餐厅如何处理突发事件

突发事件的培训

1 、有客人用餐时, 摔坏餐具噪音很大, 影响客人用餐了怎么办? 顾客自己摔环了餐具怎么办?

答: 首先很有礼貌的向顾客抱歉, 影响到您用餐了, 争取客人的谅解, 而后

清理碎物, 清理时要仔细, 避免伤了客人。

如果餐具是顾客自己摔的, 先询问客人有无受钱, 受惊, 再清理碎渣, 如噪音很大, 应向周围顾客道歉, 让您受惊了……赔偿..

2 、上菜时不小心把汤汁洒在客人身上怎么办?

答：先向客人道歉, 而后再拿干净的毛巾帮客人擦试, 询问有无烫伤等, 最

后问顾客是否需要帮您洗一下, 自始至终要向客人感到你的诚意所在, 事后转告

经理。告诉客人免费洗涤建议。洗涤后要及时送还客人, 并再次道歉。

3 、如何对待突发病的顾客?

答: 对遇到了突发病的顾客时, 同时有就餐的客人朋友的同意, 服务员要临危不乱保持清醒的头脑, 首先打电话通知卫生急救单位, 并向急救单位说清大至情况, 再通知酒店的有关部门, 采取一些可能挽救措施, 如果不懂急救措施, 那么就不要随便动他, 如果急救车来后, 让其朋友陪同去医院以便通知家人做好善后工作。

4 、对于有些顾客在进餐时或是进餐后未离开餐厅之前, 突然有肠胃不适, 感觉的, 服务员尽可能地帮助或为顾客打电话叫急救著, 或帮忙把顾客扶到洗手间。不要急于清理餐桌, 要保留顾客食用过的所有食品和用具, 以备检查化验, 分析顾客突发病的原因, 以分清责任。

5 、未付帐的顾客, 离开餐厅的怎么办?

答: 服务员应马上追上前, 并有礼貌小声把情况说明, 请顾客补付餐费, 如顾客有朋友跟在一起, 应请顾客到一边, 再把情况说明, 这样可以照顾顾客面子, 而不致使顾客难堪, 例如: 您是否谈论投机给忘了, 或难免有时以为其他人付了。

在整个过程中注意礼貌, 如粗声粗气地询问顾客, 让顾客买单, 会使顾客很没面子, 很可能不承认, 给工作带来更大的麻烦。

7 、对于突然停电, 我们工作人员应怎么办?

答: 每个房间都准备的蜡烛和火柴, 应及时点上并向顾客道歉, 而后问区域领班是什么原因, 大概需要多长时间, 而后告诉顾笋, 大厅工作人员更要注意, 有趁机偷东西, 跑单的现象。而后买单时不要太死板, 一些小零头自己帮客人免了( 根据客人消费的比

例), 以免因此造成更多的不快

8 、当菜品上桌后, 客人反映成了、淡了怎么办?

答: 当菜品上桌时, 顾客反应咸淡, 应及时帮助客人拿到厨房稍做加工, 但如果顾客想返菜, 可换菜, 尽量用婉转的语言解释, 如客人理解, 表示感谢客人, 并及时把菜品拿去厨房加工。否则向客人解释: 百人百昧, 是不是您平时喜吃咸或偏淡的菜品, 平时出菜都得厨师长先检查, 再上菜, 一般不会有这种情况。

9 、如果顾客反应( 蔬菜) 做的有点生怎么办?

答: 蔬菜类的食品含维生素含量比较丰富, 如加工火候太大, 会使其营养流失, 当然如果顾客还提意要求, 我们可以重新加工, 但不能因此而退菜。

10 、顾客给小费怎么办?

答: 服务员的服务质量顾客特别认可的, 如给小费服务员应婉转拒绝, 如餐厅不准收小费, 为您服务达到您满意是我们做服务行业的宗旨, 但如果顾客执意要给否则因此而生气, 那我们可以收, 并向顾客表示感谢, 而后将小费交于经理处理( 记奖励一次〉。