代维故障处理流程
代维作业操作规程
代维作业操作规程代维作业操作规程一、总则代维作业是指由第三方公司或个人为客户提供设备维护、故障处理和技术支持等服务的工作。
为了确保代维作业的顺利进行，保证客户设备的正常运行以及技术支持的质量，制定本操作规程。
二、操作人员要求1. 操作人员必须具备相关专业知识和技能，且经过系统的培训和考核合格方可从事代维作业；2. 操作人员必须熟悉所服务设备的使用方法和技术要求，了解常见故障及处理办法；3. 操作人员必须具备沟通能力和良好的服务态度，与客户进行有效的协调和沟通；4. 操作人员必须自觉遵守相关法律法规和公司制定的各项规章制度及操作流程。
三、作业前准备1. 作业前必须向客户确认作业时间和地点，以及所需操作的设备类型和具体问题；2. 作业前必须熟悉设备的使用手册和相应的技术知识，充分了解设备的结构和工作原理；3. 检查所需工具的齐全性和完好性，确保做好备用工具的准备；4. 确保所需备件的准备，不可使用有质量问题或不符合规格要求的备件。
四、作业操作流程1. 根据客户要求和所需处理的问题，合理安排作业流程，并向客户进行解释和确认；2. 在作业现场，首先与客户沟通确认作业内容和操作要点；3. 按照操作规程进行设备的检查和维护，记录操作过程中的关键信息，如故障现象、处理方法等；4. 对于一些特殊操作或需要多人配合的作业，必须遵守相关安全规范和操作要求；5. 针对不同的故障情况，采取相应的处理方法，并测试确认故障修复后设备的正常运行；6. 完成作业后，向客户进行整理和解释，并提供维护建议和技术支持；7. 按要求填写作业报告和相关记录，及时上报公司并妥善保存。
五、作业安全措施1. 严禁在未经明确许可的情况下擅自操作客户设备；2. 在作业现场，必须佩戴个人防护装备，并遵守相关安全规定；3. 对于涉及到高压、高温或其他危险因素的设备，必须由具备相应资质的人员负责操作；4. 严禁在作业过程中将客户设备造成任何损坏，如有损坏要及时向客户报告并进行处理。
电力代维方案
三、服务内容
1.电网设备日常巡检、维护及故障处理。
2.电力线路及变电设备的定期检查、试验。
3.用户电力设备的代维、抢修及改造。
4.电力设备运行数据监测与分析。
5.供电服务质量评价及改进建议。
四、服务范围
1.所辖区域内10kV及以下电力线路、配电设备。
2.用户的10kV及以下受电设备。
3.用户满意度：≥90%。
4.电力设施运行可靠性：达到行业先进水平。
八、风险管理
1.建立健全安全生产责任制，确保人员安全。
2.定期开展安全培训，提高员工安全意识。
3.制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
九、服务费用及支付
1.根据服务内容、设备数量等因素制定合理的服务费用。
2.费用包括人工、材料、设备等成本。
2.提升电力供应服务质量，满足用户需求。
3.优化资源配置，提高电力系统运行效率。
三、服务内容
1.电力设施日常巡检、维护及故障处理。
2.电力线路、变电设备定期检查、试验及预防性维护。
3.用户电力设施代维服务，包括抢修、改造及升级。
4.运行数据监测、分析，提供设施优化建议。
5.应急响应及事故处理，确保电力供应连续性。
2.根据电力设施特点和用户需求，制定详细的巡检、维护计划。
3.按照计划实施日常巡检、维护工作，确保电力设施安全运行。
4.对发现的问题及时进行整改，并向用户反馈处理结果。
5.定期对服务质量进行评价，根据评价结果持续改进。
七、服务标准
1.符合国家及地方电力行业法律法规、技术规范。
2.故障处理及时率：100%。
4.对发现的问题及时进行整改，并向用户反馈。
代维工作流程及管理制度
一、概述代维工作是指代为维护、管理、升级和优化客户信息系统、网络系统、应用系统等工作。
为确保代维工作的顺利进行，提高工作效率和服务质量，特制定本管理制度。
二、代维工作流程1. 需求收集与评估（1）客户提出需求，代维部门接收需求信息。
（2）代维部门对需求进行初步评估，确认需求是否符合公司业务发展需求。
（3）若需求符合要求，进入下一环节；若不符合要求，与客户沟通，协商解决方案。
2. 项目计划与立项（1）根据需求评估结果，制定项目计划，包括项目目标、实施步骤、时间节点、人员安排等。
（2）将项目计划提交至相关部门审批。
（3）审批通过后，正式立项。
3. 项目实施（1）项目团队按照项目计划，开展具体实施工作。
（2）实施过程中，对项目进度、质量、成本进行监控，确保项目按计划推进。
（3）遇到问题，及时与客户沟通，协商解决方案。
4. 项目验收（1）项目实施完成后，进行项目验收。
（2）验收内容包括：功能、性能、稳定性、安全性等方面。
（3）验收合格后，项目交付客户使用。
5. 项目运维（1）项目交付后，进入运维阶段。
（2）运维团队负责系统监控、故障处理、性能优化等工作。
（3）定期对系统进行巡检，确保系统稳定运行。
6. 项目评估与总结（1）项目运行一段时间后，进行项目评估。
（2）评估内容包括：项目完成度、客户满意度、团队协作等方面。
（3）根据评估结果，总结经验教训，为后续项目提供参考。
三、代维管理制度1. 组织架构（1）设立代维部门，负责代维工作的统筹规划、组织实施、监督考核等工作。
（2）代维部门下设项目组、运维组、技术支持组等，分别负责不同方面的工作。
2. 人员管理（1）代维部门应配备具备相关技能和经验的专业人员。
（2）定期对代维人员进行业务培训，提高其业务水平。
（3）建立激励机制，鼓励代维人员积极进取，提高服务质量。
3. 项目管理（1）严格按照项目管理制度执行，确保项目进度、质量、成本等目标的实现。
（2）项目实施过程中，加强沟通与协作，确保项目顺利进行。
中国铁塔股份有限公司代维管理办法(2017年)
中国铁塔股份有限公司代维管理办法中国铁塔股份有限公司维护部2017年1月目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (1)第三章代维专业及工作内容 (3)第四章代维资质管理 (4)第一节代维单位资质管理 (4)第二节代维单位人员资质管理 (5)第五章代维采购管理 (6)第一节采购管理 (6)第二节合同管理 (6)第三节代维交接管理 (7)第六章代维日常管理 (7)第一节代维基础管理 (7)第二节生产流程管理 (8)第三节代维费用管理 (8)第四节代维安全生产管理 (8)第五节代维信息保密管理 (9)第七章代维质量与考核管理 (10)第一节代维质量管理 (10)第二节代维考核管理 (11)第三节代维退出管理 (12)第八章代维管理信息化手段建设 (12)第一章总则第一条为规范代维管理，落实站址设施日常维护，满足客户服务保障要求，特制定本办法。
第二条代维是当前站址设施维护工作的重要组成部分，公司结合自身的运营特点、资产状况、人员构成等实际情况，将技术要求相对不高的常态化基础维护工作委托给有相应能力的维护单位承接，合理降低公司人工成本及维护费用。
第三条代维管理的总体目标是健全制度、夯实基础、完善手段，逐步实现代维管理的“五统一”(统一标准、统一认证、统一采购、统一考核、统一系统)，提升代维管理效率，把握对站址设施代维管理的主导权，建立紧密型合作伙伴关系。
第四条本管理办法的解释权归属中国铁塔股份有限公司维护部，自下发之日起实施。
第二章代维管理组织机构和职责第五条建立总部、省分公司、地市分公司维护部（以下简称维护部）三级代维管理体系，兼顾管理效率与质量，合理配置代维管理人员。
第六条各省分公司维护部配置1名专职代维管理人员（可另行配置1名兼职管理人员，形成A/B角，互为备份）。
第七条地市分公司代维管理人员建议按照“1+N”原则进行配置，其中地市分公司维护部配置1名专职代维管理人员；N为区域经理数量，由区域经理负责区域内代维现场管理工作。
中国移动代维服务要求
4
四、 直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作
要求乙方保证所管辖范围内甲方直放站主设备及小区分布系统的运行良好， 负责直 放站主设备及小区分布系统的硬件维护、 各项指标的调测工作， 在故障处理时限内保障 完成下达的设备完好率；提供备品备件，保修期内的设备无偿及时更换；直放站整理馈 线等小修小改维护工作； 进行直放站设备的预防性维护； 对于出现故障的设备提供备机， 保障通信正常；如遇紧急情况要服从甲方调配、按照甲方工作计划要求完成维护工作。
七、 代维维护规范和规程要求
1. 乙方应根据本代维要求，制定详细的相关专业维护规程和规范。应包括：维护作业 计划、各专业操作维护规程细则、维护管理工作流程、测试工作流程、备品备件管 理制度、投诉响应处理流程、问题升级制度和技术支援制度、维护应急预案和内部 考核办法等； 2. 乙方应在合同约定维护期的第一个月内，将相关规范和规程制定完毕，并正式上报 甲方； 3. 乙方应对制定的规范和规程进行总结和梳理，完善和调整相关内容；
2
前
言
第一部分 直放站设备代维要求总则 一、 代维设备范围
代维设备应为甲方现网直放站、小区分布系统所有的主机设备、小区分布系统和 直放站监控系统等，主要包括： （1）主机设备：直放站主机、定向八木天线、抛物面天线、短背射天线、避雷器、可 调衰减器、电源插座(防雷、带保险)、电表箱、电源线、接地防雷系统、地线等； （2）小区分布系统：全向天线、角反射、定向吸顶天线、板状天线、功分器、耦合器、 合路器、电桥、负载、干线放大器（含配件） 、吊杆、天线支架、PVC线槽、PVC管、托 盘、设备箱、转接头、接头、馈线、光分布系统、GRRU近远端（含光纤）设备等。 （3）直放站监控系统：服务器、客户端、网管软件、监控模块、无线 Modem、SIM 卡等。
代维工作流程及管理
代维工作流程(liúchéng)及管理一、代维公司(ɡōnɡ sī)与移动公司的联络方式1、双方指定联系人：甲乙双方指定维护联系人,乙方必须(bìxū)安排专人（非兼职设备维护人员）专职负责固定资产信息反馈的管理，电子派单系统的接单和复单，并将各联系人姓名、电话给甲方。
2、联络方式(fāngshì)：甲方利用电话、电子邮件和运维办公平台向乙方发故障派单，乙方应设有24小时热线电话、传真机，接单所需的电脑实时上网接单。
二、代维工作(gōngzuò)开展1、计划制定：每年初乙方根据甲方提出的年度工作计划，制定相应的年度工作计划，每月初制定下月的维护计划2、工作实施：对工作计划进行落实，根据代维合同等要求做好巡检、故障处理等代维工作，并填写相关记录。
3、定期汇报代维工作：每周一上报《上周小结》，下月3日前上报《月度巡检汇总表》、《故障月报表》、《代维工作月度总结》、《下月工作计划》、《月度巡检汇总表》（上月问题跟踪）。
在季度结束后下一个月3日前上报《季度巡检汇总表》、《年度巡检汇总表》。
4、随时更新《业务数据库》，保证与实际情况相一致。
5、不定期工作：积极配合甲方或相关单位人员对临时性、突发性维护事务的处理，例如应急通信、网络(wǎngluò)调整等，并提交相关报告。
6、代维工作(gōngzuò)质量检查1)日常(rìcháng)检查：甲方每月检查一定数量的业务点，每个点每年检查1-2次。
2)现场抽查：每年甲方召集(zhàojí)代维公司对业务点进行抽检，抽检数量为总业务点的2%。
7、每月考核：由甲方汇总当月检查结果和相关(xiāngguān)部门（县市分公司）的信息反馈得到代维公司当月的初步考核成绩。
下月初召开代维会议，由移动公司运维部、代维公司代表参加，经大家讨论确定上月代维公司考核成绩，会后考核报告以传真电报形式通报代维公司及移动各分公司。
代维故障处理管控制度
XXXXXX故障处理及管控流程故障处理流程图一、XXX维护中心职责1、XXX维护指标中心通过对每日2G、4G退服率、工单接单时长、退服类工单平均处理时长、性能类工单平均处理时长、重复故障率六个维度进行分析，找出区县的短板，制定提升计划，按周分片区跟进，按日进行指标管控，做好短板的整改；每周五各维护中心召开周例会梳理本周落后问题区县及代维班组，制定下周工作要求，对之前遗留的问题就行分析处理。
对无法解决的疑难故障站点提出解决建议并及时向市网络部申请技术支撑。
2、重点关注超长、超频、频闪基站退服情况，对所属区域超长、超频退服基站、小区进行督办与整改；省指标中心对退服时长超2.5小时未恢复的站点，性能故障超四小时未恢复的站点通知地市维护经理进行督办；对退服时长超过4小时，性能故障超6小时未恢复的站点，由分公司维护部进行督办。
3、与铁塔公司及时沟通，在各区县与铁塔公司建立联合作战室共同办公及时了解铁塔公司保障情况，在铁塔保障不力时及时反馈及提供必要的帮助。
4、加强维护区域基站巡检力度，维护员按巡检要求完成各自区域基站的巡检，并将发现的隐患及时上报至隐患库、区县移动公司及各维护中心，并与区县移动公司协商解决方案共同解决隐患。
5、重点关注传输中断次数，巡检发现的传输隐患及时进行整改，建立重复故障段落隐患台账，制定隐患处理流程，加快处理隐患故障，有困难及时沟通区县、地市公司传输主管部门处理。
6、通过监控对每日9点开始每隔一个小时提取网管当前2G、4G 退服、当前影响业务告警站点明细，对所有告警落实相关责任人。
7、每日下午四点提取当天中断、闪断数据督办区域责任人处理并反馈故障情况，杜绝故障重复出现。
8、每日对重复派单、长期无法解决站点进行原因分析，确定解决方案及时间。
9、定时提取工单情况，对未接单、未回单、未恢复故障工单进行升级督办，缩短故障时长。
（二）、区县主管职责：1、收到故障工单及电话通知后根据优先级别安排人员上站处理，反馈原因进度计划，对不能解决的故障及时上报区域经理，对铁塔、优化导致故障及时沟通督促限定处理时限，要求在限定时限内解决。
基站代维工作流程
基站代维工作流程基站代维工作流程1、基站维护工作流程基站维护工作流程包括以下几方面：一、巡检工作。
要求：按时，按计划实施；二、故障处理。
要求：及时，快速，有效；三、安全管理。
要求：以预防为主；四、资料管理。
要求：细致，保密；五、工程随工。
要求：负责，细心；六、投诉处理。
要求：耐心，专业。
2、基站维护操作细节2.1、巡检工作每一个月的基站巡检工作能够及时的了解设备的运行情况，对存在安全隐患的设备能够及时的进行处理，具体的检查范围包括：基站主设备、基站交直流配电设备、基站蓄电池、基站空调、基站动力环境监控设备、基站传输设备、基站天馈线系统、基站机房安全设施。
检查项目包括：工作电压、工作电流、有无告警、运转情况、设备连线情况、环境卫生，以及基站所存在的各种安全隐患。
具体包括：1、基站主设备：检查各模块的指示灯是否正常，对有告警的用OMT软件查出并及时的处理，各模块之间的连线机柜顶部馈线传输线接地线是否连接紧固，测量机柜系统电压是否在正常范围值内，更换防尘网，对设备进行清理。
2、基站交直流配电设备：基站交直流配电系统为整个基站提供电能，如果交直流系统出现故障将导致整个基站退服。
日常巡检时主要测量动力引入三相交流电压、开关电源三相相线电流、中性线电流、直流输出电压、直流输出电流等；导线、熔断有无过热现象、关开电源有无告警、一次下电二次下电电压、蓄电池组参数是否正确等；零线地线连接是否正确，接地线可靠，地阻小于5欧姆，交流配电箱空气开关及电缆连接良好，不存在安全隐患。
交流配电箱内防雷器无损坏，防雷空开合上，浮充电压和负载电流正常，交流配电屏指示灯、告警信号正常。
交流电压供电回路的接点、空气开关、熔丝、闸刀等有无温度过高现象。
变压器是否有漏油现象，跌落式开关是否良好。
3、基站蓄电池：基站蓄电池主要是在市电中断的情况下在短时期的为基站主设备提供电能。
如果蓄电池性能减退时不能为主设备提供足够的电能，在发电不及时的情况下直接导致退服，所以在日常巡检时主要测量蓄电池组的单体电压、馈电母线电流、软连线压降、连接体处有无松动腐蚀现象、电池壳体无渗漏和变形极柱、安全阀周围无酸雾酸液逸出、定期紧固电池连接条、清理灰尘，并做电池容量测试，掌握蓄电池的健康情况。
通信代维应急预案
一、编制目的为保障通信网络稳定运行，提高应对突发事件的能力，确保通信服务质量和客户满意度，特制定本通信代维应急预案。
二、适用范围本预案适用于我司所负责的通信网络，包括但不限于基站、传输线路、核心网等设备，以及各类突发事件和故障处理。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部应急指挥部负责统筹协调、指挥调度，下设以下小组：（1）综合协调组：负责组织应急响应、信息报送、物资保障等工作。
（2）技术支持组：负责故障诊断、技术处理、设备维护等工作。
（3）安全保障组：负责现场安全、交通管制、人员疏散等工作。
2. 应急小组应急小组负责现场处置、设备抢修、物资调配等工作，具体职责如下：（1）现场处置小组：负责现场勘查、故障定位、设备抢修等工作。
（2）物资调配小组：负责应急物资的采购、调配、发放等工作。
（3）安全保障小组：负责现场安全、交通管制、人员疏散等工作。
四、应急预案实施流程1. 信息收集（1）接到故障报告后，立即启动应急预案。
（2）收集故障信息，包括故障时间、地点、设备类型、故障现象等。
2. 现场处置（1）现场处置小组迅速到达现场，进行故障勘查。
（2）根据故障情况，采取相应的应急措施，如切换备用设备、恢复通信等。
3. 技术支持（1）技术支持小组根据现场情况，制定故障处理方案。
（2）组织人员进行故障处理，确保通信网络尽快恢复正常。
4. 信息报送（1）应急指挥部及时向上级部门汇报故障情况、处理进展。
（2）向客户通报故障处理进展，保持信息透明。
5. 整改总结（1）故障处理结束后，对故障原因进行分析，制定整改措施。
（2）总结经验教训，完善应急预案。
五、应急物资保障1. 应急物资储备：根据通信网络特点，储备必要的应急物资，如备用设备、抢修工具、通讯设备等。
2. 物资调配：应急指挥部根据现场需求，及时调配应急物资。
3. 物资管理：应急物资实行专人管理，确保物资安全、完好。
六、应急预案演练1. 定期组织应急预案演练，提高应急响应能力。
中国移动网络代维质量规范-基站设备及天馈分册
中国移动网络代维质量规范基站设备及天馈分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第一部分基站设备及天馈分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (11)第三章工作质量指标 (21)第一部分基站设备及天馈分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分1.基站设备及天馈（含配套）包括：基站主设备、动力配套、传输配套设备和动力环境监控系统、天馈系统等，具体包括基站机房、基站主设备、传输接入设备、开关电源、蓄电池、环境监控、空调、照明、防雷接地、发电油机、市电线路智能通风设备、智能电表、交流配电箱的维护工作、室内外环境的维护以及应急发电工作。
天馈系统主要是指宏基站（含分布式基站）的天馈系统及防雷接地系统，包括一体化、集束美化天线，GPS天线，RRU、RRU电源线、馈线等。
2.基站设备及天馈（不含配套）包括：基站主设备、传输设备及配套、天馈系统（与含配套基站及配套天馈系统内容相同）等，具体包括基站主设备、传输接入设备、传输配套、光缆接入、天馈系统、传输设备和基站主设备与电源设备之间的电源连接、传输设备与基站主设备之间的连接线缆、发电油机、应急发电工作（可选）。
涉及配套的维护工作原则上由配套提供单位负责。
3.传输维护界面：以传输线路基站内成端为界，成端以内尾纤、传输设备等以及ODF架由基站专业代维负责，光缆线路成端（含终端盒、法兰盘等）以及成端以外的传输线路部分由其它专业负责维护。
4.基站设备及天馈与室分设备维护界面：独立信源设备，顶部射频接口以外的天馈系统划归直放站室分及WLAN项目；非独立信源设备，功分器以及功分器到近端机的跳线划归直放站室分及WLAN项目，功分器以外由基站顶部射频接口（不含射频接口）至基站天馈之间的天馈系统部分划归基站设备及天馈项目；室分站点RRU划归直放站室分及WLAN项目。
5.室内外天馈维护界面：以基站主设备射频输出为划分点，基站主设备射频输出以外的所有室内、外天馈系统，包括基站天线、室内外馈线、RRU、RRU 电源线、跳线等，均纳入基站设备及天馈项目维护。
故障处理流程节点详解
否
6 处理故障
9 县公司层面故障? 否
是 10 11
个性化故障？ 否
是 7 是否解决? 是 否
8
厂家处理故障
向故障涉及片区预警 12 市公司层面故障？
否 16 确认 17 15
是
13 14
市公司IT故障 处理流程 省公司IT故障 处理流程
将处理结果反馈给故障部门 记录归档，典型问题形成 案例库 结束
重要输入
重要输出
告警短信 判断结果 IT故障处理工单 处理结果 处理结果
相关表单
IT故障处理签字单 IT故障记录
备注：片区营销中心2个小时到达现场处理，城区0.5小时到达现场 黑体加粗表示该部门/人员为相关节点的主要责任人,负责该节点的操作/审核/审批等工作
OPS-013:IT故障处理流程
部门名称 流程编号 使用部门
1
发出故障解决需求 2 接收需求了解情况 3 开始 终端故障？ 否 是 4 是 5 代维单位处理故障
网络部/建维组
流程名称 概 要
IT故障处理流程 IT故障管理流程负责人 执行日期 代维单位厂维省、市公司相关部门
县公司网络部/建维组
是否有代维?
OPS-013:IT故障处理流程节点详解
流程 步骤
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作内容的简要描述
使用部门发出IT故障通知 县公司IT维护人员接收故障通知并了解情况，分析故障原因 县公司IT维护人员判断是否为终端故障（含PC终端、自助营业终端、 营业终端等硬件故障） 县公司IT维护人员判断县公司是否有代维队伍 代维单位进行故障处理，如不能解决，县公司技术支撑人员给与支持 县公司IT维护人员处理故障 县公司IT维护人员是否能解决故障 厂家进行IT故障处理 县公司IT维护人员判断是否为县公司层面的故障 县公司IT维护人员判断是该故障属个性化故障还是普遍性故障
电站代维策划书3篇
电站代维策划书3篇篇一《电站代维策划书》一、前言随着电力行业的快速发展，电站的数量不断增加，对电站的维护和管理也提出了更高的要求。
为了确保电站的安全、稳定、高效运行，提供优质的电力服务，电站代维服务应运而生。
本策划书旨在为电站代维提供全面、系统的策划方案，确保代维服务的质量和效果。
二、代维服务内容1. 设备定期巡检按照设备运行周期和维护计划，对电站设备进行全面检查，包括设备外观、运行参数、绝缘性能等，及时发现并处理潜在问题。
2. 设备维护保养根据设备的特点和使用要求，制定科学合理的维护保养计划，包括定期清洁、润滑、紧固、调试等，延长设备使用寿命，提高设备可靠性。
3. 故障维修处理建立快速响应机制，及时处理电站设备的故障和异常情况，确保设备尽快恢复正常运行，减少停电时间和损失。
4. 运行数据监测实时监测电站设备的运行数据，分析设备运行状态，及时发现设备性能下降或异常趋势，为设备维护和升级提供依据。
5. 技术培训与支持为电站工作人员提供设备操作、维护保养和故障处理等方面的技术培训，提高其技能水平和故障处理能力，确保其能够正确操作和维护设备。
三、代维服务流程1. 签订代维合同与电站业主签订代维合同，明确双方的权利和义务，确定代维服务的范围和内容。
2. 现场勘察派遣专业技术人员对电站进行现场勘察，了解电站设备状况、运行环境和人员情况，制定详细的代维方案。
3. 制定代维计划根据现场勘察结果和设备运行要求，制定科学合理的代维计划，包括巡检周期、维护保养项目、故障处理流程等。
4. 实施代维服务按照代维计划和流程，对电站设备进行定期巡检、维护保养、故障维修处理等工作，并及时记录代维过程和结果。
5. 质量控制与监督建立质量控制体系，对代维服务的质量进行全程监控和评估，确保代维服务符合相关标准和要求。
四、代维团队组建1. 人员招聘与培训2. 团队组建组建由项目经理、技术专家、维修工程师、资料员等组成的代维团队，明确各成员的职责和分工，确保团队协作高效。
移动网络代维质量规范-家客分册
中国移动通信集团山西有限公司网络代维质量规范-家客分册（2018年版）中国移动通信集团山西有限公司网络部2018年1月目录第一章维护界面划分和代维工作内容 (3)第二章代维工作流程及质量控制点 (11)第三章代维工作质量指标 (18)第四章附则 (21)第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分（一）与传输维护界面：以最靠近客户侧的光交箱（或ODF架）为界，该光交箱（含）上行端口至OLT由传输线路代维负责；该光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含分纤箱)，此部分由家庭宽带代维负责维护。
OLT下行口及以下故障由家庭宽带代维负责牵头处理。
（二）驻地网维护界面：以ONU为分界点，ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。
ONU上行端口至一级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等由家庭宽带代维负责维护；以WBS设备为分界点，从基站交换机、PTN、OTN或ODF架出线，经WBS主机设备（含WBS主机设备及中间线路）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。
WBS天线部分归属基站及天馈代维公司维护。
（三）客户信息点维护界面：以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。
第二条维护工作内容第三条交维验收交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。
验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。
整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。
交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。
第四条现场巡检现场巡检指对家客业务运行情况，对驻地网小区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
集团业务投诉和故障处理流程
集团客户 投诉
监控室发 现告警
服务支撑室
客户经理
监控室集团 业务投诉专
岗
领导小组
能否处理
否 相关专业
室处理
能否处理?
否
虚拟团队
能
服务支撑 室
应急抢通
结束
h
3
故障处理流程
故障处理
1、传输故障：派单相应传输代维处理 2、GPRS专线故障：派单核心网室数据网组值班处理
集团业务投诉及故障处理流程
开始
KVM-4和KVM-73扩展1：GPRS自动拨测机
h
7
故障预处理方法
语音专线 WLAN专线 短信专线 GPRS专线
8
故障预处理方法－语音专线
KVM-28 IP前置机：出现相关语音专线的E1告警（2M接口DOWN）
IP前置机
查询
局间中继
派单
传输
网元名输入szip 目标端局输入专线名
快速保障系统->常用连接->轮班工具->局间中继查询
定位为：片区->环->基站/接入点
此网管分为5个片区：南山、龙岗、罗盐、宝安、福田
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KVM的使用介绍
KVM-12 NOKIA GPRS核心网管 ：负责SGSN、GGSN、CG、FW设备的监控
KVM-28 IP前置机：负责各IP语音专线的监控
KVM-57 IPNET：综合网管通过告警板查看告警通过告警板查看传输专线的自动拨测失败、 接口DOWN和相关流量过低告警（自动拨测失败的告警与新性能告警板的一致，但可能有 先后顺序问题）
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故障预处理方法－GPRS专线
IPNET网管出现告警
代维日常工作内容
温度导致掉站：环境温度超出安全范围 （0-55°C），华为BTS3012机柜在机柜的 左下方有一个温度传感器，当局部温度超 出安全范围，设备自动保护，设备退服。 冬季的应急措施是先用电吹风对传感器加 热，恢复基站运行，再采取升温和保温措 施，出入时关严门，避免冷风直接吹到机 柜。夏季开门通风降温，解决空调问题。
六、投诉处理
到达现场后，检查设备进行情况，如 设备运转正常，配合网优人员进行网络优 化，用测试手机进行信号测试，直至客户 撤销投诉。
结束语： 维护行业是一个比教特殊的行业，涉 及到的学科较多，如（传输、电源、无线 等），而且日常琐事也较多，所以维护人 员不光需要有过硬的技术和还要有较强的 责任心。
•
1、基站主设备，检查各模块的指示灯是 否正常，对有告警的板件进行检查并及时 的处理，各模块之间的连线机柜顶部馈线 传输线接地线是否连接紧固，测量机柜系 统电压是否在正常范围值内，更换防尘网， 对设备进行清理。
• 2、基站交直流配电设备，基站交直流配电系统为整个基 站提供电能，如果交直流系统出现故障将导致整个基站退 服。日常巡检时主要测量动力引入三相交流电压、开关电 源三相相线电流、中性线电流、直流输出电压、直流输出 电流等；导线、熔断有无过热现象、关开电源有无告警、 一次下电二次下电电压、蓄电池组参数是否正确等；零线 地线连接是否正确，接地线可靠，地阻小于5欧姆，交流 配电箱空气开关及电缆连接良好，不存在安全隐患。交流 配电箱内防雷器无损坏，防雷空开合上，浮充电压和负载 电流正常，交流配电屏指示灯、告警信号正常。交流电压 供电回路的接点、空气开关、熔丝、闸刀等有无温度过高 现象。变压器是否有漏油现象，跌落式开关是否良好，变 压器有无偷电现象，电表箱有无破损等。
当基站出现故障退服时：首先考虑电源、传输及温度 问题，通过监控查看基站交流、直流电压（退服前最后上 传数据），电源部分问题主要有以下几方面：1、交流电 压无：首先，与当地电业部门、电工确认是否停电，若未 停，判断电表是否欠费（磁卡或电子计费类电表）；其次， 可能是自用变压器或市电引入部分及交流配电部分有问题， 携带发电机进行发电，并联系电工配合处理；若是打雷导 致交流空开跳闸或防雷模块损坏，到基站闭合开关，更换 模块，并测试基站地阻值，正常单站地阻值应小于5欧姆。 2、交流电压正常，直流电压低：一般为开关电源整流模 块部分问题，携带相应型号备件到基站进行更换。
机房代维方案
机房代维方案第1篇机房代维方案一、项目背景随着信息化建设的不断深入，机房已成为各类企事业单位核心业务运行的重要基础设施。
为确保机房内各类设备安全、稳定、高效运行，降低企业运维成本，提高运维效率，本项目将针对机房运维管理制定一套合法合规的代维方案。
二、代维目标1. 确保机房内设备安全、稳定、高效运行，降低故障发生率。
2. 提高运维效率，减轻企业运维压力，降低运维成本。
3. 提升机房运维管理水平，为业务发展提供有力保障。
三、代维范围1. 机房内硬件设备：服务器、存储、网络设备、安全设备、UPS等。
2. 机房基础设施：电源系统、空调系统、消防系统、监控系统等。
3. 系统软件：操作系统、数据库、中间件等。
4. 业务系统：根据业务需求，对相关业务系统进行日常监控和维护。
四、代维服务内容1. 硬件设备维护：（1）定期检查设备运行状态，发现异常及时处理。
（2）定期对设备进行保养，包括清洁、除尘、润滑等。
（3）根据设备运行情况，及时更换故障部件，确保设备正常运行。
（4）提供备品备件，确保设备故障时能及时替换。
2. 基础设施维护：（1）对电源系统、空调系统、消防系统、监控系统等进行定期检查，确保运行正常。
（2）对基础设施设备进行定期保养，包括清洁、润滑、更换部件等。
（3）制定应急预案，对突发情况进行及时处理。
3. 软件系统维护：（1）定期对操作系统、数据库、中间件等进行检查，确保运行稳定。
（2）根据业务需求，优化系统性能，提高系统利用率。
（3）对系统进行安全加固，防范黑客攻击和病毒入侵。
4. 业务系统维护：（1）对业务系统进行日常监控，发现异常及时处理。
（2）根据业务发展需求，对业务系统进行升级和优化。
（3）协助企业解决业务系统相关问题，确保业务正常运行。
五、代维服务流程1. 签订代维合同：明确双方的权利和义务，确保代维服务合法合规。
2. 开展代维工作：（1）制定代维计划，明确代维时间、内容、人员等。
（2）按照代维计划，对机房设备进行日常巡检和维护。
代维工作流程范文
代维工作流程范文1.需求分析：在代维服务开始之前，首先需要了解客户的需求。
这包括网络设备的类型和数量，服务级别协议（SLA），以及其他特殊要求。
代维供应商会与客户进行沟通，确保理解客户的需求，并制定相应的计划和方案。
2.合同签订：一旦客户的需求被明确确定，代维供应商将与客户签署合同，明确工作内容、时限、费用等各项条款。
3.网络调研：经过合同签订后，代维供应商将对客户的网络进行调研。
这包括对网络设备的现状进行评估，了解网络拓扑、硬件设备、软件版本以及安全性等情况。
这个调研阶段的目的是为了更好地了解网络的运行状态和存在的问题。
4.制定维护计划：根据网络调研的结果，代维供应商将制定一份详细的维护计划。
这个计划包括维护的频率、内容、时间安排以及所需的技术资源等。
代维供应商将与客户进行沟通，确保计划符合客户的需求。
5.设备维护：在维护计划确定后，代维供应商将根据计划开始设备维护工作。
这包括设备的巡检、备份和更新软件版本等。
代维供应商会使用各种工具和技术来确保设备的正常运行，并及时处理设备故障。
6.网络安全管理：在设备维护的过程中，代维供应商还需要进行网络安全管理。
这包括对网络进行漏洞扫描、入侵检测和防火墙配置等，以确保网络的安全性。
代维供应商会定期更新安全策略和软件，以应对不断变化的网络威胁。
7.故障处理：当网络出现故障时，代维供应商将负责及时处理。
他们会通过远程监控和故障排除技术来识别和解决故障。
如果需要现场维修，代维供应商也会派遣工程师前往现场进行修复。
8.性能优化：除了故障处理外，代维供应商还会对网络进行性能优化。
他们会监测网络的负载、带宽使用和响应时间等，并根据需要对网络进行调整和优化，以提高网络的性能和效率。
9.报告和评估：代维供应商会定期向客户提交工作报告，以汇报工作的进展和成果。
这些报告通常包括维护记录、故障处理、性能优化和安全管理等方面的信息。
此外，代维供应商还会与客户进行定期评估，以了解客户对服务的满意度，并根据反馈意见进行改进。
基站代维各项维护流程和管理要求
机房灭火流程图
管理要求
保密规定
严格遵守通信纪律，增强保密观念，保守通信秘密， 不可随意增删、泄露相关资料。
不准携带涉及企业机密等秘密文件进入公共场所，不 得以任何方式泄露涉及企业机密等秘密文件。
人
做好标签记录。
员
投诉处理测试工作流程
投诉处理人员发EOMS生产任务工单给代维公司 代维公司受理工单
记录投诉人的姓名、号码、地址及其他联系方式 及时与用户联系，确定测试时间、地点和测试内容
到达投诉现场，针对投诉问题进行测试 通过测试手机进行测试，记录测试参数值（包括LAC、CI、 RX、TA等），查看周围环境和记录投诉人手机使用情况
移动设备网资
接
站工作情况。
料的变更。
到
任 务 后 ， 根
拆除载频：1》了解拆除载频的准确基 站、小区位置。2》刷卡开门，填写记 录本。3》根据规范进行操作。4》通过 笔记本电脑消除告警。5》做好标签记
做好硬件变更 及记录。
据
录。
任
务
要
扩容计划：1》了解增加载频的准确基
求 准 备 相
站、小区位置。2》刷卡开门，填写记 录本。3》根据规范进行操作。4》及时 与机房配合启站。5》做好标签记录。
网优调整工作流程
接
到
任
务
工
单
后
并 向 代 维 人 员 下 达 工 作 任 务 。
， 分 清 工 作 任 务 内 容 ， 有 针 对 性
的
安
排
相
关
各 组 成
天线调整：1》了解天线调整俯仰角、 方位角度数。2》配好安全带及相关工
调整中随时与 网优取得联系
调整后及时变 更统计资料及
通信代维应急保障措施
通信代维应急保障措施1. 异常处理流程在通信代维中出现紧急情况，需要及时处理，以下是异常处理流程：1.紧急报警–当出现通信网络故障等紧急情况时，需进行报警处理。
–报警处理可以通过电话、微信等方式进行，同时需要明确报警内容，包括故障现象、发生时间、影响范围等。
2.紧急响应–在接到紧急报警后，需立即响应。
首先需要核实故障情况，了解故障类型、故障范围等。
–根据故障类型和范围，相应地组织应急人员和物资，进行调度和部署。
–同时需要与用户进行及时沟通，明确故障处理方案和进展情况。
3.故障排除–在应急响应过程中，需对故障进行排除。
–排除故障需要采取针对性措施，包括设备替换、网络检查等。
–排除故障后需进行测试，确认故障已得到解决。
4.故障复查–故障解决后，需要进行复查，以确保故障不会再次发生。
–复查内容包括设备状态、系统运行情况等。
–如果发现问题，需及时提出并解决。
2. 应急物资准备在通信代维过程中，应准备应急物资，以应对紧急情况。
应急物资包括以下内容：1.通信设备备件：备有常用设备备件，如光模块、网线等。
保证故障排除的顺畅进行。
2.工具箱和维修工具：维持维修过程的顺畅进行，方便工作人员进行故障排查和维修。
3.应急照明设备：提供维修人员夜间作业的光源。
4.应急供电设备：如发电机、蓄电池等。
在停电或设备断电的情况下提供电力供应。
5.物资配送车辆：方便应急物资的配送和运输。
3. 应急演练和培训为提高通信代维人员的应急响应能力，需进行应急演练和培训：1.应急演练：模拟实际故障情况，进行应急演练，提高应急响应能力。
演练内容应包括紧急报警、响应调度、故障排查、故障复查等环节。
2.培训课程：为提高通信代维人员的技能和知识，需进行相关培训课程，包括维修知识、应急响应流程等。
培训课程可通过工作安排和线上课程等形式进行。
4. 规范管理和信息共享为保证通信代维工作的规范管理和信息共享能力，需采取以下措施：1.规范管理：建立相应的规章制度，明确通信代维工作的流程和责任。
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移动全业务故障处理流程
一、故障受理
1、对移动全业务故障实行“一点受理,闭环处理,全程管控”，建立统一的故障受理平台，设立专门的故障受理号码受理移动全业务故障申告；
2、铁通公司网调中心代表铁通受理来自各种渠道的移动全业务故障（包括故障受理平台派单和来自客户经理申告及客户直接联系铁通等）。
二、故障预处理
1、铁通网调中心接受工单后，在30分钟内与客户联系进行预处理，如预处理成功，则在工单系统预处理栏目中填写预处理情况并反馈给故障受理平台或客户经理，故障平台将预处理成功的纳入回访流程。
2、预处理不成功，由预处理座席判断故障类型后进行工单转派至各县市区代维小组，同时派单给代维中心。
三、故障处理
1、铁通各代维小组在15分钟内联系客户预约上门处理时间，并将预约的时间填写在工单上；
2、维护人员严格按照规定的响应时限（客户有特殊约定时间的除外）上门服务或组织抢修；
3、故障处理涉及到移动汇聚设备或核心设备需要移动公司配
合时，联系当地移动公司全业务维护管理人员协助处理；
4、维护人员在故障处理完成经客户确认使用正常后向铁通网调中心汇报，对作业现场进行卫生清理，保持现场整洁、干净；
5、维护人员在派工单上填写故障恢复时间、故障原因、处理结果等详细情况经客户签认后带回保存；
6、铁通网调中心故障处理详细情况汇报并反馈工单至全业务故障受理平台，纳入移动客服回访流程。
邵阳铁通代维部 2011年月
故障处理流程图
集团信息化接入业务交接签认表
填写说明：每个集团信息化接入单位填写一份
邵阳铁通公司故障派工单
填写说明：1.故障原因分配线设备、主干、分支电缆、引入线、室内用户线、用户终端设备等；
2.径路台帐填写处理故障时更换电缆芯线或调整径路后的径路台帐和原径路台帐；
3. 交接箱、分线盒要注明具体位置。
集团信息化故障统计分析表
中国移动集团邵阳铁通公司XXXX年XX月集团信息化用户故障统计汇总表。