服务管理手语 ppt课件
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
2021/2/5
纠正台牌放错 口诀：
台牌放错要纠正 胸前左掌心朝上 右手张开拇食指 两次旋转浮左掌
20
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
2021/2/5
口诀：
推荐新业务
新鲜业务要推荐 心脏部位右掌按 再把掌心朝外翻 两次之后意明朗
21
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
OK
你 很 棒 拇若 食是 两想 指说 像你 圆很 圈棒 ，， 三腰 指前 张右 开侧 右 手 状放 。。
2021/2/5
22
接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
注意唱收唱付 口诀：
唱收唱付要注意 动手之前嘴先张 右手食指先指唇 再移胸前指前方
15
接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
要对客户说致谢 口诀：
谢谢两字勿忘说 右手成拳胸前放 虎口朝天伸拇指 弯曲两次谢意亮
16
接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
10
接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
注意站立迎接 口诀：
起立迎候怎么做 左掌向上胸前放 右手食中两指分 指尖朝下立左掌
11
接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
提醒问候客户
口诀： 忘打招呼有影响 右手举至唇前放 虎口朝里五指曲 远看好似喇叭状
笑容不够
2021/2/5
18
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
2021/2/5
稳定客户情绪
口诀： 客户情绪要稳定 右掌摊开胸前放 掌心朝下按两次 千万别把情绪涨
பைடு நூலகம்
不要与客户争执
口诀： 不和客户起争执 右手食指嘴前张 指尖朝上成一竖 封住双唇把话拦
带到大客户室
口诀： 大客户室若有请 右手成拳胸前放 食指伸出往左指 大事小事屋里讲
口诀： 笑容不够要提醒 自己先把笑颜展 右手拇食两指分 八字倒翻唇下放
手部动作不对
口诀： 有时手部动作错 标准手势说状况 右手掌心贴腹部 左手掌心盖右掌
12
接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
请客户就坐
口诀： 客户就座看我做 右掌先从腰间展 掌心斜上需自然 微笑动人邀请状
提醒双手接递
工装不整要纠正 双手齐用代口讲 既可轻抖两衣角 也可轻捏胸前装
8
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
工牌不正 口诀：
工牌不正要提醒 举起右手食指张 指向工牌点两次 你我会心皆欢畅
9
PART 02
接待客户
员工在接待客户的过程中，很多细节往 往容易被忽略，而使客户产生不好的印象， 甚至给交通银行的形象造成不良影响。为了 更好地规范员工在接待客户时的相关礼仪， 特制定以下的管理手语以起提醒作用。
口诀： 客物品户需接递 礼貌不周要切防 双手平端放腰间 拇中食指托物状
13
接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
提醒给客户倒水
口诀： 需要端水给客户 双手举起胸前放 右掌成圈虎口露 左掌成环套右掌
注意使用文明用语
口诀： 文明用语要注意 右手成拳唇侧放 食中两指齐伸出 平放唇前封条样
14
2021/2/5
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
2021/2/5
XI NAN LU ZHI HANG GUAN LI SHOU YU ZHI DU
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
接待客户
JIE DAI KE HU
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
1
PART 01
仪容仪表
营业厅里的员工直接面对的是客户，因 此个人的仪容仪表非常重要，尽管有专门的 礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在 所难免的，以下的管理手语则是针对员工出 现礼仪方面问题时所制定的。
2021/2/5
4
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
刘海散乱遮住前额
口诀： 刘海乱了怎么办 额头中央右手放 从中往右划弧线 两次即可把意彰
注意眼睛平视
口诀： 双眼平视要注意 头部端正看前方 右手伸出食中指 眼前滑出背朝上
5
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
注意挺胸收腹 口诀：
挺胸收腹跟我做 右掌贴腹徐向上 移至胸前且打住 手心朝天掌平放
6
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
丝巾或领带不正时 口诀：
女士领花有歪斜 右手食指点其上 男士领带若不正 轻整领结当示范
7
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
工装歪斜 口诀：
2021/2/5
要与客户道别 口诀：
客户走前需道别 下颔部位伸右掌 掌心朝外五指并 左右轻摆次数两
17
PART 03
现场应对
员工在日常工作中，常常会出现一些突 发情况，如遇到情绪激动的客户、暂停牌不 小心放错等小状况，而员工本人并未注意到， 这时，需要其他当班人员给予一定的提示。 因此，特制定以下的管理手语以起提醒作用。
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
2021/2/5
纠正台牌放错 口诀：
台牌放错要纠正 胸前左掌心朝上 右手张开拇食指 两次旋转浮左掌
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XIAN CHANG YING DUI
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口诀：
推荐新业务
新鲜业务要推荐 心脏部位右掌按 再把掌心朝外翻 两次之后意明朗
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
OK
你 很 棒 拇若 食是 两想 指说 像你 圆很 圈棒 ，， 三腰 指前 张右 开侧 右 手 状放 。。
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接待客户
JIE DAI KE HU
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注意唱收唱付 口诀：
唱收唱付要注意 动手之前嘴先张 右手食指先指唇 再移胸前指前方
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接待客户
JIE DAI KE HU
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要对客户说致谢 口诀：
谢谢两字勿忘说 右手成拳胸前放 虎口朝天伸拇指 弯曲两次谢意亮
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接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
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接待客户
JIE DAI KE HU
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注意站立迎接 口诀：
起立迎候怎么做 左掌向上胸前放 右手食中两指分 指尖朝下立左掌
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接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
提醒问候客户
口诀： 忘打招呼有影响 右手举至唇前放 虎口朝里五指曲 远看好似喇叭状
笑容不够
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
2021/2/5
稳定客户情绪
口诀： 客户情绪要稳定 右掌摊开胸前放 掌心朝下按两次 千万别把情绪涨
பைடு நூலகம்
不要与客户争执
口诀： 不和客户起争执 右手食指嘴前张 指尖朝上成一竖 封住双唇把话拦
带到大客户室
口诀： 大客户室若有请 右手成拳胸前放 食指伸出往左指 大事小事屋里讲
口诀： 笑容不够要提醒 自己先把笑颜展 右手拇食两指分 八字倒翻唇下放
手部动作不对
口诀： 有时手部动作错 标准手势说状况 右手掌心贴腹部 左手掌心盖右掌
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接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
请客户就坐
口诀： 客户就座看我做 右掌先从腰间展 掌心斜上需自然 微笑动人邀请状
提醒双手接递
工装不整要纠正 双手齐用代口讲 既可轻抖两衣角 也可轻捏胸前装
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
工牌不正 口诀：
工牌不正要提醒 举起右手食指张 指向工牌点两次 你我会心皆欢畅
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PART 02
接待客户
员工在接待客户的过程中，很多细节往 往容易被忽略，而使客户产生不好的印象， 甚至给交通银行的形象造成不良影响。为了 更好地规范员工在接待客户时的相关礼仪， 特制定以下的管理手语以起提醒作用。
口诀： 客物品户需接递 礼貌不周要切防 双手平端放腰间 拇中食指托物状
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接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
提醒给客户倒水
口诀： 需要端水给客户 双手举起胸前放 右掌成圈虎口露 左掌成环套右掌
注意使用文明用语
口诀： 文明用语要注意 右手成拳唇侧放 食中两指齐伸出 平放唇前封条样
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精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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XI NAN LU ZHI HANG GUAN LI SHOU YU ZHI DU
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
接待客户
JIE DAI KE HU
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
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PART 01
仪容仪表
营业厅里的员工直接面对的是客户，因 此个人的仪容仪表非常重要，尽管有专门的 礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在 所难免的，以下的管理手语则是针对员工出 现礼仪方面问题时所制定的。
2021/2/5
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
刘海散乱遮住前额
口诀： 刘海乱了怎么办 额头中央右手放 从中往右划弧线 两次即可把意彰
注意眼睛平视
口诀： 双眼平视要注意 头部端正看前方 右手伸出食中指 眼前滑出背朝上
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
注意挺胸收腹 口诀：
挺胸收腹跟我做 右掌贴腹徐向上 移至胸前且打住 手心朝天掌平放
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
丝巾或领带不正时 口诀：
女士领花有歪斜 右手食指点其上 男士领带若不正 轻整领结当示范
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
工装歪斜 口诀：
2021/2/5
要与客户道别 口诀：
客户走前需道别 下颔部位伸右掌 掌心朝外五指并 左右轻摆次数两
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PART 03
现场应对
员工在日常工作中，常常会出现一些突 发情况，如遇到情绪激动的客户、暂停牌不 小心放错等小状况，而员工本人并未注意到， 这时，需要其他当班人员给予一定的提示。 因此，特制定以下的管理手语以起提醒作用。