电脑门店管理之：如何做个好店长

电脑门店管理之：如何做个好店长

来源：网络作者：林卓陶发布日期：2012-03-26 14:15 点击数：507 附件：无

对于店长的理解，我是这样认为的：店长要明确店长的角色及工作职责，了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准，加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平。店长将掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩，加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩。同时了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧，并掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。针对店长职务通过我多年的学习和经验，我总结以下，供亿海铭的所有同事参考：

一、店铺管理者的角色认知

店长就是店铺的管理者，店长肩负着店铺达到良好经营业绩、完成店铺纯利指标的重任，同时也是保障店铺经营正常运作的重要支撑。因此，对于店长来说，首先应当对自己角色有一个清楚的认识。

A、店长是战场的指挥官

电脑零售行业竞争日益激烈，随着同种类型、同种定位的电脑品牌店铺数量日益增多，电脑终端销售工作变得更困难。面对着这种日益严峻的问题。因此，对于店长来说，首先应当意识到自己是战场指挥官，清楚自己肩负的重任，只有这样才能够带领店员创造出良好的销售业绩。

B、店长是一船之长

一间店铺就像一艘航行在大海中的船，店长与店员就是船上的一个大家庭，而店长就是这艘船的船长。作为船长，店长不仅要照顾好自己的船员，还要考虑这个家的所有问题，包括你的家庭成员——店员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更重要的是要团结好店员，和店员来共同创造一个和谐积极的良好氛围。同时，店长作为船长还要为这艘大船行驶制定正确的方向，并提供良好的保证。

C、店长的角色也是一名优秀的导演

店铺不仅仅是一个销售的平台，店铺更是一个表演的舞台，店铺内的硬件设施就是布景和道具，店员就是剧中的演员，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，展示给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。

因此，要成为一名优秀的店长，必须适度把握好以上三种角色。只有这样，店长才能够充分发挥应有职责，传递企业文化信息，站在经营者的立场上，综合地、科学地分析店铺营运情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

店长的权利与职责

A、店长应有的权利

（1）人事管理权

店长有权利参与营业员招聘、录用的初选工作，并且有权对员工的表现进行奖励和处罚。对于表现恶劣或不符合公司要求的员工，店长有权利将之辞退。同时，店长有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、

辞退的意见，以供上级主管参考。此外，店长有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定，并且对于店内的突发事件有相应的临时裁决权。

（2）货品管理权

店长有权对公司的配货提出相应的意见和合理建议，尤其是对于存在质量和数量问题的货品有权拒收，同时有权决定店内货品的调配。

B、店长的工作职责

一名合格的店长应当完成以下实际工作。

（1）做好店铺最高管理工作，在理解品牌经营方针基础上，依据品牌的特色和风格执行销售策略，并且能够准确地传达公司下达的营业目标。

（2）做好店员辅导及培训工作，遵守公司各项规定，并且随时反映员工动态，并对员工进行适当的培训。负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现。

（3）做好店铺的日常管理工作，负责盘点、帐本制作等工作，保证商品交接的准确无误。

（4）做好店铺销售工作，并负责店铺内货品补齐，商品陈列。

（5）做好沟通工作，协助主管处理与改善专柜运作的问题，特别是协助主管所在商场的沟通与协调。

（6）做好商业信息反馈工作，店长应当将所在区域的市场发展状况和消费者动态及时提供公司，以便公司能够对市场变化做出准确而及时的反映。

（7）做好安全工作，保证店铺一切物资的安全。

总结：以上七点的目的：提高店铺形象，提升店铺业绩。再细致列出主要管理项目明细：

1、销售管理，

2、商品管理，

3、顾客关系的管理，

4、营业员的管理，

5、店铺及附属物品的管理，

6、市场调查，

7、卫生与安全的管理，

8、店铺月考核

1、销售管理：

（1）每日销售数量及销售金额，每天要检查前一日销售数据的准确性。

（2）个人销售统计，店长在每个月前要将下月的任务量化，并分解到每个人、每周、每天。此数据每周以邮件形式报公司零售部。

（3）周作业，店长要认真填写周作业，并且每周一以邮件形式报公司零售部。

（4）召开销售会议，公司每周二举行店长例会。店长要对上一周工作进行总结和本周工作的计划。

（5）橱窗、卖场陈列（每周至少一次大的调整）

（6）商场其他品牌的信息报告（其他品牌的销售、产品、价格、服务等）

2、商品管理

（1）商品的检查：在购物人流较少的时段，对商品进行价格、吊牌检查是否相符，对产品质量进行检查；

（2）检查帐目是否与库存相符：认真做好每天进、销、存帐目，每天交接班进行交接点货工作；每月最后一天进行月末盘点，呈交品牌中心；

（3）掌握店铺货品的销售情况：对销售好的货品要作补货计划，对季节性商品在当季到货后，经过陈列、促销等方式，如果十到二十天未曾销售及顾客反应不好的情况下应向品牌中心提出；

3、顾客关系的管理：目的在于增加顾客人数

（1）全心全意对顾客服务，是顾客满意度的保证；

（2）对顾客做好宣传工作；

（3）按VIP卡制度规定；

（4）给顾客创造良好印象：即同顾客建立融洽的关系，建立顾客资料档案，记录熟客的姓名、年龄、消费能力如何，要做到客人第一次进店时，我们已能称呼他（她）的姓氏；

（5）处理顾客提出的建议及抱怨。

4、销售员的管理

（1）考勤管理

（2）接纳新员工

（3）鼓舞士气

（4）工作规划

（5）人事考核

（6）员工服装、仪容、仪表、仪态必须做到每天检查

（7）现场的培训工作

5、店铺的卫生及安全

（1）每天一早应将店铺内的卫生搞好，如陈列柜、前后排柜等

（2）安全保证措施

（3）发生防盗的处理

6、市场调查

7、店长应向公司呈交以下报告：

（1）周报告：

每周星期一必须将一周销售情况反馈给公司负责人，包括全周销售总额、台数、排名榜及畅销、滞销的货品；

（2）月报告：

每月三号之前应将上月报告及当月销售总结呈交公司，包括月销售总额、畅销货品、滞销货品及原因，品牌排行榜，对手的销售、产品价格、服务等情况，及店长的建议。

（3）每月25日前完成次月店员排班工作，交公司。

（4）定期抽查员工的产品知识，特别是每次新货到后，确保员工熟练掌握。

8、店长应按店铺月考核表内容，认真进行考核，并将考核结果报送公司后，如发现审核内容不实，将会有相应的处罚。

9、工作重点：

1、观察所有店员情绪，检查仪容仪表、工装统一。

2、布置每日销售指标和重点推广货品以及宣传主题。

3、常规检查：POP、海报、价格牌、音乐，灯光、产品等。

4、对大走量货须及时上报补货。

5、督促礼貌用语。

6、根据天气、时段、节假日销售趋势，随时调整货区。突出重点。

7、安排好售后服务及时对当班销售员作客观评估。

10、认识如何做推广？

推广是有效销售货品的一种手法。

1）推广的种类

推广主要分减价折扣、重点推介，赠送或换购礼品等方式进行。

2）减价(折扣)

做法：将部分或全部货品用减价(折扣)的方法进行销售。

作用：由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。

当某样货品的存货过多或换代转换时，可用此法进行清货。

3）重点推介

做法：有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。

作用：由于有海报配合及有大量的货品推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。

4）换购礼品

做法：在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份。（配合公司商城）

作用：由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。

5）推广期间注意事项

人手 --- 人手安排要得当，分工要合理(例：收款要找有经验的同事负责)

气氛 --- 推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛

防盗 --- 由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损失

推广后

推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有三种：计算毛利升跌

跟上周同时间销售对比

占当时生意额百分比升跌

二、我用十句成语想来形容一下店面的摆设和氛围

1、见风使舵

目的：每时每刻都能将货品放在最适合位置，令货品增加销售，最后提高生意额。

重点：店铺同事必须有高度敏感度，因货品走势，销售排行榜的资料等作出及时适当行动。

2、锦上添花

目的：越畅销的货品，我们越是用尽最大资源令其达到最高的销售量。

重点：最好的资源应包括最好的位置，最配目的陈列，最大限度的摆放位置等。

3、突围而出

目的：当主打货品断货时，可尝试其他有潜质的货品，保持或提高店铺的销售。

重点：代替货品本身最好有效方法，要有适当的配合。

4、顾全大局

目的：有时畅销货品很快旧有断货现象，努力挖掘潜力二线货品，要想保持畅销货品，就要令二线货品保持有理想销售。

重点：多尝试新产品或滞销货品作为主打。

5、四两千斤

目的：将店铺的畅销货摆放在最好的位置，以缔造最高业绩。

重点：店内80%业绩都来自于前20%的畅销款式，即80/20原理。

6、雷霆万钧

目的：让货场各货品保持八分满，展现出量的气势，以量吸引注意，制造丰满感觉提高购买欲望。

重点：切勿店内货架上货物参差凌乱，否则直接影响销售。

7、内外呼应

目的：货品要在货场的明显位置可以找到，让顾客被产品吸引后，能很快找到货品达到销售效果。

重点：展柜最好是正在推广或主推的货品。

8、上下呼应

目的：方便顾客找到所需产品，方便同事推销货品，增加货品本身吸引力。

重点：切忌颠三倒四，遍寻不获。

9、一款多色

目的：当产品本身为畅销货时，可通过此方式达到强力促销效果。反之，则籍此促销及突出此商品。

重点：多色不代表是全部色，多色的搭配要能彼此契合，以达到好的视觉效果。

10、一色多款

目的：加强店铺陈列的变化，让当时最流行的颜色，集体地陈列出来，吸引顾客提高销售。

重点：在同一柜面上摆多种款式，（约四至五种），不同颜色的产品等等。