管理沟通实务：项目六危机沟通

危机沟通的内容
危机沟通包含两个方面的内容：一是危机事件 中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众 和利益相关者之间的沟通公关。概括来说，企 业组织危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部 管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上 下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、 新闻媒体和社会公众等五类群体。
危机沟通的原则
关于危机沟通，英国危机公关专家里杰斯特 提出了著名的“三T法则”： 1 、 以 我 为 主 提 供 情 况 （ Tell Your Own Tale） 2、提供全部情况（Tell It All） 3、尽快提供情况（Tell It Fast）
示.doc
课堂案例展示“肯德基自曝炸鸡秘诀”的启
肯德基自爆炸鸡 秘诀的启示是什么
要求：
1、以5人为但单位将全班分为若干组，各 组积极展开讨论为陈复出支招；
2、各小组先准备25分钟，然后展示，各组 展示时间为5分钟。
任务说明：本学习情境主要培养学生的危机
沟通管理技能。
任务二 危百度文库沟通管理
主要内容 1、危机沟通管理的含义 2、危机沟通管理的过程 3、危机沟通管理的意义 4、危机沟通管理的策略
任务一 危机与危及沟通
主要内容 1、认识危机 2、认识危机沟通
危机是对一个组织的既定系统构成严重威胁，要求组织 及时做出决策和采取行动的情景状态。它是指组织在发 展过程中，因内外环境的变化引起不确定时间的爆发， 这些事件对组织的发展目标、基本价值和行为架构产生 严重威胁和损害，要求组织在时间紧迫、资源匮乏和信 息不充分的条件下，立即对这种紧急的情景状态做出关 键性决策，采取特殊的措施和行动来应付。
1、必然性与偶然性 2、突发性与渐进性 3、破坏性与建筑性 4、急迫性与关注性
危机的类型
1、人力资源危机微软李开复跳槽Google.doc 2、产品／服务危机美的紫砂煲黑幕.doc
3、领导危机 东方通信与施继兴.doc 4、财务危机德隆“财务危机事件”.doc 5、安全事故与公共危机
危机沟通是指以沟通为手段，以解决危机 为目的所进行的一连串化解危机与避免危 机的行为和过程。
3、危机处理中的内部沟通策略
（1）危机中与员工沟通策略
尽快和员工沟通；尽可能多地向员工传达有关 信息；设身处地地为员工着想，确保所有的员 工基本上能同时得知所有重要信息；为员工提 供更多的机会来表达个人意见
（2）企业内部沟通的途径
员工大会与部门会议；企业简报、公告、公告 牌或企业报纸；单独会见；电话与电话会议； 互联网；非正式传播渠道
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危机沟通管理的意义
危机沟通管理无论对企业管理者还是企 业本身都具有诸多益处。危机沟通管理的意义.doc
危机沟通管理策略
1、危机发生前的沟通策略
加强培训，树立危机意识；创建开放式组织 文化；加强沟通管理 2、危机发生后的沟通策略 注重危机沟通的时效性；把握诚信至上的原 则；确定危机沟通的渠道和组织；明确危机 沟通的对象和范围
学习任务
危机与危机沟通 危机沟通管理
学习情境
食品企业的危机沟通.doc
要求： 1、以5人为单位将全班分为若干组，讨论 学习情境反映出的问题，并分别找到合适 的解决办法； 2、各小组先准备15分钟，然后展示，各组 展示时间为5分钟。
任务说明：本学习情境主要培养学生分析常
见危机沟通事件的能力。
危机沟通的策略
1、迅速开放信息传播通道 准备好要传播的信息；确定信息的发布者； 设立一个信息中心；始终坚持统一口径原则 和充分显露原则
2、有效控制新闻传播走向 尽力进行事前控制；适当进行即时控制；设 法进行事后控制
3、消除危机处理中的谣言
任务实施 （食品企业的危机沟通）
学习情境
艳照门事件后陈冠希宣布退出香港娱乐圈，而 后欲复出，但由于形象受损复出之路举步维艰， 请你为陈支招助其复出。
项目六
危机沟通
导入案例雪碧汞中毒.doc
可口可乐公司是 如何度过危机的
课程专业能力
1、理解危机的含义与特点，熟悉危机的类型。 2、理解危机沟通的含义，熟悉并掌握危机沟通
的内容、原则和策略。 3、理解危机沟通管理的含义，熟悉危机沟通管
理的过程，了解危机沟通管理的意义，理解并 掌握危机沟通管理的策略。； 4、掌握危机沟通基本技能，能够分析和处理常 见的危机事件。
课堂案例展示北京密云灯会游客践踏伤亡事件.doc
处理践踏伤亡事件应用 了哪些危机沟通策略
任务实施 （为陈冠希复出支招）
课外知识拓展
企业公关危机应对策略.doc
危机沟通管理的含义
危机沟通管理是指组织或个人通过危机监测、 危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、 减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。
危机沟通管理的过程
1、危机预防 2、危机管理的准备 3、危机的确认 4、危机的控制 5、危机的解决
6、从危机中获利
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