以用户为中心的互联网运营体系课件(PPT 36张)
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互联网运营培训课件
定期更新内容
保持网站或应用的活跃 度，定期更新内容，吸 引用户回访。
建立社区
通过论坛、社交媒体等 方式，建立用户社区， 增强用户归属感和参与 感。
优化用户体验
简化操作流程、提高服 务质量，确保用户使用 顺畅，提高用户满意度 。
如何提高用户转化率？
明确目标用户
了解目标用户需求和喜好，制定有针对性的 营销策略，提高转化率。
02
目标确定
明确内容营销活动的目标，如提高品 牌知名度、促进产品销售、吸引潜在 客户等。
01
03
内容策划
根据目标制定内容策略，创作有吸引 力的内容，如文章、视频、图片等。
效果评估
分析活动数据，评估活动效果，以便 优化后续内容营销活动。
05
04
活动推广
通过社交媒体、邮件营销、合作伙伴 等多种渠道推广内容营销活动。
用户获取
02
03
用户留存
制定有效的用户获取计划，通过 各种渠道和方式吸引潜在用户， 提高用户规模和活跃度。
通过优化产品和服务，提高用户 满意度和忠诚度，降低用户流失 率。
内容营销策略
01
内容创作
能够根据用户需求和行业趋势，创作高质量、有价值的 内容，提高用户粘性和参与度。
02
内容推广
通过各种渠道和平台推广内容，提高内容曝光率和传播 效果。
135编辑器、秀米编辑器、Canva等。
功能
图文排版、H5制作、图片设计、视频剪辑 等。
广告投放平台
广告投放平台
01
提供广告投放服务，帮助运营人员将广告投放到各大媒体平台
。
常用平台
02
腾讯广点通、今日头条广告平台等。
功能
第9讲 以用户为中心的互联网运营体系
• 丁磊 ： 用户是互联网服务的根本 。
用户决定存亡，观念决定一切！
互联网业务发展的首要任务
发展用户，以用户为核心
三种互联网商业模式无论哪种都得先发展免费用户群
用户需求的细分——关注用户需求
基于用户需求所衍生发展的网络应用
信息
新闻 网络硬盘 搜索 获取知识 学习 找工作
••••••
互动
- 容易实现对话题或事件的参与互动; - 在娱乐体验中更容易协同共享,体现参
与性;
在线生活中，人们通过网络游戏、宽频、在 线音乐等丰富的途径享受休闲娱乐
互联网为我们带来的改变- 交易（Commerce）
传统生活中，人们面对面进行商品交易，通 过现金或票据进行支付
高效
- 通过多种互联网手段，例如IM、视频 电子银行等相融合，提升交易效率；
平台。
用 户：获取咨询和服务，带来流量
广告主：投放广告，支付广告费，获取产品或服务销售收入
互联网业务的商业模式二：增值服务
服务
用户购买
现金流
不断挖掘用户需求，满足用户需求
CP / SP：提供服务，获取增值业务收益 用 户：获取服务，满足需求，付费
互联网业务的商业模式三：交易
平台提供商
- 沟通（Communication）
传统生活中，人们通过电话、手机、传真、 信件等途径进行信息沟通……
多样
- 新提闻供组即、时网通络讯电、台Vo、IPI、PT电V子等邮让件信、息获论 取坛更、加博快客速等；多样沟通手段；
- 搜能索够引实擎现让声信音息、的视获频取、更文加本方全便面、精海量 准的；信息传递
以用户为中心的互联网运营体系
目录
互联网为我们带来的改变 发展用户是互联网业务发展的首要任务 用户需求是业务发展的根本动力 建立满足用户需求的运营体系 建立用户价值导向的互联网文化 举例说明互联网运营体系
用户决定存亡，观念决定一切！
互联网业务发展的首要任务
发展用户，以用户为核心
三种互联网商业模式无论哪种都得先发展免费用户群
用户需求的细分——关注用户需求
基于用户需求所衍生发展的网络应用
信息
新闻 网络硬盘 搜索 获取知识 学习 找工作
••••••
互动
- 容易实现对话题或事件的参与互动; - 在娱乐体验中更容易协同共享,体现参
与性;
在线生活中，人们通过网络游戏、宽频、在 线音乐等丰富的途径享受休闲娱乐
互联网为我们带来的改变- 交易（Commerce）
传统生活中，人们面对面进行商品交易，通 过现金或票据进行支付
高效
- 通过多种互联网手段，例如IM、视频 电子银行等相融合，提升交易效率；
平台。
用 户：获取咨询和服务，带来流量
广告主：投放广告，支付广告费，获取产品或服务销售收入
互联网业务的商业模式二：增值服务
服务
用户购买
现金流
不断挖掘用户需求，满足用户需求
CP / SP：提供服务，获取增值业务收益 用 户：获取服务，满足需求，付费
互联网业务的商业模式三：交易
平台提供商
- 沟通（Communication）
传统生活中，人们通过电话、手机、传真、 信件等途径进行信息沟通……
多样
- 新提闻供组即、时网通络讯电、台Vo、IPI、PT电V子等邮让件信、息获论 取坛更、加博快客速等；多样沟通手段；
- 搜能索够引实擎现让声信音息、的视获频取、更文加本方全便面、精海量 准的；信息传递
以用户为中心的互联网运营体系
目录
互联网为我们带来的改变 发展用户是互联网业务发展的首要任务 用户需求是业务发展的根本动力 建立满足用户需求的运营体系 建立用户价值导向的互联网文化 举例说明互联网运营体系
以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分精品ppt课件
客户
客服中心
意
见
回访客户
反
*
响
记录用户
反响意见 5
流程文件编号：
本流程共 2 页之第 2 生效日期: 页
流程负责人：客服 流程制定人： 主管
审核:
签署：
分1 包商
服务站
责任人
备注
安装
完工通知 ，上交单
据4
承受回执 单
录入信息 系统
•分包商
《施工回执单》
《用户意见反馈 记录》
•分包商
*客服中心通过电 脑系统定期查询 安装情况
•收费员
接有线电视 •客服主管 收费流程
•客服主管
有线电视收费流程
流程 有线电视收费流 程
流程协调控制部门：服务 站
办理银用行户 收费手续
数据递交
流程文件编号：
流程负责人：服务站站 长
运营部
流程制定人： 办理服用务户站 收费手续
核对款数 ，交银行
数据上传 微机室
信息汇总
数据下传 效劳站
收费 期完
否
是
网络规 划流程
1 •销售主管
是能及时建网? •销售主管
《项目跟 踪管理表》
《网络空 白信息反 馈表》
接洽/理解 需求
否内网符合要求?
是是否愿意整改?否
是
工程 取消
整改
方案预
算审批
流程 2
3 4
工程 取消
1
否 •规划主管 •销售主管
•工程主管 •房产商
《项目方 案》
《项目预 算》
①网络规划 流程
②方案预算 审批流程
比存在较大缺乏
流程重心
• 主动营销 • 营销政策针对性强，能形成
互联网思维体系大梳理ppt课件
从市场定位及目标人群选择来看，成功的互联网产品多抓住了“屌丝
群体”、“草根一族”的需求，这是一个彻头彻尾的长尾市场。
“屌丝”不仅体现在生活状态上，更是一种心态，他们身份卑微又
追求认可，他们寻求“存在感”、“归属感”和“成就感”，这样的
人群，在目前的国内网民中，占据了绝大多数的比例。从另一个角度 去理解，“屌丝群体”即人民群众，“屌丝”喜欢的就是“人民
元。
2019 14
大道至简：越简单的东西越容易传播，越难做。
大家能不能少做点事？
能不能只做一件事情？
少就是多，专注才有力量，专注才能把东西做到极致。
尤其在创业时期，做不到专注，就没有可能生存下去！
2019
-
15
在产品设计方面，要做减法。外观要简洁，内在的操作流程要简化。
Google首页永远都是清爽的界面，苹果的外观、特斯拉汽车的外观，都 是这样的设计。
们的品牌需要的是粉丝，而不只是用户，因为用户远没有粉丝
那么忠诚。
2019
-
7
品牌需要的是粉丝，而不仅仅是会员！
“粉丝”是品牌的一部分，牢不可分。互联网时代，创建品牌和经营粉丝的过程高度融为一体了。
粉丝不是一般的爱好者，而是有些狂热的痴迷者，是最优质的目标消费者。因为喜欢，所以喜欢，
喜欢不需要理由，一旦注入感情因素，有缺陷的产品也会被接受。所以，未来，没有粉丝的品牌 都会消亡。
大数据思维：
是指对大数据的认识，对企业资产、关键竞争要素的理解。
2019
-
31
用户在网络上一般会产生信息、行为、关系三个层面的数据。
比如用户登录电商平台，会注册邮箱、手 机、地址等，这是信息层面的数据
用户在网站上浏览、购买了什么商品，这
群体”、“草根一族”的需求，这是一个彻头彻尾的长尾市场。
“屌丝”不仅体现在生活状态上，更是一种心态，他们身份卑微又
追求认可，他们寻求“存在感”、“归属感”和“成就感”，这样的
人群，在目前的国内网民中，占据了绝大多数的比例。从另一个角度 去理解，“屌丝群体”即人民群众，“屌丝”喜欢的就是“人民
元。
2019 14
大道至简：越简单的东西越容易传播，越难做。
大家能不能少做点事？
能不能只做一件事情？
少就是多，专注才有力量，专注才能把东西做到极致。
尤其在创业时期，做不到专注，就没有可能生存下去！
2019
-
15
在产品设计方面，要做减法。外观要简洁，内在的操作流程要简化。
Google首页永远都是清爽的界面，苹果的外观、特斯拉汽车的外观，都 是这样的设计。
们的品牌需要的是粉丝，而不只是用户，因为用户远没有粉丝
那么忠诚。
2019
-
7
品牌需要的是粉丝，而不仅仅是会员！
“粉丝”是品牌的一部分，牢不可分。互联网时代，创建品牌和经营粉丝的过程高度融为一体了。
粉丝不是一般的爱好者，而是有些狂热的痴迷者，是最优质的目标消费者。因为喜欢，所以喜欢，
喜欢不需要理由，一旦注入感情因素，有缺陷的产品也会被接受。所以，未来，没有粉丝的品牌 都会消亡。
大数据思维：
是指对大数据的认识，对企业资产、关键竞争要素的理解。
2019
-
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用户在网络上一般会产生信息、行为、关系三个层面的数据。
比如用户登录电商平台，会注册邮箱、手 机、地址等，这是信息层面的数据
用户在网站上浏览、购买了什么商品，这
某某以用户为中心的互联网运营体系
某某以用户为中心的互联网运营体系以用户为中心的互联网运营体系是指将用户需求置于最重要的位置，通过精确的用户洞察和个性化的服务来满足用户的需求，提高用户体验和用户满意度，从而实现企业的持续发展和增长。
一、用户洞察用户洞察是以用户为中心的互联网运营体系的基础。
通过市场调研、数据分析和用户反馈等手段，了解用户的需求、喜好、行为和习惯，为后续的产品开发、服务设计和推广策略提供有价值的参考。
例如，通过用户调研了解到用户对于某一产品的需求和期望，可以及时做出相应的调整和改进。
同时，通过用户反馈和数据分析，可以发现产品的不足之处，及时进行优化和改进，提高用户体验和满意度。
二、个性化服务个性化服务是以用户为中心的互联网运营体系的核心。
根据用户的个别需求和喜好，提供个性化的产品和服务，以满足用户的差异化需求，提高用户的忠诚度和满意度。
例如，通过用户分群和用户画像技术，对用户进行精准的定位和识别，针对不同的用户群体提供不同的产品和服务，满足用户的个性化需求。
同时，通过个性化推荐和个性化营销，提供用户感兴趣的内容和服务，增强用户的参与度和粘性。
三、用户体验用户体验是以用户为中心的互联网运营体系的重要组成部分。
通过不断优化产品的界面设计、功能设置和交互体验，提高用户对产品的满意度和忠诚度。
例如，通过简洁直观的界面设计和用户友好的操作方式，提高用户使用产品的便捷性和舒适度。
同时，通过快速响应用户的需求和反馈，提供良好的售后服务和问题解决能力，增加用户对产品的信任和满意度。
四、用户参与用户参与是以用户为中心的互联网运营体系的重要环节。
通过建立用户社区、开展用户调研和活动策划等手段，增强用户对产品的参与度和归属感。
例如，通过用户社区和用户讨论组，提供用户之间的交流和互动平台，鼓励用户分享和相互帮助，增加用户对产品的使用和体验的参与度。
同时，通过用户调研和活动策划，了解用户的需求和期望，争取用户的参与和意见，提高产品的质量和用户的满意度。
关于用户的运营PPT共48页
敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
关于用户的运营
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
关于用户的运营
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
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如何把握变化的需求
掌握技术进步及动向 把准国家政策的脉搏 看准产业链的发展趋势
市场研究和CE的运用
产品体验优化设计
腾讯CE—— CE常用方法及特点
方法名称 焦点小组 问卷调查 访谈 观察 出声思维 绩效度量 后台数据 适用阶段 概念阶段， 任务分析 概念阶段， 任务分析 概念阶段， 任务分析 任务分析、 反复设计 反复设计 最终评估 最终评估 参与人数 6~9人 >30人 5人 >3人 3~5人 > 10人 >20人 优点 各种想法互相激发 结果容易处理，发现用户主 观偏好 可以深入了解用户 发现用户真实任务 准确了解用户想法，费用低 结果容易比较 分析困难 调查周期长 耗时，结果很难分析 很难进行实验控制 用户感到不自然，熟练用户 很难用语言表达 不能发现单个问题 侵犯用户隐私 缺点
互联网商业模式的本质
广告
本质一： 依靠流量获得商 业价值
收费服务或应用 商 业 价 值
本质二： 依靠提供服务或应 用获得商业价值
不可取代的
社 会 价 值
流量
高用户黏性
internet
互联网的本质
• 马化腾： 互联网的本质就是促进信息沟通，使得信息交流和获取的效率 更高、成本更低。 • 张朝阳 ： 信息的加工聚合，最终实现公众对于事件无限接近真实的了解。 • 马云 ： 互联网的本质是“分享”。
Facebook上的Social Graph是个层次丰富，既有属性特征(network，看你属于哪个圈子)，又 反映人与人，人与群关系特征的社交关系网络
SNS案例： Facebook中关系链的管理与信息传播
人与群
1.
Network
意义：作为人的属性 标识 功能：内容聚合以及 人众互动，借助apps 传播：push mail, Share
以用户为中心的互联网运营体系
腾讯
Agenda
• 发展用户是互联网业务发展的首要任务 • 用户需求是业务发展的根本动力 • 建立满足用户需求的运营体系
• 建立用户价值导向的互联网文化
发展用户是互联网业务发展的首要任务
• 互联网业务的主要特点 • 互联网业务的商业模式 • 发展用户是互联网业务发展的首要任务
可以发现常用或不常用的数 据
产品体验优化设计
• 从以产品为中心到以用户为中心的转变
互联网的主要优势和特点
超越时空 资源共享 实时交互性
个性化 人性化 公平性
互联网业务的商业模式
CP SP
广告主
用户
CP SP 中间商
用户
CP SP
商家 用户
互联网业务的商业模式一：广告
内 容
+
用 户
流 量
新的内容
现金流
广告投放
CP / SP：提供内容和平台，获取广告收入 用 户：获取咨询和服务，带来流量 广告主：投放广告，支付广告费，获取产品或服务销售收入
人与人
1.
Friends
意义：好友关系链，用于维 护现有关系和拓展新关系 功能：好友间互动
2. 3.
2. 3.
传播：Feed, Share, Invite
1.
2. Group
意义：根据同好聚合 人际社交关系链
功能：内容聚合以及 人众互动，借助apps
群与群
Network
1. 2.
意义：Network中可存在 Group,丰富和强化Network里 的内容与人们间的互动 功能：内容聚合以及人众互 动，借助apps 传播：push mail, Share
• 丁磊 ： 用户是互联网服务的根本 。
用户决定存亡，观念决定一切！
互联网业务发展的首要任务
发展用户，以用户为核心
三种互联网商业模式无论哪种都得先发展免费用户群
用户需求是业务发展的根本动力
• 用户需求的细分 • 用户需求的变化趋势 • 如何把握用户需求
用户需求的细分——关注用户需求
用户需求的细分——需求结构模型
主导功能需求
功能需求
辅助功能需求 兼容功能需求 品质层面需求
顾 客 需 求 结 构
形式需求
品牌层面需求 载体层面需求 服务需求
外延需求
心理需求 文化需求 质量价格比
价格需求 价格质量比
用户需求的细分
有代表性的案例和网站
• 百变随心，时尚我先——QQ秀2.0 • 情感展示：cyworld • 交友：QQ、Facebook、校内网 • 资讯：Sina等综合门户 • 商务：携程、芒果网 • 娱乐：游戏、表情等( facebook、Qzone<皮肤\播放器…>）
3.
传播：push mail, Share
Group
3.
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• 通过手机Qzone用户与手机好友之间的互动，成功拉动手机好友成 为手机Qzone用户并形成闭环，从而达到意想不到的效果
互联网的价值：成为广 告主和用户直接互动的 平台。
互联网业务的商业模式二：增值服务
服 务
用户购买
不断挖掘用户需求，满足用户需求
现金流
CP /ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱSP：提供服务，获取增值业务收益
用 户：获取服务，满足需求，付费
互联网业务的商业模式三：交易
平台提供商
支付货款
商家
销售商品
用户
服务提供商商：提供交易平台，获取手续费等收入 商 家：提供商品，获得销售收入，同时支付手续费 用 户：获取商品，支付货款
用户需求的细分—QQ秀2.0：百变随心，时尚我先
QQ号码
用户昵称
QQ头像
QQ秀
满足强烈的个性标识衍生的用户需求
用户需求与动机
个性标识衍生
个性与炫耀
从1.0到2.0的转变—基于用户需求的深刻理解
QQ秀是QQ用户真实自我的网络表现，用于满足用户“爱美、时尚和表现自我”的需求
用户需求的细分—Cyword案例分析
Mini Homepy
Club
Paper
Giftshop
用户需求的变化趋势
• 二维向三维转变 • 内容和SNS互动 • 文字向图片和多媒体转变 • 有线无线的一体化 • 音乐、视频占主动
3D show
SNS互动案例：Facebook上的关系链及构成
• 一个人进入Facebook,通常属于某个或某几个Network,可看成一个四维Network空间 （大学，中学，城市，公司） • 开放注册后，某个profile也可以不属于任何一个Network • 个人与个人之间靠“好友关系链”(Friend)连接 • 人与群之间可以基于同好等关系建立“群组关系”(Group)