导游实务案例
导游实务指导——旅游事故案例五
杭州导游程先生一次接待美国的一个旅游团，有两位客人的行李不见了。
程先生急忙同客人一起到国际行李查询处登记并办理行李查询手续。
到酒店后，马上陪他们买了急用的物品。
由于丢失行李，一路上失主的情绪十分的低落。
程先生为了此事不影响大家的游兴，不断地安慰两位客人，尽量地调动失主的情绪，在旅游活动中多照顾，多给表扬的机会。
其他客人见状都很会意，有客人开玩笑：“程先生真是厚此薄彼，早知如此，我也会丢件行李的。
”失主听后不禁破涕为笑。
第三天，机场通知行李找回。
导游法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。
本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。
游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。
在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。
2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。
旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。
然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。
三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。
（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。
（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。
（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。
在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。
（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。
导游实务指导：旅游事故案例六
某年夏天，某旅行社组织的华东五市游览活动中，旅游团在某下午由沪杭高速公路从上海前往杭州的途中，“砰”的一声，车胎爆了，司机马上停车更换，导游亦及时向游客解释，请求谅解。
车胎补好后，车子继续前行。
可不到半小时，又听“砰、砰”两声，车胎被扎破了。
车上已无备用胎，好在抛锚处离高速公路服务区不远。
导游马上组织全体游客下车，帮司机将车推到前方的服务区。
导游又请全体游客到休息室，每人送上一瓶矿泉水，又买了扑克牌、杂志等让游客打发时间。
一个半小时后，车子继续上路。
到达杭州时，夜幕已经降临，导游经游客同意，增加了一个欣赏杭州夜景的节目，游客都为西湖的夜景而陶醉。
到达酒店用餐时，导游又为游客免费增加了特色菜------老鸭煲，并给每人送了两个水果，同时，导游代表旅行社表示这是对耽误大家的时间而作出的小小补偿。
游客对导游的表现感到非常满意，愉快地结束了这次的旅游。
导游实务案例分析：饮酒过量的女导游
XX旅行社一位女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。
由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。
点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。
作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内外旅游业务。
2018年6月，旅游公司组织了一次前往某知名景点的旅游团，共有50名游客参加。
在游览过程中，导游王某因讲解不当，导致游客李某受到伤害，李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任。
以下是该案件的详细情况。
二、案件经过1. 游览过程中，导游王某在讲解某景点历史背景时，因情绪激动，对景点进行了过度夸张的描述，引起了游客李某的不满。
2. 李某在与王某争论过程中，被王某推搡，导致李某摔倒受伤。
经医院诊断，李某左腿骨折。
3. 李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任，但双方就赔偿金额及责任划分存在争议。
4. 李某向当地人民法院提起诉讼，要求旅游公司及导游王某赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计10万元。
三、案件分析1. 导游王某的讲解行为是否构成侵权？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，导游王某在讲解过程中情绪激动，对景点进行过度夸张的描述，导致游客李某不满，并在争论中推搡李某，使李某受伤。
因此，导游王某的行为构成侵权。
2. 旅游公司是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条，旅行社应当对其组织的旅游活动承担安全保障责任。
在本案中，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动时，未尽到安全保障义务，导致游客李某受到伤害。
因此，旅游公司应承担相应的赔偿责任。
3. 赔偿责任的划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第十二条，二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。
在本案中，导游王某的行为是导致李某受伤的直接原因，旅游公司在组织旅游活动时存在过错，但未直接导致李某受伤。
因此，应按责任大小划分赔偿责任。
四、判决结果经审理，法院判决导游王某赔偿李某医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计5万元；旅游公司赔偿李某医疗费、误工费等共计3万元。
实务指导：导游实务案例集
案例题1 地陪⼩韩带领⾹港旅游团⼀⾏28⼈浏览W市。
按照旅⾏社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。
然⽽在浏览过程中，⼩韩擅⾃增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。
领队委婉提醒⼩韩不妥，但⼩韩仍我⾏我素。
到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，⼩韩便说：“请⼤家给点⾯⼦，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。
⾏程结束，快抵达机场时，⼩韩致欢送辞后，领队依照惯例，给⼩韩⼀个内装⼩费的信封。
⼩韩接过后，当着游客的⾯拆开，⼀看⾥⾯装的是50元⼈民币，⼼⾥极不舒服。
她让游客在车上等⼀会⼉，⾃⼰下了车。
不⼀会⼉，⼩韩⼿上拿着⼀⼤把零钱回到车上。
她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢⼤家在W市期间对我⼯作的⽀持和配合”，说着扬扬⼿⾥的钱，“⼤家的⼼意我领了，这⼩费我不收，钱来⾃⼤家，我把它还给各位。
”说完，⼩韩将这50⽆零钱逐⼀分发到游客⼿上。
游客⼿上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢⾥的⽓氛顿时凝固。
⼏位反应较快的游客马上拿出50元，甚⾄100元给⼩韩，说这是他们个⼈给⼩韩的⼀点⼩意思，请别嫌少，但更多的游客⽤责怪的眼神看着领队。
请问⼩韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？ [分析提⽰] ⼩韩在处理整个事件中的不妥之处有： （1）安排购物次数超出规定，且擅⾃带游客去⾮定点商店购物； （2）未接纳领队建议，强带游客进⾏购物； （3）当游客⾯拆开信封，令领队难堪； （4）让游客在车上等，⾃⼰下车换钱； （5）把领队按惯例给的⼩费退给游客； （6）以暗⽰⽅式向游客索要⼩费。
正确处理措施应该是： （1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； （2）遵循“⾃愿购物，需要购物”的原则，购物应建⽴在游客的需要上； （3）尊重领队意见和建议，注意给领队⾯⼦，尽量避免与领队发⽣正⾯冲突； （4）不擅离职守； （5）领队给⼩费是对⼩韩⼯作的肯定，应接受并表⽰感谢； （6）不得以明⽰或暗⽰⽅式向游客索要⼩费。
导游实务案例：迟到突发现场
我到旅⾏社拿团单时，旅⾏社的经理跟我说：“这个团是⼀个新系列的开线团，⼈数多，三⼗多⼈，⽇⽅旅⾏社⾮常重视，你⼀定要带好这个团。
”我跟经理说：“放⼼，我⼀定会带好的。
” 当天晚上我到机场把这个团接回时已是⼗⼀点钟，我们第⼆天是去游太湖，跟客⼈宣布了第⼆天的出发时间是早上⼋点。
我回到家已是⼗⼆点多，上好闹钟就赶快睡觉。
来源：考试⼤ 第⼆天早上我在睡梦中猛地睁开眼睛⼀看表，阿！表的指针指着七点四⼗，我还以为看错了，再看⼿机上的时间也是七点四⼗，是我的闹钟没响还是我在睡梦中按掉了闹钟，我要迟到了我⼀下跳下床，⼀分钟⾥穿上了⾐服，没洗脸，背着包就往外跑，拦了⼀辆的⼠，跟司机说，快快快，到太湖酒店，我要迟到了，加⼗块钱。
司机马上加快速度往前赶，但早上上班的⼈多，⼜遇上红绿灯，想快都快不了。
从我家到酒店平时要30分钟，我⽆论如何也要迟到⼗分钟以上，⽇本⼈⼜特守时间，到时见我不到打电话到旅⾏社找我怎么办？我急得冷汗直冒。
我突然想到，我的团今天有⼀个跟团的照相⼩姐，她⼀定已到了酒店，她还会说⼀点⽇语，对，就找她。
我马上打电话给我的巴⼠司机，跟司机说：我现在在旅⾏社拿游船的船票，要晚⼏分钟到酒店，叫他转告摄影⼩姐，先跟领队说明，然后带客⼈先上巴⼠。
司机说：好的，没问题。
我的的⼠司机在旁边听到我这样说⼀直在笑，同时加快速度帮我往酒店赶。
来源：考试⼤ ⼋点⼗分，我终于赶到了酒店，远远看到最后⼀名客⼈正在⾛进巴⼠的车门，我松了⼀⼝⽓。
我⼀跳上巴⼠，⾸先问客⼈早上好，然后向客⼈道歉，说是在旅⾏社拿船票时，送船票的⼈因堵车晚来了⼏分钟，以致我也迟到了⼏分钟，客⼈看我满头汗的样⼦，对我说，没关系，他们也是刚上车。
我的脸上装着满脸的假笑，为了弥补我的过失，我从酒店到码头的⼏⼗分钟⾥，⼜是讲风景，⼜是讲笑话，⼜是唱歌，⼀分钟也不敢歇，逗得客⼈哈哈⼤笑的。
到了码头，我⼜买了⼤袋的⽔果提到船上分给客⼈吃，随后的⾏程⾥把客⼈照顾得⽆微不⾄，领队对我⾮常满意，打电话给我经理，说我的导游很好，这条线路也设计得很好，以后这个系列就交给我们旅⾏社做了。
导游实务案例加分析
导游实务案例加分析-导游资格1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。
23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。
WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。
HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。
作答：A、接到变更通知后,小王应该:1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,3,报告旅行社,适当给予补偿.4,提醒全陪通知下一站.5,核实变更航班时刻,6,通知饭店提前结帐,出早餐7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐.8,通知行李员;改变出行李时间.B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.2,通知领队和全陪,进行协商,3,报告旅行社和饭店,派人查找.4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场.5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.7,全团继续前往机场乘机.8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理.导游实务案例22、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。
”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？导游实务案例33、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内旅游业务。
2019年7月，旅游公司组织了一次前往某著名景区的旅游团。
在此次旅游活动中，导游李某因服务态度恶劣，导致游客李女士（以下简称“李女士”）受到身心伤害，李女士遂将旅游公司和李某告上法庭，要求赔偿损失。
二、案件事实1. 2019年7月，李女士报名参加了旅游公司组织的旅游团，前往某著名景区旅游。
2. 在旅游过程中，导游李某在讲解时态度恶劣，对游客进行侮辱、嘲讽，导致李女士无法忍受，情绪激动，突发心脏病，经抢救无效死亡。
3. 李女士的家属认为，旅游公司作为旅行社，未尽到安全保障义务，导游李某作为旅游公司的员工，在服务过程中存在重大过错，因此要求旅游公司和李某共同承担赔偿责任。
三、争议焦点1. 旅游公司是否尽到安全保障义务？2. 导游李某是否存在重大过错？3. 旅游公司和李某是否应承担赔偿责任？四、法律依据1. 《中华人民共和国旅游法》第三十六条：旅行社应当加强对旅游服务人员的培训，提高旅游服务人员的服务水平和服务质量。
2. 《中华人民共和国侵权责任法》第六条：行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
3. 《中华人民共和国合同法》第一百零六条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
五、法院判决1. 法院认为，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动过程中，有义务对游客进行安全保障，包括对导游的服务质量进行监管。
本案中，导游李某在服务过程中存在重大过错，导致李女士受到身心伤害，旅游公司未能尽到安全保障义务，应承担相应责任。
2. 法院认为，导游李某在服务过程中态度恶劣，侮辱、嘲讽游客，导致李女士情绪激动，突发心脏病死亡，其行为构成重大过错，应承担侵权责任。
3. 综合考虑案件事实、法律依据，法院判决：（1）旅游公司赔偿李女士家属死亡赔偿金、丧葬费等共计人民币30万元；（2）导游李某赔偿李女士家属精神损害抚慰金人民币5万元。
导游实务案例
导游实务案例1：错接、漏接、空接的预防和处理：1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（2）接错团后小汪应如何处理此事案例2：误机（车、船）事故的预防和处理：地陪小赵接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去A市。
午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆赶到火车站时火车已驶离。
（1）写出此次事故的性质，小赵有何不当之处？（2）已经误车，小赵应采取什么措施？案例3：旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理：某美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。
地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了，包内装有护照和数码摄像机。
请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？案例4：旅游者患病、死亡问题的处理：一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单>人房间的X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。
地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X先生僵卧在床，两人吓的冲出房门跑到楼下大厅。
地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。
请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？案例5：转递信件和物品要求的处理：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。
您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
导游实务案例分析：防患于未然
西安某旅游团前往桂林旅游。
在阳朔⼤容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地⽅），⼏位游客被所谓的“少数民族姑娘”强⾏戴上荷包绣球，举⾏“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，⽽且还要付给“新娘”⼩费。
虽然导游进⾏多⽅调节，但⼏位游客最后还是被迫拿出了七⼋⼗元。
[分析]1. 导游是旅⾏社接待⼯作最前沿的代表，旅游过程中，旅⾏社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。
因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这⽅⾯素质的培养。
本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的⽅式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切⾝利益着想，因此是失职的。
2. 了解情况,事先讲清楚本例中作为地⽅导游应该对阳朔的情况有所了解，对与⼀些景点周围的欺诈⾏为，应在旅游团到来前，让游客做好⼼理准备，不要轻易上当受骗。
既然这样的事件已经发⽣，导游就应及时与景区管理⼈员联系，使游客的损失减少到最底限度。
3. 及时制⽌，防患与未然。
在旅游过程中，有时尽管导游⼈员事先苦⼝婆⼼地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我⾏我素，在这种情况下，导游⼈员还应再次耐⼼细致地做好说服⼯作，讲述利害关系，及时制⽌，使事态不要在向纵深⽅向发展。
⼤多数的游客还是会积极配合导游⼯作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。
4. 对游客参与旅游项⽬之外的活动，并可能给游客⾃⾝造成⼀定损失的情况，导游⼈员应提醒游客，导游⼈员应提醒游客，⽽不能置之不理，假装看不见，本例中这位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制⽌，讲清利害关系。
即使因⼯作忙乱，没能及时制⽌部分游客的⾏为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。
同时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展⼤众喜闻乐见的旅游活动项⽬，需要旅*业各部门的齐抓共管。
《导游实务》精品课程案例库
《导游实务》精品课程案例库模块一：全陪实务案例1：导游的魅力例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例2：2009年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，五十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
[分析]1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
导游实务案例
案例1：某日上午8:00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原来定于第二日下午3:00到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11:40提前到达，需提前接站。
门市接待人员因有急事，在未能和旅游社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事后离去。
计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12:00，组团社全陪从火车站打电话才知此事。
请问如果你是地陪该如何处理？答：1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站。
2、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。
3、必要时请旅游社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品。
4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
案例2：某旅游团计划于当日乘CA7407航班由A市飞抵广州市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？答：1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。
这属于漏接事故。
或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。
这属于空接事故。
但不管什么原因，旅游团提前或推迟到达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。
2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。
如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。
得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。
实务案例：游客已于6点抵达，可是无人迎接
游客到达⽬的地之后，设有导游员来迎接，叫做漏接。
“漏接”是⼤事故，某市国旅的导游员J⼥⼠就遇上过⼀回：当时，J导游员拿下导游资格证的时间还不长，她的同事和她开玩笑，说J⼥⼠⼀上班就中了头彩。
这并不是幸灾乐祸。
其实，发⽣“漏接””这类事故的概率是极低的，因为没有哪⼀个导游员愿意出这种事故．谁都会注意防范。
特别是新导游员，知道⾃⼰缺乏经验，更是绝不敢疏忽⼤意，接到计划，都布⼀种“如临深渊，如屣薄冰”的感觉．做各种准备⽆不是精益求精，慎之叉慎，⽣怕⾃⼰在哪个细⼩环节上出问题．更不要说“漏接”了。
可是阴差阳错，“漏接”真的就在不经意同发⽣了。
J导游员说：“那是2001年的11⽉，我接待⼀个东南亚的系列团。
按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市。
我此前已经顺利地接待过⼀个这样的团，⼼⾥有底。
但也没有因此⽽有⼀点松懈，按照计划进⾏了认真的准备。
接团的前⼀天，社⾥的计调⼈员通知我，计划有了改变．该旅游团决定政乘H公司的班机飞抵某市．但是抵达的时间不变。
第⼆天出发之前。
我⼜认真核对了计划，确实是航班改变．但是旅游团飞抵某币的时间仍然是晚上9点。
我还是不放⼼。
第⼆次和计调⼈员做了核实，没错，就是晚上9点。
当时，司机还和我开玩关，说⼈家会笑话我这是在穷折腾。
谁知过了不到⼀个⼩时，就在当天晚上7点，正当我和司机要去机场接团的时候。
我接到了旅游团领队C先⽣的电话。
c先⽣在电话⾥告诉我，游客已于6点抵达!可是⽆⼈迎接．他们只好⾃⼰乘出租车去了酒店。
我真是⼤惊失⾊，司机也很诧异．怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客⼈已经⽤过晚餐，回房间休息了。
领队c先⽣来到酒店⼤堂⼀脸愠⾊质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此⽽受到委屈，要我做出解释。
我再三道歉，请求原谅，并解释⾃⼰的确是按照计划执⾏的。
c先⽣没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。
我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调⼈员．计调员知道发⽣了‘漏接’，⽴即进⾏核查．结果仍然⼗分肯定地告诉我：对⽅发来的计划，确实是只更改了航班。
导游实务案例加分析
导游实务案例加分析导游实务案例加分析某旅游团计划于2月5日乘CA****航班由A市飞抵B市。
导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析未能接到该团的原因，如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？1、地陪没有接到旅游团的主要原因可能有如下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。
这属于漏接事故。
或由于天气原因，或因机械鼓掌，或因旅游团误了原航班，致使旅游团没能按时抵达。
这属于空界事故，但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2）B市接待旅行社已接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
（3）地陪小孟街道了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录。
更改通知等。
2、如果是空接事故，小孟或旅行社应通知食宿接待单位退掉当天的食宿，预定第二天的食宿；重新安排在B市的活动日程。
新加坡SHE旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B 市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。
对此，地陪应该采取哪些应变措施？这是缩短在一地的游览时间的问题，地方导游员应采取的应变措施是：1、退11日的晚餐；2、通知下一站接待旅行社；3、与全陪协商取得一致意见；4、向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；5、请领队及团内有影响认识协助，分头做好全团游客的工作；6、抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；7、请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；8、必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。
清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。
地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐。
导游实务案例
典型案例分析：案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。
客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。
后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。
正确处理方法：作为导游员，这类事情会经常遇到。
导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。
评析：导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。
”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。
旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。
作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。
小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。
导游实务案例分析
• 3、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的 一行25 25人 在由贡嘎机场回宾馆的路上， 一行25人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对 公路边所设的“吸氧” 公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸 点氧气，小李回答道， 点氧气，小李回答道，大家都吸点氧气肯定对几天 的西藏游大有好处， 的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气 需要60元钱， 60元钱 需要60元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾 馆有没有氧气服务供应，且价格为多少， 馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说 不清为借口搪塞大家， 不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸 氧消费， 氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供 且每消费一次30 30元 应，且每消费一次30元，在第二天去几个景点旅游 旅游者又发现都有一些氧气供应点， 中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且价格都 30元 为30元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批 评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派 小李见自己以难以驾驭该团， 社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团， 社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他 已无力完成该团导游服务。旅行社接到电话后，迫 已无力完成该团导游服务。旅行社接到电话后， 于保证该团服务质量， 于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为 该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。 该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。 事后， 事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员 小李中止导游活动，因依法给予赔偿。 小李中止导游活动，因依法给予赔偿。
• （1）答：根据《导游人员管理条例》的规定，导 根据《导游人员管理条例》的规定， 游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排 旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、 旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少 旅游项目或者中止导游活动。 旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导 游活动中， 游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游 者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。 者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。 • （2）：《导游人员管理条例》规定，导游人员擅 ）：《导游人员管理条例》规定， 自增加或者减少旅游项目的， 自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部 门责令改正，暂扣导游证3 个月；情节严重的， 门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的， 由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊 由省、自治区、 销导游证并予以公告。 条例》还规定， 销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游 人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游 人员进行导游活动，向旅游者兜售物品， 行政管理部门责令改正， 1000元以上 元以上3 行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下 的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得； 的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情 节严重的，由省、自治区、 节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政部门吊销导游证并予以公告； 行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游 人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
导游栖息地--导游实务经典案例
“那是一个四川的旅游团，一共24名游客。
事情出在最后一天游客们离开北京的时候。
那天，游客要乘火车去大连，我是掐着时间安排的送站计划，并没有打出很多富余。
可是，和我搭档的司机是一个新手，没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备。
结果，汽车走到崇文门遇上了严重的堵车，马路像个停车场，不一会儿工夫，我们的车就前后动弹不得了。
当时，离火车开出还有不到半小时的时间。
司机几次下车查看路况，确认前进彻底无望以后，顿时就着了慌，一个劲儿摇头叹气，话里还甩出了抱怨我的意思。
这时，我哪里还顾得上和司机分辩事情发展到此究竟怪谁。
我思索片刻之后，对游客说，堵车的情况大家都看到了，你们对我的工作有什么不满意，可以放在以后再说。
现在离开车还有20多分钟，如果我们在这里等着，肯定要误火车；如果大家抓紧时间，客们的行李送上飞机”，这又是何等的平凡朴素。
W女士只是以守拙的心态出招数，她并没有稳操胜券的把握；她的用心，实在是再简单不过了：为了让游客的行李和主人一起起飞，这个办法可以一试。
后来发生的事情，恰恰是拙中出巧，奇巧化解奇难，天遂人愿了。
因为获得了成功，w女士的行为成了一个创举，成了一个经典。
但是我要提醒新导游员，不要只是品味w女士以奇巧化解奇难的工作方法，还要认真体味她那种勤于守拙的职业习惯。
步行赶过去，完全有可能赶上火车。
与其坐以待毙，不如放手一搏。
大家看怎么办好哇？虽然有几个游客还在抱怨，但是大多数游客愿意步行赶过去试一试。
于是，我立即组织游客，各自拿起随身带的行李，下车来到便道。
一场负重赛跑就从那里开始了，24名游客肩扛手提着随身带的行李，向已经看得见钟楼的北京站奔去。
我真庆幸那个旅游团里没有带着小孩子的妇女，否则，这步行的努力是很难成功的。
也真庆幸遇上了当时穿行于北京街头的小三轮车，他们帮助我拉上了几个年老体弱的游客，大大提高了前进的速度。
我一边走一边想，按时间估算，很可能是赶不上火车了。
但是我不能放弃努力，因为一旦放弃努力，将会产生非常严重的后果：二十几个客人当天要接着住酒店，公司赔钱不说，如果再买不到第二天的火车票，还要安排游客乘飞机走；而且，一旦行程打乱了，后面接着还不知道会出现什么连锁反应呢。
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俗话说，祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。
导游是一个旅游团队的组织者和指挥者，是旅游行业的形象大使，是城市文明的流动风景线。
旅游界常说：“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。
在一般人看来，导游常常带团出门，天南海北到处跑，“吃喝玩乐”，挺潇洒的，其实这是对导游工作的误解。
当一名出色的导游，并不象人们想象的那么简单。
有人这样给导游下个这样一个形象的定义“铜头，铁腿，蛤蟆肚，婆婆嘴”。
其实，从外事角度看，导游是“民间大使”；从服务角度说，导游是“特殊的保姆”；从宣传角度上讲，导游又是“政策宣传员”；从知识结构角度衡量，导游应该是一名“杂家”。
每次带团出游，从安排车辆、吃饭住宿、旅游线路，到提醒游客在当地的注意事项，以及处理各种问题等，每一个细节都要考虑到，真是酸甜苦辣各种滋味都有。
俗话说：“要受气看足球，要受累去旅游”，但是行千里路胜似读万卷书。
某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。
但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。
王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。
抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X 拿错了，要检查导游员的包并搜身。
导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。
但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。
导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。
[点评、处理] 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。
《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。
导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
本案例中，游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王X的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王X应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。
导游生存现状调查：欧洲领队主要收入非旅行社
工资
用努力换取客人的理解和回应
2010年4月，冰岛火山喷发，沈蔚正好带着一个法意瑞十日游旅行团，被困在巴黎。
原本的行程安排全被打乱。
“欧洲机场全都停飞，但我还是带着游客到机场确认。
大家看到机场空无一人，只有零星的一些滞留旅客，也只好安下心来等待。
我和游客们商量去哪儿住。
虽然滞留期间的花销要游客自己承担，但旅行社也帮忙联系旅店。
最后，我们决定选择一家离超市近的公寓式旅馆，房间中配备厨房，既便宜又方便。
然后，我带着游客们去巴黎中国城把所需的泡面、青菜、香肠、水果等全部储备好。
”沈蔚回忆起当时的情景，记忆犹新。
每天早上8点和晚上8点，她都循例向游客们通报最新情况，把自己听到看到的告诉游客，让大家心里有个底。
“等了整整5天之后，欧洲航班才恢复通航。
由于滞留的旅客很多，我想到我们团有可能被拆散，谁先走谁后走就成了问题，搞不好会引起客人不满。
于是我一个房间一个房间地跟客人做工作，保证急需回国的人先走。
由于我把工作做在了前面，客人们也都很理解和配合，我随着最后一批客人回国，大家也都没有抱怨。
”沈蔚说。
沈蔚在旅游行业工作多年，算得上是一位老领队了。
多年来，她一直带团在欧洲各国跑。
1996年前后，中国还未开始真正欧洲出境游，身在展览大国——德国留学的沈蔚就已开始接触“国际导游”的工作。
“那时候中国人去欧洲大都是商务考察，趁着考察的机会顺带去欧洲各地旅游。
”沈蔚说，“父亲每年都会去法兰克福开会，我就在他身边做些翻译和联络的工作。
有时也会为那些初出国门的中国人客串一下导游。
”2000年，沈蔚开始回国带团，但真正意义上的中国赴欧洲团队游，是从2004年国家旅游局与欧盟签订《关于中国旅游团队赴欧洲共同体旅游签证及相关事宜的谅解备忘录》后开始出现的。
导游主要是做与人打交道的工作。
事无巨细都照顾到，才能把工作做好。
而很多东西是要靠逐渐积累的。
“书本上讲的、条例上规定的东西是死的，遇到突发事件如何应变，就要靠领队自身的修为。
把各方面情况都考虑周详，该说的都说了，该做的做了，让游客感受到领队是在为他们着想，为他们服务，客人自然就会理解和回应你。
有时更需要换位思考，站在客人的角度去想他们真正需要的帮助是什么，他们真正想了解什么。
”沈蔚说。
欧洲宗教与历史的底蕴很深，语言庞杂。
领队不仅需要具有很高的文化素养，更需要丰富的社会阅历和带团经验。
沈蔚告诉笔者：“就我身边的情形来说，带欧洲团的领队最年轻的也要35岁左右，刚毕业的大学生是没有可能的。
最起码要有5、6年的起步阶段，惯例是从东南亚团带起，之后再带澳新团和美国团，最后才有可能去带欧洲团。
很多人现在都有一个认识误区，认为导游门槛低，实际上在国际导游中欧洲领队这个领域，选拔是十分严格的。
带欧洲团的领队首先需要持有领队证，旅行社每年会从带其他团的导游中挑选几位进行培养。
之后至少要先跟着老领队带三个团，再经历一段时期的磨合，旅行社认可后，才能做欧洲领队。
”
购物时让大家花钱花得明白
近年来，虽然社会上对导游职业的评价不高，但从沈蔚的个人感受上讲，很多参加过欧洲旅行团的国内客人对欧洲领队的素质还是基本认可的。
不过，也曾有身为教师或医生的客人跟沈蔚聊天说，导游名声可不太好，你何必做这行呢？沈蔚也只好用开玩笑的方式回应：“每个行业其实都有干得好的，也有干得不好的。
老师也有误人子弟的，医生也有拿红包的。
君子爱财，但要取之有道。
”
说到目前导游与游客冲突频发的现状，沈蔚告诉笔者，“就我所知，欧洲游没有零团费这种事，但是有低团费。
不过，低团费也有底线，保证成本不会是负值。
旅行社的恶性竞争也相对少一些。
欧洲领队的收入在行业内相对来说还算好的，带团会有相应的小费收入；在欧洲购物，店家也会让利给领队。
”
一提到购物，人们的感觉往往就是游客挨宰、导游得利。
但沈蔚解释说，出门在外，吃、住、行、游、购、娱六要素，“购”是必不可少的。
特别是欧洲游，对很多中国人来说购物是很重要的一环。
因为那些欧洲名牌商品的价格与国内相比有将近30%的差价。
沈蔚强调说，实际上在欧洲，旅游购物点的商品价格并不会高于市面上其他商店的价格。
商家让给领队的利，是其自身利润的一部分。
沈蔚说，中国人现在出国，挺有钱，但带游客购物，还是要让大家花钱花得明白。
（实习生耿剑）。