汽车售后接待标准服务流程

➢ 时间有保障 ➢ 对价格提前有了解 ➢ 问题透明，心里有底 ➢ 可以方便安排日程 ➢ 可以得到更多的关照
厂家
➢ 提升品牌形象 ➢ 提高客户满意度
汽车售后接待标准服务流程
1、服务预约
1.1 预约的目的及意义 1.2 预约的分类 1.3 预约工作的具体内容 1.4 预约工作的执行技巧
汽车售后接待标准服务流程
➢ 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量
➢ 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质的现代品牌形象
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力帆标准服务流程
8 服务回访
1 服务预约
7 交车
6 检验
金帆护航
5 维修
2 接待
3 诊断
4 制单
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1、服务预约
1.1 预约的目的及意义 1.2 预约的分类 1.3 预约工作的具体内容 1.4 预约工作的执行技巧
兴趣 Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣
渴望 Desire
建议与客户需求相符合的增值活动/服务
行动 Action
锁定下一次面对面沟通的机会
结合客户服务理念与电话预约技巧！ 提供增值服务就是无言的说服话术！
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1.4、预约工作的执行技巧
预约准备工作的目的
➢ 根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备， 包括人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证 顺利完成服务工作，确保客户满意
所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约 的主要信息应进行目视化管理
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1、服务预约
1.1 预约的目的及意义 1.2 预约的分类 1.3 预约工作的具体内容 1.4 预约工作的执行技巧
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1.4、预约工作的执行技巧
让客户知道预约服务，向客户宣传预约 – 醒目《预约看板》 – 口头适时宣传（与客户接触过程中，当客户打电话咨询业务时客户就 是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约的时机） – 在寄送资料同时进行预约宣传 – 在所有可能的场合放置预约宣传折页或海报 – 优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策） – 礼物刺激 – 销售的配合，从源头宣传
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1.4、预约工作的执行技巧
预约中的关键行为
1. 无论接听还是拨打客户电话，应规范并遵循电话礼仪的要求 2. 10分钟内回复确认短信，30分钟内回复预约邮件 3. 短信和邮件都应以正式的问候语开头 4. 尽快在CRM系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通 5. 对返修客户加快处理速度，优先安排 6. 预估保养服务所需的时间与费用并告知客户 7. 提醒客户携带相关文件资料 8. 确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单中涉及到的故障
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1.2、预约的分类
预约的分类：
定期保养
服务活动
主动预约
约定反馈
技术咨询
被动预约
业务咨询
抱怨投诉
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1.2、预约的分类
思考： 这些预约你如何分类?
➢ 王先生的收音机不响了…… ➢ 李小姐的天窗打不开…… ➢ 孙经理订购的GPS型号没有了…… ➢ 王总的变速器修好了没几天,又坏了…… ➢ 张经理的车30000KM该保养了……. ➢ XX服务站冬日关怀，特告知广大客户…… ➢ ……
汽车售后接待标准服务 流程
2020/11/23
汽车售后接待标准服务流程
目录 Contents
执行规范的售后标准服务流程的意义 接待 诊断 制单 维修 检验 交车 服务回访
汽车售后接待标准服务流程
执行规范的售后标准服务流程的意义
➢ 流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作
内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作 9. 再次与客户确认服务预约时间，并说明会提前提醒 10. 提醒客户, 至少提前24小时 11. 感谢客户的提前预约和给我们机会提供服务
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1.4、预约工作的执行技巧
Hale Waihona Puke Baidu
如何提高你的主动预约成功率？ 客户跟进话术 AIDA
注意 Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步
客户预约 获取客户车辆信息
了解客户需求 能否受理？
是
备件部备件 准备
另行约定
否
否
确定预约时间并估时估价
售后服务站预约 准备客户及车辆资料 介绍自我及预约目的
客户认同？ 是
获得客户认可，结束预约
填写预约通知单
更新预约看板/登记表
异常处理？ 否
车间工位及 预派工
是 另行约定
进入接待流程
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预 约 前
预 约 后
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1.1、预约的目的及意义
➢ 预约工作融合统一了客户、经销商和厂家的利益诉求 ➢ 预约是保障多方共赢的必要安排
客户
经销商
厂家
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1.1、预约的目的及意义
预约对各方的好处
客户
服务站
➢ 对资源合理调配、工时/工位 利用率提高
➢ 提前制订合理的维修方案 ➢ 保证接待时间 ➢ 平衡维修时间，削峰填谷 ➢ 提高单车收益
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1.2、预约的分类
预约的方式
电话预约 短信预约 网站预约 电子邮件预约 即时通讯软件预约 当面预约
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1、服务预约
1.1 预约的目的及意义 1.2 预约的分类 1.3 预约工作的具体内容 1.4 预约工作的执行技巧
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1.3、预约工作的具体内容
1.3、预约工作的具体内容
预约管理
建立预约客户的管理流程
电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理
设置预约电话，并公开公告
进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免 影响非预约客户的服务作业
提取本月应回店客户名单，积极开展售后服务站主动预约或提醒 服务
由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、保 修）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作
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1.1、预约的目的及意义
思考： 你工作中经历过类似以下的场景吗？
➢ 停车位和接待前台人满为患 ➢ 客户因为等待而显得很不高兴 ➢ 一些客户的修理要求被简化或被拒绝 ➢ 服务过程中无法提供必要的附加服务 ➢ 客户觉得服务工作敷衍了事，因而会感觉不满意
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1.1、预约的目的及意义 某维修企业日修车分布图