呼叫中心班组长管理培训
呼叫中心精英班组长培训
小刘：那你看着办吧。
班长：那这样吧，我们把这些事情向经理反 映，可以吗？
反正争辩也没有用，随你 扣吧。
关于谁是谁非，让经理来 评判
什么态度！
就这么件事儿，还要让我 丢多在人呀！ 就你这个态度，难怪顾客 投诉你！
小刘：你说咋办就咋办吧！
我能怎么办？
P26
沟通的例子
这个案例中，沟通的双方都是谁？ 在沟通之前，沟通的双方分别准备传递什么样的 信息？ 信息被成功地传达出去了吗？
P24
而事实上
人是有差异的。人格、经验、情境、角色、情绪 等因素，经常成为沟通的障碍。 沟通的目的不完全是协议，而更在于传递和理解。 沟通的内容和方式可以调整，沟通行为本身却无 法避免。沟通不可能停顿。当你拒绝沟通的时候， 你已经在传递信息。 在善意的情况下，压力往往是撒谎的重要动机。
P25
沟通的例子
P12
主要内容
了解呼叫中心运营：从数据到报表 领导顾客服务中心的团队与班组 呼叫中心项目与事件管理 呼叫中心人员激励
P13
什么是管理
管理，就是通过计划、组织、领导、控制等环节来协调人力、物力、 财力等资源，以期有效地达成组织目标的过程
评价管理有效性的标准：
效率
相对投入产出
效果
相对目标
两者达到平衡
占有率
反映员工的忙碌程———取决于排班效率
工作态（即事后处理）
反映员工通话后工作
P7
与服务效果相关的量化指标
顾客满意度
外部顾客的评价
质量检验分数
内部标准达成
一次解决率
一次做好，避免重复 来电
转接/升级率
内部标准达成
主动服务成功率
服务是对市场的支持
呼叫中心班组长管理培训
培训计划制定
培训目标：提高班组长的领导能力、沟通能力和解决问题的能力 培训内容：呼叫中心运营管理、团队建设、客户服务技巧、员工辅导等 培训方式：线上课程、线下研讨会、实践操作等 培训周期：根据班组长的需求和实际情况制定，一般为一个季度或半年
培训实施与管理
培训目标：提高班组长的领导力、 沟通协调能力和解决问题的能力
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呼叫中心班组长管理 培训
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目录
01 添 加 目 录 项 标 题
02
呼叫中心班组长角色与 职责
03 呼 叫 中 心 班 组 管 理 技 巧
04
呼叫中心班组长领导力 培养
05
呼叫中心班组长培训与 发展
06
呼叫中心班组长常见问 题与解决策略
01
添加章节标题
02
呼叫中心班组长角色与职责
沟通协调技巧
有效沟通：班组长需要具备良好的沟通能力，能够清晰地传达信息，并理解员工 的反馈。
倾听能力：班组长需要耐心倾听员工的意见和建议，了解员工的需求和困难。
协调解决问题：班组长需要协调各方面的资源，解决员工遇到的问题，确保工作 顺利进行。
建立信任关系：班组长需要与员工建立互信关系，增强团队的凝聚力和向心力。
知识。
呼叫中心班组长的工作重点
确保团队高效运 转，提供优质客 户服务
协调沟通，处理 客户问题和投诉
培训和激励团队 成员，提升团队 整体水平
监控和评估团队 绩效，提出改进 措施
03
呼叫中心班组管理技巧
人员管理技巧
有效沟通：建立良好的沟通机制，确保信息传递准确无误。 激励员工：通过奖励、鼓励等方式激发员工的工作热情和积极性。 培训与发展：定期为员工提供培训机会，提升技能水平，促进个人发展。 团队建设：加强团队协作，提高整体效率，形成良好的团队氛围。
呼叫中心班组长建设课件
• 呼叫中心班组长概述 • 呼叫中心班组长的管理技能 • 呼叫中心班组长的技术能力 • 呼叫中心班组长的培训与发展 • 呼叫中心班组长的工作案例分享
01
呼叫中心班组长概述
呼叫中心班组长的角色与职责
01
02
03
04
团队管理
负责组织和安排团队成员的工 作，确保工作顺利进行。
客户服务质量监控
02
呼叫中心班组长的管理技能
人员管理
人员招聘与选拔
具备识别和选拔优秀人才的能力，确保团队 整体素质。
人员激励与考核
建立合理的激励机制和考核制度，激发员工 工作积极性和创造力。
人员培训与发展
关注员工成长，提供专业培训和职业发展规 划指导。
人员沟通与反馈
建立良好的沟通渠道，及时了解员工需求和 意见，促进员工参与和投入。
培训效果评估与反馈
总结词
对培训效果进行评估，收集反馈意见，持续改进培训体系。
详细描述
通过制定合理的评估指标和评估方法，对培训效果进行客观、全面的评估。同时，收集班组长和其他参与者的反 馈意见，了解培训的优点和不足之处，为持续改进培训体系提供依据。通过不断优化培训内容和方式，提高培训 效果，提升呼叫中心班组长的综合素质和能力。
01
熟练掌握呼叫系统的基 本操作，包括接听、转 接、挂断等。
02
具备呼叫系统故障排查 和日常维护能力，确保 系统正常运行。
03
了解呼叫系统的升级和 更新，及时跟进系统的 变化和更新。
04
定期对呼叫系统进行性 能检测和优化，提高系 统运行效率。
客户关系管理技巧
01
02
03
04
掌握有效的沟通技巧，与客户 建立良好的关系。
呼叫中心-班长日常管理页PPT文档
执行
结构化知 识
行动学习法 质疑
反思
催化师：善于提问而非解决问题
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析、报表
数据分析的目的
以“数据为基础的决策”，质量改进的过程 数据分析的目的在于发现问题，分析原因和关系，以及寻找
可行的解决方法。 数据分析的另外一个目的，使更有效地沟通。决策层报告、
“呼叫中心现场管理”
L2/0O1/G9/年O
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析
区域中心运营指标
呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平：
客户满意度，员工流失率
1. 客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不 满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。
辅导态度
关键的行为：
1.经常以上级对下级的口吻说话 2.说话时常尖酸刻薄的语气 3.对对方的情绪视而不见 4.把过错归咎于对方
辅导方式
一对一交流 一对多交流 短信邮件 培训方案
Contents
2
班长日常管理
团队氛围
班组长管理能力
班组长管理能力
1. 有影响力强大的托儿在帮你 2. 有表现突出的班组标兵 3. 组员重视竞赛成绩 4. 组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好 5. 经常有班组休闲活动进行 6. 每个组员都有各自明确目标 7. 每天跟组员回顾班组的绩效表现 8. 是否知道组员生活细节和生日
2. 员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等
分解指标
月均应答量（次） 时call（次/h)：单位时入工时利用率% 示忙率（%） 签出次数（日/人 ） 话务一次解决率（%） 工作时长（秒） 遵时率（%）
呼叫中心培训.doc
呼叫中心培训呼叫中心目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。
呼叫中心班组长应该具备哪些攻略？
呼叫中心班组长应该具备哪些攻略？第一篇：呼叫中心班组长应该具备哪些攻略？呼叫中心班组长应该具备哪些攻略现在的呼叫中心汇集了越来越多的知识型人才，如何把大家的知识集中起来并建设一个卓有成效的班组，对整个中心的运营起到关键性作用。
在管理中有一些个人的想法、方法,即：以朋友的方式进行管理。
攻略一：把组员当情人你心目中的他。
互动时要相互尊重。
当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。
组员间要像情人一样互相关怀。
攻略二：不要突破组长的管理底线有了这样的管理底线，坐席在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。
如，座席在接听电话时遇到疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。
攻略三：帮组员实现“梦”，教成长技巧年轻人需要“梦”。
年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的“梦”。
通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，方向感差。
老员工有理想，动力不足。
指导新员工，引导老员工。
充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，让她们尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。
给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。
新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到他对于班组的不可或缺性。
如，让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。
多表扬，多鼓励。
我们在做工作时，使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如，班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加经理例会并在会发言，让她感受到“英雄有用武之地”，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥。
这样提高了整个团队参与活动的积极性。
希望能通过以上方式能提高我们业务的业绩，而这更增强了业务组凝聚力，让我的业务更加高效。
简析呼叫中心班组长团队管理
简析呼叫中心班组长团队管理说起呼叫中心班组长这个岗位，相信大家并不陌生。
对于通讯行业来讲，一般的呼叫中心有500甚至上千个座席，并按一定配比配备相应的客服班组长，总数量就更庞大了。
对于这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及人员管理？必然要依赖于任命多个班组长来分班组进行管理。
一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1：20，以此计算，班组长的人数也为数不少。
对于班组内员工的管理，已有不少的论述，然而对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提高素质及提升管理能力，从而将企业、中心的运营战略快速、準确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。
为什幺这样讲？原因有三：首先，作为班组长，一般是从一线优秀员工成长起来的，有更开阔的视野，也有更独到的见解，从而带来的管理方法也不尽相同。
如果想让班组长接受、认同一项管理思路或举措，光靠简单的一纸发文或通知来执行，效果肯定不佳，很可能因个人理解的不同造成八仙过海，各显神通的局面。
很明显，对于一个更注重标準化作业的企业而言，不见得是一件好事。
第二，不同资历的班组长因阅历、经验等诸多方面原因，管理能力也是良莠不齐，这也势必会使班组业绩及人员管理等方面存在着差距。
第三，班组长作为呼叫中心最基层的管理人员，是企业管理理念向一线客服代表传递的关键一环，责任可谓十分重大。
但在班组长的职责中，还有会议管理、文化管理、质量管理、价值传播、员工辅导、后勤管理、排班管理等诸多工作。
甚至有些呼叫中心班组长还需承担一定的接通量或外呼量、处理客户的投诉。
班组长要做的事情的确不少，但因职责所在，又必须完成。
在这一堆工作中如何根据企业的战略方针进行工作，重点又该放在**？基于此，针对班组长团队的管理，需要我们更多去思考。
笔者结合所在中心的管理实践，从提升班组长理解力、执行力、影响力三个方面谈谈班组长团队的管理。
1、督促多学、创造平台，增强班组长理解力班组长理解力的好坏是公司各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。
呼叫中心培训方案
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案。
1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能。
3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理。
4A140 –呼出操作及流程。
5A150 –压力及情绪管理。
5A160 –客户服务之路。
6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通。
8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案。
10S100 –呼叫中心人员自我激励。
10S110 –有效沟通与员工关怀。
10S120 –呼叫中心知识与信息管理。
11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训。
13S150 –培训师的培训。
14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧。
16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案。
18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述(基础）。
19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析。
21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）。
22M170 –呼叫中心报表管理(提升）。
23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理。
25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量。
25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门。
27T110 –市场调研类呼出应对技巧。
29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理。
31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队。
呼叫中心培训管理制度
呼叫中心培训管理制度1. 引言本文档旨在规范呼叫中心的培训管理制度，确保培训过程高效、有效地进行，以提升呼叫中心团队的整体素质和专业能力。
2. 培训目标呼叫中心培训的主要目标是：•提供新员工所需的基本技能和知识，使其能够胜任各项工作任务；•提高现有员工的专业能力，培养其在工作中的表现和领导能力；•确保员工了解和掌握公司的产品知识和服务标准，以便能够为客户提供优质的服务。
3. 培训内容3.1 新员工培训内容新员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•公司及团队介绍：包括公司的背景、发展历程、组织结构和各部门职责等；•呼叫中心工作流程：包括来电接听、问题处理、客户投诉处理等流程；•产品知识培训：包括公司的产品知识、功能以及使用方法等；•服务技巧培训：包括沟通技巧、问题解决技巧、客户关系维护等方面；•系统操作培训：包括使用呼叫系统、数据库查询、工单处理等操作培训；•规范培训：包括公司的服务标准、行为规范以及保密规定等。
3.2 现有员工培训内容现有员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•业务知识进修：包括公司新推出产品的介绍、功能更新、市场动态等；•服务技能提升：包括提高对客户需求的敏感度、沟通技巧、问题解决能力等；•团队合作培训：包括团队协作、领导力培养、冲突解决等；•售后服务培训：包括客户投诉处理、疑难问题解决、客户满意度提升等；•管理培训：包括工作计划制定、目标管理、绩效评估等。
4. 培训方法为了实现培训目标，我们将采用多种培训方法和工具，包括但不限于：•线下培训课程：安排专业讲师提供面对面的培训课程；•线上培训课程：通过在线培训平台提供培训课程，方便员工随时随地学习；•实操训练：通过模拟呼叫案例、角色扮演、团队协作等方式进行实操训练；•多媒体教学：通过使用幻灯片、视频、音频等多媒体工具提供培训内容；•师徒制度：将新员工安排师傅，进行一对一的辅导和指导；•外部培训资源：利用外部培训资源，包括行业协会、专业讲座等提供培训服务。
呼叫中心班的组长课程.docx
呼叫中心班组长管理电子教案提升呼叫中心整体的运营效率，一个重要的切入点是最大化解放班组长的生产力。
这个层级是连接着管理人员与一线座席代表的桥梁，直接关系到很多决策落地执行的速度与力度，其关键地位早已毋庸置疑。
近来我们以项目的形式针对其做了很多深入的课题研究，全面结合心理学和统计学理论，在诸多方面取得创新性突破。
在收集需求的阶段，我们在组织和参与了非常多的访谈调研后发现有趣的一点是，每当回忆起刚被提拔担任班组长岗位这段经历，再内向寡言的班组长都会很愿意主动地说上一些故事和感悟。
我想，之所以如此印象深刻，很大程度上是由于转型过程的艰难，唯有经历煎熬之后才会这样感慨良多。
向班组长角色转型，为何这样难？首先，班组长这个岗位处于兵头将尾，既得做业务又要抓管理，工作内容比较繁杂，而且常常受一些两难的问题所困扰，不但需要缓解平衡员工期望和企业制度政策之间的矛盾，同时也得协助组员解决其生活与工作之间的矛盾。
其次，从座席（ CSR）到班组长（ TL）本身就有质的变化，过去是单兵作战，只要管好自己的绩效和情绪即可，现在却是领导团队作战，对全组各项指标得一碗水端平地做好监控，还得敏感地去了解组内每个人最细枝末节的情况，这本身对思维模式和处事方式就有极大的挑战。
目前我们引导这种角色转型，主要还是依靠“上课+带教+轮岗”模式，因为培训是最直接作用到个人能力本身，帮助他们做好岗位职责。
但这个过渡离理想的平滑程度还有一定距离，而三个环节中比较薄弱处往往在“上课”。
我们在做课程选择设计时，主体部分一般是基于岗位要求的胜任力所分解之后对应的各项能力，比如沟通能力培训、组织能力培训等。
这种能力类型的表述本身，就需要对其中很多概念进行知识性解释，而在培训之后该能力具体提升了多少、如何体现出来等，难以得到准确的评估度量。
设计哪些课程，能有效帮助转型为合格班组长？或许对于班组长，我们都会有一系列长远的能力培养计划，但现在单是看他们刚走马上任这个时点的需求。
呼叫中心培训管理制度
呼叫中心培训管理制度呼叫中心作为现代企业常见的服务平台，具有特殊的工作性质和管理难度。
为了提高呼叫中心人员的服务质量、提升团队的工作效率，培训管理制度的建设和实施就显得尤为重要。
本文将围绕呼叫中心的培训管理制度展开阐述，以期能够为企业管理人员提供有价值的参考和借鉴。
一、培训的范畴和内容1、入职培训：所有新员工加入呼叫中心的第一步都是入职培训。
通过入职培训，新员工可以了解企业的使命、愿景和核心价值观，理解企业文化，掌握呼叫中心的工作流程和规范，了解客户服务的基本要求及其处理方法，为日后的工作奠定良好的基础。
2、岗位培训：岗位培训是呼叫中心培训管理的核心部分。
其目的是让员工掌握岗位所需技能、知识和经验，提高服务质量和工作效率。
具体包括技术培训、产品培训、业务流程培训、沟通技巧培训等多方面内容，使员工在工作中能够熟练掌握各项技能，做到“知识在脑，技能在手”。
3、中层干部培训：中层干部培训主要是培养呼叫中心管理人员的管理能力、沟通能力以及领导能力。
其内容包括：团队建设、人员管理、服务质量控制、决策分析、危机管理等多个方面。
中层干部培训的目的是使其具有更好的管理能力和战略眼光，带领团队完成企业目标。
二、培训的方式和形式1、面授培训：由公司内部的培训师或外部专业培训机构负责。
通过面对面的沟通教学和交流，让学员充分掌握所需技能和知识，培养专业能力和沟通能力。
2、网络培训：利用企业内部的网络资源和学习平台，采用在线课堂、视频直播、PPT教学等方式，让员工灵活地学习和掌握知识和技能，方便快捷。
3、实操培训：通过模拟真实的客户服务场景，让员工在实践中更好地掌握技能和知识，做到真正的“学以致用”。
三、培训效果的评估和监控很多企业说“我们一直在培训”，可是获得的效果却不尽如人意。
培训过程中，如何准确评估培训效果，成为一个关键的问题。
因此，呼叫中心的培训管理制度必须建立合理的培训效果评估和监控系统。
1、评估指标：主要包括服务质量、工作效率和员工满意度。
呼叫中心班组长管理附录pps
2
拉近距离
例如姓名、出生年月、爱好、职业愿景规划、童年的趣事等。目的：短时间
内，人与人的距离可以通过一定的压力刺激拉近距离
每人在一张卡片上写上自己当时最想做的事情，没有任何限制内容，可以不
3
畅所欲言
署名。目的：发现大家的思想动态，拉近和大家的距离，公开读出卡片上的 内容，分析、解读，感同身受
超过5人以上的小组围成一个圈，每一位员工向他前面的同事进行解压，以按
1．现场使用普通话交流； 2．服务客户或者同事交流必须使用规范用语以 及礼貌用语； 3．不能大声喧哗，不得在呼叫大厅随意走动； 4．在工作区内不得聊天
考核标准 （共计100分）
总 分 为 10 分 ， 每 违 反 一次扣1分，三次以上 （不包含第三次）此 项为零分
总 分 为 10 分 ， 每 违 反 一次扣1分，三次以上 （不包含第三次）此 项为零分
总 分 为 10 分 ， 每 违 反 一次扣1分，三次以上 （不包含第三次）此 项为零分
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附录
附录1 呼叫中心现场管理制度
续表
序号 4 5 6 7
考核 内容
举止 规范
电话 规范
电脑 规范
信息 传递 规范
具体规定
考核标准 （共计100分）
1．不得私自带非客服中心人员进入呼叫大厅；
2．单次离席时间不能超过10分钟，特殊原因须向班组长说明，允许
具体规定
1．进入呼叫大厅必须身着正装并正确佩戴门禁 卡、工作卡； 2．服装和鞋子一定要保持干净整洁； 3．工作期间饰品佩戴须简洁大方。男士不得留 长头发，女士不得留爆炸式、披肩发，不得着奇 装异服，不得化浓妆
1．呼叫大厅内及厅外走廊要保持安静，不得大 声喧哗； 2．工作期间席位的所有物品摆放严格服从统一 安排。笔记本、笔、业务资料须码放整齐，并整 理办公用机台、桌椅，耳机按照要求的位置统一 摆放。上岗期间必须保障坐席桌面、桌下及抽屉 的清洁，不准乱扔杂物； 3．不准在呼叫大厅吃食物，不准将饮料带入呼 叫大厅
呼叫中心班长日常管理课件
2%
等待电话-系统忙闲影 响(排班、管控)
呼入(产生效益)、减少 呼出次数、转接
示闲
接通电话
呼出、呼入、转接)
67%
班长现场关注点?
客
服
代
表
话务指标：呼入量、接通率
员工工作指标：示忙、通话利用率等
员工状态(工作?困惑?发呆?偷懒
?)
观察、分析KPI 指标
呼叫中心现场需关注KPI指标：
·小休率=休息时长/签入时长------示忙次数?
呼叫中心支撑
班长
1.接通率 2.工时利用率 3.示忙、小休 4.录音分析
培训
1.月培训，周培训，日培训
2.
客服代表
质检
1.技能指标(修正员工) 2.致命与非致命错误
排班师
1.合理安排班次
2.
●支撑到位， 一切以员工为主
提升班长"行动力"
· 遇到困难自己解决，以“任务"为“导向 ”, “竞赛”为“动力”
指标关联性
呼入工时利用率%
土 忙 时 长
土 闲 时 长
壶 均 通 话 时 长
呼
出
整
理
时
长
客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出、示忙、示闲(等待电话 )、整理
指标关联性
话务一次解决率(%)
呼
投
咨
入
诉
询
话
建
建
务
单
单
量
量
量
指标关联性
指标可以反映呼叫中心运营水平： 1.呼叫中心指标多 2.呼叫中心指标关联性大
“呼叫中心现场管理”
2011 年
Contents
呼叫中心组长岗位的作用
呼叫中心组长岗位的作用呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，呼叫中心组长是其中一个关键的岗位。
呼叫中心组长负责管理呼叫中心的整体运营，确保高效的客户服务和满意度。
本文将介绍呼叫中心组长岗位的作用。
1. 管理呼叫中心的日常运营呼叫中心组长负责管理呼叫中心所有的日常运营活动，包括处理客户问题、分配任务、监督员工表现等。
他们需要确保所有进入呼叫中心的呼叫都得到及时响应和处理。
2. 培训和发展员工呼叫中心组长需要发展和培训员工，以确保他们能够胜任自己的工作。
这包括教授员工如何处理客户问题、如何使用呼叫中心软件和如何理解公司的产品和服务。
3. 监督员工表现呼叫中心组长需要监督员工表现。
他们需要定期对员工进行表现评估，提供反馈并指导他们改进表现。
他们还需要确保员工遵守公司的政策和流程，并鼓励员工达到或超过公司制定的标准。
4. 管理呼叫中心数据和报告呼叫中心组长需要管理呼叫中心的数据和报告。
他们需要监控呼叫中心的活动并编制报告，以了解员工表现和客户满意度。
这些数据可以帮助呼叫中心组长制定计划和策略，以提高客户服务质量和效率。
5. 协调其他部门呼叫中心组长需要与其他部门协调工作。
他们需要了解公司的业务流程，并与其他部门合作，以解决客户问题和提高客户服务质量。
例如，如果客户需要退货，呼叫中心组长可能需要与销售部门合作，以确保退货顺利进行。
总之，呼叫中心组长扮演着至关重要的角色。
他们需要管理呼叫中心的整体运营，并确保员工的表现和客户的满意度。
如果一个呼叫中心没有一个出色的组长，那么该呼叫中心就可能面临客户流失和业务下降的风险。
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班组长管理
陆林荣
班组长管理
目录
1 2
现场管理 员工辅导 日常工作 团队建设
3 4
现场管理
1
班前会
2 3
班后会
4
大屏监控
5
现场巡视
6
现场
工作纪律
7
答疑解惑
投诉处理
班前班后会
班前会
有效激发一线员工的积极心态 创造快乐的心情 业务与技能的提升事半功倍
班后会
帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷 和烦躁的心情
此类分享可以增强大家的工作积极性和信心， 同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激 励的效果不言而喻。
班后会
5、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一 起开心。不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣 的事拿出来分享，注意时间就可。
这样，不仅可以劳累了一天的身心放松一下，组长 还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。
6、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大 家的团队精神。
员工辅导
Title
辅导的前提是什么？
Title
如何辅导？
Title
跟进辅导结果
日常工作
1
每日工作梳理
工作周报的提交
2
日常工作
4
考勤控制
员工面谈
3
团队建设
Title
设定团队目标
Title
了解每个团队成员
Title
做“教练式”团队管理者
4、让每个人给今天的自己设定一个目标。
例如：“工单错误量控制在0！” “争取得到客户表扬！” “能自己搞定不挂电话的客户！” “电话接听量超过XXX！”
班后会
班后会开什么？ 谁来开？ 怎样开达到最佳效果？ 注意事项
班后会
1、收集员工提出的问题，当场提供解决方案，解决不 了时，记录下来，在第二天班前会传达。 2、鼓励大家说出早上制定的目标有没有达成，并对顺 利达成的员工表示祝贺！
3、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特 别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、 语音甜美态度好、进度较快等
班后会
4、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。
例如：“ＸＸＸ今天有一个电话中碰到一位来电投诉的 客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要 用心，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，工作起来也 会非常有成就感，大家加油哦！”
班前会
2、传达最新业务知识与提问。
传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检 至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。
以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。 避免人在心不在，事后再出错。
班前会
3、微笑服务练习。
邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让 每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带 微笑的打招呼）
班前会
班前会开些什么内容？ 谁来开？ 怎么开？ 注意事项
班前会
１、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。
例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采 购标示错误，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解 释……。
让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长 的贴心，对工作的敬业与专业。