餐饮服务与管理课程课件概论
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餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
餐饮服务管理ppt课件(共10张PPT)
（二二、） 提高餐服饮务服质务量质的量意的义现场控制
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
餐饮服务与管理教材(精品PPT)
第二十二页，共五十七页。
4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供给部门，它 根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质 保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别 是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的 原料送入仓库，分库妥善保管。
5、管事部
负责清扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫
生及所有餐具、
第二十三页，共五十七页。
粤菜(yuè cài)餐 厅
曼谷(màn ɡǔ)漂亮的空中 餐厅
第十四页，共五十七页。
突出就餐(jiùcān)环境
旋转餐厅
第十五页，共五十七页。
〔4〕自助餐厅是一种快餐厅，它主要供给西 式菜点，但也供给中式菜点，具有节省用餐时间、 价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客 的欢送。
〔5〕客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就 要为宾客提供客房送餐效劳。
▪ 6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
第二十四页，共五十七页。
西餐厅 第二十五页，共五十七页。
酒吧
第二十六页，共五十七页。
银器 的保养 (yín qì)
1、最好半年至一年进行一次彻底(chèdǐ)擦洗
2、平常是用过的银餐具，一定要洗净、擦干、擦亮
3.接触过蛋类的银器要加倍擦洗
〔6〕外卖部：主要向本地居民、住在饭店公 寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、 风味菜肴、各地点心面包，加工包装(bāozhuāng)和新 鲜水果、蔬菜等。
第十六页，共五十七页。
第十七页，共五十七页。
第十八页，共五十七页。
▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会(jiǔhuì)、招待会等活动，并
宴会(yànhuì)部
厨房部
西餐厅
4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供给部门，它 根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质 保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别 是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的 原料送入仓库，分库妥善保管。
5、管事部
负责清扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫
生及所有餐具、
第二十三页，共五十七页。
粤菜(yuè cài)餐 厅
曼谷(màn ɡǔ)漂亮的空中 餐厅
第十四页，共五十七页。
突出就餐(jiùcān)环境
旋转餐厅
第十五页，共五十七页。
〔4〕自助餐厅是一种快餐厅，它主要供给西 式菜点，但也供给中式菜点，具有节省用餐时间、 价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客 的欢送。
〔5〕客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就 要为宾客提供客房送餐效劳。
▪ 6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
第二十四页，共五十七页。
西餐厅 第二十五页，共五十七页。
酒吧
第二十六页，共五十七页。
银器 的保养 (yín qì)
1、最好半年至一年进行一次彻底(chèdǐ)擦洗
2、平常是用过的银餐具，一定要洗净、擦干、擦亮
3.接触过蛋类的银器要加倍擦洗
〔6〕外卖部：主要向本地居民、住在饭店公 寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、 风味菜肴、各地点心面包，加工包装(bāozhuāng)和新 鲜水果、蔬菜等。
第十六页，共五十七页。
第十七页，共五十七页。
第十八页，共五十七页。
▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会(jiǔhuì)、招待会等活动，并
宴会(yànhuì)部
厨房部
西餐厅
《餐饮管理与服务》PPT课件
整理ppt
13
（三）餐饮销售的特点
1、销售量受餐饮经营空间大小的限制 2、销售量受就餐时间的限制 3、销售毛利率较高，资金周转快 4、固定成本高，开支比重大
整理ppt
14
（四）餐饮服务的特点
1、全员性 2、一次性 3、同步性 4、差异性
整理ppt
15
（五）餐饮业的发展趋势
1、 焕然一新的全透明经营模式——餐饮超市在餐饮 市场不断涌现，独领风骚
整理ppt
4
三、餐饮部的组织机构
（一）餐饮部组织机构设置的基本原则
1、按需设置：根据本部门的经营需要设置机构，因事 设人，力求精简
2、责权分明：各级机构逐级授权，实行分层负责，权 责的划分宜分明，以增进工作效率。
3、指挥范围科学：由科学的指挥幅度，作业层与管理 层分明，一个单位主管所能有效督导指挥的部属人数， 工作越复杂、地区越分散时，其负责督导的单位越应 该减少，但此范围大小并无一个客观标准，以美国为 例，一家餐厅的主管以1人督导1—12人为准。
副主管 副经理 副经理 副经理 副主管 副主管
领班
领班
领班
领班
领班
领班
员
服预销 服引 务定售 务位
工
员员员 员员 、、 、
整理ppt
服调 务酒 员员
、
服调 务酒 员员
、
各 工点
员
9
（三）餐饮部组织概况
采保部 厨务部 各营业点 管事部
整理ppt
10
四、餐饮部的主要任务
（一）提供餐饮产品及服务
1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形实物产品(加 强食品原材料的采购、储藏管理，保证生产活动的 需要；切实做好饮食产品生产过程的组织、继承发 展烹饪艺术)
餐饮服务与管理课件完整版
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
《餐饮服务与管理》课件
《餐饮服务与管理》ppt课件•餐饮服务概述•餐饮服务流程•餐饮服务技能与培训目录•餐饮服务质量管理•餐饮营销策略•餐饮业发展趋势与挑战01餐饮服务概述餐饮服务的定义与特点详细描述餐饮服务是指通过提供食品、饮品和餐具等，满足人们饮食需求的一系列活动。
其特点包括多样性、即时性、直接性和情感性。
多样性是指餐饮服务提供的食物和饮品种类繁多，可以满足不同口味和饮食习惯的需求；即时性是指餐饮服务需要快速响应客人的需求，提供及时的服务；直接性是指餐饮服务需要与客人进行面对面的交流和接触，提供个性化的服务；情感性是指餐饮服务需要关注客人的情感需求，营造温馨、舒适的用餐环境。
餐饮服务的重要性详细描述餐饮服务在现代社会中具有重要意义。
首先，餐饮服务是满足人们基本生活需求的重要行业之一，为人们提供必要的能量和营养。
其次，餐饮服务的质量直接影响到人们的健康和生命安全，因此需要严格遵守卫生标准和食品安全法规。
此外，餐饮服务也是国家经济发展的重要支柱之一，为经济增长和就业创造了巨大的贡献。
最后，餐饮服务还具有文化传承和社交功能，能够传承地方特色文化、促进人际交往和交流。
餐饮服务的历史与发展详细描述：餐饮服务的历史可以追溯到古代，随着人类文明的发展而不断演变。
在古代，餐饮服务主要是在家庭和私人场合提供，随着城市化和商业化的进程，餐饮服务逐渐发展成为一种行业。
在工业革命时期，餐饮服务开始更加注重规模化和标准化，出现了许多连锁餐厅和快餐店。
随着科技的发展，数字化和智能化技术逐渐应用于餐饮服务领域，出现了智能点餐、无人餐厅等新业态。
未来，随着消费者需求的变化和科技的进步，餐饮服务将继续不断创新和发展。
02餐饮服务流程总结词预订管理接待服务顾客信息收集预订与接待01020304预订与接待是餐饮服务流程的起点，为顾客提供舒适、专业的服务体验。
接受顾客预订，合理安排座位和用餐时间，确保顾客需求得到满足。
热情迎接顾客，引导顾客入座，提供茶水、毛巾等基本服务。
餐饮服务与管理培训ppt课件
温度控制
严格控制食品储存的温度 ，确保食品新鲜和安全。
食品处理流程
制定食品处理流程，确保 食品加工过程的卫生和安 全。
清洁与消毒程序
清洁计划
制定日常清洁计划，保持 餐厅环境卫生。
消毒程序
定期对餐具、厨具等进行 消毒，防止细菌滋生。
清洁与消毒设备
正确使用和维护清洁与消 毒设备，确保其有效性。
应对食品安全事故
制定财务预算，定期编制财务报告，分析 财务状况和经营成果。
合理规划税务，遵守税收法规，降低税务 风险。
库存管理
库存规划与控制
根据销售预测和实际销售情况，合理规划库 存量，避免缺货或积压。
采购管理
选择合适的供应商，签订采购合同，确保原 材料的质量和供应稳定。
库存盘点与调整
定期进行库存盘点，调整库存量，保持库存 准确性。
竞争策略
制定有效的竞争策略，提高自身竞争力，应对市场竞争。
THANKS
事后总结
在处理完突发状况后，要及时 总结经验教训，以便更好地应
对类似情况。
高效工作流程
制定计划
在开始工作前，要制定好工作计划和时间表 ，明确自己的任务和目标。
优化工作流程
不断优化自己的工作流程，提高工作效率和 质量。
合理安排时间
在服务过程中，要合理安排时间，确保在有 限的时间内完成尽可能多的工作。
客人服务。
提供个性化服务
根据客人的需求和喜好，提供 个性化的服务，如调整餐具位
置、提供额外的餐具等。
应对突发状况
保持冷静
在遇到突发状况时，要保持冷 静，迅速分析情况并采取适当
的措施。
及时处理
对于出现的突发状况，要及时 进行处理，避免影响客户的用 餐体验。
餐饮服务与管理_ppt课件(完整版)
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003013
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餐饮服务与管理概论PPT课件
餐饮服务质量控制与评估
建立监督机制
设立服务质量监督员或督导员 ，对服务过程进行实时监控。
员工培训
加强员工服务意识和服务技能 培训，提高员工整体素质。
制定服务质量标准
根据餐厅定位和顾客需求，制 定合理的服务质量标准。
定期评估
定期开展服务质量评估活动， 收集顾客意见和建议，不断改 进服务。
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员 工提供优质服务，激发工作热 情。
餐饮服务在很大程度上是抽象和无形的， 顾客在消费前往往无法确定其质量。
一次性
直接性
餐饮服务是一次性消费，其服务效果无法 储存以供今后使用或销售。
餐饮服务的生产与消费同时进行，顾客直接 参与到服务过程中，对服务质量有直接影响 。
餐饮服务的重要性
社会经济地位
餐饮业是国民经济的重要组成部 分，对于促进经济增长、增加就 业、提高人民生活水平具有重要
智能厨房设备
运用智能化技术改进厨房设备，提高烹饪效率和质量。
个性化推荐系统
基于顾客历史数据和人工智能技术，为顾客提供个性化菜品推荐。
互联网思维在餐饮服务与管理中的应用
互联网营销
运用互联网营销手段，如社交媒体、网络广告等 ，提高餐厅知名度和品牌影响力。
顾客关系管理
通过互联网平台建立和维护顾客关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
主题型
以某种特定主题或文化为背景，打造独特的用餐体验。
自助型
顾客自选食材和饮品，享受自由搭配的用餐乐趣。
02
餐饮管理基本原理
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持续发展，提升客户满意度和品牌形象。
任务
制定餐饮业务计划，组织和管理餐饮生产和服务过程，控制成本和风险，优化资 源配置，提高餐饮业务效率和质量。
餐饮服务与管理餐饮服务与管理 第一章 概论
餐饮部概况
餐饮服务基本技能
餐饮服务与管理
（专业主干课）
餐饮服务程序
餐饮相关知识
第一章 餐饮部基本概况
1 2 3 4
餐饮业认识
餐饮部组织机构 餐饮产品 餐饮服务人员基本素质 酒店天”。饮食是人类赖以生存的最
重要的物质条件之一。
吃饱 吃好 吃出花样 吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意 大利菜式，日本料理，韩国烧烤
5、管事部
负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西 餐 厅
酒 吧
第三节 餐饮产品
一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 餐饮产品
食品饮料（精美可口） 服务（尽善尽美） 文化（主题，个性）
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也
供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
物质基础 重要组成部分 核心
人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 理上的满足和愉悦） 客人满意（精神上和心
色、香
味 形 名
环境氛围
文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意”
餐饮服务基本技能
餐饮服务与管理
（专业主干课）
餐饮服务程序
餐饮相关知识
第一章 餐饮部基本概况
1 2 3 4
餐饮业认识
餐饮部组织机构 餐饮产品 餐饮服务人员基本素质 酒店天”。饮食是人类赖以生存的最
重要的物质条件之一。
吃饱 吃好 吃出花样 吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意 大利菜式，日本料理，韩国烧烤
5、管事部
负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西 餐 厅
酒 吧
第三节 餐饮产品
一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 餐饮产品
食品饮料（精美可口） 服务（尽善尽美） 文化（主题，个性）
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也
供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
物质基础 重要组成部分 核心
人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 理上的满足和愉悦） 客人满意（精神上和心
色、香
味 形 名
环境氛围
文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意”
餐饮服务与管理通用课件
餐饮服务与管理通用课件
CATALOGUE
目录
餐饮服务概述餐饮服务核心流程餐饮服务质量提升餐饮服务营销策略餐饮服务团队建设与管理餐饮服务安全与卫生管理
01
餐饮服务概述
总结词：餐饮服务是指通过提供食品、饮料和相关服务满足顾客饮食需求的过程，其特点包括个性化、体验性、文化性和社交性。
总结词：餐饮服务在现代社会中具有重要意义，它不仅是人们日常生活的必需品，也是促进经济增长、创造就业机会和传承文化的重要力量。详细描述：随着现代生活节奏的加快，人们越来越重视餐饮服务的质量和便捷性。餐饮服务作为人们日常生活的必需品，满足了人们对营养和口味的需求。同时，餐饮业的发展也促进了相关行业的发展，如农业、食品加工业、运输业等，从而对整个国家的经济增长产生了积极的影响。此外，餐饮服务行业创造了大量的就业机会，为许多人提供了工作。最后，餐饮服务也是传承文化的重要途径。通过品尝各地的美食，人们可以了解不同地区的饮食文化和风俗习惯，从而促进文化交流和传承。
每日定时清扫，保持餐厅环境整洁、明亮。
餐厅清洁
定期清洁，保持卫生间无异味、无污渍。
卫生间卫生
及时清理垃圾，保持环境卫生。
垃圾处理
定期对餐厅环境进行消毒杀菌，防止细菌滋生。
消毒杀菌
用具清洗
定期对用具进行高温或紫外线消毒，杀灭细菌和病毒。
用具消毒
用具保养
用具存放
01
02
04பைடு நூலகம்
03
用具应存放在干燥、通风的地方，避免潮湿和霉变。
总结词：餐饮服务的历史悠久，经历了多个发展阶段。随着社会进步和科技发展，现代餐饮服务呈现出多元化、个性化、品牌化和国际化的趋势。
02
餐饮服务核心流程
提前沟通，安排座位
CATALOGUE
目录
餐饮服务概述餐饮服务核心流程餐饮服务质量提升餐饮服务营销策略餐饮服务团队建设与管理餐饮服务安全与卫生管理
01
餐饮服务概述
总结词：餐饮服务是指通过提供食品、饮料和相关服务满足顾客饮食需求的过程，其特点包括个性化、体验性、文化性和社交性。
总结词：餐饮服务在现代社会中具有重要意义，它不仅是人们日常生活的必需品，也是促进经济增长、创造就业机会和传承文化的重要力量。详细描述：随着现代生活节奏的加快，人们越来越重视餐饮服务的质量和便捷性。餐饮服务作为人们日常生活的必需品，满足了人们对营养和口味的需求。同时，餐饮业的发展也促进了相关行业的发展，如农业、食品加工业、运输业等，从而对整个国家的经济增长产生了积极的影响。此外，餐饮服务行业创造了大量的就业机会，为许多人提供了工作。最后，餐饮服务也是传承文化的重要途径。通过品尝各地的美食，人们可以了解不同地区的饮食文化和风俗习惯，从而促进文化交流和传承。
每日定时清扫，保持餐厅环境整洁、明亮。
餐厅清洁
定期清洁，保持卫生间无异味、无污渍。
卫生间卫生
及时清理垃圾，保持环境卫生。
垃圾处理
定期对餐厅环境进行消毒杀菌，防止细菌滋生。
消毒杀菌
用具清洗
定期对用具进行高温或紫外线消毒，杀灭细菌和病毒。
用具消毒
用具保养
用具存放
01
02
04பைடு நூலகம்
03
用具应存放在干燥、通风的地方，避免潮湿和霉变。
总结词：餐饮服务的历史悠久，经历了多个发展阶段。随着社会进步和科技发展，现代餐饮服务呈现出多元化、个性化、品牌化和国际化的趋势。
02
餐饮服务核心流程
提前沟通，安排座位
第一章餐饮服务与管理概述PPT课件
餐饮文化
课程重点将餐饮服务和管理理论与学生的具体任务有机结合 提取每一学习情境中的餐饮服务和管理能力对学生进行训练指导
6
教学内容及学时分配
本课程总学时： 每周3学时,共48学时,第四学期开设
章节 （一）
（二）
（三） （四） （五）
（六） 总计
各章名称
餐饮业概述 餐饮企业的地位、任务和经营特点 餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责
18 7
考核方式
学生出勤、实训情况、师生互动、 分组讨论，培养学生积极思考，
团结协作能力
职业素质考核 （20%）
考核分值分配
综合实践考核 （40%）
以单元课程教学内容中 可展示的结果和学生 完成的项目任务为依据， 培养实操动手能力。
期末理论考核 （40%） 基本理论储备，培养 职业理论素养。
8
第一章 第一节 餐饮概述
3.18世纪前后，法国成为欧洲政治、经济和文化中心，也促 进了餐饮业的发展，提出“自由烹饪”，改革传统烹饪工艺， 更加符合现代生活的要求
4.20世纪，美国成为世界第一业强国，它的烹饪和餐饮业是 世界各国移民和土著印第安人的大融合
11
国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华 国家，基本定型于中世纪。主要体现在综 合型的饭店餐饮、餐馆餐饮、非商业性餐 饮的形成与发展上。这些不同的餐饮方式 在不同的历史阶段、不同国家也各具特色。
16
（二）国际餐饮业的现状 由于西方经济的高速发展，物质日益丰富，经济
餐饮管理
13015611979
1
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
ห้องสมุดไป่ตู้
请在这里输入您的主要 叙述内容
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
第1章 餐饮服务与管理概述ppt课件
2、敬业精神 餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍 人”的低层次行业。服务人员需战胜这类传统偏 见，理解“我为人人，人人为我”的现代社会的 服务模式，培养对餐饮服务这一以人际交往为特 征的职业的感情和兴趣，以极大的热情投入到工 作中去，成为本行业的杰出人才。
3、身心健康
餐饮服务劳动强度大，对从业人员的身体要求较 高。服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基本 要求(如无传染病等)，而且要有良好的体力和精力， 以适应高强度的服务劳动。
服务人员每天都要应对各种各样的顾客，可能会 遇到各种各样的“委屈”，如受到顾客的无端责骂 甚至人身攻击。因此，培养一种忍耐力，树立顾客 第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要 的。
4 、业务知识与能力 通晓餐饮业务、具备上岗能力是餐饮服务人员素质的基本要
求。具体地说，包括如下几个方面： (1) 掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 (2) 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 (3) 具有一定的语言能力。 (4) 了解企业基本情况。 (5) 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 (6) 适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件 (7) 有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 (8) 领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们 完成任务。 (9) 自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
餐饮业的发展趋势
1、连锁经营成为未来主攻方向 “麦当劳”、“肯德基”的成功经验，使国内餐 饮业看到了连锁经营的种种好处，纷纷将连锁作为 主攻方向。经过几十年的发展，已成为餐饮业普遍 应用的经营方式和组织形式，显示出强大的生命力 和发展潜力。近年来，在中国涌现了一大批多业态 的餐馆、快餐连锁企业。在国家统计局和中国饭店 协会公布的中国餐饮“百强”企业中，实行连锁经 营的企业有79家，营业额占百强的85.6％。连锁经 营对餐饮业发展起着决定作用。
餐饮服务与管理+整套课件完整版电子教案最全PPT整本书课件全套教学教程
➢茶
1.绿茶 2.红茶 3.乌龙茶 4.黑茶 5.白茶 6.黄茶
➢ 咖啡 ➢ 可可 ➢ 矿泉水 ➢ 果汁 ➢ 牛奶 ➢ 碳酸饮料
第五章 菜单管理
学习 目标
了解菜单的作用和种类
掌握菜品价格及菜品数目的确定方法
熟悉菜肴销售状况的分析方法
熟悉菜单的内容组织
掌握菜单的设计原则
第一节 菜单的作用和种类
➢ 菜单的作用
1.鸡尾酒是混合酒 2. 花样繁多，调法各异 3.具有刺激性口味 4.能够 增进食欲 5.口味优于单体组分 6. 冷饮性质 7.色泽鲜美 8.盛载考究
➢ 鸡尾酒的种类
1.按饮用时间和场合分类 2.按调制方法分类 3.按酒基分类
➢ 调制鸡尾酒的材料及用具 ➢ 调制鸡尾酒的方法 ➢ 常见鸡尾酒配方
第八节 非酒精饮料
1.问酒原因 2.问酒方法
➢ 开瓶 ➢ 斟酒的操作方法
1.检查 2.斟酒姿势 3.斟酒顺序 4.斟酒分量
➢ 斟酒注意事项
第三节 折 花
➢ 餐巾的作用 ➢ 餐巾的种类 ➢ 餐巾折花注意事项 ➢ 餐巾折花发展新趋势 ➢ 餐巾花的造型及摆设
1．餐巾花造型的种类 2.花型的选择和运用 3.餐巾花的摆设
➢ 餐巾折花的基本技法和要领
第六章 餐饮业务管理
学习 目标
了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采购 质量和数量控制方法
掌握餐饮原料验收程序及管理的方法
掌握库存原料的基本管理方法
了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜 点质量标准与控制方法
第一节 食品原料的采购管理
➢ 原料采购管理的重要性 ➢ 餐饮采购基础知识
二 餐饮部的任务
➢ 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品 ➢ 向客人提供舒适、满意的服务 ➢ 搞好餐饮经营管理工作
1.绿茶 2.红茶 3.乌龙茶 4.黑茶 5.白茶 6.黄茶
➢ 咖啡 ➢ 可可 ➢ 矿泉水 ➢ 果汁 ➢ 牛奶 ➢ 碳酸饮料
第五章 菜单管理
学习 目标
了解菜单的作用和种类
掌握菜品价格及菜品数目的确定方法
熟悉菜肴销售状况的分析方法
熟悉菜单的内容组织
掌握菜单的设计原则
第一节 菜单的作用和种类
➢ 菜单的作用
1.鸡尾酒是混合酒 2. 花样繁多，调法各异 3.具有刺激性口味 4.能够 增进食欲 5.口味优于单体组分 6. 冷饮性质 7.色泽鲜美 8.盛载考究
➢ 鸡尾酒的种类
1.按饮用时间和场合分类 2.按调制方法分类 3.按酒基分类
➢ 调制鸡尾酒的材料及用具 ➢ 调制鸡尾酒的方法 ➢ 常见鸡尾酒配方
第八节 非酒精饮料
1.问酒原因 2.问酒方法
➢ 开瓶 ➢ 斟酒的操作方法
1.检查 2.斟酒姿势 3.斟酒顺序 4.斟酒分量
➢ 斟酒注意事项
第三节 折 花
➢ 餐巾的作用 ➢ 餐巾的种类 ➢ 餐巾折花注意事项 ➢ 餐巾折花发展新趋势 ➢ 餐巾花的造型及摆设
1．餐巾花造型的种类 2.花型的选择和运用 3.餐巾花的摆设
➢ 餐巾折花的基本技法和要领
第六章 餐饮业务管理
学习 目标
了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采购 质量和数量控制方法
掌握餐饮原料验收程序及管理的方法
掌握库存原料的基本管理方法
了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜 点质量标准与控制方法
第一节 食品原料的采购管理
➢ 原料采购管理的重要性 ➢ 餐饮采购基础知识
二 餐饮部的任务
➢ 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品 ➢ 向客人提供舒适、满意的服务 ➢ 搞好餐饮经营管理工作
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教学目的：
了解插花的历史、风格、学习制作插花。
二、常用的绿色饰品
盆栽
室内插花
花束
三、插花艺术分类
插花艺术的种类很多，现从不同角度归纳分类如下： ①按所用花材性质不同，有鲜花插花、干花插花以及人造花插花 （绢花、涤纶花、棉纸花等）。 ②按所用容器样式不同，有瓶花、盘花、篮花（用各种花篮的插 花）、 钵花、壁花（贴墙的吊挂插花）等。 ③按使用目的不同，有礼仪插花和艺术插花。 ④按艺术风格不同，有东方式插花、西方式插花以及现代自由式 插花。 ⑤按艺术表现手法不同，有写景式插花（盆景式）、写意式插花 与装饰性（抽象式）插花。 一般常用的插花各类按上述①、②、④的分类方法。
2、16世纪中叶——以意大利为中心，代表追 求豪华、注重排场、典雅华丽的风格
3、18世纪前后——以法国为中心，代表“自 由烹饪”的风格
4、20世纪——①以美国为中心，代表轻造型 重营养的风格
20世纪—— ②以日本为中心，代表传统与 现代生活相结合的风格
（二）西方餐饮业的特点：
高热能 食品结构“三高” 高蛋白
《餐饮服务与管理》课件
制作人：孙静静
中外餐饮业的发展概况
一 、中国餐饮业的发展概况
(一)中国餐饮业的发展过程
1、40万年前——最初的烹饪餐饮活动 2、夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成 3、春秋战国时期——餐饮市场的形成 4 、秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新 5、魏晋至隋——餐饮理论研究的开创 6、唐宋——传统烹饪趋于定型、精致菜点迭出 7、元明——餐饮菜品的民族大融合 8、清——封建社会餐饮发展鼎盛时期
（不加糖的咖啡和茶）
授课目标
• 了解西菜的特点 • 掌握西菜的菜系 • 掌握西菜的组成及酒水搭配
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西菜的主要菜系
• 欧美式菜系 • 俄式菜系
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西菜的主要特点
• 口味香醇浓郁 • 别具一格的烹调方法 • 调味沙司与主料分开 • 注重肉类的老嫩程度
下一页
五种成熟程度：
全熟 （Well done） 七成熟 （Medium well） 五成熟 （Medium） 三成熟 （Medium rare） 一成熟 （Rare）
下一页
• 多用奶制品 • 调料、香料品种多 • 多用葡萄酒调味
返回
西菜的组成
• 早餐：大陆式、英式、美式
• 正餐：头盆、汤类、副盆、主菜、甜点、 餐后咖啡和茶
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法 国 菜
法国香草焗蜗牛
普罗旺斯烤虾
牛仔骨必佳拉香橙汁
酸奶咖喱鸡
法国鹅肝
肉酱千层面
香草芝士烧羊排
法式牛排
俄 罗 斯 菜
俄式牛肉素菜卷
9、现代中国—饮业的特点
• 食物的植物性食品成分过大，动物性食品比 例太少
• 讲究“礼”、“序” • 博采风格
（三）中国餐饮业发展趋势
• 营养 • 科学 • 卫生 • 合理
二、国外餐饮业的发展概况
（一）西方餐饮业的发展过程
1、14世纪——以土耳其为中心，代表伊 斯兰教国家的餐饮及烹饪风格
教学重难点：
一、使用餐巾的目的
•保洁 • 装饰美化桌面 • 突出主题
二、餐巾花的种类
• 按摆放和造型分： 杯花和盘花
• 按餐巾花造型的外观分： 植物类、动物类和实物类
三、餐巾折花的基本手法
1、折叠 2、推折 3、卷
4、翻拉 5、捏
四、餐巾折花的注意事项
1、操作前要洗手消毒 2、在干净的托盘或餐盘中操作 3、操作时不允许用嘴叨、咬。 4、放花入杯时要注意卫生、手指不允许 接触杯口 ，杯身不允许留下指纹，注意 花的观赏面。
返回
西菜与酒水的搭配：
1、色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜 品——色香味淡雅的酒品
2、色调暖、香气浓郁、口味杂、较难消化 的菜品——香味浓郁的酒品
3、咸食选用干型酒，甜食选用甜型酒
4、香槟酒可搭配所有菜肴
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西菜的定名方法
• 突出主料 • 反映烹饪方法 • 反映地方特色 • 写明切割外型 • 以湿度特征为名 • 以菜品的色彩特征为名
格鲁吉亚腌白菜
红菜汤
首都沙拉
意 大 利 菜
海鲜汤
天使幼面
芝士焗蟹盖
玛格丽特披萨
蒜椒意粉
意大利芝士
提拉米苏
意式杂菌炖饭
美 式 菜
美式牛排
西 班 牙 菜
西班牙厨师拼盘
美式四季牛排 西班牙海鲜拼盘
白葡萄酒 —— 头盆、鱼、海鲜
—— 龙虾鹅肝酱
红葡萄酒 —— 肉类、禽类
—— 法式牛排
甜 酒 —— 甜 食
五
常 见
一
几
片
种 餐
叶
巾
花
的
制
作
水 仙 花
蝴蝶花
皇 冠
鸽 子
备注：
几种基本手法由老师使 用展示台演示并讲解
一、致欢迎词
绿色植物引入室内，让室内气氛充满活力。 这种装饰手法更具有生机和魅力，表示一种 礼仪规格和情谊的作用，有感情上的亲切感 和精神上的愉悦感也满足人们的被尊重的心 理。插花给人们的精神享受已远远起过起美 化环境的作用。
高脂肪
三、世界餐饮业发展趋势：
• 要继承、发扬自己优良传统 • 横向大交流，相互促进，共同发展
餐巾折花
教学目标：
1、让学生了解使用餐巾的目的和餐巾 折花的种类,掌握餐巾折花的基本手法。
2、使学生能运用餐巾折花的基本手法, 比较熟练地折几种常见的简单的餐巾花. 培养学生的实际动手能力。
四
、
东
西
方
风
格
插
花
东方式插花
的
特
点
西方插花
东
方
东方式插花充分体现中国
——
传统美学思想,崇尚自然,注重
意境,讲究线条。
中
国
式
插
花
——
西 方 西 式 插 花
五、插花的过程
１．花材的选择 ２．插花工具的准备 ３．花枝造型及花的保养
学生录象
六 、 插
花 作 品
欣 赏
饭店的大堂和中庭经常使用 插花作品来烘托气氛
百利甜酒（爱尔兰）
提拉米苏
法国香槟
斟酒
教学目的：
1.掌握斟酒的程序和方法。 2.了解酒水的服务程序
一、斟酒前的准备工作
(一）清除酒瓶上的积尘。 凡是从酒窖、酒柜中取出的瓶酒，必须认真清除 外面的积尘，直至将酒瓶外部擦拭干净。
中 国 式 插
花 充 分 体
现 中 国 传
统 美 学 思
想
西 菜
下一页
头 盆（开胃品）
鱼子酱
冷汤
汤类
热汤
冷冻浓汤
俄 罗 斯 —红 菜 汤
副 盆 （鱼类、面包）
烤面包
香烧三文鱼
主菜（海鲜、鱼虾、肉类 +蔬菜）
鹅肝拼鸡胸
串肉意大利面
地中海沙拉
甜点
蛋糕 冰激凌
派 布丁
餐 后 咖 啡 、茶