服务管理手语 ppt课件
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银行业服务手语及管理手语培训课件
口诀： 大客户室若有请， 右手成拳胸前放。 食指伸出往左指， 大事小事屋里讲。
37
三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
38
三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
5
您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
7
请问 你 办理
什 么 业 务？
8
请问 您 是
存款 还 是 取 款？
9
可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
11
请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
33
二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
34
二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
35
二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
36
三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
37
三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
38
三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
5
您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
7
请问 你 办理
什 么 业 务？
8
请问 您 是
存款 还 是 取 款？
9
可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
11
请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
33
二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
34
二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
35
二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
36
三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
《银行手语培训》课件
。
06
总结与展望
银行手语培训的意义和影响
提升银行业服务质量
通过手语培训，银行能够更好地为聋哑客户提供服务，增强客户 满意度和忠诚度。
促进社会包容性
手语是聋哑人士的主要交流方式，银行提供手语服务能够促进社会 对聋哑人士的关注和包容。
保障聋哑客户权益
为聋哑客户提供无障碍的金融服务是银行的义务，手语培训有助于 保障聋哑客户的合法权益。
总结词
详细描述取款业务的手语表达，包括取款方式、取款限额等。
详细描述
在取款业务的手语表达中，需要明确表达出取款的方式，如柜台取款、ATM机 取款等，以及取款的限额。同时，还需要告知客户取款时需要注意的事项，如 核对取款金额、保护个人隐私等。
存款业务的手语表达
总结词
详细描述存款业务的手语表达，包括存款方式、存款利率等。
详细描述
在存款业务的手语表达中，需要清晰地表达出存款的方式，如活期存款、定期存款等，以及存款的利率。同时， 还需要向客户介绍存款的好处和注意事项，如资金安全、收益稳定等。
贷款业务的手语表达
总结词
详细描述贷款业务的手语表达，包括贷款种类、贷款利率等。
详细描述
在贷款业务的手语表达中，需要明确表达出贷款的种类，如个人消费贷款、住房按揭贷款等，以及贷 款的利率。同时，还需要向客户介绍贷款的申请流程和注意事项，以便客户更好地了解和申请贷款业 务。
银行服务流程的手语表达
开户业务的手语表达
总结词
详细描述开户业务的手语表达，包括所需材料、办理流程等 。
详细描述
在开户业务的手语表达中，需要清晰地表达出所需材料，如 身份证、户口本等，以及办理流程，如填写表格、核实身份 等。同时，还需要介绍开户的好处和注意事项，以便客户更 好地了解和办理开户业务。
06
总结与展望
银行手语培训的意义和影响
提升银行业服务质量
通过手语培训，银行能够更好地为聋哑客户提供服务，增强客户 满意度和忠诚度。
促进社会包容性
手语是聋哑人士的主要交流方式，银行提供手语服务能够促进社会 对聋哑人士的关注和包容。
保障聋哑客户权益
为聋哑客户提供无障碍的金融服务是银行的义务，手语培训有助于 保障聋哑客户的合法权益。
总结词
详细描述取款业务的手语表达，包括取款方式、取款限额等。
详细描述
在取款业务的手语表达中，需要明确表达出取款的方式，如柜台取款、ATM机 取款等，以及取款的限额。同时，还需要告知客户取款时需要注意的事项，如 核对取款金额、保护个人隐私等。
存款业务的手语表达
总结词
详细描述存款业务的手语表达，包括存款方式、存款利率等。
详细描述
在存款业务的手语表达中，需要清晰地表达出存款的方式，如活期存款、定期存款等，以及存款的利率。同时， 还需要向客户介绍存款的好处和注意事项，如资金安全、收益稳定等。
贷款业务的手语表达
总结词
详细描述贷款业务的手语表达，包括贷款种类、贷款利率等。
详细描述
在贷款业务的手语表达中，需要明确表达出贷款的种类，如个人消费贷款、住房按揭贷款等，以及贷 款的利率。同时，还需要向客户介绍贷款的申请流程和注意事项，以便客户更好地了解和申请贷款业 务。
银行服务流程的手语表达
开户业务的手语表达
总结词
详细描述开户业务的手语表达，包括所需材料、办理流程等 。
详细描述
在开户业务的手语表达中，需要清晰地表达出所需材料，如 身份证、户口本等，以及办理流程，如填写表格、核实身份 等。同时，还需要介绍开户的好处和注意事项，以便客户更 好地了解和办理开户业务。
手语培训PPT课件
•
人 称 代 词
12
群众
双手中、无名、小指搭成三个‘人’ 字形，并顺时针转一圈。
同事
同学
2021/6/24
13
朋友
双手伸拇指，虎口向上，互碰几下。
同胞
2021/6/24
14
婴儿
青年
2021/6/24
老人
15
时间
2021/6/24
16
今天
明天
昨天
2021/6/24
17
白天
晚上
早上（早晨）
2021/6/24
沟通由手形到心灵
2021/6/24
1
什么是手语
手语：是用手势
比量动作，根据 手势的变化模拟 形象或者音节以 构成 的一定意 思或词语，
2021/6/24
2
什么是手语
• 它是听力障碍的人（即聋哑 人）互相交际和交流思想的 一种手的语言，
• “有声语言的重要辅助工具” • 对于听力障碍的人来说，是
主要的交际工具。
•是的，我明白了
2021/6/24
25
欢迎再次光临
2021/6/24
26
公共设施
•总服务台
2021/6/24
27
公共设施
咨询台
2021/6/24
28
•超市服务台
公共设施
2021/6/24
29
•收银台
•洗手间
•出入口（二楼
南门）
一手拇、小指伸直，由内向外移动
2021/6/24
30
节日
2021/6/24
善的）
2021/6/24
4
• 6、学手语能方便在全世界作日常沟通（要学特种 部队专用手势语吗？^_^）
服务管理手语规范
口诀： 客户情绪要稳定， 右掌摊开胸前放。 掌心朝下按两次， 千万别把情绪涨。
路漫漫其悠远
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取
， 胸口部位伸两掌
。 掌心朝外推一推
，
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
路漫漫其悠远
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
二、接待客户
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指
， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角
， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
路漫漫其悠远
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取
， 胸口部位伸两掌
。 掌心朝外推一推
，
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
路漫漫其悠远
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
二、接待客户
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指
， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角
， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
服务管理手语规范
服务管理手语规范
二、接待客户
注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。
口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。
路漫漫其悠远
服务管理手语规范
二、接待客户
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
路漫漫其悠远
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
服务管理手语规范
二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
路漫漫其悠远
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
服务管理手语规范
二、接待客户
笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
服务管理手语规范
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
口诀： 接一待二还顾三， 右手成拳胸前放。 食、中分开像剪刀， 指尖向下两次张。
服务管理手语规范
二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
路漫漫其悠远
服务管理手语规范
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食
二、接待客户
注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。
口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。
路漫漫其悠远
服务管理手语规范
二、接待客户
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
路漫漫其悠远
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
服务管理手语规范
二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
路漫漫其悠远
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
服务管理手语规范
二、接待客户
笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
服务管理手语规范
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
口诀： 接一待二还顾三， 右手成拳胸前放。 食、中分开像剪刀， 指尖向下两次张。
服务管理手语规范
二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
路漫漫其悠远
服务管理手语规范
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食
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二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
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二、接待客户
笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇
指和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
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一、仪容仪表
刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 口诀：
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
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一、仪容仪表
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二、接待客户
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
服务管理手语规范(PPT31页)
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二、接待客户
注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
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二、接待客户
注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。
口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
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二、接待客户
笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇
指和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
服务管理手语规范(PPT31页)
服务管理手语规范(PPT31页)
一、仪容仪表
刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 口诀：
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
服务管理手语规范(PPT31页)
服务管理手语规范(PPT31页)
一、仪容仪表
服务管理手语规范(PPT31页)
服务管理手语规范(PPT31页)
二、接待客户
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
服务管理手语规范(PPT31页)
服务管理手语规范(PPT31页)
二、接待客户
注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
服务管理手语规范(PPT31页)
服务管理手语规范(PPT31页)
二、接待客户
注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。
口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。
手势语言--基本手势与手势礼仪 ppt课件
10
ppt课件
引领时，应走在宾客的侧前方，距离保持2至3步，随着宾客的步伐轻松地 前进 (如果接待的客人为老人或特殊人群，搀扶、或帮助客人拿东西，但一定 得都客人的允许） ；当位置和场所有所改变时，都需以手势事先告知；在门 前引领时，如果是内推门，自己先进，宾客后进；如果是外拉门，宾客先进， 自己后进。
ppt课件 36
准确 手势和语言的内容要一致，不能让人产生费解和误解
简练 手势和语言的内容要一致，不能让人产生费解和误解 每个手势都力求简单、精炼、清楚、明了 自然
手势不要太机械、不要太僵硬
协调
手势与讲话内容要统一、和谐
ppt课件
37
ppt课件 6
手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面 走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向 外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。
ppt课件
7
以下是几种引导手势~
横摆式 屈臂式
27
Nose Brush(摸鼻子) 含义：我想跟你有浪漫的交流！
适用区域：约旦 ppt课件
28
Papo Furado 意思：扯淡！ 适用区域：巴西
这个手势通常要在聊天中的一个主题之后使用。 在美洲的一些地方，它表示“受够了”。
ppt课件 29
Pepper Mill（胡椒磨） 意思：你疯了？
赏 夸奖
英国 斯里兰卡 墨 西哥 荷兰 祈祷幸
运
日本 韩国 男人 你
ppt课件
的父亲 老头子
23
ppt课件
24
世界各地粗鲁手势
在世界各地，不同的手势有着不同的含义，其中 自然也包括那些低俗粗鲁的骂人手势。当你身处异国 他乡，有些当地人一脸坏笑的对你做着奇怪的手势， 你却不解其意，有时候被人骂了也浑然不知。由罗曼 娜·勒弗菲尔编著、丹尼尔·卡斯特罗摄影的《世界粗鲁 手势大全》就图文并茂教你识别世界各地的不同骂人 手势。这本书的目的自然不是教人们去骂人，而是要 让人们别因为一个不经意的手势惹上麻烦。 来看一些手势吧，以免出门在外被人欺负，但也一 定要记得，别随便对人做骂人手势，如果因此引发冲 突或者被驱逐出境，那在下就概不负责了！
ppt课件
引领时，应走在宾客的侧前方，距离保持2至3步，随着宾客的步伐轻松地 前进 (如果接待的客人为老人或特殊人群，搀扶、或帮助客人拿东西，但一定 得都客人的允许） ；当位置和场所有所改变时，都需以手势事先告知；在门 前引领时，如果是内推门，自己先进，宾客后进；如果是外拉门，宾客先进， 自己后进。
ppt课件 36
准确 手势和语言的内容要一致，不能让人产生费解和误解
简练 手势和语言的内容要一致，不能让人产生费解和误解 每个手势都力求简单、精炼、清楚、明了 自然
手势不要太机械、不要太僵硬
协调
手势与讲话内容要统一、和谐
ppt课件
37
ppt课件 6
手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面 走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向 外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。
ppt课件
7
以下是几种引导手势~
横摆式 屈臂式
27
Nose Brush(摸鼻子) 含义：我想跟你有浪漫的交流！
适用区域：约旦 ppt课件
28
Papo Furado 意思：扯淡！ 适用区域：巴西
这个手势通常要在聊天中的一个主题之后使用。 在美洲的一些地方，它表示“受够了”。
ppt课件 29
Pepper Mill（胡椒磨） 意思：你疯了？
赏 夸奖
英国 斯里兰卡 墨 西哥 荷兰 祈祷幸
运
日本 韩国 男人 你
ppt课件
的父亲 老头子
23
ppt课件
24
世界各地粗鲁手势
在世界各地，不同的手势有着不同的含义，其中 自然也包括那些低俗粗鲁的骂人手势。当你身处异国 他乡，有些当地人一脸坏笑的对你做着奇怪的手势， 你却不解其意，有时候被人骂了也浑然不知。由罗曼 娜·勒弗菲尔编著、丹尼尔·卡斯特罗摄影的《世界粗鲁 手势大全》就图文并茂教你识别世界各地的不同骂人 手势。这本书的目的自然不是教人们去骂人，而是要 让人们别因为一个不经意的手势惹上麻烦。 来看一些手势吧，以免出门在外被人欺负，但也一 定要记得，别随便对人做骂人手势，如果因此引发冲 突或者被驱逐出境，那在下就概不负责了！
餐厅席间手语服务法
餐厅席间手语服务法பைடு நூலகம்
• 1.宝马、奔驰，政府官员的车——右拳高举 • 2.换骨碟——两手拇指与食指相对成圆，后 食指交叉滚动 • 3.换烟缸——左手掌心向上，右手背向下成 凹形向左手掌心平移 • 4.翅碗——握拳向上伸出前三个手指 • 5.汤碗——五指并拢，掌心向上成凹形 • 6.茶碗——立拳拇指与食指成半圆状
• 19.换毛巾——左手伸出手背朝上，右手心 平直放左手上面由后向前进行摩擦 • 20.派菜——左手心向上，右手立掌平分左 掌，向外推出 • 21.大盘换小盘——双手对拳后，食指交叉 滚动 • 22.撤空盘——拇指并拢并展开 • 23.分汤——左手掌心向上，右手拇指与食 指并拢向左手心做盛汤动作
• 24.锅仔加汤——伸出右手，无名指和中指 紧贴掌心 • 25.清理台面——双手掌心向下五指并拢， 向外展开 • 26.上果盘——双手背相交成十字状 • 27.打包——右手握住左拳 • 28.买单——做写字状
• 7.万能杯——伸出食指与拇指成90度角 • 8.白酒杯——伸出食指与拇指之间距离四厘 米左右 • 9.牙签筒——伸出左手，右手握拳放到左手 的掌心上 • 10.筷子——伸出食指和中指，中间留有缝 隙做夹菜动作 • 11.刀——左手掌心向下握半圆，右手立掌 下切
• • • • • • •
12.叉——食指与中指前伸成“V”字型 13.口布——双手食指画正方形 14.椅套——双拳右上向下做拉的动作 15.倒酒——用右手做倒酒动作 16.倒茶——掌心由上向下平翻 17.启酒——做启酒动作 18.点烟——左手食指向上垂直，右手打着 火机动作
• 1.宝马、奔驰，政府官员的车——右拳高举 • 2.换骨碟——两手拇指与食指相对成圆，后 食指交叉滚动 • 3.换烟缸——左手掌心向上，右手背向下成 凹形向左手掌心平移 • 4.翅碗——握拳向上伸出前三个手指 • 5.汤碗——五指并拢，掌心向上成凹形 • 6.茶碗——立拳拇指与食指成半圆状
• 19.换毛巾——左手伸出手背朝上，右手心 平直放左手上面由后向前进行摩擦 • 20.派菜——左手心向上，右手立掌平分左 掌，向外推出 • 21.大盘换小盘——双手对拳后，食指交叉 滚动 • 22.撤空盘——拇指并拢并展开 • 23.分汤——左手掌心向上，右手拇指与食 指并拢向左手心做盛汤动作
• 24.锅仔加汤——伸出右手，无名指和中指 紧贴掌心 • 25.清理台面——双手掌心向下五指并拢， 向外展开 • 26.上果盘——双手背相交成十字状 • 27.打包——右手握住左拳 • 28.买单——做写字状
• 7.万能杯——伸出食指与拇指成90度角 • 8.白酒杯——伸出食指与拇指之间距离四厘 米左右 • 9.牙签筒——伸出左手，右手握拳放到左手 的掌心上 • 10.筷子——伸出食指和中指，中间留有缝 隙做夹菜动作 • 11.刀——左手掌心向下握半圆，右手立掌 下切
• • • • • • •
12.叉——食指与中指前伸成“V”字型 13.口布——双手食指画正方形 14.椅套——双拳右上向下做拉的动作 15.倒酒——用右手做倒酒动作 16.倒茶——掌心由上向下平翻 17.启酒——做启酒动作 18.点烟——左手食指向上垂直，右手打着 火机动作
班组服务管理手语规范共40页文档
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
班组服务管理手语规范
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
Thank you
பைடு நூலகம்
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
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2021/2/5
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
2021/2/5
稳定客户情绪
口诀： 客户情绪要稳定 右掌摊开胸前放 掌心朝下按两次 千万别把情绪涨
不要与客户争执
口诀： 不和客户起争执 右手食指嘴前张 指尖朝上成一竖 封住双唇把话拦
带到大客户室
口诀： 大客户室若有请 右手成拳胸前放 食指伸出往左指 大事小事屋里讲
2021/2/5
要与客户道别 口诀：
客户走前需道别 下颔部位伸右掌 掌心朝外五指并 左右轻摆次数两
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PART 03
现场应对
员工在日常工作中，常常会出现一些突 发情况，如遇到情绪激动的客户、暂停牌不 小心放错等小状况，而员工本人并未注意到， 这时，需要其他当班人员给予一定的提示。 因此，特制定以下的管理手语以起提醒作用。
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
OK
你 很 棒 拇若 食是 两想 指说 像你 圆很 圈棒 ，， 三腰 指前 张右 开侧 右 手 状放 。。
2021/2/5
22
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
2021/2/5
纠正台牌放错 口诀：
台牌放错要纠正 胸前左掌心朝上 右手张开拇食指 两次旋转浮左掌
20
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
2021/2/5
口诀：
推荐新业务
新鲜业务要推荐 心脏部位右掌按 再把掌心朝外翻 两次之后意明朗
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工装不整要纠正 双手齐用代口讲 既可轻抖两衣角 也可轻捏胸前装
8
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
工牌不正 口诀：
工牌不正要提醒 举起右手食指张 指向工牌点两次 你我会心皆欢畅
9
PART 02
接待客户
员工在接待客户的过程中，很多细节往 往容易被忽略，而使客户产生不好的印象， 甚至给交通银行的形象造成不良影响。为了 更好地规范员工在接待客户时的相关礼仪， 特制定以下的管理手语以起提醒作用。
注意挺胸收腹 口诀：
挺胸收腹跟我做 右掌贴腹徐向上 移至胸前且打住 手心朝天掌平放
6
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
丝巾或领带不正时 口诀：
女士领花有歪斜 右手食指点其上 男士领带若不正 轻整领结当示范
7
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
工装歪斜 口诀：
2021/2/5
10
接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
注意站立迎接 口诀：
起立迎候怎么做 左掌向上胸前放 右手食中两指分 指尖朝下立左掌
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接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
提醒问候客户
口诀： 忘打招呼有影响 右手举至唇前放 虎口朝里五指曲 远看好似喇叭状
笑容不够
2021/2/5
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
2021/2/5
4
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
2021/2/5
刘海散乱遮住前额
口诀： 刘海乱了怎么办 额头中央右手放 从中往右划弧线 两次即可把意彰
注意眼睛平视
口诀： 双眼平视要注意 头部端正看前方 右手伸出食中指 眼前滑出背朝上
5
仪容仪表
YI RONG YI BIAU
2021/2/5
注意唱收唱付 口诀：
唱收唱付要注意 动手之前嘴先张 右手食指先指唇 再移胸前指前方
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接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
要对客户说致谢 口诀：
谢谢两字勿忘说 右手成拳胸前放 虎口朝天伸拇指 弯曲两次谢意亮
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接待客户
JIE DAI KE HU
口诀： 笑容不够要提醒 自己先把笑颜展 右手拇食两指分 八字倒翻唇下放
手部动作不对
口诀： 有时手部动作错 标准手势说状况 右手掌心贴腹部 左手掌心盖右掌
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接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
请客户就坐
口诀： 客户就座看我做 右掌先从腰间展 掌心斜上需自然 微笑动人邀请状
提醒双手接递
2021/2/5
XI NAN LU ZHI HANG GUAN LI SHOU YU ZHI DU
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
接待客户
JIE DAI KE HU
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
1
PART 01
仪容仪表
营业厅里的员工直接面对的是客户，因 此个人的仪容仪表非常重要，尽管有专门的 礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在 所难免的，以下的管理手语则是针对员工出 现礼仪方面问题时所制定的。
口诀： 客物品户需接递 礼貌不周要切防 双手平端放腰间 拇中食指托物状
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接待客户
JIE DAI KE HU
2021/2/5
提醒给客户倒水
口诀： 需要端水给客户 双手举起胸前放 右掌成圈虎口露 左掌成环套右掌
注意使用文明用语
口诀： 文明用语要注意 右手成拳唇侧放 食中两指齐伸出 平放唇前封条样
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