中国购物中心——运营管理新课件PPT
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购物中心营运现场管理课件(PPT45张)
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
6
三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
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2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
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三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
某购物中心运营管理培训课件(PPT 70页)
处理突发重大事件，维护公司利益和品牌
柜台式和自选 式相结合
营业时间12 小时以上
初级或不设立
商业中心、交 商圈范围小，顾客
2.便利店
Convenience Store
通要道以及车 步行5分钟内到达， 站、医院、学、目标顾客主要为单 娱乐场、办公 身者、年轻人。顾 楼、加油站等 客多为有目的的购
营业面积 100平方米 左右，利用 率高
公共活动区 买。
商品售卖方式
服务功能
以电视观众为主
商品具有某种特点，与市场 上同类商品相比，同质性不 强
以电视作为向消费者进 行商品宣传展示的渠道
送货到指定地点 或自提
以地理上相隔较远的 消费者为主
商品包装具有规则性，适宜 储存和运输
以邮寄商品目录为主向 消费者进行商品宣传展 示的渠道，并取得定单
送货到指定地点
3.网上商店 Shop on Network
品为主，自有品牌占 相当部分，商品在 4000种左右，实行
客为主
低价、批量销售
自选销售，出 入口分设，在 收银台统一结 算
设相当于营 业面积的停 车场
程度较高并对 顾客实行会员 制管理
2 购物中心经营管理
业态
基本特点 选址 商圈与目标顾客 规模 商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信息系统
2 购物中心经营管理
业态
选址
基本特点
商圈与目标顾客
规模
商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信息系统
1.食杂店 Traditional Grocery Store
位于居民区内 辐射半径0.3公里， 营业面积一
或传统商业区 目标顾客以相对固 般在100平
柜台式和自选 式相结合
营业时间12 小时以上
初级或不设立
商业中心、交 商圈范围小，顾客
2.便利店
Convenience Store
通要道以及车 步行5分钟内到达， 站、医院、学、目标顾客主要为单 娱乐场、办公 身者、年轻人。顾 楼、加油站等 客多为有目的的购
营业面积 100平方米 左右，利用 率高
公共活动区 买。
商品售卖方式
服务功能
以电视观众为主
商品具有某种特点，与市场 上同类商品相比，同质性不 强
以电视作为向消费者进 行商品宣传展示的渠道
送货到指定地点 或自提
以地理上相隔较远的 消费者为主
商品包装具有规则性，适宜 储存和运输
以邮寄商品目录为主向 消费者进行商品宣传展 示的渠道，并取得定单
送货到指定地点
3.网上商店 Shop on Network
品为主，自有品牌占 相当部分，商品在 4000种左右，实行
客为主
低价、批量销售
自选销售，出 入口分设，在 收银台统一结 算
设相当于营 业面积的停 车场
程度较高并对 顾客实行会员 制管理
2 购物中心经营管理
业态
基本特点 选址 商圈与目标顾客 规模 商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信息系统
2 购物中心经营管理
业态
选址
基本特点
商圈与目标顾客
规模
商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信息系统
1.食杂店 Traditional Grocery Store
位于居民区内 辐射半径0.3公里， 营业面积一
或传统商业区 目标顾客以相对固 般在100平
购物中心运营管理PPT课件
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五、商业房地产与住宅房地产区别 •需求对象 •功能用途 •物业持有方式 •风险角度
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一、购物中心的概念？
购物中心是一种复合型的商业形态，而不是一种业态。 1、对购物中心概念的基本理解：
A．国际购物中心协会的定义是：“购物中心系由开发商规 划、建设、统一管理的商业设施；拥有大 型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场，能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所”。 B．日本购物中心协会对购物中心所下的定义是：购物中心 是作为一个单位有计划地开发、所有、管 理运营的商业和各种服 务设施的集合体，并备有停车场，按其选址、规模、结构，具有选择多样化、
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国内购物中心发展状况
我国国家质量技术监督局于2000年5月19日发布的国家标准《零售业态分类》中，对购 物中心的定义 为：“企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。” 其业态结构特点为：“由发起 者有计划地开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理委员会， 开展广告宣传等共同活动，实行统一管理。内 部结构由百货店或超级市场作为核心店，以及各类 专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成。服务功能齐 全，集零售、餐饮、娱乐为一体。 根据销售面积，设相应规模的停车场。选址为中心商业区或城乡结合部的交通要 道。商圈根据不 同经营规模、经营商品而定。设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。目标顾客，以流 动顾客为主。根据选址和商圈不同，购物中心可分为近邻型、社区型、区域型、超区域型种类”。 应该说，针对我国的这一定义，在当前看来，确实已经有很多内容需要我们重新进行思考和定位了。
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《中国购物中心发展史》记载，从1990年中国第一家购物中心诞生到2012年达到 3000家开业，中国购物中心行业已经走过了22年的发展历程。
中国购物中心运营管理新
辐射半径2公里左 右;目标顾客主要 为商圈内的居民
营业面积 300500平方 米
商品平均价格低于 市场平均水平;自有 品牌占有较大的比 例
开架自选;统一 结算
用工精简;为 顾客提供有 限的服务
一
2 购物中心经营管理
业态
选址 商圈与目标顾客
规模
基本特点 商品经营结构 商品售卖方式 服务功能 管理信
4 超市 Supermarket
柜台式和自选 式相结合
营业时间12 小时以上
初级或
2 便利店
Convenience Store
商业中心 交通 商圈范围小;顾客 要道以及车站 步行5分钟内到达; 医院 学 娱乐场 目标顾客主要为单 办公楼 加油站 身者 年轻人 顾客 等公共活动区 多为有目的的购买
营业面积 100平方米 左右;利用率 高
管理 规章制度完善
财务部： 会计业务 出纳业务 租金 物管费 水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编制工作
合同控制 审计 为购物中心重大决策提供准确的财务依据
2 购物中心经营管理
商务功能 运营功能 品牌功能 维护功能 驱动功能 控制功能
商户组合与功能布局 客户关系与现场管理 市场营销与公共关系 工程改造与设备运维 团队建设与行政运行 会计财务与计划统计
列 照明 包装 广告 的专业知识;
讲究
提供专业性
服务
10 家居建材 商店
Home
Center
城乡结合部 交通要道或 消费者自有 房产比较高 的地区
目标顾客以拥有 自有房产的顾客 为主
营业面 积6000 平方米 以上
商品以改善 建设家 庭居住环境有关的 装饰 装修等用品 日用杂 技术及服务 为主
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中国购物中心培训课程之一 ——运营管理
目录
1 前言 2 购物中心经营管理 3 购物中心运营经理 4 购物中心运营管理 5 购物中心过程运营 6 购物中心经营统计
1 前言
1.1 购物中心职业经理 1.2 购物中心专业经理体系 1.3 购物中心运营经理 1.4 购物中心专业认证委员会
1 前言
购物中心职业经理:
即时食品、日用小 百货为主，有即时 消费性、小容量、 应急性等特点，商 品品种在3000种左 右，售价高于市场 平均水平
以开架自选为 主，结算在收 银处统一进行
营业时间16 小时以上， 提供即时性 食品的辅助 设施，开设 多项服务项 目
3.折扣店 Discount Store
居民区、交通 辐射半径2公里左 营业面积 要道等租金相 右，目标顾客主要 300-500平 对便宜的地区 为商圈内的居民 方米
2 购物中心经营管理
2.1 经营管理与运营管理 2.2 购物中心经营管理 2.3 零售业态运营特点 2.4 购物中心职业经理
2 购物中心经营管理
购物中心职业经理人
购物中心运营经理 购物中心和零售房地产企业高经管理人员
高级专业人员
以专业化管理从战略层面促进 购物中心可持续经营以及物业价值 提升。
中高级专业人员
后勤服务管理、规章制度完善。
财务部： 会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编
制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。
2 购物中心经营管理
商务功能 运营功能 品牌功能 维护功能 驱动功能 控制功能
商户组合与功能布局 客户关系与现场管理 市场营销与公共关系 工程改造与设备运维 团队建设与行政运行 会计财务与计划统计
人力资源管理 租户组合 物业管理
2 购物中心经营管理
2.2.1 组织结构 2.2.2 部门职能 2.2.3 经营功能
2 购物中心经营管理
招商运营部： 负责购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作、服务现有租户、开发新租
户、做好租户储备工作、购物中心日常运营管理。
商管部： 商户管理、购物中心安全管理、购物中心清洁卫生、内部及周边环境保养、客户关系 维护、客户问题处理。
实际营业面 大众化衣、食日用品
积600选销售，出 入口分设，在 收银台统一结 算
设不低于营 业面积40% 的停车场
程度
辐射半径5公里以
以大众化衣、食、用
6.仓储式会员店
Warehouse Club
柜台式和自选 式相结合
营业时间12 小时以上
初级或
商业中心、交 商圈范围小，顾客
2.便利店
Convenience Store
通要道以及车 步行5分钟内到达， 站、医院、学、目标顾客主要为单 娱乐场、办公 身者、年轻人。顾 楼、加油站等 客多为有目的的购
营业面积 100平方米 左右，利用 率高
公共活动区 买。
招商部
运营部和商管
策划部 工程部 行政部 财务部
2 购物中心经营管理
2.3.1 中国零售业态分类 2.3.2 中国零售业态特点比较
2 购物中心经营管理
零售(Retailing)是一系列商业活动，它通过向消费者出售商品和服务来创造价值。 零售业态(Retail Format)：零售企业为满足不同消费需求进行组合而形成的经营形态 《零售业态分类》（GB/T18106-2004）按零售店铺的结构特点分为17种零售业态。 国内目前主流零售业态包括百货公司、综合超市场、购物中心。
策划部： 购物中心形象总体策划与发展工作、品牌打造、传媒推广及社会公益活动安排、
市场动态、资讯的收集、公关工作。
2 购物中心经营管理
工程部： 购物中心机电设备日常运行及维修事项、工程项目施工管理与监督、检修维护保
养购物中心机电设备、设备损坏评估。
行政部： 行政事务日常管理、企业文化宣扬、人力资源管理、员工培训管理、文档管理、
是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，能够准 确把握购物中心基本规律,有效运用经济学、市场学、建筑学、管理 学、金融学、零售学和房地产相关理论，兼备市调、投资、开发、 运营、租赁、金融和行销综合技能，以专业化管理促进购物中心可 持续经营以及物业价值提升的高级专业人员。
1 前言
购物中心运营经理：
区
民为主
营业面积在 6000平方米 以下
经营包装食品、生鲜 食品和日用品。食品 超市与综合超市商品 结构不同。
自选销，出入 口分设，在收 银台统一结算
营业时间12 小时以上
程度
5.大型超市 Hypermarket
市、区商业 中心、城郊 辐射半径2公里以 结合部、交 上，目标顾客以居 通要道及大 民、流动顾客为主 型居住区
2 购物中心经营管理
业态
选址
基本特点
商圈与目标顾客
规模
商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信
1.食杂店 Traditional Grocery Store
位于居民区内 辐射半径0.3公里， 营业面积一
或传统商业区 目标顾客以相对固 般在100平
内
定的居民为主
方米以内
以香烟、饮料、休 闲食品为主
定制中短期发展计划、年度预算、进行 物中心定位更新与持续运营通过具体管理、 训和指导行为实现购物中心价值提升。
2 购物中心经营管理
购物中心职业经理人
经济学 金融学 管理学 建筑学
购物中心运营经理
知识 市场学 零售学 房地产理论
投资管理 开发管理 金融管理 运营管理
市调 租赁管理 行销管理
技能
会计学
是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，有效运用 会计学、零售学、市场学、和房地产相关专业理论，具备市调、租赁 管理、租户组合、物业管理、人力资源管理、行销管理、财务管理的 专业应用和专业研究能力，能够定制购物中心中短期发展计划、年度 预算、进行购物中心定位更新与持续运营，通过发挥管理、培训和指 导功能，实现购物中心价值提升的中高级专业人员。
商品平均价格低于 市场平均水平，自 有品牌占有较大的 比例
开架自选，统 一结算
用工精简， 为顾客提供 有限的服务
程度 一
2 购物中心经营管理
业态
基本特点
选址 商圈与目标顾客
规模
商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信
4.超市 Supermarket
市\区商业 辐射半径2公里左
中心、居住 右，目标顾客以居
目录
1 前言 2 购物中心经营管理 3 购物中心运营经理 4 购物中心运营管理 5 购物中心过程运营 6 购物中心经营统计
1 前言
1.1 购物中心职业经理 1.2 购物中心专业经理体系 1.3 购物中心运营经理 1.4 购物中心专业认证委员会
1 前言
购物中心职业经理:
即时食品、日用小 百货为主，有即时 消费性、小容量、 应急性等特点，商 品品种在3000种左 右，售价高于市场 平均水平
以开架自选为 主，结算在收 银处统一进行
营业时间16 小时以上， 提供即时性 食品的辅助 设施，开设 多项服务项 目
3.折扣店 Discount Store
居民区、交通 辐射半径2公里左 营业面积 要道等租金相 右，目标顾客主要 300-500平 对便宜的地区 为商圈内的居民 方米
2 购物中心经营管理
2.1 经营管理与运营管理 2.2 购物中心经营管理 2.3 零售业态运营特点 2.4 购物中心职业经理
2 购物中心经营管理
购物中心职业经理人
购物中心运营经理 购物中心和零售房地产企业高经管理人员
高级专业人员
以专业化管理从战略层面促进 购物中心可持续经营以及物业价值 提升。
中高级专业人员
后勤服务管理、规章制度完善。
财务部： 会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编
制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。
2 购物中心经营管理
商务功能 运营功能 品牌功能 维护功能 驱动功能 控制功能
商户组合与功能布局 客户关系与现场管理 市场营销与公共关系 工程改造与设备运维 团队建设与行政运行 会计财务与计划统计
人力资源管理 租户组合 物业管理
2 购物中心经营管理
2.2.1 组织结构 2.2.2 部门职能 2.2.3 经营功能
2 购物中心经营管理
招商运营部： 负责购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作、服务现有租户、开发新租
户、做好租户储备工作、购物中心日常运营管理。
商管部： 商户管理、购物中心安全管理、购物中心清洁卫生、内部及周边环境保养、客户关系 维护、客户问题处理。
实际营业面 大众化衣、食日用品
积600选销售，出 入口分设，在 收银台统一结 算
设不低于营 业面积40% 的停车场
程度
辐射半径5公里以
以大众化衣、食、用
6.仓储式会员店
Warehouse Club
柜台式和自选 式相结合
营业时间12 小时以上
初级或
商业中心、交 商圈范围小，顾客
2.便利店
Convenience Store
通要道以及车 步行5分钟内到达， 站、医院、学、目标顾客主要为单 娱乐场、办公 身者、年轻人。顾 楼、加油站等 客多为有目的的购
营业面积 100平方米 左右，利用 率高
公共活动区 买。
招商部
运营部和商管
策划部 工程部 行政部 财务部
2 购物中心经营管理
2.3.1 中国零售业态分类 2.3.2 中国零售业态特点比较
2 购物中心经营管理
零售(Retailing)是一系列商业活动，它通过向消费者出售商品和服务来创造价值。 零售业态(Retail Format)：零售企业为满足不同消费需求进行组合而形成的经营形态 《零售业态分类》（GB/T18106-2004）按零售店铺的结构特点分为17种零售业态。 国内目前主流零售业态包括百货公司、综合超市场、购物中心。
策划部： 购物中心形象总体策划与发展工作、品牌打造、传媒推广及社会公益活动安排、
市场动态、资讯的收集、公关工作。
2 购物中心经营管理
工程部： 购物中心机电设备日常运行及维修事项、工程项目施工管理与监督、检修维护保
养购物中心机电设备、设备损坏评估。
行政部： 行政事务日常管理、企业文化宣扬、人力资源管理、员工培训管理、文档管理、
是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，能够准 确把握购物中心基本规律,有效运用经济学、市场学、建筑学、管理 学、金融学、零售学和房地产相关理论，兼备市调、投资、开发、 运营、租赁、金融和行销综合技能，以专业化管理促进购物中心可 持续经营以及物业价值提升的高级专业人员。
1 前言
购物中心运营经理：
区
民为主
营业面积在 6000平方米 以下
经营包装食品、生鲜 食品和日用品。食品 超市与综合超市商品 结构不同。
自选销，出入 口分设，在收 银台统一结算
营业时间12 小时以上
程度
5.大型超市 Hypermarket
市、区商业 中心、城郊 辐射半径2公里以 结合部、交 上，目标顾客以居 通要道及大 民、流动顾客为主 型居住区
2 购物中心经营管理
业态
选址
基本特点
商圈与目标顾客
规模
商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信
1.食杂店 Traditional Grocery Store
位于居民区内 辐射半径0.3公里， 营业面积一
或传统商业区 目标顾客以相对固 般在100平
内
定的居民为主
方米以内
以香烟、饮料、休 闲食品为主
定制中短期发展计划、年度预算、进行 物中心定位更新与持续运营通过具体管理、 训和指导行为实现购物中心价值提升。
2 购物中心经营管理
购物中心职业经理人
经济学 金融学 管理学 建筑学
购物中心运营经理
知识 市场学 零售学 房地产理论
投资管理 开发管理 金融管理 运营管理
市调 租赁管理 行销管理
技能
会计学
是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，有效运用 会计学、零售学、市场学、和房地产相关专业理论，具备市调、租赁 管理、租户组合、物业管理、人力资源管理、行销管理、财务管理的 专业应用和专业研究能力，能够定制购物中心中短期发展计划、年度 预算、进行购物中心定位更新与持续运营，通过发挥管理、培训和指 导功能，实现购物中心价值提升的中高级专业人员。
商品平均价格低于 市场平均水平，自 有品牌占有较大的 比例
开架自选，统 一结算
用工精简， 为顾客提供 有限的服务
程度 一
2 购物中心经营管理
业态
基本特点
选址 商圈与目标顾客
规模
商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信
4.超市 Supermarket
市\区商业 辐射半径2公里左
中心、居住 右，目标顾客以居