服务接待规范用语
商务接待礼仪礼貌用语
商务接待礼仪礼貌用语
1、接待客人的自我介绍
接待客人时，首先要表达自我介绍，比如，“你好，我是XXX，很高兴见到你！”或“你好，我是XXX，我们公司的销售经理，很高兴认识你！”这样，客人就能够得到你的自我介绍，以及你对他的相应尊重。
2、给客人一个热情欢迎
接待客人，应该给他一个热情的欢迎，体现出你对他的尊重。
例如，“欢迎你来到XXX，你来了真是太好了！”或“热烈欢迎您莅临XXX，我们很高兴您能够参观和参与我们公司的活动！”
3、请客人坐下
当客人到达时，要请客人坐下，用一句礼貌的用语，比如“请坐”或“请进”来礼貌地邀请客人入座。
此外，如果客人手里拿抬的有物品，也应引导他们把物品放在特定的地方。
4、给客人提供必要的帮助
有时，客人会提出自己需要的帮助，比如给他们提供一杯水，一把伞等等，作为一名专业的主持人，要及时而热情地提供帮助，表明有关方面的关心。
5、尊重客人的发言权
在商务活动中，如果有人开始发表讲话，必须要尊重它，让它有机会说完，不要去干扰，要耐心地听，不能显示出不尊重的态度。
6、关怀客人
应该多方关怀客人，以便能够了解客人的需求，比如发出问候。
接待用语及行为规范
用于临时有事急需 现场解决或准备给 顾客倒茶水
事先礼貌的和客户打招呼，不允 许在客户不知情的时候突然离开
也可先安排其他的接待人员 暂时接待，紧急事项处理完 毕后继续接待。
倒茶水
1、茶水温度不宜太烫
顾客在思考或浏览 招商手册的时候
2、茶水不宜太满，注入量约为 茶杯容量的六至七成即可。 3、上茶水时在顾客方便的角
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话，你是否需要和她通个电 话约个时间，以便她能够更
好的为您服务？
21 给您造成的不便请您谅解!
被顾客拒绝为之继 续服务
顾客问题不能及时 解决
对不起，让您久等了，我们 **领导在您来之前刚出去， 22 如果您有特别着急的事情， 我可以代为转告，等*领导回 来再和您直接联系。
领导不在时有人拜 访
对不起，我们领导正在开
引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 右手大臂紧贴身体，小臂向
右下侧伸直，目光与右手同
时进行
4 请坐！ 5 接待人员入座
主动帮顾客把椅子拉出并示意 顾客就坐或使用下滑手势指引 指引顾客就坐 顾客就坐。
区分上座和下座位置： 1、接近入口处为下座，对面是 上座； 2、有椅子与沙发两种座位沙发 是上座； 3、如果有一边是窗，能看见窗 外景色为上座。
很高兴能够为您服务，如果 17 您还有其他问题，请随时打
我的电话。
顾客准备离开时
18 再见，请慢走！
当会客完毕送走客人后，返回自 己座位，将刚才的名片拿出来整 理后才保存下来。
对不起，让您久等了，我们
19
丁主管这会儿不在，如果您 有什么想了解的我可以代替
她为您服务。
制定的接待人员不 在时
好的，我这里有*主管的电
接待服务规范用语
接待服务规范用语
为了提供高质量的接待服务，以下是一些规范的用语，用以确保与客人的沟通顺畅和职业形象的展示。
问候
- 早上好 / 下午好 / 晚上好，欢迎光临！
- 您好，请问有什么我可以帮助您的？
- 欢迎来到我们的酒店/公司/机构！
询问需求
- 请问您需要办理入住/登记吗？
- 您是否需要预订/预约？
- 请问您需要一个会议室/会议场地吗？
提供帮助
- 我可以帮您找到解决方案。
- 如果您有任何问题或困惑，请随时向我提问。
- 我们会尽力为您提供最佳的服务。
解答疑问
- 那个地方如何到达/找到？
- 请参阅这份地图/指南。
- 这里有关于此事的详细信息。
解决问题
- 我们会尽快解决您的问题。
- 我们会尽力提供解决方案。
- 如果出现任何问题，请随时与我们联系。
道别
- 再见，祝您有愉快的一天/下午/晚上！
- 祝您旅途愉快！
- 如果您还有其他需要，随时找我。
通过使用这些规范的用语，我们可以与客人保持良好的沟通并展示出专业的形象。
请在接待服务中积极应用这些用语，并根据实际情况进行适当的调整和灵活运用。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
接待人员规范用语.
客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语:“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您!"不可以说:“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表:“小姐（先生）,您好."时，客户代表应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮助您?”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐"保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好,请问有什么可以帮助您？”稍停5秒,对方无反映,则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂,说话呀！再不说话我就挂了啊！"二.无法听清4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小,请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起，您的电话杂音太大,听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起,请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达.不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表:“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系，谢谢您,再见！"或请其留下联系电话。
接待用语及行为规范
引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 右手大臂紧贴身体，小臂向
右下侧伸直，目光与右手同
时进行
4 请坐！ 5 接待人员入座
主动帮顾客把椅子拉出并示意 顾客就坐或使用下滑手势指引 指引顾客就坐 顾客就坐。
区分上座和下座位置： 1、接近入口处为下座，对面是 上座； 2、有椅子与沙发两种座位沙发 是上座； 3、如果有一边是窗，能看见窗 外景色为上座。
用于临时有事急需 现场解决或准备给 顾客倒茶水
事先礼貌的和客户打招呼，不允 许在客户不知情的时候突然离开
也可先安排其他的接待人员 暂时接待，紧急事项处理完 毕后继续接待。
倒茶水
1、茶水温度不宜太烫
顾客在思考或浏览 招商手册的时候
2、茶水不宜太满，注入量约为 茶杯容量的六至七成即可。 3、上茶水时在顾客方便的角
序 号
语言表述
1 您好，欢迎光临
动作 行15度鞠躬礼
接待规范用语
运用场合 顾客一进门
注意事项
知识延伸
以愉快的心情打招呼：
（1）必须站起来向到访者
的人说声：“欢迎！”
“您好”时不鞠躬，“欢迎光临 （2）中午十一点前可以说
”时同时鞠躬
声：“早上好！”
（3）午后可以说一声：“
你好！”
2
请问有什么需要我帮忙的 吗？
很高兴能够为您服务，如果 17 您还有其他问题，请随时打
我的电话。
顾客准备离开时
18 再见，请慢走！
当会客完毕送走客人后，返回自 己座位，将刚才的名片拿出来整 理后才保存下来。
对不起，让您久等了，我们
19
丁主管这会儿不在，如果您 有什么想了解的我可以代替
她为您服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务接待规范用语接待语言规范的用语
服务接待规范用语接待语言规范的用语接待基本要求及规范用语(一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。
2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。
(二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。
的到顾客想看、试某商品：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。
”而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。
”3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。
”(三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。
”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。
”(四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。
”(五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。
”2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。
3、如缺货：①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下 __，等来货后，我们马上通知您，好吗？”(六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．”(七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行：①双手接过商品②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。
”③询问原因。
如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。
服务行业接待规范用语汇总
附录附录一、礼貌用语100句一、.招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。
１.欢迎：**，早晨好!(上午10点以前)**，您好!几位先生（小姐），想看些什么?有什么可以帮忙的。
不买没关系，欢迎随便看看。
请稍等一下，我接待完这位**，就来。
２.售中：**，您先挑着，不合适我再给您换。
先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。
请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
３.成交：请拿着这份销售单，到那边收银台付款，谢谢。
二、介绍用语要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。
１．商品介绍：这是国内名牌产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
这是新产品，它的特点，优点是......如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。
这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。
我看你穿这个样式很漂亮。
我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。
这东西不耐高温，使用时请注意。
托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。
您回去使用时，请先看一下说明书。
对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同一风格的，我拿给您看看好吗?这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。
２．缺货时这种货过两天会有，请您抽空来看看。
这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。
３．问路您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。
您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车......三、收、找款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。
一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。
收您***元钱这是找您的**元钱，请收好。
您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
接待基本要求及规范用语
四、接待基本要求及规范用语一、当顾客到来时，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），热情主动地打招呼：“您好，您看×××？”按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。
2、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品。
二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，按以下情况区别对待：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。
”而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身：①如柜组其他员工在做柜组工作，未发现顾客，应提醒其他员工及时接待顾客。
②如柜组其他员工也在接待顾客，应对新顾客表示歉意：“对不起，您稍等。
”3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。
”三、当顾客对商品质量提出质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您的提醒。
”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。
”四、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们超市定价合理，请您放心购买。
”五、1、如顾客所需要的商品我超市不经营，应真诚表示歉意：“对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到其它商店去看看。
”（如知道哪家商店经营，可明确告知顾客）2、凡有顾客购买或询问不属本柜组的商品时，要指明去处。
3、如缺货，可表示歉意：“对不起，这种商品已卖完。
”按以下两种情况对待：（1）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”（2）无可推荐的替代商品，可说：“请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时，应及时予以纠正：“对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是……”七、当顾客询问处理商品的处理原因时，要如实介绍。
八、当顾客未拿回商品来反馈商品出现问题时，按以下三个步骤进行：1、耐心倾听，真诚感谢：“谢谢您的反馈。
前台服务规范用语及电话接听技巧
一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,××ד做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要依照有关划定即办或承诺办理，提高任事效率，大力发起“马上就办”。
13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解事情中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情感和不理解时，应认真做好解释申明事情，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，制止因处置不妥激化矛盾。
各类服务用语和礼仪
前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗-—迎客：“先生/小姐，您好!欢迎您光临汤池温泉！" ”（面带微笑，三项礼仪）送客：“(先生/小姐)请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑,声音宏亮，90度礼仪动作到位.并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品.接待岗-—迎客：“先生/小姐,您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉?”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来,祝您玩的开心!”要求:面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人,在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。
入口岗——迎客：“您好!欢迎光临！”送客:“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场,谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好!请问需要喝杯水吗？"如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务!”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮,充满热情，指引+服务语言要标准到位。
离场岗——迎客：小姐您好,请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐,请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮,指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢?等”要求：面带微笑，声音亲切、热情.眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。
当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。
"要求：面带微笑，声间亲切、热情.眼神注视着客人的离开。
一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。
温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客:先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少?这边请！提醒语：先生，您好!请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。
保管好随身携带的钥匙牌。
送客入浴室：先生，您好!请披好浴巾，小心着凉!小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。
待客礼貌语言规定
13 待客礼貌语言规定一、服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。
2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。
二、服务语言标准1) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。
因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。
2) 顾客询问的商品暂时无货时应回答：“对不起，你要的货已经售出”。
顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。
对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。
切忌简单说：“没有”。
3) 当顾客要看看某种商品时，销售人员不许先报价后递货，除非顾客先问价格，顾问将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色等，并说：“请您随意挑选” 。
顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。
4) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。
5) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。
当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。
6) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。
或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。
如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。
如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。
对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。
7) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。
例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。
三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。
办公室会议接待规范用语
办公室会议接待规范用语办公室是一个每天都要处理各种事务和会议的地方，为了能够规范会议接待用语，可以使会议得到良好的开展。
接待规范用语是以一种礼貌的方式来向来访者、客人或者同事表达你的态度和情感的方式。
因此，办公室会议接待的规范用语是非常重要的。
下面将为大家介绍一些在办公室会议接待中需要用到的规范用语。
1. 问候和欢迎当客人进入门的时候，你应该第一时间站起来并且微笑着向他们打招呼，并欢迎他们。
你可以说：“欢迎光临，请问需要帮忙吗？”或者“你好，请进。
”2. 介绍自己当你要和客人介绍自己的时候，你应该用最好的方式来展示你的身份。
你可以说：“我是[你的名字]，我是这个办公室的[你的职位]。
”或者“我是[你的名字]，我会负责接待你。
”3. 感谢和赞美如果客人来之前你收到了他们的礼物或者糖果等，你应该用一种谦虚的方式来表达你的感谢之情。
你可以说：“非常感谢你的礼物，谢谢你的慷慨。
”或者“这是一份非常美好的礼物，我真的很感动。
”4. 提供饮食和服务在办公室会议中，你可能需要提供午餐或者咖啡等饮品给客人或者与会者。
你应该礼貌的询问他们是否有什么饮食偏好或者限制，并提供他们需要的服务。
你可以说：“请问你们需要喝点咖啡吗？还是你们有什么特别的饮食需求呢？”5. 态度和协作当客人在你的办公室会议时，你应该以一种专业，友好和礼貌的方式向他们展示你最好的一面。
你应该积极协作，帮助客人解决问题，你还应该十分注意你的态度和语言，因为这可能会影响到会议的结果。
6. 结束会议当会议结束时，你应该礼貌地道别并再次向他们表示感谢。
你可以说：“感谢你的光临，我们非常享受与你一起工作的时光。
”或者“感谢你参加今天的会议，我们期待你的下一次光临。
”总之，办公室会议接待规范用语是非常重要的，因为这能使客人感到舒适和享受，为他们提供一个良好的工作氛围，使会议得到良好的开展。
因此，在你的下一次会议中，你应该尽量使用这些规范用语，以便能够展示你职业的一面。
美容院前台接待礼仪及话术规范
美容院前台接待礼仪及话术规范
1、礼貌用语:
（1）客人来店时：您好，欢迎光临XX美容院，我是XXX，请！
（2）当客人有疑问时：请问您需要知道什么？
（3）当客人离开时：谢谢您的光临，期待您的下次光临！
2、服务态度：
（1）要表现出热情友好，无论客户是否有购买行为，都要活跃接待，微笑面对；
（2）要帮助客户更熟悉美容院的环境及服务产品，为客户介绍你们
的优势和服务；
（3）如有客户抱怨或者不满，要有耐心，形象地说明，并且换位思考，及时解决客户的问题。
3、守时原则：
（1）应当尊重客人的时间，客人到店后应该尽可能快的给予服务；
（2）美容师在工作时要守时，不能因为个人情况而影响服务质量，
若服务延误，须及时跟客人解释原因，并妥善安排；
（3）要让客人满意，当客人急于离开时，应当尊重他们的时间，给
他们快速服务。
4、沟通技巧：
（1）要善于把握客户的信息，仔细倾听客户的需求；
（2）及时提供客户有价值的信息，把解决客户问题看作是自己的责任；
（3）熟悉和引用美容院的规章制度，以正确的方式告知客户；。
单位文明接待用语行为规范
**单位文明接待、用语行为规范一、接待行为规范1、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。
2、积极迎送，热情礼貌。
接待来访群众要起立或点头示意，做到热心、诚心、耐心、细心、静心。
3、与服务对象交谈时谈吐文雅、口齿清晰、条理清晰、态度和蔼、用语文明，倡导讲一般话，使用“老同志、老师傅、大叔、大妈”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。
4、受理业务时，应使用文明用语。
如：“请稍候”、“您还缺乏хх材料，我目前把需提供旳材料清单给您”、“根据хх规定，您旳хх不能办理，请原谅”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再会”等。
5、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。
言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。
6、当来访群众提出意见、提议或批评时，要认真倾听，耐心解释，不卑不亢，有则改之，无则加勉。
并回答：“感谢您提出宝贵意见”。
7、当来访群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争执，要耐心做好政策旳宣传和解释工作。
有疑难问题及时向上级领导汇报。
9、严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象旳语言。
二、接听规范1、应在来电响3声以内接起，耐心回答来电。
2、语言热情、文明，用词精确、精练。
3、通话时应注意使用下列语言：“您好！这里是хх科室，请问您……”。
4、接听时应问清对方单位或姓名、事由，以对旳旳姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方发言，精确完整地记录通话要点。
她含着笑，切着冰屑悉索旳萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃旳麦糟，她含着笑，扇着炖肉旳炉子旳火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她旳乳液之后，她就用抱过我旳两臂，劳动了。
大堰河，深爱着她旳乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米旳糖，为了他，常悄悄地走到村边旳她旳家里去，为了他，走到她旳身边叫一声“妈”，大堰河，把他画旳大红大绿旳关云长贴在灶边旳墙上，大堰河，会对她旳邻居夸口赞美她旳乳儿；大堰河曾做了一种不能对人说旳梦：在梦里，她吃着她旳乳儿旳婚酒，坐在辉煌旳结彩旳堂上，而她旳娇美旳媳妇亲切旳叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她旳乳儿！大堰河，在她旳梦没有做醒旳时候已死了。
医院客服服务用语规范
医院客服服务用语规范
一、服务用语：
1、开场白：
（1）欢迎来到XX医院，有什么可以为您服务？
（2）您好，请问有什么可以帮助您？
（3）很高兴为您服务，有何吩咐？
2、问候语：
（1）新的一天又开始了，祝您今天愉快！
（2）您好，我们很乐意为您服务！
（3）您好，请您对我们提供的服务满意！
3、客气用语：
（1）您的关心，我们感激不尽！
（2）欢迎您的光临，我们将竭诚为您服务！
（3）感谢您的信任和支持！
4、安慰用语：
（1）相信有我们的陪伴和照顾，您不会感到孤寂！
（2）您说完之后，感觉会更轻松些！
（3）别着急，好事总会发生！
5、祝愿用语：
（1）一腔热血，无论多少时候，都一定会有好的结果！
（2）祝您健康快乐！
（3）祝您早日康复，事事顺心！
6、结束语：
（1）很高兴帮助您，期待您的下次光临！
（2）期待您的下次到访，再见！
（3）感谢您的耐心，欢迎再次光临！
二、服务行为规范：
1、结合医院文化和服务理念，友善提出、礼貌回复客户需求。
2、接待客户要真诚热忱、遵守伦理道德，不得以任何理由拒绝客户的正当要求。
接待语言规范
服务用语训练
1、迎：
您好、欢迎光临、请问您有预定？
请往这边走、这边请、这是您预订的房间，请进、路上辛
苦了，请坐。
2、平时见面：
您好、早上好、中午好、晚上好
在节假日期间（如元旦、春节、中秋、圣诞节等）应加说：祝您新年快乐、祝您春节快乐、新年好、中秋节快乐、圣诞节快乐。
如遇客人是新婚或生日时应说：
祝您新婚快乐、祝您幸福、祝您生日快乐、祝您健康长寿。
3、上菜时：
对不起，打搅一下，这是您点的xxx菜，请慢用
不好意思，打搅一下，换一下骨碟，把大盘里的菜换成小
盘吧
4、传菜时：
不好意思，请让一下。
对不起，请让一下。
5、当被客人呼唤时应说：
您好、需要什么帮助?、请问有事吗?
接受宾客交办的事项时应说：
好的，我马上去。
对不起，请您稍等、对不起，让您久等了、对不起，我了解清楚后马上转告您。
包间设施有损坏时应说：
对不起，我马上请人把它修好。
6、客人表示感谢时应说：
不客气，能为您服务是我的荣幸！
很高兴为您服务、这是我们应该做的，谢谢您
7、签单收款时：
谢谢、多谢、这是找您的零钱和发票、谢谢您的光临、欢迎有下次再来。
8、送：
再见、请走好、欢迎下次光临、请带好您的随身物品。
多谢您的惠顾、祝您一路平安、祝您旅途愉快、很希望再次为您服务。
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接待基本要求及规范用语
(一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待：
1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。
2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。
(二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。
的到顾客想看、试某商品：
1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。
”而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。
”
3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。
”
(三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。
”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。
”
(四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。
”
(五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。
”
2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。
3、如缺货：
①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”
②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”
(六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．”
(七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行：
①双手接过商品
②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。
”
③询问原因。
如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。
“
④妥善处理
(八)、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间。
柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求，如导购员的接待不能令顾客满意，应说：“对不起，您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换接待处。
“当顾客从退换货接待处回来办理退换手续时，应说：“实在对不起，给您添麻烦了。
”然后按照退换货接待处的处理意见进行解决。
(九)、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链，赠品、已用、柜组无货等为由而不给顾客解决
(十)、款台收款的柜组，导购员帮顾客选好商品后应双手将填写无误的销售凭证递到顾客手中并说：“您所购(退)商品共计ＸＸ元，请您到款台交(退)款。
并告知顾客款台方位。
(十一)、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢固。
(十二)、顾客要离开柜台，要有送声。
①给顾客办完收付手续应说：“谢谢您的关照。
“
②顾客浏览商品未购物离开柜台时，应说：“您走好”。
(十六)、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒。
”当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的。
”
(十八)、劝阻顾客吸烟：遇有商场内吸烟的顾客，应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。
”待顾客熄灭后马上说：“谢谢”
(十九)、员工佩戴上岗证或穿工装在商场内一律讲普通话)对顾客必须称呼“您”而不准说“你”。
四、接待禁忌及禁用语
（一）、不能只介绍商品而不展示商品。
（二）、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。
（三）、在客流量大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。
（四）、禁止极端性的词语，如：“绝对没有问题”，“绝对不可能”，“从来没出现过”，“这东西最贱了”，“XX都这样”等。
（五）、回避顾客的生理缺陷，不能说“您太胖了，不合适XX（特别是对一些年轻女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太瘦了”等。
禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客。
（六）、骨可挑剔商品或划价时，禁用：
1、只简单说：“我们这儿不打价！”、“不买不要紧，便宜是不便宜了，你买的再多也是这个价。
”
2、“xx元的东西也就这样，好地xxx元呢！”
3、“一分钱，一分获，物美绝不可能价廉。
”
4、“几角钱，值得吗？”
（七）、禁止说模棱两可、不负责任的话：
1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗?自己看吧！”
2、当顾客拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要那种吧！”
（八）、禁止说顶撞顾客的话：
1、当顾客批评导购员态度不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？”
2、当顾客嫌价格高时，禁说：“嫌贵，你去别处买!”
3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”
4、当顾客反复挑选商品时，禁用：
A、“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。
”
B、“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？”
5、当顾客询问价格时，禁用：“上面有标签，自己看吧。
”
6、当顾客对质量提出疑问时，禁用：
A、“现在的东西都这样。
”
B、“厂家就出这样的产品，我也没办法。
”
7、禁止催促顾客。
如：“下班了，快点！”、“还有很多人等着呢，快点！”等。
8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辩和解释。
（九）、禁止背后议论，贬低顾客，禁止贬低其他柜组及商家。
（十）、禁止顾客交钱后，便不再理会顾客，只顾往售货记录本上记录；也不准在顾客询问商品时不及时作答，记录完后才去接待顾客。
（十一）、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在长，否则，出现争议，当事人负全部责任。
（十二）、接待退换货顾客时:
1、禁止不接商品先问原因，严禁给顾客脸色看。
2、商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假定是顾客占便宜，禁止说刺激性的预言：
A、“我解决不了，找退换货接待出去！”
B、“这种情况是你自己造成的，我们无法解决。
”
C、“我们做售前检查时，特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧！”。