 服务态度 (11)7.2 顾客需求分析与满足 (12)7.2.1 顾客需求分析 (12)7.2.2 满足顾客需求 (12)7.3 顾客投诉处理 (12)7.3.1 投诉处理原则 (12)7.3.2 投诉处理方法 (12)第八章：餐饮服务营销 (13)8.1 餐饮服务市场分析 (13)8.2 营销策略制定 (13)8.3 营销活动策划与实施 (13)第九章：财务管理与成本控制 (14)9.1 财务报表分析 (14)9.1.1 报表类型与编制 (14)9.1.2 报表分析方法 (14)9.1.3 报表分析应用 (14)9.2 成本核算与控制 (14)9.2.1 成本核算方法 (14)9.2.2 成本控制策略 (15)9.2.3 成本控制应用 (15)9.3 财务风险防范 (15)9.3.2 风险防范措施 (15)9.3.3 风险防范应用 (15)第十章：餐饮服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准制定 (15)10.1.1 制定服务质量标准的原则 (15)10.1.2 服务质量标准的分类 (16)10.2 服务质量监测与评估 (16)10.2.1 服务质量监测方法 (16)10.2.2 服务质量评估指标 (16)10.3 持续改进与服务创新 (16)10.3.1 持续改进的方法 (16)10.3.2 服务创新的方向 (17)第一章：餐饮服务概述1.1 餐饮服务基本概念餐饮服务是指在餐饮场所为顾客提供食物、饮料及相关服务的商业活动。
餐饮管理操作手册餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准
餐饮管理操作手册餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准
餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准
在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：1 、清退食物处理流程
1 ）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；
2 ）由厨房发出指令至传菜部部长，并讲明理由；
3 ）由传菜部部长或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；
4 ）退菜：由经理/部长在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；
5 ）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；
2 、无上菜（漏菜）
接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/部长出注销证明，并至收银员。
若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。
即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。
退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/部长出注销证明，并至收银台。
3 、更换菜肴的处理：
1 ）接到客人更换菜肴的要求；
2 ）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；
3 ）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；
4 ）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写
注销证明，并通知厨房取消原有菜式。
餐厅店电脑系统操作手册
餐厅店电脑系统操作手册一、系统介绍餐厅店电脑系统是一种全面管理、提高工作效率的软件系统，具备点餐、订单管理、库存管理、人员管理和报表生成等功能。
本操作手册旨在帮助餐厅店员工熟悉和正确操作该系统，提高工作效率和服务质量。
二、登录与退出1. 打开电脑系统，输入用户名和密码。
2. 点击登录按钮，进入系统主界面。
3. 退出系统时，点击顶部菜单栏的“退出”选项，确保安全退出。
三、点餐操作1. 进入点餐界面，选择用餐人数和桌号。
2. 选择菜单分类，点击菜品进行点餐。
3. 如需修改菜品数量，点击菜品图标，在弹出的菜品详情界面中修改数量。
4. 点击“加入购物车”完成点餐，可继续点其他菜品。
5. 点击确认下单后，系统将生成订单，并打印订单小票。
四、订单管理1. 进入订单管理界面，可以查看当前所有的订单。
2. 可以按照订单状态（待处理、已完成等）进行筛选。
3. 点击订单进入详情，可查看订单项、修改订单、退菜、结账等。
4. 对于已完成的订单，可进行订单打印和历史订单查询。
五、库存管理1. 进入库存管理界面，可以查看当前菜品库存情况。
2. 可以添加新菜品、修改菜品信息、设置菜品库存等操作。
3. 系统将自动减少库存量，确保库存信息准确性。
4. 库存紧张时，系统会进行提醒，及时补充菜品。
六、人员管理1. 进入人员管理界面，可以查看员工信息、添加新员工、修改员工权限等。
2. 可以设置员工角色，并分配不同的权限。
3. 如需修改员工信息，点击员工条目，在弹出的详情页中进行修改即可。
七、报表生成1. 进入报表生成界面，可以选择生成不同类型的报表。
2. 报表类型包括销售报表、库存报表、员工业绩等。
3. 选择报表日期范围和其他选项后，点击生成报表按钮。
4. 生成的报表可以导出为Excel或PDF格式文件，方便保存或打印。
八、系统设置1. 进入系统设置界面，可以进行系统参数的配置。
2. 可以设置打印机、菜品价格、员工权限等。
3. 注意，在修改系统设置前，确认权限和操作正确，以免对系统造成不必要的影响。
餐饮管理操作手册餐厅点酒水服务操作程序及标准
餐饮管理操作手册餐厅点酒水服务操作程序及标准
点酒水服务操作程序及标准
1、征询：
服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；
2、推荐：
1）为客人介绍本店的酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；
2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；
3）必要时向客人提出合理化建议。
3、填写酒水单：
1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；
2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水单：
客人重述酒水单的内容，以获得客人确认以后再下单；
5、送出酒水单：
1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；
2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。
并领取酒水给客人送上
☆斟倒标准:白酒平口/啤酒8分/红酒.1/3。
餐厅SOP
餐厅SOP （标准作业流程）操作指南一、组织架构经理副经主管领班服务领位/二、岗位职责（与工作内容）(一)餐厅经理管理层级关系直接上级：总经理助理直接下级：餐厅副经理岗位职责对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。
工作内容1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。
2.督导副经理日常工作。
3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。
4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。
5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。
6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。
7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。
8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。
10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。
11.完成与其他部门间的沟通与合作。
12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。
13.制定年度预算14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作(二)餐厅副经理管理层级关系直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅主管岗位职责协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。
工作内容1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。
2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。
3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。
4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。
5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。
6.每日开餐前，召开班前会。
7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。
8.解决客人投诉，处理客人问题。
9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。
10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。
餐饮管理操作手册餐厅中餐宴会服务操作程序及标准
餐饮管理操作手册餐厅中餐宴会服务操作程序及标准中餐宴会服务操作程序及标准1、餐前准备：(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。
“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。
了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。
(2). 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。
(3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。
(4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。
若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。
2、餐中服务：(1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。
(2). 宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”(3). 撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。
餐厅食品安全操作手册
餐厅食品安全操作手册一、引言食品安全是餐厅管理中至关重要的一环，对于保证顾客身体健康和提升餐厅声誉具有重要意义。
本操作手册旨在指导餐厅员工在日常工作中遵循食品安全操作规范，确保食品的卫生、无菌和安全性。
二、餐厅环境卫生管理1. 餐厅场所保洁- 定期进行场所清洁消毒，包括地面、墙面、桌椅等；- 餐具、餐垫等应每日清洗消毒；- 建立垃圾分类制度，定期清理垃圾；- 餐厅进出口设立合适的防虫措施。
2. 医疗防护设施- 员工在工作时应佩戴洁净的工作服和帽子；- 建立员工的健康档案，并定期进行健康检查；- 配备必要的急救设备和药品，以应对突发情况。
三、食品采购与储存管理1. 供应商管理- 与有资质的正规供应商合作，签订明确的采购合同；- 根据供应商提供的食品检验证书，确保采购到符合标准的食品；- 定期对供应商进行考核和评估。
2. 食品储存管理- 严格遵守食品储存温度要求，根据食品性质储存于不同的温度环境中；- 食品应分类储存，防止交叉污染；- 食品应标明生产日期、保质期等信息，定期检查并进行清理，确保食品新鲜、无菌。
四、食品加工与制作管理1. 员工操作规范- 所有员工必须接受食品安全操作培训，掌握食品加工与制作的基本技能；- 员工在工作前应进行手部卫生消毒，并佩戴洁净的工作服和手套。
2. 食品加工操作流程控制- 加工食品前，应对工作区域、设备、餐具进行彻底清洁消毒；- 食材应经过洗净处理，确保没有污染物；- 食品加工中需要熟化的食材，如肉类，应确保熟化达到标准要求。
五、食品质量监控1. 餐饮食品检测- 定期对采购的食材进行抽样检测，确保符合安全标准；- 食品加工过程中进行自检，及时发现问题；- 定期委托第三方机构进行全面检测，检验食品质量。
2. 追溯体系建设- 建立清晰完整的食品追溯体系，记录食材来源、供应商信息等；- 确保食品安全问题发生时能够及时追溯到源头，采取相应措施。
六、员工培训与管理1. 食品安全培训- 新员工入职前应接受食品安全操作培训，包括卫生知识、操作规范等；- 定期开展员工食品安全知识培训，加强员工对食品安全的认知。
小型餐厅餐饮员工手册5篇
小型餐厅餐饮员工手册5篇小型餐厅餐饮员工手册【篇1】第一章餐饮管理制度第一节餐厅日常工作制度一、遵守工作纪律，按时上下班，做到不迟到、不早退。
二、按规定着装，保持良好形象。
三、工作中不准嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。
四、不准与顾客发生纠纷。
五、工作中做到“三轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。
六、工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的成品。
七、休事假或公休要提前请假，按服务区《考勤和请销假制度》执行。
八、爱护设施、设备，人为损坏，照价赔偿。
九、落实例会制度，对工作进行讲评。
第二节餐具卫生管理制度一、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。
二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。
三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。
四、餐具要干净、卫生，无手印、水迹、菜渍、灰尘。
五、经常检查餐具的完好状况，对残损餐具要及时更换。
第三节餐厅个人卫生管理制度一、服务人员必须有本人健康证明，持证上岗。
二、按规定着装，工作服必须干净，无污渍。
三、工作时不许戴首饰和各种饰品。
四、工作前按要求洗手，始终保持手部清洁。
五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。
六、上班前不准吃异味食品，不准喝含酒精饮料。
第四节餐厅设施设备保养制度一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。
二、保温台每班要及时加水，避免干烧情况发生。
三、定时清洗空调虑网。
四、调整保温台温度要轻扭开关，避免用力太猛，造成损坏。
五、保温台换水要先关电源，后放水，再清除污垢。
六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。
第五节后厨日常工作制度一、检查工具、用具情况，发现异常情况及时汇报。
二、按岗位要求规范操作，保证质量。
三、爱护公物，不吃、拿后厨食物及原料。
四、值班期间保管好后厨物品，严禁无关人员进入后厨。
五、落实各项安全防范制度，确保后厨的`设施、设备食品原料的安全。
六、遵守工作纪律，有事提前一天请假。
七、落实例会制度，对工作进行讲评。
餐饮管理操作手册餐厅客人遗留物品处理规定
餐饮管理操作手册餐厅客人遗留物品处理规定
客人遗留物品处理规定
第一条. 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快
交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。
存放时要将贵重物品与一般物品
分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
餐饮业安全操作手册
餐饮业安全操作手册第一章：引言餐饮业是一个与食品安全直接相关的行业，为了确保食品的安全和顾客的健康，餐饮业必须严格遵守相关的安全操作规范。
本手册旨在提供餐饮业从业人员必须遵守的安全操作指南，以确保食品的质量和安全性。
第二章：食品安全管理2.1 食品安全意识培训- 所有从业人员必须接受食品安全意识培训，包括食品卫生和个人卫生知识的培训。
- 培训内容应包括食品中毒的原因、食品储存和处理的基本原则以及个人卫生的重要性。
2.2 原材料采购- 选择可靠的供应商，确保原材料的质量和安全性。
- 检查原材料的生产日期、保质期和相关证件，确保其符合食品安全标准。
2.3 食品储存- 将不同种类的食材分开储存，避免交叉污染。
- 保持储存区域的清洁和干燥，避免食材受潮和变质。
- 定期检查食材的保质期，及时处理过期食材。
2.4 食品加工和烹饪- 所有从业人员必须佩戴适当的工作服和手套，并保持良好的个人卫生习惯。
- 加工和烹饪过程中要严格控制食品的温度和时间，确保食品彻底煮熟或加热到安全温度。
- 避免将生食和熟食接触，防止交叉污染。
第三章：食品安全控制3.1 卫生设施和设备- 餐厅必须配备洗手池、冷藏设备、烹饪设备等卫生设施和设备。
- 定期检查和清洁设施和设备，确保其正常运行和卫生。
3.2 清洁和消毒- 餐厅必须定期进行清洁和消毒，包括桌面、餐具、厨房设备等。
- 使用符合标准的清洁剂和消毒剂，并按照正确的比例使用。
3.3 废物处理- 废物必须分类处理，包括食材残渣、餐厅垃圾等。
- 废物容器必须密封且定期清理，以防止异味和害虫滋生。
第四章：突发事件应急预案4.1 火灾安全- 餐厅必须配备灭火器、烟雾报警器等消防设备。
- 定期检查消防设备的有效性，并进行相应的维护和更换。
4.2 食品中毒事件- 如发生食品中毒事件，餐厅必须立即停止供应相关食品，并配合相关部门进行调查和处理。
- 提供顾客信息的记录，以便追踪和联系。
第五章：员工培训和管理5.1 员工健康管理- 从业人员必须定期进行健康检查，并持有健康证明。
餐饮管理操作手册餐厅传菜部部长岗位职责
餐饮管理操作手册餐厅传菜部部长岗位职责
一、岗位名称：传菜部长
二、岗位级别：部长
三、直接上司：楼面经理
四、下属对象：传菜员
五、主要职责：
1、服从楼面经理的工作安排，带领下属传菜员完成按照餐厅服务工作规程和质量
要求做好传菜服务工作。
2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传
菜用具和各种调料。
3、餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜
单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。
及时清理
边台的餐具，做到轻拿轻放。
4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作，负责传菜部的员工培训管理工作
六、任职条件：
1、职业学校或高中毕业。
2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、
3、懂得基本接待礼仪。
餐饮连锁店标准化服务操作手册
餐饮连锁店标准化服务操作手册第一章：总则 (3)1.1 标准化服务概述 (3)1.2 服务理念与宗旨 (3)第二章：员工管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘流程 (4)2.1.2 培训内容 (4)2.2 员工考核与激励 (5)2.2.1 考核体系 (5)2.2.2 激励措施 (5)2.3 员工行为规范 (5)2.3.1 工作时间与休息 (5)2.3.2 仪容仪表 (6)2.3.3 服务态度 (6)第三章：卫生与安全 (6)3.1 食品卫生管理 (6)3.1.1 食品采购与储存 (6)3.1.2 食品加工与烹饪 (6)3.1.3 食品装盘与分发 (6)3.1.4 食品留样与检测 (6)3.2 餐厅环境清洁 (6)3.2.1 地面清洁 (6)3.2.2 桌椅、餐具清洁 (7)3.2.3 厨房清洁 (7)3.2.4 卫生间清洁 (7)3.3 安全防范与处理 (7)3.3.1 食品安全防范 (7)3.3.2 火灾安全防范 (7)3.3.3 突发事件处理 (7)3.3.4 顾客安全防范 (7)第四章：服务流程 (7)4.1 客户接待与引导 (7)4.1.1 客户接待 (7)4.1.2 客户引导 (8)4.2 点餐与送餐服务 (8)4.2.1 点餐服务 (8)4.2.2 送餐服务 (8)4.3 结账与送客 (8)4.3.1 结账服务 (8)4.3.2 送客服务 (8)第五章：菜品制作 (8)5.1.1 采购原则 (8)5.1.2 采购流程 (9)5.1.3 储存管理 (9)5.2 菜品加工与烹饪 (9)5.2.1 加工原则 (9)5.2.2 加工流程 (9)5.2.3 烹饪技巧 (9)5.3 食品质量检测 (9)5.3.1 检测标准 (10)5.3.2 检测流程 (10)5.3.3 检测方法 (10)第六章：库存管理 (10)6.1 库存分类与编码 (10)6.1.1 库存分类 (10)6.1.2 库存编码 (10)6.2 库存盘点与预警 (11)6.2.1 库存盘点 (11)6.2.2 库存预警 (11)6.3 库存采购与配送 (11)6.3.1 库存采购 (11)6.3.2 库存配送 (11)第七章：营销与推广 (12)7.1 营销策略制定 (12)7.1.1 市场分析 (12)7.1.2 目标客户定位 (12)7.1.3 产品定位 (12)7.1.4 营销组合策略 (12)7.2 促销活动实施 (12)7.2.1 促销活动策划 (12)7.2.2 促销活动实施流程 (12)7.2.3 促销活动效果评估 (13)7.3 品牌形象宣传 (13)7.3.1 品牌形象塑造 (13)7.3.2 宣传渠道拓展 (13)7.3.3 品牌形象维护 (13)第八章：顾客关系管理 (13)8.1 顾客满意度调查 (13)8.1.1 调查目的 (13)8.1.2 调查方法 (13)8.1.3 调查频率 (14)8.1.4 调查数据分析 (14)8.2 顾客投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.3 投诉处理流程 (14)8.2.4 投诉处理反馈 (14)8.3 忠诚顾客培育 (15)8.3.1 顾客识别 (15)8.3.2 顾客关怀 (15)8.3.3 忠诚顾客奖励 (15)8.3.4 顾客沟通 (15)第九章：财务管理 (15)9.1 成本控制与核算 (15)9.2 收入与支出管理 (16)9.3 财务报表分析 (16)第十章：连锁运营管理 (16)10.1 连锁店选址与布局 (16)10.2 连锁店标准化实施 (17)10.3 连锁店运营评估与优化 (17)第一章：总则1.1 标准化服务概述餐饮连锁店标准化服务是指将餐饮服务过程中的各个环节进行系统化、规范化、程序化的设计和执行，以保证服务质量的稳定性与一致性。
五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)中餐厅
目的OBJECTIVE:确保全体效劳员以尺度程序为客人效劳。
执行程序PROCEDURES:1、迎客：1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。
2) 送上热毛巾(茶市可免)。
3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。
4) 翻开杯子。
5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。
6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。
7) 收回客人用过的毛巾。
2、点菜：1) 主动询问客人是否可以点菜。
2) 翻开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。
3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。
4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。
3、上酒水，上菜：1) 按规定选择适宜的酒杯给客人斟酒水。
2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。
3) 筹办上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。
4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。
5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。
6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。
4、台面效劳：〔五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托盘〕1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。
2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。
3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。
4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。
5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。
6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(从头上杯子)。
7) 征求客人定见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。
8)再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。
5、结帐，送客：〔结账时需唱价、唱收、唱找〕1) 随时留意客人想结帐的举动。
2) 结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后查对台号、人数，签台后将卡送至收银台。
3) 复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢一共XX元钱，多谢一共收您XX元钱，多谢一共找您XX元钱。
餐饮服务员操作手册
餐饮服务员操作手册一、引言餐饮服务员是餐厅的重要组成部分，他们直接面对客人，为顾客提供高质量的服务。
为了确保餐厅的运营顺利进行，提高服务质量，本手册旨在为餐饮服务员提供操作指南和技巧。
二、服务前准备1. 穿着整洁：服务员应穿着干净整洁的制服，保持良好的仪容仪表。
2. 准备工具：确认所需的服务工具完好无损，如托盘、餐具、饮品杯等。
3. 熟悉菜单：熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、成分和价格，以便向客人提供准确的信息。
三、接待客人1. 热情问候：对每位客人都要热情地问候，并称呼客人的姓名（如可得知）。
2. 引导就座：根据客人的人数和需求，合理安排座位，并主动为客人拉椅子。
3. 递送菜单：及时递送菜单，并向客人解释菜单上的特色菜品。
4. 推荐菜品：根据客人的口味和需求，推荐适合的菜品，并解答客人的疑问。
四、点餐服务1. 倾听客人：耐心倾听客人的点餐需求，提供专业意见和建议。
2. 记录准确：准确记录客人的点餐内容，并核对确认，避免出现错误。
3. 询问口味：了解客人的口味偏好，如辣度、甜度等，以便调整菜品的烹饪方式。
4. 注意饮品：及时询问客人的饮品需求，并向客人介绍餐厅的特色饮品。
五、上菜服务1. 协调时间：根据菜品的烹饪时间，合理安排上菜顺序，确保客人的用餐流畅。
2. 仔细搭配：将菜品摆放整齐，注意菜品的色彩搭配和摆盘艺术。
3. 温度检查：确保上菜时菜品的温度适宜，避免给客人带来不良体验。
4. 服务细节：主动为客人提供餐巾纸、餐具等，并询问客人是否还需要其他服务。
六、解决问题1. 耐心倾听：对客人的投诉或问题要耐心倾听，不要打断客人的发言。
2. 解决方案：根据客人提出的问题，积极寻找解决方案，并向上级主管汇报情况。
3. 避免争论：在解决问题时，要保持冷静，避免与客人发生争论，以免影响餐厅形象。
七、结账服务1. 清晰明了：核对客人的餐费，确保金额无误，清晰明了地向客人解释费用构成。
2. 方便支付：提供多种支付方式，如现金、刷卡等，并确保支付设备正常运作。
餐饮管理操作手册餐厅上菜服务操作程序及标准
餐饮管理操作手册餐厅上菜服务操作程序及标准上菜服务服务操作程序及标准1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般40分钟内出齐按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果)。
，需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客人2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。
）3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。
凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。
上第一道菜时应作请的手势并说“XX菜，请大家慢用/起筷！”同时还可配上适当的祝福语。
如有转盘的，应将菜转到主宾位。
第一道菜时应询问客人是否需要打米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人：“某先生/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否需要增加些什么。
当客人需增加时，应说：“好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。
”或由服务员自己开单加菜。
4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，唯要记住一定要提醒客人让一让。
铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。
5、上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。
换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。
每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。
并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。
酒店餐饮部SOP标准操作手册
193.
TY-FB-SOP-193
洗碗程序
194.
TY-FB-SOP-194
洗碗机的操作程序
195.
TY-FB-SOP-195
洗碗间的工作程序
196.
TY-FB-SOP-196
餐具(银器)清洁程序
197.
TY-FB-SOP-197
玻璃器皿的消毒程序
198.
TY-FB-SOP-198
厨房卫生清洁工作程序
91.
TY-FB-SOP-91
鸡尾酒会服务
92.
TY-FB-SOP-92
会议摆台
93.
TY-FB-SOP—93
会议服务
94.
TY-FB-SOP-94
会议咖啡台摆台
95.
TY-FB-SOP—95
会议咖啡台服务
96.
TY-FB-SOP—96
签字仪式摆台
97.
TY-FB-SOP-97
签字仪式服务
98.
TY-FB-SOP-98
78.
TY-FB-SOP—78
宴会的打算工作程序（3）
79.
TY-FB-SOP-79
宴会的打算工作程序（4）
80.
TY-FB-SOP—80
宴会开餐前的检查程序
81.
TY-FB-SOP-81
宴会起先前例会
82.
TY-FB-SOP-82
西餐宴会摆台
83.
TY-FB-SOP-83
西餐宴会服务（1）
84.
TY-FB-SOP-84
餐饮部标准操作程序一览表
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
TY-FB-SOP-I
酒店餐饮部SOP(标准操作手册)
序号任务号任务的题目页码1.TY—FB-SOP—1 早班开门程序2.TY-FB—SOP—2 班前准备工作（早班）（下午班）（1）3.TY-FB—SOP-3 班前准备工作（早班)（下午班)（2）4.TY—FB-SOP—4 班前准备工作(早班）(下午班）（3）5.TY—FB—SOP—5 班前例会6.TY—FB—SOP-6 开餐前的准备工作7.TY-FB—SOP-7 接预订8.TY—FB—SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码9.TY-FB-SOP—9 引座10.TY-FB—SOP—10 点饮料 (推销饮料)11.TY—FB-SOP-11 服务酒水12.TY-FB—SOP-12 红白葡萄的服务13.TY-FB-SOP—13 向客人提供服务茶与咖啡14.TY—FB—SOP-14 怎样点菜15.TY-FB-SOP-15 填写点菜单16.TY-FB—SOP-16 怎样分菜17.TY-FB—SOP-17 怎样看台、换烟缸18.TY-FB—SOP—18 洗手盅19.TY—FB—SOP—19 结帐20.TY—FB—SOP—20 填写食品领货单21.TY—FB-SOP-21 餐具领货单22.TY—FB-SOP-22 总送货23.TY-FB—SOP—23 收档、关门(1）24.TY-FB—SOP—24 收档、关门(2)25.TY—FB—SOP-25 中餐厅宴会布置26.TY-FB—SOP-26 召开班前会27.TY-FB-SOP—27 餐前准备工作28.TY-FB-SOP-28 提货29.TY—FB-SOP—29 迎接客人30.TY—FB—SOP-30 引领客人就座31.TY—FB-SOP-31 菜单和酒单的管理32.TY-FB-SOP—32 为客人铺口布33.TY—FB—SOP-33 建议和推销34.TY—FB-SOP—34 订餐单的书写35.TY—FB-SOP-35 为客人订单36.TY-FB—SOP-36 订单的传送37.TY—FB-SOP—37 从厨房取菜38.TY-FB—SOP—38 早餐摆台39.TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40.TY-FB—SOP—40 早餐服务（2）41.TY-FB—SOP—41 早餐服务(3）42.TY—FB—SOP-42 早餐服务（4）43.TY—FB-SOP-43 午、晚餐摆台44.TY-FB-SOP-44 饮料的服务45.TY-FB-SOP-45 客人就餐过程中的撤台与清洁46.TY-FB—SOP-46 结帐与送客(1)47.TY-FB—SOP—47 结帐与送客（2）48.TY—FB—SOP—48 客人离开后的撤台49.TY—FB—SOP—49 咖啡的制作50.TY—FB—SOP—50 咖啡的服务51.TY-FB-SOP—51 茶水的制作与服务52.TY—FB—SOP-52 更换布巾53.TY—FB-SOP-53 擦拭餐具54.TY-FB-SOP-54 擦拭瓷器55.TY—FB—SOP-55 各类餐具的拿放方法56.TY-FB-SOP—56 长托盘的使用57.TY—FB—SOP—57 圆托盘的使用58.TY-FB—SOP—58 在长托盘上摆放脏餐具59.TY-FB-SOP—59 各种酱料的服务60.TY—FB-SOP—60 糖盅的准备（长方形）61.TY-FB-SOP—61 香烟的服务62.TY—FB—SOP—62 服务牙签序号任务号任务的题目页码63.TY—FB—SOP-63 服务叉勺的使用64.TY-FB-SOP—64 更换烟缸65.TY-FB-SOP—65 对有急事的客人的服务66.TY—FB—SOP—66 对儿童的服务67.TY-FB—SOP-67 对老年人和残疾人的服务68.TY-FB-SOP—68 处理客人投拆69.TY—FB—SOP—69 为分单的客人服务和结帐70.TY—FB-SOP—70 听不懂客人问题的处理71.TY-FB-SOP—71 对挑剔客人的服务72.TY—FB-SOP—72 果酱的准备73.TY-FB-SOP-73 黄油的准备74.TY—FB-SOP-74 各种意外的预防75.TY—FB-SOP-75 宴会订单76.TY-FB-SOP-76 宴会的准备工作程序（1）77.TY—FB-SOP—77 宴会的准备工作程序（2）78.TY—FB-SOP—78 宴会的准备工作程序（3）79.TY-FB—SOP-79 宴会的准备工作程序(4）80.TY—FB—SOP-80 宴会开餐前的检查程序81.TY—FB-SOP-81 宴会开始前例会82.TY-FB-SOP—82 西餐宴会摆台83.TY—FB—SOP-83 西餐宴会服务（1）84.TY-FB—SOP—84 西餐宴会服务（2）85.TY-FB-SOP-85 中餐宴会摆台序号任务号任务的题目页码86.TY-FB—SOP—86 中餐宴会服务（1）87.TY—FB—SOP—87 中餐宴会服务（2）88.TY—FB-SOP—88 自助餐宴会摆台89.TY-FB—SOP-89 自助餐宴会服务90.TY—FB-SOP-90 鸡尾酒会摆台91.TY-FB—SOP-91 鸡尾酒会服务92.TY—FB-SOP-92 会议摆台93.TY-FB-SOP-93 会议服务94.TY—FB—SOP-94 会议咖啡台摆台95.TY—FB—SOP—95 会议咖啡台服务96.TY-FB—SOP-96 签字仪式摆台97.TY—FB-SOP—97 签字仪式服务98.TY—FB—SOP—98 贵宾室摆台99.TY—FB-SOP-99 贵宾室服务100.TY—FB—SOP-100 结帐程序101.TY—FB-SOP-101 宴会桌椅的运送与存放102.TY—FB-SOP-102 宴会布巾的管理与存放103.TY—FB-SOP—103 宴会部库房管理104.TY-FB-SOP—104 员工培训105.TY-FB—SOP—105 责任106.TY-FB-SOP—106 对厨房设备的使用107.TY-FB-SOP—107 规章制度108.TY—FB-SOP-108 厨房防火须知109.TY-FB-SOP—109节约能源110.TY-FB—SOP-110原材料的应用及餐具的损坏111.TY—FB-SOP-111零点菜牌112.TY—FB—SOP-112 餐饮部厨房消防应急程序规范序号任务号任务的题目页码113.TY-FB-SOP-113 勺工要领（厨房标准由112序号开始）114.TY-FB-SOP—114 炒锅分工115.TY—FB-SOP—115 汁酱做法（1)116.TY-FB—SOP—116 汁酱做法（2）117.TY-FB-SOP—117 爆炒肉类118.TY-FB—SOP—118 蔬菜类炒法119.TY—FB—SOP—119 油炸菜肴的方法120.TY—FB—SOP-120 蒸法121.TY-FB-SOP—121 二汤，上汤做法122.TY-FB-SOP-122 发鱼翅123.TY-FB-SOP-123每日工作程序(1）124.TY—FB—SOP-124 每日工作程序（2）125.TY-FB—SOP—125 开档收档126.TY—FB—SOP—126开餐时127.TY—FB-SOP-127 炸子鸡的腌及炸128.TY-FB-SOP-128 关于火候129.TY—FB—SOP-129 关于自助餐和煲仔菜130.TY-FB—SOP-130 铁板菜131.TY—FB-SOP—131 配菜（1）132.TY—FB—SOP-132 配菜（2)133.TY-FB—SOP-133 配菜（3）134.TY-FB-SOP—134 配菜（4）135.TY-FB-SOP—135 配菜（5）136.TY-FB-SOP-136 配菜(6）137.TY—FB-SOP—137 面点（1)138.TY-FB—SOP-138 面点(2）139.TY-FB—SOP—139 面点(3)140.TY—FB-SOP-140 面点(4)141.TY-FB-SOP—141 面点（5)142.TY—FB-SOP—142 面点（6）143.TY—FB—SOP—143面点（7）144.TY—FB—SOP—144面点(8）145.TY-FB-SOP-145 面点(9）146.TY-FB-SOP-146 面点(10）147.TY—FB-SOP-147 面点（11）148.TY—FB-SOP—148 上什（1)149.TY—FB-SOP-149 上什（2）150.TY-FB-SOP—150 上什（3）151.TY—FB—SOP-151 炉头员工152.TY—FB—SOP-152 食品检验标准程序153.TY—FB—SOP-153 怎样清洁并消毒防护处理橱柜154.TY—FB-SOP-154 如何清洁与消毒食物切割器155.TY-FB—SOP-155 如何清洁与消毒食物割削器序号任务号任务的题目页码156.TY-FB—SOP—156 如何清洁与消毒切片机157.TY-FB-SOP-157 如何清洁与消毒搅拌机158.TY—FB—SOP-158 如何清洁与消毒冰箱159.TY—FB—SOP—159 如何清洁与消毒切肉板或切菜板160.TY-FB—SOP—160 如何清洁并消毒分配器161.TY-FB—SOP-161 怎样清洁烤箱162.TY—FB—SOP-162 怎样清洁双层蒸锅163.TY—FB—SOP-163 如何清洁烤架164.TY—FB—SOP—164 如何清洁油炸炉165.TY-FB—SOP-165如何清洁加热车/旋转炉166.TY—FB-SOP—166如何清洁排烟罩167.TY-FB-SOP—167如何清洁煎锅168.TY—FB—SOP—168如何清洁烤面包机169.TY-FB-SOP-169如何清洁鱼缸170.TY—FB—SOP—170如何清洁和消毒微波炉171.TY—FB—SOP-171如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间172.TY—FB—SOP—172如何清洁与消毒鱼类宰杀间173.TY—FB—SOP—173如何清洁与消毒屠宰板174.TY—FB—SOP—174如何清洁与消毒猪肉（鸭肉)烤箱175.TY-FB-SOP—175如何清洁和消毒烤箱灯176.TY—FB—SOP—176如何清洁和消毒挂鸭推车177.TY—FB-SOP—177如何清洁和消毒揉面机/合面机178.TY—FB—SOP-178如何清洁和消毒制冰机179.TY-FB-SOP-179如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间180.TY-FB-SOP-180 热菜工作程序181.TY—FB-SOP-181 西厨房冷菜工作程序序号任务号任务的题目页码182.TY—FB—SOP—182 自助餐明档工作程序183.TY—FB-SOP-183 各种面包做法(1)184.TY—FB-SOP-184 各种面包做法（2）185.TY—FB—SOP—185 各种沙律做法186.TY—FB—SOP—186 各种汁类做法(1）187.TY—FB-SOP—187 各种汁类做法(2)188.TY-FB-SOP—188 各种菜肴做法（1)189.TY—FB-SOP—189 各种菜肴做法（2）190.TY-FB—SOP—190 问候客人191.TY—FB—SOP-191 个人仪容仪表及卫生192.TY-FB—SOP-192 电话礼仪193.TY-FB—SOP-193 洗碗程序194.TY-FB-SOP—194 洗碗机的操作程序195.TY—FB—SOP—195 洗碗间的工作程序196.TY—FB-SOP—196 餐具（银器）清洁程序197.TY-FB—SOP—197 玻璃器皿的消毒程序198.TY—FB—SOP-198 厨房卫生清洁工作程序199.TY—FB-SOP—199 洗餐具200.TY—FB-SOP—200 清洁地面的程序201.TY—FB—SOP—201 清洁下水道的工作程序202.TY—FB-SOP-202 控制餐厅厨房的餐具程序203.TY—FB—SOP-203 破损餐具的控制和破损报告204.TY-FB-SOP—204 库房用具的管理程序205.TY-FB-SOP—205 餐具盘点的程序206.TY-FB—SOP—206 如何清洁笔消毒食品车和推车207.TY-FB—SOP-207 如何清洁墙面208.TY—FB—SOP-208 如何清洁罐和平底锅序号任务号任务的题目页码209.TY—FB—SOP-209 如何洗刷地板210.TY—FB-SOP—210 如何清洁自助餐台211.TY—FB-SOP-211 如何使用拖布清洁地面212.TY-FB-SOP-212 如何清洁垃圾箱/间213.TY—FB—SOP-213 如何清洁接收场地214.TY—FB—SOP—214如何清洁电水壶215.TY-FB—SOP-215 如何保养和清洁真空吸尘器216.TY—FB—SOP—216如何保养/清洁高压机器217.TY-FB—SOP-217 自助餐餐台布置218.TY-FB—SOP—218 如何清洁与消毒洗锅区域219.TY—FB-SOP—219 如何清洁与消毒瓷锅220.TY—FB—SOP—如何清洁与消毒蒸汽水壶220221.TY-FB—SOP-221 如保清洁与消毒蒸笼部门: 餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB—SOP-1 任务的题目: 早班开门程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做 为什么领取餐厅钥匙开门 1.由领班到大堂领取餐厅所有的钥匙并做登记签上名字。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录一、维也纳 3好连锁酒店餐厅经营思想 (4)二、餐厅布局与摆设 (4)三、餐厅人员配置标准 (5)四、餐饮产品开发 (5)（一）自助早餐建议菜单 (5)（二）餐饮新产品开发的三种基本类型 (6)（三）餐饮产品命名方法 (6)（四）餐饮产品开发流程 (6)五、卫生管理 (7)（一）工作人员卫生管理 (7)（二）环境卫生管理 (8)（三）食品卫生管理 (8)（四）食品原料管理与验收制度 (9)（五）设备、餐具卫生 (9)（六）冷藏设备的卫生管理 (10)（七）储藏和输送设备的卫生管理 (11)六、原料储存 (11)（一）冷藏与冷冻的概念 (11)（二）食品冷藏的规则 (12)（三）冷藏的温度 (12)（四）食品原料的冷藏期 (13)（五）冷藏区域的卫生 (13)（六）食品冷冻的规则 (14)（七）冷冻储藏期 (14)七、餐具的使用与保养 (15)（一）餐具的分类 (15)（二）陶瓷餐具的使用与保养 (15)（三）玻璃餐具的使用与保管 (16)（四）自助餐厅常用的餐具 (16)（五）餐具的消毒方法 (20)八、餐厅各岗位操作流程 (21)（一）早餐服务流程 (21)（二）餐后清理流程 (22)（三）洗皿工作流程 (23)（四）厨房工作流程 (23)九、餐饮营销手段 (24)十、餐厅收银/票单管理 (25)十一、餐饮成本控制 (26)（一）影响成本的因素 (26)（二）直接成本控制的步骤和方法 (26)（三）间接成本控制的主要内容和方法 (27)十二、餐厅营运业绩分析 (28)（一）餐厅营收状况分析 (28)（二）原材料管理分析 (28)（三）经营费用分析： (29)（四）餐厅盘点 (30)十三、餐厅安全管理 (30)（一）食物中毒的预防 (30)（二）厨房操作安全 (30)（三）储存安全管理 (31)（四）突发事件处理 (31)十四、相关表格 (33)（一）早餐券（集团统一印刷,暂略） (33)（二）每日餐早登记统计表（打印或本子记录） (33)（三）餐厅采购记录表（打印） (34)（四）餐厅月度销售记录（打印） (35)（五）月度耗材用量记录（打印） (35)（六）餐厅经营分析表（打印） (36)十五、流程/标准调整记录 (36)维也纳3好连锁酒店餐厅经营思想维也纳酒店集团3好连锁酒店以其明确的核心服务理念切入中国经济型酒店领域，营造一个时尚的新式连锁酒店，设施装饰布置温馨，服务注重细节，提供早餐是我们必要的组成。
根据各分店用餐场地与厨房配置选取适用的方案，一定成本控制下、简化工作流程但可提供可口、美味，顾客满意度高的早餐，创造方便卫生、方式新颖的餐饮文化。
1. 经营模式设计原则用餐场地与厨房配置符合国家标准，物料与原材料保证质量，储备空间干净卫生。
酒店必须保证提供早餐。
早餐形式可为自助餐或提供固定套餐。
餐厅营业时间为：，早餐7：00 —10：30，个别分店可根据实际情况申请调整时间。
早餐收费标准：每位Y 20/元（自助早餐）原材料及耗材采购成本控制在30 %以内一般提供送早餐服务，对有特殊需求的客人，需经酒店总经理或总经理助理同意餐厅以提高顾客满意度为主要目的，以创收为最终目标2. 服务质量标准所有客人看到的必须整洁美观。
所有提供给客人使用的必须有效。
所有提供给客人使用的必须安全。
餐厅布局与摆设在餐厅入口处能明显看到自助餐桌。
所有员工对待客人必须亲切礼貌。
餐厅人员配置标准员工配置标准是指酒店餐厅在营运中所需要的员工人数。
但配备标准不能一概而论，但可以遵循一个原则•就是员工人数一定局限于实际需要的最低限度内，这样才不浪费人力而影响成本。
员工配置问题.并不是单纯的雇佣员工的人数问题，还牵涉到员工的工作分配和员工工作日程的编制。
从理论上说，只要工作日程安排好了，可以通过营业需求的预测，推断需要的员工人数用公式表示则为：预定的客人总数/平均工作效率=需要的员工总数现阶段我们餐厅可根据以下配置：1. 经营自助餐的餐厅：至少配备一名厨师与一名餐厅服务员2. 提供套餐的餐厅：无需配置固定的厨师与餐厅服务中，可由其他员工兼任。
四、餐饮产品开发餐饮产品设计与开发主要提供的食品与饮料的设计开发。
现阶段餐厅的自助早餐，种类齐全、品种丰富、供应及时、菜色创新是我们经营自助早餐的卖点。
厨师应定期更新一部分有特色和创新菜式。
使菜肴在传统饮食文化的特点上推陈出新，又可以适合普遍顾客的风味。
餐单要主食拾配、荤素搭配、粗细搭配、多样搭配，同时要考虑南北客人的饮食习惯，增加少量地方特色食品，各类数量不低于规定数量。
各店设计3套餐单，每天更换。
（二）餐饮新产品开发的三种基本类型1. 全新产品：不同原料组配创新，得出营养功效配比平衡的产品（例：新品种一一奶香白粥）2. 改进的产品：在原有的产品上进行改良，例如在原料搭配、菜点口味以及色泽、形状和烹制工艺上进行改进，改进后得到顾客认同。
3. 引进的产品：也就是模仿复制其他餐厅产品，现阶段的餐饮产品很少有专利权，引进产品具备了成本低、风险小的优势。
（三）餐饮产品命名方法我们的餐厅以方便客人为主要目的，以满足客人的基本需求为经营方向，餐饮产品营养可口，设计相对简单，使用普遍常见的原料，因此无需编成牵强附会的名称，简单直接的菜名有助于销售。
1. 以烹调方法命名：如盐焗蛋2. 以主要原料命名：如皮蛋瘦肉粥3. 突出色彩的命名：如翡翠虾球4. 突出味道的命名：如酸菜汤五、卫生管理餐厅卫生是关系到顾客身体健康的大事，必须引起员工思想上的高度认识，必须搞好食品、人员、环境、作业过程等卫生管理。
（一）工作人员卫生管理1. 健康检查：厨房及餐厅服务人员必须持有（食品类）健康证，方可上岗。
员工要定期健康检查。
2. 个人卫生：生病要及时报告。
养成良好的卫生习惯：勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服；勤换工作服。
不可佩戴戒指、手镯、手链等饰物。
洗手的要求4. 工作卫生工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
勤洗手。
不在操作间吸烟，不随地吐痰。
各种调料远离垃圾桶，用完加盖，保持器皿清洁卫生。
食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理，刀、砧板、抹布等必须保持清洁、卫生。
（二）环境卫生管理环境卫生采用"四定”办法：定人，定物，定时间，定质量；划片分工，包工负责。
1. 炉灶每日清洁。
2. 每周清洁油烟设备。
3. 每周安排一次厨房的大清洁。
4. 厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
5. 在南天花板，墙壁，门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝隙应填实封密，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。
6. 工作台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意打扫，防止残留食物腐蚀。
7. 应备密盖污物桶，泔水桶，泔水桶最好当夜倒除，不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。
8. 杀虫剂应与洗涤剂分开放置。
（三）食品卫生管理1. 成品（食物）存放实行“四隔离”生与熟隔离成品与半成品隔离食品杂物与药物隔离食品与天然冰隔离2. 认真执行食品加工、制作和操作规程，坚持做到:变质变味的不做不符合质量规格的不做调配料不齐的不做不符合卫生标准的不做四）食品原料管理与验收制度1. 根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原料，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。
2. 原材料应按量使用，物尽其用，杜绝任何原料浪费行为。
3. 不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。
4. 不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。
5. 不得乱拿、乱吃厨房的一切食品。
变质原料应及时进行处理。
6. 验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。
7. 验收人员必须了解即将取得的原料与采购订单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。
（五）设备、餐具卫生1. 加工食物原料用的设备、厨具卫生管理包括厨刀、砧板、抹布与各种盆、盘、筐等，由于它们与生料直接接触，受微生物感染的可能性较高，因而对这些设备厨具的洗涤、消毒需严格处理。
刀：生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次。
不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油（沙拉油）以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。
砧板：木质砧板在新使用前需涂水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢固。
使用后应用清洁剂清洗，再用消毒液浸泡，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多最好刨平再用。
抹布：区分食品抹布与清洁用抹布。
食品抹布只用于清洗、擦试餐具和食品，清洁用抹布只用于清洁和擦试炉灶、工作台、不可混用、混洗、混放。
抹布可用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂。
食品抹布每天消毒。
厨房器具：容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤的方法也不同。
洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸气或次氯酸钠消毒。
若以次氯酸钠消毒，之后应用饮用水冲洗并干燥。
金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水份残留易使金属生锈；合成树脂所制成的器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此在清洗时应特别注意：塑料制的器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，因此这类制品最好以次氯酸钠盐或其它化学方法消毒。
2. 烹调设备和工具的卫生管理对于这类设备的清洗卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率。
这类设备如果洗涮不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。
同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。
炉灶：开始清理前，将炉灶完全冷却，遮板以热又湿的布料擦拭；去除油脂，使用热的机器清洁水溶液，冲净再拭干；表面烧焦物用金属绒制成的刷子刮除；热源采用湿布擦拭，不可浸入水中。
火焰长度参差不齐时，可将炉嘴卸下，用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔。
烤箱：烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗，不可用水清理。
打开烤箱门，用沾有厨房用清洁剂的泡棉或抹布去除污渍，用湿润抹布擦净，再用抹布擦干；烤箱底部有烧焦的物质时，将烤箱加热再冷却，使坚硬物炭化，用长柄金属刮刀刮除干净；将烤箱内用干抹布擦试2-3 分钟，应将水份完全去除，避免生锈。
烤箱外部使用湿的清洁水溶液洗涤，再冲净、拭干，不锈钢要擦亮。
微波炉：烹调完毕，应迅速用湿抹布擦拭；用泡绵洗净器皿及隔架；用软布擦拭表面机体；不可使用锐利的金属刷刷洗，也不可使用烤箱用的清洁剂、喷式玻璃清洁剂、化学抹布、溶剂等擦拭，以避免机体上字体模糊，失去光泽或造成锈蚀。
油炸器具：油炸器具宜用中性清洁剂辅助清洗。
油温温度计使用后也应用清洁剂洗净，用柔软干布擦干。
（六）冷藏设备的卫生管理1. 冰箱冰箱应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；冰箱应尽量少开，每开次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率。