如何提高服务意识 PPT课件
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《主动服务意识》课件
全身心地倾听客户，关注他们的言 语和非言语信息。
整理归纳
将听到的信息整理归纳，确保自己 准确理解客户的需求。
善于解决问题和提供解决方案
问题分析
从根本上分析问题，找出解 决问题的最佳途径。
团队合作
与团队紧密合作，共同思考 解决问题的创新方案。
创造性思维
运用创造性思维，寻找独特 的解决方案。
熟练运用积极语言表达
《主动服务意识》PPT课 件
通过本课程，我们将深入探讨主动服务意识的重要性，从树立积极的服务态 度到提高服务质量和效率，帮助您打造良好的服务品牌形象。
理解主动服务意识的意义
1 提高客户满意度
2 增加客户忠诚度
主动关注顾客需求， 主动解决问题，将带 来更高的客户满意度。
通过主动服务，赢得 顾客的信任，建立长 期的、稳定的客户关 系。
将客户的满意度置于首位，关注他们的感受和需求。
识别与满足顾客需求
1 客户调研
通过调研了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2 主动提供建议
帮助客户发现问题，并主动提供解决方案。
3 定期回访
定期与客户联系，了解其反馈和需求变化，以满足客户的不断变化的需求。
掌握主动倾听的技巧
1
积极回应
2
通过积极回应体现出自己的倾听态
度，如肯定、鼓励或提问。
3
集中注意力
3 提升个人职业形象
展现自己积极主动的 服务态度，将树立个 人的职业形象和品牌 价值。
了解主动服务的基本要素
自信与积极性
培养自信与积极性，能更 主动地面对客户需求、解 决问题。
沟通与协作
良好的沟通与协作能力， 有助于积极主动地与团队 和客户互动。
整理归纳
将听到的信息整理归纳，确保自己 准确理解客户的需求。
善于解决问题和提供解决方案
问题分析
从根本上分析问题，找出解 决问题的最佳途径。
团队合作
与团队紧密合作，共同思考 解决问题的创新方案。
创造性思维
运用创造性思维，寻找独特 的解决方案。
熟练运用积极语言表达
《主动服务意识》PPT课 件
通过本课程，我们将深入探讨主动服务意识的重要性，从树立积极的服务态 度到提高服务质量和效率，帮助您打造良好的服务品牌形象。
理解主动服务意识的意义
1 提高客户满意度
2 增加客户忠诚度
主动关注顾客需求， 主动解决问题，将带 来更高的客户满意度。
通过主动服务，赢得 顾客的信任，建立长 期的、稳定的客户关 系。
将客户的满意度置于首位，关注他们的感受和需求。
识别与满足顾客需求
1 客户调研
通过调研了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2 主动提供建议
帮助客户发现问题，并主动提供解决方案。
3 定期回访
定期与客户联系，了解其反馈和需求变化，以满足客户的不断变化的需求。
掌握主动倾听的技巧
1
积极回应
2
通过积极回应体现出自己的倾听态
度，如肯定、鼓励或提问。
3
集中注意力
3 提升个人职业形象
展现自己积极主动的 服务态度，将树立个 人的职业形象和品牌 价值。
了解主动服务的基本要素
自信与积极性
培养自信与积极性，能更 主动地面对客户需求、解 决问题。
沟通与协作
良好的沟通与协作能力， 有助于积极主动地与团队 和客户互动。
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
服务意识培训课件.ppt
浅谈服务意识
• 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为 家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里
• 服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是 可以通过培养、教育训练形成的。
浅谈服务意识
• 我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得 成功
• 我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人——同事、顾客和我 • 无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人——
如何提升服务意识PPT幻灯片
#
行为
• 胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人
• 避免在背后批评人，认为每人都有 不足之处。尽力帮助别人克服弱点 。
• 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事
• 常常看到事情的正反两面，知道无 病呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
如何提升服务意识？
提纲
服 务 意 识 的
为 什 么 要 有
如 何 提 高 服
概
服
务
念
务
意
意
识
识
我 们 应 做 到 的
#
服务意识概念
•
服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现
的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做
好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人 员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
#
• 服务英文为service，其具体含义是：
• S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑 服务。
• E—excellent 要将每一项微小的服务工作 做得都很出色。
• R—ready 要随时准备好为客人服务。
客户的期望
最符合自己服务 最到位的服务与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平仍待提高 ➢许多客户还在乎是否提供优质服务
#
☺顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。
行为
• 胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人
• 避免在背后批评人，认为每人都有 不足之处。尽力帮助别人克服弱点 。
• 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事
• 常常看到事情的正反两面，知道无 病呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
如何提升服务意识？
提纲
服 务 意 识 的
为 什 么 要 有
如 何 提 高 服
概
服
务
念
务
意
意
识
识
我 们 应 做 到 的
#
服务意识概念
•
服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现
的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做
好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人 员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
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• 服务英文为service，其具体含义是：
• S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑 服务。
• E—excellent 要将每一项微小的服务工作 做得都很出色。
• R—ready 要随时准备好为客人服务。
客户的期望
最符合自己服务 最到位的服务与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平仍待提高 ➢许多客户还在乎是否提供优质服务
#
☺顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。
服务意识培训课件(ppt)
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
服务意识如何提升PPT课件
33
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26
第26页/共33页
20%员工细分化管理的“分水岭”
• 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行
适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
• 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他
们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该 尽快将他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“优秀员工”的一个重要保证。
22
第22页/共33页
语言
胜利者
• 我当然帮忙， 我们互相合作
• 我去打听 • 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起
失败者
• 我不干，我够钟下班了 • 我不知道 • 我们一向都是这样做 • 我工作太忙 • 他升职是因为管理层喜
欢他
23
第23页/共33页
行为
胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机 会
17
第17页/共33页
顾客服务的等级
一
二
三
四
五
六
、
、
、
、
、
、
有
保
专
超
专
长
问
持
人
常
业
期
必
沟
负
服
顾
伙
答
通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
18
第18页/共33页
做一个优秀服务员需要运 用
•
头脑： 掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
•
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20%员工细分化管理的“分水岭”
• 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行
适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
• 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他
们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该 尽快将他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“优秀员工”的一个重要保证。
22
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语言
胜利者
• 我当然帮忙， 我们互相合作
• 我去打听 • 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起
失败者
• 我不干，我够钟下班了 • 我不知道 • 我们一向都是这样做 • 我工作太忙 • 他升职是因为管理层喜
欢他
23
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行为
胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机 会
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顾客服务的等级
一
二
三
四
五
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、
、
、
、
、
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有
保
专
超
专
长
问
持
人
常
业
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服
顾
伙
答
通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
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做一个优秀服务员需要运 用
•
头脑： 掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
•
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
往给企业带来意想不到的成功。
2018/11/5 18
七、亲情服务 让游客感受到家的温暖，对待游客像对待 家人一样，这会让自己、让游客都会感到开心、 快乐、感动，从而使温泉获得更好的口碑。
2018/11/5
19
七、感动服务 感动服务来自真实的瞬间，一个善意的提醒：
小心烫、小心脚下；一个细微的动作；习惯用左手
的游客我们应该将提供的餐具或客房使用的卷纸等
调整到游客方便拿取的位置；一句温馨的祝福：元
旦快乐、新春快乐等。
2018/11/5
20
•
案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客
房部了解到游客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关 部门调整鲜花和水果的品种；某游客因为腰有病不能睡软床，对干 燥气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间 里放置了加湿器；因为知道商客的爱好，每次这位游客一入住，房 间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使游客有一种到家的感觉； 某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足 球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的 海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房 间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞
在职干部培训系列课程 国家AAAA级旅游景区
2018/11/5
1
培训内容
何为服务、服务意识 游客对我们的重要性 工作与做工的区别 提升自己的服务意识 哪些服务方式受游客欢迎
2018/11/52游客分析 Nhomakorabea不满的游客
一个投诉不满的游客背后有25 个不满的游客，24人不满但不会投
满意的游客
2018/11/5
10
只索取， 不给予， 不能创造 价值
人渣
人手
能进行一些 简单的、基 本的、替代 性很强的工 作，能开始 创造价值
对社会贡 献大，自 己得到的 回报却很 少 2018/11/5
人物
人才
拥有一技之 长，为社会 创造价值， 并按价值得 到相应的回 报 11
把温泉的事业 当成自己的
把工作当事业 做自己事业的 经纪人
2018/11/5 13
二、细微化服务
服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。 细节是温泉常胜的砝码，是温泉服务的魅力所在。优质的服务 关键是细节，体现也在细节上，最受游客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出温泉员工职业素质的高低；细节是试金 石，检验出温泉对游客服务的水准；细节是砝码，掂量出温泉的成功 与否。
2018/11/5
15
四、超值服务
超值化服务就是打破常规、标新立异、
别出心裁，为游客创造出“前所未有”、
意想不到的美好感觉和经历，提供超越游
客的心理期待、超越常规的全方位服务。
服务中要把握服务时机，提供恰到好处的
2018/11/5
服务。
16
五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是
优质的服务；但如果服务做得过了，让游客感觉不
自在，这也不是优质的服务。
2018/11/5
17
六、微笑服务 所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内
心的微笑运用于接待服务工作之中，对游客笑脸迎
送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，
可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往
2018/11/5
14
三、人性化服务 人性化服务，就是温泉不仅仅要满足游客物质上的需求，而且 在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为游客服务。 它要求把游客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与游客 进行情感交流。
人性化服务要求在对游客服务中不但要做到服务规范，更要在
言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为游客着想。
一个满意的游客会告诉1-5人； 100个满意的游客会带来25个游 客； 维持一个老游客的成本通常只有 吸引一个新游客的1/5； 更多的光顾温泉并对该温泉的产 品保持忠诚； 对他人说温泉的好话，能给温泉 提供服务的好建议。
诉，一个不满的游客会把他糟糕的经
历告诉10-20人，会有60%的投诉者 愿意与温泉保持联系；如果迅速得到
2018/11/5
今天工作不努力 明天努力找工作
如何提 升服务 意识
原地不动 就是退步 强烈的危机感
12
哪些服务方式受游客欢迎
一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同游客不同的需求和特点， 提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过程中
能够随机应变，投其所好，满足不同游客随时变化的个性需求。由
解决，会有90-95%的游客会与温泉
保持联系
2018/11/5
3
一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工 作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 1、什么是服务意识？ 服务意识是指温泉全体员工在与一切温泉利 益相关的人或温泉的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心。
于游客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真正做到 “个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待游客，从“细”、 “小”做 起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细致、 恰到好处、和谐舒适地满足游客个性需求的一种针对性的服务，实
际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。
2018/11/5
4
乐于付出，以 他人利益为重
树立“游客永远 是正确的”观念
服务意识是 一种精神
“以游客为中心” “以自我为中心”
2018/11/5 5
3、服务的重要性
4、服务表 面是为游客， 实际是为自己
1、没有 服务就 没有游 客
服务的 重要性
2018/11/5
3、没有 利润公 司就无 法生存
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 98%的人不喜欢 自己的工作 2%的人喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
2018/11/5
满心欢喜才能无怨无悔！
9
工作与做工的区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的 过程 做工是指人为了生存，痛苦的、不情愿去做 事情的过程（念“工作”）
2、没有游 客就没 有利润
6
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
2018/11/5
7
二、什么是游客？
1 2 3 4 5 6
2018/11/5
接受我们服务的人
日常生活中我们的工作对象 享受你服务的人 同事，上司，老板其实都是游客 游客才是发你薪水的人 游客就是我们的衣食父母
8
你喜欢你的工作吗？